NP

Norma EN ISO 9000

2005
Portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio

o
(ISO 9000:2005)

ida nic
Systmes de management de la qualit

oib tr
Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2005)

pr lec
Quality management systems

o o e
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)
u ent
pr um
re doc
od
IP de
o

ICS HOMOLOGAO
01.040.03; 03.120.10 Termo de Homologao N. 239/2005, de 2005-12-28
Q

A presente Norma resultou da reviso da

s

DESCRITORES NP EN ISO 9000:2000

Sistemas de gesto da qualidade; gesto da qualidade;
es

organizaes; organismos de aprovao; certificao; controlo da

qualidade; auditoria da qualidade; documentos; vocabulrio; ELABORAO
terminologia; definies; bibliografia CT 80 (APQ)
pr

CORRESPONDNCIA 2 EDIO
Im

Verso portuguesa da EN ISO 9000:2005 Dezembro de 2005

CDIGO DE PREO
X011

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da ualidade

Rua Antnio Gio, 2
PT 2825-513 CAPARICA PORTUGAL

Tel. (+ 351) 21 294 81 00 E-mail: ipq@mail.ipq.pt

Fax. (+ 351) 21 294 81 01 URL : www.ipq.pt
 Im
pr
es
o s
IP de
Q
re doc
pr um

em branco
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
EUROPEAN STANDARD Setembro 2005

ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2000

o
ida nic
Verso portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio

oib tr
(ISO 9000:2005)

Qualittsmanagementsysteme Systmes de management de Quality management systems

pr lec
Grundlagen und Begriffe la qualit Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005) Principes essentiels et (ISO 9000:2005)
vocabulaire

o o e
u ent (ISO 9000:2005)
pr um
re doc
od

A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2005, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2005-09-12.
IP de

Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define

as condies de adopo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas actualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
o

A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
Q

lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
s

Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,

es

ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia,
Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia,
Portugal, Reino Unido, Repblica Checa, Sucia e Sua.
pr
Im

CEN
Comit Europeu de Normalizao
Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization

Secretariado Central: rue de Stassart 36, B-1050 Bruxelas

2005 Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN

Ref. n EN ISO 9000:2005 Pt

NP
EN ISO 9000
2005

p. 4 de 41

ndice Pgina

o
Prembulo ................................................................................................................................................ 6

ida nic
Nota de endosso........................................................................................................................................ 6

Introduo ................................................................................................................................................ 7

oib tr
0.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7

pr lec
0.2 Princpios de gesto da qualidade........................................................................................................ 7

o o e
1 Objectivo e campo de aplicao........................................................................................................... 9

2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade ........................................................................... 9

u ent
2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.................................................... 9

2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos ........................................ 9
pr um

2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade ................................................................................ 10

re doc

2.4 Abordagem por processos.................................................................................................................... 10

od

2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade .................................................................................. 11

2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade............................................ 11

IP de

2.7 Documentao ..................................................................................................................................... 12

o

2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade................................................................................... 13

Q

2.9 Melhoria contnua................................................................................................................................ 14

s
es

2.10 Papel das tcnicas estatsticas............................................................................................................ 14

pr

2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto ............................. 14
Im

2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia................................. 15

3 Termos e definies .............................................................................................................................. 15

3.1 Termos relacionados com qualidade ................................................................................................... 16

3.2 Termos relacionados com gesto......................................................................................................... 17

3.3 Termos relacionados com organizaes .............................................................................................. 18

3.4 Termos relacionados com processos e produtos.................................................................................. 19

3.5 Termos relacionados com caractersticas ............................................................................................ 21

 NP
EN ISO 9000
2005

p. 5 de 41

3.6 Termos relacionados com conformidade.............................................................................................. 22

3.7 Termos relacionados com documentao............................................................................................. 23

o
ida nic
3.8 Termos relacionados com avaliao..................................................................................................... 24

3.9 Termos relacionados com auditorias .................................................................................................... 25

oib tr
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio ...................................... 27

pr lec
Anexo A (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio............................ 28

Bibliografia ............................................................................................................................................... 37

o o e
ndice Alfabtico....................................................................................................................................... 38
u ent
Anexo Nacional NA (informativo) Correspondncia entre os documentos normativos
internacionais, regionais e nacionais ...................................................................................................... 41
pr um
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
NP
EN ISO 9000
2005

p. 6 de 41

Prembulo
A presente Norma foi elaborada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, SC 1

o
Concepts and terminology, em colaborao com o CEN Management Centre (CMC).

ida nic
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adopo, o mais tardar em Maro de 2006 e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas o mais tardar em Maro de 2006.

oib tr
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2000.

pr lec
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,

o o e
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Repblica
Checa, Sucia e Sua.
u ent
Nota de endosso
O texto da ISO 9000:2005 foi aprovado pelo CEN como Norma Europeia (EN ISO 9000:2005) sem qualquer
modificao.
pr um

A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) uma federao mundial de organismos nacionais de

normalizao (organismos membros da ISO). O trabalho de preparao das Normas Internacionais
re doc

normalmente executado atravs dos comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matria, para a qual tenha sido criado um comit tcnico, tem o direito de se fazer representar
od

nesse comit. As organizaes internacionais, governamentais e no governamentais, em ligao com a ISO,

participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Electrotcnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalizao electrotcnica.
IP de

As Normas Internacionais so preparadas de acordo com as regras constantes da Parte 2 das Directivas
ISO/IEC.
o

A principal tarefa dos comits tcnicos a preparao das Normas Internacionais. Os projectos das Normas
Q

Internacionais adoptados pelos comits tcnicos so submetidos aos organismos membros para votao. A
publicao como Norma Internacional requer aprovao de pelo menos 75 % dos organismos membros com
s

direito a voto.
es

Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar
sujeitos a direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da
pr

totalidade de tais direitos patenteados.

Im

A Norma Internacional ISO 9000:2005 foi preparada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, SC 1 Concepts and terminology.
O Anexo A desta Norma Internacional s para informao. Este inclui diagramas de conceitos que
proporcionam uma representao grfica das relaes entre os termos de campos de aplicao especficos
relativos a sistemas de gesto da qualidade.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 7 de 41

Introduo

o
0.1 Generalidades

ida nic
As normas da famlia ISO 9000, a seguir indicadas, foram desenvolvidas para apoiar as organizaes, de
qualquer tipo e dimenso, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.

oib tr
A ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia que
lhes aplicvel.
A ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que uma

pr lec
organizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaam tanto
os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicveis e tenha em vista o aumento da satisfao

o o e
dos clientes.
A ISO 9004 fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficcia como a eficincia de um sistema
de gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a satisfao
u ent
dos seus clientes e das outras partes interessadas.
A ISO 19011 d orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a sistemas de
gesto ambiental.
pr um

Estas quatro normas formam um conjunto coerente de normas de sistemas de gesto da qualidade que
facilitam a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.
re doc
od

0.2 Princpios de gesto da qualidade

Para liderar e manter em funcionamento com sucesso uma organizao necessrio que a mesma seja
IP de

dirigida e controlada de forma sistemtica e transparente. O sucesso pode ser consequncia da

implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuadamente melhorar o seu
desempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma
organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.
o
Q

Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo de
uma organizao, de modo que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos.
s
es

a) Focalizao no cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, devero compreender as suas
pr

necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Im

Os lderes estabelecem unidade no propsito e na orientao da organizao. Devero criar e manter o

ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organizao.
c) Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que
as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
d) Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so
geridos como um processo.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 8 de 41

e) Abordagem da gesto como um sistema

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a

o
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.

ida nic
f) Melhoria contnua
A melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objectivo permanente dessa

oib tr
organizao.
g) Abordagem tomada de decises baseada em factos

pr lec
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
h) Relaes mutuamente benficas com fornecedores

o o e
Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a
aptido de ambas as partes para criar valor.
u ent
Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade
da famlia ISO 9000.
pr um
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 9 de 41

1 Objectivo e campo de aplicao

A presente Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade que so objecto das normas

o
da famlia ISO 9000 e define os termos relacionados.

ida nic
Esta Norma destina-se a ser utilizada por:
a) organizaes que procuram obter vantagens por via da implementao de sistemas de gesto da qualidade;

oib tr
b) organizaes que procuram obter confiana nos seus fornecedores para satisfazerem os requisitos dos seus
produtos;

pr lec
c) utilizadores de produtos;
d) partes interessadas na compreenso da terminologia usada na gesto da qualidade (ex.: fornecedores,

o o e
clientes, entidades reguladoras);
e) entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de
gesto da qualidade dessa organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex.: auditores,
u ent
entidades reguladoras, organismos de certificao);
f) entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam servios de consultoria ou de formao
sobre o sistema de gesto da qualidade adequado a essa organizao;
pr um

g) responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.

re doc

2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade

od

2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade

IP de

Os sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao dos clientes.
Os clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Estas
necessidades e expectativas so traduzidas em especificaes de produtos e so referidas genericamente
o

como requisitos do cliente. Os requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente por este ou
Q

podem ser determinados pela prpria organizao. Em qualquer dos casos, o cliente quem determina, no
final, a aceitao do produto. Devido mutao das necessidades e expectativas dos clientes, s presses do
s

mercado e aos avanos tecnolgicos, as organizaes so levadas a aperfeioar continuamente os seus

es

produtos e processos.
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos dos
pr

clientes, a definir os processos que contribuem para a realizao de um produto aceitvel pelo cliente e a
manter estes processos sob controlo. Um sistema de gesto da qualidade permite criar o enquadramento certo
Im

para a melhoria contnua, de modo a incrementar a probabilidade de aumentar a satisfao dos clientes e das
outras partes interessadas. Um sistema de gesto da qualidade transmite confiana organizao e aos seus
clientes quanto sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos
requisitos.

2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos

A famlia de normas ISO 9000 faz distino entre requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos
dos produtos.
Os requisitos dos sistemas de gesto da qualidade esto especificados na ISO 9001. Estes requisitos so
genricos e aplicveis a organizaes de qualquer ramo industrial ou sector econmico, independentemente
da categoria de produtos oferecida. A ISO 9001 no estabelece requisitos para os produtos.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 10 de 41

Os requisitos para os produtos podem ser especificados pelos clientes, pelas prprias organizaes,
antecipando os requisitos dos clientes, ou ainda por regulamentao. Os requisitos para os produtos e, em
alguns casos, para os processos associados podem estar contidos, por exemplo, em especificaes tcnicas,

o
normas dos produtos, normas dos processos, contratos ou regulamentos.

ida nic
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade

oib tr
Uma abordagem ao desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da qualidade compreende
diversas etapas, entre as quais as seguintes:

pr lec
a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;
b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;

o o e
c) definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;
d) determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;
u ent
e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;
f) aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;
g) identificao dos meios de preveno de no-conformidades e eliminao das suas causas;
pr um

h) estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

re doc

Esta abordagem aplica-se igualmente manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade j

existente.
od

Uma organizao que adopte a abordagem acima descrita transmite confiana acerca da capacidade dos seus
processos e da qualidade dos seus produtos, proporcionando uma boa plataforma para a melhoria contnua.
IP de

Esta atitude pode levar a um aumento da satisfao de clientes e de outras partes interessadas e ao sucesso da
organizao.
o

2.4 Abordagem por processos

Q

Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradasi) em sadas
s

pode ser considerada um processo.

es

Para o funcionamento eficaz das organizaes, estas tm de identificar e gerir numerosos processos
interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a sada de um processo constitui a entrada do
pr

processo seguinte. A identificao e gesto sistemticas dos processos de uma organizao e, em particular,
das interaces entre estes processos, constituem a designada abordagem por processos.
Im

Pretende-se com esta Norma encorajar a adopo da abordagem por processos na gesto de uma
organizao.
A Figura 1 ilustra o sistema de gesto da qualidade baseado em processos e descrito na famlia de normas
ISO 9000. Nesta ilustrao mostra-se que as partes interessadas desempenham um papel significativo no
fornecimento de entradas para a organizao. A monitorizao da satisfao das partes interessadas requer
que a informao relacionada com a percepo das partes interessadas seja avaliada quanto ao grau de
cumprimento das suas necessidades e expectativas. O modelo representado na Figura 1 no representa
processos ao nvel do detalhe.

i)
Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls input e output.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 11 de 41

Melhoria contnua do sistema de

o
gesto da qualidade

ida nic
Clientes

oib tr
Responsabilidade
(e outras
Clientes da gesto
partes
(e outras interessadas)

pr lec
partes Medio,
Gesto de
interessadas) recursos anlise e Satisfao
melhoria

o o e
Entrada Sada
u ent
Realizao
Requisitos Produto
do produto
pr um

Chave:
re doc

Actividades que acrescentam valor

od

Fluxo de informao
NOTA: As afirmaes entre parntesis no se aplicam ISO 9001.
IP de

Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos

2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade

o

O estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade proporciona organizao um

Q

enfoque para a sua gesto. Ambos determinam os resultados desejados e apoiam a organizao na aplicao
s

dos seus recursos para atingir esses resultados. A poltica da qualidade proporciona o enquadramento para
es

estabelecer e rever os objectivos da qualidade. Os objectivos da qualidade devem ser consistentes com a
poltica da qualidade e com o compromisso para com a melhoria contnua e o seu alcance deve ser
mensurvel. A concretizao dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do
pr

produto, a eficcia operacional e o desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfao e

confiana das partes interessadas.
Im

2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade

Atravs da liderana e das medidas tomadas, a gesto de topo pode criar um ambiente em que as pessoas
sejam completamente envolvidas e onde um sistema de gesto da qualidade possa funcionar de forma eficaz.
Os princpios da gesto da qualidade (veja-se 0.2) podem ser utilizados pela gesto de topo como guia para o
desempenho da sua funo, que a seguinte:
a) estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;
b) promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao por forma a aumentar a
consciencializao, motivao e envolvimento;
c) assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;
NP
EN ISO 9000
2005

p. 12 de 41

d) assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;

o
e) assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto da qualidade eficaz e

ida nic
eficiente para atingir os objectivos da qualidade;
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;

oib tr
g) rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;
h) decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da
qualidade;

pr lec
i) decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.

o o e
2.7 Documentao u ent
2.7.1 Valor da documentao
A documentao permite a comunicao das intenes e a consistncia das aces. A sua utilizao contribui
para:
pr um

a) obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;

b) proporcionar a formao adequada;
re doc

c) assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;

od

d) proporcionar evidncias objectivas;

e) avaliar a eficcia e a adequabilidade permanente do sistema de gesto da qualidade.
IP de

A produo de documentao no dever constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor
acrescentado.
o
Q

2.7.2 Tipos de documentos utilizados nos sistemas de gesto da qualidade

s

Os seguintes tipos de documentos so utilizados nos sistemas de gesto da qualidade:

es

a) documentos que fornecem informao consistente, interna e externamente, acerca do sistema de gesto da
qualidade da organizao. Estes documentos designam-se manuais da qualidade;
pr

b) documentos que descrevem como aplicado o sistema de gesto da qualidade a um determinado produto,
projecto ou contrato. Estes documentos designam-se planos da qualidade;
Im

c) documentos que estabelecem requisitos. Estes documentos designam-se especificaes;

d) documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes. Estes documentos designam-se orientaes;
e) documentos que fornecem informao acerca da forma de realizar actividades e processos de forma
consistente. Estes documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e
desenhos;
f) documentos que fornecem evidncias objectivas sobre as actividades realizadas ou os resultados obtidos.
Estes documentos designam-se registos.

Cabe a cada organizao determinar a extenso da documentao necessria e o suporte a utilizar. Isso
depende de factores tais como: o tipo e a dimenso da organizao, a complexidade e interaco dos
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 13 de 41

processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a

capacidade demonstrada pelo pessoal e em que medida seja necessrio demonstrar o cumprimento dos
requisitos do sistema de gesto da qualidade.

o
ida nic
2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade

oib tr
2.8.1 Avaliao dos processos dentro do sistema de gesto da qualidade
Ao avaliar um sistema de gesto da qualidade, h quatro questes bsicas que devero ser colocadas em

pr lec
relao a cada processo a ser avaliado:
a) O processo est identificado e adequadamente definido?

o o e
b) As responsabilidades encontram-se atribudas?
c) Os procedimentos esto implementados e so mantidos?
u ent
d) O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos?

As respostas s questes acima podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de

gesto da qualidade pode variar e abranger um conjunto de actividades, tais como a auditoria e reviso do
pr um

sistema de gesto da qualidade e as auto-avaliaes.

2.8.2 Auditoria do sistema de gesto da qualidade

re doc

As auditorias tm como objectivo determinar o grau de cumprimento dos requisitos do sistema de gesto da
od

qualidade. As constataes das auditorias so utilizadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da
qualidade e identificar oportunidades de melhoria.
IP de

As auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao, ou em sua representao, para fins
internos e podem constituir a base da auto-declarao de conformidade de uma organizao.
As auditorias de segunda parte so realizadas por clientes da organizao, ou por outras entidades em nome
o

desses clientes.
Q

As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes. Estas organizaes,
s

normalmente acreditadas, concedem a certificao ou registo de conformidade de acordo com requisitos tais
es

como os da ISO 9001.

A ISO 19011 fornece a orientao para a realizao de auditorias.
pr

2.8.3 Reviso do sistema de gesto da qualidade

Im

Uma das funes da gesto de topo efectuar avaliaes regulares e sistemticas da adequabilidade, eficcia
e eficincia do sistema de gesto da qualidade, em relao poltica da qualidade e aos objectivos da
qualidade. Esta reviso pode incluir a identificao da necessidade de adaptar a poltica e os objectivos da
qualidade s diferentes necessidades e expectativas das partes interessadas. A reviso inclui a identificao
da necessidade de aces a implementar.
Os relatrios de auditoria so uma das fontes de informao utilizadas para reviso do sistema de gesto da
qualidade.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 14 de 41

2.8.4 Auto-avaliao
A auto-avaliao de uma organizao uma anlise abrangente e sistemtica das actividades e dos resultados

o
da organizao, tendo como referncia o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.

ida nic
A auto-avaliao pode proporcionar uma viso global do desempenho da organizao e do grau de
maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode igualmente auxiliar na identificao de reas que
requeiram melhorias na organizao e na fixao de prioridades.

oib tr
2.9 Melhoria contnua

pr lec
O objectivo da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade consiste em aumentar a probabilidade de
atingir a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. As aces de melhoria incluem o seguinte:

o o e
a) anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria;
b) estabelecimento de objectivos de melhoria;
u ent
c) procura de solues possveis para atingir os objectivos;
d) avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
e) implementao da soluo seleccionada;
pr um

f) medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os
objectivos foram atingidos;
re doc

g) formalizao das mudanas.

od

Os resultados so revistos, conforme necessrio, para determinar outras oportunidades de melhoria. Desta
forma, a melhoria uma actividade contnua. As informaes de retorno dos clientes e das outras partes
IP de

interessadas bem como os resultados das auditorias e das revises do sistema de gesto da qualidade podem
tambm ser utilizados para identificar oportunidades de melhoria.
o

2.10 Papel das tcnicas estatsticas

Q

A utilizao de tcnicas estatsticas pode ajudar a compreender a variabilidade e, nessa medida, um apoio
s

s organizaes para a soluo de problemas e melhoria da eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambm
es

facilitam uma melhor utilizao dos dados disponveis no apoio tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no desempenho e no resultado de diversas actividades, mesmo em
pr

condies de aparente estabilidade. Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis
dos produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de
Im

mercado assistncia ao cliente e destino final.

As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar essa variabilidade,
mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica dos dados pode ajudar a
obter uma melhor compreenso da natureza, extenso e causas da variabilidade, ajudando assim a solucionar
e at a prevenir problemas que podem resultar dessa variabilidade e a promover a melhoria contnua.
A orientao para aplicao de tcnicas estatsticas num sistema de gesto da qualidade dada no
ISO/TR 10017.

2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto
O sistema de gesto da qualidade a parte do sistema de gesto da organizao orientada para se atingirem
os resultados, em relao com os objectivos da qualidade, tendo em vista satisfazer, de forma adequada, as
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 15 de 41

necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Os objectivos da qualidade complementam

outros objectivos da organizao, tais como os relacionados com o crescimento, financiamento,
rentabilidade, ambiente e segurana e sade no trabalho. As diversas partes de um sistema de gesto de uma

o
organizao podem estar integradas com o sistema de gesto da qualidade, num nico sistema de gesto que

ida nic
utiliza elementos comuns. Esta integrao pode facilitar o planeamento, a alocao de recursos, a definio
de objectivos complementares e a avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto da
organizao pode ser avaliado em funo dos requisitos desse mesmo sistema. O sistema de gesto pode

oib tr
igualmente ser auditado tendo como referncia os requisitos das Normas Internacionais como a ISO 9001 e a
ISO 14001. Estas auditorias ao sistema de gesto podem ser realizadas separadamente, ou em conjunto.

pr lec
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia
As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade referidas na famlia das normas ISO 9000 e nos modelos

o o e
de excelncia organizacional baseiam-se em princpios comuns. Ambas as abordagens:
a) permitem organizao a identificao dos seus pontos fortes e fracos;
u ent
b) contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos;
c) proporcionam uma plataforma para a melhoria contnua;
pr um

d) contm disposies para o reconhecimento externo.

A diferena entre as abordagens dos sistemas de gesto da qualidade na famlia ISO 9000 e os modelos de
re doc

excelncia reside no seu mbito de aplicao. A famlia de normas ISO 9000 contm requisitos para os
sistemas de gesto da qualidade e d orientaes para a melhoria do desempenho. A avaliao dos sistemas
od

de gesto da qualidade determina o cumprimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm

critrios que permitem a avaliao comparativa do desempenho da organizao, sendo esta avaliao
aplicvel a todas as actividades e a todas as partes interessadas. Os critrios de avaliao nos modelos de
IP de

excelncia permitem a uma organizao estabelecer comparaes entre o seu desempenho e o de outras
organizaes.
o

3 Termos e definies
Q
s

Um termo, numa definio ou numa nota, que esteja definido noutro local desta seco, indicado com letra
tipo negrito, seguido da sua referncia de entrada entre parntesis. Esse termo pode ser substitudo pela sua
es

definio completa. Por exemplo:

pr

produto (3.4.2) definido como resultado de um processo (3.4.1),

processo definido como conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam
Im

entradas em sadas.
Substituindo o termo processo pela sua definio, o termo
produto ser definido como resultado de um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes
que transformam entradas em sadas.

Um conceito limitado a um significado especial num contexto especfico indicado pela designao do
campo do contexto entre parntesis angulares, < >, antes da definio.
EXEMPLO: No contexto de uma auditoria, o termo utilizado para perito tcnico :
3.9.11 perito tcnico
<auditoria> Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora (3.9.10).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 16 de 41

3.1 Termos relacionados com qualidade

3.1.1 qualidade

o
Grau de satisfao de requisitos (3.1.2) dado por um conjunto de caractersticas (3.5.1) intrnsecas.

ida nic
NOTA 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente.
NOTA 2: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.

oib tr
3.1.2 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.

pr lec
NOTA 1: Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao (3.3.1), para os seus clientes
(3.3.5) e outras partes interessadas (3.3.7), que a necessidade ou expectativa em causa esteja implcita.

o o e
NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.ex. requisito de produto, requisito de
sistema da qualidade, requisito de cliente.
NOTA 3: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.ex. num documento (3.7.2).
u ent
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas (3.3.7).
NOTA 5: Esta definio difere da que dada em 3.12.1 da Directiva ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisito
pr um

Expresso no contedo de um documento resumindo critrios a serem satisfeitos se se pretender reclamar a conformidade
com o documento e em relao aos quais no so permitidos desvios.
re doc

3.1.3 classe
Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos (3.4.2), processos
od

(3.4.1) ou sistemas (3.2.1) com o mesmo uso funcional.

EXEMPLOS: Classes de bilhetes de avio e categorias de hotis num guia de hotis.
IP de

NOTA: Quando se estabelece um requisito da qualidade, geralmente a classe est especificada.

3.1.4 satisfao do cliente

o

Percepo do cliente quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos (3.1.2).

Q

NOTA 1: As reclamaes do cliente constituem um indicador usual de baixo nvel de satisfao do cliente, mas a sua ausncia no
s

implica necessariamente um elevado nvel de satisfao do cliente.

es

NOTA 2: Mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados e satisfeitos, isso no assegura necessariamente um nvel
elevado de satisfao do cliente.
pr

3.1.5 capacidade
Im

Aptido de uma organizao (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) para realizar um produto (3.4.2)
que satisfaa os requisitos (3.1.2) desse produto.
NOTA: O termo capacidade de processo, do mbito da estatstica, definido na norma ISO 3534-2.

3.1.6 competncia
Aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.
NOTA: O conceito de competncia definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais
especfica em outros documentos ISO.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 17 de 41

3.2 Termos relacionados com gesto

o
3.2.1 sistema

ida nic
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.

3.2.2 sistema de gesto

oib tr
Sistema (3.2.1) para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos.
NOTA: O sistema de gesto de uma organizao (3.3.1) pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gesto da

pr lec
qualidade (3.2.3), o sistema de gesto financeira ou o sistema de gesto ambiental.

3.2.3 sistema de gesto da qualidade

o o e
Sistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
u ent
3.2.4 poltica da qualidade
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao (3.3.1), relacionadas com a qualidade (3.1.1),
tal como formalmente expressas pela gesto de topo (3.2.7).
pr um

NOTA 1: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento
para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5).
NOTA 2: Os princpios de gesto da qualidade, enunciados nesta norma, podem constituir uma base para o estabelecimento da
re doc

poltica da qualidade (veja-se 0.2).

od

3.2.5 objectivo da qualidade

Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade (3.1.1).
IP de

NOTA 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade (3.2.4).
NOTA 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao (3.3.1).
o
Q

3.2.6 gesto
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1).
s

NOTA: Em portugus, o termo gesto refere-se por vezes a pessoas, i.e. a uma pessoa ou a um grupo de pessoas com
es

responsabilidade e autoridade para dirigir e controlar uma organizao. Quando gesto for usado neste sentido dever usar-se
sempre um qualificativo para evitar confuso com o conceito gesto acima referido. Por exemplo, a gesto deve de evitar
enquanto que a gesto de topo (3.2.7) deve aceitvel.
pr
Im

3.2.7 gesto de topo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.3.1) ao mais alto nvel.

3.2.8 gesto da qualidade

Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
NOTA: Dirigir e controlar no que respeita qualidade geralmente inclui o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos
objectivos da qualidade (3.2.5), o planeamento da qualidade (3.2.9), o controlo da qualidade (3.2.10), a garantia da qualidade
(3.2.11) e a melhoria da qualidade (3.2.12).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 18 de 41

3.2.9 planeamento da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5) e
para a especificao dos processos (3.4.1) operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir

o
esses objectivos.

ida nic
NOTA: Estabelecer planos da qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planeamento da qualidade.

oib tr
3.2.10 controlo da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade.

pr lec
3.2.11 garantia da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos

o o e
requisitos da qualidade.

3.2.12 melhoria da qualidade

u ent
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da
qualidade.
NOTA: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou
pr um

rastreabilidade (3.5 4).

3.2.13 melhoria contnua

re doc

Actividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (3.1.2).
od

NOTA: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria um processo contnuo que
utiliza as constataes (3.9.5) e concluses das auditorias (3.9.6), a anlise de dados, as revises (3.8.7) pela gesto ou outros
meios, levando geralmente tomada de aces correctivas (3.6.5) ou de aces preventivas (3.6.4).
IP de

3.2.14 eficcia
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
o
Q

3.2.15 eficincia
s

Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

es

3.3 Termos relacionados com organizaes

pr

3.3.1 organizao
Im

Conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.

EXEMPLOS: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social, comerciante individual,
associao, qualquer das suas partes ou combinaes.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organizao pode ser pblica ou privada.
NOTA 3: Esta definio vlida no mbito das normas de sistemas de gesto da qualidade (3.2.3). No Guia ISO/IEC 2 o termo
organizao definido de forma diferente.

3.3.2 estrutura organizacional

Cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 19 de 41

NOTA 2: A expresso formal de uma estrutura organizacional frequentemente disponibilizada num manual da qualidade (3.7.4)
ou num plano da qualidade (3.7.5) de um projecto (3.4.3).
NOTA 3: O mbito de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes com organizaes (3.3.1) externas.

o
ida nic
3.3.3 infra-estrutura
<organizao> Sistema (3.2.1) de instalaes, equipamentos e servios necessrios para o funcionamento de

oib tr
uma organizao (3.3.1).

3.3.4 ambiente de trabalho

pr lec
Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado.
NOTA: Incluem-se nestas condies factores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como a temperatura, os sistemas de

o o e
reconhecimento, os aspectos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico).

3.3.5 cliente
u ent
Organizao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2).
EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.
NOTA: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.
pr um

3.3.6 fornecedor
Organizao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2).
re doc

EXEMPLOS: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador de um servio ou de uma informao.
od

NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organizao.

NOTA 2: Numa situao contratual um fornecedor , por vezes, designado por adjudicatrio.
IP de

3.3.7 parte interessada

Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao (3.3.1).
o

EXEMPLOS: Clientes (3.3.5), proprietrios ou accionistas, colaboradores, fornecedores (3.3.6), entidades bancrias, sindicatos,
Q

parceiros ou sociedade.
s

NOTA: Um grupo pode compreender uma organizao, partes da mesma ou mais do que uma organizao.
es

3.3.8 contrato
pr

Acordo que compromete.

NOTA: O conceito de contrato definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais especfica
Im

em outros documentos ISO.

3.4 Termos relacionados com processos e produtos

3.4.1 processo
Conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA 1: As entradas de um processo so geralmente sadas de outros processos.
NOTA 2: Numa organizao (3.3.1), os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas de modo a
acrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2) resultante no possa ser pronta ou economicamente
verificada frequentemente denominado processo especial.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 20 de 41

3.4.2 produto
Resultado de um processo (3.4.1).

o
NOTA 1: Existem quatro categorias genricas de produtos:

ida nic
- servios (ex.: transportes);
- software (ex.: programas de computador, dicionrio);
- hardware (ex.: componentes mecnicos de um motor);

oib tr
- materiais processados (ex.: lubrificantes).
Muitos produtos compreendem elementos pertencentes a diferentes categorias genricas. A denominao do produto final como

pr lec
servio, software, hardware ou material processado, depende do que for dominante. Como exemplo, pode-se referir o produto
proposto automvel que composto de hardware (ex.: pneus), materiais processados (ex.: combustvel, lquido de arrefecimento),
software (ex.: software de controlo do motor, manual de utilizao) e servio (ex.: esclarecimentos de funcionamento dados pelo

o o e
vendedor).
NOTA 2: Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o
fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5). O fornecimento do servio pode incluir, por exemplo:
u ent
- uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: reparao de um automvel);
- uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: uma declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
pr um

- a entrega de um produto intangvel (ex.: o fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos);

- a criao de bom ambiente para o cliente (ex.: em hotis e restaurantes).
O software consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou
re doc

procedimentos (3.4.5).
od

O hardware geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica (3.5.1) contvel. Materiais processados so
geralmente tangveis, sendo a sua quantidade uma caracterstica contnua. O hardware e os materiais processados so muitas vezes
referidos como bens.
IP de

NOTA 3: A garantia da qualidade (3.2.11) est principalmente focalizada no produto pretendido.

3.4.3 projecto
o

Processo (3.4.1) nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de
Q

incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especficos,
s

incluindo limitaes de tempo, custos e recursos.

es

NOTA 1: Um projecto individual pode fazer parte de uma estrutura de projecto mais abrangente.
NOTA 2: Em alguns projectos os objectivos so revistos e as caractersticas (3.5.1) do produto definidas progressivamente medida
pr

que o projecto evolui.

NOTA 3: O resultado de um projecto pode ser uma ou vrias unidades de um produto (3.4.2).
Im

NOTA 4: Definio adaptada da norma ISO 10006:2003.

3.4.4 concepo e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caractersticas (3.5.1) especificadas
ou em especificaes (3.7.3) de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1).
NOTA 1: Os termos concepo e desenvolvimento so algumas vezes utilizados como sinnimos e outras vezes para definir
estdios diferentes do processo global de concepo e desenvolvimento.
NOTA 2: Pode-se usar um qualificativo para indicar a natureza do que est a ser concebido e desenvolvido (ex.: concepo e
desenvolvimento de produtos ou concepo e desenvolvimento de processos).
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 21 de 41

3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo (3.4.1).

o
NOTA 1: Os procedimentos podem ou no estar documentados.

ida nic
NOTA 2: Quando um procedimento est documentado, usa-se frequentemente a designao procedimento escrito ou
procedimento documentado. O documento (3.7.2) que contm um procedimento pode ser designado por documento de
procedimento.

oib tr
3.5 Termos relacionados com caractersticas

pr lec
3.5.1 caracterstica
Elemento diferenciador.

o o e
NOTA 1: Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda.
NOTA 2: Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3: Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:
u ent
- fsicas (ex.: mecnicas, elctricas, qumicas ou biolgicas);
- sensoriais (ex.: relacionadas com o olfacto, tacto, gosto, viso, audio);
pr um

- comportamentais (ex.: cortesia, honestidade, veracidade);

- temporais (ex.: pontualidade, fiabilidade, disponibilidade);
- ergonmicas (ex.: fisiolgicas ou relacionadas com a segurana das pessoas);
re doc

- funcionais (ex.: velocidade mxima de um avio).

od

3.5.2 caracterstica da qualidade

IP de

Caracterstica (3.5.1) intrnseca de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) relacionada
com um requisito (3.1.2).
NOTA 1: Intrnseca significa existente em algo, especialmente como caracterstica permanente.
o

NOTA 2: Uma caracterstica atribuda a um produto, processo ou sistema (ex.: o preo de um produto, o proprietrio de um
Q

produto) no uma caracterstica da qualidade desse produto, processo ou sistema.

s
es

3.5.3 dependabilidade
Termo colectivo utilizado para descrever o desempenho da disponibilidade e os factores que a influenciam:
desempenho da fiabilidade, desempenho da manutibilidade e desempenho do apoio manuteno.
pr

NOTA: A dependabilidade usada apenas em descries gerais em termos no quantitativos.

Im

[IEC 60050-191:1990]

3.5.4 rastreabilidade
Capacidade de seguir a histria, aplicao ou localizao do que estiver a ser considerado.
NOTA 1: No caso de um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
- a origem dos materiais e componentes;
- o historial do processamento;
- a distribuio e localizao do produto aps entrega.
NOTA 2: No campo da metrologia, aceita-se a definio 6.10 do VIM:1993.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 22 de 41

3.6 Termos relacionados com conformidade

o
3.6.1 conformidade

ida nic
Satisfao de um requisito (3.1.2).

3.6.2 no-conformidade

oib tr
No satisfao de um requisito (3.1.2).

pr lec
3.6.3 defeito
No satisfao de um requisito (3.1.2) relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada.
NOTA 1: A distino entre os conceitos de defeito e de no-conformidade (3.6.2) importante devido s suas implicaes legais,

o o e
particularmente as associadas segurana do produto. Por isso, o termo defeito dever ser utilizado com extrema precauo.
NOTA 2: A utilizao pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.3.5), pode ser afectada pela natureza da informao emitida
pelo fornecedor (3.3.6), designadamente instrues de funcionamento ou de manuteno.
u ent
3.6.4 aco preventiva
Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade (3.6.2) ou de outra potencial situao
pr um

indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no-conformidade.
re doc

NOTA 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aces correctivas (3.6.5) tm como objectivo
evitar recorrncias.
od

3.6.5 aco correctiva

Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade (3.6.2) detectada ou de outra situao indesejvel.
IP de

NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a no-conformidade.

NOTA 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas (3.6.4) tm como objectivo
o

prevenir ocorrncias.
Q

NOTA 3: H que distinguir correco (3.6.6) e aco correctiva.

s

3.6.6 correco
es

Aco para eliminar uma no-conformidade (3.6.2) detectada.

NOTA 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva (3.6.5).
pr

NOTA 2: Uma correco pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.6.7) ou reclassificao (3.6.8).
Im

3.6.7 reprocessamento
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar conforme com os requisitos (3.1.2).
NOTA: Ao contrrio do reprocessamento, a reparao (3.6.9) pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.

3.6.8 reclassificao
Alterao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) no-conforme com o fim de o tornar conforme com
requisitos (3.1.2) diferentes dos iniciais.

3.6.9 reparao
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 23 de 41

NOTA 1: A reparao inclui aces de recuperao realizadas em produtos anteriormente conformes para os repor em estado de
utilizao, p. ex. como parte da manuteno.
NOTA 2: Ao contrrio do reprocessamento (3.6.7), a reparao pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.

o
ida nic
3.6.10 rejeio
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista.

oib tr
EXEMPLOS: Reciclagem, destruio.
NOTA: No caso de um servio no-conforme, a sua utilizao impossibilitada por descontinuao.

pr lec
3.6.11 derrogao
Autorizao para utilizar ou liberar um produto (3.4.2) que no esteja conforme com os requisitos (3.1.2)

o o e
especificados.
NOTA: Uma derrogao geralmente limitada ao fornecimento de um produto com caractersticas (3.5.1) no-conformes dentro
de limites especificados, por um perodo de tempo ou uma quantidade de produto acordados.
u ent
3.6.12 autorizao de desvio
Autorizao para a no satisfao de requisitos (3.1.2) originalmente especificados para um produto (3.4.2),
pr um

antes da sua realizao.

NOTA: Uma autorizao de desvio geralmente concedida para uma quantidade de produto ou por um perodo de tempo limitados
e para uma utilizao especfica.
re doc
od

3.6.13 liberao
Autorizao para passar fase seguinte de um processo (3.4.1).
NOTA: Em ingls, no contexto do software para computadores, o termo release utilizado com frequncia para referir uma
IP de

verso do prprio software.

3.7 Termos relacionados com documentao

o
Q

3.7.1 informao
s

Dados com significado.

es

3.7.2 documento
pr

Informao (3.7.1) e respectivo meio de suporte.

EXEMPLOS: Registo (3.7.6), especificao (3.7.3), documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
Im

NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de
referncia, ou uma das suas combinaes.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3: Alguns requisitos (3.1.2) (ex.: requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem
existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos de
recuperao).

3.7.3 especificao
Documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2).
NOTA: Uma especificao pode estar relacionada com actividades (ex.: procedimento documentado, especificao de processo ou
especificao de ensaio), ou com produtos (3.4.2) (ex.: especificao de produto, especificao de desempenho e desenho).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 24 de 41

3.7.4 manual da qualidade

Documento (3.7.2) que especifica o sistema de gesto da qualidade (3.2.3) de uma organizao (3.3.1).

o
NOTA: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem dimenso e complexidade de cada
organizao.

ida nic
3.7.5 plano da qualidade

oib tr
Documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, por quem
e quando, num projecto (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou contrato especficos.
NOTA 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de gesto da qualidade e aos processos de

pr lec
realizao do produto.
NOTA 2: Um plano da qualidade faz frequentemente referncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ou a documentos de
procedimento.

o o e
NOTA 3: Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.2.9).
u ent
3.7.6 registo
Documento (3.7.2) que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade (3.5.4) e para fornecer evidncias de verificao
pr um

(3.8.4), de aco preventiva (3.6.4) e de aco correctiva (3.6.5).

NOTA 2: De uma forma geral os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso.
re doc

3.8 Termos relacionados com avaliao

od

3.8.1 evidncia objectiva

Dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo.
IP de

NOTA: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio (3.8.3) ou outros meios.
o

3.8.2 inspeco
Q

Avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes.
s

[Guia ISO/IEC 2]
es

3.8.3 ensaio
pr

Determinao de uma ou mais caractersticas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5).

Im

3.8.4 verificao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2)
especificados foram satisfeitos.
NOTA 1: O termo verificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A confirmao pode compreender actividades tais como:
- realizao de clculos alternativos;
- comparao de uma nova especificao (3.7.3) de concepo com uma outra semelhante j experimentada;
- realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes;
- reviso dos documentos, antes da sua emisso.
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 25 de 41

3.8.5 validao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.1.2) para uma utilizao ou aplicao pretendidas.

o
ida nic
NOTA 1: O termo validado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.

oib tr
3.8.6 processo de qualificao
Processo (3.4.1) para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos (3.1.2) especificados.

pr lec
NOTA 1: O termo qualificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A qualificao pode dizer respeito a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1).

o o e
EXEMPLOS: Processos de qualificao de auditor, processo de qualificao de material.

3.8.7 reviso
u ent
Actividade realizada para determinar a pertinncia, adequabilidade e eficcia (3.2.14) do que estiver em
causa para atingir os objectivos estabelecidos.
NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia (3.2.15).
pr um

EXEMPLOS: Reviso pela gesto, reviso da concepo e desenvolvimento, reviso dos requisitos do cliente e reviso de no-
conformidades.
re doc

3.9 Termos relacionados com auditorias

od

3.9.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria (3.9.4) e
IP de

respectiva avaliao objectiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria (3.9.3) so
satisfeitos.
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria
o

organizao (3.3.1), para reviso pela gesto ou por outras razes internas, podendo constituir o suporte para uma declarao de
Q

conformidade (3.6.1) pela organizao. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser
demonstrada pela no responsabilidade pela actividade auditada.
s

NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda parte e por auditorias de
es

terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas por partes com interesse na organizao, tais como clientes (3.3.5)
ou pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como as que
proporcionam certificaes ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
pr

NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gesto (3.2.2) sejam auditados conjuntamente, a auditoria denominada auditoria
combinada.
Im

NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado (3.9.8), esta
denominada auditoria conjunta.

3.9.2 programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma
finalidade especfica.
NOTA: Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessrias para planear, organizar e conduzir auditorias.

3.9.3 critrios da auditoria

Conjunto de polticas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 26 de 41

NOTA: Os critrios da auditoria so utilizados como referncias em relao s quais as evidncias de auditoria (3.9.4) so
comparadas.

o
3.9.4 evidncias de auditoria

ida nic
Registos (3.7.6), afirmaes factuais ou outra informao (3.7.1), que sejam relevantes para os critrios da
auditoria (3.9.3) e verificveis.

oib tr
NOTA: As evidncias de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.

3.9.5 constataes da auditoria

pr lec
Resultados da avaliao das evidncias de auditoria (3.9.4) recolhidas face aos critrios da auditoria
(3.9.3).

o o e
NOTA: As constataes da auditoria podem indicar tanto a conformidade(3.6.1) ou a no-conformidade (3.6.2) com os critrios
da auditoria como oportunidades de melhoria.
u ent
3.9.6 concluses da auditoria
Resultados finais de uma auditoria (3.9.1), proporcionados pela equipa auditora (3.9.10) aps ter tido em
considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria (3.9.5).
pr um

3.9.7 cliente da auditoria

Pessoa ou organizao (3.3.1) que requer uma auditoria (3.9.1).
re doc

NOTA: O cliente da auditoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outra organizao (3.3.1) que tenha o direito regulamentar
ou contratual de requerer uma auditoria.
od

3.9.8 auditado
IP de

Organizao (3.3.1) a ser auditada.

3.9.9 auditor
o

Pessoa que demonstrou atributos pessoais e competncia (3.1.6 e 3.9.14) para realizar uma auditoria
Q

(3.9.1).
s
es

3.9.10 equipa auditora

Um ou mais auditores (3.9.9), que realizam uma auditoria (3.9.1), se necessrio com o suporte de peritos
tcnicos (3.9.11).
pr

NOTA 1: Um dos auditores da equipa auditora nomeado lder da equipa auditora.

Im

NOTA 2: A equipa auditora pode incluir auditores em formao.

3.9.11 perito tcnico

<auditoria> Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora
(3.9.10).
NOTA 1: Conhecimentos especficos ou experincia qualificada no que diz respeito organizao (3.3.1), ao processo (3.4.1) ou
actividade a auditar, lngua ou orientao cultural.
NOTA 2: Um perito tcnico no actua como auditor (3.9.9) no mbito da equipa auditora.

3.9.12 plano de auditoria

Descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria (3.9.1).
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 27 de 41

3.9.13 mbito da auditoria

Extenso e limites de uma auditoria (3.9.1).

o
NOTA: O mbito da auditoria normalmente inclui uma descrio dos locais, das unidades organizacionais, das actividades e dos
processos (3.4.1), bem como do perodo de tempo abrangido.

ida nic
3.9.14 competncia

oib tr
<auditoria> Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e
saber-fazer.

pr lec
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio

o o e
3.10.1 sistema de gesto da medio
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, necessrios para obter a confirmao metrolgica
(3.10.3) e o controlo contnuo de processos de medio (3.10.2).
u ent
3.10.2 processo de medio
Conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza.
pr um

3.10.3 confirmao metrolgica

Conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio (3.10.4)
re doc

com os requisitos (3.1.2) da utilizao pretendida.

od

NOTA 1: Geralmente, a confirmao metrolgica abrange a calibrao ou a verificao (3.8.4), qualquer ajuste ou reparao
(3.6.9) necessrios e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para a utilizao pretendida para o
equipamento, bem como qualquer selagem e marcao requeridas.
IP de

NOTA 2: A confirmao metrolgica s atingida quando e salvo se a aptido do equipamento de medio para a utilizao
pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3: Os requisitos para a utilizao pretendida incluem consideraes tais como a gama, a resoluo e os erros mximos
o

admissveis.
Q

NOTA 4: Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos dos requisitos do produtos e no so neles especificados.
s
es

3.10.4 equipamento de medio

Instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma
combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio (3.10.2).
pr
Im

3.10.5 caracterstica metrolgica

Caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio.
NOTA 1: Normalmente, o equipamento de medio (3.10.4) tem vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2: As caractersticas metrolgicas podem ser o objecto de calibrao.

3.10.6 funo metrolgica

Funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto
da medio (3.10.1).
NOTA: O termo definio usado no sentido de especificao. No usado no sentido terminolgico de definio de
conceito (em alguns idiomas, esta distino no clara fora de contexto).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 28 de 41

Anexo A
(informativo)

o
ida nic
Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio

oib tr
A.1 Introduo

pr lec
A universalidade da aplicao das normas da famlia ISO 9000 exige que se utilize:
uma descrio tcnica, mas sem a utilizao de linguagem tecnicista;

o o e
um vocabulrio coerente e harmonizado, facilmente compreensvel por todos os potenciais utilizadores das
normas dos sistemas de gesto da qualidade.
u ent
Os conceitos no so independentes uns dos outros, e uma anlise das relaes entre conceitos, no mbito
dos sistemas de gesto da qualidade, bem como a organizao dos mesmos em sistemas de conceitos,
constituem pr-requisitos para um vocabulrio coerente. Esta foi a anlise utilizada no desenvolvimento do
pr um

vocabulrio especificado nesta Norma. Dado que os diagramas de conceitos utilizados durante o processo de
desenvolvimento podero ser de utilidade em termos informativos, so reproduzidos em A.4.
re doc

A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e regra da substituio

od

O conceito constitui a unidade de transferncia entre idiomas (incluindo variantes dentro de um idioma, ex.:
ingls americano e ingls britnico). Em cada idioma selecciona-se o termo mais apropriado que represente o
IP de

conceito nesse idioma, em detrimento de uma traduo literal.

Uma definio constituda apenas pela descrio das caractersticas essenciais que identificam o conceito.
Informao importante sobre o conceito, mas no essencial sua descrio, colocada numa ou mais notas
o

definio.
Q

Sempre que um termo seja substitudo pela sua prpria definio, a interpretao do texto no dever sofrer
s

alteraes, ainda que ocorram alteraes mnimas de sintaxe. Esta substituio proporciona um mtodo
es

simples de verificar a preciso de uma definio. No entanto, no caso de uma definio complexa, no sentido
de que contm vrios termos, a substituio desses termos ser melhor conseguida tomando uma ou, no
mximo, duas das suas definies de cada vez. A substituio completa de todos os termos pode ser
pr

sintacticamente difcil de conseguir e intil na explicitao do significado do conceito.

Im

A.3 Relaes entre conceitos e respectiva representao grfica

A.3.1 Generalidades
Na terminologia, as relaes entre conceitos so baseadas na formao hierrquica das caractersticas de uma
espcie, de modo que a descrio mais simples de um conceito seja formada pela nomeao da sua espcie e
pela descrio das caractersticas que a distinguem dos seus conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem trs formas primrias de relaes entre conceitos indicadas neste anexo: genrica (A.3.2), partitiva
(A.3.3) e associativa (A.3.4).
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 29 de 41

A.3.2 Relao genrica

Os conceitos subordinados dentro da hierarquia possuem todas as caractersticas do conceito de nvel

o
superior e contm as descries das caractersticas que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes)

ida nic
e coordenados (colaterais), ex.: a relao de Primavera, Vero, Outono e Inverno com Estao.
As relaes genricas so representadas por um leque ou por um diagrama em rvore sem setas (veja-se
fig. A1).

oib tr
Estao

pr lec
o o e Primavera Vero Outono
u ent
Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica.
pr um

A.3.3 Relao partitiva

Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, ex.:
Primavera, Vero, Outono e Inverno podem ser definidos como partes do conceito Ano. Em
re doc

comparao, inadequado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel do Vero) como parte de
od

um ano.
As relaes partitivas so representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se fig. A.2). As partes
singulares so representadas por uma linha, as partes mltiplas por linhas duplas.
IP de

Ano
o
Q
s

Primavera Vero Inverno

es

Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva.

pr

A.3.4 Relao associativa

Im

As relaes associativas no podem proporcionar a simplicidade da descrio presente nas relaes genrica
e partitiva, mas so teis na identificao da natureza da relao entre um conceito e outro, dentro de um
sistema de conceitos, ex.: causa e efeito, actividade e localizao, actividade e resultado, ferramenta e
funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se fig. A.3).

Sol Vero
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa.
NP
EN ISO 9000
2005

p. 30 de 41

A.4 Diagramas de conceito

As figuras A.4 a A.13 mostram os diagramas de conceito em que se baseou o agrupamento temtico da

o
seco 3 desta Norma.

ida nic
Embora as definies dos termos sejam repetidas, as notas relacionadas no o so, pelo que se recomenda
que se recorra seco 3 para as consultar.

oib tr
requisito (3.1.2) classe (3.1.3)

pr lec
necessidade ou expectativa categoria ou classificao atribuda a
expressa, geralmente implcita diferentes requisitos da qualidade de
ou obrigatria produtos, processos ou sistemas com

o o e
o mesmo uso funcional
u ent
competncia (3.1.6)
aptido demonstrada para aplicar
qualidade (3.1.1) conhecimentos e saber-fazer
grau de satisfao de requisitos
pr um

dado por um conjunto de

caractersticas intrnsecas
re doc

capacidade (3.1.5)
aptido de uma organizao, sistema ou processo
od

para realizar um produto que satisfaa os

requisitos desse produto
IP de

satisfao do cliente (3.1.4)

percepo do cliente quanto ao grau de
o

satisfao dos seus requisitos

Q

Figura A.4 Termos relacionados com qualidade (3.1)

s
es
pr
Im
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 31 de 41

sistema (3.2.1) gesto (3.2.6) gesto de topo (3.2.7)

o
conjunto de elementos actividades coordenadas pessoa ou grupo de pessoas
interrelacionados e para dirigir e controlar que dirige e controla uma

ida nic
interactuantes uma organizao organizao ao mais alto
nvel

oib tr
poltica da qualidade

pr lec
sistema de gesto (3.2.2) (3.2.4)
conjunto de intenes e de
sistema para o estabelecimento da
orientaes de uma organizao,
poltica e dos objectivos e para a
relacionadas com a qualidade, tal

o o e
concretizao desses objectivos
como formalmente expressas pela
gesto de topo
u ent
objectivo da qualidade
gesto da qualidade (3.2.8)
(3.2.5)
pr um

sistema de gesto da actividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organizao algo que se procura obter ou atingir
qualidade (3.2.3) relativo qualidade
sistema de gesto para dirigir e no que respeita qualidade
controlar uma organizao no que
re doc

respeita qualidade
od

melhoria contnua (3.2.13)

actividade recorrente com vista a
incrementar a capacidade para
IP de

satisfazer requisitos
o
Q

planeamento da qualidade controlo da garantia da melhoria da

s

(3.2.9) qualidade (3.2.10) qualidade (3.2.11) qualidade (3.2.12)

es

parte da gesto da qualidade parte da gesto da parte da gesto da parte da gesto da qualidade
orientada para o estabelecimento qualidade orientada para qualidade orientada no orientada para o aumento da
dos objectivos da qualidade e para a satisfao dos sentido de gerar confiana capacidade para satisfazer os
pr

a especificao dos processos requisitos da qualidade quanto satisfao dos requisitos da qualidade
operacionais e dos recursos requisitos da qualidade
relacionados, necessrios para
Im

atingir esses objectivos

eficcia (3.2.14) eficincia (3.2.15)

medida em que as actividades planeadas relao entre os resultados
foram realizadas e conseguidos os obtidos e os recursos
resultados planeados utilizados

Figura A.5 Termos relacionados com gesto (3.2)

NP
EN ISO 9000
2005

p. 32 de 41

organizao (3.3.1)
conjunto de pessoas e de instalaes
inseridas numa cadeia de

o
responsabilidades, autoridades e relaes

ida nic
parte interessada (3.3.7)

oib tr
pessoa ou grupo com interesse no
estrutura desempenho ou sucesso de uma
organizacional (3.3.2) organizao

pr lec
cadeia de responsabilidades,
autoridades e relaes entre
as pessoas

o o e
fornecedor cliente (3.3.5)
(3.3.6) organizao ou
organizao ou pessoa que recebe
infra-estrutura (3.3.3) pessoa que fornece um produto
u ent
<organizao> um produto
sistema de instalaes, equipamentos
e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao
pr um

ambiente de trabalho contrato (3.3.8)

(3.3.4) acordo que compromete
conjunto de condies sob as quais
o trabalho executado
re doc
od

Figura A.6 Termos relacionados com organizaes (3.3)

procedimento (3.4.5) processo (3.4.1) produto (3.4.2)

IP de

modo especificado de realizar conjunto de actividades resultado de um processo

uma actividade ou um interrelacionadas ou
processo interactuantes que transformam
o

entradas em sadas
Q
s
es

concepo e desenvolvimento (3.4.4) projecto (3.4.3)

conjunto de processos que transformam processo nico que consiste num conjunto de actividades
coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas
pr

requisitos em caractersticas especificadas ou em

especificaes de um produto, processo ou para atingir um objectivo em conformidade com requisitos
sistema especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos
Im

Figura A.7 Termos relacionados com processos e produtos (3.4)

dependabilidade (3.5.3)
termo colectivo utilizado para descrever o
desempenho da disponibilidade e os
factores que a influenciam: desempenho
da fiabilidade, desempenho da
manutibilidade e desempenho do apoio
manuteno
caracterstica (3.5.1)
elemento diferenciador
rastreabilidade (3.5.4)
capacidade de seguir a
caracterstica da qualidade (3.5.2) histria, aplicao ou
caracterstica intrnseca de um produto, processo localizao do que estiver a
ou sistema relacionada com um requisito ser considerado

Figura A.8 Termos relacionados com caractersticas (3.5)

 NP
EN ISO 9000
2005

p. 33 de 41

requisito (3.1.2)
necessidade ou expectativa expressa,
geralmente implcita ou obrigatria

o
ida nic
defeito (3.6.3) no-conformidade (3.6.2) conformidade (3.6.1)
no satisfao de um requisito no satisfao de um requisito satisfao de um requisito
relacionado com uma utilizao

oib tr
pretendida ou especificada

pr lec
liberao (3.6.13)
autorizao para passar fase

o o e
seguinte de um processo

derrogao
u ent
aco aco
(3.6.11) autorizao de
preventiva correctiva autorizao para
(3.6.4) (3.6.5) utilizar ou liberar um desvio (3.6.12)
aco para aco para eliminar autorizao para a no
pr um

produto que no esteja

eliminar a causa de a causa de uma conforme com os satisfao de requisitos
uma potencial no-conformidade requisitos originalmente
no-conformidade detectada ou de especificados especificados para um
produto, antes da sua
re doc

ou de outra outra situao

potencial situao indesejvel realizao
od

indesejvel
IP de

correco (3.6.6)
aco para eliminar uma
rejeio (3.6.10)
no-conformidade aco sobre um produto no-
-conforme para impossibilitar
detectada
o

a sua utilizao originalmente

prevista
Q
s
es

reprocessamento reclassificao (3.6.8)

(3.6.7) alterao da classe de um
produto no-conforme com o
pr

aco sobre um
produto no-conforme fim de o tornar conforme
para o tornar com requisitos diferentes dos
Im

conforme com os iniciais

requisitos

reparao (3.6.9)
aco sobre um produto
no-conforme para o tornar
aceitvel para a utilizao
pretendida

Figura A.9 Termos relacionados com conformidade (3.6)

NP
EN ISO 9000
2005

p. 34 de 41

informao (3.7.1) documento (3.7.2)

dados com significado informao e respectivo
meio de suporte

o
ida nic
documento de

oib tr
procedimento
[no definido, veja-se
nota de procedimento]

pr lec
especificao manual da plano da qualidade (3.7.5) registo (3.7.6)
(3.7.3) qualidade (3.7.4) documento que especifica quais documento que

o o e
documento que documento que especifica os procedimentos e recursos expressa resultados
estabelece requisitos o sistema de gesto da associados a aplicar, por quem e obtidos ou fornece
qualidade de uma quando, num projecto, produto, evidncia das
organizao processo ou contrato especficos actividades realizadas
u ent
Figura A.10 Termos relacionados com documentao (3.7)
pr um

determinao
[no definido]
re doc
od

evidncia objectiva (3.8.1)

dados que suportam a existncia
reviso (3.8.7) ou a veracidade de algo
IP de

actividade realizada para

determinar a pertinncia,
adequabilidade e eficcia do que
o

estiver em causa para atingir os

objectivos estabelecidos
Q

verificao (3.8.4) validao (3.8.5)

confirmao, atravs da confirmao, atravs da
s

disponibilizao de disponibilizao de
es

evidncia objectiva, de evidncia objectiva, de

inspeco (3.8.2) que os requisitos que foram satisfeitos os
avaliao da conformidade por especificados foram requisitos para uma
observao e julgamento
pr

satisfeitos utilizao ou aplicao

acompanhados, de forma
pretendidas
apropriada, por medies,
Im

ensaios ou comparaes
ensaio (3.8.3)
determinao de uma ou mais
caractersticas de acordo com um
procedimento

Figura A.11 Termos relacionados com avaliao (3.8)

 NP
EN ISO 9000
2005

p. 35 de 41

cliente da auditoria
programa de auditoria (3.9.2)
(3.9.7) conjunto de uma ou mais auditorias
pessoa ou organizao planeadas para um dado perodo de tempo e

o
que requer uma auditoria dirigidas a uma finalidade especfica auditado (3.9.8)

ida nic
organizao a ser
auditada
mbito da auditoria
(3.9.13)

oib tr
extenso e limites de uma auditoria (3.9.1)
auditoria processo sistemtico, independente e constataes da
documentado para obter evidncias de auditoria (3.9.5)

pr lec
auditoria e respectiva avaliao objectiva, resultados da avaliao das
com vista a determinar em que medida os evidncias de auditoria
plano de auditoria
critrios da auditoria so satisfeitos recolhidas face aos critrios
(3.9.12)

o o e
da auditoria
descrio das actividades e
dos preparativos de uma
auditoria
u ent
evidncias de auditoria (3.9.4)
critrios da auditoria (3.9.3) equipa auditora (3.9.10) registos, afirmaes factuais ou outra
conjunto de polticas, procedimentos um ou mais auditores, que realizam informao, que sejam relevantes para
pr um

ou requisitos uma auditoria, se necessrio com o os critrios da auditoria e verificveis

suporte de peritos tcnicos
re doc

perito tcnico (3.9.11)

concluses da auditoria (3.9.6)
od

<auditoria> pessoa que proporciona auditor (3.9.9)

conhecimento especfico ou resultados finais de uma auditoria,
pessoa que demonstrou atributos proporcionados pela equipa auditora
experincia qualificada equipa pessoais e competncia para aps ter tido em considerao os
auditora realizar uma auditoria
IP de

objectivos da auditoria e todas as

constataes da auditoria
o

competncia (3.9.14)
Q

<auditoria> atributos pessoais

s

demonstrados e capacidade
demonstrada para aplicar
es

conhecimentos e saber-fazer
pr

Figura A.12 Termos relacionados com auditorias (3.9)

Im
NP
EN ISO 9000
2005

p. 36 de 41

o
processo de medio (3.10.2)

ida nic
confirmao metrolgica conjunto de operaes para determinar
(3.10.3) o valor de uma grandeza
conjunto de operaes

oib tr
necessrias para assegurar a
conformidade de um
equipamento de medio com sistema de gesto da medio
funo metrolgica

pr lec
os requisitos da utilizao (3.10.1)
pretendida conjunto de elementos interrelacionados
e interactuantes, necessrios para obter a
confirmao metrolgica e o controlo
(3.10.6)
funo com responsabilidade
administrativa e tcnica na

o o e
contnuo de processos de medio definio e implementao do
sistema de gesto da medio

equipamento de medio (3.10.4)

u ent
instrumento de medio, software, padro de caracterstica
medio, material de referncia ou aparelho metrolgica (3.10.5)
auxiliar ou uma combinao desses elementos, caracterstica diferenciadora que
pr um

necessrios realizao de um processo de pode influenciar os resultados

medio da medio
re doc

Figura A.13 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio (3.10)
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 37 de 41

Bibliografia
[1] ISO 704, Terminology work - Principles and methods

o
[2] ISO 1087-1, Terminology work Vocabulary Part 1: Theory and application

ida nic
[3] ISO 3534-2, Statistics Vocabulary and symbols Part 2: Applied statistics1)
[4] ISO 9001:2000, Quality management systems Requirements

oib tr
[5] ISO 9004:2000, Quality management systems Guidelines for performance improvements

pr lec
[6] ISO 10012, Measurement management systems Requirements for measurement processes and
measuring equipment
[7] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation
[8]
[9] o o e
ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
u ent
services
[10] ISO 10241, International terminology standards Preparation and layout
pr um

[11] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
specification
[12] ISO/IEC 17000, Conformity assessment Vocabulary and general principles
re doc

[13] ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
od

[14] ISO/IEC Guide 2, Standardization and related activities General vocabulary

[15] IEC 60050-191, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability and
IP de

quality of service
[16] IEC 60050-191/A2:2002, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability
and quality of service: Amendment 2
o

[17] VIM:1993, International vocabulary of basic and general terms in metrology. BIPM/IEC/IFCC/
Q

ISO/OIML/IUPAC/IUPAP
s

[18] Quality Management Principles Brochure.2)

es

[19] ISO 9000 + ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides comprehensive coverage of
international developments relating to ISOs management system standards, including news of their
pr

implementation by diverse organizations around the world) 3).

Im

[20] ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement

1)
A ser publicada.
2)
Disponvel no site da internet: http://www.iso.org.
3)
Disponvel no Secretariado Central da ISO (sales@iso.org).
NP
EN ISO 9000
2005

p. 38 de 41

ndice Alfabtico
A

o
aco correctiva 3.6.5

ida nic
aco preventiva 3.6.4
ambiente de trabalho 3.3.4

oib tr
mbito da auditoria 3.9.13
auditado 3.9.8

pr lec
auditor 3.9.9
auditoria 3.9.1
autorizao de desvio 3.6.12

C o o e
u ent
capacidade 3.1.5
caracterstica 3.5.1
caracterstica da qualidade 3.5.2
pr um

caracterstica metrolgica 3.10.5

classe 3.1.3
re doc

cliente 3.3.5
od

cliente da auditoria 3.9.7

competncia 3.1.6
competncia <auditoria> 3.9.14
IP de

concepo e desenvolvimento 3.4.4

concluses da auditoria 3.9.6
o

confirmao metrolgica 3.10.3

Q

conformidade 3.6.1
s

constataes da auditoria 3.9.5

es

contrato 3.3.8
controlo da qualidade 3.2.10
pr

correco 3.6.6
critrios da auditoria 3.9.3
Im

D
defeito 3.6.3
dependabilidade 3.5.3
derrogao 3.6.11
documento 3.7.2

E
eficcia 3.2.14
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 39 de 41

eficincia 3.2.15
ensaio 3.8.3

o
equipa auditora 3.9.10

ida nic
equipamento de medio 3.10.4
especificao 3.7.3
estrutura organizacional 3.3.2

oib tr
evidncia objectiva 3.8.1
evidncias de auditoria 3.9.4

pr lec
F

o o e
fornecedor 3.3.6
funo metrolgica 3.10.6
u ent
G
garantia da qualidade 3.2.11
pr um

gesto 3.2.6
gesto da qualidade 3.2.8
gesto de topo 3.2.7
re doc
od

I
informao 3.7.1
IP de

infra-estrutura 3.3.3
inspeco 3.8.2
o

L
Q
s

liberao 3.6.13
es

M
pr

manual da qualidade 3.7.4

melhoria contnua 3.2.13
Im

melhoria da qualidade 3.2.12

N
no-conformidade 3.6.2

O
objectivo da qualidade 3.2.5
organizao 3.3.1
NP
EN ISO 9000
2005

p. 40 de 41

P
parte interessada 3.3.7

o
perito tcnico 3.9.11

ida nic
planeamento da qualidade 3.2.9
plano da qualidade 3.7.5
plano de auditoria 3.9.12

oib tr
poltica da qualidade 3.2.4
procedimento 3.4.5

pr lec
processo 3.4.1
processo de medio 3.10.2

o o e
processo de qualificao 3.8.6
produto 3.4.2
programa de auditoria 3.9.2
u ent
projecto 3.4.3
pr um

Q
qualidade 3.1.1
re doc

R
od

rastreabilidade 3.5.4
reclassificao 3.6.8
IP de

registo 3.7.6
rejeio 3.6.10
reparao 3.6.9
o

reprocessamento 3.6.7
Q

requisito 3.1.2
s

reviso 3.8.7
es

S
pr

satisfao do cliente 3.1.4

Im

sistema 3.2.1
sistema de gesto 3.2.2
sistema de gesto da medio 3.10.1
sistema de gesto da qualidade 3.2.3

V
validao 3.8.5
verificao 3.8.4
 NP
EN ISO 9000
2005

p. 41 de 41

Anexo Nacional NA
(informativo)

o
ida nic
Correspondncia entre os documentos normativos internacionais,
regionais e nacionais

oib tr
Norma Ttulo Norma Norma Ttulo

pr lec
Internacional Europeia Portuguesa
ISO 9001:2000 Quality management EN ISO NP EN ISO Sistemas de gesto da

o o e
systems Requirements 9001:2000 9001:2000 qualidade. Requisitos

ISO 9004:2000 Quality management EN ISO NP EN ISO Sistemas de gesto da

u ent
systems Guidelines for 9004:2000 9004:2000 qualidade. Linhas de
performance orientao para melhoria de
improvements desempenho
pr um
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im