Formação Inicial Assintomáticos - Introdução Ao Sistema de Triagem Altitude - V3

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Formação
Introdução ao Sistema de Triagem

Altitude
2022_V3.0
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Introdução
Neste curso iremos falar sobre o que é o SNS 24,

qual será o nosso papel e atuação e conhecer a
aplicação que iremos utilizar para o atendimento.
Introdução
O SNS 24 é um serviço telefónico (808 24 24 24) e digital do Serviço Nacional

de Saúde. Foi criado para ajudar o utente nas dúvidas com a sua saúde.
Oferece também um conjunto de serviços que permite resolver assuntos sem a
necessidade de se deslocar para o centro de saúde ou hospital.
O SNS 24 oferece serviços clínicos e não clínicos. Os serviços clínicos são

todos prestados por profissionais de saúde e os serviços não clínicos por
administrativos.
Formação
Formação Inicial
1. Portal de Recrutamento
2. Introdução ao Sistema de Triagem
3. Sistema de atendimento
4. Contactos úteis
2022
Formação
Capitulo 1 – Portal de Recrutamento
1. Entrada no Portal
2. Marcação de Escalas
3. Relatórios
Formação
Entrada no Portal
PORTAL DE
RECRUTAMENTO
Este será o local onde fará a

sua candidatura e terá
disponibilizado de forma
automática o seu contrato.
A entrada no mesmo terá que
ser sempre por email e
password gerada por si numa
primeira vez.
Formação
Entrada no Portal
PORTAL DE RECRUTAMENTO
Após o seu processo de contratação completo, ficará com acesso a duas áreas que
permitirão controlar a sua prestação de serviços.
Para tal basta logar-se e terá acesso:
� Escalas (para marcar a sua disponibilidade dentro dos turnos existentes)

� Relatórios (Tempos contabilizados para pagamento = Tempos “Pronto”)
Formação
Marcação de escalas
ESCALAS
As regras estão no portal e poderão ser mudadas se necessário.
Formação
Marcação de escalas
ESCALAS
- Antes de gravar os “turnos” terá que assinalar sempre “Não sou um Robô”
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:
Dinâmica
Correta
Objetiva
Positiva Positiva, evitando questões efetuadas

pela negativa e/ou indutoras de
Segura resposta.
Disponível
Formação
Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
3. PLATAFORMA DE ACESSO A ATENDIMENTO
Formação
1. INTRODUÇÃO
● IVR
● Campanhas
Formação
Introdução
INTRODUÇÃO
A aplicação uAgent WEB é uma solução de atendimento do Centro de Contacto

do SNS, baseado na plataforma Altitude UCI 8 que suporta o atendimento de
interações provenientes do seguinte meio de contacto:
Telefone
Formação
IVR
Quando o utente liga para o SNS24 existem vários serviços
disponíveis,
consoante o tipo de informação que pretende:
Tecla 0 – Assintomático com teste ao COVID -19 + ou Contacto

com utente com teste ao COVID-19 +;
Tecla 1 – Utente com sintomas de febre e/ou tosse e/ou alteração

do olfato ou paladar;
Tecla 2 – Utente com outros sintomas;
Tecla 3 – Esclarecimentos sobre COVID-19 e vacinação gripe

assim como certificados digitais;
Tecla 4 – Aconselhamento psicológico;
Tecla 5 – Assuntos administrativos e informativos (8/22h);

(marcação de consultas e apoio na área do cidadão – Renovação
de receitas, Testamento Vital ou Temas extra como Dádiva de
sangue e transplantação);
Tecla 9 – Para chamada em Inglês.
Formação
Campanhas
CAMPANHAS
O que é uma campanha?

As campanhas podem ser interpretadas como “Filas”. Cada campanha tem script
distintos associados aos contexto que serão entregues aos agentes logados nessa
mesma campanha.
Existem campanhas de atendimento inbound e Outboud:
❑ Campanha Geral (opção 0) – campanha que receberá as chamadas de

inbound - Utente a contatar SNS24, cujo motivo do contacto é a realização de
um teste COVID-19 com resultado positivo ou inconclusivo ou contacto com
caso de COVID-19 positivo
Formação
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIÃO DE ATENDIMENTO
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
A COMUNICAÇÃO verbal é uma peça ESTRUTURAL no atendimento telefónico, pois permite uma:
❑ Correta interpretação, do que é dito;
❑ Correta transmissão da informação.
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica Dinâmica com capacidade para

influenciar os acontecimentos, evitando
Correta excessivos silêncios
Objetiva
Positiva
Segura
Disponível
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta Gramaticalmente correta com

vocabulário cuidado, evitando
Objetiva
expressões excessivamente técnicas,
informais ou infantis.
Positiva
Evitar expressões como “ok”, “olhe”,
“pronto”, “copinho”, “obrigadinho”,
Segura
“quem fala?”
Disponível
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
A Comunicação através do contacto telefónico deve ser
Dinâmica
Correta
Efetuada com recurso a linguagem
Objetiva objetiva, clara e dirigida a cada utente
Positiva evitando rodeios.
Segura
Disponível
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Objetiva
Positiva Segura e credível (não utilizar

expressões de dúvida ou incertezas).
Segura Exemplos de expressões a evitar: “se
calhar é melhor”, “em principio”, “na
Disponível minha opinião”
Formação
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Dinâmica
Correta
Objetiva
Positiva
Segura
Disponível através de Sorriso na voz.
Disponível
Formação
Comunicação
Devemos sempre:
❖ Deixar de parte as nossas opiniões, enquanto se escuta;
❖ Pensar naquilo que o utente está a dizer e não no que gostaríamos de dizer de seguida;
❖ Ajudar o utente a esclarecer dúvidas e a aceitar novos pontos de vista;
❖ Gerir conflitos, na perspetiva de apoio, ao utente dentro da informação disponibilizada;
❖ Não deduzir ou construir “falsas” perceções;
❖ Gestão de chamada de forma célere, evitando gasto de tempo desnecessário.
Formação
Comunicação
Se o utente se exaltar:
❖ Não alterar o tom de voz e/ou não se exaltar;
❖ Compreender o ponto de vista do utente;
❖ Responder dentro da informação disponibilizada (em caso de reclamação
direcionar o utente para a equipa dos administrativos)
❖ Manter sempre a disponibilidade da linha.
Formação
Guião de atendimento
Para que o atendimento no SNS24 seja uniformizado é importante

conhecer o guião de atendimento:
Formação
A identificação deve ser feita:

“SNS 24, bom dia/tarde/noite, está a falar com a/o (1º e último nome). Em
que posso ajudar?”
Nota: Contudo a questão pode ser diferente:

“Em que podemos ser úteis?” ou “Em que posso ser útil?”.
Formação
Identificar o Utente
“Tenho o prazer de estar a falar com?”
Para registo de chamada, necessitamos de alguns dados

- Nº de cartão de utente (nº SNS);
� Nome e data de nascimento.
ATENÇÃO: Quem deve transmitir todos os dados identificativos é o utente e

nunca o comunicador, salvaguardando a confidencialidade dos dados.
Formação
Identificar o Utente
Quando o utente questiona o porquê da identificação ou caso esta seja recusada:
� “O seu número de utente permite um acesso mais rápido à sua ficha de

identificação. Sem identificação não há possibilidade de fazer a avaliação”
Formação
Só se deve abordar o tema – Tempo elevado de espera - se o utente

o referir:
“Sr./Sr.ª D …, pedimos desculpa pelo tempo que aguardou mas estamos com um
volume de chamadas muito superior ao previsto; por isso desde já agradeço a sua
compreensão e relativamente à questão/situação/preocupação que me coloca
gostaria de poder ajudar …”
Formação
A despedia deve ser simpática e disponível:
“Tem mais alguma questão que gostasse de ver esclarecida?

Obrigada(o) por ter utilizado SNS 24. Conte sempre connosco. O resto de
um bom dia/tarde/noite.”
Formação
SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
(ausência de resposta durante 10 segundos)
SNS 24. Bom dia/tarde/noite. Está a falar com ….. Em que posso ajudar?
Terei todo o gosto em poder ajudar, mas para tal necessito que fale comigo.
Em que posso ser útil?
Por não estar a ser possível estabelecer a comunicação neste momento, se se

encontrar em risco de vida aconselho o contacto com o 112.
Bom dia/tarde/ noite.”
Formação
Dentro das chamadas fora de âmbito, poderemos ter:

❑ Enganos
“O SNS24 tem por fim avaliar situações de doença, pelo que poderá ligar sempre que necessário.”
Bom dia/tarde/noite.”
❑ Chamadas obscenas / Abusivas / Inapropriadas

“Gostaria de poder ajudá-lo. Qual o motivo pelo qual contactou a SNS24?
O SNS24 tem por fim avaliar situações de doença, uma vez que o motivo do seu contacto não
faz parte do âmbito do SNS24, lamento mas terei de terminar a chamada.
Bom dia/tarde/noite.”
❑ Ocupantes de linha /Gozo

“Gostaria de poder ajudá-lo. Qual o motivo pelo qual contactou a SNS24?
A SNS24 tem por finalidade a avaliação de situações de doença, pelo que poderão existir
pessoas em risco de vida a aguardar em linha. Não havendo neste momento nenhum aspeto
que necessite da nossa avaliação irei terminar a chamada.
Um bom dia/tarde/ noite”
Formação
“Sr./Sr.ª D. …, peço-lhe que aguarde um momento por favor. “

(se adequado explicar o porquê da pausa)
Quando regressa da pausa…
“Sr./Sr.ª D. …, obrigado (a), pelo tempo que aguardou.”
Formação
1. INTRODUÇÃO
2. COMUNICAÇÃO E GUIAS DE ATENDIMENTO
Formação
● Confidencialidade de dados e direitos do utente
● Requisitos e Boas práticas
● Login
● Painel de controlo e Menus
● Logout
Formação
Confidencialidade de dador e direitos do utente
CONFIDENCIALIDADE DE DADOS E DIREITOS DO UTENTE
Respeitar a confidencialidade dos utentes:
❑ Nunca identificar, para o exterior, pessoas ou situações;

❑ Não usar dados para uso próprio ou fora do âmbito SNS24;
❑ É completamente proibido captar imagens ou gravação de voz de
um atendimento;
❑ Agir de forma a proteger os utentes de qualquer risco.
Formação
Requisitos e Boas práticas
REQUISITOS PARA ACESSO À PLATAFORMA DE ATENDIMENTO
❑ Sistema Operativo: Windows (Computador);

❑ Browser: Chrome;
❑ Acesso a internet;
❑ Nº de telefone associado, para cumprimento de
processo de segurança e acesso à plataforma (Token).
Formação
BOAS PRÁTICAS NA UTILIZAÇÃO DA PLATAFORMA DE

ATENDIMENTO
❑ Ligar preferencialmente o PC à rede ou ter um bom acesso à rede

WI-FI;
❑ Utilizar fones;
❑ Ambiente sereno e sem ruído de fundo.
Formação
ANTES DO PRIMEIRO LOGIN DEVE:
Formação
ANTES DO PRIMEIRO LOGIN DEVE:
Formação
Se Script de atendimento não abrir, quando toca:
Formação
Login
LOGIN
Para aceder ao uAgent WEB:
❖ Utilizar computador
❖ Browser : Chrome com Link que lhe será enviado por email
(No primeiro aceso: Autorizar utilização de microfone )
Formação
Login
PARA EFETUAR O LOGIN:
User:
Email usado no portal do recrutamento
Password:
Usada no portal do recrutamento
Formação
Login
Formação
Login
Em caso de erro, poderá pedir novo

SMS na tecla respetiva.
Código Token:
Vai receber no seu
telefone.
Formação
Login
Carregar apenas em começar
Formação
Login
Extensão: Informada via Email
Associar a sua extensão para “INICIAR”

o sistema
Formação
Painel de Controlo e Menus
PAINEL DE CONTROLO E MENUS
Campanhas e estados “Pausa” e
“Disponível”
Mensagens e alertas
Ferramentas aplicacionais
Ex: extensão, mudar
Password…
O Painel de controlo é
a aplicação principal e
a partir da qual é
iniciada a maior parte
dos applets
disponíveis ao
utilizador.
Formação
Informação de atualização diária Alertas de erros do sistema que

se assim se justificar existindo devem ser verificados
com equipa técnica
Formação
Para iniciar o atendimento basta clicar na tecla superior

“Pausa” / “Disponível” e o seu estado muda, ficando
disponível para o atendimento
Campanhas que estão
disponíveis/indisponíveis.
Nota: Para se poder ausentar/terminar o Atendimento deve colocar “Não pronto”, sempre
antes de fechar o script, usando um dos motivos demonstrados.
Formação
Formação
Caso perca a extensão,

poderá voltar a colocar a
mesma, sem ter que desligar
o sistema.
Formação
Esta área NÃO deve ser usada,

pois a password que usam é do
Portal de recrutamento e não
poderá ser alterada dentro da
plataforma de atendimento.
Formação
Logout
LOGOUT
No final do seu turno, NÃO se esqueça de fazer,

sempre o logout da aplicação.
Colocar-se “Não Pronto”;

Carregar sobre o seu User e clicar no botão logout.
Formação
Capítulo 3 – SISTEMA de ATENDIMENTO
1. SCRIPT INICIAL
2. IDENTIFICAÇÃO INICIAL
3. GESTÃO DE SCRIPT
4. TIPOS DE CHAMADA
5. SCRIPT FINAL
6. FAQ´s
Formação
1. SCRIPT INICIAL
● Início da chamada
● Dados da chamada
Formação
Início da chamada
Formação
Início da chamada
Quando a chamada toca conseguimos saber o nº

de contato e a campanha que o utente escolheu.
Formação
Início da chamada
CARREGAR no botão “Aceitar”

para atender a chamada.
Formação
Dados de Chamada
Cabeçalho da chamada:
Identificação do Utente e
ID da chamada Barra de comandos de
telefonia
Identificação Tipo de Chamada

Painel Lateral
Alertas sobre histórico do utente
Formação
Dados de Chamada
BARRA DE COMANDOS DE TELEFONIA

Desligar Volume
Status Telefónico
Transferência da Transferência da Ligar de volta Hold – Pausa
chamada para o chamada para triagem ou ao utente Retrieve - Recuperar
INEM Administrativo
Status Telefónico
Formação
Dados de Chamada
CABEÇALHO DA CHAMADA
ID Encontro – é o nº de identificação do script
Número de SNS, Nome, Género, Data Nascimento e Idade – preenchidos

automaticamente pelo sistema aquando identificação utente
Data de Nascimento – identifica a data de nascimento e a

idade do utente. Campo preenchido automaticamente pelo
sistema aquando identificação utente.
Centro de Saúde e Localização – é identificada a unidade de saúde de inscrição do utente bem

o Distrito |Concelho|Freguesia desta unidade, preenchidos automaticamente pelo sistema
aquando identificação utente
Formação
Dados de Chamada
CABEÇALHO DA CHAMADA
Telefone (chamada) – identifica o nº de telefone que está a ser utilizado

para contacto. É preenchido automaticamente pelo sistema.
Telefone (retorno) – deve ser preenchido com o nº de telefone

disponibilizado pelo utente para o contactar em caso de necessidade.
Caso o nº telefone de retorno fornecido seja o mesmo que o nº de
telefone (chamada) basta assinalar o campo “Chamador”
Nota: Caso o nº telefone de retorno fornecido seja o mesmo que o nº de telefone (chamada) basta assinalar o campo “Chamador”.
Interlocutor – Preencher com o nome do interlocutor

Relação com Utente – assinalar entre as opções disponíveis a relação
do interlocutor com o utente
Formação
Dados de Chamada
PAINEL LATERAL
❖ Histórico de Encontros – possibilita a visualização do histórico de chamadas anteriores do
utente. Caso o utente contacte na sequência de uma chamada anterior temos acesso à
informação da chamada e assim poderemos ajudar o utente esclarecendo dúvidas ou acerca
de necessidade de nova triagem. Exemplo: utente que contacta novamente porque não
recebeu sms com prescrição de teste de Covid-19.
❖ Razão do contacto– Campo de escrita live onde deverá registar de forma sucinta o motivo
de contacto do utente com o SNS 24.
❖ Sintomas e duração – campo de escrita livre onde deverá registar de forma sucinta os
sintomas do utente e sua duração.
❖ Antecedentes relevantes – campo de escrita livre onde deverá registar os antecedentes de

saúde do utente relevantes para a actual triagem.
❖ Comentários - campo de escrita livre onde deverá registar os sintomas associados,

recorrência e tratamento instituído pelo utente.
Formação
Dados de Chamada
❖ Histórico de Encontros – possibilita a visualização do histórico de chamadas anteriores do

utente. Caso o utente contacte na sequência de uma chamada anterior temos acesso à
informação da chamada e assim poderemos ajudar o utente esclarecendo dúvidas ou acerca
de necessidade de nova triagem.
Exemplo: utente que contacta novamente porque não recebeu SMS com prescrição de teste de
Covid-19.
Para consultar os
detalhes da
chamada deve
carregar na lupa
Formação
2. PRÉ-TRIAGEM
● Pré-triagem
Formação
Pré Triagem
A Pré-Triagem consiste no despiste imediato do compromisso ABC:

Estado de Consciência; Dificuldade Respiratória e Hemorragia Grave
Formação
Pré Triagem
Caso alguma das respostas às questões anteriores seja “SIM” deverá recolher a morada do
local em que o utente se encontra e confirmar o nº de Telefone, pois estes dois dados são
essenciais na transferência para o INEM.
Após atendimento pelo operador do INEM, deve:

�Identificar-se;
�transmite a informação clínica: 3
�Transmitir morada e telefone obtidos;
�Transferir chamada. Depois de transferir a chamada carregar em “Seguinte”
Formação
Pré Triagem
Para encerrar o encontro selecionar “Utente Anónimo”
Formação
Pré Triagem
Selecionar “Emergência” (Disposição final já estará selecionada)
2
Preencher :
� Razão do contacto
� Sintomas e duração
� Antecedentes relevantes
� Comentários
3 Carregar no botão “Terminar”
Formação
3. PESQUISA DE UTENTE
● Gravação de chamada e telefone
● Pesquisa de utente
Formação
Gravação e Telefone
GRAVAÇÃO E TELEFONE
Após pré-triagem não sendo uma situação de Emergência, seguimos a sequência de triagem
e passamos para a pesquisa de utentes.
▪ GRAVAÇÃO
▪ TELEFONE DE RETORNO
▪ DADOS IDENTIFICATIVOS
Formação
Pesquisa de Utente
USF Vale das Flores
A pesquisa de utentes deve ser efetuada preferencialmente pelo nº do SNS.

Se não for possível, efetuá-la pelo Nome e Data de Nascimento.
Após obter o resultado da pesquisa solicitar ao utente a confirmação do nome completo.
Nota: Caso o sistema reconheça o nº de telefone (chamada) na entrada deste screen são apresentados automaticamente o(s)
utente(s) associados a este nº de telefone.
Formação
Pesquisa de utente
Caso não se obtenha resultados

na pesquisa de utente carregar
em “Criar Utente”
Formação
4. TIPOS DE CHAMADA
● Triagem
Formação
Princípios básicos
❖ O computador não pensa, o profissional de saúde sim. O sistema é apenas uma ferramenta
que assiste o profissional a reunir a informação necessária
❖ A avaliação crítica e conhecimento clínico do profissional de saúde é necessária em todos
os passos da triagem clínica
❖ Não assumir, investigar todas as respostas
❖ Questões objectivas
❖ O sistema de triagem clínica pretende avaliar sintomas e não fazer diagnósticos
❖ Caso o utente apresente QUALQUER sintoma a chamada deverá ser transferida para
equipa de triagem
O profissional de saúde não pode assumir que conhece mais da situação do que o
próprio utente
Formação
Triagem
Como gerir o tipo de chamada “Triagem”
Caso o utente apresente sintomas a chamada deverá ser transferida para a linha de triagem, da seguinte
forma:
• Informar o utente: “uma vez apresenta sintomas, vou transferir a sua chamada para um colega. Não desligue. As
suas melhoras.”
• Clicar no botão “Transferências”
• Selecionar a opção “Triagem”
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Este tipo de chamada deve ser usada sempre que seja realizada uma triagem,
aconselhamento e encaminhamento de utente
Não é possível realizar triagens

de Utente Anónimo
Obrigatório identificar utente
Formação
Triagem
Caso um utente contacte o

SNS com intervalo inferior a
12 horas o sistema alerta
para Chamada Reincidente.
Deverá selecionar o motivo

de reincidência de contacto e
carregar em “Confirmar”,
prosseguido com a chamada.
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Critérios para navegar algoritmo …

pelo menos um dos seguintes sintomas:
• Teste positivo/inconclusivo à COVID-19
• Contacto com caso de COVID-19 positivo
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Após carregar no botão Triagem é apresentado algoritmo Rastreio de Contactos Assintomáticos
Informações
Carregar em acerca do
Executar para algoritmo
iniciar navegação
do algoritmo
Sair de chamada
de triagem
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Campo de escrita livre

acerca da questão
Botões de Navegação
Confirma a presença de determinado sinal, sintoma ou condição
Nega a presença de determinado sinal, sintoma ou condição
Volta à questão anterior
Cancela a navegação em algoritmo e volta ao screen “Pesquisar”
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Histórico de Navegação :
• Em qualquer momento do percurso do algoritmo é possível visualizar as perguntas e respostas já

efetuadas
Formação
Questões do algoritmo
QUESTÕES DO ALGORITMO
1. Teve COVID-19 nos últimos 180 dias?
Sim Esteve positivo para Covid-19 nos últimos 180 dias e já foi dado como tratado (já teve alta)
Não Teve diagnóstico de Covid-19 há mais de 180 dias ou nunca teve diagnóstico
Formação
1. Teve COVID-19 nos últimos 180 dias?
Caso o utente tenha tido covid-19 nos últimos 6 meses deverá:

� Carregar em “Cancelar”
� Carregar em “Sair algoritmo”
� Escolher tipo de chamada “Outro”
� Escolher DF “Transferência SNS24 – Triagem”
� Transferir chamada para “Triagem”
� Carregar em “Terminar”
Formação
2. Realizou o teste à Covid-19?
Sim Utente realizou teste a COVID-19 nos últimos dias
Não Utente não realizou teste a COVID-19 nos últimos dias
Formação
3. O teste à COVID-19 foi positivo?
Sim Utente realizou teste a COVID-19 com resultado positivo, independentemente do tipo de teste
Não Utente com resultado negativo em teste a COVID_19 realizado nos últimos dias
Formação
4. Fez colheita de sangue (para saber se tinha anticorpos)?
Sim Utente realizou nos últimos dias teste de sangue para pesquisa de anticorpos COVID-19
Não Utente não realizou nos últimos dias teste de sangue para pesquisa de anticorpos COVID-19
Formação
5. Fez autoteste?
Sim Utente realizou autoteste
Não Utente não realizou teste ou realizou um teste que não autoteste
Formação
6. Fez colheita com zaragatoa de exsudado naso/faríngeo

ou por amostra de saliva?
Sim Nos últimos dias realizou teste a COVID-19 PCR ou antigénio realizado por profissional de
saúde
Não
Nos últimos dias não realizou teste a COVID-19 ou realizou autoteste ou colheita de sangue
Formação
7. O teste à COVID-19 foi inconclusivo?
Sim Realizou teste a COVID-19 nos últimos dias com resultado inconclusivo
Não Realizou teste a COVID-19 nos últimos dias com resultado positivo ou negativo
Formação
8. Teve contacto com um caso positivo de COVID-19 nos

últimos 14 dias?
Nos últimos 14 dias teve contacto com caso de Covid-19 positivo através de teste PCR ou
Sim antigénio realizado por profissional de saúde. Relembrar que autoteste não é considerado
como contacto positivo.
Nos últimos 14 dias não teve contacto com caso de Covid-19 positivo através de teste PCR ou
Não antigénio realizado por profissional de saúde. Poderá ter tido contacto com caso de autoteste
positivo
Formação
9. Tem algum sintoma?
Sim Utente apresenta sintomas, por mais ligeiros que sejam
Não Utente totalmente assintomático
Formação
10. Confirma que não tem sintomas?
Sim Utente totalmente assintomático
Não Utente apresenta sintomas, por mais ligeiros que sejam
Formação
11. Refere que não tem sintomas
Sim Utente totalmente assintomático
Não Utente apresenta sintomas, por mais ligeiros que sejam
Formação
12. Fez dose de reforço da vacina contra a COVID-19 há mais

de 7 dias?
Sim Fez reforço de vacina de COVID-19 há mais de 7 dias
Não Não fez reforço de vacina de COVID-19 ou fez há menos de 7 dias
Formação
13. O caso positivo vive consigo?
Sim Utente com vive com caso de COVID-19 diagnosticado por teste PCR ou Trag profissional
Não Utente não vive com caso de COVID-19
Formação
14. É profissional de saúde e o contacto ocorreu em contexto

laboral?
Utente profissional de saúde e no âmbito da sua atividade profissional teve contacto com caso
Sim
positivo de COVID-19 por PCR ou Trag profissional
Utente não é profissional de saúde ou é profissional de saúde mas o contacto com caso de
Não
COVID-19 por PCR ou Trag profissional não foi no âmbito da sua atividade profissional
Formação
15. Reside ou trabalha numa destas instituições? (lar de

idosos ou instituição semelhante dedicada a pessoas
idosas; comunidade terapêutica ou de inserção social;
centro de acolhimento temporário; centro de alojamento
de emergência ou numa unidade de cuidados continuados
integrados)
Sim Utente reside ou trabalha numa das instituições enunciadas na questão
Não Utente não reside nem trabalha numa das instituições enunciadas na questão
Formação
16. Confirma que NÃO vive com uma pessoa com COVID-19,
que não é profissional de saúde e que não reside nem
trabalha numa das instituições referidas na pergunta
anterior?
Sim Utente confirma que não cumpre nenhum dos critérios da questão
Não Utente cumpre pelo menos um dos critérios da questão
Formação
Triagem
CHAMADA DE TRIAGEM
Finaliza o percurso de algoritmo
Volta à questão anterior
Volta ao Screen “Pesquisar”
Formação
Disposições Finais e Aconselhamentos
De acordo com as respostas dadas pelo utente irão surgir várias disposições finais,
com indicações que deve transmitir ao utente:
❖ Autocuidados Isolamento + Sem vigilância + Teste COVID-19 + DPIP

❖ Autocuidados Isolamento + Sem vigilância + DPIP
❖ Inconclusivo + AC + Sem vigilância + Teste COVID-19 + DPIP
❖ AC sem isolamento no domicílio
❖ AC + Teste Trag COVID-19 (AR)
❖ Contactar o serviço de saúde ocupacional
❖ Contactar médico assistente
❖ Cancelar e encerrar encontro
❖ Utente não reúne as condições para utilização do algoritmo em questão
deverá CANCELAR e selecionar algoritmo geral de acordo com o sintoma
❖ Observação médica em CSP (>24h)/especialidade
Formação
Autocuidados Isolamento + Sem

vigilância + Teste COVID-19 + DPIP
Formação

vigilância + Teste COVID-19 + DPIP
Formação

vigilância + DPIP
Formação
Inconclusivo + AC + Sem vigilância +

Teste COVID-19 + DPIP
Formação
AC sem isolamento no domicílio
Formação
AC + Teste Trag COVID-19 (AR)
Formação
Contactar o serviço de saúde ocupacional
Formação
Contactar médico assistente
Formação
Cancelar e encerrar encontro
Utente não reúne condições para navegação do algoritmo:

� Carregar em “Cancelar”;
� Carregar em “Sair algoritmo”;
� Escolher tipo de chamada “Outro”;
� Escolher DF adequada;
� Carregar em “Terminar”.
Formação
Utente não reúne as condições para utilização do

algoritmo em questão deverá CANCELAR e selecionar
algoritmo geral de acordo com o sintoma
Caso o utente não reúna critérios para utilização do algoritmo deve:

� Carregar em “Cancelar”;
� Carregar em “Sair algoritmo”;
� Transferir a chamada para “Triagem” no botão “Transferências”;
� Escolher tipo de chamada “Outro”;
� Escolher DF “Transferência SNS24 – Triagem”;
� Carregar em “Transferir”
Formação
Observação médica em CSP (>24h)/especialidade
Rever respostas do algoritmo ou critérios para navegação do mesmo

– esta DF é indicadora de incorreta gestão da chamada.
Formação
Declaração provisória de Isolamento
Autocuidados Isolamento + Sem vigilância + Teste COVID-19 + DPIP

Autocuidados Isolamento + Sem vigilância + DPIP
Inconclusivo + AC + Sem vigilância + Teste COVID-19 + DPIP
Formação
Formação
No final de preenchidos os dados carregar em “Continuar”
Formação
Caso o utente recuse DPI ou não haja necessidade da mesma Selecionar “Não” nas duas questões
Formação
Quando conclui algoritmo com

uma DF que configura emissão
de DPI a janela para o seu
preenchimento surge
automaticamente em pop-up, no
entanto poderá editar os dados
ao carregar em “Editar DPI”
Formação
5. SCRIPT FINAL
● Triagem
● Outros
Formação
Triagem
Campos a preencher no screen final…
Formação
Triagem
1. Intenção Inicial – Como é que o utente teria resolvido o seu problema de saúde se não ligasse para o SNS24?
2. Intenção Final – Após a chamada o que fará o utente para resolver a sua situação de saúde.
3. Inquéritos de Satisfação – questionar o utente se aceita ser contactado para realização de inquéritos de satisfação sobre o serviço (apenas questionar se estiver
registado – Informação Não Recolhida).
4. “Há mais alguma coisa em que posso ajudar” – Criar um momento de despedida e de disponibilização do serviço.
Formação
Tipo de chamada “Outro”
TIPO DE CHAMADA “OUTRO”
Caso a chamada não seja para triagem ou emergência escolhemos o tipo de chamada
“Outro” e encerramos com um dos motivos na lista
O tipo de chamada “Outro” está

disponível em utentes
identificados e Utente Anónimo
Formação
Tipo de chamada “Outro”
DISPOSIÇÃO SIGNIFICADO PARTICULARIDADE

FINAL
Ausência de doente DF utilizada quando o utente não está presente, Comunicador deverá propor que o
não possibilitando a realização de uma triagem utente nos contacte diretamente (ou
clinica quem esteja com ele).
Fora do Âmbito do SNS 24 O serviço solicitado não faz parte do Âmbito do
SNS24
Problemas Técnicos Problemas informáticos; Erro de selecção do
utente
Transferência para o Serviço Marcação de consultas de rotina em Cuidados Transferir chamada (voz) em
Administrativo de Saúde Primários; Pedidos de Isenção de “Transferências” . Informar o utente
Taxas Moderadoras por insuficiência que vai transferir a chamada e
económica; Pedidos de Informação sobre Taxas solicitar para aguardar em linha.
Moderadoras por insuficiência económica.
Transferência SNS24 - DF utilizada na transferência de chamadas para Transferir chamada (voz) em
Triagem a Equipa Sénior “Transferências” . Informar o utente
que vai transferir a chamada e
solicitar para aguardar em linha.
Formação
Tipos de chamada “Outro”
DISPOSIÇÃO SIGNIFICADO PARTICULARIDADE

FINAL
Utente desligou a chamada Quando inesperadamente a chamada é
desligada, aparentemente, de uma forma
involuntária. (Ex.: Término de saldo, falha na
rede, sem bateria,…)
Utente recusa triagem Quando o utente não pretende continuar com a Utiliza-se esta DF sempre que exista
chamada nem permitir que o comunicador sintomas e que o utente não permita
termine o serviço que está a prestar a realização de uma triagem (em
qualquer fase em que a chamada
esteja) e não pretenda outro tipo de
serviço.
Reforço de Um reforço de cuidados e ou o reforço do
Encaminhamento encaminhamento anterior
Formação
Fim de chamada
Formação
Fim de chamada
No final da triagem devemos sempre questionar se há mais alguma questão que possamos
ajudar e se necessário abrir novo script
Abrir novo script para o

mesmo utente
Abrir novo script para

outro utente
Formação
Fim de chamada
Em todos os tipos de chamada existe obrigatoriedade de preenchimento de todos os campos.
Caso ao terminar o encontro não estejam preenchidos os campos existem alertas que devem ser
corrigidos e só depois será possível terminar encontro.
Formação
Formação
6. FAQ´s
● Apoio Operacional
● Dados da chamada
Formação
FAQ’S – Apoio Operacional
1.1.O utente não está inscrito no SNS? Posso

fazer a avaliação?
Não irá fazer avaliação, mas deve criar ficha e encaminhar

para tecla transferência = “Triagem”.
Formação
1.2. Se o utente à qual se refere a avaliação

estiver ausente, podemos fazer a avaliação?
Não podemos fazer avaliação de utente ausente, pelo que

devemos pedir que nos contacte mais tarde.
Deverá selecionar utente “Anónimo” e terminar com
Outros/Ausência Utente.
Formação
1.3. Se o utente quiser dados da instituição de

inscrição ou outra como posso dar essa
informação?
Deve transferir a chamada para o serviço administrativo e

terminar a chamada em “Outros” –
Transferência para serviço administrativo.
Formação
1.4.Tenho mais que uma pessoa em casa com a

mesma situação, posso triar mais que um por
chamada?
Sim. No final do algoritmo poderá criar nova chamada e

iniciar um processo por cada utente.
Formação
1.5.Tenho uma dúvida clínica, como posso

esclarecer no momento da chamada?
Colocar o utente em espera e contactar o Call Center

através do nº 300 029 430
Formação
1.6. Utente quer saber quem justifica as faltas

ao trabalho?
Se a questão está relacionada com a DPI é através da

triagem realizada pelo SNS 24. Se está relacionado com
outro motivo deve contactar com o seu médico de família.
Formação
1.7. Utente quer fazer teste e questiona sobre o

mesmo?
O teste só é acionado após avaliação, com base em

critérios específicos
Formação
1.8.Utente já está em isolamento e tem dúvidas

sobre dias de isolamento que vai ter que cumprir e
quem é que lhe dá essa indicação?
Os dias de isolamento são transmitidos após triagem e devem

ser sempre cumpridos os 5 dias.
Datas de isolamento a considerar:
a. Data de autoteste;
b. Data de PCR e TRAg (teste de antigénio realizado por um
profissional de saúde com registo em SINAVE – em caso de dúvida de
registo em SINAVE tratar como autoteste);
c. Data de último contacto com positivo.
Formação
1.9. A máscara deve ser considerada, a sua

utilização, para avaliação?
Não. Devemos seguir o algoritmo e este não contempla o uso

de máscara.
Formação
1.10. Utente fez teste e este deu inconclusivo

(Autoteste, PCR e TRAg), o que deve fazer?
Triar e cumprir as indicações do algoritmo após resposta SIM à

questão “O teste à COVID-19 foi inconclusivo?”
Formação
1.11. Utente com teste negativo, com contacto

com utente positivo comprovado por PCR/Trag
(carregado em SINAVE), o que fazer?
Questionar:
- Já foi avaliado por nós, por este teste negativo?
NÃO - Triar e cumprir a indicação do algoritmo.
SIM – Verificar chamada anterior e reforçar cuidados
registados. Terminar chamada como Outros / Reforço
de encaminhamento.
Formação
1.12. Utente assintomático com teste positivo, o

que fazer?
Questionar:
- Já foi avaliado por nós, por este teste positivo?
NÃO - Triar e cumprir a indicação do algoritmo.
SIM - Manter isolamento em casa com todos os
cuidados e incentivar utente a submeter o autoreporte
diariamente conforme SMS que recebeu após o
resultado do teste. Terminar chamada como Outros /
Reforço de encaminhamento.
Formação
1.13. Utente com sintomas e teste positivo, o que

fazer?
Existindo sintomas independentemente do resultado do teste a

chamada deve ser transferida para tecla = “Triagem”.
Formação
1.14. Utente já foi triado e demos indicação que iriamos

enviar SMS para teste, mas não recebeu?
Deve abrir a ficha do utente e consultar o “Histórico de encontros” e

seguir as seguintes indicações:
- Não tem triagem - Triar e agir de acordo com orientação do algoritmo;

- Tem triagem anterior completa e não tem sintomas – informar o utente que deverá
contactar proactivamente a sua unidade de saúde. Terminar chamada como
Outros/reforço de encaminhamento;
- Tem triagem efetuada mas surgiram sintomas – transferir chamada para tecla =
“Triagem”.
Formação
1.15. Quanto tempo demora a receção da

mensagem enviada por nós após avaliação do
utente?
Tempo mínimo para envio do SMS: Cerca de 12h
Formação
1.16. O SMS com o teste tem validade?
Sim. O prazo de validade da prescrição do teste à SARS-CoV-2

é de 6 meses.
Formação
1.17. Utente já foi triado e demos indicação que

iriamos enviar SMS com dados de DPI, mas não
recebeu?
Consultar histórico e validar chamada anterior relativamente aos

dados usados para emissão e envio do código da DPI.
- Caso esteja tudo correto informar o utente que a mesma poderá

ser enviada até 24 horas e caso não tenha rececionado, neste
período de tempo, devemos incentivar utente a contactar
proactivamente a unidade de saúde de inscrição.
- Caso não exista triagem completa ou algum dado usado para
emissão da DPI e envio do código não esteja correto, repetir
triagem, colocando os dados corretos.
Formação
1.18. Posso dar alta ao utente que tenham teste

negativo?
Deverá seguir as indicações existentes nos cuidados

disponibilizados no fim do algoritmo
Formação
1.19. A Declaração Provisória de Isolamento inclui

todo o período de isolamento?
A Declaração emitida pelo SNS 24 tem a validade de 5 dias e

conta o dia assinalado como Data do teste.
Informar o utente que a data de início da declaração está contemplada na DPI, pelo que
deve somar 4 dias à mesma.
Formação
1.20. Pais de criança, com sintomas e necessidade de

isolamento no domicílio, querem declaração/atestado
para ficar em casa a cuidar do filho, por ser menor?
Devemos triar a criança e seguir as indicações do algoritmo.
Restante agregado familiar, deverá contactar o médico de família

para atestados/declarações de assistência à família. Para mais
informações contactar Segurança Social 300 502 502
Formação
1.21. Utente tem nº de telefone fixo ou estrangeiro,

recebe o SMS para o teste?
Utente sem número de contacto móvel nacional não recebe

SMS.
Deve abrir ou criar ficha do utente (conforme aplicável) e
transferir a chamada no botão = “Triagem”.
Formação
1.22. Utente não tem número de SNS, vai receber

SMS para teste?
Utente sem número de SNS não recebe SMS para teste.

Formação
1.23. Utente teve sintomas, nas ultimas 24h, posso

avaliar como assintomático?
Não deve triar como assintomático.

Formação
1.24. Utente não concorda com a indicações que

estou a dar. Posso mudar as mesmas?
Não pode mudar as indicações, pois estas são baseadas nas

respostas, corretas, que deu ao longo do algoritmo e devem ser
cumpridas. O utente deve ser informado/aconselhado das
mesmas, não tendo obrigatoriedade de as cumprir se não
concordar.
Formação
1.25. Utente fez teste rápido de zaragatoa (em

farmácia ou em rastreio com resultado em pouco
minutos). Posso considerar o resultado?
Sim. Vamos considerar o teste efetuado, percorrer o algoritmo e

seguir as indicações do mesmo.
Formação
1.26. Utente fez autoteste e deu positivo. Posso

considerar o resultado?
Sim. Vamos considerar o teste efetuado e percorrer o algoritmo

(existe uma questão que avalia o tipo de teste realizado),
seguindo as indicações do mesmo.
Formação
1.27. Utente fez TRAg após autoteste positivo e

contacta-nos. Devo triar? Qual a data a assumir
para DPI?
Deve triar se o utente nunca foi triado pelo SNS 24 por este
resultado positivo. A data a ser colocada no campo - “Data de
teste” deverá ser a data do autoteste positivo inicial.
Formação
1.28. Teve contacto com utente cujo autoteste deu

positivo. Posso fazer a avaliação como contacto de
risco?
Não deve triar. Deve abrir ficha do utente e deve transferir a

chamada para tecla = “Triagem”.
Formação
1.29. Teve contacto com utente cujo teste de PCR

ou TRAg deu positivo. Posso fazer a avaliação
como contacto de risco?
Sim, deve triar a situação de acordo com o algoritmo

disponibilizado.
Formação
1.30. Utente não sabe o seu NISS mas quer a

declaração na mesma?
Sem NISS não existe emissão de declaração pelo SNS 24, mas
pode sempre pedir a mesma à autoridade de saúde que o vai
acompanhar (médico de família ou delegado de saúde).
Formação
1.31. Utente quer ajuda de como visualizar a DPI

com os códigos que recebeu?
Se o utente já foi avaliado por nós e tem os códigos de acesso

a DPI, podemos transferir para a equipa de Administrativos
(entre as 08-22h).
Alerta que esta equipa não dá códigos novos nem altera dados,
só ajuda a entrar na plataforma para ver a DPI.
Formação
1.32. Durante o isolamento existirá algum contacto

da unidade de saúde?
Não irá receber nenhum contacto, no entanto devemos sempre

alertar o utente que em caso de aparecimento de sintomas ou
dúvidas deve voltar a contactar SNS 24.
Formação
1.33. Utente com teste positivo á COVID – 19 com

história de infeção nos últimos 6 meses?
Deve ser seguido o algoritmo e transferir chamada no botão =

“Triagem”.
Formação
1.34. O que é considerado vacinação completa com

Reforço?
Vacinação de reforço é considerada completa se:

- Tiver 3 inoculações;
- Se a 1ª dose com Janssen – terá apenas 2
inoculações;
- Se diagnóstico Covid antes da 1ª dose - terá apenas 2
inoculações.
Formação
1.35. Utente quer saber informações sobre os

certificados (vacinação, recuperação e testagem)?
Deverá ser dada indicação para contactar a linha – 808 24 24

24 e carregar opção 3. Alerta-se que esta equipa não extrair
certificados pelo utente, só ajuda nos passos a seguir para que
autonomamente o utente possa extrair o seu certificado.
Formação
1.36. Para entrar ou sair de isolamento é

necessária indicação de autoridade de saúde?
Não. Terá apenas que seguir as indicações após a triagem e a

justificação de isolamento é dada pelo DPI decorrente da
triagem.
Formação
1.37. Utente com contacto com utente positivo

questiona quando deve fazer teste?
O teste enviado por SMS, deve ser efetuado de acordo com as

indicações do algoritmo.
Formação
2.1. Quando devo criar uma ficha nova?
Sempre que não obtém resultado de pesquisa de utente deverá

carregar em “Criar Utente” e criar novo utente. A chamada
deverá ser transferida para “Triagem”
Formação
2.2. Posso dar informação extra ao que está no

algoritmo?
Para melhorar o atendimento e promover o apoio correto aos

utentes relembramos que a vossa avaliação deve ser
EXCLUSIVAMENTE guiada pelas questões do algoritmo e
devem ser respondidas em conformidade.
Não podem transmitir informação que não consta no script ou
referente a outros utentes e nunca devem fazer deduções do
que o utente está a transmitir.
Formação
2.3. O utente está a dar-me 9 dígitos para o NISS,

está certo?
Não. O NISS (Nº de Identificação de Segurança Social) é

composto por 11 dígitos numéricos que se encontram no verso
do cartão do cidadão ao centro.
Formação
3.1. Apoio operacional/Clínico
Qualquer dúvida que exista, durante a chamada e fora da

mesma, deve validar através do 300 029 430 (supervisão 24h/7
dias)
Formação
3.2. Apoio Técnico
Os nossos serviços técnicos estão disponíveis através do

número 800 210 125 (chamada gratuita), 24 horas por dia, 7
dias por semana.
Formação
Capitulo 4 – Contacto úteis
Formação
Contactos úteis
Recrutamento:
- Dúvidas sobre processo de candidatura e contratação inicial (recrutamento@sns24.gov.pt)
- Dúvidas após contratação concluída com sucesso (seguros, rescisões, dúvidas sobre contrato, atualização de
dados) atendimento.remoto@sns24.gov.pt
Suporte técnico: Contacto 1ª linha (800 210 125)

- Suporte técnico à WEB APP
- Reset passwords, esclarecimentos técnicos, outros
Suporte clínico: Contacto centro atendimento físico (300 029 430)

- Esclarecimento de dúvidas sobre o atendimento, algoritmos e indicações a ser dadas ao utente no momento da
chamada
Honorários: mailbox honorários (sns24.honorarios@telecom.pt)

- Emissão de notas de encomendas dos serviços prestados
- Esclarecimento de dúvidas sobre o pagamento de honorários
Obrigado
Bom Trabalho
2022_V3.0
Formação
Controlo de versões
Versão Data Autor Descrição sumária

1.0 2022-03-08 Supervisão Lisboa Versão do documento 2022
2.0 2022-05-13 Supervisão Lisboa Atualização de Tipo de Teste COVID
2.0 2022-07-10 Supervisão Lisboa Atualização do período de isolamento

Formação Inicial Assintomáticos - Introdução Ao Sistema de Triagem Altitude - V3

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Introdução ao Sistema de Triagem

Neste curso iremos falar sobre o que é o SNS 24,

O SNS 24 é um serviço telefónico (808 24 24 24) e digital do Serviço Nacional

O SNS 24 oferece serviços clínicos e não clínicos. Os serviços clínicos são

Capitulo 1 – Portal de Recrutamento

Este será o local onde fará a

Para tal basta logar-se e terá acesso:

� Escalas (para marcar a sua disponibilidade dentro dos turnos existentes)

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Positiva Positiva, evitando questões efetuadas

Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem

A aplicação uAgent WEB é uma solução de atendimento do Centro de Contacto

Tecla 0 – Assintomático com teste ao COVID -19 + ou Contacto

Tecla 1 – Utente com sintomas de febre e/ou tosse e/ou alteração

Tecla 2 – Utente com outros sintomas;

Tecla 3 – Esclarecimentos sobre COVID-19 e vacinação gripe

Tecla 4 – Aconselhamento psicológico;

Tecla 5 – Assuntos administrativos e informativos (8/22h);

Tecla 9 – Para chamada em Inglês.

O que é uma campanha?

Existem campanhas de atendimento inbound e Outboud:

❑ Campanha Geral (opção 0) – campanha que receberá as chamadas de

Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem

❑ Correta interpretação, do que é dito;

❑ Correta transmissão da informação.

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Dinâmica Dinâmica com capacidade para

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Correta Gramaticalmente correta com

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

Positiva Segura e credível (não utilizar

A Comunicação através do contacto telefónico deve ser:

❖ Deixar de parte as nossas opiniões, enquanto se escuta;

❖ Ajudar o utente a esclarecer dúvidas e a aceitar novos pontos de vista;

❖ Gerir conflitos, na perspetiva de apoio, ao utente dentro da informação disponibilizada;

❖ Não deduzir ou construir “falsas” perceções;

❖ Gestão de chamada de forma célere, evitando gasto de tempo desnecessário.

❖ Não alterar o tom de voz e/ou não se exaltar;

❖ Compreender o ponto de vista do utente;

❖ Responder dentro da informação disponibilizada (em caso de reclamação

direcionar o utente para a equipa dos administrativos)

❖ Manter sempre a disponibilidade da linha.

Para que o atendimento no SNS24 seja uniformizado é importante

A identificação deve ser feita:

Nota: Contudo a questão pode ser diferente:

Para registo de chamada, necessitamos de alguns dados

ATENÇÃO: Quem deve transmitir todos os dados identificativos é o utente e

Quando o utente questiona o porquê da identificação ou caso esta seja recusada:

� “O seu número de utente permite um acesso mais rápido à sua ficha de

Só se deve abordar o tema – Tempo elevado de espera - se o utente

A despedia deve ser simpática e disponível:

“Tem mais alguma questão que gostasse de ver esclarecida?

Por não estar a ser possível estabelecer a comunicação neste momento, se se

Bom dia/tarde/ noite.”

Dentro das chamadas fora de âmbito, poderemos ter:

❑ Chamadas obscenas / Abusivas / Inapropriadas

❑ Ocupantes de linha /Gozo

“Sr./Sr.ª D. …, peço-lhe que aguarde um momento por favor. “

Quando regressa da pausa…

“Sr./Sr.ª D. …, obrigado (a), pelo tempo que aguardou.”

Capitulo 2 - Introdução ao Sistema de Triagem