PAC 19 - Gestão de Reclamação

PAC 019 Documento: 019
Elaboração: Agosto/2020
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Revisão: 03 – 28/06/2022

Elaborador: Erika Tezza Aprovador: Aline Morales
PAC 019
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES


SUMÁRIO
1. OBJETIVO.............................................................................................................................3
2. APLICAÇÃO........................................................................................................................3
3. ÁREAS ENVOLVIDAS.......................................................................................................3
4. DEFINIÇÕES........................................................................................................................3
4.1 RECLAMAÇÃO.................................................................................................................3
4.2 AÇÃO CORRETIVA.........................................................................................................3
4.3 AÇÃO PREVENTIVA.......................................................................................................4
5. PROCEDIMENTOS.............................................................................................................4
5.1 RECEBIMENTO E REGISTRO......................................................................................4
5.2 INVESTIGAÇÃO E TRATATIVAS................................................................................5
5.3 RESULTADOS E FECHAMENTO..................................................................................6
6. FLUXOGRAMA...................................................................................................................7
7. RESPONSABILIDADES.....................................................................................................7
8. REGISTROS.........................................................................................................................8
9. ANEXOS……………………………………………………………………………………..


1. OBJETIVO
Estabelecer e manter procedimento para o recebimento, tratamento e

monitoramento de reclamações recebidas.
2. APLICAÇÃO
Aplica-se a todas as reclamações recebidas pela J&W Pet, seja de cliente ou

de outras partes.
3. ÁREAS ENVOLVIDAS
 Executante: Qualidade.
 Participantes: Coordenações de todas as áreas.
4. DEFINIÇÕES
4.1 RECLAMAÇÃO
Qualquer manifestação por escrito manifestada pelo cliente sobre a não

aceitação da identidade ou qualidade do produto ou serviço prestado pela J&W Pet,
em qualquer parte do processo ou manifestação sobre quaisquer transtornos
causados pelos produtos da J&W Pet a outras partes.
4.2 AÇÃO CORRETIVA


Ação corretiva é uma ação para eliminar a causa de uma não conformidade e
prevenir recorrência, considerando ainda que pode existir mais de uma causa para
uma não conformidade.
4.3 AÇÃO PREVENTIVA
Ação preventiva é uma ação para eliminar a causa de um potencial não

conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.
4.4 RNC
(Registro de Não Conformidade) Base para a análise dos desvios e das suas
causas, possibilitando a definição de um tratamento adequado das não
conformidades e a elaboração de um plano de ação que corrija essas NCs, caso
necessário.
5. PROCEDIMENTOS
5.1 RECEBIMENTO E REGISTRO
A reclamação de cliente pode ser enviada pelos canais de comunicação:

E-mail’s, Facebook, Instagram, contato@jackandpup.com.br, SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente), qualityassurance@jwpets.com.br.
A equipe do setor Comercial, coleta as informações como:
 Produto;
 Lote;
 Data de produção;
 Quantidade;
 Número da NF;
 Fotos
 Descrição da reclamação


 Invoice/ Conteiner
Após esse processo, o comercial compartilha via e-mail para o controle de

qualidade da empresa. O Controle de Qualidade registra essa informação no
Formulário de RNC (PL 43) para que seja iniciada a investigação em busca da
causa raiz.
5.2 INVESTIGAÇÃO E TRATATIVAS
Após o registro da reclamação, começa o processo de investigação,
buscando a rastreabilidade, e realizar a análise de abrangência. (Deve ser realizada
caso o problema possa ocorrer com demais produtos ou processos, se houver,
incluir ação, prazo e responsável em atividades do plano de ação). E caso tenha o
produto reclamado em estoque, realiza-se o bloqueio.
Na etapa a seguir a Qualidade deve-se unir juntamente com a área
envolvida para um Brainstorm investigando da causa raiz. São utilizadas
ferramentas da Qualidade (Diagrama de Ishikawa ou 5 Porquês).
Diagrama de Ishikawa


5 PORQUÊS


Após a descoberta a causa raiz inicia-se a atividades do plano de ação.
Atividades do Plano de Ação

Tipo de Ação O que fazer? Como vai ser feito? Responsável Data prevista para finalização
5.3 RESULTADOS E FECHAMENTO
Após a documentação da reclamação, um retorno deve ser dado ao

reclamante com a medidas corretivas que foram adotadas. Além disso, quando há
caso envolvendo ressarcimento do cliente lesado, a reclamação e as medidas são
encaminhadas ao setor financeiro pelo setor comercial. Ademais, após a resposta
ao cliente.
Uma reclamação e suas ações decorrentes é considerada fechada quando as
ações necessárias já foram implementadas e existe evidências dessa
implementação. Entre os registros, pode haver:
 Fotografias;
 Documentos elaborados/revisados;
 Outras necessárias.


6. FLUXOGRAMA
7. RESPONSABILIDADES
Item do procedimento Responsável

Recebimento de Reclamação  Comercial
Registro de Reclamação  Qualidade
Investigação da Reclamação  Qualidade / Área envolvida
Acompanhamento da Reclamação  Qualidade


Retorno ao cliente  Comercial
8. REGISTROS
PL 43 – Registro de Não Conformidade

PL 70 – Controle de RNC’s
9. ANEXO

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Estabelecer e manter procedimento para o recebimento, tratamento e

Aplica-se a todas as reclamações recebidas pela J&W Pet, seja de cliente ou

Qualquer manifestação por escrito manifestada pelo cliente sobre a não

4.2 AÇÃO CORRETIVA

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4.3 AÇÃO PREVENTIVA

Ação preventiva é uma ação para eliminar a causa de um potencial não

5.1 RECEBIMENTO E REGISTRO

A reclamação de cliente pode ser enviada pelos canais de comunicação:

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Após esse processo, o comercial compartilha via e-mail para o controle de

5.2 INVESTIGAÇÃO E TRATATIVAS

Após o registro da reclamação, começa o processo de investigação,

buscando a rastreabilidade, e realizar a análise de abrangência. (Deve ser realizada

caso o problema possa ocorrer com demais produtos ou processos, se houver,

incluir ação, prazo e responsável em atividades do plano de ação). E caso tenha o

produto reclamado em estoque, realiza-se o bloqueio.

Na etapa a seguir a Qualidade deve-se unir juntamente com a área

envolvida para um Brainstorm investigando da causa raiz. São utilizadas

ferramentas da Qualidade (Diagrama de Ishikawa ou 5 Porquês).

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Após a descoberta a causa raiz inicia-se a atividades do plano de ação.

Atividades do Plano de Ação

5.3 RESULTADOS E FECHAMENTO

Após a documentação da reclamação, um retorno deve ser dado ao

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Item do procedimento Responsável

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PL 43 – Registro de Não Conformidade

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