Como montar um script de telemarketing

Todo operador de telemarketing precisa de um script. Geralmente, a empresa no momento do

treinamento entrega ao operador o script que ser utilizado por ele.
No entanto, muitos confundem script com roteiro. Simplesmente decoram o que vo dizer e
isso prejudica tanto a imagem da empresa como os prprios operadores, pois o atendimento
ao cliente passa a ser robotizado.
Frases como: "pois no, senhor", "s um minutinho", "essa informao em outro setor, vou
transferi-lo" ...so utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piada em programas
de humor.

Script de telemarketing, na verdade, apenas uma base. O operador de telemarketing deve
ser adaptvel, flexvel de acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento ao cliente deve ser personalizado, por isso, uma qualidade muito importante
para o profissional de tmkt (telemarketing) saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e
dar uma soluo. isso que o cliente espera.

Para isso, o profissional precisa de treinamento. Nesse treinamento importante abordar
tcnicas de vendas, tcnicas de vendas por telefone, tcnicas de vendas e atendimento,
tcnicas de motivao em vendas, mas alm de tcnicas preciso abordar a importncia da
qualidade no atendimento. Tratar o cliente como o profissional gostaria de ser tratado funciona.

Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e no um roteiro. Improvise, adapte, seja
flexvel, oua mais seu cliente.

Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone:

Para voc ter sucesso em suas ligaes, alguns fatores so de extrema importncia: a
qualidade da listagem de nome e telefones, adequao do produto ao cliente em foco e o valor
do produto em relao ao concorrente. Para saber mais detalhes sobre isso, sugiro que voc
adquira o curso de implantao de uma central de telemarketing, ministrado pelo professor
Isaac Martins (www.institutoim.com.br).

Analisando isso, poderemos continuar as nossas tcnicas para vendermos mais.

O primeiro passo em sua conversa pelo telefone ser a sua apresentao.

O produto que vou utilizar o livro SuperMotivado histrias surpreendentes (alis, se voc
desej-lo o site www.motivacaototal.com.br )

O cliente o atender ao telefone com o al ou pelo nome da empresa e voc dever usar o
seguinte:
Bom dia, meu nome Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins.

Veja que na sua apresentao voc dever usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua
empresa.

O prximo passo criar um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso
perguntando o nome da pessoa. Veja como fica:
Qual o seu nome, por gentileza?

O prximo item fundamental para a permanncia de nossas ligaes: o momento em que
forneo as reais vantagens para o cliente continuar escutando a ligao. Para que isso ocorra
necessrio que voc crie uma frase com palavras mgicas que despertem interesse no ouvinte.

As palavras so muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro,
economizar tempo, ter segurana, comodidade, praticidade, e assim por diante. Vejamos como
podemos usar isso na prtica. Vamos citar o exemplo da universidade do trnsito:

Sr. Martins, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar
seu conhecimento no dia a dia.

Note que usamos o nome do cliente no incio de nossa sentena, isso uma maneira eficaz de
ter um relacionamento amigvel com o cliente. Perceba tambm que as palavras-chaves
foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento.

bom salientar que segundo o cdigo de tica do telemarketing deve-se pedir autorizao
para continuar a conversa. Ento vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:

Sr. Martins, o o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar
seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?

Se o cliente afirmou que pode, a prxima etapa fazer perguntas inteligentes. Esse momento
o instante em que poderemos escutar o cliente e criar uma ponte das respostas dele com os
benefcios de nosso produto.

Para fazer isso voc dever pensar em perguntas que iro auxili-lo na conversa. Vamos supor
que voc venda plano de sade, ento uma sugesto : O que o senhor tem feito quando
necessita de cuidados mdicos? Essa simples pergunta mais eficaz do que se eu
perguntasse se ele est satisfeito com o plano de sade que possui.

Vejamos como podemos aplicar esse passo em nosso exemplo do Instituto Isaac Martins:

Senhor Martins, o que tem feito para motivar-se diante das dificuldades?

Fique atento resposta, pois ela ir ser de grande ajuda. Porm, assim que o cliente
responder, crie uma juno com a prxima etapa que a oferta.

na oferta que se apresenta o produto como solues s questes levantadas e os valores
envolvidos na comercializao. Veja como fica:

Sr. Martins, foi pensando nisso apresento para o senhor o livro SuperMotivado, que
contm histrias motivacionais, ilustraes e fbulas que vo surpreende-lo.
O livro est por apenas.... e assim por diante.

Depois que voc salientou isso, hora do fechamento, que deve ser com perguntas fechadas
que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo:

O senhor vai pagar com cheque ou carto? O local de entrega rua ou avenida? O senhor
deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita segunda ou
tera? De manh ou de tarde?...

No entanto, o cliente far objees, que uma barreira que o impede de vender. Para voc ter
sucesso em suas objees o segredo est em prev-las antecipadamente. Veja algumas
objees mais comuns: O produto est caro; eu j tenho um fornecedor; no preciso no
momento; no tenho tempo para isso; vou pensar...

Com certeza usando essa tcnica voc poder ter sucesso em suas ligaes telefnicas.
Mas bom salientar que a melhor abordagem aquela que traz resultados, por isso faa
vrias abordagens e escolha a melhor.









Atendimento ao cliente

Atender bem o cliente uma das armas comerciais para fideliz-lo. Por isso, o modo como
voc o atende
poder construir um relacionamento ou destru-lo. Veja como devemos atend-lo:
Tenha uma apresentao simptica; quando o cliente ligar para sua empresa diga o nome da
empresa,
nome pessoal, cumprimento, pergunte o nome e, em seguida, pergunte como pode ajud-lo.
Observe
como ficar:
Universidade do Trnsito
Isaac Martins
Com quem eu falo, por gentileza?
Sr.........., em que posso ajud-lo?
Note que, nesse exemplo, a vendedora no usou o cumprimento. Veja outro exemplo:
Universidade do Trnsito
Bom dia!
<eu quero saber mais dos cursos>
Com quem eu falo, por gentileza?
H inmeras maneiras de atender o cliente, no entanto o modo de atendimento deve constar o
sorriso na
voz, falar devagar, nunca disser al ou oi, ter postura no atendimento e muito mais.
Se voc for fazer o segundo atendimento, ou seja, digamos que sua empresa tenha uma
recepcionista e
ela passe a ligao, o atendimento secundrio poder ser: o seu nome mais o cumprimento ou
o seu
departamento e o cumprimento. Mas lembre-se: nunca diga al, pronto, pois no, e oi.
No momento em que o cliente liga, ele j sabe o que quer. Ento, escute atentamente sua
necessidade e
explique como o seu produto poder auxili-lo nisso; diga detalhes sobre o produto ou servio,
as
vantagens, preo, as promoes envolvidas e, principalmente, os diferenciais competitivo.
Atente-se s
perguntas e dvidas dos clientes e crie perguntas para o fechamento. Uma boa tcnica
durante a ligao
fazer perguntas de desenvolvimento, que so usadas para conhecer melhor os desejos do
cliente.
Para finalizar confirme os dados e agradea pela ligao.