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Estudo de caso da United Bank

1) Compare e contraste a visão estratégica de serviços do El banco e do


United Commercial Bank.

O que é a Visão Estratégica de Serviços?

- De forma genérica é uma visão conjunta do local (lugar da empresa no


mercado) e do objetivo do empreendimento. Sendo formulada
abordando questões como: Mercado Alvo, Conceito em Serviços,
Estratégia Operacional e do Sistema de Prestação de Serviços.

Logo,

 United Comercial Bank

Segmento de Mercado Alvo:

- Comunidade Chinesa Americana

Conceito do Serviço:

- Empréstimos para empresas

- Taxas baixas

- Alto interesse em contas depósito e poupança

Operações estratégicas

- Contas Poupança e contas depósitos

- Taxa de reembolso

- Latas ou Aparelhos de chá/ Cartão eletrônico animado

- Serviço de Apoio Comercial (Importações/Expostações)

Sistema de Fornecimento do Serviço:

- Sede na comunidade Chinesa Americana (São Francisco/EUA)

- Escritório de representação comercial em Taiwan e China, como


também filial em Hong Kong. Várias filiais na Califórnia (EUA)

 El Banco de Nuestra Comunidad


Segmento de Mercado Alvo:

- Comunidade Hispânica (clientes latinos)

- Estrangeiros sem documentos (imigrantes ilegais)

Conceito do Serviço:

- Serviços financeiros ao varejo (contas correntes, descontos de


cheques, hipotecas)

- Serviços baseados em taxas

Operações estratégicas

- Atmosfera informal

- Sistema de Franquia

- Lojas em shoppings de baixo custo

- Estratégias agressivas de aquisição de clientes

Sistema de Fornecimento do Serviço:

- Atmosfera hispânica nas lojas (ambiente voltado para cultura


latina)

- Os funcionários dominam o idioma espanhol.

2) Identifique que ganhadores, qualificadores e perdedores de serviços do


El Banco e do United Commercial Bank.

- Qualificadores: Critérios usados por um cliente para identificar um


subconjunto de empresas de serviços que alcançam um padrão mínimo
de desempenho
- Perdedores de Serviços: Critérios que representem a falha na
prestação de um serviço a altura ou acima do nível esperado, resultando
em um cliente insatisfeito que é perdido para sempre.

- Ganhadores de Serviços: Critérios usados por um cliente para tomar a


decisão final de compra entre os competidores que forem previamente
qualificados.

 United Commercial Bank (UCB)

Qualificadores:

- Seus representantes dominam o idioma Chinês.

- Proporciona aos clientes Confiança e Segurança na Instituição.

Ganhadores de Serviços:

- Baixas Taxas

- Serviço de apoio comercial (Importação/Exportação)

Perdedores de Serviços:

- Não tem grande atuação nas áreas de Seguros e Investimentos

 El Banco

Qualificadores:

- Seus funcionários dominam o idioma Espanhol.

- Atmosfera cultural hispânica em suas lojas

- Ações Estratégicas iguais a Western Union (líder em confiança


entre o público alvo atendido)

Ganhadores de Serviços:

- Atende Clientes diferenciados (Imigrantes sem documentos)

- Serviço de desconto de cheque

Perdedores de Serviços:
- Dificuldades de atração de clientes hispânicos de maior poder
aquisitivo

- Não oferece estacionamento aos clientes

3) Quais são as características diferenciadoras dos bancos dirigidos a


comunidades étnicas?

- Redução da percepção de risco (sensação de segurança/proximidade)


para o cliente

- A percepção dos hábitos culturais auxiliam a empresa na construção de


estratégias de mercado melhores

- Possibilidade de padronização e personalização dos pacotes de


serviços

- Possibilidade de conveniência de localização, bairros de maior


concentração da comunidade étnica.