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Processos Qualidade: Estratégia de Gestão de
Processos Qualidade: Estratégia de Gestão de
Processos e da Qualidade
Marcelo Guelbert
2009
© 2009 – IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por
escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais.
CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
G96e
Guelbert, Marcelo
Estratégia de gestão de processos e da qualidade / Marcelo Guelbert. - Curitiba,
PR : IESDE Brasil, 2009.
148 p.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-0652-6
11 | A importância da qualidade
17 | Gestão de falhas
18 | Programas de qualidade e a competitividade
20 | O controle de qualidade e a produção
22 | Kaizen
23 | Produção enxuta
24 | Custos da qualidade e da não qualidade
33
Estratégia corporativa
36 | O Planejamento Estratégico (PE)
47 | Balanced Scorecard (BSC)
61
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
61 | Cultura organizacional
63 | 5Ss
67 | Treinamento e Desenvolvimento (T&D)
74 | Padronização
83
Implementação das diretrizes estratégicas
83 | Passos
86 | Ferramentas da qualidade
111
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
112 | Meta, indicadores e diretrizes
118 | Desdobramento de diretrizes
135
Gabarito
139
Referências
147
Anotações
Apresentação
As décadas que sucederam a Segunda
e da Qualidade
Estratégia de Gestão de Processos
Guerra Mundial marcaram profundas mudanças
e alterações de paradigmas nos sistemas produ-
tivos. As organizações que insistem em manter
antigos modelos não conseguem acompanhar
as novas necessidades da sociedade (BONA-
CIN, 2004). As empresas vêm experimentando a
utilização de sistemas envolvendo a gestão da
produção e serviços baseados no Benchmarking
com organizações que têm obtido resultados
positivos.
À medida que novas formas de gestão são
implementadas nas empresas, estas vão deline-
ando um processo produtivo que acreditam ser
mais adequado quando analisadas através de
indicadores.
Além do requisito qualidade, exigida pelo
cliente, o aumento da concorrência e a evolução
tecnológica pressionam as empresas para que
reavaliem seus processos destinados à manufa-
tura em busca de produtividade e competitivi-
dade, que resultam na execução de uma estra-
tégia. Apesar dos objetivos serem semelhantes
a todas as organizações, os meios de alcançá-los
não são únicos, pelo contrário, muitas são as
perspectivas e ideias que surgem nas orga-
nizações para adequar a produção aos novos
tempos.
O assunto a ser explorado neste livro é a es-
tratégia de gestão de processos e da qualidade,
que pode ser definido como um conjunto de
elementos (humanos, financeiros, físicos e pro-
cedimentos gerenciais) inter-relacionados que
são projetados para gerar produtos finais, cujo
valor comercial supere o total dos custos envol-
vidos para obtê-lo e, para isso, é necessário uma
série de conhecimentos e desdobramentos de
atividades para o ganho de vantagens compe-
titivas frente aos concorrentes.
A estratégia de gestão de processos e da
e da Qualidade
Estratégia de Gestão de Processos
qualidade também pode ser entendida como
um sistema, ou seja, uma série de funções ou ati-
vidades (componentes) em um organismo, que
trabalham em conjunto em prol de um mesmo
objetivo. Gerir um sistema exige o conhecimen-
to das inter-relações entre os diversos compo-
nentes e das pessoas que trabalham nele, assim,
pode-se agregar a palavra sistema ao meca-
nismo lógico proposto no decorrer deste livro.
Dessa forma, define-se sistema como um con-
junto de partes inter-relacionadas que, quando
ligadas, atuam de acordo com os padrões esta-
belecidos sobre as entradas de informações no
sentido de produzir as saídas, conforme o que
foi planejado.
O livro é dividido em cinco capítulos, sendo
que o primeiro capítulo é dedicado à gestão
da qualidade. A seguir são apresentadas as es-
tratégias corporativas que, em conjunto com a
cultura, 5Ss, treinamento e desenvolvimento e
padronização do terceiro capítulo, servirão de
base para o desenvolvimento das diretrizes es-
tratégicas propostas. O quinto e último capítulo
trata da consolidação do sistema apresentado
exemplificando o gerenciamento de diretrizes
estratégicas.
Gestão pela qualidade
A importância da qualidade
Embora a Administração da Qualidade Total (Total Quality Management –
TQM) tenha sua origem nos anos 1940 e 1950, a expressão foi inicialmente
usada por Feigenbaun, em 1957. Entretanto, abordagens foram introduzidas
por vários estudiosos da qualidade como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e
Crosby (SLACK et al., 2002).
12
Gestão pela qualidade
13
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Os defeitos não saem de graça. Alguém os produz, e é pago para fazê-los. Supondo-se que
custe o mesmo tanto para corrigir um defeito quanto custa para fazê-lo, conclui-se que 42%
da folha de pagamento e encargos estavam sendo gastos para produzir e reparar produtos
defeituosos. (DEMING, 1990, p. 6)
Este ciclo tornou-se conhecido como PDCA das iniciais das palavras em
inglês de cada quadrante do Ciclo de Deming conforme mostra a Figura
1. Sua aplicação é muito importante, porque leva à raiz de um sistema de
qualidade.
14
Gestão pela qualidade
P n)
(p
io
la
ct
Definir
as metas.
Atuar Definir
corretivamente. os métodos
que permitirão
atingir as metas
propostas.
Educar
Verificar os e
resultados treinar.
da tarefa executada. Executar
a tarefa
(coletar dados).
D
C ck)
(ch
o)
(d
e
O caminho das melhorias, sugerido pelo PDCA, ocorre quando essa roda
gira no sentido horário, significando a melhoria contínua dos processos ou
serviços. A Figura 2 mostra o melhoramento contínuo através da resolução
de problemas no decorrer do tempo a cada ciclo.
(CAMPUS, 1999, p. 34. Adaptado.)
A P
C D
ua
tín
con
ia A P
or
Melhoria
elh C D
M
A P Análise do
C D processo e
novo padrão
proposto
A P (melhorias)
C D
Tempo
Figura 2 – Conceito de melhoramento contínuo.
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Sim Action
Plan Do Check (mantém)
Não
Resultado Acompanha
Action
(remoção sintoma)
Ideias
Action
(bloqueia causa) Causa
Melhorias
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Gestão pela qualidade
Gestão de falhas
A gestão de falhas de uma empresa está ligada diretamente ao incre-
mento da produtividade, permitindo a adequada alocação dos recursos em
busca de maior qualidade.
18
Gestão pela qualidade
19
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
20
Gestão pela qualidade
A lenta adoção das técnicas de controle estatístico pelas empresas não ja-
ponesas, podia ser atribuída em parte à convicção dos engenheiros de produ-
ção de que a sua principal tarefa era aperfeiçoar os processos técnicos, de tal
modo que sérias variações de qualidade não persistissem, e que, de qual-
quer modo, as leis do acaso não tinham lugar adequado em meio a métodos
científicos de produção.
21
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Este desequilíbrio entre a oferta e a demanda fazia com que o único supri-
dor capaz – as indústrias americanas – possuíssem total controle da oferta. O
resultado era uma forte ênfase das empresas nos altos volumes de produção,
para suprir de qualquer forma um mercado sedento por produtos.
Por esse motivo, não havia muito interesse em desenvolver novos méto-
dos de melhoria da qualidade nos Estados Unidos dos anos 1950 e 1960. A
ênfase era notadamente na produção, na relação cliente-produtor, em que
o produtor era francamente favorecido. Logo, a reação dos países reconstru-
ídos do pós-guerra se fez notar, principalmente o Japão, que desenvolveu
as técnicas de qualidade e produtividade de forma tão eficiente, que esta
passou a ser considerada como uma nova revolução industrial.
Kaizen
Kaizen é uma palavra japonesa para melhoria contínua. São rápidos e
intensivos esforços de melhoria que usam equipes de trabalho, e tem foco
em problemas específicos. Esse conceito é ensinado geralmente em eventos
kaizen, que tem por objetivo, além de mostrar a forma de desenvolvimento
da estratégia na organização, gerar impulso e energia para formar envolvi-
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Gestão pela qualidade
Para Ortiz (2006), um candidato ideal para implantar o kaizen em uma or-
ganização deve ter conhecimentos sólidos em conceitos e atitudes dentro e
fora da organização, como a comunicação visual, a standarização de ativida-
des e o 5Ss, e criar assim um ambiente cultural propício à melhoria contínua.
A cultura organizacional é a chave para a melhoria contínua.
Produção enxuta
A produção enxuta surgiu com o esgotamento do modelo de produção
em massa tornando os sistemas produtivos mais flexíveis. Enquanto a pro-
dução em massa tem como foco a economia de escala de produção, vendas
e lucro, a produção enxuta, visa à qualidade dos produtos, satisfazendo,
da melhor maneira possível, a crescente e diversificada clientela, fruto do
mundo cada vez mais globalizado. Um conjunto de novas técnicas e estraté-
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Custos da qualidade
A qualidade desenvolvida pelas empresas de produtos ou serviços requer
investimentos para ser alcançada e mantida. Os valores gastos para imple-
24
Gestão pela qualidade
Custos de prevenção
Custos de evitar ocorrência de erros e defeitos. Exemplo: treinamento
para a qualidade, manutenção preventiva e desenvolvimento de fornecedo-
res e sistema de produção.
Custos de avaliação
Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e servi-
ços. Exemplo: inspeção, elaboração de relatórios e realização de atividades
de controle estatístico de processo.
25
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
funcionar. Dessa forma, cada empresa deve buscar o nível ideal de qualidade
para seus produtos ou serviços. O gráfico a seguir exemplifica essa relação.
O autor.
Gastos com
ferramentas
da qualidade
Custo das
falhas
Custo
Ponto ótimo
Nível de qualidade
Observe, no gráfico, que quanto maior o custo das falhas (defeitos e não
conformidades) menor é o nível de qualidade, e quanto maiores os gastos
com a aplicação de ferramentas da qualidade maior é o nível de qualidade.
O ponto ótimo representado na interseção das linhas é o que toda empresa
deve buscar, pois representa o equilíbrio entre os gastos com a qualidade e
o custo das falhas.
A Johnson & Johnson quase se perdeu na crise dos anos 1990. Mas um líder
carismático recuperou o brilho nos olhos dos funcionários.
26
Gestão pela qualidade
Motomura: – Dê exemplo.
Para recuperar o brilho original da J&J, Justino mexeu em duas frentes. Al-
gumas mudanças afetam diretamente o humor das pessoas. O fim do terno e
da gravata e o toque de recolher às 18 horas para que ninguém fique no escri-
tório além da hora são duas delas. As outras decisões mexeram no coração do
negócio e na forma como as pessoas trabalhavam. Justino diz que tinha poucas
certezas quando a matriz o transferiu da filial da Colômbia para a do Brasil. Uma
delas era: para a J&J voltar a crescer era preciso envolver toda a empresa na mu-
dança. Na verdade, ele não inventou a roda – dezenas de gurus vêm falando a
mesma coisa desde meados da década passada. A diferença é que ele colocou
a teoria na prática – e de cima para baixo.
Era maio de 2000. Justino estava há um mês no cargo. Seus muitos anos
como expatriado fizeram dele um estranho na matriz da empresa em São
Paulo. Restavam poucos colegas do tempo em que foi gerente de produto, nos
anos 1970. Um dos chefes daqueles tempos seria agora seu subordinado. Com
27
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Para mudar a empresa era preciso mexer na forma como as pessoas tra-
balhavam. A área comercial é um exemplo. Quem cuidava de absorventes hi-
giênicos não sabia o que estava acontecendo com a escova dental. Por isso,
era comum que funcionários das duas linhas se encontrassem na recepção de
uma mesma rede de supermercados. Não há mais o risco de isso acontecer. Em
vez de olhar para a própria linha de produtos, agora olham para o mercado.
Em outras palavras, o mesmo funcionário que vai ao Carrefour ou ao Pão de
Açúcar está preparado para oferecer todos os produtos Johnson & Johnson.
Do preservativo Jontex ao protetor solar Sundown. Ao mesmo tempo, a área
comercial em seu formato tradicional deixou de existir. Agora, ela integra uma
grande célula batizada de order to cash, do pedido ao faturamento. Os funcio-
nários da célula pensam em todas as etapas que envolvem o cliente. Com a
integração dos vários departamentos, a J&J fez uma descoberta aterradora: no
caminho entre a venda e a cobrança, a empresa realiza 5 500 atividades. Cerca
de 30% delas (1 500) não agregam valor ao negócio. Como em quase tudo que
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Gestão pela qualidade
Simples e envolvente
O paulistano José Antonio Justino, de 49 anos, foi gerente-geral da filial
da Johnson & Johnson na Colômbia. As dificuldades políticas e econômicas
do país vizinho, diz ele, ensinaram-no que intenção e palavra não realizam
mudanças. Pessoas, sim. “Só que as pessoas precisam de tempo para assimilar a
necessidade de mudar. Só então mudam”, diz. Ao chegar ao Brasil, Justino tinha
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
pressa, mas não podia correr. “A palavra mágica numa mudança é paciência”,
diz. Justino entrou no mercado de trabalho nos anos 1970, uma época de
autocracia e inflação. “Como saíam de uma crise para outra, as empresas não
delegavam decisões para limitar seus riscos. Centralizavam tudo”, diz. Esse
está longe de ser o estilo do presidente da J&J. É comum encontrá-lo pelos
corredores da empresa vestindo jeans e conversando sobre os negócios ou
sobre a vida. “Justino usa a inteligência emocional para envolver a companhia”,
diz Nilson Gomes, diretor de RH, que o conhece há 25 anos. Naquele tempo,
Gomes trabalhava em finanças. Justino vendia o absorvente interno o.b.
Atividades de aplicação
1. A gestão pela qualidade é
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Gestão pela qualidade
31
Estratégia corporativa
Autor clássico, Porter (1986) afirma que toda empresa possui uma estra-
tégia, seja ela explícita por meio de processo de planejamento ou implícita
através das atividades dos vários departamentos funcionais de uma organi-
zação. O planejamento estratégico nas empresas reflete a proposição de que
existem benefícios significativos a serem obtidos com um processo explícito
e escrito de formulação de estratégias, garantindo, assim, que os departa-
mentos das empresas sejam coordenados e dirigidos, visando um conjunto
de metas.
termo, portanto, está associado à noção de trilhar ações para atingir um re-
sultado específico, planejado, visualizado.
34
Estratégia corporativa
Villar et al. (2008) aponta três níveis hierárquicos dentro das organizações
onde encontram-se as estratégias de planejamento:
35
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
36
Estratégia corporativa
Elaboração
Feedback e Implementação da estratégia
controle de todas e execução da para alcançar
as etapas do PE. estratégia. os objetivos, a
missão e a visão.
Visão corporativa
O conceito central de visão estratégica descreve os caminhos que a
empresa pretende seguir para desenvolver e consolidar seus negócios
(THOMPSON JR. et al., 2008). É um retrato do que a empresa pretende ser e
do que pretende realizar, portanto, molda o futuro pretendido. A visão re-
flete os valores e as aspirações de uma empresa e visa captar o coração e a
mente de cada funcionário, bem como de outros stakeholders (fornecedores,
colaboradores, sindicatos, comunidade, acionistas, dentre outros), a visão
também tende a ser duradoura (HITT et al., 2008).
Para tornar a declaração de visão fácil de ser lembrada, ela tende a ser
relativamente curta e concisa.
37
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
A Ford Motor Company, fundada por Henry Ford, tinha como visão,
“tornar o automóvel acessível a todos os norte-americanos”.
Portanto, a visão deve comunicar para onde a empresa quer ir, ou seja,
a direção que pretende tomar, bem como o tipo de empresa que quer se
tornar.
Missão corporativa
Consiste na declaração da razão de ser da empresa, o seu propósito e o
que ela faz (BIAGIO; BATOCCHIO, 2005), portanto, deve ter um alcance social.
Uma declaração de missão bem-sucedida diferencia a natureza empresarial
da organização de outros empreendimentos com finalidade lucrativa, utili-
zando uma linguagem específica para revelar sua própria identidade (HITT
et al., 2008).
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Estratégia corporativa
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Rivalidade entre
vendedores
Fornecedores concorrentes Compradores
Pressões surgindo Pressões Pressões surgindo
do poder de competitivas do poder de
negociação do visando melhor negociação do
fornecedor e da posição de comprador e da
colaboração entre mercado, vendas colaboração entre
fornecedor e e participação de comprador e
vendedor. mercados maiores vendedor.
e vantagem
competitiva.
Novos entrantes em
potencial
Pressões competitivas
surgindo da ameaça
da entrada de novos
concorrentes.
Para Thompson Jr. (et al., 2008), empregar o modelo permite avaliar se a
intensidade da concorrência permite uma boa lucratividade e promove pen-
40
Estratégia corporativa
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Forças Fraquezas
Criatividade das equipes. Custos elevados.
Velocidade na tomada de decisões. Gestão centralizada e lenta.
Disponibilidade de recursos. Falta de flexibilidade.
Força da marca. Prazos longos de entrega.
Domínio da tecnologia. Preços altos.
Reconhecimento no mercado. Inexistência de planejamento estratégico.
Logística e distribuição eficientes. Qualidade dos produtos que deixa a desejar.
42
Estratégia corporativa
Os objetivos devem ser claros, simples e formulados por escrito para que
todos da organização possam compreender o que a empresa deseja realizar
(PSILLAKIS, 2004).
Como exemplo:
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Elaboração da estratégia
A formulação da estratégia indica que a empresa escolherá a forma como
atuará no mercado para cumprir suas metas e atingir seus objetivos. Porter
(1986) definiu três abordagens estratégicas genéricas: liderança total em
custos, diferenciação e foco.
44
Estratégia corporativa
Kotler (1998) afirma que as empresas que não definem uma estratégia
clara serão malsucedidas. Decidir qual delas utilizar como modelo para apoiar
o restante das estratégias da empresa não é uma simples tarefa. Conforme a
abordagem do texto, cada estratégia posiciona a empresa de maneira dife-
rente em seu ambiente competitivo, estabelecendo diretrizes de suas ações
para esse mercado.
45
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
(KOTLER, 1998)
Estrutura
Estratégia Sistemas
Valores
compartilhados
Habilidades Estilo
Pessoal
Feedback e controle
A empresa precisa verificar, em intervalos regulares de tempo, a medida
que implementa sua estratégia, se os resultados esperados estão sendo al-
cançados e monitorar se os novos desenvolvimentos nos ambientes interno
e externo sofreram algumas modificações significativas para alterar sua es-
tratégia inicial.
47
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
48
Estratégia corporativa
49
Finanças
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Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
Para cumprir a
missão, como
devemos gerenciar
os recursos finan-
ceiros?
Visão
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
Aprendizado e crescimento
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
Perspectiva financeira
A perspectiva financeira do BSC representa risco, crescimento e rentabili-
dade do negócio na perspectiva do grupo de acionistas. Dessa forma, a pers-
pectiva financeira do BSC utiliza os objetivos financeiros tradicionais e busca
a elaboração de um plano de negócios que reúne os recursos que deverão
ser investidos e o retorno a ser obtido sobre esses investimentos, conectados
integralmente à estratégia global da empresa através do mapa estratégico.
Dessa forma, esses objetivos financeiros representam os objetivos e as metas
de longo prazo a serem atingidos. Monitoram-se os indicadores da empresa
para constatar se está efetivamente contribuindo para a melhoria dos resul-
tados financeiros.
monitorar como a empresa entrega real valor ao cliente certo. Além disso,
é preciso identificar o que esses clientes do segmento-alvo valorizam e ela-
borar uma proposta de valor a eles. Medições típicas: satisfação dos clientes,
aquisição de clientes, retenção de clientes, a lucratividade dos clientes, fide-
lidade dos clientes, participação no mercado e índice de reclamações.
Empresas em condições de ser cada vez melhores são empresas com ca-
pacidade de aprender. A capacitação da organização se dará por meio dos
investimentos em novos equipamentos, em pesquisa e desenvolvimento de
novos produtos, em sistemas e procedimentos e nos recursos humanos da
empresa.
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Estratégia corporativa
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
interferência sindical.
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Estratégia corporativa
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
origem fóssil, foi substituído pelo vegetal em todos os óleos de corpo da marca.
O principal desafio das trocas foi adequar as fórmulas dos produtos para que o
novo ingrediente não os tornasse menos eficientes, seguros ou atraentes para
o consumidor. A vegetalização do óleo Sève, por exemplo, um dos mais tradi-
cionais e antigos da marca, consumiu um ano e meio de pesquisas. Para este
ano, a meta é substituir o álcool normal por orgânico em todos os produtos. O
álcool orgânico é mais caro que o convencional, mas a certificação dá à Natura
a certeza de que ele foi produzido de acordo com boas práticas ambientais.
Segundo a empresa, as mudanças nas fórmulas não aumentaram o preço dos
produtos.
56
Estratégia corporativa
Ainda que a atuação da Natura esteja permeada de ideais (ou, para usar
o linguajar de seus próprios executivos e funcionários, de “crenças e valores
nobres”), a empresa não está protegida contra críticas relacionadas a sua estra-
tégia de sustentabilidade. Muito menos ao seu desempenho financeiro. Pelo
menos por enquanto, o mercado de capitais está pouco interessado em saber
sobre o andamento da unidade de Benevides ou sobre o percentual de mate-
rial reciclado usado nas embalagens. “Não acompanho o desempenho socio-
ambiental”, afirma a analista Daniela Bretthauer, do banco Goldman Sachs, que
cobre a Natura. Para analistas como Daniela, o que interessa é saber se a Natura,
que faturou 4,3 bilhões de reais em 2007, conseguirá cumprir a meta de aumen-
tar em 23% sua margem obtida em 2008. O indicador é um dos mais usados
pelo mercado para medir a rentabilidade de uma empresa – e o da Natura re-
gistrou queda nos últimos dois anos. Interessa também saber se a companhia
57
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
será capaz de recuperar o vigor de seus papéis – nos últimos 24 meses, as ações
da Natura caíram 32,7%. “Quem quer ser sustentável deve estabelecer limites
para seu crescimento. E, uma vez no mercado de capitais, ela não vai conseguir
fazer isso”, diz Giovanni Barontini, coordenador da filial brasileira do Carbon
Disclosure Project, iniciativa internacional criada por investidores institucionais
para incentivar as empresas a divulgar informações sobre suas políticas relacio-
nadas às mudanças climáticas. A medida sugerida pelo consultor foi adotada,
por exemplo, pela americana Patagonia, fabricante de roupas e acessórios para
a prática de esportes radicais, como alpinismo e surfe, com faturamento anual
de quase 300 milhões de dólares. O fundador da empresa e hoje presidente do
conselho de administração, Yvon Chouinard, é categórico ao afirmar que não
pretende abrir o capital da Patagonia. Apesar das críticas, Leal acredita que a
abertura de capital foi uma decisão acertada e não atrapalhará os propósitos
da Natura de espalhar as ideias que, até hoje, nortearam sua gestão. “Poderia
tentar mudar o jogo estando fora do campeonato, fora do mercado de capitais,
mas meu poder de influência seria menor.”
Atividades de aplicação
1. Conceitue visão e missão, bem como o valor que elas têm para o pro-
cesso de administração estratégica.
58
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
Cultura organizacional
A cultura organizacional dá forma à visão dos fundadores de uma empre-
sa. Os primeiros valores servem para orientar e influenciar a administração
em vigor. Por exemplo, basta pensar na imagem do inventor da lâmpada
Thomas Edison, trabalhando até tarde da noite, para se entender grande
parte da dedicação dos funcionários atuais à empresa que ele fundou, a Ge-
neral Electric ou na imagem do carteiro, que não permite que nem a chuva,
a neve, o granizo ou a escuridão da noite o impeçam de entregar a cor-
respondência. A dedicação de Edison e a perseverança dos primeiros car-
teiros continuam a influenciar os trabalhadores de hoje. Esses valores são
chamados de valores centrais de uma cultura organizacional (MONTANA;
CHARNOV, 2003, p. 82).
Esses passos listados podem ser um processo útil e eficaz somente quando
acompanhados pela alta direção da organização. Há vários elementos que
afetam a cultura organizacional que, como visto, é um complexo sistema de
valores da organização, refletindo assim uma cultura organizacional. Os ele-
mentos que afetam a cultura são: comunicação, objetivos, responsabilidade,
benefícios, participação, criatividade, liderança, motivação, reconhecimento,
padrões de qualidade, experiência, normas e ações compartilhadas, entre
outros. Com o objetivo de elucidar a cultura organizacional Caravantes et al.
(2005) observa três fatores básicos para a cultura de uma organização, divi-
didos em fatores determinantes, componentes e consequências. A Figura 1
representa esses fatores, tendo como consequência a eficácia organizacio-
nal, as guias para efetivar as ações, e o ambiente adequado para o desenvol-
vimento de diretrizes estratégicas.
Determinantes Componentes Consequências
(CARAVANTES, 2005, p. 498. Adaptado.)
5Ss
Também chamado de Housekeeping (casa limpa), o 5Ss foi elaborado
como sendo uma ferramenta de trabalho que permite desenvolver um pla-
nejamento sistemático de classificação, ordem e limpeza, permitindo de ime-
diato maior produtividade, segurança, clima organizacional, motivação dos
funcionários e consequente melhoria da competitividade da organização. O
5Ss é uma ferramenta importante para melhoria contínua, porque assegura
limpeza no lugar de trabalho. A ordem e organização devem estar ao coração
de qualquer iniciativa de melhoria contínua. Terra (1996, p. 1) comenta que
o 5Ss apresenta algumas semelhanças com a campanha do Sugismundo no
Brasil, na qual se dizia que “Povo limpo é povo desenvolvido”. Infelizmente, a
campanha brasileira não vingou, ao contrário do que ocorreu no Japão.
63
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
64
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
65
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
aumento da produtividade;
66
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
67
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Importância do treinamento
É notória a importância do treinamento nas organizações. Não treinar
pessoas quando admitidas em um emprego e durante a permanência do tra-
balhador em uma empresa é um grande erro. Deming (1990) dá grande im-
68
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
mudar as atitudes das pessoas, seja para criar um clima mais satisfa-
tório entre elas ou para aumentar-lhes a motivação e torná-las mais
receptivas às novas estratégias organizacionais.
69
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
exames de seleção;
entrevista de saída;
70
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
operacionalização;
71
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
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Cultura, 5Ss, T&D e padronização
73
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Padronização
Até 1990 pouquíssimas empresas brasileiras dispunham de padronização
de tarefas, para não falar de processos. Houve, então, um grande esforço na-
cional nesse sentido e, embora ainda haja um longo caminho a ser percor-
rido, hoje já se pode dizer que as grandes e médias empresas brasileiras são
razoavelmente gerenciadas (CAMPOS, 2004).
74
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
75
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
“Eu quero apenas dois bons braços. Infelizmente, devo levar uma pessoa in-
teira junto com eles.” A frase foi dita quase um século atrás por Henry Ford, o pai
da moderna linha de montagem. Para Ford, assim como para todos os outros
empresários da época, trabalho era força bruta. O século 21, porém, vem sendo
1
O economista Carlos A. J. da Costa é sócio da P&L, empresa especializada em educação executiva.
76
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
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Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Atividades de aplicação
1. É correto afirmar, a respeito de cultura organizacional:
78
Cultura, 5Ss, T&D e padronização
79
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
80
Implementação das
diretrizes estratégicas
Passos
Para o desenvolvimento dos passos de implementação das diretrizes es-
tratégicas, serviram como base a consulta de autores como Akao (1997) e
Campos (1999):
O autor.
Diretrizes
estratégicas
Estratégia Cultura
corporativa organizacional
Missão 5Ss
ade
Qua
alid
li d
Visão T&D
ad
Qu
e
Valores Padronização
84
Implementação das diretrizes estratégicas
85
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Ferramentas da qualidade
As ferramentas da qualidade aqui escolhidas são utilizadas para atingir
objetivos e metas estabelecidas pela estratégia da empresa, visando a ope-
racionalização e implantação das diretrizes.
Brainstorming
Brainstorming ou tempestade de ideias é um processo usado em dinâmi-
cas de grupo, destinado à geração de ideias e sugestões criativas, possibili-
tando ultrapassar os paradigmas dos membros da equipe. A técnica possui a
característica de explorar as habilidades, potencialidades e criatividade dos
participantes, encorajando o pensamento positivo.
87
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Ideias Ideias
– –
Área temática 1
– –
–
– –
–
– –
Área temática 2
– –
–
– –
–
– –
Área temática 3
– –
–
– –
–
– –
– –
Figura 3 – Reorganização de ideias em áreas temáticas.
88
Implementação das diretrizes estratégicas
89
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
O autor.
Método Matéria-prima Mão de obra
Efeito
5 porquês
Ao perguntar repetidas vezes o por quê das coisas, se consegue descascar
as camadas que escondem a causa de um problema. Muito frequentemente,
a verdadeira motivação para um problema o levará a outra questão.
90
Implementação das diretrizes estratégicas
Matriz de correlação
A matriz de correlação estimula o pensamento sistêmico através da inves-
tigação das relações entre dois ou mais conjuntos de informações a respeito
de parâmetros ou características de interesse. Além de indicar a presença
da correlação, a matriz mostra a intensidade dessa relação entre os fatores
analisados.
91
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Reunião semanal/mensal
Plano de treinamento
Ações
Deficiências
dade?
A organização e limpeza do equipamento após execução do
9 6 3 18
serviço.
Na solicitação de serviço é comum a prioridade e prazo de
6 3 6 3 18
conclusão, há follow up?
Programas de treinamento em manutenção. 9 3 3 15
Avaliação
57 42 51 51 36
Priorização 81 51 62 72 44
93
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Diagrama de blocos
O diagrama de blocos é a representação gráfica para o entendimento de
um processo ou modelo de um sistema complexo. Através de figuras geo-
métricas e ligações (linhas), descrevem-se as relações entre cada subsistema
e o fluxo de informação.
Solicitação Solicitação
de compras de compras
Analisa/agrupa solicitações
Solicitação Solicitação
de cotação de cotação
– Emite a
solicitação de
compras Emite ou efetua solicitação de Analisa
cotação por: e-mail, fax, carta,
– Obtém fone etc. Cotação
aprovações ou proposta
Cotação
ou proposta
Quadro Aprova
comparativo
94
Implementação das diretrizes estratégicas
Diagrama de Pareto
É um gráfico de barras verticais que representa uma estratificação. O prin-
cípio do Pareto também conhecido como Lei 80/20 pode ser detalhado nas
mais variadas formas: 20% dos problemas representam 80% das causas; 20%
dos itens de estoque representam 80% do valor total de estoque; 20% do
tempo destinado ao planejamento economiza até 80% do tempo de exe-
cução; 20% dos clientes representam 80% das vendas; 20% do retrabalho
são responsáveis por 80% dos gastos com ret’rabalho, ou ainda 80% das
dificuldades têm origem de 20% dos problemas. De forma prática, o que
Pareto sugere é que existem elementos críticos que devem ser priorizados
e desdobramentos.
40
40
35
29
30
25
20
15
11
10 7
5 3
1
0
Prob. 1 Prob. 2 Prob. 3 Prob. 4 Prob. 5 Outros
O autor.
100%
50%
0%
Prob. 1 Prob. 2 Prob. 3 Outros
O gráfico de Pareto pode ser usado sempre que for necessário ressaltar
a importância relativa entre os vários problemas ou condições, no sentido
de escolher e salientar um ponto de partida para a solução do problema em
estudo, e priorizar itens para desdobramento, além de avaliar um progresso
ou identificar a causa básica de um problema. O Pareto pode ser utilizado
sempre que haja a necessidade de se comparar ocorrências de problemas
em um processo.
96
Implementação das diretrizes estratégicas
Plano de ação
O plano de ação é uma ferramenta simples, porém poderosa para auxiliar
o planejamento de todas as ações, prazos e demais informações necessárias
para atingir um objetivo.
O autor.
Até Quanto
O que é, O que
quando custará Acompanha-
como e fazer
deverá ser para mento
onde para Quem
resolvido resolver e outras
acontece resolver executará a
o pro- o pro- informações.
o problema? o problema? ação?
blema? blema?
97
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
9001 estão disponíveis para ajudar na gestão desses projetos de melhoria. O foco deste
artigo é o lado humano da gestão e da implementação de um projeto de melhoria
(DOLAN1, 2003)
Nunca Diariamente
15% 13%
Semanalmente
35%
Mensalmente
37%
Figura 1.
1
Tom Dolan é presidente do Benchmarking Exchange (TBE), um serviço de assinatura on-line que apoia as comunidades de Benchmarking
e de melhoria de processo. Antes de lançar o TBE em 1993, Dolan esteve 15 anos com as empresas Amdahl e IBM. Fez parte da cadeira do
Centro de Competência de Benchmarking da ASQ, de 1994 a 1997, e foi conselheiro editorial das publicações de gestão da qualidade, incluindo
The Benchmark, Jornal Internacional da Qualidade e Benchmarking.
98
Implementação das diretrizes estratégicas
250
204
200 182 180
155
150
100
50
0
Aceitação Aceitação Falta de Falta de Comunicação
de resultados de resultados recursos recursos de resultados
por executivos por chefes de humanos para financeiros
sênior departamento implementar para
as mudanças implementar
as mudanças
Figura 2.
99
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Escolher a equipe
O próximo passo do processo de melhoria de processos é reunir uma equipe
que irá recolher dados e supervisionar a implementação das mudanças reco-
mendadas. Selecione os melhores e mais brilhantes para conduzir o trabalho,
escolhendo representantes de todas as partes interessadas. Dependendo do
projeto, isso pode incluir fornecedores e clientes, bem como funcionários de
todos os níveis da organização. Esteja certo da inclusão daqueles que possuem
conhecimento técnico ou detalhado dos departamentos envolvidos. Reunir
todos em uma sala para conversar entre si irá melhorar muitos processos.
519 503
500
410 401 399
400 382 376 369 354 349
300
200
100
0
Benchmarking Gestão Tomada Planejamento Gestão do
de de de desempenho
mudança decisões experimentos
Diagrama Gráficos Processos Gestão do Mapeamento
de causa de direcionados conhecimento de
e efeito controle ao cliente processos
Figura 3.
100
Implementação das diretrizes estratégicas
Uma vez que a equipe começa, ela pode descobrir problemas adicionais
que aumentam o escopo do projeto. O líder do projeto deve focar no escopo e
assegurar que a equipe mantenha-se concentrada no problema principal. Não
tente modificar o que está além do escopo do seu processo. É melhor ter suces-
so em uma ou duas áreas do que utilizar uma abordagem abrangente que não
apresenta bons resultados.
101
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Comunique-se, comunique-se
A necessidade de comunicação perde, em importância, somente para a im-
portância de assegurar o comprometimento da gerência executiva. Ao início
do projeto, desenvolva um plano de comunicações e mantenha-o atualizado.
A comunicação deve articular a visão, o objetivo e status do projeto a todos os
envolvidos. Os benefícios das mudanças antecipadas devem ser preditos, ditos
e reditos para obter ganhos e mantê-los.
102
Implementação das diretrizes estratégicas
103
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Os 10 processos empresariais
mais pesquisados para Benchmarking
A lista a seguir mostra os processos empresariais mais ativamente pesquisa-
dos para Benchmarking, de acordo com os membros do Benchmarking Exchan-
ge (TBE). Os dados são recolhidos de milhares de membros do TBE e ordenados
pelos últimos 12 meses.
Tecnologia da Informação.
Recursos Humanos.
104
Implementação das diretrizes estratégicas
Contabilidade.
O objetivo desta lista é mostrar quais processos empresariais estão sendo mais
frequentemente utilizados e oferecer um pouco de reflexão a respeito das expec-
tativas para o futuro próximo. As 10 ferramentas de processos empresariais mais
utilizadas, mostradas na Figura 3, estão entre centenas de processos e subproces-
sos empresariais rastreados no banco de dados do TBE para seus membros.
Stan Suring, da Brady Corp., sugere: “faça planos para comemorações incre-
mentais quando um checkpoint for alcançado. Não hesite em reconhecer os
contratempos quando ocorrerem (eles sempre ocorrem). Em vez disso, concen-
tre-se em como o contratempo está sendo tratado e em quais mudanças foram
feitas como resultado”.
Em 50 palavras ou menos
A internet revolucionou os projetos de melhoria de processos, facilitando o
benchmarking.
105
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Pessoas e organizações não mudam da noite para o dia. Seja paciente, per-
sistente e flexível, pois as mudanças levam tempo. Basicamente, uma organi-
zação comprometida com a melhoria dos processos irá adotar uma cultura de
mudança na qual as melhorias se tornem arraigadas e de longo prazo. É um
processo contínuo que pode gerar retornos significativos.
Atividades de aplicação
1. Sobre os passos para implantação do desdobramento das diretrizes
estratégicas em uma empresa, marque a alternativa correta.
106
Implementação das diretrizes estratégicas
107
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
108
Gerenciamento
de diretrizes estratégicas
Deve-se tomar cuidado para que, principalmente nos primeiros anos que
uma organização aplica o desdobramento das diretrizes, esta tende a gerar
indicadores e ações com pouco foco (com pouca objetividade). Dessa forma,
acabam sendo gerados um excessivo número de indicadores, principalmente
a nível operacional, o que pode sobrecarregar o pessoal que trabalha direta-
mente com os produtos/processos. O resultado típico é que no primeiro ano
de aplicação, apesar dos avanços em relação ao planejamento estratégico
tradicional, nem tudo o que foi desdobrado consegue ser de fato implemen-
tado. Para que o desdobramento tenha o efeito esperado, há a necessidade
de desenvolver aos poucos a ferramenta, ano após ano, pois, conforme os re-
sultados positivos vão aparecendo, a confiança e a motivação pelo trabalho
de desdobramento vão sendo arraigadas à cultura organizacional.
112
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
objetivo;
valor;
prazo.
Exemplo:
Valor – 10%
113
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Sociedade
Produto,
Processo satisfação e
segurança Pessoas
Medidas + Meta
Diretriz
Figura 1 – Conceito de diretriz.
114
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
115
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
116
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
O autor.
PPM – mensal PPM – acumulado Objetivo
5000 4.274
4000
3000 1369 1289 1198
2000 1096 983 787 712 671
673 437 330
1000 1034 468 119
171 148 889 804
90 108 735
75 46
0 Média
Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2003
PPM – mensal 1096 673 171 148 4274 983 787 90 108 75 46 468 119
PPM – acumulado 0 673 437 330 1369 1289 1198 1034 899 804 735 712 671
Objetivo 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000
As ações são o meio para a realização de um fim, que seria a meta. Para
cada indicador pode-se estabelecer uma ou mais metas e a cada meta um
plano de ação com iniciativas específicas para atingi-las.
117
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Desdobramento de diretrizes
Desdobrar uma diretriz significa dividi-la em várias outras diretrizes sob
responsabilidade de outras pessoas. Nesse desdobramento são importantes
os fatores (CAMPOS, 1997):
Case
A empresa fictícia PMS é a única filial no Brasil de uma grande organiza-
ção sediada na Alemanha. Sua instalação ocorreu há oito anos, logo após
um de seus clientes chegarem a este país. As diferenças culturais e econô-
micas colocaram em cheque as operações já no segundo ano. Um planeja-
mento estratégico minucioso foi desenvolvido, sendo determinados a visão,
a missão e os valores da empresa filial. A organização deveria, segundo seu
planejamento, dentre outras ações, buscar maior padronização nos proces-
sos e desenvolver a ferramenta educacional 5Ss, além de institucionalizar o
treinamento e desenvolvimento. E isso aos poucos estava ocorrendo. Parecia
ir tudo bem, mas segundo os conceitos do TQM, os valores, visão e missão
devem ser compartilhados por toda a empresa, e isso não estava aconte-
118
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
Confiabilidade
Processos
Flexibilidade
Qualidade
Rapidez
Custo
Área comercial 9 3 3 3 3 21
Logística 3 3 9 3 3 21
Manutenção preventiva 1 3 3 0 1 8
Produção 9 9 9 9 6 42
Montagem 3 3 3 6 9 24
Administrativo/financeiro 6 3 0 3 1 13
31 24 27 24 23
Priorização* 31 29 27 34 23
120
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
O autor.
Meta
1.° nível
principal:
Gerente
Geral
2.° nível
121
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
O autor.
Metas da
3.° nível
gerência de
produção
4.° nível
NÍVEL OPERACIONAL
Figura 4 – Desdobramento até o nível operacional.
122
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
metas dos líderes de manutenção, mas para surgir efeito no primeiro ano,
não devem ter muitos indicadores para serem controlados. A Figura 6 exem-
plifica o desdobramento da coordenação da manutenção em indicadores e
ações necessárias para o controle dos líderes.
O autor.
CAUSA-RAIZ
Ponto de
equilíbrio
O autor.
Metas da
coordenação de
manutenção
Metas do Metas do
líder de líder de
programação programação
Linha 1 Linha 2
123
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
peças de manutenção. Não que esse indicador não seja interessante e im-
portante para a empresa, mas deve ser tratado de forma diferenciada como,
por exemplo, um programa de premiação atrelado à participação de lucros
ou incentivar as áreas de melhor desenvolvimento, promovendo um jantar
ou outro evento para o reconhecimento.
O autor.
Coord. Planej. man. Coord. ativ. Execução Cliente
Cadastrar
solicitação
de serviços
Elaborar/ Emitir
gerenciar relação
plano de de serviços
manutenção
Relatório
de
pendências Acompanhar
pendências
Atualizar Fazer
programação apropriações
Verificar
validade dos
padrões
utilizados
Arquivar Aprovar/
relatórios/ relatórios
verificar padrões.
padrões
124
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
A abordagem com base em fatos para a tomada de decisões cria uma cul-
tura organizacional que busca a superação. Decisões eficazes são baseadas na
análise de dados e informações. As decisões corretas e eficazes são baseadas
em fatos e dados, dificultando iniciativas simplórias e subjetivas. Não há mais
espaço para se gerenciar com base no achismo. Com certeza informações cor-
retas e adequada comunicação impedem que a política do medo se instale na
empresa, oferecendo segurança para quem toma as decisões e para quem as
recebe. Medições e informações são essenciais para planejamento e análise
do desempenho da melhoria das operações. As organizações competitivas
utilizam o profundo conhecimento sobre seus processos e resultados e, por-
tanto, da medição e análise para gerenciar e tomar as decisões necessárias.
Não há polêmica que resista a uma base de dados consistente.
126
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
127
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Além disso, um esforço para tornar realidade uma estratégia passa, necessa-
riamente, pela definição da metodologia a ser adotada. Uma boa metodologia
deve avaliar o contexto e intervir simultaneamente nos seus três níveis, ou seja,
na estratégia, nos processos e nas pessoas, além de dar bases para a estrutu-
ração do projeto, definindo a filosofia, o formato e as ferramentas que serão
utilizados no transcorrer dos trabalhos.
Desempenho
Empresa voltada para o cliente é o discurso da maioria das organizações
brasileiras. É verdade que alguns movimentos nesse sentido já podem ser per-
cebidos pelos consumidores e usuários de produtos e serviços; entretanto, é
pouco frente à grandiosidade da questão. Uma grande preocupação das em-
presas tidas como de vanguarda, em termos de gestão, é que estão sendo exi-
gidos novos índices de desempenho.
128
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
Mudanças
Como tratar as pessoas no processo de mudança? Essa é uma questão fun-
damental e tem sido objeto de preocupação para todos que participam ou pro-
129
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
Quais as causas de programas que tinham tudo para dar certo e, no en-
tanto, foram abandonados?
Por que nos enganamos dizendo “quando o sistema for implantado to-
dos nossos problemas estarão resolvidos”?
De nada vale ter uma estratégia bem definida, os principais processos re-
desenhados, com seus indicadores estrategicamente alinhados, e convivermos
com pessoas desalinhadas deste esforço. A gradativa constatação de que o
homem é parte integrante da mudança foi de tal forma poderosa que influen-
cia, inclusive, a indústria da consultoria, fazendo-a migrar de uma atuação me-
ramente conselheira, para uma etapa “fazedora” – quando a ênfase era contra-
tar uma consultoria para executar o serviço.
Hoje, as organizações não mais querem conselho, muito menos quem faça
por elas. Desejam alguém que capacite seus recursos humanos para que eles
130
Gerenciamento de diretrizes estratégicas
Atividades de aplicação
1. Marque a resposta correta sobre as diretrizes estratégicas.
131
Estratégia de Gestão de Processos e da Qualidade
132
Gabarito
2. D
3. B
4.
Estratégia corporativa
1. A visão e a missão são desenvolvidas com base nas informações ob-
tidas a partir da análise dos ambientes externo e interno de uma or-
ganização. A visão é um quadro do que a empresa pretende ser e,
em termos amplos, o que ela pretende realizar. Decorrente da visão,
a missão especifica os negócios nos quais a empresa pretende com-
petir e os clientes que pretende atender. Elas fornecem os rumos para
as empresas e sinalizam informações descritivas importantes para os
stakeholders.
forças, a empresa encontra uma posição no setor em que ela pode in-
fluenciar as forças a seu favor ou pode se proteger do poder para au-
mentar sua capacidade de obter retornos acima da média.
3. B
2. D
3. B
4. C
5. C
2. A
3. C
4. C
5. D
6. D
2. B
3. B
136
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Anotações