Defesa Do Usuario e Simplificacao Exercicio I

Iniciado em terça, 19 nov 2019, 13:05
Estado Finalizada
Concluída em terça, 19 nov 2019, 14:07
Tempo empregado 1 hora 2 minutos
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a
alternativa correta:

a. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação
direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº
13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não

pode ser considerada serviço público.
c. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à
população pela administração pública.
d. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
e. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob

regime de concessão, não é serviço público.
Feedback
Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as
atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares
a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como
a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação
direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a
segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de
telefonia e energia elétrica).
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:

efetividade
A Resposta
está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do

atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio
do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado
e na própria necessidade de ações públicas.
transparência
A Resposta
se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
generalidade
A Resposta
é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção

entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
Feedback
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da

prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da
atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade,
ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores públicos,
para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre
acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os
locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse
princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na
Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para
todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas
para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população
em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse
princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem
tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes
físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo
padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de
boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo
e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente,
sem sazonalidade.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas

regulamentadoras, marque a opção incorreta:

a. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela
Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
b. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública
continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas,
quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada
relação de consumo.
d. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a
Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de
serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos
direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário
e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do
Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº
13.460/2017).
e. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da

legislação sobre processo administrativo.
Feedback

Questão 4
Correto
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Texto da questão
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue

a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é
considerada “usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas

quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras
palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços estão à
disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os
serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público

previstos na Lei nº 13.460/2017:

I. A participação no acompanhamento da prestação e na

avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos
locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

a. I e III.
b. III e IV.
c. II e III.
Item II está errado. É um dever do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé, conforme art. 8º, I, da Lei nº 13.460/2017.
d. I e II.
e. II e IV.
Feedback
Sua resposta está incorreta.

A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é
um direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na
avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez,
o usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo
com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
O uso adequado da
linguagem no atendimento
prestado ao usuário se deve à
finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem
utilizada deve ser clara, Resposta 1
acessível e de fácil Utilização de Linguagem simples e compreensível

compreensão,
proporcionando um
atendimento adaptado às
necessidades do usuário de
serviço público.
A abolição de exigências
cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco
envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o
Resposta 2
absolutamente necessário. Eliminação de formalidades
Em caso de novas
exigências, o impacto que
trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico
ou social.
O próprio servidor público
deve fazer a autenticação de
documentos, à vista dos
originais apresentados pelo Resposta 3
usuário, vedada a exigência Vedação de reconhecimento de Firma

de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de
autenticidade.
O Estado não deve atuar sob Resposta 4
o preceito da desconfiança Presunção de boa-fé do usuário

do usuário. Deve-se
pressupor que o usuário do
serviço público não falta
com a verdade.
Visa a simplificar processos
e procedimentos de
atendimento ao usuário e a
propiciar melhores condições Resposta 5
para o compartilhamento das Aplicação de Soluções Tecnológicas
informações, como a
implementação de modelos
eletrônicos de agendamento
de atendimento.
Feedback

> Presunção de boa-fé do usuário:
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve
atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do
serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário.
Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja
econômico ou social.
> Vedação de reconhecimento de Firma:

O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em
caso de dúvida de autenticidade.
> Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos
eletrônicos de agendamento de atendimento.
> Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade
de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil
compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de
serviço público
Questão 7
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou
que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais
de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério
da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento,
comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços,
de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços

como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte
afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os

serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um
verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre
os serviços.

Verdadeiro
Falso
Feedback
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo
órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões
de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência
e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços
oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Marcar questão
Texto da questão

de 12 meses.
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em

2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de
Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:

a. Somente a afirmativa I é correta.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. Somente a afirmativa II é correta.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de
acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais
etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.

Feedback

Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços
prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os
serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na
Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da
Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as
informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.
Questão 9
Correto
Marcar questão
Texto da questão
de 12 meses.
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa
do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:

a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
c. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
d. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

Feedback

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá
detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo,
aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
Questão 10
Correto
Marcar questão
Texto da questão

de 12 meses.
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da

Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização
da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação,
assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será
objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade na internet.

Verdadeiro
Falso
Feedback
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

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Iniciado em terça, 19 nov 2019, 13:05

b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não

e. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob

Sua resposta está correta.

está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do

é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção

A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da

Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas

e. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da

Sua resposta está correta.

A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue

Escolha uma opção:

O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas

Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público

I. A participação no acompanhamento da prestação e na

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Sua resposta está incorreta.

Sua resposta está correta.

> Vedação de reconhecimento de Firma:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os

Escolha uma opção:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em

Assinale a alternativa correta:

e. As afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

Sua resposta está correta.

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da

Escolha uma opção:

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