Unidade I

Administração do
Relacionamento com os
Cli t
Clientes

Prof. MSc. Marcelo S. Zambon

Objetivos da Disciplina

Compreender ‘o que são’ e ‘quem são’ os

clientes.

Porque os clientes são vistos como início

e fim dos processos organizacionais.

O que são atributos.

Contexto Histórico

INDUSTRIAL
SOCIEDADE AGRICOLA DE INFORMAÇÃO

FONTE DE PASSADO PRESENTE? FUTURO?

CONHECI-
MENTO

RECURSO
CU SO TERRA CONHECIMENTO
ESTRATÉ-
GICO CAPITAL
(PODER)
Troca, permuta, escambo

Obtenção de um produto desejado por uma

parte, por meio da cessão de outro produto,
desejado pela outra parte.
Introdução

Pense nos termos comportamento e

relacionamento.

Cada cliente é único.

Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Cliente
Clientes: definições e
entendimentos

Designa uma pessoa ou unidade

organizacional que desempenha papel no
processo de troca ou transação com uma
empresa...

Pessoas que assumem diferentes papéis no

processo de compra...
Reflita

“Não há pior cliente que cliente nenhum.”

 Mix de Marketing: 4P’s

Produto Preço

Distribuição Promoção

Ferramentas estratégicas que uma empresa

utiliza para criar valor para os clientes e
alcançar os objetivos organizacionais.
Interatividade

Por que se diz que “Não há pior cliente que

cliente nenhum”?
a) Porque sem ele a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão.
c) Porque o cliente é o comprador.
d) Porque os cliente são assim mesmo,
chatos e exigentes.
Compostos de Marketing

4P’s 4C’s
ƒ Produto - - - Cliente
ƒ Preço - - - - Custo
ƒ aça - - - - Co
Praça Conveniência
e ê ca
ƒ Promoção - - Comunicação
4C’s e sua relação com o cliente
Exemplificando...

“Eu vou ao supermercado comprar

iogurte para o meu filho, e pago com o
cartão de crédito da minha esposa.”

Quem sou eu? Quem é meu filho? Quem

é minha esposa?
Entendimentos

Cliente X Consumidor.
Comprador.
Pagante.
Usuá o
Usuário.
Entendimentos

Cliente Externo.
Cliente Interno.
Cliente Pessoal.
Cliente
C e te da Co
Concorrência.
co ê c a
Cliente Lucrativo.
Cliente estratégico.
Então, o que é o cliente?

É a pessoa mais importante do mundo para

a empresa.

Ele não depende de nós, nós dependemos

dele.

Não interrompe nosso trabalho, é a razão do

mesmo.

Nunca vencemos uma disputa com um

cliente.
O Comportamento do consumidor é
um processo.

Perspectiva do Consumidor versus

Perspectiva do Profissional de Marketing:
ƒ Pré-compra.
ƒ Momento de compra.
ƒ Pós-compra.
Interatividade

Por que o cliente é visto como início e fim

dos processos organizacionais?
a) Porque ele recicla os produtos.
b) Porque, para existir, uma organização
precisa conhecê-lo e atendê-lo.
atendê-lo
c) Porque ele diz o que quer a todo
momento.
d) Porque ele tem seus interesses
facilmente identificados.
Cliente como Início e Fim dos
Processos Organizacionais

Nele iniciamos e terminados as atividades

(finalidades) da empresa.
Definições Importantes

Processo – conjunto de recursos e

atividades inter-relacionadas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas).

Processo relativo ao produto – relacionados

à criação de valor para os clientes:
manufatura de bens, prestação de serviços.
Definições Importantes

Processo de apoio – dão suporte aos

produtos em si (projeto, produção e entrega
de produtos). Projetados em função de
necessidades internas da organização.

Produto – resultado de atividades ou

processos.
O termo Produto

Está relacionado a:
ƒ Serviços;
ƒ Materiais,
ƒ Equipamentos;
qu pa e tos;
ƒ Informações...

Poder ser tangível (equipamentos,

materiais) ou intangível (conhecimentos,
conceitos).
conceitos)
 Atributos do Produto

Propriedades importantes para o

desempenho adequado do produto, que na
percepção do cliente, possam exercer
influência na sua preferência (decisão de
compra, fidelidade...).
Desenho do Processo
Organizacional

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Projeto de Produto

É projetar aquilo que vai ser produzido

(formato, cor, tamanho, funções,
embalagens, desempenho etc.).
Projeto de Processo

É projetar como fazer o produto (bem ou

serviço) que será produzido.

Define os recursos necessários: mão de

obra, matérias primas, equipamentos etc.
Então

Um processo somente terá sentido se

dele resultarem produtos que atendam às
necessidades dos clientes, sendo assim,
os clientes constituem o fim de quaisquer
processos.
Interatividade

O que são atributos para o cliente?

a) São implicações que encarecem o
produto.
b) Ser mais desenvolvido tecnicamente.
c) O que torna o produto mais atraente e
objeto de escolha.
d) A apresentação visual de um produto.
Os Processos a partir dos clientes

Quanto mais se conhece cada cliente,

maiores serão as chances de realizar
atividades que atendam a suas
necessidades e desejos, o que tende a
proporcionar maior rentabilidade do
processo total de negociação (lucro) para
as partes (organizações e clientes).
Clicentrismo

O que significa?

Qual a importância?
Qualidade

Remete ao fato de haver pelo uma visão

técnica (industrial etc.) e uma visão do
cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).

Para o consumidor a qualidade é, muitas

vezes subjetiva
vezes, subjetiva.
Conformidade

É, por exemplo, a produção de bens de

acordo com as especificações planejadas.
Origens da Conformidade

Princípios de Philip B. Crosby:

ƒ Qualidade é definida como conformidade
a requisitos.
ƒ A medida da qualidade é o preço da não
conformidade.
ƒ O sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
ƒ O padrão de execução é o zero defeito.
Ondas da Qualidade

1ª Onda (1950): Preocupação com a

conformidade daquilo que é produzido.

2ª Onda (1970): nasce um comprador cada

vez menos consumidor e cada vez mais
cliente.
cliente
 Ainda na 2ª onda da Qualidade

Cabe ao cliente e não a um setor técnico

definir o que é qualidade.

É mais barato preservar um cliente antigo

do que buscar um cliente novo.
Então o Cliente é:

ƒ Razão de ser de uma organização.

ƒ São pessoas como eu e você.
ƒ São organizações.
ƒ Possuem interesses coletivos.
ƒ Tem interesses pessoais.
ƒ Apresentam necessidades.
ƒ Sentem desejos.
ƒ (...)
( )
Interatividade

Então, os clientes são?

a) Sempre iguais, mudando apenas a
empresa.
b) Sempre diferentes, não existindo clientes
com interesses semelhantes.
c) Sempre incompreendidos pelas empresa,
por isso, não são bem atendidos.
d) Sempre podem ter opiniões diferentes,
mas com necessidades para serem
atendidas.
atendidas
ATÉ
É A PRÓXIMA!
Ó