Gestao Por Processos - Conteúdo Sistemático

Gerenciando
Por Processos
Prof. Arivaldo Brito

O que é Gestão de Processos?
É assegurar que os processos são executados de

forma clara e consistente contribuindo para que a
empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.
Gestão de Processos
Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo
Planejar
Atuar
Corretivamente.
Melhoria
continua
Agir
Definir
Fazer
Recursos e
Medir e Treinamento.
Monitorar as
ações
Checar
Por que Gerenciar por Processos?
Concentra o foco no que realmente interessa,
possibilitando a visualização das atividades que agregam
valor
Facilita a gestão através de indicadores de
desempenho
Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna
a empresa mais ágil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e serviços
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obtenção dos resultados planejados
Aumenta a satisfação dos clientes e outros
interessados
Dicas de Indicadores de Desempenho
1 – Otimize o atendimento
Invista em diferentes canais de comunicação, treine suas
equipes, mantenha um cadastro atualizado dos seus clientes e
aposte em ferramentas de automatização.
2 - Assegure que a qualidade dos produtos e

serviços corresponde às expectativas dos clientes
Nesse caso, é preciso conhecer mais a fundo cada cliente, identificar
características individuais e detectar se, para aquele cliente e naquele
momento. Para isso é preciso usar ferramentas de automatizadas de
relacionamento com o cliente, como softwares de CRM, de automação
de marketing, mídias sociais e chatbots.
3 - Dedique-se ao pós-venda
Depois que a compra for finalizada, entre em contato com o cliente para
saber o que ele está achando do produto, se tem alguma dúvida ou
reclamação a fazer.
Dicas de Indicadores de Desempenho
4 - Faça uso de indicadores de desempenho
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são importantes
ferramentas que podem te ajudar a proporcionar uma melhor
experiência para seus clientes. Exemplo: O método NPS.
Hierarquia dos Processos
tarefas
Atividade
tarefas
Processo tarefas
tarefas
Atividade
tarefas
tarefas
Definições Tarefas
O que é tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou

intelectual que se faz dentro da organização
Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o
número de paginas estão corretos, o histórico está atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de
documentos para o usuário
Dar baixa nas pendências do sistema
Definições Atividade
O que é atividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou
departamento dentro de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado através de
procedimentos.
Exemplo:
Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-
Fabrica, CQ- Eletrônica
Controle de documentos
Controle de Registros
Processo
Definições
O que é PROCESSO?
Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de

atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em
produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.
Monitoramento
Controle
Transformação
Entradas Através de Saída
tarefas
Definições
Processo: É uma seqüência coordenada de atividades,

com o objetivo de produzir um dado resultado, é
repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes.
Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de

Processos
Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor
Eficácia: Fazer o que o cliente quer
Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
Custo: recursos utilizados no processo
Definições
O conhecimento destas características é importante para:
Identificar as áreas com oportunidades de

melhoria
Fornecer o conjunto de dados para tomada de
decisão
Fornecer a base para definir metas de
aperfeiçoamento e avaliar resultados
Critérios para se identificar Processos
1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os

conjuntos de atividades que estão diretamente ligadas ao negócio
da empresa.
2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o

mesmo objetivo e analisar se dentro deste limite é possível medir,
monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e

analisar se este indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao

negócio da empresa, considera-se como uma atividade que pode
ser controlada através de procedimento
Critérios para se identificar Processos
Missão
Toda empresa tem uma estratégia do negócio que

serve de suporte para que possa colocar em
prática sua missão. Perguntas que podem ajudar
a identificar isso são:
• o que a empresa deve fazer?

• para que ela deve fazer?
• para quem ela deve fazer
• onde ela deve fazer?
Visão
A visão é a forma como a empresa caminha, seu

direcionamento e trajetória. É a imagem do futuro
que se deseja alcançar, através da missão, do
foco e do trabalho.
Ela tem um objetivo genérico de como ela deseja

se ver no à frente, mas embora precise de
coerência, não deve ser confundida com objetivos
e metas organizacionais. A visão pensa na
empresa como um todo, sem se fixar a apenas
um tema específico.
Visão
Perguntas que podem ser feitas para montar a

visão da sua empresa são:
• como a organização se vê a longo prazo?

• onde a organização pretende estar, quem
atender e que tipo de produto oferecer?
• como a organização deseja ser vista pelos
seus clientes?
• essa visão é possível de ser alcançada?
Valores
É a filosofia, as atitudes e as crenças que

compõem um conjunto de regras para os
funcionários. Que, assim, eles devem cumprir em
prol de resultados positivos, o que também é
definido como ética.
Valores
Diferente de objetivos, que são as metas a serem

cumpridas, os valores agregam importância ao
produto ou serviço oferecido. Dessa forma, uma
empresa pode ter como missão “oferecer
alimentos saudáveis”, como visão “para ser
reconhecida pela qualidade de seus serviços”
e ter como valor “cuidando da qualidade de
vida da sociedade e prezando pela
sustentabilidade”.
Processos de vendas – MP-038
Modulo II
Mapeamento de
Processos e
Melhoria Contínua
Módulo II
Por que Mapear um Processo?
Para conhecer a situação atual do processo
Ele permite:
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um
processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para
converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos
estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensuráveis
Realizar análise crítica a respeito do processo
Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência
Medir, avaliar Identificar falhas,

(numero, freqüência, anomalias,
custo...) deficiências, disfunções
e não conformidade
Implementar e
acompanhar Analisar as causas de
as ações corretivas não conformidades
e preventivas.
Enganos comuns nos mapeamentos de processos
1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do

mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos
seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de
medição juntamente com o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que

funcionou perfeitamente em outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
Modulo III
Medições e
Gerenciamento de
Processos
Módulo III
Medições e Gestão de Processos
Definições
Objetivo
Aquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.
Indicador
Determina e estabelece a forma que iremos medir.
Meta
Determina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser
alcançado dos indicadores.
Indicadores de Gestão de Processos
Por que medir?
“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o

processo cumpra os requisitos do cliente”
Para isso é necessário:

Quantificar as expectativas dos clientes
Avaliar a necessidade de efetuar medições
Medir o comportamento atual do processo
Ajustar o processo caso haja discrepâncias
Monitorar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Um bom indicador deve:
Ser sensível as variações do processo

Ser objetivo e facilmente mensurável
Fornecer respostas na periodicidade adequada
Estar próximo ao ponto de melhoria do processo
Ser rico em informações e não apenas dados
Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as
seguintes áreas:
Qualidade: fazer as coisas certo
Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Uma boa meta deve:
Ser específica
Ser expressa em números
Alcançável
Realista
Desafiadora
Conter prazo para seu alcance
Modulo IV
A abordagem do
Processo e a
Norma ISO 9001:2000
Módulo IV
Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Item 0.2 da Isso 9001:2000
Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver,

implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a
satisfação do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importância:

a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
A organização deve
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação

por toda a organização;
b) Determinar a seqüência e interação desses processos,
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle

desses processos sejam eficazes,
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação

e o monitoramento desses processos,
e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua

desses processos.
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima
referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do
produto e medição.
4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a

operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma
4.2.2 – Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para quaisquer exclusões;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão

da qualidade, ou referência a eles, e
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da

qualidade.
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo

aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são
estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política

da qualidade.
7.1 – Planejamento e Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a

realização do produto.
O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos

de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).
8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de

monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2.3 – Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e,

quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da
qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar

os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas

as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para
assegurar a conformidade do produto.
8.4 – Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a

adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias
contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso
deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de
outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) Satisfação de clientes;
b) Conformidade com os requisitos do produto;
c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para

ações preventivas, e
d) Fornecedores.
Modulo IV
Dicas para
Auditoria Interna
Módulo V
Durante uma auditoria devemos verificar se:
O objetivo do processo está claro;
É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades está coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo está sendo monitorado, o método é adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.
A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida
Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas
As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes

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É assegurar que os processos são executados de

2 - Assegure que a qualidade dos produtos e

Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou

Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de

Processo: É uma seqüência coordenada de atividades,

Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de

O conhecimento destas características é importante para:

Identificar as áreas com oportunidades de

1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os

2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o

3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e

4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao

Toda empresa tem uma estratégia do negócio que

• o que a empresa deve fazer?

A visão é a forma como a empresa caminha, seu

Ela tem um objetivo genérico de como ela deseja

Perguntas que podem ser feitas para montar a

• como a organização se vê a longo prazo?

É a filosofia, as atitudes e as crenças que

Diferente de objetivos, que são as metas a serem

Para conhecer a situação atual do processo

Medir, avaliar Identificar falhas,

1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do

4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que

Por que medir?

“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o

Para isso é necessário:

Não se pode melhorar aquilo que não é medido.

Um bom indicador deve:

Ser sensível as variações do processo

Qualidade: fazer as coisas certo

Rapidez: fazer as coisas com rapidez

Prazo: fazer as coisas dentro do prazo

Custo: fazer as coisas o mais barato possível

Uma boa meta deve:

Item 0.2 da Isso 9001:2000

Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver,

A abordagem de processo enfatiza a importância:

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação

b) Determinar a seqüência e interação desses processos,

c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação

e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;

f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua

4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da

c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,

d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a

e) Registros requeridos por esta Norma

4.2.2 – Manual da Qualidade

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da

5.4.1 – Objetivos da Qualidade

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo