RELAES HUMANAS E TICA PROFISSIONAL

"Somente seres humanos excepcionais e irrepreensveis suscitam ideias generosas e aes elevadas."
Albert Einstein

By Mrcia S. Klinger
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NDICE

1. AS RELAES HUMANAS 6. PERCEPO

1.1Conceito
1.2 Importncias das Relaes Humanas para T.T.I. 7. TICA
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relaes Humanas
7.1 tica Profissional
2. A COMUNICAO 7.2 Cdigo da tica Profissional
2.1 Objetivos da Comunicao
2.2 Empatia e Comunicao 8. QUALIFICAO PROFISSIONAL
2.3 O ciclo da Comunicao
2.4 Canais de Comunicao 9. BIBLIOGRAFIA
2.5 Comunicao Verbal e No-Verbal
2.6 Receptor - Ouvinte - Destinatrio
2.7 Mensagem

3. CDIGO

4. RUIDOS

5. FEEDBACK

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Os analfabetos do prximo sculo no so aqueles que sabem Considera-se que as relaes humanas so primordiais para o
ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, desenvolvimento individual e intelectual de cada ser humano, j que graas
reaprender e voltar a aprender. a estes laos se constituem as sociedades, quer sendo as menores (aldeias)
Alvin Toffler ou as maiores (cidades).

1. AS RELAES HUMANAS 1.2 A importncia das Relaes Humanas Para T.T.I.

A importncia das Relaes Humanas no exerccio da profisso de

As relaes humanas se entre as pessoas no seu dia-a-dia, por corretor de imveis bem clara, o corretor deve ter uma boa comunicao para

intermdio de uma rede de situaes oriundas do prprio ser, em que atravs do dilogo consiga captar a inteno que o cliente deseja conseguir e
com isso fechar um excelente contrato.
aquisies de experincias passadas e presentes e do prprio indivduo com
o meio. Desde a infncia aprendemos a nos relacionar com a famlia.
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relaes Humanas
Processo que se prolonga atravs do tempo, em todos os estgios da vida
I Fale com as pessoas. No h nada to agradvel e animado
escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento acaba
quanto uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando
sendo de extrema importncia para a estruturao da personalidade do ser
precisamos mais de sorrisos amveis;
humano.
II Sorria para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72
msculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;
1.1 Conceito
III Chame pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda
o conjunto de interaes que mantm os indivduos no seio de
continua sendo o prprio nome;
uma sociedade. Estas tm por base os vnculos, muitas das vezes
IV Seja amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo, seja
hierrquicos, que existem entre as pessoas e que tm lugar atravs
amigo;
da comunicao.
V Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo que fizer,
faa-o com todo prazer.

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VI Interesse-se sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas
da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tem valor para voc,
de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente;
VII Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes
elogiam. Sabem encorajar, dar confiana, e elevar os outros;
VIII Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem trs
lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo;
IX Preocupe-se com a opinio dos outros. Trs
comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar;
X Procure apresentar um excelente trabalho. O que realmente
vale na nossa vida aquilo que fazemos para os outros.
2. A COMUNICAO
A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um
pensamento transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto
possvel sua inteno original.
2.1 Objetivos da Comunicao
Um dos objetivos da comunicao o de influenciar para afetar
com inteno, visando uma reao especifica de uma pessoa ou grupo na
mudana do comportamento.
Comunicao uma busca de entendimento, de compreenso.
uma ligao, transmisso de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o
indivduo coloca em ao todos os seus sentidos com o objetivo de
transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. Comunicao a
principal ferramenta do Tcnico em Transaes Imobilirias - TTI.
2.2 Empatia e Comunicao
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro.
De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento,
tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, atravs
dos seus funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenas e as suas verdades, sem se colocar no lugar do
outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia o grande segredo de
uma efetiva comunicao. Alis, a comunicao no o que se transmite
ou o que se fala.
A comunicao o que chega ao ouvinte ou interlocutor; o que
interpretado, o estmulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou
fizemos. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar,
falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou
precisa, estar perdendo bons negcios e bons clientes.
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2.3 O ciclo da comunicao
A comunicao do profissional de TTI tem que ser clara, objetiva,
sem distores. Tem de ser elaborada numa linguagem que o cliente possa
ser capaz de entender. Ser nesse processo de falar, sentir, ver e ouvir que
se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que
estaro envolvidos na relao vendedor cliente. Alm das palavras, existe
um mundo infinito de mudanas e prismas diferentes que geram energias
ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos quais a
comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente,
um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito
mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das
palavras.
O profissional deve ter a capacidade de se colocar na posio do
cliente e perceber todas as mudanas acima descritas. De ser capaz de
entender como seu cliente v as coisas, de saber como ele exprime seus
sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fosse seu. Quando
voc capaz de se colocar no lugar do cliente, estar apto a solucionar o
problema do cliente e a chance de xito ser bem maior.
2.4 Canais De Comunicao
Canal a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.
Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficincia e o bom
xito da comunicao. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar
ou at mesmo impedir a concretizao de uma comunicao. O emissor
deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado sua
mensagem, sem perder de vista as caractersticas do receptor.
o modo escolhido pelo emissor, atravs do qual a mensagem
levada at o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes
modos e meios.
Por exemplo:
1) Visual gestos, movimentos do corpo, expresses faciais e
postura;
2) Auditiva tom de voz, variao de altura e intensidade vocal;
3) Verbal palavras;
4) Sensorial manipulao de objetos;
5) Pictrica grficos, diagramas e figuras.
A comunicao ocorre, ento, atravs dos rgos dos sentidos:
audio, viso, tato, olfato e paladar.
Ao escolher o canal mais adequado sua mensagem, voc deve tomar
alguns cuidados complementares para garantir que sua mensagem chegar
ao receptor do modo como voc quer e a melhor forma de faz-lo
observar seu cliente.
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2.5 Comunicao Verbal e No-Verbal A comunicao, quando eficaz, se d atravs de atos simples e
Impacto numa comunicao normal naturais, resultado de muito tempo de treino e observao. A simplicidade
7% Verbal Apenas palavras escritas e a naturalidade esto presentes quando identificamos e afastamos os
38% Vocal Incluindo tom de voz, obstculos que interferem na comunicao. Em suas apresentaes,
Inflexes e outros sons. procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relaes
55% No-verbal Gestos e movimentos interpessoais, d o melhor de si.
Um processo de comunicao envolve quatro integrantes bsicos:
Comunicao na comunicao frente a frente um emissor; um receptor, um canal e o feedback.
35% Verbal Palavras EMISSOR
65% No-verbal Gestos e movimentos RECEPTOR
CANAL

Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal utilizado para

transmitir informaes e o canal no-verbal usado para negociar atitudes
entre as pessoas. A expresso no-verbal um poderoso complemento, e s
vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expresso
corporal assumir at mais importncia do que a expresso verbal ela
comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas no sabe
identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de
fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o contedo que
dito, ausncia de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas
inadequadas so detalhes que comunicam muito mais do que mil
palavras.
FEEDBACK
No processo de comunicao pode-se considerar o emissor como
ponto de partida. ele quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou
escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. O emissor pode ser tambm uma
organizao informativa como rdio, TV, estdio cinematogrfico, etc.
preciso no confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,

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ao ler uma mensagem, um locutor poder estar dando incio a um processo
de comunicao, porm no ser ele que originou a mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com relao ao emissor so:
Motivao:
Fale com entusiasmo e sempre olhando nos olhos do seu cliente
sua motivao ir contagia-lo
Credibilidade:
preciso ter segurana sobre o que est falando, que suas
atitudes (comunicao no-verbal) sejam correspondentes ao contedo da
mensagem. Mostre segurana, dinamismo e autoconfiana. Prepare-se
cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expresso verbal e
no verbal para comunicar-se com os outros.
2.6. Receptor Ouvinte Destinatrio
Receptor ou destinatrio ou ouvinte a pessoa ou grupo de pessoas
situadas na outra ponta da cadeia da comunicao. Ele o elemento mais
importante do processo.
Deve se conhecer e analisar seus clientes com antecedncia para
ento decidir como ir apresentar os seus produtos. O levantamento das
caractersticas do seu cliente deve incluir o mximo de informaes
possveis e quanto mais adequada for mensagem ao receptor, maior a
probabilidade de voc ter xito.
2.7 Mensagem
Partindo do princpio de que comunicao o processo de troca de
mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as
mensagens possam ser trocadas preciso que repousem sobre um sistema
simblico comum ao transmissor e ao receptor. Esse sistema simblico se
formula atravs de um cdigo, dentro do qual so concebidas as
mensagens. necessrio que a mensagem tenha contedo, objetivos e use
canal apropriado. Os cdigos podem sem verbais e no-verbais. Um bom
profissional, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com
dois fatores fundamentais: o contedo e a estrutura da mensagem.
3. CDIGO
Conjunto de signos e regras de combinao desses signos capazes
de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lana
mo desse sistema de cdigos para elaborar sua mensagem, realizando a
operao de codificao. O receptor identificar esse sistema de signos,
fazendo a operao de decodificao. Este processo somente poder ser
efetuado se o receptor tiver conhecimento dos smbolos utilizados e for

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capaz de decodific-los. Portanto importante que voc analise bem o seu
cliente para ter certeza de que ele conhece o cdigo que voc esta
utilizando. Exemplos de cdigo: as diferentes lnguas, o vocabulrio
tcnico utilizado por profissionais de diferentes reas, o cdigo braile, o
cdigo de sinais, etc.
4. RUDOS
So obstculos que restringem a eficcia da comunicao. Estes
Portanto, podemos definir rudo como qualquer tipo de interferncia
existente no processo de comunicao, que resulte na dificuldade ou
mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
As interferncias podem ter as mais variadas origens e elas podem
ser prejudiciais a sua venda.
5. FEEDBACK
um retorno a algo feito ou executado, opinio. Sem que haja o
feedback a comunicao no pode ser considerada completa. O feedback
confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contida
toda a reao do receptor com relao mensagem que o emissor enviou.
Um componente de grande importncia no feedback a
comunicao no-verbal por parte do receptor. Atravs das expresses
corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelao, mesmo
antes de o receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o
receptor reagiu sua mensagem. Sinais de inquietude, distrao ou
indiferena pode dar boas pistas sobre como o receptor est reagindo
mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabea no sentido da
afirmao indicam que o receptor est interessado, participativo.
Para melhorar a compreenso das suas mensagens com os clientes,
leve em considerao os seguintes princpios: use e abuse do feedback, ou
seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar as suas expresses
corporais) se ele est compreendendo o que voc est dizendo; quando
possvel, utilize mais de um canal de comunicao. Ou seja, alem de tentar
convenc-lo pela palavra, oferea tambm mensagens grficas (fotos,
folders, mapas, etc.); preste ateno no seu tom de voz e expresso
corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a
compreenso e um bom feedback, por parte de seu cliente.
Pelo feedback voc pode saber se quem o escuta entendeu a sua
mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
Utilize uma linguagem acessvel. Lembre-se de que nem todos
entendem os termos tcnicos que voc utiliza. No use grias jamais. No
fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que voc tem
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a dizer ao seu cliente importante para ele. Falas sem contedo no
contribuiro para o seu sucesso.
6. PERCEPO
A percepo de extrema importncia e no pode deixar de ser
considerada. Um processo bem sucedido de comunicao comea pela
percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha muita
sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por
preconceitos e esteretipos. Esses fatores esto presentes em todas as
culturas e nos predispem a criar um juzo sobre o que est sendo dito. Ou
seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou no o que est
nos sendo dito ou vice-versa.
atravs dos nossos sentidos que captamos e adquirimos
informaes, por isso a percepo no esttica. Ela um processo que
envolve a apreenso de estmulos sensoriais, permitindo que se faa uma
interpretao da realidade observada.
A percepo tem um carter individual porque cada pessoa capta
uma mesma realidade, uma situao de forma inteiramente pessoal,
particular, nica. A realidade percebida de acordo com nossas
experincias anteriores, nossas expectativas, necessidades, situao atual e
conhecimentos do assunto. Por isso a percepo seletiva. So atravs dela
que comeamos um relacionamento, buscando no outro as caractersticas
que nos agradam. Por isso realamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
Devemos procurar aperfeioar nossa comunicao com o cliente
tomando precaues para no julgarmos atravs da nossa percepo.
7. TICA
tica uma palavra de origem grega (thos), que significa
propriedade do carter. Ser tico agir dentro dos padres convencionais,
proceder bem, no prejudicar o prximo, cumprir os valores
estabelecidos pela sociedade em que se vive.
7.1 tica Profissional
Ter tica profissional o cumprir com todas as atividades de sua
profisso, seguindo os princpios determinados pela sociedade e pelo seu
grupo de trabalho.
7.2 Cdigo de tica Profissional
Cdigo de tica profissional o conjunto de normas ticas, que
devem ser seguidas pelos profissionais no exerccio de seu trabalho. O
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cdigo de tica profissional elaborado pelos Conselhos, que representam
e fiscalizam o exerccio da profisso.
8. QUALIFICAO PROFISSIONAL
Qualificao profissional a preparao para aprimorar suas
habilidades, e especializar-se em determinadas reas para executar da
melhor forma suas atribuies. um requisito bsico para ter sucesso no
mundo globalizado.
9. BIBLIOGRAFIA
BITENCOURT, Cludia; Colaboradores. Gesto contempornea de
pessoas: novas prticas, conceitos tradicionais, 2 ed. Porto Alegre, 2010.
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9.ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2002.
FRITZEN, Silvino Jos. Relaes humanas interpessoais: nas convivncias
grupais e comunitrias. 12.ed. Petrpolis: Vozes, 2001.
MINICUCCI, Agostinho. Relaes humanas: psicologia das relaes
interpessoais. 6.ed. So Paulo: Atlas, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao.
6.ed. - Rio de Janeiro: Campus, 2000.
INEDI, Relaes Humanas e tica (Profissional), mdulo IV, Curso de
Formao de Tcnicos em Transaes Imobilirias. Braslia. 2005.
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