DISCIPLINA: Atendimento

Código Disciplina: 10023

Carga Horária: 40 horas
Créditos: 02
PLANO DE ENSINO
OBJETIVO DA DISCIPLINA
Ao final desta disciplina, o aluno deverá ter a capacidade de:
Entender os conceitos básicos de gerenciamento de contas, atendimento e manutenção de clientes;
e compreender as responsabilidades do profissional de atendimento em relação ao processo de
comunicação mercadológica do anunciante;
Preparar-se para nova realidade do Negócio da Propaganda e Comunicação, por meio do
entendimento da nova postura estratégica e abrangente do profissional esperado pelo mercado;
Conhecer o processo de administração de uma Agência;
Montar, passar e receber um briefing;
Fazer um job tramitar de maneira produtiva dentro da agência;
Conhecer as formas de remuneração e cobrança de trabalhos, bem como a definição orçamentária
da verba de comunicação de uma empresa;
Conhecer e entender as entidades que regulam o mercado de comunicação e as regras que o
regem.

EMENTA
Processo de prospecção de clientes e novos negócios. Gerenciamento e Avaliação de Contas.
Relação Cliente x Agência. Formas de Cobrança e remuneração. A importância do Briefing para o
planejamento de qualquer estratégia de comunicação e modelos usuais de briefing. Como
construir e transmitir um briefing eficaz. O papel do profissional de atendimento como: “homem
de negócios” responsável pela geração de resultados para a agência e para anunciante e, como
líder para manter a equipe motivada, com o mesmo trabalho diante de muitas “refações”.
Relacionamento comercial (agência, cliente, veículo, fornecedor); Montagem e apresentação de
orçamentos e controle de verba. Técnicas de apresentação e defesa de campanha ao cliente.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA
CORREA, Roberto. O Atendimento na Agência de Comunicação - Col. Contato Imediato. Editora
Global. 2006
VERONEZZI, José Carlos. Mídia de A a Z . 2ª ed. São Paulo, Flight Editora 2002
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z - Como usar a Propaganda para construir marcas e
empresas de sucesso- 3ª Edição. Rio de Janeiro: Campus, 2003.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
Phillips, Peter L.. Briefing: a gestão do projeto de design- Ed.Blucher,2008
SCHULTZ, Roberto. O publicitário legal. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
Rackham, N.. Alcançando excelência em vendas: spin selling construindo relacionamentos de alto
valor para seus clientes - Ed. Makron Books,2008
SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z - Como usar a Propaganda para construir marcas e
empresas de sucesso- 3ª Edição. Rio de Janeiro: Campus, 2003
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

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METODOLOGIA
O curso será ministrado através de aulas expositivas e interativas através da metodologia de
gamification nesta metodologia o professor deverá aplicar jogos de aprendizado aos alunos, estes
jogos deverão auxiliar os alunos a entender as diversas teorias das disciplinas. Estes jogos podem
tanto ser um jogo continuado ao longo da disciplina quanto jogos que possuem um início,
desenvolvimento e fim em apenas uma aula.

SISTEMA DE AVALIAÇÃO

ITEM PESO
Média dos games 30%
Prova 1 35%
Prova 2 final unificada 35%

DIVISÃO DA DISCIPLINA

MÓDULO DE ABERTURA – Apresentação.

MÓDULO A – Introdução
MÓDULO B – Administração e rotina
MÓDULO C – Agências e relacionamento
MÓDULO D – Briefing e orçamento
MÓDULO E – Entidades reguladoras e associações

Semana Aula Módulo

Sem. 1 Aula 1 Apresentação da disciplina, programa e contrato pedagógico
Sem. 2 Aula 2 MÓDULO A – Introdução
Sem. 3 Aula 3 MÓDULO A – Introdução + Gamification
Sem. 4 Aula 4 MÓDULO B – Administração e rotina
Sem. 5 Aula 5 MÓDULO B – Administração e rotina + Gamification
Sem. 6 Aula 6 MÓDULO B – Administração e rotina + Gamification
Sem. 7 Aula 7 MÓDULO B – Administração e rotina + Gamification
Sem. 8 Aula 8 MÓDULO C – Agências e relacionamento
Sem. 9 Aula 9 MÓDULO C – Agências e relacionamento + Gamification
Sem. 10 Aula 10 MÓDULO C – Agências e relacionamento + Gamification
Sem. 11 Aula 11 MÓDULO C – Agências e relacionamento + Gamification
Sem. 12 Aula 12 MÓDULO C – Agências e relacionamento + Gamification
Sem. 13 Aula 13 PROVA 1
Sem. 14 Aula 14 MÓDULO D – Briefing e orçamento
Sem. 15 Aula 15 MÓDULO D – Briefing e orçamento
Sem. 16 Aula 16 MÓDULO E – Entidades reguladoras e associações
Sem. 17 Aula 17 MÓDULO E – Entidades reguladoras e associações + Gamification
Sem. 18 Aula 18 MÓDULO E – Entidades reguladoras e associações + Gamification
Sem. 19 Aula 19 PROVA FINAL UNIFICADA
Sem. 20 Aula 20 Revisão de prova e prova substitutiva

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PLANEJAMENTO DE AULA

MÓDULO PESO ITEM PESO

Apresentação - Apresentação da disciplina -
1.1 O que é Atendimento e o papel do executivo de contas 20%
1.2 Evolução histórica e o novo cenário 25%
Módulo A 20% 1.3 Prêmio Caboré e o Grupo de Atendimento 25%
1.4 Característica e atuação do profissional 30%
TOTAL 100%
2.1 Etapas do atendimento 20%
2.2 Planejamento e prospecção 30%
Módulo B 10% 2.3 Organização do departamento 30%
2.4 Estruturação da força 20%
TOTAL 100%
3.1 Os tipos de agência 30%
3.2 Processo de entrada de Jobs 20%
Módulo C 25% 3.3 Carreiras nas agências 30%
3.4 Estabelecendo a relação 20%
TOTAL 100%
4.1 Briefing e os erros mais comuns 30%
4.2 Modelo de briefing 30%
Módulo D 25% 4.3 Orçamento – verba de comunicação 20%
4.4 Remuneração das agências 20%
TOTAL 100%
5.1 Entidades e associações 25%
5.2 CENP 35%
Módulo E 20%
5.3 CONAR 40%
TOTAL 100%
TOTAL 100% - -

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PLANEJAMENTO DOS MÓDULOS

Item/Overview Objetivo Metodologia Atividade

Relatar para a classe as

Apresentação da
experiências profissionais e o Tradicional -
disciplina
perfil do professor.

Apresentação Informar a classe sobre o que

Tradicional -
disciplina será estudado.

Módulo Apresentação Informar a classe sobre a

Abertura metodologia base metodologia que será
Tradicional -
e planejamento de aplicada e como as aulas
aula serão divididas.

Apresentação Informar a classe sobre o

formas de modelo de avaliação Tradicional -
avaliação aplicado.

Compreender a importância
1.1 O que é e relevância da atividade de
Apresentação
Atendimento e o Atendimento tanto na
Tradicional teórica com os
papel do executivo agência, quanto no veículo
slides de apoio.
de contas como em outro fornecedor
de serviços de comunicação.

Contextualização da
1.2 Evolução atividade do atendimento Apresentação
histórica e o novo através dos anos, mostrando Tradicional teórica com os
cenário na prática os impactos para o slides de apoio.
Módulo A negócio da comunicação.

Conhecimento das atividades Apresentação

1.3 Prêmio Caboré
no mercado de trabalho e Tradicional + teórica com os
e o Grupo de
ampliação do horizonte Gamification slides de apoio +
Atendimento
mercadológico. O PRÊMIO É SEU

Conhecimento das
1.4 Característica e características necessárias Apresentação
atuação do para o profissional de alto Tradicional teórica com os
profissional desempenho, conforme as slides de apoio.
exigências do mercado.

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 Entender cada uma das
etapas que compõem a
rotina do departamento de Apresentação
2.1 Etapas do
atendimento, bem como as Tradicional teórica com os
atendimento
práticas recomendadas para slides de apoio.
uma melhor organização das
atividades.
Compreender as principais
práticas que envolvem a
Apresentação
prospecção de clientes,
2.2 Planejamento e Tradicional + teórica com os
Módulo B discernimento para
prospecção Gamification slides de apoio +
identificação de
PROSPECÇÃO
oportunidades de novos
negócios.
Identificar, entender e utilizar Apresentação
2.3 Organização do
as principais ferramentas de Tradicional teórica com os
departamento
organização e controle. slides de apoio.
Utilizar o Raciocínio Apresentação
2.4 Estruturação da Estratégico para levantar Tradicional + teórica com os
força informações “corretas” e Gamification slides de apoio +
fazer uso da criatividade. MEU TIME

Conhecer os tipos de
Apresentação
3.1 Os tipos de agências disponíveis no
Tradicional teórica com os
agência mercado e suas
slides de apoio.
especificidades.

Compreender todo processo

Apresentação
3.2 Processo de pelo qual uma campanha
Tradicional teórica com os
entrada de Jobs passa até sua aprovação e
slides de apoio.
execução.
Módulo C
Conhecer as carreiras dentro Apresentação
da agência e as possibilidades teórica com os
3.3 Carreiras nas Tradicional +
de atuação, bem como o slides de apoio +
agências Gamification
direcionamento estratégico MONTE A SUA
de cada uma. AGÊNCIA
Compreender o delicado
processo de estabelecimento Apresentação
de relacionamento entre as teórica com os
3.4 Estabelecendo Tradicional +
partes (cliente e agência) slides de apoio +
a relação Gamification
durante o processo de A DANÇA DAS
comunicação e como torna-lo CONTAS
mais simples.
Módulo D 4.1 Briefing e os Conhecer o conceito sobre a Tradicional Apresentação

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 importância do documento e
quais os aspectos devem ser teórica com os
erros mais comuns
considerados no momento slides de apoio.
de sua execução.
Elaborar um briefing
consistente e completo,
considerando informações
além daquelas entregues
pelo cliente. Transmitir e Apresentação
4.2 Modelo de
repassar um briefing Tradicional teórica com os
briefing
corretamente. Identificar o slides de apoio.
problema a ser resolvido e
recomendar ações como
possíveis soluções do
problema identificado.
Entender e aplicar os
procedimentos que
4.3 Orçamento – Apresentação
envolvem o gerenciamento
verba de Tradicional teórica com os
de verba do cliente. Levantar,
comunicação slides de apoio.
elaborar e comparar
orçamentos.
Conhecer os processos de
Apresentação
4.4 Remuneração remuneração trabalhados no
Tradicional teórica com os
das agências mercado e suas
slides de apoio.
possibilidades diversas.

Conhecer as entidades que

Apresentação
5.1 Entidades e regulamentam o setor da
Tradicional teórica com os
associações Comunicação e saber atuar
slides de apoio.
de modo profissional.

Compreender as regras de
conduta e ética que pautam a
Apresentação
profissão, através do CENP,
Módulo E 5.2 CENP Tradicional teórica com os
enquanto órgão regulador de
slides de apoio.
práticas da atividade das
agências.
Conhecer as regras e Apresentação
aplicações do Código de teórica com os
Auto-regulamentação Tradicional + slides de apoio +
5.3 CONAR
Publicitária e os impactos de Gamification ATIVIDADE
seus princípios nas JULGAMENTO
campanhas de comunicação.

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