Atendimento Com Qualidade

ADMINISTRAÇÃO
GERAL E PÚBLICA
Atendimento com Qualidade
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA
Adriel Sá
Grupos e Equipes.............................................................................................................4
1. Distinções entre os Conceitos de Grupos e Equipes......................................................4
2. Grupos Formais e Informais........................................................................................5
3. Estágios de Desenvolvimento dos Grupos...................................................................6
4. Estrutura dos Grupos. ................................................................................................ 11
4.1. Papéis...................................................................................................................... 11
4.2. Normas.................................................................................................................. 12
4.3. Status.................................................................................................................... 12
4.4. Tamanho do Grupo................................................................................................. 13
4.5. Grau de Coesão...................................................................................................... 14
5. Tomada de Decisão em Grupo................................................................................... 14
6. Trabalho em Equipe. .................................................................................................. 16
6.1. Introdução.............................................................................................................. 16
6.2. Relacionamento Interpessoal................................................................................. 19
7. Tipos de Equipes de Trabalho................................................................................... 20
7.1. Tipologia segundo Robbins..................................................................................... 20
7.2. Tipologia de acordo com o Estágio de Desempenho...............................................22
7.3. Outros Tipos de Equipes.........................................................................................23
8. Eficiência e Eficácia das Equipes...............................................................................24
9. Atendimento com Qualidade (Público Interno e Externo).. .........................................33
9.1. Atendimento e Tratamento.....................................................................................33
9.2. Eficiência, Eficácia e Efetividade.. ...........................................................................35
9.3. Competência..........................................................................................................38
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9.4. Atendimento Telefônico. .........................................................................................42
9.5. Eventos e Reuniões................................................................................................43
10. Uso de Equipamentos de Escritórios e Materiais de Consumo.................................44
Resumo.........................................................................................................................46
Mapa Mental..................................................................................................................52
Questões de Concurso...................................................................................................53
Gabarito........................................................................................................................ 91
Gabarito Comentado. .....................................................................................................93
Adriel Sá
GRUPOS E EQUIPES
1. Distinções entre os Conceitos de Grupos e Equipes
Um grupo é a composição de pessoas que se reúnem, basicamente, para se ajudarem

mutuamente. Os seus membros objetivam a interação para resolverem problemas específicos
das suas áreas de atuação. Assim, o desempenho de um grupo é a soma das contribuições
individuais de seus membros, ou seja, não há sinergia entre os membros. Assim, quando você
opta por entrar em um grupo, a sua intenção é, primordialmente, satisfazer alguma deficiência
ou carência da qual, sozinho, não poderia sanar.
Uma equipe é uma reunião de pessoas visando objetivos comuns, e não auxílio a objetivos
específicos de cada membro. Logo, uma equipe produz sinergia mediante o esforço coordena-
do. O desempenho de uma equipe, portanto, traz um resultado maior que a soma das contribui-
ções individuais. Assim, quando você deseja participar de uma equipe, seu objetivo é agregar
um resultado positivo a um interesse maior, um interesse coletivo.
Nesse sentido, um grupo de indivíduos não forma necessariamente uma equipe, embora
todas as equipes sejam grupos.
Em suma, temos as seguintes distinções:
GRUPOS EQUIPES
Esforço individual (sinergia neutra) – soma de esfor- Esforço coletivo (sinergia positiva) – multiplicação de
ços esforços
Responsabilidade por resultados individuais Responsabilidade compartilhada pelos resultados
Objetivo de trabalho individual Objetivos de trabalho compartilhados
Independência Dependência mútua
Habilidades aleatórias e variadas Habilidades complementares
Compartilhamento de informações Processo interno de aprendizagem
Essas distinções aqui tratadas devem ser consideradas quando a questão enfatizar conver-
gências e divergências entre os conceitos de grupos e equipes. Uma análise mais pormenori-
zada deverá ocorrer se a questão estiver a tratar ou só de grupos ou só de equipes, ok?
Adriel Sá
Questão 1 O trabalho em equipe presume objetivos compartilhados e competências com-

plementares.
Certo.
Conforme visto, objetivos de trabalho compartilhados e habilidades (competências) comple-
mentares são características das equipes de trabalho.
2. Grupos Formais e Informais
Segundo Robbins (2005)1, os grupos podem ser formais ou informais.

Grupos formais são aqueles definidos pela estrutura da organização, onde o comporta-
mento das pessoas é estipulado e dirigido em função das metas organizacionais. A tripulação
de um voo comercial é um exemplo de grupo formal.
Os grupos formais podem ser divididos da seguinte forma:
• Grupo de comando ou funcional: determinado pelo organograma da organização,
é composto por pessoas que se reportam diretamente a um executivo. A diretora de
uma escola primária e suas 18 professoras formam um grupo de comando, assim como
o diretor de auditoria postal e seus cinco inspetores.
• Grupo de tarefa ou projeto especial: também determinado pela organização, é formado
por pessoas que se reúnem para executar uma determinada tarefa. Contudo, as fron-
teiras do grupo de tarefa não se limitam ao seu superior hierárquico imediato, podendo
ultrapassar as relações de comando. Por exemplo, se um estudante é acusado de um
crime dentro da universidade, esse processo pode exigir a comunicação e coordenação
entre o reitor, o diretor da faculdade, o chefe da segurança e os professores. Esse con-
1
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2005.
Adriel Sá
junto de pessoas poderia ser definido como um grupo de tarefa. Pode-se dizer, portan-
to, que todos os grupos de comando são também grupos de tarefa, mas, como esses
últimos podem romper as fronteiras hierárquicas dentro da organização, o inverso não
é verdadeiro.
Grupos informais são alianças não estruturadas formalmente, nem determinadas pela or-
ganização. São formações naturais dentro do ambiente de trabalho, que surgem em resposta à
necessidade social. Ainda que chamados de “informais”, possuem impactos consideráveis na
vida organizacional. Funcionários de departamentos diferentes que regularmente se encon-
tram para almoçar juntos é um exemplo de grupo informal.
Os grupos informais podem ser divididos da seguinte forma:
• Grupo de interesse: quando as pessoas se reúnem para atingir um objetivo comum,
sendo ou não membros de um grupo de comando ou de tarefa. Os funcionários que se
juntam para tentar mudar seus esquemas de férias, para apoiar um colega que foi de-
mitido ou para reivindicar melhores condições de trabalho formam um bloco unido para
lutar por seus interesses comuns.
• Grupo de amizade ou afinidade: quando se formam pelas características em comum
de pessoas. Essas alianças sociais, que geralmente extrapolam o ambiente de trabalho,
podem se basear na mesma faixa etária, na mesma herança cultural, na torcida pelo
mesmo time de futebol ou no fato de terem opções políticas semelhantes.
3. Estágios de Desenvolvimento dos Grupos

Em se tratando de grupos em ambientes de trabalho, devemos levar em consideração al-
guns estágios ou fases, já que esse processo de reunir pessoas vinculadas a objetivos não é
algo que ocorre da noite para o dia.
Nesse sentido, a classificação apresentada por Robbins (2005)2 é a mais cobrada em pro-
vas de concursos públicos. O autor nos apresenta um modelo de cinco estágios de desenvol-
vimento do grupo, com cinco etapas diferentes: (1) formação, (2) tormenta, (3) normalização,
(4) desempenho e (5) interrupção.
2
Hall, 2005.
Adriel Sá
(1) Formação – caracterizado por uma grande dose de incerteza sobre os propósitos do
grupo, sua estrutura e sua liderança. Os membros estão “reconhecendo o terreno” para desco-
brir quais os comportamentos aceitáveis no grupo. Esse estágio termina quando os membros
começam a pensar em si mesmos como parte do grupo.
(2) Tormenta – é o estágio dos conflitos dentro do grupo. Os membros aceitam a existên-
cia do grupo, mas demonstram alguma resistência aos limites impostos à sua individualidade.
Além disso, existe um conflito sobre quem controlará o grupo. Quando esse estágio estiver
concluído, haverá uma hierarquia de liderança relativamente clara. Esse estágio não necessita,
necessariamente, de intervenção externa; os estudos concluem que a resolução se altera pela
própria ação do grupo.
(3) Normalização – estágio onde se desenvolvem os relacionamentos mais próximos e o
grupo passa a demonstrar coesão. Existe, agora, um forte sentido de identidade grupal e de
camaradagem. Esse estágio de normalização se completa quando a estrutura do grupo se soli-
difica e ele assimila um conjunto de expectativas que definem qual deve ser o comportamento
correto de seus membros.
(4) Desempenho – nesse estágio, a estrutura é totalmente funcional e aceita. É a condi-
ção de um grupo maduro, que superou com sucesso as fases anteriores. A energia do grupo
transfere-se, do esforço voltado ao conhecimento e compreensão mútuos de seus membros,
para o desempenho da tarefa que deve ser realizada. Para os grupos permanentes de trabalho,
o desempenho é o último estágio do desenvolvimento.
(5) Interrupção – esse estágio existe apenas para os grupos temporários – como comis-
sões, equipes, forças-tarefa e similares, que possuem uma determinada tarefa a cumprir. Nes-
sa etapa, o grupo se prepara para a sua dissolução. O alto desempenho já não é mais a priori-
dade máxima. Todas as atenções voltam-se para a conclusão das atividades. As reações dos
membros variam: alguns se mostram otimistas, confiantes nas realizações do grupo; outros se
mostram abatidos, sentindo a perda da camaradagem e da amizade que nasceu no convívio
com o grupo.
Adriel Sá
1. Formação 2. Tormenta 3. Normalização 4. Desempenho 5. Interrupção
Grupo maduro que Desmobilização e

Criação de normas
Estágio inicial Fase de conflitos superou as fases encerramento das
de convivência
anteriores atividades
De forma bem semelhante ao autor Stephen P. Robbins, Albuquerque e Puentes-Palácios

(2004)3 identificam cinco fases de desenvolvimento de grupos ou equipes:
A fase de (1) formação indica o momento em que os membros iniciam os contatos, visan-
do à realização das tarefas. Os indivíduos começam a se conhecer e a identificar em que cada
um poderá contribuir para o atingimento do objetivo da equipe. Além disso, são definidas as
regras e normas de conduta. Por isso, essa fase se caracteriza pela incerteza e só tem seu fim
quando os indivíduos se reconhecem como membros da equipe.
A segunda fase, fase de (2) conflito, é marcada pelos processos de ajuste e negociação,
visto que é nesse instante que se estabelece o que e como será realizado, podendo ser discu-
tido e negociado de acordo com o interesse dos membros. Há, ainda, uma forte disputa pelo
poder e, por isso, muitas vezes, é nessa fase que começam a surgir as verdadeiras lideranças.
Devido a essas circunstâncias, surgem conflitos que devem ser administrados de forma natu-
ral, focando sempre a estruturação da equipe.
Passados os momentos de discordância, eleva-se a coesão e identificação dos membros
da equipe – o que caracteriza a fase de (3) normatização. Nessa fase, há compartilhamento
de sentimentos e percepções, e a comunicação é mais aberta e espontânea. Assim, é possível
definir papéis e responsabilidades, bem como normas de desempenho que favorecem a con-
secução dos objetivos da equipe.
A quarta fase, fase do (4) desempenho, caracteriza-se pela execução das tarefas em si.
Isso significa que é o momento de mais alta produtividade da equipe, apesar de essa nem
sempre se apresentar em níveis constantes.
3
ALBUQUERQUE, F. J. B.; PUENTES-PALACIOS, K. E. Grupos e Equipes de Trabalho nas Organizações. In: ZANELLI,
J. C.; BORGES-ANDRADE, J. E.; BASTOS, A. V. B. (Org.). Psicologia, organizações e trabalho no Brasil. Porto
Alegre: Artmed, 2004.
Adriel Sá
Por fim, a fase da (5) desintegração finaliza o processo de desenvolvimento de equipes,

e só ocorre quando não há mais razão para a equipe continuar a existir, haja vista todos os
seus objetivos terem sido atingidos. Entretanto, é importante destacar que nem todas as equi-
pes passam por essa fase, já que muitas delas procuram se fortalecer por meio de processos
de renovação.
No entanto, a banca FCC já cobrou outra classificação em provas: a de Bass e Ryterband
(1978)4, que pode ser assim resumida:
(1) Aceitação mútua. Nos primeiros estágios da formação do grupo, os membros têm
certa relutância em comunicar-se entre si. Embora o grupo tenha uma tarefa a cumprir, seus
membros normalmente não gostam de expressar opiniões, atitudes ou crenças. Essa situação
assemelha-se à de um membro de uma faculdade, no início de novo semestre.
(2) Comunicação e tomada de decisões. Depois que o grupo atinge o ponto da mútua acei-
tação, os membros passam a comunicar-se entre si, abertamente. Essa comunicação gera
maior confiança e maior interação dentro do grupo. As discussões passam a tratar mais espe-
cificamente das tarefas de solução de problema e do desenvolvimento de estratégias alterna-
tivas para realizá-las.
(3) Motivação e produtividade. Este é o estágio de desenvolvimento em que se gasta es-
forço para atingir as metas do grupo. Num grupo, a tarefa é produzir a melhor solução. O grupo
passa a trabalhar como uma unidade cooperativa e não como uma unidade competitiva.
(4) Controle e organização. Este é o estágio em que a filiação ao grupo é valorizada e os
membros passam a ser regulados por normas. As metas do grupo têm precedência sobre as
metas do indivíduo e cumprem-se as normas ou aplicam-se sanções. Dentre as formas de
controle podem ser citadas o isolamento temporário ou o afastamento.
2. Comunicação
1. Aceitação 3. Motivação e 4. Controle e
e tomada
mútua produtividade organização
de decisões
Relutância na Maior confiança Esforço para Valorização do

comunicação entre e maior interação atingir as metas grupo e normas de
membros dentro do grupo do grupo regulação
4
BASS, B.; RYTERBAND, E. Organizational Psychology. Boston: Allyn and Bacon, 1978.
Adriel Sá
Questão 2 Os grupos se desenvolvem, em geral, em quatro etapas: aceitação mútua; comu-

nicação e tomada de decisões; motivação e produtividade; controle e organização.
Certo.
A banca utilizou a classificação de Bass e Ryterband (1978).
Ainda, outra classificação cobrada pela banca FGV é o modelo de Schutz (1989)5.
O modelo de William C. Schutz postula que os grupos iniciam suas atividades num clima
de (1) inclusão. Os componentes procuram conhecer-se mutuamente, as relações são mais
intelectuais do que afetivas, cada qual se revelando em graus diversos. Em termos de tempo,
o período de inclusão pode variar.
A próxima fase desse modelo é a de (2) controle. Nessa etapa, começam a despontar os
líderes, há uma competição pelo poder, definem-se os rebeldes e os seguidores. É um período
mais agitado, competitivo, muitas vezes até agressivo. Sua duração também é variável.
Definidos os papéis na escala de comando, as hostilidades decrescem e o grupo entra
numa fase de (3) afeto ou abertura. Essa etapa é caracterizada pelo relacionamento coletivo,
pela solidariedade, pelo “recíproco”, pelo lema “todos por um e um por todos”.
O autor do modelo diz que essa sequência de fases se repete ciclicamente: (ICA), (ICA),
(ICA)!
1. Inclusão 2. Controle 3. Afeto ou abertura
Relações mais Competição pelo Relacionamento

intelectuais que poder e definição de coletivo e
afetivas rebeldes e seguidores solidariedade
5
SCHUTZ, W. C. Profunda simplicidade. Trad: Maria Sílvia Mourão Netto. São Paulo: Ágora, 1989.
Adriel Sá
4. Estrutura dos Grupos
Destacados os estágios de evolução, vamos verificar, agora, como funciona a estrutura dos
grupos.
Os grupos nos ambientes de trabalho não são e nem podem ser agrupamentos desorgani-
zados. Uma estrutura grupal serve para modelar o comportamento de seus membros e tornar
possível o desempenho do grupo em si. Essas variáveis são, segundo Robbins (2005)6, os pa-
péis, as normas, o status, o tamanho do grupo e o grau de coesão. Vejamos cada uma dessas
variáveis da estrutura grupal.
4.1. Papéis
Os papéis significam um conjunto de padrões comportamentais esperados, atribuídos a

alguém que ocupa uma determinada posição em uma unidade social. O autor especifica algu-
mas subdivisões dentro desse conceito:
• Identidade do papel: envolve determinadas atitudes e comportamentos efetivos consis-
tentes com um papel que criam uma identidade com o papel desenvolvido. As pessoas
são capazes de trocar rapidamente de papel quando percebem que uma situação e
seus requisitos pedem ostensivamente grandes mudanças.
• Percepção do papel: é a visão que temos sobre como devemos agir em uma determina-
da situação. Com base na interpretação de como acreditamos que devemos nos com-
portar, assumimos certos tipos de comportamento.
• Expectativas do papel: é a forma como os outros acreditam que devemos agir em deter-
minada situação. A forma como você se comporta é determinada, em grande parte, pelo
papel definido no contexto em que você age. O papel de um juiz de direito é visto como
cheio de dignidade e princípios enquanto o papel de um técnico de futebol é visto como
agressivo, dinâmico e inspirador para seus jogadores.
• Conflito de papéis: ocorre quando um indivíduo se confronta com diferentes expectati-
vas associadas aos papéis que desempenha. Isso acontece quando a pessoa percebe
6
Hall, 2005.
Adriel Sá
que o compromisso com um papel pode tornar difícil o desempenho de um outro.

Em alguns casos, pode-se ter uma situação em que dois ou mais papéis são contradi
tórios.
4.2. Normas
As normas são padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados por todos
os membros do grupo, ou seja, dizem aos membros o que eles devem ou não fazer em deter-
minadas circunstâncias. Do ponto de vista individual, elas dizem à pessoa o que se espera que
ela faça em certas situações. Quando aceitas e acordadas pelos membros do grupo, as nor-
mas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos com um mínimo de
controle externo.
Questão 3 São fatores básicos que contribuem para o desempenho de um grupo: composi-
ção, tamanho e normas.
Certo.
São variáveis que contribuem para o desempenho de um grupo: papéis, normas, status do gru-
po, tamanho do grupo, composição do grupo e grau de coesão do grupo.
4.3. Status
O status – isto é, uma posição social definida ou atribuída pelas pessoas a um grupo ou
a membros de um grupo – permeia todas as sociedades. Mesmo os menores grupos têm
papéis, direitos e rituais que diferenciam seus membros. O status é um importante fator para
a compreensão do comportamento humano por ser um motivador importante e por ter sérias
consequências comportamentais quando os indivíduos percebem uma disparidade entre o
status que acreditam possuir e aquele que realmente têm.
Adriel Sá
Questão 4 O status que deriva das características pessoais dos membros anula o poder das
normas.
Errado.
Os membros do grupo que gozam de maior status costumam ter mais liberdade para se des-
viar das normas que os demais e demonstram mais resistência às pressões para a confor-
midade. Ainda assim, esse status não anula o poder das normas, que estão presentes em
qualquer grupo.
4.4. Tamanho do Grupo
O tamanho do grupo afeta o seu desempenho; no entanto, o efeito dessa afetação depende
das variáveis a se considerar. As evidências indicam, por exemplo, que os grupos menores são
mais rápidos na realização de tarefas. Contudo, se a questão for a resolução de problemas,
os grupos maiores conseguem melhores resultados.
Questão 5 Quanto maior o grupo de trabalho, maiores as chances de que nele se encontrem
diferentes tipos de personalidade entre os respectivos membros.
Certo.
A ideia é que de, quanto maior o grupo, quanto maior a equipe, mais heterogêneo ele tende
a ser.
Adriel Sá
4.5. Grau de Coesão

A coesão é o grau em que os membros são atraídos entre si e motivados a permanecer
como grupo. Por exemplo, alguns grupos de trabalho são coesos porque seus membros pas-
sam a maior parte do tempo juntos, ou porque o tamanho reduzido facilita a interação, ou por-
que o grupo sofreu ameaças externas que resultaram na aproximação de seus membros entre
si. A coesão é importante porque está relacionada à produtividade do grupo.
Se as normas relacionadas ao desempenho são altas (por exemplo, alto resultado, qua-
lidade de trabalho, cooperação com indivíduos de fora do grupo), um grupo coeso será mais
produtivo do que um menos coeso.
Se a coesão é alta e as normas de desempenho são baixas, a produtividade será baixa. Já
se a coesão é baixa e as normas de desempenho são altas, a produtividade aumenta, porém
menos do que na situação de alta coesão – altas normas.
Por fim, onde coesão e normas relacionadas ao desempenho são baixas, a produtividade
tenderá a cair na faixa de baixa para moderada.
Questão 6 Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a permanecer na equipe,

observa-se um exemplo de coesão da equipe de trabalho.
Certo.
A coesão refere-se à atração mútua entre os membros dos grupos e sua motivação em perma-
necer no mesmo.
5. Tomada de Decisão em Grupo

Como em qualquer organização humana, o momento da tomada de decisão é inevitável.
Será que esse processo coletivo gera decisões melhores do que aquelas tomadas por um úni-
co indivíduo? Por óbvio, a resposta a essa pergunta depende de uma série de fatores.
Adriel Sá
Os autores Sobral e Peci (2008)7 listam as vantagens e as desvantagens da tomada de

decisão em grupo:
VANTAGENS:
• Maior qualidade e precisão da decisão;
• Maior partilha de informação entre os seus membros;
• Maior diversidade de experiências e perspectivas sobre os diversos assuntos;
• Permitem a identificação de mais alternativas;
• Pessoas sentem-se mais motivadas;
• Maior aceitação e legitimidade da decisão;
• Maior e melhor controle sobre as ações subsequentes à decisão.
DESVANTAGENS:
• Processo mais demorado;
• Maior ineficiência (consome mais recursos);
• Possibilidade de gerar um impasse prolongado;
• Maior pressão para aceitar os pontos de vista do grupo;
• Decisões menos criativas e ousadas;
• Prioriza o consenso em detrimento do melhor resultado – groupthinking;
• Diluição de responsabilidades quanto aos resultados da decisão.
Já o autor Robbins (2005)8 destaca as seguintes vantagens e desvantagens da tomada de

decisão em grupo em relação à tomada de decisão individual:
VANTAGENS:
• Grupos geram informações mais completas e mais conhecimento – como agregam os
recursos de várias pessoas, grupos trazem mais dados e informações para o processo
decisório.
7
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2008.
8
Hall, 2005.
Adriel Sá
• Oferecem maior diversidade de pontos de vista – os grupos trazem mais diversidade de

experiências e pontos de vista, abrindo a possibilidade que novas maneiras de encarar o
problema e novos métodos sejam levados em consideração na solução.
• Geram decisões de alta qualidade – evidências apontam que os grupos quase sempre
superarão os melhores indivíduos.
• Levam a uma maior aceitação das decisões – muitas decisões geram problemas por-
que os membros não aceitam a solução encontrada. Pessoas do grupo que partici-
param da escolha da decisão tenderão a aceitar a mesma e encorajar seus colegas a
aceitar a decisão.
DESVANTAGENS:
• Consomem mais tempo – grupos costumam tomar mais tempo para decidir do que
as pessoas, naturalmente. Reuniões, debates e a busca de uma decisão de consenso
levam tempo.
• Pressão da conformidade em grupos – o desejo que as pessoas têm de serem aceitas
no grupo pode levar a uma busca por evitar qualquer discussão mais aberta e reduzir
possibilidade de novas ideias.
• Grupos podem ser dominados por poucos membros – se um grupo é dominado por
pessoas com baixa habilidade e/ou capacidade, a efetividade do grupo irá cair.
• Diluição da responsabilidade pelos resultados – nas decisões individuais, fica claro
quem é o responsável pela decisão. Já nas decisões em grupo, a responsabilidade de
cada membro é diluída.
6. Trabalho em Equipe
6.1. Introdução
De acordo com Robbins (2005)9, o trabalho em equipe costuma tomar mais tempo e con-
sumir mais recursos do que o trabalho individual. As equipes têm, por exemplo, maiores de-
mandas de comunicação, mais conflitos para serem administrados e mais reuniões para se-
9
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
Adriel Sá
rem conduzidas. Assim, os benefícios da utilização de equipes precisam superar seus custos.
E nem sempre este é o caso.
Pois bem! Ainda que já tenhamos apresentado um conceito para o termo, uma equipe
pode ser entendida como um conjunto ou grupo de pessoas com habilidades complementa-
res, comprometidas umas com as outras e um plano de trabalho bem definido.
Nesse conceito, reconhece-se a diversidade de conhecimentos e habilidades entre os
membros, que se complementam e enriquecem o trabalho como um todo, contribuindo, dessa
maneira, para que a equipe tenha mais chances de atingir seu objetivo.
Questão 7 Uma equipe tem objetivos e metas comuns.
Certo.
Uma equipe requer o sentimento de missão compartilhada e de responsabilidade coletiva.
Uma equipe eficiente e eficaz age de forma coesa, motivada e integrada.
É certo que o trabalho em equipe possui inúmeras vantagens, mas sua aplicação não é
eficaz em todas as situações. Para isso, basta você imaginar a seguinte situação hipotética:
Determinado órgão público ambiental necessita de uma inspeção, in loco, em uma pequena
área e a consequente produção de um relatório de vistoria (parecer) por parte de um fiscal
ambiental. Você acha que essa atividade seria mais eficaz se desenvolvida por uma única
pessoa ou por uma equipe? Pois é. Até se formar a equipe, conduzi-la ao local, agregar as opi-
niões no relatório etc., um único fiscal já realizou essa e mais “trocentas” atividades.
Questão 8 Uma desvantagem do trabalho em equipe é dificultar o desenvolvimento de lide-

ranças.
Adriel Sá
Errado.
O trabalho em equipe faz surgir lideranças em potencial, isso sim!
Clocke e Goldsmith (apud CHIAVENATO, 200610) propõem dez habilidades que os mem-
bros de uma equipe devem desenvolver:
1. Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos
por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e efici-
ência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessan-
temente as condições de trabalho.
2. Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar
aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.
3. Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante
sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, faci-
litar, relacionar e servir como coach e mentor.
4. Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável não só pelo seu
trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. Em vez de espectador, cada participante é
um ator com responsabilidade compartilhada com os demais.
5. Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe, tanto maior sua
capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias pro-
porcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconcei-
tos devem ser eliminados.
6. Habilidade de retroação e avaliação: para melhorar o aprendizado, comunicação, relacio-
namentos e qualidade de produtos e processos, torna-se essencial a retroação e a avaliação.
No ambiente de equipe, a autocrítica deve ser encorajada e recompensada para que a equipe
reconheça seus pontos frágeis e possa corrigi-los adequadamente.
10
CHIAVENATO, I. Administração Geral e Pública. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
Adriel Sá
7. Habilidade de planejamento estratégico: em vez de responder a problemas com res-

postas isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento estratégico para identificar desafios e
oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas surgem.
A equipe deve criar visões, definir objetivos, analisar barreiras, selecionar estratégias e gerar
um plano de ação que comprometa os membros em sua implementação.
8. Habilidade de conduzir reuniões bem-sucedidas: a equipe deve aprender por meio de
participação, observação e correção a desenvolver reuniões mais curtas e mais produtivas.
Os membros podem fazer rodízio como facilitadores, anotadores de ideias, controladores de
tempo e observadores de processos para poderem melhorar as próximas reuniões.
9. Habilidade de resolver conflitos: a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar
colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos.
10. Habilidades de desfrutar: a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradável e ale-
gre como se fosse um jogo amistoso, mesmo que trabalhe arduamente.
6.2. Relacionamento Interpessoal
Relacionamento interpessoal é o relacionamento comum de indivíduos que fazem parte de

um mesmo grupo e que possuem os mesmos objetivos.
Na rotina de trabalho de um ambiente organizacional, é necessária a interação dos indiví-
duos para que objetivos sejam atingidos.
Para que o relacionamento ocorra de forma satisfatória, devemos pautá-lo em aspectos
positivos, como boa comunicação, cooperação, respeito, amizade, saber ouvir, cordialidade,
ser discreto, simpatia, dentre diversos outros.
Nesse contexto, podemos afirmar que o relacionamento interpessoal é um dos aspectos
mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe.
Destaca-se, ainda, que os relacionamentos de trabalho diferenciam-se dos relacionamen-
tos da vida social em dois aspectos principais: nem sempre podemos optar por escolhermos
com quem vamos trabalhar (colegas, chefes, clientes, parceiros etc.).
Logo, independentemente da afinidade que temos com as pessoas no ambiente profissio-
nal, precisamos funcionar bem com elas para realizar algo juntos. A sustentabilidade de uma
Adriel Sá
pessoa em uma determinada relação depende do quanto ela é competente para trabalhar em
equipe ou liderar pessoas extraindo o melhor de suas diversidades.
Questão 9 (QUESTÃO INÉDITA) As equipes de trabalho são uma forma eficaz de os di-
rigentes promoverem a democratização de suas empresas e aumentarem a motivação dos
funcionários.
Certo.
Equipes interagem, compartilham dos mesmos objetivos e podem ter a liderança alternada en-
tre os membros, conforme as necessidades da equipe. Por isso, as equipes de trabalho promo-
vem a democratização do relacionamento interpessoal entre os colaboradores, aumentando a
motivação dos funcionários no desempenho de suas atividades.
7. Tipos de Equipes de Trabalho
Com o advento e progresso das organizações, encontramos uma vasta literatura a respei-
to de equipes e suas tipologias e modalidade. Apresentaremos aquelas mais recorrentes em
provas.
7.1. Tipologia segundo Robbins
Equipes de soluções de problemas: geralmente compostas por 5 a 12 funcionários do mes-

mo departamento, que se reúnem em alguns momentos para a discussão de formas para me-
lhorar a qualidade, a eficiência e o ambiente de trabalho. No entanto, raramente essas equipes
têm autoridade para implementar, de forma autônoma, suas sugestões.
Equipes de trabalho autogerenciadas: grupos de funcionários (geralmente entre 10 e 15
pessoas) que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas
Adriel Sá
das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores. Normalmente, isso inclui
o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegação de tarefas aos membros, o controle
coletivo sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decisões operacionais e a implementação de
ações para solucionar os problemas.
As equipes de trabalho totalmente autogerenciadas até escolhem seus membros e ava-
liam o desempenho uns dos outros. Consequentemente, as posições de supervisão perdem a
sua importância e até podem ser eliminadas.
Questão 10 Há equipes que funcionam de forma autogerenciada sem prejuízo de produtivi-

dade em comparação aos modelos tradicionais.
Certo.
De fato, a liderança nem sempre é necessária. Existem equipes de trabalho autogerenciadas
que possuem melhor desempenho do que aquelas que possuem líderes formalmente nomea-
dos.
Equipes multifuncionais: representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de dife-
rentes áreas de uma organização (ou até de diferentes organizações), mas de igual nível hie-
rárquico, possam trocar informações, desenvolver novas ideias e solucionar problemas, bem
como coordenar projetos complexos.
Evidentemente, não é fácil administrar essas equipes. Seus primeiros estágios de desen-
volvimento, enquanto as pessoas aprendem a lidar com a diversidade e a complexidade, cos-
tumam ser muito trabalhosos e demorados. Demora algum tempo até que se desenvolva a
confiança e o espírito de equipe, especialmente entre pessoas com diferentes históricos, expe-
riências e perspectivas.
Equipes virtuais: usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamen-
te dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas
Adriel Sá
colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, vide-
oconferência ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em
outro continente.
As equipes virtuais podem fazer tudo o que as outras equipes fazem – compartilhar infor-
mações, tomar decisões, realizar tarefas. Podem incluir membros de uma mesma organização
ou fazer a ligação entre membros de uma organização e os de outras empresas (por exemplo,
fornecedores ou parceiros). Podem durar alguns dias para a solução de um problema, alguns
meses para a conclusão de um projeto, ou permanentemente.
7.2. Tipologia de acordo com o Estágio de Desempenho11
Pseudoequipes: nesses grupos, pode-se definir um trabalho, mas não há preocupação com
o desempenho coletivo apreciável. Prevalece a individualidade.
Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. Partilham informa-
ções entre si, porém mantêm-se, de forma individual, as responsabilidades e objetivos. Não se
produz desempenho coletivo.
Equipes potenciais: existe intenção de produzir desempenho coletivo. Necessitam assumir
compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades, objeti-
vos e abordagem de tarefa.
Equipes reais: compostas de pessoas que, além de possuírem habilidades que se comple-
mentam, comprometem-se umas com as outras, através da missão e objetivos comuns e da
abordagem de trabalho bem definida. Existe confiança entre os membros do grupo, assumindo
responsabilidade plena sobre o desempenho.
Equipes de elevado desempenho: equipes com membros profundamente comprometidos
com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros.
Possuem resultados muito além das expectativas. Instalando equipes de elevado desempe-
nho, tem-se:
• aumento na produtividade;
• melhora na qualidade;
11
MOSCOVICI, F. Equipes dão certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1996.
Adriel Sá
• melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários;

• redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo;
• redução no nível de conflito;
• aumento na inovação;
• aumento na flexibilidade; e
• obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%.
7.3. Outros Tipos de Equipes
Equipes funcional-cruzada ou interfuncional: são equipes multifuncionais com membros

de diferentes setores funcionais da organização. Geralmente, esses membros executam tare-
fas similares e complementares entre si.
Equipes do tipo força-tarefa ou ad hoc: são formadas para resolver assuntos específicos e
operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingidos.
Questão 11 A equipe transitória e de curta duração, formada pela gerência para resolver de
forma imediata um problema específico, é denominada equipe de força-tarefa.
Certo.
Uma equipe de forças-tarefa estuda problemas específicos e recomenda soluções, muitas ve-
zes trabalhando como um esquema integrado para completar dados, dissolvendo-se logo após
o propósito haver sido cumprido.
Equipes de projeto: são equipes multifuncionais criadas para o gerenciamento de um con-

junto de atividades estruturadas de forma temporária para produção de um resultado exclusivo
e único (projeto).
Adriel Sá
Equipes de resolução de problemas e melhorias: equipes pequenas, que se reúnem por

algum tempo para realizar o melhoramento de questões organizacionais ou a resolução de
problemas. Elas fazem recomendações sobre como os processos da organização podem ser
melhorados.
Equipes de riscos: criadas como estratégia para promover o espírito empreendedor, reu-
nindo talentos especiais, que podem até vir a fazer parte da estrutura organizacional. Essas
equipes, com foco em novos empreendimentos, têm ampla autonomia para administrar seu
próprio orçamento e atingir seus objetivos.
8. Eficiência e Eficácia das Equipes
Inúmeras são as variáveis relacionadas à eficiência e à eficácia das equipes.

O autor Robbins (2005)12 dispõe essas variáveis em 4 componentes básicos: projeto de
trabalho, composição da equipe, recursos e outras influências contextuais e variáveis do pro-
cesso.
Projeto do Trabalho
As equipes eficazes precisam trabalhar em conjunto e assumir responsabilidade coletiva

pela realização de tarefas significantes. Precisam ser mais que “equipes só no nome”. Inclui
variáveis como liberdade e autonomia, oportunidade de utilização de diferentes habilidades e
talentos (variedade de habilidades), capacidade de realização completa de uma tarefa ou pro-
duto identificável (identidade da tarefa) e a execução de uma tarefa ou projeto que tenha um
impacto considerável sobre os outros (significância da tarefa).
As evidências indicam que essas características estimulam a motivação dos membros
e aumentam a eficácia da equipe. Tais características são motivadoras porque aumentam o
senso de responsabilidade dos membros e sua percepção de autonomia no trabalho, tornando
sua realização mais interessante.
12
Hall, 2005.
Adriel Sá
Composição
Essa categoria inclui as variáveis relacionadas a quem deve integrar as equipes. Focalizam
as capacidades dos membros da equipe, a personalidade, a alocação de papéis, a diversidade,
o tamanho da equipe, a flexibilidade dos membros e sua preferência pelo trabalho em equipe.
Capacidades dos Membros
Parte do desempenho de uma equipe depende dos conhecimentos, habilidades e capaci-

dades de seus membros individuais. É verdade que, ocasionalmente, tomamos conhecimento
de equipes esportivas compostas por atletas medíocres, mas que – graças a um técnico exce-
lente, determinação e união do grupo – são capazes de vencer grupos de atletas muito mais
talentosos.
Para funcionar eficazmente, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capacidades.
Primeiro, ela precisa de pessoas com conhecimentos técnicos. Segundo, pessoas com habi-
lidades para solução de problemas e tomada de decisões, que sejam capazes de identificar
problemas, gerar alternativas, avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes. Final-
mente, as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir, deem feedback, solucionem confli-
tos e possuam outras habilidades interpessoais.
Personalidade
A personalidade tem uma influência significativa sobre o comportamento individual do fun-

cionário. Isso pode ser estendido para o comportamento da equipe. Mais especificamente,
as equipes com níveis médios elevados de extroversão, amabilidade, consciência e estabilida-
de emocional costumam receber avaliações mais altas pelo seu desempenho.
É muito interessante observar que as evidências sugerem que uma variação nas caracte-
rísticas de personalidade pode ser mais importante do que a sua média. Assim, por exemplo,
embora seja desejável um nível médio elevado de consciência, misturar pessoas altamente
conscientes com outras nem tão conscientes pode prejudicar o desempenho da equipe.
Adriel Sá
Questão 12 Uma das características do trabalho em equipe é gerar a despersonalização dos

indivíduos envolvidos.
Errado.
Nada disso! Saber trabalhar em equipe é uma das principais características procuradas no
mercado. A interação favorece habilidades, conhecimento do negócio, criação de confiança,
ambiente saudável, compartilhamento de ideias e oportunidades.
Conviver com as várias personalidades é uma maneira de conhecer as próprias dificuldades
e não permitir que as reações frente aos obstáculos gerem mais problemas do que soluções.
Alocação de Papéis
As equipes possuem necessidades diferentes e as pessoas devem ser selecionadas para

a equipe de modo a assegurar que todos os papéis sejam preenchidos. Essa seleção precisa
compreender os pontos fortes que cada pessoa pode trazer para a equipe, selecionar os mem-
bros tendo em mente esses pontos fortes e distribuir as atribuições de trabalho de maneira
que se ajustem aos estilos preferidos pelos membros.
Diversidade
A maior parte das atividades de uma equipe requer variedade de habilidades e conheci-
mentos. Em vista disso, é razoável supor que equipes heterogêneas – compostas por pessoas
diferentes entre si – têm maior probabilidade de contar com diversidade de habilidades e de
informações, além de serem mais eficazes.
Quando os membros são diferentes em termos de personalidade, sexo, idade, educação,
especialização funcional e experiência, existe uma maior probabilidade de que a equipe pos-
sua as características necessárias para realizar suas tarefas de forma eficaz. Essencialmente,
Adriel Sá
a diversidade promove o conflito, que estimula a criatividade e conduz à melhoria do processo

de tomada de decisão.
Tamanho das Equipes
De maneira geral, as equipes mais eficazes são compostas por grupos pequenos (menos
de dez elementos). Os especialistas sugerem a utilização do menor número possível de mem-
bros para a realização de uma tarefa. Infelizmente, existe uma tendência entre os executivos
de compor equipes muito numerosas, embora quatro ou cinco pessoas sejam suficientes para
garantir a diversidade de habilidades e pontos de vista.
Quando a equipe tem excesso de componentes, seus membros terão dificuldades de de-
senvolver a coesão, o comprometimento e a responsabilidade mútua, e a “folga” social aumen-
ta, com as pessoas fazendo cada vez menos.
Flexibilidade dos Membros
As equipes formadas por indivíduos flexíveis possuem membros que podem completar as
tarefas uns dos outros. Esse é um diferencial obviamente positivo, já que aumenta enorme-
mente sua adaptabilidade e deixa a equipe menos dependente de um único membro. A sele-
ção de membros que valorizam a flexibilidade e seu treinamento para que realizem as tarefas
uns dos outros pode levar a um melhor desempenho da equipe com o passar do tempo.
Preferências dos Membros
Nem todo funcionário é um membro potencial de equipe. Se for dada a opção, muitos fun-
cionários vão preferir ficar fora das equipes. Quando pessoas que preferem trabalhar sozinhas
são requisitadas para o trabalho em equipe, há uma ameaça direta ao moral do grupo e à sa-
tisfação individual de seus membros. Isso sugere que, ao selecionar os membros da equipe,
devem-se considerar as preferências individuais da mesma forma que as habilidades, perso-
nalidades e capacidades. As equipes com excelente desempenho geralmente são compostas
por pessoas que preferem trabalhar em grupo.
Adriel Sá
Contexto
São quatro fatores contextuais que parecem estar mais significativamente relacionados
ao desempenho das equipes: a presença de recursos adequados, uma liderança e estrutura
eficazes, um clima de confiança e sistemas de avaliação de desempenho e de recompensas
que reflitam as contribuições da equipe.
Recursos Adequados
As equipes são parte de um sistema organizacional maior. Desta forma, todas as equipes
de trabalho dependem de recursos externos para a sua sustentação. A escassez de recursos
reduz diretamente a capacidade de desempenhar o trabalho eficazmente. As equipes preci-
sam receber o apoio necessário dos executivos e da organização como um todo para que
possam atingir seus objetivos.
Liderança e Estrutura
Os membros da equipe precisam entrar em acordo quanto à divisão das tarefas e assegu-
rar que todos contribuam igualmente nesse arranjo. Além disso, precisam determinar como os
cronogramas serão estabelecidos, quais habilidades devem ser desenvolvidas, como o grupo
vai resolver os conflitos e como as decisões serão tomadas ou modificadas. O acordo em
relação às especificidades do trabalho e como elas devem ser organizadas para integrar as
habilidades individuais requer liderança e estrutura para a equipe. Isso pode ser proporcionado
diretamente pelos executivos ou pelos próprios membros da equipe.
A liderança, evidentemente, nem sempre é necessária. Por exemplo, as evidências indicam
que as equipes de trabalho autogerenciadas frequentemente têm melhor desempenho do que
aquelas que possuem líderes formalmente nomeados. Além disso, as lideranças podem pre-
judicar o bom desempenho quando interferem nas equipes autogerenciadas. Nessas equipes,
seus membros assumem muitas das funções que geralmente ficam a cargo dos executivos.
Nas equipes administradas de maneira tradicional, encontramos dois fatores aparente-
mente importantes para o desempenho: as expectativas e o estado de espírito do líder. Os lí-
Adriel Sá
deres que esperam grandes feitos de suas equipes geralmente os conseguem! Por exemplo,
as tropas militares que têm líderes com altas expectativas normalmente apresentam um de-
sempenho melhor do que aquelas com líderes apenas controladores. Além disso, estudos já
demonstraram que os líderes que exibem um estado de espírito positivo conseguem um de-
sempenho melhor de sua equipe e um índice de rotatividade menor.
Clima de Confiança
Os membros das equipes eficazes confiam uns nos outros e também demonstram con-
fiança em seus líderes. A confiança interpessoal entre os membros da equipe facilita a coope-
ração, reduz a necessidade de monitoramento dos comportamentos individuais e une as pes-
soas em torno da crença de que nenhuma delas tentará tirar proveito da outra. Por exemplo,
quando existe confiança, os membros da equipe apresentam mais disposição para assumir
riscos ou mostrar vulnerabilidade. Da mesma forma, a confiança é a base para a construção da
liderança. A confiança é importante para a liderança no sentido em que torna a equipe disposta
a aceitar e a se comprometer com as metas e as decisões de seu líder.
Sistemas de Avaliação de Desempenho e Recompensas
Como conseguir que os membros de uma equipe sejam responsáveis, tanto individualmen-
te como em grupo? O sistema tradicional de avaliação e de recompensas individuais precisa
ser modificado para refletir o desempenho da equipe.
As avaliações individuais de desempenho, a remuneração fixa, os incentivos individuais e
outras práticas semelhantes não são consistentes com o desenvolvimento de equipes de alto
desempenho. Assim, ao lado da avaliação e das recompensas individuais pela contribuição
de cada funcionário, os dirigentes devem considerar as avaliações em grupo, a participação
nos lucros e nos resultados, os incentivos aos grupos pequenos e outras modificações no
sistema para reforçar o empenho e o comprometimento das equipes. Assim, conclui-se que
as recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor
desempenho.
Adriel Sá
Processo
A categoria final relacionada à eficácia das equipes refere-se às variáveis de processo.

Isso inclui o comprometimento dos membros com um propósito comum, o estabelecimento
de metas específicas para a equipe, a eficácia da equipe, um nível controlado de conflitos e a
redução da “folga” social.
Propósito Comum
As equipes eficazes têm um propósito comum e significativo, que oferece direção, o mo-
mento e comprometimento a seus membros. Esse propósito é uma visão e é mais amplo que
os objetivos específicos.
Metas Específicas
As equipes bem-sucedidas traduzem seu propósito comum em metas de desempenho

específicas, mensuráveis e realistas. As metas conduzem os indivíduos a um melhor desempe-
nho e também energizam as equipes. Metas específicas ajudam a tornar a comunicação mais
clara. Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de resultados.
Da mesma forma, as metas das equipes também devem ser desafiadoras. Metas difíceis
mostraram elevar o desempenho da equipe nos critérios para os quais foram estabelecidas.
Dessa forma, metas para aumentar o volume de produção levam ao aumento da produção,
metas para aumentar a rapidez aceleram a velocidade, e assim por diante.
Eficácia da Equipe
As equipes eficazes têm confiança nelas mesmas e acreditam que alcançarão o sucesso.
Chamamos isso de eficácia da equipe. Sucesso gera sucesso. As equipes bem-sucedidas au-
mentam sua convicção sobre seus sucessos futuros. Isso, por sua vez, motiva essas equipes
a trabalhar mais arduamente.
Duas opções possíveis para aumentar a eficácia das equipes são ajudar a equipe a con-
quistar pequenos sucessos e oferecer treinamento para as habilidades. Os pequenos suces-
Adriel Sá
sos constroem a confiança da equipe; à medida que ela aumenta seu histórico de conquistas,
também aumenta a convicção coletiva de que os futuros esforços levarão ao sucesso. Ao lado
disso, os executivos também podem oferecer treinamentos para aperfeiçoar as habilidades
técnicas e interpessoais dos membros de suas equipes. Quanto melhores essas habilidades,
mais a equipe tem condições de desenvolver sua confiança e sua capacidade de contar com
esta confiança para a obtenção de resultados.
Níveis de Conflito
O conflito dentro de uma equipe não é necessariamente uma coisa negativa. As equipes
totalmente imunes aos conflitos tendem a se tornarem apáticas e estagnadas. Assim, os con-
flitos podem, na verdade, melhorar a eficácia das equipes. Mas isso não ocorre com todos os
tipos de conflitos.
Os conflitos de relacionamento – aqueles baseados em incompatibilidades interpessoais,
tensões e animosidade entre as pessoas – quase sempre são disfuncionais (negativos). No
desempenho de tarefas não rotineiras, contudo, o desacordo entre os membros sobre o conte-
údo da tarefa (chamado de conflito de tarefa) não é negativo. Na verdade, ele é frequentemente
benéfico, pois reduz a probabilidade de ocorrência do pensamento grupal. O conflito de tarefa
estimula a discussão, promove a avaliação crítica de problemas e opções e pode conduzir a
melhores decisões da equipe. Dessa forma, as equipes eficazes são caracterizadas por um
nível adequado de conflitos.
Folga Social
As pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se entregar à folga social e se

aproveitar do esforço do grupo, já que as contribuições individuais não podem ser identifica-
das. As equipes eficazes não correm esse risco porque seus membros se mantêm responsá-
veis, tanto no nível individual como no do grupo.
Adriel Sá
Questão 13 A folga social em uma equipe de trabalho cria um clima de cooperação social
e de maior flexibilidade nas relações interpessoais devido ao esforço igualitário das pessoas
para obter os melhores desempenhos, uma vez que estão trabalhando coletivamente.
Errado.
A folga social pode ser definida como a tendência de colocar menos esforços em tarefas quan-
do se trabalha em equipe ou grupo.
Já os autores Sobral e Peci (2008)13 apresentam os seguintes fatores que interferem no

trabalho em equipe:
• Competitividade e individualismo.
• Sobreposição de ações.
• Indeﬁnição de atribuições.
• Líder autocrático.
• Falta de tolerância e cortesia.
• Ausência de comunicação e de liderança.
• Não saber ouvir e falar na hora certa.
• Arrogância e soberba.
• Falta de disciplina.
Pela lista, que não é exaustiva, você consegue perceber que a conjugação desses fatores con-
tribui para a eficácia das equipes. No entanto, essa contribuição não é isolada nem matemá-
tica, pois estamos falando de pessoas, não robôs! Falamos isso porque muitas questões de
13
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.
Adriel Sá
provas apresentam um ou outro fator, dizendo que eles exercem influência de forma direta.
Não, não e não! Em suma: é necessária uma conjugação de muitos fatores e, ainda assim,
a influência não será direta, mas proporcional!
9. Atendimento com Qualidade (Público Interno e Externo)
9.1. Atendimento e Tratamento
A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é
algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva
ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem res-
peito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Isso gera expectativa! Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em
contato com uma organização e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte
dos profissionais dessa organização.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de me-
diação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Nesse contexto temos o
ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente.
Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento, dentre
os quais:
• competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas);
• serviços oferecidos;
• requisitos necessários para a obtenção dos serviços (documentos necessários);
• horários de funcionamento dos setores da organização que prestam serviços de aten-
dimento;
• tempo de espera previsto para atendimento;
• prazos para cumprimento dos serviços;
• mecanismos de comunicação com os usuários;
• procedimentos para atendimento de reclamações (sistema de ouvidoria, formulários –
caixas de sugestões);
Adriel Sá
• condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (ins-

talações adaptadas);
• prioridades consideradas no atendimento.
Por outro lado, diversos motivos podem levar o cliente ou o usuário a reclamar do serviço
prestado pela organização:
• indiferença do pessoal que os atende;
• poluição visual, poluição sonora, limpeza a arrumação do ambiente, dimensões inade-
quadas do local, iluminação insuficiente, falta de ventilação etc.;
• falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato;
• mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações;
• frieza no relacionamento e burocracia demasiada e sem justificativas;
• prolixidade, que é a característica de quem é demasiadamente longo e demorado para
explicar algo;
• timidez, que é o estado, condição ou característica de acanhamento excessivo;
• intolerância, ou seja, a atitude mental caracterizada pela falta de habilidade ou vontade
em reconhecer e respeitar diferenças em crenças e opiniões.
A administração privada e suas construções na área de gestão são constantemente ana-

lisadas pelo setor público. Assim, em termos de programas de atendimento ao público, é co-
mum haver consulta à gestão privada. Ainda assim, não basta apenas a reaplicação dessas
técnicas; é necessária a sua adaptação e readequação na gestão pública.
Podemos dizer que, no setor público, a avaliação de satisfação do usuário deriva da mes-
ma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade, ou seja, da necessidade
de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
Vejamos a diferença entre esses dois termos:
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Adriel Sá
Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser ple-
namente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e
alvo de reclamações.
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo
da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o aten-
dimento, melhor deve ser o tratamento”.
Segundo Carlzon (2005)14, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do pri-
meiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma impressão
da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em que o cliente
entra em contato com algum aspecto da organização.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento e
felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
9.2. Eficiência, Eficácia e Efetividade
Sabemos que enquanto a eficiência está relacionada à utilização de recursos financeiros,

humanos e materiais, a eficácia refere-se ao grau de atingimento de resultados e metas.
No entanto, além da eficiência e a eficácia, o servidor deve considerar a melhor utilização
dos recursos públicos em busca do aumento da produtividade. Esse aumento de produtividade
deve considerar o custo necessário ao desempenho da atividade e o benefício correspondente
obtido. Aqui já entramos no conceito de efetividade.
Eficiência e eficácia são possíveis de serem objetivadas. Já a efetividade é carregada de
subjetividade, porque ela depende da situação do atendimento. Assim, a efetividade de um
atendimento depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente.
14
CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas. 5.
ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
Adriel Sá
Vejamos um exemplo bem interessante publicado pela Fundação Escola Nacional de Adminis-
tração Pública:
Imagine um time de futebol que faça jogadas corretas, passes precisos, defesas perfeitas,
lançamentos impecáveis, mas não faz gols. No campo, os jogadores fazem tudo direitinho,
conforme orientado pelo técnico, mas não conseguem a vitória necessária para vencerem o
campeonato. Este time tem eficiência.
Pense agora em um time que não faz nenhum lance bonito. Os jogadores fazem apenas o
necessário para levar a bola até o campo do adversário. Não conseguem produzir nenhuma
jogada de destaque, mas marcam pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitória da
equipe. Este time tem eficácia.
Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o que os dois times acima fizeram e
algo mais: belas jogadas, gols bonitos, conseguem a vitória e deixam a torcida maravilhada e
feliz. Este time tem efetividade.
Segundo os autores Mário César Ferreira e Ana Mognólia Mendes15, no setor público, o aten-
dimento baseia-se, predominantemente, no diagnóstico das exigências da situação apoiado
nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
Isso quer dizer que o traço característico do trabalho de atendimento ao público é uma
atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos ad-
ministrativos habituais, estruturados em uma lógica do tipo: “Se (tal situação ou evento se
apresenta), então (executa-se tal procedimento)”.
A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, principalmente, de
solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento
de informações.
No entanto, as tendências atuais de atendimento ao público na gestão pública relatam si-
tuações contingenciais que requerem do servidor de atendimento ações nem sempre previstas
em normas ou regulamento. Logo, esse não deve atuar apenas como executor de rotinas, mas
sim identificando situações e sabendo que deve seguir a uma postura prevista de atendimento.
15
FERREIRA, M. C.; MENDES, A. M. Bem-estar dos funcionários e satisfação dos usuários no serviço de aten-
dimento ao público: diagnóstico e recomendações. Laboratório de Ergonomia da Universidade de Brasília –
UnB, 2001.
Adriel Sá
A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características,

dentre os quais podemos citar:
• prestação da informação correta;
• ser cordial, educado, polido, mas nunca abusar da intimidade;
• brevidade da resposta;
• adequação do ambiente para a realização do atendimento;
• capacidade de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferen-
tes usos da linguagem;
• confiabilidade, que resume em prestar o serviço exatamente como foi prometido;
• capacidade de resposta, que é a prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços
dentro do prazo estabelecido;
• segurança, transmitindo confiança aos clientes;
• boa apresentação e aparência (instalações físicas, equipamentos e pessoas);
• ouvir bem o cliente, saber o que ele precisa e, principalmente, como gosta de ser aten-
dido;
• nunca tratar o cliente com ar de superioridade;
• capacidade de aceitar as pessoas como elas são e tratar a todos com calma e respeito;
• manter o sigilo e a ética;
• ter discrição, tolerância, comunicabilidade, respeito, atenção, interesse, conduta, impar-
cialidade e objetividade;
• competência profissional;
• perfil adequado do atendente;
• ser empático, ou seja, saber se colocar no lugar do outro;
• empenho em resolver situações que vão além da atividade prescrita;
• utilizar vocabulário simples, claro e objetivo;
• ouvir para compreender o cliente;
• perceber o cliente na sua totalidade (gestos, expressões, posturas, tonalidade da voz);
• coerência entre palavras e atos.
Adriel Sá
9.3. Competência
A expressão “competência”, em seu sentido mais simples, diz respeito à capacidade de rea-
lizar determinado trabalho, por meio da mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
As organizações buscam o desenvolvimento das competências humanas, mediante a
qualificação e o aperfeiçoamento das capacidades para a execução das atividades. Assim,
as competências são reveladas quando as pessoas agem diante das situações com as quais
se defrontam.
Os elementos que compõem a competência são o CONHECIMENTO, a HABILIDADE e a
ATITUDE – o chamado CHA. Vejamos cada um desses elementos!
O CONHECIMENTO é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão
que abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
A HABILIDADE envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança
o “saber como fazer” (know-how). As habilidades podem ser classificadas em habilidades in-
telectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
• As habilidades intelectuais envolvem, essencialmente, processos mentais, como por
exemplo, uma conversa ou uma operação matemática.
• As habilidades motoras, manipulativas ou físicas envolvem a coordenação neuromus-
cular, como um desenho ou um transporte de carga.
Robbins (2005)16 apresenta um quadro bem interessante com as dimensões da habilidade

intelectual e da habilidade motora, manipulativa ou física:
16
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2005.
Adriel Sá
Adriel Sá
Outra classificação das habilidades é a proposta por Motta (2001)17. Segundo o autor, a ha-
bilidade gerencial envolve quatro dimensões básicas: a cognitiva, a analítica, a comportamen-
tal e a de ação.
• Desenvolver a habilidade cognitiva significa ser informado e aprender sobre administra-
ção a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde a definição de objetivos e a
formulação de políticas até o arsenal de ideias existentes sobre estruturas, processos e
comportamentos organizacionais.
• Desenvolver a habilidade analítica é aprender a identificar e diagnosticar problemas
administrativos decompondo-os em diferentes partes, para solucioná-los na busca de
novas soluções. Aprende-se a estabelecer relações entre fatores organizacionais e a
identificar os mais importantes, além de se poder ver a potencialidade de técnicas e
instrumentos administrativos na solução de problemas.
17
MOTTA, P. R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 12. ed. Rio de Janeiro: Record, 2001.
Adriel Sá
• Desenvolver a habilidade comportamental significa adquirir novas maneiras de intera-

ção humana, dentre padrões alternativos conhecidos e validados socialmente. Envolve,
por exemplo, novas formas de comunicação, de interagir em pequenos grupos, de exer-
cer ou de lidar com poder e autoridade.
• Desenvolver habilidade de ação denota a capacidade de interferir intencionalmente na
realidade, ou seja, a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas compor-
tamentais em formas efetivas de ação. Envolve, basicamente, melhor conhecimento de
si próprio, de seu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se atua, além
do comprometimento com a missão socioeconômica da empresa em que se trabalha.
No entanto, a classificação mais usual e cobrada em provas é aquela que particiona a ha-
bilidade em técnica; humana, interpessoal ou de comunicação; e conceitual ou de tomada de
decisões.
• A habilidade técnica consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipa-
mentos necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiên-
cia e educação. As habilidades técnicas estão relacionadas com o fazer, isto é, com o
trabalho com “coisas”, como processos materiais ou objetos físicos e concretos. Por
isso, são as habilidades mais requeridas no nível operacional.
• A habilidade humana, interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facili-
dade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações
e liderar grupos de pessoas. Possui importância em qualquer nível organizacional. São
imprescindíveis para o bom exercício da liderança organizacional; logo, requeridas em
todos os níveis.
• A habilidade conceitual ou de tomada de decisões consiste na capacidade de compre-
ender a complexidade da organização com um todo e o ajustamento do comportamen-
to de suas partes. As habilidades conceituais estão relacionadas com o pensar, com
o raciocinar, com o diagnóstico das situações e com a formulação de alternativas de
solução dos problemas. Busca relacionar o ambiente externo ao ambiente interno da
organização. Logo, são imprescindíveis ao nível estratégico, ou seja, uma habilidade
importante aos níveis mais elevados da organização.
Adriel Sá
Obs.: Perceba que, embora varie a proporção das habilidades técnicas e conceituais neces-
sárias aos diferentes níveis da organização, o denominador comum aparentemente
crucial em todos os níveis é a habilidade interpessoal ou humana.
O último componente da competência é a atitude, que se refere à escolha de curso de ação

pessoal. É a dimensão que alcança o “saber agir” ou o “querer fazer”.
9.4. Atendimento Telefônico
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevi-

vência das organizações. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se
para contribuir com a fidelização do cliente.
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, sugere-se que, ao atender o telefone,
o atendente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome,
ou dizer o nome da organização, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor, sempre com
entonação de muito entusiasmo – uma saudação agradável e com boa tonalidade de voz.
Nunca se deve deixar um cliente ou cidadão “pendurado” ao telefone. Se o atendimento for
demorar, pergunte se prefere que retorne a ligação ou se deseja telefonar mais tarde. Uma dica:
dê preferência à primeira alternativa. Enfim, preconiza-se que o atendimento deve ser imediato,
evitando expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento”, de forma que jamais se
deixe o cliente esperando na linha.
Expressões do tipo “querida(o)”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais
que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
Adriel Sá
No atendimento ao público, deve-se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas

que circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar ninguém de forma perso-
nalizada.
Por fim, a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendi-
mento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que devem ser
considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento
ao público.
9.5. Eventos e Reuniões
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da

imprensa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indi-
retas ou pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais insti-
tuições em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso
comum e dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais for-
mais, mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Vejamos os tipos mais comuns de eventos:
• Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o pales-
trante apresenta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final,
a plateia pode participar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As pa-
lestras podem ser complementadas com demonstrações ou exercícios.
• Feira é uma espécie de evento, em que várias empresas de um determinado setor da
economia expõem e demonstram seus produtos ou serviços ‘ao vivo’.
Adriel Sá
Agora, os tipos mais comuns de reuniões:

• Fórum é uma espécie de reunião que conta com a intensa participação da plateia. O co-
ordenador do fórum apresenta um tema de interesse dos participantes e, depois, é ini-
ciado um debate livre entre eles.
• Seminário é uma reunião em que um instrutor especialista transmite conhecimentos e
experiências aos participantes.
• Congresso é uma reunião de pessoas com interesses em comum. No congresso, ocor-
rem apresentações e debates sobre determinados assuntos.
• Convenção é uma reunião privada promovida por uma organização, em que só partici-
pam profissionais que trabalham nela ou estejam ligados a ela. Nesse evento empre-
sarial, podem ser feitos lançamentos de produtos, nomeações, trocas de ideias para a
criação de negócios etc.
• Simpósio é uma reunião de especialistas num determinado assunto, que apresentam
temas e desenvolvem um debate entre eles. O público faz perguntas escritas somente
no final.
• Mesa-redonda é uma reunião entre várias pessoas que debatem sobre um determinado
assunto. Não existem diferenças hierárquicas entre elas. Todas se encontram na mes-
ma posição na hora de darem suas opiniões.
• Painel é uma reunião em que várias pessoas debatem sobre um determinado tema.
As pessoas que debatem são profissionais especialistas na área em que atuam – o que
não necessariamente acontece na mesa-redonda.
• Conferência é uma reunião feita por uma autoridade em um determinado assunto.
10. Uso de Equipamentos de Escritórios e Materiais de Consumo
Esse item do edital é bem simples!

Trata-se, na verdade, da organização e compreensão da importância do uso correto, racio-
nal e sustentável dos equipamentos e materiais de consumo.
Adriel Sá
Listamos, portanto, algumas ideias simples sobre o tema:

• Descarte: eliminar materiais antigos (catálogos, folders, calendários etc.), enfim, tudo
aquilo que não serve para a execução do trabalho.
• Cada coisa em seu lugar: definir um local para cada item (canetas, tesoura, arquivos,
livros, agenda, papel, CDs etc.). Dessa maneira, quando alguém precisar de algo, basta
procurar no local determinado.
• Mantenha organizada sua estação de trabalho: eliminar o caos da sua mesa. Uma área
de trabalho desorganizada reduz o espaço físico necessário para produtividade
• Use objetos organizadores: cestos, bandejas, organizadores de mesa, pastas e porta-ar-
quivos são ferramentas que podem ajudar a tornar seu trabalho organizado e produtivo.
• Ergonomia: se você se sente desconfortável fisicamente no seu trabalho, então é hora
de você repensar e reorganizar a sua situação. Para o bem de sua saúde física e con-
forto, tenha certeza que você está trabalhando em condições suficientes de iluminação.
Use uma cadeira confortável, ajustada na altura correta. Se o seu pulso dói quando você
usa o mouse, fala uso de um mouse pad com amortecimento. Posicione seu monitor
abaixo do nível dos olhos e a uma distância confortável.
No tocante ao uso e conservação de equipamentos e materiais, a característica mais im-

portante para organizar seu local de trabalho é a boa funcionalidade. Isso não ocorre quando
estamos rodeados de máquinas, equipamentos e suprimentos completamente disfuncionais.
É necessário passagens livres, para a boa execução de suas tarefas, assim como uma
mesa e equipamentos organizados são primordiais par melhor desempenho nas atividades
desenvolvidas.
Computadores: definir monitores para desligar após períodos de inatividade, em vez de
depender de um protetor de tela. Definir computadores para entrar em modo de espera após
certo período de inatividade. Desligar todos os computadores, impressoras e outros periféri-
cos, no final de cada dia.
Fotocopiadoras: ler o manual de instruções fornecido para a fotocopiadora. Localizar o
interruptor de alimentação. Permitir tempo suficiente para que a máquina possa aquecer.
Telefones: localização de fácil alcance, com listagem de todos os ramais da organização.
Adriel Sá
RESUMO
Principais Distinções entre Grupos e Equipes
GRUPOS EQUIPES
Esforço individual (sinergia neutra) – soma de esfor- Esforço coletivo (sinergia positiva) – multipli-
ços cação de esforços
Responsabilidade compartilhada pelos resulta-
Responsabilidade por resultados individuais
dos
Objetivo de trabalho individual Objetivos de trabalho compartilhados
Independência Dependência mútua
Habilidades aleatórias e variadas Habilidades complementares
Compartilhamento de informações Processo interno de aprendizagem
Grupos Formais e Informais

− Grupos formais: aqueles definidos pela estrutura da organização.
o Grupo de comando ou funcional: composto por pessoas que se reportam diretamen-
te a um executivo.
o Grupo de tarefa ou projeto especial: formado por pessoas que se reúnem para exe-
cutar uma determinada tarefa.
− Grupos informais: não estruturados formalmente, nem determinados pela organiza-
ção.
o Grupo de interesse: quando as pessoas se reúnem para atingir um objetivo comum.
o Grupo de amizade ou afinidade: quando se formam pelas características em comum
de pessoas.
Adriel Sá
Estágios de Desenvolvimento dos Grupos
1. Formação 2. Tormenta 3. Normalização 4. Desempenho 5. Interrupção
Grupo maduro que Desmobilização e

Criação de normas
Estágio inicial Fase de conflitos superou as fases encerramento das
de convivência
anteriores atividades
2. Comunicação
1. Aceitação 3. Motivação e 4. Controle e
e tomada
mútua produtividade organização
de decisões
Relutância na Maior confiança Esforço para Valorização do

comunicação entre e maior interação atingir as metas grupo e normas de
membros dentro do grupo do grupo regulação

• Estrutura dos grupos

− Papéis: conjunto de padrões comportamentais esperados, atribuídos a alguém que
ocupa uma determinada posição em uma unidade social.
o Identidade do papel: envolve determinadas atitudes e comportamentos efetivos
consistentes com um papel que criam uma identidade com o papel desenvolvido.
o Percepção do papel: é a visão que temos sobre como devemos agir em uma deter-
minada situação.
Adriel Sá
o Expectativas do papel: é a forma como os outros acreditam que devemos agir em

determinada situação.
o Conflito de papéis: ocorre quando um indivíduo se confronta com diferentes expec-
tativas associadas aos papéis que desempenha.
− Normas: padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados por todos
os membros do grupo.
− Status: posição social definida ou atribuída pelas pessoas a um grupo ou a mem-
bros de um grupo.
− Tamanho do grupo: o efeito dessa afetação depende das variáveis a se considerar:
grupos menores são mais rápidos na realização de tarefas; grupos maiores conse-
guem melhores resultados na resolução de problemas.
− Grau de coesão: grau em que os membros são atraídos entre si e motivados a per-
manecer como grupo.
• Tipos de equipes de trabalho
− Equipes de soluções de problemas: formadas em alguns momentos para a discus-
são de formas para melhorar a qualidade, a eficiência e o ambiente de trabalho.
− Equipes de trabalho autogerenciadas: grupos de funcionários que realizam traba-
lhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabili-
dades que antes eram de seus antigos supervisores.
− Equipes multifuncionais: permite que pessoas de diferentes áreas de uma organiza-
ção possam trocar informações.
− Equipes virtuais: usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisi-
camente dispersos.
− Pseudoequipes: pode-se definir um trabalho, mas não há preocupação com o de-
sempenho coletivo apreciável.
− Grupos de trabalho: partilham informações entre si, porém mantêm-se, de forma
individual, as responsabilidades e objetivos.
− Equipes potenciais: quando existe intenção de produzir desempenho coletivo.
Adriel Sá
− Equipes reais: compostas de pessoas que, além de possuírem habilidades que se

complementam, comprometem-se umas com as outras.
− Equipes de elevado desempenho: equipes com membros profundamente compro-
metidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mes-
mos e dos outros.
− Equipes funcional-cruzada ou interfuncional: equipes multifuncionais com mem-
bros de diferentes setores funcionais da organização.
− Equipes do tipo força-tarefa ou ad hoc: são formadas para resolver assuntos espe-
cíficos e operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingidos.
− Equipes de projeto: são equipes multifuncionais criadas para o gerenciamento de
um conjunto de atividades estruturadas de forma temporária para produção de um
resultado exclusivo e único (projeto).
− Equipes de resolução de problemas e melhorias: equipes pequenas, que se reúnem
por algum tempo para realizar o melhoramento de questões organizacionais ou a
resolução de problemas.
− Equipes de riscos: com foco em novos empreendimentos, têm ampla autonomia
para administrar seu próprio orçamento e atingir seus objetivos.
• Eficiência e eficácia das equipes
− Projeto do trabalho: as equipes eficazes precisam trabalhar em conjunto e assumir
responsabilidade coletiva pela realização de tarefas significantes.
− Composição: inclui as variáveis relacionadas a quem deve integrar as equipes.
o Capacidades dos membros: parte do desempenho de uma equipe depende dos co-
nhecimentos, habilidades e capacidades de seus membros individuais.
o Personalidade: influência significativa sobre o comportamento individual do funcio-
nário.
o Alocação de papéis: compreender os pontos fortes que cada pessoa pode trazer
para a equipe.
o Diversidade: equipes heterogêneas – compostas por pessoas diferentes entre si –
têm maior probabilidade de contar com diversidade de habilidades e de informa-
ções, além de serem mais eficazes.
Adriel Sá
o Tamanho das equipes: de maneira geral, as equipes mais eficazes são compostas
por grupos pequenos.
o Flexibilidade dos membros: as equipes formadas por indivíduos flexíveis possuem
membros que podem completar as tarefas uns dos outros.
o Preferências dos membros: a seleção de membros da equipe deve considerar as
preferências individuais da mesma forma que as habilidades, personalidades e ca-
pacidades.
− Contexto: quatro fatores contextuais que parecem estar mais significativamente re-
lacionados ao desempenho das equipes.
o Recursos adequados: a escassez de recursos reduz diretamente a capacidade de
desempenhar o trabalho eficazmente.
o Liderança e estrutura: os membros da equipe precisam entrar em acordo quanto
à divisão das tarefas e assegurar que todos contribuam igualmente nesse arranjo.
Além disso, precisam determinar como os cronogramas serão estabelecidos, quais
habilidades devem ser desenvolvidas, como o grupo vai resolver os conflitos e como
as decisões serão tomadas ou modificadas.
o Clima de confiança: a confiança interpessoal entre os membros da equipe facilita a
cooperação, reduz a necessidade de monitoramento dos comportamentos individu-
ais e une as pessoas em torno da crença de que nenhuma delas tentará tirar proveito
da outra.
o Sistemas de avaliação de desempenho e recompensas: as recompensas igualitárias
para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.
− Processo: refere-se às variáveis de processo.
o Propósito comum: esse propósito é uma visão e é mais amplo que os objetivos es-
pecíficos.
o Metas específicas: as metas conduzem os indivíduos a um melhor desempenho e
também energizam as equipes.
o Eficácia da equipe: as equipes eficazes têm confiança nelas mesmas e acreditam
que alcançarão o sucesso.
Adriel Sá
o Níveis de conflito: as equipes totalmente imunes aos conflitos tendem a se torna-

rem apáticas e estagnadas. Assim, os conflitos podem, na verdade, melhorar a eficá-
cia das equipes. Mas isso não ocorre com todos os tipos de conflitos.
o Folga social: ocorre quando as pessoas se escondem dentro de um grupo.
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
• Competência diz respeito à capacidade de realizar determinado trabalho, por meio da
mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
− Conhecimento é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão
que abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
− Habilidade envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que al-
cança o “saber como fazer” (know-how).
o Habilidade técnica consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipa-
mentos necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experi-
ência e educação. São as habilidades mais requeridas no nível operacional.
o Habilidade humana, interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e faci-
lidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motiva-
ções e liderar grupos de pessoas. São requeridas em todos os níveis.
o Habilidade conceitual ou de tomada de decisões consiste na capacidade de com-
preender a complexidade da organização com um todo e o ajustamento do compor-
tamento de suas partes. São imprescindíveis ao nível estratégico.
− Atitude se refere à escolha de curso de ação pessoal. É a dimensão que alcança o
“saber agir” ou o “querer fazer”.
• Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das
pessoas e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
Adriel Sá
MAPA MENTAL
Esforço coletivo (sinergia positiva),
multiplicação de esforços.
Responsabilidade compartilhada pelos resultados.
Objetivos de trabalho compartilhados.

Equipes Esforço individual (sinergia neutra) -
Dependência mútua.
soma de esforços.
Habilidades complementares.
Responsabilidade por resultados
Processo interno de aprendizagem. individuais.
Objetivo de trabalho individual.

Grupos
Equipes de soluções de problemas: formadas em
Independência.
alguns momentos para a discussão de soluções.
Habilidades aleatórias e variadas.
Equipes de trabalho autogerenciadas: funcionários
que realizam trabalhos relacionados ou interdepen- Compartilhamento de informações.
dentes e assumem muitas das responsabilidades
que antes eram de seus antigos supervisores.
Equipes multifuncionais: permite que pessoas de

diferentes áreas de uma organização possam tro-
car informações.
Equipes virtuais: usam a tecnologia da informática Grupos e

1 Formação inicial: estágio inicial.
para reunir seus membros. equipes
2 Tormenta: fase de conflitos.
Pseudoequipes: não há preocupação com o
desempenho coletivo aplicável. Normalização: criação de normas
3
Estágios dos de convivência.
Grupos de trabalho: partilham informações entre grupos (Robbins)
Desempenho: grupo maduro que
si, porém mantêm-se, de forma individual, as res- 4
ponsabilidades e objetivos. superou as fases anteriores.
Interrupção: desmobilização e
Equipes potenciais: quando existe intenção de pro- 5
encerramento das atividades.
duzir desempenho coletivo.
Equipes reais: compostas de pessoas que, além

de possuírem habilidades que se complementam,
Tipos de equipes
comprometem-se umas com as outras.
Equipes de elevado desempenho: equipes com
membros profundamente comprometidos com o
crescimento pessoal de cada indivíduo e com o Aceitação mútua: relutância na
sucesso deles mesmos e dos outros. 1
comunicação.
Equipes do tipo funcional-cruzada ou interfuncio- Comunicação e tomada de decisões:
nal: equipes multifuncionais com membros de di- 2
Estágios dos grupos maior confiança e maior interação.
ferentes setores funcionais da organização.
(Bass e Ryterband)
Motivação e produtividade: esforço
Equipes do tipo força-tarefa ou ad hoc: formadas 3
para atingir as metas.
para resolver assuntos específicos e operam tem-
porariamente. Controle e organização: valorização e
4
Equipes de projeto: equipes multifuncionais criadas normas de regulação
para o gerenciamento de um conjunto de atividades
estruturadas de forma temporária para produção de
um resultado exclusivo e único (projeto).
Equipes de resolução de problemas e melhorias:

equipes pequenas, que se reúnem por algum tempo
para realizar o melhoramento de questões organiza-
cionais ou a resolução de problemas.
Equipes de riscos: com foco em novos empreen-

dimentos, têm ampla autonomia para administrar
seu próprio orçamento e atingir seus objetivos.
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
Questão 1 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/ADMINISTRATI-
VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) Um servidor administrativo foi convidado a assumir a chefia do
departamento de atendimento a clientes. Após sua apresentação aos subordinados, ele disse
que acredita no potencial do trabalho em grupo.
Em relação a equipes e grupos de trabalho, é correto afirmar que:
a) o trabalho em grupo gera sinergia positiva por meio do esforço coordenado;
b) o trabalho em equipe costuma tomar mais tempo e consumir mais recursos que o trabalho
individual;
c) o trabalho em equipe é aquele em que se interage basicamente para compartilhar dados,
informações e auxiliar cada membro a atingir suas próprias metas;
d) nos grupos de trabalho, as habilidades são complementares e a responsabilidade pode ser
individual ou mútua;
e) as equipes multifuncionais são grupos de funcionários que realizam trabalhos muito rela-
cionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que cabiam a seus
superiores hierárquicos.

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) Os trabalhos em grupo e em equipe são muito comuns nas
organizações públicas e privadas. Mas nem sempre o trabalho em equipe é a melhor solução.
Uma desvantagem do trabalho em equipe é:
a) desestimular a criatividade organizacional;
b) dificultar o desenvolvimento de lideranças;
c) requerer menor número de reuniões;
d) dificultar a participação dos funcionários nas decisões;
e) exigir maiores demandas de comunicação.
Adriel Sá
Questão 3 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/MESA DIRETO-

RA/OUVIDORIA/2018) Um gerente tem estilo de liderança participativo e costuma debater os
problemas e tomar decisões em conjunto com sua equipe de trabalho. O gerente considera que
tomar decisões em grupo traz, como vantagens, maior aceitação e legitimidade das decisões.
No entanto, o gerente reconhece que as decisões em grupo também apresentam alguns pon-
tos fracos, como:
a) exigir muita experiência dos decisores;
b) consumir muito tempo;
c) estimular a racionalidade limitada;
d) gerar conflito de papéis;
e) dificultar a aceitação da solução escolhida.
Questão 4 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/GESTÃO DE PES-

SOAS/DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS/2018) Uma das variáveis estruturais dos grupos é
o status, ou seja, a posição social definida ou atribuída aos membros do grupo. Em um grupo,
é comum haver diferenças de status entre os membros, derivada de diferentes fontes. O sta-
tus tem efeitos sobre o poder das normas, a pressão por conformidade e a interação entre os
membros do grupo.
Quanto a esses efeitos, é correto destacar que:
a) o status que deriva das características pessoais dos membros anula o poder das normas;
b) membros com maior status tendem a apresentar comportamento de folga social;
c) as diferenças de status tendem a inibir a diversidade de ideias e a criatividade;
d) membros com menor status tendem a apresentar maior resistência à pressão por confor-
midade;
e) as diferenças de status impactam negativamente a coesão dos grupos.
Questão 5 (FAUEL/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CM ASSAÍ/2018) Um bom grau de traba-

lho em equipe depende de diversas atitudes e posturas que precisam ser tomadas por todos
os membros do grupo. Dentre as alternativas abaixo, a única que traz uma postura que NÃO
contribui para que haja um bom grau de trabalho em equipe é:
Adriel Sá
a) Comportamento Empático
b) Comportamento Receptivo
c) Comportamento Defensivo
d) Comportamento Ético.
Questão 6 (VUNESP/TÉCNICO EM ENFERMAGEM/PAULIPREV/2018) O técnico de enfer-

magem integra, ao mesmo tempo, as equipes de enfermagem e saúde.
Com relação ao trabalho em equipe, é correto afirmar:
a) na equipe, o trabalho dispensa a existência de um líder.
b) na equipe, existe uma hierarquia clara entre seus membros.
c) o trabalho é dividido em partes, e a intervenção é a soma delas.
d) a equipe tem objetivos e metas comuns.
e) o trabalho em equipe implica na troca de favores entre pessoas conhecidas.
Questão 7 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/CM INDAIATUBA/2018) Um dos fato-

res impulsionadores do sucesso em nossas carreiras é a forma pela qual nos relacionamos
com as pessoas. Nossa forma de ser, pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos
nas organizações.
Trabalhar em equipe exige
a) protecionismo.
b) individualismo.
c) conformismo.
d) liberalismo.
e) altruísmo.
Questão 8 (CESPE/ADMINISTRADOR/IFF/2018) Assinale a opção correspondente à sequ-

ência correta das etapas de desenvolvimento de grupo, segundo Bruce W. Tuckman em Teoria
de Desenvolvimento de Grupo, de 1965, revisitada em 1977.
a) formação / adiamento / turbulência / normatização / desempenho
b) turbulência / adiamento / formação / normatização / desempenho
c) formação / turbulência / normatização / desempenho / adiamento
Adriel Sá
d) turbulência / formação / normatização / desempenho / adiamento

e) formação / turbulência / adiamento / normatização / desempenho
Questão 9 (FCC/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-11ª REGIÃO/APOIO ESPECIALIZADO/AR-

QUITETURA/2017) Um grupo de funcionários de uma empresa passa a ser uma equipe quan-
do existe definição
a) de conflitos; divisão de objetivos e metas; ajustes de funções; resolução de interesses; defi-
nição da organização das férias e comunicação dos vínculos com outras equipes.
b) de comunicação; divisão de percepção organizacional; ajustes de formação; resolução de
imagem pessoal; definição de autoproteção e limitação da flexibilidade.
c) de objetivos e metas; divisão de papéis e funções; sinergia positiva; alto grau de conformida-
de e indicação de que há uma liderança que permite apoio e coesão entre os membros.
d) hierárquica; divisão de objetivos; ajustes organizacionais; resolução de comentários e defi-
nição de liderança e de avaliação das fragilidades.
e) organizacional; divisão de conflitos, ajustes de funções; resolução de comunicação e defini-
ção da cooperação e de possibilidades de vínculo com outras equipes.
Questão 10 (IADES/ASSISTENTE I/CRF-DF/ADMINISTRATIVO/2017) Em relação ao tema

grupos de trabalho e equipes de trabalho, assinale a alternativa correta.
a) As equipes, em geral, servem apenas para compartilhamento de informações.
b) Nos grupos, as pessoas sempre têm um objetivo comum e os mesmos interesses.
c) Nos grupos, as pessoas agem e decidem de maneira individual, de forma que não preponde-
ra a interconectividade de ideias.
d) As equipes e os grupos de trabalho se assemelham em um aspecto: ambos criam sinergia
positiva, ou seja, os resultados dos membros são maiores que a soma de seus esforços indi-
viduais.
e) Nas equipes, inexiste interação emocional e afetiva.
Adriel Sá
Questão 11 (IADES/ASSISTENTE I/CRF-DF/ADMINISTRATIVO/2017) A respeito do assun-

to trabalho em equipe, é correto afirmar que a equipe transitória e de curta duração, formada
pela gerência para resolver de forma imediata um problema específico, é denominada equipe
a) de projeto.
b) de força-tarefa.
c) virtual.
d) multifuncional.
e) autodirigida.
Questão 12 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017) A in-

teração entre membros de uma organização para partilhar informações e tomar decisões de
forma a se ajudarem mutuamente no desempenho de sua área de responsabilidade denomi-
na-se:
a) Grupos de trabalho.
b) Grupos mútuos.
c) Times de resgate.
d) Equipes de contato.
e) Colegas de trabalho.
Questão 13 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017) Em

administração, como é conhecida uma formação social cuja meta visa o desempenho coletivo,
onde ocorre sinergia positiva, onde há responsabilidade individual e mútua e as habilidades
dos componentes são complementares?
a) Coaching
b) Equipes de trabalho
c) Grupos de formatação
d) Times de recomposição
e) Times de resgate
Adriel Sá
Questão 14 (FEPESE/ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO II/JUCESC/2017) Em admi-

nistração, qual a expressão que identifica corretamente um conjunto de padrões de comporta-
mentos esperados, atribuídos à ocupação de uma determinada posição numa unidade social?
a) Papéis
b) Coesão
c) Tamanho
d) Composição
e) Diversificação
Questão 15 (FUNDATEC/TÉCNICO EM PERÍCIAS/IGP-RS/TÉCNICO EM RADIOLO-

GIA/2017) Assinale a alternativa INCORRETA em relação à liderança e às características de
grupos de pessoas.
a) Grupos informais não têm líderes, mas têm chefes formais.
b) Grupos formais podem ser grupos permanentes, como os representados no organograma
funcional ou temporários.
c) Uma das características dos grupos de alta performance é a clareza de objetivos.
d) A coesão excessiva torna o grupo refratário a ideias alheias e pode ocorrer porque o grupo
acredita na superioridade de suas crenças.
e) O Paradoxo de Abilene é um consenso formado por um grupo cujos integrantes, individual-
mente, prefeririam tomar outra decisão.
Questão 16 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) O gerente do de-

partamento de contabilidade de um órgão público criou uma equipe de seis funcionários com
a incumbência de descobrir formas de reduzir o tempo necessário para a realização de alguns
processos do departamento. A equipe irá se reunir durante algumas horas por semana, por três
meses, para avaliar a situação e apresentar propostas para redução dos prazos dos processos.
Esse tipo de equipe é conhecida como:
a) multifuncional;
b) autogerenciada;
c) de resolução de problemas;
Adriel Sá
d) de alto desempenho;
e) de projetos.
Questão 17 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Para a criação de equipes eficazes é preciso que se considerem variá-
veis de contexto, de composição e de processos da equipe.
É uma variável de processos da equipe, fortemente relacionada ao seu desempenho:
a) nível de conflito;
b) liderança;
c) tamanho da equipe;
d) alocação adequada de papéis;
e) sistemas de avaliação de desempenho.
Questão 18 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) O diretor adminis-

trativo de uma empresa criou um grupo de trabalho para propor alternativas para melhoria na
qualidade dos serviços ao cliente. Os principais problemas haviam sido detectados a partir
das reclamações dos clientes e diziam respeito aos prazos de entrega dos produtos. O diretor
selecionou cinco funcionários com alto desempenho e grande conhecimento da empresa e
do mercado e estipulou o prazo de três meses para a apresentação de propostas. O grupo se
reuniu por diversas vezes. Em todas as reuniões apenas os funcionários A e B analisavam as
informações, propunham soluções e discutiam alternativas viáveis. Os demais limitavam-se a
esperar as análises elaboradas por A e B e dar algumas sugestões pontuais, alegando que “A e
B são muito experientes, podemos confiar neles para apresentar um bom trabalho pelo grupo”.
A situação retrata um fenômeno comum nos grupos de trabalho, conhecido como:
a) pensamento de grupo;
b) folga social;
c) regressão à média;
d) conformidade;
e) conflito de papéis.
Adriel Sá
Questão 19 (FGV/TÉCNICO JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Uma agência do governo designou uma equipe de analistas para se reu-
nirem algumas horas por semana para discutirem formas de melhorar a qualidade, a eficiência,
os processos e os métodos de trabalho.
O tipo de equipe mais adequado para esse contexto é a:
a) de resolução de problemas;
b) autogerenciada;
c) virtual;
d) multifuncional;
e) processual.
Questão 20 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) Para a criação de

equipes eficazes é preciso que se considerem fatores de contexto, de composição e de pro-
cesso das equipes.
É um fator de contexto fortemente relacionado ao desempenho das equipes:
a) diversidade dos membros;
b) alocação adequada de papéis;
c) propósito comum;
d) recursos adequados;
e) metas específicas.
Questão 21 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) As equipes de tra-

balho são amplamente utilizadas nas organizações contemporâneas. No entanto, as equipes
nem sempre são mais adequadas que o trabalho individual.
Entre as desvantagens das equipes de trabalho em relação ao trabalho individual está:
a) dificultam o processo de inovação;
b) dificultam a emergência de líderes;
c) tornam as tarefas interdependentes;
d) tomam mais tempo e consomem mais recursos;
e) alteram os sistemas de reconhecimento e recompensa organizacionais.
Adriel Sá
Questão 22 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/ANALISTA DE

RECURSOS HUMANOS/2016) O atingimento de objetivos organizacionais depende da con-
gruência das metas dos grupos, tanto formais quanto informais.
Numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação dos três tipos de interde-
pendência entre grupos, segundo Thompson, com seu respectivo conceito, conforme descrito
por Bowditch e Buono em seu livro Elementos de Comportamento Organizacional.
COLUNA I
1) Interdependência sequencial
2) Interdependência conjunta
3) Interdependência recíproca
COLUNA II
( ) Descreve uma situação em que dois ou mais grupos funcionam paralelamente, execu-
tando o mesmo conjunto de tarefas e sendo coordenados por um grupo superior.
( ) Refere-se a uma situação em que o trabalho feito por um grupo é necessário para manter
a continuidade do trabalho de outro, e este processo tem um efeito de feedback sobre o
primeiro grupo.
( ) Situação em que um grupo precisa concluir uma tarefa antes que um outro possa iniciar
a sua.
Assinale a sequência CORRETA.
a) 1 2 3
b) 3 1 2
c) 2 3 1
d) 3 2 1
Questão 23 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/SECRETÁRIO

EXECUTIVO/2016) Leia o trecho a seguir.
A ausência de responsabilidades claras, direcionadas aos objetivos e seu acúmulo minam a
eficiência e a eficácia da instituição. Quando as responsabilidades de trabalho são distribuí-
das inadequadamente, a instituição terá tanto brechas quanto acúmulo de responsabilidade.
Adriel Sá
Assim, quando dois (ou mais) funcionários não têm certeza quanto a quem é responsável por
uma tarefa, os resultados são possíveis.
Considerando o trecho apresentado, analise as afirmativas a seguir.
I – Um dos funcionários executa a tarefa, e outro pode esquecê-la ou decidir não realizar.
II – Ambos os funcionários realizam a tarefa. Isso resulta em um esforço duplo, que baixa
o moral dos funcionários.
III – Nenhum dos dois funcionários realiza a tarefa, porque deduz que o outro irá executá-la.
IV – Os funcionários passam um tempo valoroso negociando cada aspecto e fase da tarefa
para delimitar cuidadosamente as responsabilidades.
Está(ão) CORRETA(S) a(s) afirmativa(s):

a) IV, apenas.
b) III, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) I, II, III e IV.
Questão 24 (ESAF/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 1/2016)

Para que uma equipe seja bem-sucedida, são necessários os seguintes elementos, exceto:
a) clareza na definição das metas a serem alcançadas.
b) papéis claramente definidos.
c) procedimentos decisórios a cargo do líder.
d) comunicação clara.
e) uso da abordagem científica.
Questão 25 (ESAF/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 1/2016) Em

relação ao trabalho de equipe, analise as afirmativas abaixo e assinale a opção correta.
a) Um grupo de pessoas que trabalham juntas, de forma coordenada e organizada e com obje-
tivos comuns, constitui uma equipe de trabalho.
b) O desempenho efetivo de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus
membros. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global constituído
pelo grupo.
Adriel Sá
c) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabeleci-
dos, por meio de definição clara e objetiva das suas atribuições e competências, de modo que
seja restringido o campo de atuação individual de seus membros.
d) Para obter sucesso com sua equipe, o gerente deve abolir a postura de autoritarismo e agir
como parte integrante da equipe.
e) Para uma boa performance da equipe, é necessário utilizar a abordagem científica, sem
plano de trabalho definido.
Questão 26 (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UNIRIO/2016) Uma em-

presa do setor de serviços está organizando-se para ampliar a oferta de seus serviços ao mer-
cado. Para isso, está estruturando equipes que atuarão em diferentes projetos. O líder de cada
equipe está sendo orientado em relação aos cuidados que deve ter na condução de seu time,
visando a obter o máximo de eficiência e produtividade.
No trabalho em equipe, é necessário que
a) a avaliação dos resultados seja realizada continuamente com critérios partilhados pela
equipe.
b) a divisão do trabalho seja exatamente igual entre toda a equipe.
c) todos os membros tenham perfil profissional similar para evitar competição entre eles.
d) as metas estabelecidas estejam acima da capacidade dos membros da equipe para que
eles se mantenham estimulados e produtivos.
e) o envolvimento de, pelo menos, metade da equipe ocorra.
Questão 27 (INSTITUTO AOCP/AGENTE LEGISLATIVO/CM-RB/”SEM ÁREA”/2016) São

considerados os cinco pilares dos relacionamentos interpessoais que promovem o alcance
dos objetivos organizacionais:
a) autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética.
b) amizade, interdependência, complementaridade, autoestima e respeito.
c) senso de humor, camaradagem, resignação, conservadorismo e valorização.
d) pertencimento, intersubjetividade, comunicação, justiça e companheirismo.
e) bondade, consideração, atitude, humildade e interpessoalidade.
Adriel Sá
Questão 28 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS/IBGE/GERAL/2016) Devido a

mudanças no contexto do mercado, o gerente formou uma equipe especialmente focada no
desenvolvimento do novo serviço necessário para o atendimento das novas necessidades.
Cada componente dessa equipe foi escolhido com base em sua habilidade, e todos tinham
consciência de que a equipe se desfaria ao fim do trabalho.
Nesse caso, tal equipe é classificada como
a) integral
b) autodirigida
c) funcional cruzada
d) de força tarefa
e) de projetos
Questão 29 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS/IBGE/GERAL/2016) O desempe-

nho de qualquer grupo é afetado por diversos fatores, além dos motivos da formação e das
etapas de desenvolvimento.
Três fatores básicos que contribuem para o desempenho de um grupo são:
a) coesão, folga social e conformidade
b) coesão, composição e rotatividade
c) folga social, conformidade e status
d) composição, tamanho e normas
e) normas, tamanho e rotatividade
Questão 30 (IBFC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/EBSERH-HUAP/2016) Leia as alterna-

tivas abaixo sobre grupos informais e assinale a que não condiz com esse grupo.
a) Grupos informais surgem quando as pessoas convivem por certo tempo, têm interesses
comuns ou compartilham os mesmos valores.
b) Os grupos informais são criados pela vontade de seus membros num processo de “geração
espontânea”.
c) Os grupos informais não existem dentro de grupos formais. Se isso fosse possível haveria
ataque ao mais ameaçado.
Adriel Sá
d) Os grupos informais produzem os elementos de convivência social, do bem-estar psicológi-

co, de escape de tensões e de participação, de que as pessoas necessitam e sem os quais as
organizações seriam de fato sistemas meramente mecânicos.
e) As necessidades de reconhecimento, afiliação e estima são atendidas por meio da ligação
do indivíduo com esses grupos.
Questão 31 (CONSULTEC/ADMINISTRADOR/ILHÉUS/2016) Um funcionário X notou que

seu colega Y não fala muito durante as reuniões da equipe porque tem certo receio de dar suas
opiniões. Quando Y diz alguma coisa, X procura demonstrar apoio para suas ideias e o incen-
tiva a falar mais.
Com essa atitude, X assumiu perante a Y o papel de
a) gestor.
b) harmonizador.
c) encorajador.
d) definidor de padrões.
e) moderador.
Questão 32 (CONSULTEC/ADMINISTRADOR/ILHÉUS/2016) A montagem de equipes é um

dos grandes desafios gerenciais, por isso, quando boas, significam produzir mais e melhor, já
que elas reúnem várias características em torno de si.
A alternativa que não diz respeito à formação de equipes é a
a) Os membros da equipe são altamente dependentes entre si.
b) Afinidades pessoais são facilitadoras no processo de formação de equipes.
c) Habilidades, conhecimento, experiência e informações geralmente são distribuídos de ma-
neira desigual entre os membros da equipe.
d) Todas as equipes são grupos, mas nem todos os grupos são equipes.
e) As equipes são formadas utilizando-se agrupamento por função.
Questão 33 (VUNESP/TECNÓLOGO/PRESIDENTE PRUDENTE/GESTÃO DE RECURSOS

HUMANOS/2016) A metodologia de desenvolvimento de equipes de trabalho é uma decor-
rência das mudanças nos modos de produção e nas formas de gestão advindas do processo
Adriel Sá
de desenvolvimento do capitalismo. Muitos autores estabelecem diferenças entre grupos e

equipes. Nesse sentido, é correto afirmar que
a) grupos e equipes são formas de agrupamento de pessoas que não possuem características
em comum.
b) os grupos são constituídos por pessoas que têm objetivos em comum, mas que não pos-
suem interação entre si.
c) nas equipes, há uma interação que ocorre para partilhar informação e para tomar decisões
que ajudem cada membro a alcançar melhor desempenho.
d) nos grupos, efetua-se um processo de interação que impede os participantes de estabele-
cerem ligações emocionais.
e) a construção de uma equipe implica a eliminação da comunicação verbal, pois se dá um
grande desenvolvimento da comunicação não verbal.
Questão 34 (FGV/ANALISTA/IBGE/RECURSOS HUMANOS/DESENVOLVIMENTO DE PES-

SOAS/2016) Uma das tendências na gestão de recursos humanos contemporânea é a adoção
de esquemas flexíveis de trabalho, como forma de atrair, reter e motivar a mão de obra. Nesse
sentido, uma das práticas que vêm ganhando adesão por parte das organizações é o teletra-
balho, ou telecomutação. Entre as vantagens que essa prática apresenta para os funcionários,
estão a flexibilidade de horários e a economia de tempo nos deslocamentos entre a casa e o
trabalho. Uma desvantagem potencial para a organização, ao adotar a telecomutação, é:
a) aumento dos atritos nas equipes;
b) dificuldades na coordenação do trabalho em grupo;
c) perda de produtividade;
d) aumento do absenteísmo;
e) aumento da remuneração global.
Questão 35 (FGV/ANALISTA/IBGE/PLANEJAMENTO E GESTÃO/2016) Nas organizações

contemporâneas, a pressão por capacidade de resposta rápida ao ambiente leva a transforma-
ções nas estruturas e na organização do trabalho, trazendo novos desafios para os gestores.
Atualmente, o trabalho em equipe vem sendo amplamente adotado em substituição às hie-
Adriel Sá
rarquias rígidas que separam a decisão da execução do trabalho. Em contextos adequados,

as equipes eficazes geram sinergias positivas que melhoram o desempenho da organização
– cabendo aos gestores a avaliação da adequação e dos custos e benefícios da adoção da
prática. Nas equipes eficazes, alguns fatores estão presentes.
Entre esses fatores, destaca(m)-se:
a) alto grau de “folga social”;
b) independência das tarefas dos membros da equipe;
c) metas específicas e claras;
d) estilo de liderança orientado para a tarefa;
e) estilo de liderança orientado para as pessoas.
Questão 36 (FGV/AUDITOR-FISCAL TRIBUTÁRIO DA RECEITA MUNICIPAL/CUIABÁ/2016)

Com relação à formação de grupos e seus comportamentos e conflitos, analise as afirmativas
a seguir.
I – Os grupos secundários são mais orientados para tarefas e os primários, para as rela-
ções interpessoais.
II – O pensamento grupal decorrente de forte adesão interna pode reduzir a capacidade
crítica e criar a ilusão de unanimidade.
III – Na acomodação de conflito intergrupal, os grupos colaboram de um modo assertivo,
colaborativo e de mútua satisfação.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Questão 37 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-PI/ADMINISTRATIVA/ANALISTA ADMINIS-

TRATIVO/2015) Em uma equipe de trabalho de seis pessoas, o funcionário A se destaca por
sua autonomia e pela capacidade de propor ideias e conceitos. Já o funcionário B é objetivo
Adriel Sá
e prático. Como B afirmou, “A é quem traz as novas ideias para o grupo, mas quem organiza a
equipe, estabelece os objetivos e faz tudo acontecer sou eu”. Os papéis que A e B desempe-
nham na equipe são, respectivamente, de:
a) criador/inovador; impulsor/organizador;
b) explorador/promotor; assessor/desenvolvedor;
c) criador/inovador; conclusor/produtor;
d) assessor/desenvolvedor; defensor/mantenedor;
e) explorador/promotor; controlador/inspetor.
Questão 38 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-BA/APOIO ESPECIALIZADO/ADMINISTRA-

ÇÃO/2015)
São várias as modalidades de equipes de trabalho. A equipe de risco é aquela constituída por:
a) pessoas que executam tarefas similares, em uma mesma unidade organizacional, com pou-
cas funções bem definidas;
b) especialistas de diferentes áreas com o intuito de desenvolver uma atividade específica sem
relação com a estratégia da empresa;
c) funcionários que participam de equipes diferentes e que executam um rodízio periódico de
seus integrantes;
d) diretores de cada departamento que trabalham em conjunto para decidir o plano tático da
organização;
e) funcionários com foco em novos empreendimentos e com autonomia para gerir seu orça-
mento e alcançar resultados.
Questão 39 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-RO/ADMINISTRADOR/2015) Um gerente tem

como hábito debater os problemas e tomar decisões em conjunto com sua equipe. O gerente
considera que tomar decisões em grupo traz, como vantagens, maior aceitação e legitimidade
das decisões. No entanto, o gerente reconhece que as decisões em grupo também apresen-
tam desvantagens, tais como:
a) diluição de responsabilidades;
b) menor qualidade e precisão das decisões;
Adriel Sá
c) dificuldade em gerar alternativas de ação;

d) dificuldade de controle dos membros do grupo;
e) pressão por respostas rápidas.
Questão 40 (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/DPE-RO/ANALISTA EM ADMI-

NISTRAÇÃO/2015) Em uma equipe de trabalho de cinco pessoas, um dos membros se desta-
ca pela preocupação com o estabelecimento de regras e por ser detalhista sobre quase todos
os aspectos do trabalho realizado – chegando, às vezes, a passar longo tempo verificando
relatórios produzidos por outros membros da equipe. Ele afirma que sua intenção é que “os
erros e imprecisões sejam evitados, para que a própria equipe não se prejudique”. O papel que
esse membro da equipe desempenha é o de:
a) conector;
b) relator/conselheiro;
c) defensor/mantenedor;
d) controlador/inspetor;
e) conclusor/produtor.
Questão 41 (FGV/ASSISTENTE/DPE-MT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Com o

advento e progresso das tecnologias de comunicação, bem como em função dos negócios
globais de algumas corporações, algumas empresas adotam modelos de equipe em que seus
membros residem em países diferentes e se comunicam e compartilham trabalhos por meio
de ferramentas tecnoinformacionais.
Nesse sentido, assinale a opção que indica esse modelo de equipe.
a) Ad Hoc
b) Autogerenciada
c) Força-tarefa
d) Funcional cruzada
e) Virtual
Adriel Sá
Questão 42 (FGV/ASSISTENTE/DPE-MT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Sobre os

grupos formais e informais, analise as afirmativas a seguir.
I – Um grupo de funcionários que interage espontaneamente em torno de um propósito
específico caracteriza um grupo informal.
II – O gerente e os subordinados de um departamento de produção constituem um grupo
formal.
III – Uma equipe definida pela instituição para o desenvolvimento de um projeto específico
forma um grupo informal.
Assinale:
b) se somente a afirmativa III estiver correta.
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
Questão 43 (FGV/ANALISTA/DPE-MT/ADMINISTRADOR/2015) Para a adequada organiza-

ção e gestão da força de trabalho faz-se necessário entender algumas premissas básicas que
regem as relações entre as pessoas, dentre as quais as formas como estas se organizam em
grupos.
Nesse sentido, em função do postulado por W.C. Schutz, assinale a opção que indica a nomen-
clatura correta e a ordem de surgimento das necessidades interpessoais.
a) Necessidades de inclusão, controle e afeto.
b) Necessidades de iniciação, controle e comando.
c) Necessidades de inclusão, afeto e controle.
d) Necessidades de afeto, inclusão e controle.
e) Necessidades de controle, comando e afeto.
Questão 44 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-GO/ESPECIALIZADA/ADMINISTRADOR DE

EMPRESAS/2014) A participação de todos para o sucesso de uma organização é, atualmente,
uma recomendação que perpassa as mais distintas áreas da gestão. Entretanto, a importância
Adriel Sá
e a eficiência dos grupos foi analisada e questionada por Mancur Olson, ao tratar da Teoria da
Ação Coletiva. Com base nessa teoria, analise as afirmativas a seguir:
I – Em grupos grandes, o interesse particular de cada indivíduo racional irá predominar so-
bre os interesses do grupo, mas pela sinergia das ações esses grupos tornam-se mais
eficientes que grupos pequenos.
II – Em grupos pequenos, é mais frequente o problema do carona (free-rider), quando um
indivíduo usufrui dos benefícios e resultados sem contribuir proporcionalmente para
sua obtenção.
III – Em grupos grandes, é necessário um incentivo individual e seletivo para estimular um
indivíduo racional a agir em benefício do grupo.
Está correto o que se afirma em:

a) somente I;
b) somente II;
c) somente III;
d) somente II e III;
e) I, II e III.
Questão 45 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/AL-BA/ADMINISTRAÇÃO/2014) Com re-

lação à eficiência e à eficácia das decisões grupais em comparação às decisões individuais,
assinale V para afirmativa verdadeira e F para a falsa:
( ) As decisões grupais, em geral, são mais eficientes do que as decisões individuais.
( ) As decisões grupais, se medidas em termos de criatividade, são mais eficazes do que as
decisões individuais
( ) As decisões grupais sofrem de ambiguidade de responsabilidade.
As afirmativas são, respectivamente,
a) F, F e F.
b) F, F e V.
c) F, V e V.
d) V, V e V.
e) V, V e F.
Adriel Sá
Questão 46 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/AL-BA/ADMINISTRAÇÃO/2014) Consi-

derando os diferentes tipos de grupos em uma organização, assinale a opção que não carac-
teriza um grupo informal.
a) Ocorre naturalmente.
b) Perpassa as estruturas formais.
c) Possui natureza tipicamente social.
d) É temporário e com prazo definido.
e) Surge da interação entre as pessoas.
Questão 47 (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/GESTÃO DE PESSOAS/2014) O tra-

balho em equipe é descrito como o grupo de pessoas que se dedica a realizar uma tarefa ou
determinado trabalho.
A equipe composta de pessoas vindas de diferentes áreas da empresa e que é formada para
alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências, denomina-se
a) equipe de projetos.
b) equipe autodirigida.
c) equipe de força tarefa.
d) equipe funcional cruzada.
e) equipe de melhorias de processos.
Questão 48 (FGV/ADMINISTRADOR/SUSAM/2014) Em uma organização existem equipes

em que seus membros trabalham a distância e equipes que realizam tarefas específicas para
serem desmobilizadas em seguida.
Esses dois tipos de equipe podem ser chamados de
a) virtuais e funcionais cruzadas.
b) virtuais e forças-tarefa.
c) autogerenciadas e funcionais cruzadas.
d) autogerenciadas e forças-tarefa.
e) autogerenciadas e virtuais.
Adriel Sá
Questão 49 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO I/TJ-AM/ADMINISTRAÇÃO/2013) O trabalho em

equipe possibilita a integração de competências individuais em uma ação coletiva, objetivando
a geração dos resultados desejados.
I – Agilidade da captação e uso das informações
II – Assunto dos riscos
III – Comprometimento
As vantagens do desenvolvimento de equipes como um dos principais papéis do gestor na

atualidade são abordadas.
a) em I, II e III.
b) apenas em II e III.
c) apenas em I e III.
d) apenas em I e II.
e) apenas em II.
Questão 50 (FGV/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/SEFAZ-RJ/2011) A base fun-

damental do trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua unidade de ação,
a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o executivo alcança metas e produz resultados. Para
tanto, ele precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o trabalho para aplicar as
competências dela, como treinar e preparar a equipe para aumentar sua excelência, como lide-
rar e impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar o seu desempenho para melhorá-lo
cada vez mais e como recompensá-la para reforçar e reconhecer seu valor. Essa é a sua praia.
Trabalhar com a equipe passa a ser a atividade principal do executivo como gestor de pessoas.
Mas lidar com equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de equipes, con-
forme descrito nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.
a) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas com ou sem experiência, vindas
de fora da entidade. Os membros são geralmente pessoas com perfil mais conservador.
b) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas da em-
presa (marketing, produtos, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo
específico por meio de um mix de competências. Quase sempre são designadas.
Adriel Sá
c) Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou servi-
ço. Os participantes são designados na base de sua habilidade para contribuir para o sucesso.
O grupo geralmente debanda após completada a tarefa.
d) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempenhar
um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. Os mem-
bros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho, resolver proble-
mas ou lidar com clientes internos ou externos.
e) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para resolver imediatamente um pro-
blema. O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para resolução do problema que
pode incluir a implementação da solução proposta.
Questão 51 (VUNESP/ANALISTA DE SUPORTE À REGULAÇÃO I/ARSESP/RELAÇÕES INS-

TITUCIONAIS, RECURSOS HUMANOS, PROTOCOLO E ADMINISTRATIVO/2018) Um dos
modelos para a formação de equipes pressupõe que elas sejam compostas por funcionários
de vários departamentos e/ou de diferentes habilidades técnicas e funcionais. O nome correto
desse tipo é equipe funcional
a) autogerenciada
b) diversificada
c) temporária
d) ad hoc
e) cruzada
Questão 52 (CONSULPLAN/PROFISSIONAL DE SUPORTE TÉCNICO/CFN/ASSISTENTE

ADMINISTRATIVO/2011) Com referência ao relacionamento interpessoal, analise:
I – A comunicação entre os membros de uma equipe deve ser assertiva, o que significa,
por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de
maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.
II – Tratar as pessoas como objetos ou números, distanciar-se dos problemas, não con-
siderar as idiossincrasias de determinadas pessoas ou o impacto dos eventos sobre
elas, são características que causam interferência, mas não prejudicam o resultado da
equipe.
Adriel Sá
III – O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem

para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros
tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e res-
peito à individualidade do outro.
IV – Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrom-
pe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de
que esse grupo venha a funcionar como equipe eficaz será diminuída.
Estão corretas apenas as afirmativas:

a) I, II, III, IV
b) I, III, IV
c) II, III, IV
d) I, II, IV
e) III, IV
Questão 53 (IADES/MOTORISTA/CRC-MG/2015) Considerando que uma das principais

competências exigidas pelas organizações é o relacionamento interpessoal, assinale a alter-
nativa que apresenta um comportamento adequado para manter a harmonia do trabalho.
a) Reagir agressivamente.
b) Ser flexível.
c) Interromper bruscamente quem está falando.
d) Comportar-se de modo intransigente.
e) Agir sem modéstia.
Questão 54 (VUNESP/SECRETÁRIO DE ESCOLA DE PRIMEIRO GRAU/PREFEITURA DE

ARUJÁ)/2015) O secretário escolar desenvolve seu trabalho com outras pessoas e por meio
delas, por isso em seu perfil profissional é importante constar a habilidade de relacionamento
interpessoal. Essa habilidade se faz necessária quando o secretário desempenha a função de
a) orientar os funcionários da escola, prestando-lhes esclarecimentos relativos à escrituração
e à legislação.
b) organizar e manter atualizados os assentamentos dos servidores em exercício na escola.
Adriel Sá
c) preparar a escala de férias anuais dos funcionários e docentes da escola, submetendo-a à

apreciação do diretor de escola.
d) expedir atestados ou boletins relativos à frequência do pessoal docente e do técnico admi-
nistrativo.
e) preparar a folha de pagamento do pessoal administrativo e pedagógico da escola.
Questão 55 (VUNESP/AGENTE/CM MARÍLIA/SEGURANÇA LEGISLATIVA/2016) Ter atitu-

des que não prejudiquem os outros, não quebre acordos e não contrarie o que se considera
certo e justo. É correto afirmar que o referido comportamento está alicerçado no seguinte pilar
do relacionamento interpessoal no trabalho:
a) ética.
b) autoconhecimento.
c) empatia.
d) assertividade.
e) cordialidade.
Questão 56 (VUNESP/SECRETÁRIO GERAL/CM PRADÓPOLIS/2016) O relacionamento in-

terpessoal no ambiente de trabalho é considerado uma ferramenta de extrema importância
para o profissional de secretariado e, consequentemente, para se ter sucesso e saber trabalhar
em equipe. A competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal é
a) o autoconhecimento.
b) a autoestima.
c) o poder de convencimento.
d) a formação técnica ou superior.
e) o tempo no cargo.
Questão 57 (VUNESP/VIGIA/IPSMI/2016) São, entre outros, pilares do relacionamento in-

terpessoal no trabalho:
a) autoconhecimento e vaidade pessoal.
b) assertividade e intransigência.
c) arrogância e assertividade.
d) autoconhecimento e cordialidade.
e) intolerância e intransigência.
Adriel Sá
Questão 58 (INSTITUTO AOCP/AGENTE LEGISLATIVO/CM-RB/”SEM ÁREA”/2016) Assi-

nale a alternativa que apresenta um dos motivos que fazem do relacionamento interpessoal
no trabalho um relacionamento diferenciado.
a) O elevado grau de afinidade que temos com as pessoas no ambiente de trabalho.
b) Funcionar bem com as pessoas com quem trabalhamos, para realizar algo juntos.
c) Os ingredientes da convivência no trabalho que nos permitem opiniões e visões diferentes.
d) As pessoas e suas subjetividades que proporcionam um ambiente de trabalho competitivo.
e) Cada pessoa exercer suas atividades de forma autônoma e independente.

Questão 60 (INAZ DO PARÁ/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-RJ/ SERVIÇOS GE-

RAIS/2016) Quando estamos buscando um bom relacionamento interpessoal, não podemos
perder a capacidade de recomeçarmos após o fracasso. Nesse sentido, estamos tratando de:
a) Humildade.
b) Motivação.
c) Disciplina.
d) Resiliência.
e) Flexibilidade.
Questão 61 (INAZ DO PARÁ/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-RJ/SERVIÇOS GE-

RAIS/2016) O relacionamento interpessoal é fundamental para harmonia no local de trabalho
e para o trabalho em equipe. Sendo assim, marque a alternativa incorreta sobre relacionamen-
to interpessoal:
Adriel Sá
a) O bom relacionamento interpessoal é quando se procura ter o bom convívio, interagindo-se

com as pessoas no local de trabalho, e mantendo o objetivo do CRO-RJ.
b) O trabalho em equipe é consequência de um bom relacionamento interpessoal, gerando
mais parceria no espaço de trabalho e novas soluções.
c) A missão no CRO-RJ é respeitar todos, independentemente do cargo ocupado.
d) Praticar o relacionamento interpessoal no local de trabalho com base em orientações defi-
nidas pelo CRO-RJ.
e) Os trabalhos serão realizados baseados no julgamento pessoal.
Questão 62 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) No relacionamento interpessoal,

existem várias características comportamentais, e uma delas é a cordialidade. Marque alter-
nativa que exemplifica a cordialidade:
a) É tratar as pessoas com gentileza para gestores e acima.
b) É tratar as pessoas com gentileza, como por exemplo, desejar “bom dia”.
c) É ouvir as pessoas com paciência.
d) É saber ouvir a opinião dos outros, demonstrando-se colocar no lugar deles.
e) É se antecipar aos problemas, a fim de solucioná-los de forma preventiva.
Questão 63 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) Especialistas da área de recursos

humanos apontam que o relacionamento interpessoal é o ponto principal para que os funcio-
nários deem certo no local de trabalho. Marque a alternativa incorreta sobre as características
do relacionamento interpessoal:
a) Crítico, amigável e antissocial.
b) Individualista, seguro e ético.
c) Comunicativo, proativo e reativo.
d) Líder, visionário e antissocial.
e) Individualista, inseguro e antiético.
Adriel Sá
Questão 64 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) São características do contínuo no

relacionamento interpessoal, exceto:
a) Boa comunicação.
b) Cordialidade.
c) Discrição.
d) Apatia.
e) Simpatia.
Questão 65 (VUNESP/PROFISSIONAL DE APOIO AO ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO/

UNICAMP/PROFISSIONAL PARA ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS/ADMINISTRAÇÃO/2019)
Assinale a alternativa correta sobre grupo e equipe de trabalho.
a) Tanto as equipes quanto os grupos de trabalho são agrupamentos de pessoas com objeti-
vos em comum.
b) A tomada de decisão nos grupos de trabalho é coletiva, tanto quanto nas equipes.
c) Quando os problemas são de longo prazo, a resolução do grupo de trabalho é sempre mais
eficiente do que a da equipe.
d) Na equipe, a interação emocional e afetiva se manifesta com intensidade, e isso não ocorre
no grupo de trabalho.
e) O intercâmbio de ideias e de soluções é presente e constante em ambos, equipes e grupos
de trabalho.

UNICAMP/PROFISSIONAL PARA ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS/RECURSOS HUMA-
NOS/2019) Nos últimos anos, tem se notabilizado, no gerenciamento de equipes, uma caracte-
rística – e também um comportamento – de seus membros que tem sido considerada relevan-
te para essas equipes. Essa característica especial tem a ver com o conceito de polivalência e
pode ser traduzida em habilidade
a) técnica.
b) multifuncional.
c) diversificada.
Adriel Sá
d) gerencial.
e) comportamental.
Questão 67 (VUNESP/ATENDENTE DE TELECOMUNICAÇÕES/PREFEITURA DE ITAPE-

VI/2019) Regina, atendente de telecomunicações, sabe o quanto é importante agir com atitu-
des positivas diante de crises, demonstrando um comportamento maduro e não conflituoso.
Esta habilidade refere-se ao relacionamento
a) intrapessoal.
b) hiperpessoal.
c) transpessoal.
d) interpessoal.
e) impessoal.
Questão 68 (IADES/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALEGO/POLICIAL LEGISLATIVO/2019)

Acerca da eficácia no comportamento interpessoal, é correto afirmar que o trabalho em equipe
a) presume objetivos compartilhados e competências complementares.
b) requer que os membros disponham de conhecimentos similares em conteúdo e nível de
proficiência.
c) realiza-se quando todos desempenham a mesma função e alcançam metas idênticas.
d) acontece quando os membros compartilham proximidade afetiva e espaços de interação
social.
e) presume presença física dos membros para a realização das tarefas no local de trabalho.
Questão 69 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/OPERACIONAL/2019) Para a criação de

equipes eficazes, é preciso que se considerem variáveis de contexto, de composição e de pro-
cessos da equipe.
É uma variável de composição da equipe, fortemente relacionada ao seu desempenho:
a) sistemas de avaliação de desempenho;
b) nível de conflito interno;
d) autoconfiança da equipe;
e) personalidade dos membros da equipe.
Adriel Sá
Questão 70 (FGV/COORDENADOR CENSITÁRIO SUBÁREA/IBGE/2019) Em uma organiza-

ção, um grupo de trabalho de oito pessoas apresenta baixa produtividade. Na avaliação do
gerente responsável, embora haja metas claras e desafiadoras de desempenho a serem alcan-
çadas pelo grupo, há pouca coesão entre os membros.
Para estimular a coesão do grupo, seria uma iniciativa adequada:
a) criar metas individuais de desempenho;
b) estimular o pensamento de grupo (groupthink);
c) reduzir o conflito de papéis;
d) aumentar o tamanho do grupo;
e) estimular competição com outros grupos.
Questão 71 (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO/MPE-AL/GERAL/2018) Um dos

principais tipos de equipe de trabalho é a força tarefa.
Assinale a opção que indica o objetivo de uma força tarefa.
a) Trabalhar em questões específicas, operando de forma temporária até que o problema seja
resolvido.
b) Reunir membros geograficamente dispersos, com a interação viabilizada por ferramentas
online.
c) Atuar no desenvolvimento adequado dos processos organizacionais, garantindo a oferta de
produtos adequados.
d) Promover o espírito empreendedor entres os colaboradores, desenvolvendo autonomia na
tomada de decisão.
e) Supervisionar etapas-chave da produção, emitindo opiniões de melhoria e correção.
Questão 72 (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/ADMINISTRADOR/2018) Uma im-

portante característica de um grupo de trabalho é sua coesão, fator que influencia de forma
determinante na produtividade.
Assinale a opção que indica a medida que, ao ser adotada, estimula a coesão.
a) Acrescentar novos membros ao grupo, o que irá fortalecer o espírito de equipe.
b) Recompensar individualmente os membros do grupo, o que irá evidenciar a importância de
cada um.
Adriel Sá
c) Promover o conflito entre os membros do grupo, o que irá propiciar discussões construtivas.
d) Isolar fisicamente o grupo, o que irá incentivar o sentimento de unidade.
e) Aumentar o tempo em que os membros praticam atividades pessoais isoladamente.
Questão 73 (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/GESTÃO DE PESSOAS/ADMINIS-

TRAÇÃO/2018) No processo de formação de uma equipe de trabalho, os membros estavam
em uma etapa em que as relações se mostravam coesas e o grupo começava a agir de forma
unida e coordenada.
Considerando essas condições, evidencia-se que o grupo está na etapa denominada
a) formação.
b) turbulência.
c) interrupção.
d) normatização.
e) execução.

TRAÇÃO/2018) Diferentemente do conceito de grupo de trabalho, que independe das caracte-
rísticas de cada integrante, a equipe de trabalho pressupõe
a) a coerência entre os papéis do grupo e o desenvolvimento de direções autocráticas.
b) a existência de habilidades homogêneas que ao serem combinadas impedem a predomi-
nância do comportamento sinérgico.
c) a delegação compartilhada de atribuições que proporciona a propagação do efeito carona.
d) um desempenho coletivo sinérgico, em que as competências dos membros se complemen-
tam.
e) o relacionamento intrapessoal de alta confiança inibindo as atividades de conservação.
Questão 75 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) Em uma equipe

de trabalho, o funcionário A é quem examina os detalhes e faz cumprir as regras; o funcionário
B tem boas habilidades analíticas e sempre oferece análises aprofundadas das situações e
opções que a equipe enfrenta.
A e B desempenham na equipe, respectivamente, os seguintes papéis:
Adriel Sá
a) controlador; produtor;
b) organizador; assessor;
c) controlador; assessor;
d) articulador; produtor;
e) organizador; articulador.
Questão 76 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/SME-CUIABÁ/ADMINISTRAÇÃO DE

EMPRESAS/2015) O desenvolvimento das relações entre as pessoas nas organizações se
dá pela criação de grupos, o que ocorre por fases sucessivas que respondem a uma dinâmica
própria.
Assinale a opção que apresenta as palavras-chave das três fases que caracterizam a dinâmica
para a formação dos grupos.
a) Inclusão – Controle – Pertinência.
b) Inclusão – Controle – Afeto.
c) Afeição – Sentimentos – Vínculo.
d) Poder – Interação – Aceitação.
e) Interação – Sentimentos – Poder.
Questão 77 (FGV/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/SEFAZ-RJ/2011) Uma equi-

pe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente
reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades
que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a
seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por
meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência
de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemen-
te as condições de trabalho.
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar
Adriel Sá
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva
como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar,
relacionar e servir como coach e mentor.
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu
trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais.
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua ca-
pacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias propor-
cionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos
devem ser eliminados.
Questão 78 (FUNDEP/AGENTE DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/AGENTE ADMINIS-

TRATIVO/2016) Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as
palavras expressam seu significado, EXCETO:
a) Lentidão.
b) Celeridade.
c) Rapidez.
d) Agilidade.
Questão 79 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Analise as afirmativas

a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e
com F as falsas.
( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma
empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais
dessa empresa.
( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse
profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.
( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém
pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felici-
dade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
Adriel Sá
Assinale sequência CORRETA.

a) V F V V
b) F V F V
c) V V F V
d) V V V V
Questão 80 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Quando se aborda o

contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respei-
tosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classifica-
dos como:
a) técnicas de atendimento.
b) capacitações.
c) benefícios.
d) satisfação.
Questão 81 (FUNDEP/ASS. ADM./INB/INB/2018) Equilíbrio emocional, tranquilidade, empa-

tia, gentileza, honestidade, força de vontade, postura e comprometimento são características
importantes da personalidade para o relacionamento na empresa, atendimento a clientes e ao
público em geral.
Essas características são chamadas de:
a) habilidades adicionais.
b) conhecimentos técnicos.
c) habilidades comportamentais.
d) perfil profissiográfico individual.
Adriel Sá
Questão 82 (FUNDEP/ADM. III/BJ AMPARO/PREFEITURA DE BOM JESUS/2018) Sobre o

atendimento ao cidadão, assinale a alternativa INCORRETA.
a) Cortesias básicas, como sorrir ou dizer às suas ordens, por favor, muito obrigado, são indis-
pensáveis no contato com o usuário e, por si só, já garantem um bom atendimento.
b) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
c) Tratamento está associado à forma como o usuário é recebido e atendido.
d) Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao
cidadão e satisfazer, no prazo certo e com suficiência, as demandas de informação, produtos
ou serviços.
Questão 83 (FUNDEP/AUX. ADM./CRQ-2ª/MG/2015) Quanto ao atendimento nas organiza-

ções, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as
falsas.
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento
e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que
deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não
pode envolver a consulta direta aos clientes.
a) F V V V
b) F V F V
c) V V V F
d) V F V V
Adriel Sá
Questão 84 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Assinale a alternativa

que apresenta apenas características de personalidade que fazem parte da área das habilida-
des comportamentais.
a) Conhecimento técnico, coordenação para operação de máquinas e veículos.
b) Equilíbrio emocional, humildade, simpatia, gentileza e força de vontade.
c) Formação acadêmica, experiências profissionais e pessoais.
d) Habilidade de redação e comunicação em idiomas.
Questão 85 (FUNDEP/AGENTE/PREFEITURA DE LAGOA SANTA/ADMINISTRATIVO/2019)

Numa repartição, ao se falar em atendimento ao público e aos colegas é necessário, por exem-
plo, o desenvolvimento de habilidades para que esse atendimento seja qualificado.
Assinale a alternativa em que a definição / caracterização da respectiva habilidade está incor-
reta.
a) Cortesia: ânimo e persistência no alcance dos objetivos.
b) Empatia: ter a capacidade de perceber-se na situação do cliente.
c) Flexibilidade: jogo de cintura e adaptabilidade em momentos de decisão e conflitos.
d) Responsabilidade / confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos e com pon-
tualidade.
Questão 86 (FUNDEP/ASSISTENTE DE ADMINISTRAÇÃO/INB/2018) As competências in-

terpessoais envolvem o relacionamento entre pessoas, no âmbito pessoal e / ou no âmbito
profissional. Assinale a alternativa que não apresenta uma dessas competências.
a) Capacidade de entender o que motiva as pessoas e o que é importante para o outro.
b) Saber ouvir e se colocar no lugar do outro em momentos de conflito ou mesmo no dia a dia.
c) Capacidade de entender e a atitude de aceitar a diversidade e singularidade das pessoas.
d) Capacidade de pensar racionalmente, com base na obtenção e análise de informações con-
cretas sobre a realidade.
Questão 87 (FUNDEP/ADMINISTRADOR/IF-SP/2014) Conforme o artigo Administrador Ha-

bilidades e Características, de Guedes (2006) “Para ocupar posições nas empresas, executar
seus papéis e buscar as melhores maneiras de administrar, o administrador deve desenvolver
Adriel Sá
e fazer uso de várias habilidades. Robert L. Katz (apud STONER, 1999) classificou-as em três
grandes habilidades: Técnicas, Humanas e Conceituais. Todo administrador precisa dessas
três habilidades. Percebe-se que para desenvolver bem seu trabalho, o administrador precisar
dominar as três habilidades e dosá-las conforme sua posição na organização.” (Adaptado)
Considerando essa definição de habilidades para o administrador, assinale a alternativa COR-

RETA.
a) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em teoria, resultando em proces-
sos melhores.
b) Habilidade é o uso do conhecimento comum como forma de atingir melhor performance na
empresa.
c) Habilidade é a visão focada, que o administrador deve ter para o sucesso do negócio.
d) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em ação e que resulta em um de-
sempenho desejado.

Reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições em
Adriel Sá
que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e dos
horizontes para tomadas de decisões.
São principais tipos de reuniões, exceto:
a) Palestra.
b) Seminário.
c) Conferência.
d) Mesa-redonda.
Questão 89 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) A charge a seguir ilus-

tra problemas no atendimento aos cidadãos.
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os

seguintes aspectos:
a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade.
b) a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade.
c) padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação.
d) padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza.
e) confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.
Questão 90 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) Numa pesquisa junto

aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram
constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos funcioná-
Adriel Sá
rios. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um
treinamento que buscasse valorizar a importância da
a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.
b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
Questão 91 (VUNESP/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFABC/2019) No atendimento

ao público, a comunicação é um elemento de fundamental importância. A garantia de que o
que falamos, o que comunicamos, chegou de forma adequada ao usuário, nosso interlocutor,
é dada
a) pela emissão.
b) pela mensagem em si.
c) pelo feedback.
d) pelo veículo de transmissão.
e) pelo canal de comunicação.
Questão 92 (VUNESP/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFABC/2019) Uma das carac-

terísticas mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verda-
deiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é
real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de
a) proatividade.
b) carinho.
c) simpatia.
d) empatia.
e) respeito.
Adriel Sá
GABARITO
1. b 28. e 55. a
2. a 29. d 56. a
3. b 30. c 57. d
4. c 31. c 58. b
5. c 32. e 59. a
6. d 33. c 60. d
7. e 34. b 61. e
8. c 35. c 62. b
9. c 36. d 63. e
10. c 37. a 64. d
11. b 38. e 65. d
12. a 39. a 66. b
13. b 40. d 67. d
14. a 41. e 68. a
15. a 42. c 69. e
16. c 43. a 70. e
17. a 44. c 71. a
18. b 45. c 72. d
19. a 46. d 73. d
20. d 47. d 74. d
21. d 48. b 75. c
22. c 49. a 76. b
23. d 50. a 77. d
24. c 51. e 78. a
25. d 52. Anulada 79. a
26. a 53. b 80. c
27. a 54. a 81. c
Adriel Sá
82. a
83. c
84. b
85. a
86. d
87. d
88. a
89. a
90. c
91. c
92. d
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) Um servidor administrativo foi convidado a assumir a chefia do
departamento de atendimento a clientes. Após sua apresentação aos subordinados, ele disse
que acredita no potencial do trabalho em grupo.
Em relação a equipes e grupos de trabalho, é correto afirmar que:
a) o trabalho em grupo gera sinergia positiva por meio do esforço coordenado;
b) o trabalho em equipe costuma tomar mais tempo e consumir mais recursos que o trabalho
individual;
c) o trabalho em equipe é aquele em que se interage basicamente para compartilhar dados,
informações e auxiliar cada membro a atingir suas próprias metas;
d) nos grupos de trabalho, as habilidades são complementares e a responsabilidade pode ser
individual ou mútua;
e) as equipes multifuncionais são grupos de funcionários que realizam trabalhos muito rela-
cionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que cabiam a seus
superiores hierárquicos.
Letra b.
Vimos que o trabalho em equipe costuma tomar mais tempo e consumir mais recursos do que
o trabalho individual. As equipes têm, por exemplo, maiores demandas de comunicação, mais
conflitos para serem administrados e mais reuniões para serem conduzidas. Assim, os benefí-
cios da utilização de equipes precisam superar seus custos. E nem sempre este é o caso.
a) Errada. O trabalho em grupo gera esforço individual (sinergia neutra) – soma de esforços.
É o trabalho em equipe que gera sinergia positiva (esforço coletivo – multiplicação de esfor-
ços).
c) Errada. O trabalho em grupo é onde ocorre, basicamente, o compartilhamento de informa-
ções. No trabalho em equipe temos o que chamamos de processo interno de aprendizagem.
d) Errada. Nas equipes de trabalho é que temos as habilidades complementares e a dependên-
cia mútua. Nos grupos de trabalho temos as habilidades aleatórias e variadas e a independên-
cia.
Adriel Sá
e) Errada. A definição é a de equipes autogerenciadas. As equipes multifuncionais represen-

tam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma organização (ou até
de diferentes organizações) possam trocar informações, desenvolver novas ideias e solucio-
nar problemas, bem como coordenar projetos complexos.

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) Os trabalhos em grupo e em equipe são muito comuns nas
organizações públicas e privadas. Mas nem sempre o trabalho em equipe é a melhor solução.
Uma desvantagem do trabalho em equipe é:
a) desestimular a criatividade organizacional;
b) dificultar o desenvolvimento de lideranças;
c) requerer menor número de reuniões;
d) dificultar a participação dos funcionários nas decisões;
e) exigir maiores demandas de comunicação.
Letra a.
a) Errada. Desestimular a criatividade organizacional; Incorreto, pois o trabalho em equipe es-
timula a criatividade!
b) Errada. Dificultar o desenvolvimento de lideranças; Incorreto, pois o trabalho em equipe faz
surgir lideranças em potencial!
c) Errada. Requerer menor número de reuniões; Incorreto, pois o trabalho em equipe requer
mais reuniões!
d) Errada. Dificultar a participação dos funcionários nas decisões; Incorreto, pois o trabalho em
equipe é isso: participação e criatividade!
Questão 3 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/MESA DIRETO-

RA/OUVIDORIA/2018) Um gerente tem estilo de liderança participativo e costuma debater os
problemas e tomar decisões em conjunto com sua equipe de trabalho. O gerente considera que
tomar decisões em grupo traz, como vantagens, maior aceitação e legitimidade das decisões.
Adriel Sá
No entanto, o gerente reconhece que as decisões em grupo também apresentam alguns pon-
tos fracos, como:
a) exigir muita experiência dos decisores;
b) consumir muito tempo;
c) estimular a racionalidade limitada;
d) gerar conflito de papéis;
e) dificultar a aceitação da solução escolhida.
Letra b.
Grupos costumam tomar mais tempo para decidir do que as pessoas, naturalmente. Reuniões,
debates e a busca de uma decisão de consenso levam tempo.
a) Errada. Trata-se de uma desvantagem (ponto fraco) da decisão individual em relação à de-
cisão grupal.
c) Errada. A racionalidade limitada é um conceito que se aplica tanto a decisões individuais
quanto grupais. O Modelo de Racionalidade Limitada ou Modelo de Carnegie propõe que não
é possível para um tomador de decisões ter acesso a todas as possibilidades de ação, além
do alto custo envolvido nesse processo. O termo “racionalidade” diz respeito à qualidade ou
estado de ser sensato, com base em fatos ou razões.
d) Errada. Na decisão participativa não há esse conflito de papéis. Na realidade, temos maior
diversidade de experiências e perspectivas sobre os diversos assuntos.
e) Errada. Uma das vantagens da decisão em grupo é a maior aceitação e legitimidade da de-
cisão.
Questão 4 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/GESTÃO DE PES-

SOAS/DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS/2018) Uma das variáveis estruturais dos grupos é
o status, ou seja, a posição social definida ou atribuída aos membros do grupo. Em um grupo,
é comum haver diferenças de status entre os membros, derivada de diferentes fontes. O sta-
tus tem efeitos sobre o poder das normas, a pressão por conformidade e a interação entre os
membros do grupo.
Adriel Sá
Quanto a esses efeitos, é correto destacar que:

a) o status que deriva das características pessoais dos membros anula o poder das normas;
b) membros com maior status tendem a apresentar comportamento de folga social;
c) as diferenças de status tendem a inibir a diversidade de ideias e a criatividade;
d) membros com menor status tendem a apresentar maior resistência à pressão por confor-
midade;
e) as diferenças de status impactam negativamente a coesão dos grupos.
Letra c.
A questão toma por base a literatura de Robbins (2005)1. Vejamos o que diz o autor sobre cada
as afirmativas de cada alternativa da questão.
a) Errada. Os membros do grupo que gozam de maior status costumam ter mais liberdade
para se desviar das normas que os demais e demonstram mais resistência às pressões para
a conformidade. Ainda assim, esse status não anula o poder das normas, que estão presentes
em qualquer grupo.
b) Errada. As pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se entregar à “folga”
social e se aproveitar do esforço do grupo, já que as contribuições individuais não podem ser
identificadas. Assim, a “folga” social tem a ver com o tamanho do grupo, e não com o status.
c) Certa. A interação entre os membros dos grupos é influenciada pelo status. As pessoas
com alto status tendem a ser mais assertivas, se expressam mais frequentemente, fazem
mais críticas, impõem mais ordens e costumam interromper os demais membros. Já aqueles
com menor status tendem a ser menos participativos nas discussões. As diferenças de status
inibem a diversidade de ideias e a criatividade nos grupos, o que pode reduzir o desempenho
geral do grupo.
d) Errada. Vimos que são os membros com maior status que resistem à conformidade das
normas.
e) Errada. A coesão se relaciona com as normas, e não com o status. Se as normas relaciona-
das ao desempenho são altas (por exemplo, alto resultado, qualidade de trabalho, cooperação
1
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2005.
Adriel Sá
com indivíduos de fora do grupo), um grupo coeso será mais produtivo do que um menos coe-
so. Se a coesão é alta e as normas de desempenho são baixas, a produtividade será baixa. Já
se a coesão é baixa e as normas de desempenho são altas, a produtividade aumenta, porém
menos do que na situação de alta coesão – altas normas.
Questão 5 (FAUEL/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CM ASSAÍ/2018) Um bom grau de traba-

lho em equipe depende de diversas atitudes e posturas que precisam ser tomadas por todos
os membros do grupo. Dentre as alternativas abaixo, a única que traz uma postura que NÃO
contribui para que haja um bom grau de trabalho em equipe é:
a) Comportamento Empático
b) Comportamento Receptivo
c) Comportamento Defensivo
d) Comportamento Ético.
Letra c.
Uma equipe pode ser entendida como um conjunto ou grupo de pessoas com habilidades
complementares, comprometidas umas com as outras e um plano de trabalho bem definido.
O comportamento defensivo – alternativa c – existe por uma necessidade natural do ser huma-
no de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. Se essa situação de perigo é percebida
em relação ao grupo de que faz parte, a pessoa passará a adotar, então, um comportamento
defensivo, isto é, olhará as pessoas com desconfiança, procurará ver no comportamento dos
outros, fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Sendo assim, o comportamento defensivo contribui para que não haja um bom grau de traba-
lho em equipe.
A alternativa b traz um valor positivo para que se estabeleça um bom ambiente na equipe.
Comportamento receptivo significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pes-
soas ignora ou rejeita prematuramente, característica de pessoa sem preconceitos a novas
ideias.
As alternativas a e d também trazem posturas que contribuem para um bom trabalho em equi-
pe. Agir eticamente está atribuído à boa conduta, é agir com autocontrole e de forma ordenada
Adriel Sá
em qualquer situação. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro, é transmitir respeito
ao outro membro da equipe. São conceitos que se aplicam a todos os temas correlatos à posi-
tividade na gestão de pessoas (liderança, motivação, trabalho em equipe etc.).
Questão 6 (VUNESP/TÉCNICO EM ENFERMAGEM/PAULIPREV/2018) O técnico de enfer-

magem integra, ao mesmo tempo, as equipes de enfermagem e saúde.
Com relação ao trabalho em equipe, é correto afirmar:
a) na equipe, o trabalho dispensa a existência de um líder.
b) na equipe, existe uma hierarquia clara entre seus membros.
c) o trabalho é dividido em partes, e a intervenção é a soma delas.
d) a equipe tem objetivos e metas comuns.
e) o trabalho em equipe implica na troca de favores entre pessoas conhecidas.
Letra d.
Vejamos a definição de equipe trazida por Lacombe e Heilborn (2006)2 :
A equipe é grupo em que as pessoas, além de terem um objetivo comum, atuam de forma a colocar
os objetivos do grupo acima dos interesses que elas têm dentro dele e, além disso, não ficam pre-
sas à burocracia e às formalidades, cooperando com os demais no que for necessário e agindo de
forma consciente em benefício dos objetivos a serem atingidos.
(...) A equipe requer o sentimento de missão compartilhada e de responsabilidade coletiva. Uma
equipe eficiente e eficaz age de forma coesa, motivada e integrada.
a) Errada. Não há como se afirmar isso categoricamente, pois, dependendo da equipe e da sua
finalidade, ela pode ter uma liderança formal ou informal.
b) Errada. Conforme comentário da letra b, as pessoas que formam a equipe não ficam presas
à burocracia e às formalidades. Vale ressaltar que, apesar de não existir hierarquia clara entre
os membros da equipe, cada um sabe exatamente o papel que desempenha e o que precisa
fazer para atingir os objetivos.
c) Errada. O trabalho em equipe requer autonomia tanto para definir as tarefas entre os mem-
bros quanto no processo de tomada de decisões.
d) Errada. O trabalho em equipe exige que os interesses das pessoas que formam a equipe
estejam alinhados e direcionados para um objetivo comum, para que a organização consiga
2
LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. J. Administração: princípios e tendências. São Pau-lo: Saraiva, 2006.
Adriel Sá
alcançar os resultados esperados. Portanto, não implica em troca de favores, mas em união de
esforços em prol de objetivos comuns.
Questão 7 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/CM INDAIATUBA/2018) Um dos fato-

res impulsionadores do sucesso em nossas carreiras é a forma pela qual nos relacionamos
com as pessoas. Nossa forma de ser, pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos
nas organizações.
Trabalhar em equipe exige
a) protecionismo.
b) individualismo.
c) conformismo.
d) liberalismo.
e) altruísmo.
Letra e.
A equipe requer o sentimento de missão compartilhada e de responsabilidade coletiva. Uma
equipe eficiente age de forma coesa, motivada e integrada. Por isso, trabalhar em equipe exige
altruísmo, que é uma característica do indivíduo que visa o bem-estar do próximo ou de um
grupo, não colocando os interesses pessoais acima do interesse comum. O indivíduo altruísta
não é egoísta!
a) Errada. Protecionismo, no contexto da questão, pressupõe a ideia de isolamento. No entan-
to, o trabalho em equipe ajuda a promover uma comunicação mais eficaz dentro da organiza-
ção como um todo, com a integração das áreas, e não somente dentro de um setor específico
ou da própria equipe.
b) Errada. Comportamento do indivíduo que pensa somente nos seus interesses pessoais.
O trabalho em equipe exige que os interesses das pessoas que formam a equipe estejam ali-
nhados e direcionados para um objetivo comum, para que a organização consiga alcançar os
resultados esperados.
c) Errada. Comportamento do indivíduo que aceita normas, procedimentos ou padrões, sem
contestação, de forma passiva. Isso também não é compatível com o trabalho em equipe, que
exige proatividade, ou seja, iniciativa e participação ativa todos nos processos.
Adriel Sá
d) Errada. A equipe precisa de liberdade para desempenhar suas atividades e buscar as me-
lhores alternativas a solução de problemas, mas essa liberdade precisa ser razoavelmente
limitada para que os seus membros não percam o foco. Nesse contexto, o papel do líder é
fundamental para nortear a equipe.
Questão 8 (CESPE/ADMINISTRADOR/IFF/2018) Assinale a opção correspondente à sequ-

ência correta das etapas de desenvolvimento de grupo, segundo Bruce W. Tuckman em Teoria
de Desenvolvimento de Grupo, de 1965, revisitada em 1977.
a) formação / adiamento / turbulência / normatização / desempenho
b) turbulência / adiamento / formação / normatização / desempenho
c) formação / turbulência / normatização / desempenho / adiamento
d) turbulência / formação / normatização / desempenho / adiamento
e) formação / turbulência / adiamento / normatização / desempenho
Letra c.
O modelo que tenta descrever e explicar o comportamento de grupos de trabalho sugere cinco
etapas definidas para os grupos.
• Formação: aqui são identificadas as metas e é formado o grupo;
• Turbulência: as responsabilidades são definidas;
• Normatização: ocorre a definição do processo de trabalho;
• Desempenho: é a execução propriamente dita;
• Adiamento: ocorre a dissolução do grupo.
Questão 9 (FCC/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-11ª REGIÃO/APOIO ESPECIALIZADO/AR-

QUITETURA/2017) Um grupo de funcionários de uma empresa passa a ser uma equipe quan-
do existe definição
a) de conflitos; divisão de objetivos e metas; ajustes de funções; resolução de interesses; defi-
nição da organização das férias e comunicação dos vínculos com outras equipes.
b) de comunicação; divisão de percepção organizacional; ajustes de formação; resolução de
imagem pessoal; definição de autoproteção e limitação da flexibilidade.
Adriel Sá
c) de objetivos e metas; divisão de papéis e funções; sinergia positiva; alto grau de conformida-
de e indicação de que há uma liderança que permite apoio e coesão entre os membros.
d) hierárquica; divisão de objetivos; ajustes organizacionais; resolução de comentários e defi-
nição de liderança e de avaliação das fragilidades.
e) organizacional; divisão de conflitos, ajustes de funções; resolução de comunicação e defini-
ção da cooperação e de possibilidades de vínculo com outras equipes.
Letra c.
A definição apartada entre grupos e equipes é lógica: não são a mesma coisa.
Um grupo de trabalho é aquele que interage basicamente para compartilhar informações e to-
mar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade.
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho
coletivo que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas a somatória das
contribuições individuais de seus membros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar
um nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais.
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Os esfor-
ços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contri-
buições individuais.
A resposta está baseada na citação do autor Rodrigues (1999)3, para que a equipe é um grupo
de trabalho amadurecido, temporário ou não, que tem identidade própria, metas e objetivos
específicos e definidos, possui alto grau de conformidade, apoio e coesão entre seus membros
e líder e recebe responsabilidades específicas na organização.
Os erros das demais alternativas são bem evidentes, pois o que destaca a transição de um
grupo para uma equipe não inclui, certamente:
a) definição de conflitos; divisão de objetivos e metas; ajustes de funções; resolução de inte-
resses; definição da organização das férias e comunicação dos vínculos com outras equipes.
b) definição de comunicação; divisão de percepção organizacional; ajustes de formação; reso-
lução de imagem pessoal; definição de autoproteção e limitação da flexibilidade.
3
RODRIGUES, M. V. Processos de melhoria nas organizações brasileiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
Adriel Sá
d) definição hierárquica; divisão de objetivos; ajustes organizacionais; resolução de comentá-

rios e definição de liderança e de avaliação das fragilidades.
e) definição organizacional; divisão de conflitos, ajustes de funções; resolução de comunica-
ção e definição da cooperação e de possibilidades de vínculo com outras equipes.
Questão 10 (IADES/ASSISTENTE I/CRF-DF/ADMINISTRATIVO/2017) Em relação ao tema

grupos de trabalho e equipes de trabalho, assinale a alternativa correta.
a) As equipes, em geral, servem apenas para compartilhamento de informações.
b) Nos grupos, as pessoas sempre têm um objetivo comum e os mesmos interesses.
c) Nos grupos, as pessoas agem e decidem de maneira individual, de forma que não preponde-
ra a interconectividade de ideias.
d) As equipes e os grupos de trabalho se assemelham em um aspecto: ambos criam sinergia
positiva, ou seja, os resultados dos membros são maiores que a soma de seus esforços indi-
viduais.
e) Nas equipes, inexiste interação emocional e afetiva.
Letra c.
O desempenho de um grupo é a soma das contribuições individuais de seus membros, ou seja,
não há sinergia entre os membros. Assim, quando você opta por entrar em um grupo, a sua
intenção é, primordialmente, satisfazer alguma deficiência ou carência da qual, sozinho, não
poderia sanar.
a) Errada. Os grupos, em geral, é que servem apenas para compartilhamento de informações.
b) Errada. Os membros de um grupo objetivam a interação para resolverem problemas especí-
ficos das suas áreas de atuação, e não objetivos e interesses comuns.
d) Errada. A sinergia positiva está presente nas equipes, enquanto nos grupos prevalece o es-
forço individual (sinergia neutra).
e) Errada. Diferentemente dos grupos, a interação emocional e afetiva está presente nas equi-
pes. Assim, quando você deseja participar de uma equipe, seu objetivo é agregar um resultado
positivo a um interesse maior, um interesse coletivo.
Adriel Sá
Questão 11 (IADES/ASSISTENTE I/CRF-DF/ADMINISTRATIVO/2017) A respeito do assun-

to trabalho em equipe, é correto afirmar que a equipe transitória e de curta duração, formada
pela gerência para resolver de forma imediata um problema específico, é denominada equipe
a) de projeto.
b) de força-tarefa.
c) virtual.
d) multifuncional.
e) autodirigida.
Letra b.
A questão referencia alguns tipos de equipes apresentados pela literatura.
Equipes de projeto: são equipes multifuncionais criadas para o gerenciamento de um conjunto
de atividades estruturadas de forma temporária para produção de um resultado exclusivo e
único (projeto).
Equipes do tipo força-tarefa ou ad hoc: são formadas para resolver assuntos específicos e
operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingidos.
Equipes virtuais: usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente
dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas
colaborem online – utilizando meios de comunicação como redes inter¬nas e externas, vide-
oconferência ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em
outro continente.
Equipes multifuncionais: representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes
áreas de uma organização (ou até de diferentes organizações) possam trocar informações,
desenvolver novas ideias e solucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos.
Equipes de trabalho autogerenciadas ou autodirigidas: grupos de funcionários (geralmente
entre 10 e 15 pessoas) que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e as-
sumem muitas das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores. Normal-
mente, isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a dele¬gação de tarefas aos
membros, o controle coletivo sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decisões operacionais e
a implementação de ações para solucionar os problemas.
Adriel Sá
Assim, a letra b é que completa o enunciado da questão.
Questão 12 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017) A in-

teração entre membros de uma organização para partilhar informações e tomar decisões de
forma a se ajudarem mutuamente no desempenho de sua área de responsabilidade denomi-
na-se:
a) Grupos de trabalho.
b) Grupos mútuos.
c) Times de resgate.
d) Equipes de contato.
e) Colegas de trabalho.
Letra a.
O grupo de trabalho pode ser definido como todo conjunto de profissionais que de alguma
forma faz parte de um mesmo projeto, desenvolvendo as suas tarefas em busca de objetivos
previamente definidos. E é sobre isso que o enunciado da questão trata.
Um grupo de trabalho não tem a necessidade de se unir em um esforço conjunto em prol do
alcance de algum objetivo. O desempenho do grupo é mensurado apenas pelo somatório dos
resultados e contribuições de cada indivíduo.
Por outro lado, uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio de esforço coor-
denado. Os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma
daquelas contribuições individuais.
Sobre os demais itens, esses não fazem parte da interação entre seus componentes com fina-
lidade de dividir informações e tomar decisões em uma organização.
b) Errada. Os Grupos de Ajuda Mútua (GAM) são encontros abertos, voluntários e gratuitos de
pessoas que partilham um mesmo problema e que, partilhando as suas experiências esperam
diminuir o estresse associado ao problema e aumentar as competências para lidar com o
mesmo.
Adriel Sá
c) Errada. Time de resgate faz parte das operações de salvamento.

d) Errada. Equipes de contato é parte das atividades de atendimento ao público em uma em-
presa.
e) Errada. Colegas de trabalho nem sempre estão disponíveis para qualquer ajuda, muitas ve-
zes torcem para que você fracasse para depois comentar sua derrota com os demais.
Questão 13 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017) Em

administração, como é conhecida uma formação social cuja meta visa o desempenho coletivo,
onde ocorre sinergia positiva, onde há responsabilidade individual e mútua e as habilidades
dos componentes são complementares?
a) Coaching
b) Equipes de trabalho
c) Grupos de formatação
d) Times de recomposição
e) Times de resgate
Letra b.
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio de esforço coordenado. Os esfor-
ços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contri-
buições individuais.
A equipe se torna efetiva quando existe a valorização da importância, do reconhecimento e res-
peito de cada membro, gerando uma sinergia e cooperação de esforços. Verifica-se na equipe
maior autonomia, responsabilidade e compartilhamento de papéis.
A letra a está incorreta. Coaching é o processo de equipar as pessoas com as ferramentas,
o conhecimento e as oportunidades de que precisam para se desenvolver e se tornar mais
efetivas e eficazes, coaching em português significa treinador, treinar no intuito de instruir a
carreira profissional.
As letras c e d estão incorretas. Grupos de formatação e Times de recomposição são alterna-
tivas sem quaisquer referências com a definição do enunciado e quase nenhuma relação com
os assuntos de Administração.
Adriel Sá
A letra e está incorreta. Time de resgate é parte das operações de salvamento.
Questão 14 (FEPESE/ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO II/JUCESC/2017) Em admi-

nistração, qual a expressão que identifica corretamente um conjunto de padrões de comporta-
mentos esperados, atribuídos à ocupação de uma determinada posição numa unidade social?
a) Papéis
b) Coesão
c) Tamanho
d) Composição
e) Diversificação
Letra a.
A questão aborda o trabalho coletivo. Papéis são variáveis relacionadas à composição de uma
equipe ou grupo. Pessoas juntas oferecem suas competências e conjugam seus esforços para
fazerem coisas que são de responsabilidade do conjunto, mesmo que haja uma chefia que se
responsabilize pelas mesmas.
De acordo com Robbins, Judge e Sobral (2010)4, cada membro do grupo desempenha um
papel, como atores. O termo papel corresponde a “um conjunto de padrões comportamentais
esperados, atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social”.
Os grupos possuem necessidades diferentes e as pessoas devem ser selecionadas de modo
a assegurar que todos os papéis sejam preenchidos. Essa seleção precisa compreender os
pontos fortes que cada pessoa pode trazer para a equipe.
Assim, a alternativa correta é a letra a.
Coesão (letra b) é um processo que se reflete na tendência da equipe de se manter junto e, as-
sim como “tamanho” (letra c), “composição” (letra d) e “diversificação” (letra e), são alternativas
que não dizem respeito ao enunciado da questão.
4
ROBBINS, S.P.: JUDGE, T.A.: SOBRAL, F. Comportamento Organizacional. 14ª ed. São Paulo: Pearson, 2010.
Adriel Sá
Questão 15 (FUNDATEC/TÉCNICO EM PERÍCIAS/IGP-RS/TÉCNICO EM RADIOLO-

GIA/2017) Assinale a alternativa INCORRETA em relação à liderança e às características de
grupos de pessoas.
a) Grupos informais não têm líderes, mas têm chefes formais.
b) Grupos formais podem ser grupos permanentes, como os representados no organograma
funcional ou temporários.
c) Uma das características dos grupos de alta performance é a clareza de objetivos.
d) A coesão excessiva torna o grupo refratário a ideias alheias e pode ocorrer porque o grupo
acredita na superioridade de suas crenças.
e) O Paradoxo de Abilene é um consenso formado por um grupo cujos integrantes, individual-
mente, prefeririam tomar outra decisão.
Letra a.
Se o grupo é informal, a liderança não pode ser formal! A organização informal é a organização
que emerge espontânea e naturalmente entre as pessoas. Nesses grupos não existem chefes,
mas líderes.
b) Certa. Os grupos permanentes são aqueles representados no organograma funcional. Estes
grupos são permanentes na organização e seus membros desempenham funções nas áreas
de recursos humanos, financeira, compras ou outras áreas permanentes da organização. Já
os grupos temporários são grupos designados para realização de uma tarefa que durará ape-
nas determinado tempo, como por exemplo, a execução de um projeto. Assim que a tarefa for
cumprida, os membros do grupo retornam as suas atividades normais no grupo permanente.
c) Certa. Um grupo ou equipes de alta performance é composto de membros profundamente
comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos
e dos outros. A clareza de objetivos é ponto central que dá segurança a esse tipo de grupo ou
equipe.
d) Certa. A coesão excessiva torna o grupo refratário a ideias de fora, que não fazem parte do
seu pequeno universo interior. Isso pode acontecer quando o grupo acredita na verdade e na
superioridade de suas crenças, ou de alguma de suas características. Os integrantes julgam
intrinsecamente certos ou superiores, simultaneamente, vendo-se como o centro do universo.
Adriel Sá
Conflitos, intolerância religiosa e radical e todos os tipos de preconceitos originam-se desse

processo social.
e) Certa. O Paradoxo de Abilene é a decisão coletiva tomada com base em suposições indivi-
duais, erradas, sobre as decisões dos outros membros do grupo. A falta de comunicação tem
forte influência sobre o paradoxo. Quando ninguém manifesta suas preferências, todos fazem
suposições sobre o que os outros estão pensando. O paradoxo pode ocorrer por exemplo,
em uma organização que estava desenvolvendo um projeto inviável. O projeto andou até que
começou a comprometer a sobrevivência da organização. Só então todos descobriram que
ninguém acreditava no projeto e achavam que devia ser interrompido. Porém, ninguém tinha
tido coragem de dizer isso antes para não contrariar os colegas.
Questão 16 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) O gerente do de-

partamento de contabilidade de um órgão público criou uma equipe de seis funcionários com
a incumbência de descobrir formas de reduzir o tempo necessário para a realização de alguns
processos do departamento. A equipe irá se reunir durante algumas horas por semana, por três
meses, para avaliar a situação e apresentar propostas para redução dos prazos dos processos.
Esse tipo de equipe é conhecida como:
a) multifuncional;
b) autogerenciada;
c) de resolução de problemas;
d) de alto desempenho;
e) de projetos.
Letra c.
Pela tipologia de Robbins, as equipes de resoluções de problemas geralmente são compostas
por 5 a 12 funcionários do mesmo departamento, que se reúnem em alguns momentos para
a discussão de formas para melhorar a qualidade, a eficiência e o ambiente de trabalho. No
entanto, raramente essas equipes têm autoridade para implementar, de forma autônoma, suas
sugestões.
Adriel Sá
Note que a redução do tempo necessário para a realização de alguns processos do departa-
mento é o problema a ser enfrentado.
As equipes multifuncionais, ainda segundo o mesmo autor, representam uma forma eficaz de
permitir que pessoas de diferentes áreas de uma organização (ou até de diferentes organi-
zações) possam trocar informações, desenvolver novas ideias e solucionar problemas, bem
como coordenar projetos complexos. Evidentemente, não é fácil administrar essas equipes.
Seus primeiros estágios de desenvolvimento, enquanto as pessoas aprendem a lidar com a
diversidade e a complexidade, costumam ser muito trabalhosos e demorados. Demora algum
tempo até que se desenvolva a confiança e o espírito de equipe, especialmente entre pessoas
com diferentes históricos, experiências e perspectivas.
Ainda segundo a tipologia de Robbins, temos as equipes de trabalho autogerenciadas, que
são grupos de funcionários (geralmente entre 10 e 15 pessoas) que realizam trabalhos muito
relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que antes eram
de seus antigos supervisores. Normalmente, isso inclui o planejamento e o cronograma de tra-
balho, a delegação de tarefas aos membros, o controle coletivo sobre o ritmo do trabalho, a to-
mada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar os problemas.
As equipes de trabalho totalmente autogerenciadas até escolhem seus membros e avaliam
o desempenho uns dos outros. Consequentemente, as posições de supervisão perdem a sua
importância e até podem ser eliminadas.
As equipes de elevado desempenho possuem membros profundamente comprometidos com
o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. Pos-
suem resultados muito além das expectativas.
Equipes de projeto são equipes multifuncionais criadas para o gerenciamento de um conjunto
de atividades estruturadas de forma temporária para produção de um resultado exclusivo e
único (projeto).
Questão 17 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Para a criação de equipes eficazes é preciso que se considerem variá-
veis de contexto, de composição e de processos da equipe.
Adriel Sá
É uma variável de processos da equipe, fortemente relacionada ao seu desempenho:

a) nível de conflito;
b) liderança;
c) tamanho da equipe;
d) alocação adequada de papéis;
e) sistemas de avaliação de desempenho.
Letra a.
A questão se baseia nas variáveis relacionadas pelo autor Robbins (2005)5. Assim, com o que
vimos, podemos relacionar as alternativas.
a) nível de conflito; (Processo)
b) liderança; (Contexto)
c) tamanho da equipe; (Composição)
d) alocação adequada de papéis; (Composição)
e) sistemas de avaliação de desempenho. (Contexto)
Questão 18 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) O diretor adminis-

trativo de uma empresa criou um grupo de trabalho para propor alternativas para melhoria na
qualidade dos serviços ao cliente. Os principais problemas haviam sido detectados a partir
das reclamações dos clientes e diziam respeito aos prazos de entrega dos produtos. O diretor
selecionou cinco funcionários com alto desempenho e grande conhecimento da empresa e
do mercado e estipulou o prazo de três meses para a apresentação de propostas. O grupo se
reuniu por diversas vezes. Em todas as reuniões apenas os funcionários A e B analisavam as
informações, propunham soluções e discutiam alternativas viáveis. Os demais limitavam-se a
esperar as análises elaboradas por A e B e dar algumas sugestões pontuais, alegando que “A e
B são muito experientes, podemos confiar neles para apresentar um bom trabalho pelo grupo”.
5
2005.
Adriel Sá
A situação retrata um fenômeno comum nos grupos de trabalho, conhecido como:

a) pensamento de grupo;
b) folga social;
c) regressão à média;
d) conformidade;
e) conflito de papéis.
Letra b.
Folga social é fenômeno onde as pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se
entregar à “folga” social e se aproveitar do esforço do grupo, já que as contribuições individuais
não podem ser identificadas. As equipes eficazes não correm esse risco porque seus mem-
bros se mantêm responsáveis, tanto no nível individual como no do grupo.
Pensamento de grupo ocorre quando os membros de um grupo estão mais preocupados em
conseguir concordância que as normas para o consenso passam por cima da avaliação realis-
ta da situação.
Regressão à média refere-se a flutuações aleatórias na qualidade do desempenho. Um desem-
penho acima da média pode ser devido à sorte em uma tentativa particular, sendo provável que
piore em nova tentativa.
A conformidade é quando você aceita as normas do grupo para que seja aceito.
Conflito de papéis é quando há diferentes expectativas associadas aos papéis que um indiví-
duo desempenha. Isso acontece quando a execução de um papel pode comprometer o desem-
penho de outro.
Questão 19 (FGV/TÉCNICO JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Uma agência do governo designou uma equipe de analistas para se reu-
nirem algumas horas por semana para discutirem formas de melhorar a qualidade, a eficiência,
os processos e os métodos de trabalho.
O tipo de equipe mais adequado para esse contexto é a:
a) de resolução de problemas;
b) autogerenciada;
Adriel Sá
c) virtual;
d) multifuncional;
e) processual.
Letra a.
Bem, de pronto, temos que perceber que o enunciado sugere problemas a serem resolvidos,
o que nos leva à marcação da letra a.
Seguindo o raciocínio, a equipe foi designada; logo, não faz sentido dizer que é autogerenciada
(letra b).
Ainda, se a equipe de reúne, pressupõe que seja uma reunião presencial; logo, não faz sentido
dizer que é virtual (letra c).
A equipe bem que pode ser multifuncional, já que temos diversos pontos de discussão (quali-
dade, eficiência, processos, métodos de trabalho); desse modo, o gabarito poderia ser a letra d.
A letra E traz um tipo de equipe não listado pela doutrina especializada; ainda assim, conside-
rando que o enunciado deixa claro que vários pontos devem ser discutidos, não faz sentido
considerar uma equipe voltada apenas aos processos.
Logo, a questão possui duas alternativas possíveis:
• Segundo a tipologia de Robbins6, as equipes de resolução de problemas, geralmente
compostas por de 5 a 12 funcionários do mesmo departamento, reúnem-se em alguns
momentos para a discussão de formas para melhorar a qualidade, a eficiência e o am-
biente de trabalho. No entanto, raramente essas equipes têm autoridade para implemen-
tar, de forma autônoma, suas sugestões. Observe que é a opção que mais se adéqua ao
enunciado; ocorre que a questão não referenciou esse autor;
• Ainda, pela mesma tipologia de Robbins, as equipes multifuncionais representam uma
forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma organização (ou até
de diferentes organizações) possam trocar informações, desenvolver novas ideias e so-
lucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos. Observe, também, que
esse tipo não contraria a aplicação prática do enunciado.
6
2005.
Adriel Sá
Nesse caso, pelo fato de a banca não expor a referência utilizada, o contexto pode nos levar a
duas alternativas possíveis: letras a e d.
Questão 20 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) Para a criação de

equipes eficazes é preciso que se considerem fatores de contexto, de composição e de pro-
cesso das equipes.
É um fator de contexto fortemente relacionado ao desempenho das equipes:
a) diversidade dos membros;
b) alocação adequada de papéis;
d) recursos adequados;
e) metas específicas.
Letra d.
Segundo Robbins (2005)7, há 4 fatores que seriam primordiais para se ter uma equipe eficaz:
contexto, composição, processo e projetos de trabalho.
O fator de contexto é composto por:
• recursos adequados;
• liderança e estrutura;
• clima de confiança;
• sistemas de avaliação de desempenho e recompensas.
O fator de composição é composto por:
• qualidade dos participantes;
• personalidade;
• distribuição de papéis;
• diversidade.
O fator de processo é composto por:
• metas comuns;
7
2005.
Adriel Sá
• metas específicas;
• confiança;
• nível de dissensões.
Por fim, no que se refere ao projeto de trabalho, as equipes devem ter independência e liberda-
de, além da condição de fazer bom uso das diferentes habilidades e competências que seus
membros detêm. Ademais, as tarefas desempenhadas por seus participantes devem ser signi-
ficativas e identificáveis, ou seja, visualizadas concretamente após seu término.
Assim, temos:
a) diversidade dos membros; (composição)
b) alocação adequada de papéis; (composição)
c) propósito comum; (processo)
d) recursos adequados; (contexto)
e) metas específicas. (processo)
Questão 21 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) As equipes de tra-

balho são amplamente utilizadas nas organizações contemporâneas. No entanto, as equipes
nem sempre são mais adequadas que o trabalho individual.
Entre as desvantagens das equipes de trabalho em relação ao trabalho individual está:
a) dificultam o processo de inovação;
b) dificultam a emergência de líderes;
c) tornam as tarefas interdependentes;
d) tomam mais tempo e consomem mais recursos;
e) alteram os sistemas de reconhecimento e recompensa organizacionais.
Adriel Sá
Letra d.
O autor Robbins (2005)8 destaca as seguintes vantagens e desvantagens da tomada de deci-
são em grupo em relação à tomada de decisão individual:
Vantagens:
• Grupos geram informações mais completas e mais conhecimento: como agregam os
recursos de várias pessoas, grupos trazem mais dados e informações para o processo
decisório;
• Oferecem maior diversidade de pontos de vista: os grupos trazem mais diversidade de
experiências e pontos de vista, abrindo a possibilidade que novas maneiras de encarar o
problema e novos métodos sejam levados em consideração na solução;
• Geram decisões de alta qualidade: evidências apontam que os grupos quase sempre
superarão os melhores indivíduos;
• Levam a uma maior aceitação das decisões: muitas decisões geram problemas porque
os membros não aceitam a solução encontrada. Pessoas do grupo que participaram
da escolha da decisão tenderão a aceitar a mesma e encorajar seus colegas a aceitar a
decisão.
Desvantagens:
• Consomem mais tempo e mais recursos: grupos costumam tomar mais tempo para
decidir do que as pessoas, naturalmente. Reuniões, debates e a busca de uma decisão
de consenso levam tempo. As equipes têm maiores demandas de comunicação, mais
conflitos para administrar e mais reuniões para realizar. Os benefícios da utilização das
equipes precisam superar seus custos;
• Pressão da conformidade em grupos: o desejo que as pessoas têm de serem aceitas
no grupo pode levar a uma busca por evitar qualquer discussão mais aberta e reduzir
possibilidade de novas ideias;
• Grupos podem ser dominados por poucos membros: se um grupo é dominado por pes-
soas com baixa habilidade e/ou capacidade, a efetividade do grupo irá cair;
8
2005.
Adriel Sá
• Diluição da responsabilidade pelos resultados: nas decisões individuais, fica claro quem
é o responsável pela decisão. Já nas decisões em grupo, a responsabilidade de cada
membro é diluída.
Assim, a resposta é a letra d.
Questão 22 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/ANALISTA DE

RECURSOS HUMANOS/2016) O atingimento de objetivos organizacionais depende da con-
gruência das metas dos grupos, tanto formais quanto informais.
Numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação dos três tipos de interde-
pendência entre grupos, segundo Thompson, com seu respectivo conceito, conforme descrito
por Bowditch e Buono em seu livro Elementos de Comportamento Organizacional.
COLUNA I
1) Interdependência sequencial
2) Interdependência conjunta
3) Interdependência recíproca
COLUNA II
( ) Descreve uma situação em que dois ou mais grupos funcionam paralelamente, execu-
tando o mesmo conjunto de tarefas e sendo coordenados por um grupo superior.
( ) Refere-se a uma situação em que o trabalho feito por um grupo é necessário para manter
a continuidade do trabalho de outro, e este processo tem um efeito de feedback sobre o
primeiro grupo.
( ) Situação em que um grupo precisa concluir uma tarefa antes que um outro possa iniciar
a sua.
a) 1 2 3
b) 3 1 2
c) 2 3 1
d) 3 2 1
Adriel Sá
Letra c.
A questão trata da relação de interdependência entre as partes de um sistema.
Thompson (1967)9 propõe que em organizações complexas existem três grandes tipos dessa
relação de interdependência: a interdependência conjunta, a interdependência sequencial e a
interdependência recíproca.
Na interdependência conjunta, cada parte do sistema dá uma contribuição discreta ao todo
da organização. Um exemplo seria a melhoria em agências específicas de um determinado
banco, que contribui para o sistema como um todo, porém sem dependências amplas entre
essas agências. Outro exemplo é o de duas atividades operacionais A e B, e que entre elas haja
grandes estoques em processos. Se A fornece para B, mesmo havendo paradas na produção
de A, o desempenho de B não será afetado. As atividades de A e B podem ser gerenciadas de
forma praticamente independentes.
A interdependência sequencial existe quando é possível determinar uma clara relação tempo-
ral de dependência entre os subsistemas. Ou seja, cada operação é dependente das entradas
de uma ou mais de uma das operações precedentes. Por exemplo, se uma dada linha de mon-
tagem M recebe vários subcomponentes S1, S2, S3., pode-se dizer que há uma interdependên-
cia sequencial entre a linha de montagem e seus diversos fornecedores internos e externos.
Na interdependência recíproca observa-se que a relação entre dois subsistemas ocorre de
forma bilateral. Um exemplo é a relação que existe, em um avião, entre a operação e a manu-
tenção. A forma de operação da aeronave é uma entrada para a manutenção e, por sua vez,
as condições de manutenção da aeronave são uma entrada para a operação.
Portanto, a sequência correta é a letra c:
• (2. Interdependência conjunta) Descreve uma situação em que dois ou mais grupos fun-
cionam paralelamente, executando o mesmo conjunto de tarefas e sendo coordenados
por um grupo superior;
• (3. Interdependência recíproca) Refere-se a uma situação em que o trabalho feito por
um grupo é necessário para manter a continuidade do trabalho de outro, e este processo
tem um efeito de feedback sobre o primeiro grupo;
9
THOMPSON, J. D. Organizations in Action. New York: McGraw-Hill, 1967.
Adriel Sá
• (1. Interdependência sequencial) Situação em que um grupo precisa concluir uma tarefa
antes que um outro possa iniciar a sua.
Questão 23 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/SECRETÁRIO

EXECUTIVO/2016) Leia o trecho a seguir.
A ausência de responsabilidades claras, direcionadas aos objetivos e seu acúmulo minam a
eficiência e a eficácia da instituição. Quando as responsabilidades de trabalho são distribuí-
das inadequadamente, a instituição terá tanto brechas quanto acúmulo de responsabilidade.
Assim, quando dois (ou mais) funcionários não têm certeza quanto a quem é responsável por
uma tarefa, os resultados são possíveis.
Considerando o trecho apresentado, analise as afirmativas a seguir.
II – Ambos os funcionários realizam a tarefa. Isso resulta em um esforço duplo, que baixa
o moral dos funcionários.
IV – Os funcionários passam um tempo valoroso negociando cada aspecto e fase da tarefa
para delimitar cuidadosamente as responsabilidades.
Está(ão) CORRETA(S) a(s) afirmativa(s):

a) IV, apenas.
b) III, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) I, II, III e IV.
Letra d.
A redação do enunciado é um pouco confusa, não deixando claro o que se pede. Mas podemos
reescrever o enunciado e as afirmativas da seguinte forma:
Quando dois (ou mais) funcionários não têm certeza quanto a quem é responsável por uma tarefa,
alguns resultados são possíveis”, dentre eles:
Adriel Sá
II – Ambos os funcionários realizam a tarefa. Isso resulta em um esforço duplo, que baixa o moral
dos funcionários.
IV – Os funcionários passam um tempo valoroso negociando cada aspecto e fase da tarefa para
delimitar cuidadosamente as responsabilidades.
Qualquer equipe precisa ter clareza na definição das metas e papéis claramente definidos.
Em especial, a clareza de responsabilidades requer análise de necessidades conforme as dife-
rentes pessoas que integram uma equipe, de modo a assegurar que todos os papéis sejam pre-
enchidos. Ou seja, se houver falhas nas responsabilidades, poderemos ter membros realizan-
do tarefas duplicadas, desnecessárias, ou ainda, algumas tarefas não sendo desempenhadas.
Assim, o planejamento e a execução dessas responsabilidades direcionam as ações aos obje-
tivos da organização, de forma eficiente e eficaz.
Todas as afirmativas retratam, portanto, consequências dessas falhas de planejamento de
responsabilidades.
Questão 24 (ESAF/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 1/2016)

Para que uma equipe seja bem-sucedida, são necessários os seguintes elementos, exceto:
a) clareza na definição das metas a serem alcançadas.
b) papéis claramente definidos.
c) procedimentos decisórios a cargo do líder.
d) comunicação clara.
e) uso da abordagem científica.
Letra c.
A questão apresenta os fatores a serem observados na formação de uma equipe, segundo
leciona o autor Peter Scholtes10 :
1. Clareza na definição das metas;
2. Concepção de um plano de melhoria;
3. Papéis claramente definidos;
4. Comunicação clara;
10
SCHOLTES, P. R. Times da Qualidade: como usar equipes para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1992.
Adriel Sá
5. Participação equilibrada;
6. Regras básicas estabelecidas;
7. Consciência do processo;
8. Comportamentos salutares;
9. Processo decisório definido;
10.Uso de abordagem científica.
Os fatores 1 a 9 são convergentes entre a doutrina. Já o fator 10 é que nos parece estranho; no
entanto, o autor explica que essa “abordagem científica” é apenas a essência da teoria admi-
nistrativa que leva esse nome, e não todas as suas premissas.
Assim, a abordagem científica é o modo sistemático pelo qual a equipe aprende sobre os
processos. Significa concordar em tomar decisões baseadas em dados em vez de palpites,
procurar as causas básicas dos problemas em vez de reagir a sintomas superficiais, buscar
soluções permanentes em vez de confiar em correções temporárias de emergência.
Portanto, de fato, a alternativa incorreta é a letra c, pois as equipes pressupõem participação
de todos os seus membros de forma equilibrada.
Questão 25 (ESAF/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 1/2016) Em

relação ao trabalho de equipe, analise as afirmativas abaixo e assinale a opção correta.
a) Um grupo de pessoas que trabalham juntas, de forma coordenada e organizada e com obje-
tivos comuns, constitui uma equipe de trabalho.
b) O desempenho efetivo de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus
membros. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global constituído
pelo grupo.
c) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabeleci-
dos, por meio de definição clara e objetiva das suas atribuições e competências, de modo que
seja restringido o campo de atuação individual de seus membros.
d) Para obter sucesso com sua equipe, o gerente deve abolir a postura de autoritarismo e agir
como parte integrante da equipe.
e) Para uma boa performance da equipe, é necessário utilizar a abordagem científica, sem
plano de trabalho definido.
Adriel Sá
Letra d.
Fazer com que a sua equipe tenha sucesso é necessário, por parte da liderança, muita estraté-
gia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e lideranças compartilha-
das. Assim, o líder é elemento participativo, e não figura autoritária.
a) Errada. A descrição é de grupo de trabalho, e não equipe de trabalho.
b) Errada. Apesar da distinção entre grupos e equipes, as equipes inevitavelmente obtêm me-
lhores resultados porque seus membros compartilham conhecimentos e recursos e divulgam
informação. Logo, as equipes dependem da sinergia dos recursos individuais de seus mem-
bros.
c) Errada. De fato, tanto os grupos quanto as equipes precisam ter os papéis de cada membro
definidos, evitando-se duplicidade de esforços. No entanto, essa definição de papéis que res-
tringe o campo de atuação individual é resultado apenas para os grupos, e não nas equipes.
Os papéis significam um conjunto de padrões comportamentais esperados, atribuídos a al-
guém que ocupa uma determinada posição em um grupo de trabalho.
e) Errada. De fato, para uma boa performance da equipe, é necessário utilizar a abordagem
científica, mas o planejamento é a base de tudo, ainda mais se tratando de trabalho em equipe.
A abordagem científica é o modo sistemático pelo qual a equipe aprende sobre os processos.
Significa concordar em tomar decisões baseadas em dados em vez de palpites, procurar as
causas básicas dos problemas em vez de reagir a sintomas superficiais, buscar soluções per-
manentes em vez de confiar em correções temporárias de emergência.
Questão 26 (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UNIRIO/2016) Uma em-

presa do setor de serviços está organizando-se para ampliar a oferta de seus serviços ao mer-
cado. Para isso, está estruturando equipes que atuarão em diferentes projetos. O líder de cada
equipe está sendo orientado em relação aos cuidados que deve ter na condução de seu time,
visando a obter o máximo de eficiência e produtividade.
No trabalho em equipe, é necessário que
a) a avaliação dos resultados seja realizada continuamente com critérios partilhados pela
equipe.
Adriel Sá
b) a divisão do trabalho seja exatamente igual entre toda a equipe.

c) todos os membros tenham perfil profissional similar para evitar competição entre eles.
d) as metas estabelecidas estejam acima da capacidade dos membros da equipe para que
eles se mantenham estimulados e produtivos.
e) o envolvimento de, pelo menos, metade da equipe ocorra.
Letra a.
O sistema tradicional de avaliação e de recompensas individuais precisa ser modificado para
refletir o desempenho da equipe. Assim, ao lado da avaliação e das recompensas individuais
pela contribuição de cada funcionário, os dirigentes devem considerar as avaliações contínuas
em grupo, os incentivos aos grupos pequenos e outras modificações no sistema para reforçar
o empenho e o comprometimento das equipes.
b/c) Erradas. A maior parte das atividades de uma equipe requer variedade de habilidades e
conhecimentos. Em vista disso, é razoável supor que equipes heterogêneas — compostas por
pessoas diferentes entre si — têm maior probabilidade de contar com diversidade de habilida-
des e de informações, além de serem mais eficazes.
d) Errada. As equipes bem-sucedidas traduzem seu propósito comum em metas de desempe-
nho específicas, mensuráveis e realistas.
e) Errada. O que caracteriza uma equipe são resultados comuns obtidos por interatividade, ou
seja, o envolvimento de todos. Pessoas juntas oferecem suas competências e conjugam seus
esforços para fazerem coisas que são de responsabilidade do conjunto.

Letra a.
Adriel Sá
A questão se baseia em artigo da coach Regina Pereira11, que lista cinco fatores que facilitam
o relacionamento interpessoal nas organizações: autoconhecimento, empatia, assertividade,
cordialidade e ética.
Autoconhecimento implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que cau-
samos nos outros e que comportamentos dos outros nos incomodam.
Empatia envolve considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações.
Assertividade é a habilidade para nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e respei-
tosa.
Cordialidade é demonstrar consideração pelo outro de várias formas.
Ética significa ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não contra-
riem o que se considera certo e justo.
Questão 28 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS/IBGE/GERAL/2016) Devido a

mudanças no contexto do mercado, o gerente formou uma equipe especialmente focada no
desenvolvimento do novo serviço necessário para o atendimento das novas necessidades.
Cada componente dessa equipe foi escolhido com base em sua habilidade, e todos tinham
consciência de que a equipe se desfaria ao fim do trabalho.
Nesse caso, tal equipe é classificada como
a) integral
b) autodirigida
c) funcional cruzada
d) de força tarefa
e) de projetos
Letra e.
Vejamos, segundo a doutrina, os conceitos dos tipos de equipes apresentados nas alternati-
vas.
Uma equipe integral pode ser entendida como aquela equipe que é permanente, que não se
desfaz com o término de determinado trabalho, apesar de seus integrantes se alterarem ao
11
PEREIRA, R. G. D.. 5 pilares do relacionamento interpessoal no trabalho. In: academia do palestrante. Disponível em: http://
www.academiadopalestrante.com.br/artigos/5-pilares-dorelacionamentointerpessoal-no-trabalho. Acesso em 16 nov
2016.
Adriel Sá
longo do tempo. Geralmente são equipes que são formadas para auxílio ou fiscalização, como
uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA).
Uma equipe autodirigida ou autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsá-
veis por todo um processo ou segmento de trabalho, que oferece um produto ou serviço a
um cliente interno ou externo. Em diferentes instâncias, os membros da equipe trabalham em
conjunto para melhorar as suas operações, lidar com os problemas do dia a dia e planejar e
controlar as suas atividades.
Uma equipe funcional cruzada é aquela formada por pessoas originárias de diversas áreas
(marketing, finanças, engenharia etc.), formada para alcançar objetivos por meio de um mix de
competências.
A equipe de força tarefa é uma equipe temporária, com tarefa ou objetivo específico que, uma
vez alcançado, a equipe é desfeita. O detalhe aqui é que essa equipe pode conter membros de
uma mesma especialidade, diferentemente da equipe de projetos.
Uma equipe de projetos é formada, especialmente, para desenvolver um novo tipo de produto
ou serviço. Os participantes são designados com base nas suas habilidades e o grupo é diluído
ao fim do projeto.
Questão 29 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS/IBGE/GERAL/2016) O desempe-

nho de qualquer grupo é afetado por diversos fatores, além dos motivos da formação e das
etapas de desenvolvimento.
Três fatores básicos que contribuem para o desempenho de um grupo são:
a) coesão, folga social e conformidade
b) coesão, composição e rotatividade
c) folga social, conformidade e status
d) composição, tamanho e normas
e) normas, tamanho e rotatividade
Letra d.
Adriel Sá
Segundo Robbins (2005)12, grupos de trabalho têm uma estrutura que molda o comportamento
dos membros e torna possível explicar e prever parte do comportamento individual dentro do
grupo, assim como o desempenho do próprio grupo. São variáveis que contribuem para o de-
sempenho de um grupo: papéis, normas, status do grupo, tamanho do grupo, composição do
grupo e grau de coesão do grupo.
Os papéis significam um conjunto de padrões comportamentais esperados, atribuídos a al-
guém que ocupa uma determinada posição em uma unidade social.
As normas são padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados por todos os
membros do grupo, ou seja, dizem aos membros o que eles devem ou não fazer em determi-
nadas circunstâncias.
O status – isto é, uma posição social definida ou atribuída pelas pessoas a um grupo ou a
membros de um grupo – permeia todas as sociedades. Apesar de todos os esforços iguali-
taristas, até agora pouco progredimos em direção a uma sociedade sem diferenças de clas-
ses. Mesmo os menores grupos têm papéis, direitos e rituais que diferenciam seus membros.
O status é um importante fator para a compreensão do comportamento humano por ser um
motivador importante e por ter sérias consequências comportamentais quando os indivíduos
percebem uma disparidade entre o status que acreditam possuir e aquele que realmente têm.
O tamanho do grupo afeta o seu desempenho; no entanto, o efeito dessa afetação depende
das variáveis a se considerar. As evidências indicam, por exemplo, que os grupos menores são
mais rápidos na realização de tarefas. Contudo, se a questão for a resolução de problemas,
os grupos maiores conseguem melhores resultados.
A composição do grupo inclui diversas variáveis relacionadas a quem deve integrar as equipes.
Focalizam, dentre outras, as capacidades dos membros da equipe, a personalidade, a diversi-
dade, a flexibilidade dos membros e suas preferências pelo trabalho em equipe.
A coesão é o grau em que os membros são atraídos entre si e motivados a permanecer como
grupo. Por exemplo, alguns grupos de trabalho são coesos porque seus membros passam a
maior parte do tempo juntos, ou porque o tamanho reduzido facilita a interação, ou porque o
12
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
Adriel Sá
grupo sofreu ameaças externas que resultaram na aproximação de seus membros entre si.
A coesão é importante porque está relacionada à produtividade do grupo.
Logo, a única alternativa que trata de 3 atores básicos que contribuem para o desempenho de
um grupo é a letra D.
Ainda, poderíamos resolver a questão pela eliminação, já que os conceitos de folga social e
rotatividade (alternativas a, b, c e e) apresentam aspectos negativos para o desempenho efi-
ciente do grupo.
Pela “folga social”, as pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se entregar
à “folga” social e se aproveitar do esforço do grupo, já que as contribuições individuais não
podem ser identificadas. As equipes eficazes não correm este risco porque seus membros se
mantêm responsáveis, tanto no nível individual como no do grupo.
A rotatividade de pessoal (ou turnover) envolve a saída de alguns colaboradores e a entrada de
outros para substituí-los no trabalho.
Questão 30 (IBFC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/EBSERH-HUAP/2016) Leia as alterna-
tivas abaixo sobre grupos informais e assinale a que não condiz com esse grupo.
a) Grupos informais surgem quando as pessoas convivem por certo tempo, têm interesses
comuns ou compartilham os mesmos valores.
b) Os grupos informais são criados pela vontade de seus membros num processo de “geração
espontânea”.
c) Os grupos informais não existem dentro de grupos formais. Se isso fosse possível haveria
ataque ao mais ameaçado.
d) Os grupos informais produzem os elementos de convivência social, do bem-estar psicológi-
co, de escape de tensões e de participação, de que as pessoas necessitam e sem os quais as
organizações seriam de fato sistemas meramente mecânicos.
e) As necessidades de reconhecimento, afiliação e estima são atendidas por meio da ligação
do indivíduo com esses grupos.
Adriel Sá
Letra c.
Grupos formais são aqueles definidos pela estrutura da organização, onde o comportamento
das pessoas é estipulado e dirigido em função das metas organizacionais. Se um grupo in-
formal é criado dentro de uma organização, não há dúvida de que esse grupo informal existe
dentro de um grupo formal (organização). Funcionários de departamentos diferentes que regu-
larmente se encontram para almoçar juntos é um exemplo disso.
As letras a e b estão corretas. Grupos informais são alianças não estruturadas formalmente,
nem determinadas pela organização. São formações naturais dentro do ambiente de trabalho,
que surgem em resposta à necessidade social. Um exemplo do termo “geração espontânea”
ocorre nos grupos de amizade ou afinidade.
As letras d e e estão corretas. Os funcionários que se juntam para tentar mudar seus esquemas
de férias, para apoiar um colega que foi demitido ou para reivindicar melhores condições de
trabalho formam um bloco unido para lutar por seus interesses comuns, produzindo elementos
de convivência social, bem-estar psicológico, escape de tensões e participação. As necessi-
dades de reconhecimento, afiliação e estima geralmente extrapolam o ambiente de trabalho,
encontrando guarida nos grupos informais.
Questão 31 (CONSULTEC/ADMINISTRADOR/ILHÉUS/2016) Um funcionário X notou que

seu colega Y não fala muito durante as reuniões da equipe porque tem certo receio de dar suas
opiniões. Quando Y diz alguma coisa, X procura demonstrar apoio para suas ideias e o incen-
tiva a falar mais.
Adriel Sá
Com essa atitude, X assumiu perante a Y o papel de

a) gestor.
b) harmonizador.
c) encorajador.
d) definidor de padrões.
e) moderador.
Letra c.
Um grupo é constituído para atingir um determinado nível de produtividade. Entretanto, após
uma elevação inicial, a produtividade real do grupo decresce à medida que seu tamanho con-
tinua a aumentar. Quando isto acontece ocorre um fenômeno nominado como Perda de pro-
cesso, que a diferença entre o que um grupo realmente produz e o que poderia teoricamente
produzir. Ela é provocada por uma série de obstáculos: bloqueio da produção, as atividades de
conservação do grupo e a vadiagem social (WAGNER; HOLLENBECK, 2009)13 .
O enunciado trata dos papéis para conservação do grupo. Os papéis podem interferir na ativi-
dade produtiva.
Esses papéis são:
• Encorajadores: são pessoas que aumentam os sentimentos de simpatia e solidariedade
no interior do grupo por meio de elogios e aceitação das ideias dos outros;
• Harmonizadores: tentam minimizar os efeitos negativos de conflitos entre os membros
do grupo mediante a solução de desacordos de modo justo, rápido e aberto;
• Definidores de padrões: levantam questões sobre as metas do grupo, a realização des-
sas metas e o estabelecimento de padrões com os quais os membros possam avaliar
seu desempenho.
Portanto, o funcionário X procura demonstrar solidariedade às ideias de Y, assumindo um pa-
pel de encorajador.
13
WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional: adquirindo vanta-gem competitiva. São Paulo:
Saraiva, 2009.
Adriel Sá
Questão 32 (CONSULTEC/ADMINISTRADOR/ILHÉUS/2016) A montagem de equipes é um

dos grandes desafios gerenciais, por isso, quando boas, significam produzir mais e melhor, já
que elas reúnem várias características em torno de si.
A alternativa que não diz respeito à formação de equipes é a
a) Os membros da equipe são altamente dependentes entre si.
b) Afinidades pessoais são facilitadoras no processo de formação de equipes.
c) Habilidades, conhecimento, experiência e informações geralmente são distribuídos de ma-
neira desigual entre os membros da equipe.
d) Todas as equipes são grupos, mas nem todos os grupos são equipes.
e) As equipes são formadas utilizando-se agrupamento por função.
Letra e.
A letra E está correta, pois não diz respeito à formação de equipes, mas sim à formação de
grupos,
Os grupos podem ser formados, utilizando-se:
• o agrupamento por função: realizado de acordo com as tarefas executadas, que consis-
tam em pessoas com o mesmo conjunto de aptidões, conhecimento e habilidades;
• o agrupamento por fluxo de trabalho: agrupam-se os trabalhadores necessários para
concluir um produto.
Questão 33 (VUNESP/TECNÓLOGO/PRESIDENTE PRUDENTE/GESTÃO DE RECURSOS

HUMANOS/2016) A metodologia de desenvolvimento de equipes de trabalho é uma decor-
rência das mudanças nos modos de produção e nas formas de gestão advindas do processo
de desenvolvimento do capitalismo. Muitos autores estabelecem diferenças entre grupos e
equipes. Nesse sentido, é correto afirmar que
a) grupos e equipes são formas de agrupamento de pessoas que não possuem características
em comum.
b) os grupos são constituídos por pessoas que têm objetivos em comum, mas que não pos-
suem interação entre si.
Adriel Sá
c) nas equipes, há uma interação que ocorre para partilhar informação e para tomar decisões
que ajudem cada membro a alcançar melhor desempenho.
d) nos grupos, efetua-se um processo de interação que impede os participantes de estabele-
cerem ligações emocionais.
e) a construção de uma equipe implica a eliminação da comunicação verbal, pois se dá um
grande desenvolvimento da comunicação não verbal.
Letra c.
Uma equipe é uma reunião de pessoas visando objetivos comuns, e não auxílio a objetivos es-
pecíficos de cada membro. Logo, uma equipe produz sinergia mediante o esforço coordenado.
O desempenho de uma equipe, portanto, traz um resultado maior que a soma das contribui-
ções individuais.
a) Errada. Apesar das características díspares que envolvem os conceitos de grupos e equipes,
há pontos em que ambos os conceitos convergem entre si. Por exemplo, ambos envolvem
agrupamento de pessoas em torno de objetivos; ambos exigem que seus membros dispensem
esforços; ambos imputam responsabilidades aos seus integrantes.
b) Errada. As equipes são constituídas por pessoas que têm objetivos compartilhados. De fato,
nos grupos, a interação entre as pessoas é quase inexistente.
d) Errada. Como já sabemos, as interações entre membros de um grupo são praticamente
nulas.
e) Errada. A construção de uma equipe exige a ênfase na comunicação verbal, e não a sua
eliminação.
Questão 34 (FGV/ANALISTA/IBGE/RECURSOS HUMANOS/DESENVOLVIMENTO DE PES-

SOAS/2016) Uma das tendências na gestão de recursos humanos contemporânea é a adoção
de esquemas flexíveis de trabalho, como forma de atrair, reter e motivar a mão de obra. Nesse
sentido, uma das práticas que vêm ganhando adesão por parte das organizações é o teletra-
balho, ou telecomutação. Entre as vantagens que essa prática apresenta para os funcionários,
Adriel Sá
estão a flexibilidade de horários e a economia de tempo nos deslocamentos entre a casa e o

trabalho. Uma desvantagem potencial para a organização, ao adotar a telecomutação, é:
a) aumento dos atritos nas equipes;
b) dificuldades na coordenação do trabalho em grupo;
c) perda de produtividade;
d) aumento do absenteísmo;
e) aumento da remuneração global.
Letra b.
A telecomutação (ou teletrabalho) nada mais é do que o trabalho flexível, já que essa prática
combina trabalho em local e horário flexíveis com o uso da comunicação eletrônica.
a) Errada. O teletrabalho é um trabalho feito a distância, muitas vezes realizado de forma iso-
lada por uma pessoa.
b) Certa. O teletrabalho resulta em menor supervisão dos funcionários, tornando mais difícil
para a administração coordenar o trabalho em grupo, além da dificuldade na avaliação de de-
sempenho não quantitativo.
c/d) Erradas. São vantagens desse tipo de trabalho: maior mercado de profissionais dispo-
níveis, maior produtividade, menor rotatividade, menor absenteísmo (ausências ao trabalho),
moral mais alto, redução de gastos com instalações físicas.
e) Errada. Se o trabalho a distância é realizado em equipe, não há qualquer dificuldade em se
estabelecer a remuneração por esse trabalho global.
Questão 35 (FGV/ANALISTA/IBGE/PLANEJAMENTO E GESTÃO/2016) Nas organizações

contemporâneas, a pressão por capacidade de resposta rápida ao ambiente leva a transforma-
ções nas estruturas e na organização do trabalho, trazendo novos desafios para os gestores.
Atualmente, o trabalho em equipe vem sendo amplamente adotado em substituição às hie-
rarquias rígidas que separam a decisão da execução do trabalho. Em contextos adequados,
as equipes eficazes geram sinergias positivas que melhoram o desempenho da organização
Adriel Sá
– cabendo aos gestores a avaliação da adequação e dos custos e benefícios da adoção da

prática. Nas equipes eficazes, alguns fatores estão presentes.
Entre esses fatores, destaca(m)-se:
a) alto grau de “folga social”;
b) independência das tarefas dos membros da equipe;
c) metas específicas e claras;
d) estilo de liderança orientado para a tarefa;
e) estilo de liderança orientado para as pessoas.
Letra c.
As equipes bem-sucedidas traduzem seu propósito comum em metas de desempenho especí-
ficas, mensuráveis e realistas. As metas conduzem os indivíduos a um melhor desempenho e
energizam as equipes. Metas específicas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam
também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de resultados.
a) Errada. As pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se entregar à “folga”
social e se aproveitar do esforço do grupo, já que as contribuições individuais não podem ser
identificadas. As equipes eficazes não correm este risco porque seus membros se mantêm
responsáveis, tanto no nível individual como no do grupo. Logo, o correto seria baixo grau da
“folga social”.
b) Errada. O trabalho em equipe é, em essência, um conjugado de esforços individuais. Assim,
dentre os fatores do trabalho em equipe estão presentes a interdependência das tarefas dos
membros da equipe.
d/e) Erradas. O estilo de liderança (se orientado para tarefas ou pessoas) não é essencial na
definição da eficácia de uma equipe. Isso porque, segundo Robbins (2005), a liderança nem
sempre é necessária. Segundo o autor, evidências indicam que as equipes de trabalho auto-
gerenciadas frequentemente têm melhor desempenho do que aquelas que possuem líderes
formalmente nomeados.
Adriel Sá
Questão 36 (FGV/AUDITOR-FISCAL TRIBUTÁRIO DA RECEITA MUNICIPAL/CUIABÁ/2016)

Com relação à formação de grupos e seus comportamentos e conflitos, analise as afirmativas
a seguir.
I – Os grupos secundários são mais orientados para tarefas e os primários, para as rela-
ções interpessoais.
II – O pensamento grupal decorrente de forte adesão interna pode reduzir a capacidade
crítica e criar a ilusão de unanimidade.
III – Na acomodação de conflito intergrupal, os grupos colaboram de um modo assertivo,
colaborativo e de mútua satisfação.
Assinale:
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
Letra d.
Vamos analisar as afirmativas, com base nos autores Robbins, Judge e Sobral (2010)14 .
A afirmativa I está correta. Os sociólogos reconhecem a existência de dois tipos de grupos
sociais: primários e secundários.
Os grupos primários são aqueles voltados para o relacionamento interpessoal direto, ou seja,
aquilo que nó s chamamos de interação social. Nesta classificação estão a família e os grupos
de amigos.
Os grupos secundários são aqueles voltados para o relacionamento impessoal, ou seja, orien-
tados para tarefas, como é o caso de grupos de trabalhos, de estudos e de interesse público.
A afirmativa II está correta. O pensamento grupal é uma forma perigosa de coesão do grupo.
Quando um grupo se torna coeso demais, este padrão de comportamento leva à diminuição
14
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e práti-ca no contexto brasileiro. 14.ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
Adriel Sá
da capacidade de tomadas de decisão. Isto acontece porque coesão em demasia leva à for-
mação de um “clima de elite”, caracterizado por sensações de superioridade, exclusividade e
invulnerabilidade. Em grupos muito homogêneos, qualquer opinião ou informação nova pode
ser vista irrelevante, inadequada e, em casos extremos, como ameaçadora. Assim, ela será
ignorada, repreendida ou rechaçada. Em geral, os problemas relacionados ao pensamento gru-
pal costumam acontecer com grupos antigos (a longo prazo). O perigo da ilusão de invulnera-
bilidade é o fato deste comportamento levar o grupo a assumir riscos descabidos.
A afirmativa III está incorreta. O estilo de acomodação, abrandamento, negociação ou barga-
nha reflete alto grau de cooperação para suavizar as coisas e manter a harmonia. Consiste
em resolver os pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para frente.
Funciona quando se pretende construir créditos sociais, quando manter a harmonia é o mais
importante. Favorece o apaziguamento ou a satisfação dos interesses dos outros sem se pre-
ocupar com os próprios. Pessoas com essa orientação podem ser generosas e dispostas a se
sacrificar apenas para manter um bom relacionamento. Na prática, a suavização pode ignorar
a essência real do conflito.
Assim, como a assertividade revela o grau em que cada uma das partes procura satisfazer os
seus interesses, temos nesse estilo a não assertividade.
Questão 37 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-PI/ADMINISTRATIVA/ANALISTA ADMINIS-

TRATIVO/2015) Em uma equipe de trabalho de seis pessoas, o funcionário A se destaca por
sua autonomia e pela capacidade de propor ideias e conceitos. Já o funcionário B é objetivo
e prático. Como B afirmou, “A é quem traz as novas ideias para o grupo, mas quem organiza a
equipe, estabelece os objetivos e faz tudo acontecer sou eu”. Os papéis que A e B desempe-
nham na equipe são, respectivamente, de:
a) criador/inovador; impulsor/organizador;
b) explorador/promotor; assessor/desenvolvedor;
c) criador/inovador; conclusor/produtor;
d) assessor/desenvolvedor; defensor/mantenedor;
e) explorador/promotor; controlador/inspetor.
Adriel Sá
Letra a.
Em linhas gerais, o desempenho das equipes está relacionado a inúmeros fatores que são inter-
dependentes e dependentes dos membros que as compõe. O autor Robbins (1999)15 relaciona
alguns fatores como fundamentais ao bom desempenho das equipes, tais como, o tamanho
da equipe, as habilidades, a diversidade de papéis, o compromisso, as metas, a liderança e
estruturação, a questão da vadiagem social e responsabilidade, a avaliação de desempenho e
sistemas de recompensas e a confiança mútua.
No que se refere à diversidade de papéis, o autor elenca nove possíveis papéis de equipe e
propõe que, para a equipe ser bem-sucedida, é necessário ter pessoas atuando em todos es-
tes papéis. Os papéis-chave na equipe são: conector; criador; promotor; assessor; organizador;
produtor; controlador; mantenedor, e conselheiro.
A conceituação de cada um desses papéis dispensa maiores comentários, já que estamos
falando de ideia principais de cada papel. Observe que o enunciado fala em dois papéis: “auto-
nomia e (...) capacidade de propor ideias e conceitos” e “quem organiza a equipe, estabelece
os objetivos e faz tudo acontecer (...)”.
Ora, quem propõe conceitos é quem cria conceitos; logo, um papel de criador/inovador. De
outro modo, quem organiza a equipe exerce o papel de organizador. Daí a correção da letra a.
Questão 38 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-BA/APOIO ESPECIALIZADO/ADMINISTRA-

ÇÃO/2015) São várias as modalidades de equipes de trabalho. A equipe de risco é aquela
constituída por:
a) pessoas que executam tarefas similares, em uma mesma unidade organizacional, com pou-
cas funções bem definidas;
b) especialistas de diferentes áreas com o intuito de desenvolver uma atividade específica sem
relação com a estratégia da empresa;
c) funcionários que participam de equipes diferentes e que executam um rodízio periódico de
seus integrantes;
d) diretores de cada departamento que trabalham em conjunto para decidir o plano tático da
organização;
15
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
Adriel Sá
e) funcionários com foco em novos empreendimentos e com autonomia para gerir seu orça-
mento e alcançar resultados.
Letra e.
A banca cobrou a divisão dos tipos de equipes conforma a literatura de Macedo, Rodrigues,
Johann e Cunha (2007)16, autores da editora FGV.
A alternativa a trata do tipo “equipes funcionais”, que se compõem de pessoas que executam
tarefas similares, numa mesma unidade organizacional.
A alternativa b trata do tipo “equipes multifuncionais”, que contam com a participação de espe-
cialistas de várias áreas com o objetivo de desenvolver atividade específica, motivo pelo qual
são também conhecidas como “equipes de projetos”.
As alternativas c e d não tratam, especificamente, de nenhum tipo listado pelos autores.
A alternativa e trata do tipo “equipes de riscos”, que são criadas como estratégia para pro-
mover o espírito empreendedor, reúnem talentos especiais, que podem até vir a fazer parte
da estrutura organizacional; têm ampla autonomia para administrar seu próprio orçamento e
atingir seus objetivos; uma variação desse modelo são as equipes incumbidas de apresentar
inovações e que dispõem de tempo e recursos para desenvolver um projeto; caso esse seja
aprovado, a unidade encarregada de sua implementação incorpora os integrantes da equipe,
seja com participação nos resultados, seja como negócios-satélites independentes.
Questão 39 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-RO/ADMINISTRADOR/2015) Um gerente tem

como hábito debater os problemas e tomar decisões em conjunto com sua equipe. O gerente
considera que tomar decisões em grupo traz, como vantagens, maior aceitação e legitimidade
das decisões. No entanto, o gerente reconhece que as decisões em grupo também apresen-
tam desvantagens, tais como:
a) diluição de responsabilidades;
b) menor qualidade e precisão das decisões;
16
MACEDO, I. I. de; RODRIGUES, D. F.; JOHANN, M. E. P.; CUNHA, N. M. M. da. Aspectos comportamentais da gestão de pes-
soas. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2007.
Adriel Sá
c) dificuldade em gerar alternativas de ação;

d) dificuldade de controle dos membros do grupo;
e) pressão por respostas rápidas.
Letra a.
Sem mencionar a literatura, podemos perceber que a decisão em grupo permite uma respon-
sabilização também em grupo pelos resultados advindos dessa decisão, ou seja, permite que
a responsabilidade pelos resultados seja compartilhada entre todos os membros do grupo. Daí
a correção da letra a.
Agora, mencionando a bibliografia utilizada pela questão17, temos como vantagens da tomada
de decisão em grupo:
• maior qualidade e precisão da decisão;
• maior partilha de informação entre os seus membros;
• maior diversidade de experiências e perspectivas sobre os diversos assuntos;
• permitem a identificação de mais alternativas;
• pessoas sentem-se mais motivadas;
• maior aceitação e legitimidade da decisão;
• maior e melhor controle sobre as ações subsequentes à decisão.
Já as desvantagens da tomada de decisão em grupo são:
• processo mais demorado;
• maior ineficiência (consome mais recursos);
• possibilidade de gerar um impasse prolongado;
• maior pressão para aceitar os pontos de vista do grupo;
• decisões menos criativas e ousadas;
• prioriza o consenso em detrimento do melhor resultado – groupthinking;
• diluição de responsabilidades quanto aos resultados da decisão.
17
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008
Adriel Sá
Questão 40 (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/DPE-RO/ANALISTA EM ADMI-

NISTRAÇÃO/2015) Em uma equipe de trabalho de cinco pessoas, um dos membros se desta-
ca pela preocupação com o estabelecimento de regras e por ser detalhista sobre quase todos
os aspectos do trabalho realizado – chegando, às vezes, a passar longo tempo verificando
relatórios produzidos por outros membros da equipe. Ele afirma que sua intenção é que “os
erros e imprecisões sejam evitados, para que a própria equipe não se prejudique”. O papel que
esse membro da equipe desempenha é o de:
a) conector;
b) relator/conselheiro;
c) defensor/mantenedor;
d) controlador/inspetor;
e) conclusor/produtor.
Letra d.
A base teórica para a questão encontra-se na literatura de Margerison e McCann (1996)18, que
mencionam as preferências distinta de funções dentro das equipes, conforme as habilidades
individuais de cada pessoa:
• Criadores-inovadores: são aqueles que têm inúmeras ideias passíveis de desafiar e per-
turbar a maneira convencional de fazer as coisas, portanto, precisam ser encorajadas e
libertas das restrições organizacionais;
• Exploradores-promotores: são aqueles capazes de, ao mesmo tempo, gerar ideias e dei-
xar as pessoas entusiasmadas com elas. São bons em trazer contatos, informações e
recursos que podem auxiliar a inovação da equipe bem como são influentes e têm faci-
lidade de se comunicar e articular;
• Assessores-desenvolvedores: são os responsáveis por avaliar, testar e fazer uma ideia
funcionar na prática;
• Impulsionadores-organizadores: são pessoas orientadas para a tarefa, que conseguem
tomar efetivas as ideias, por meio do estabelecimento de procedimentos e sistemas
próprios dentro de prazos pré-determinados;
18
MARGERISON, C.; McCANN, D. Gerenciamento de Equipes: Novos Enfoques Práticos. São Paulo: Saraiva, 1996.
Adriel Sá
• Concluidores-produtores: são pessoas que criam um produto ou serviço dentro das nor-
mas, de acordo com procedimentos preestabelecidos e de forma regular, creditando
grande importância aos altos padrões de eficiência e eficácia;
• Controladores-inspetores: discretos e individualistas, são pessoas que apreciam se
dedicar a longos períodos na realização de trabalhos detalhados, para garantir que o
mesmo seja feito de acordo com um plano, assim como de se certificar que os fatos e
números estejam corretos, pois são rápidos para localizar discrepâncias e erros;
• Preservadores-mantenedores: são pessoas leais que trabalham orientadas para o con-
trole, pois defendem a equipes contra críticas e têm alta convicção de como as coisas
devem ser feitas;
• Relatores-conselheiros: orientados para as pessoas, demonstram grande interesse para
ouvir e compreender os outros. Hábeis em gerar informações e de reuni-la para que
possa ser entendida, ou seja, sua maior preocupação é assegurar que as informações
estejam disponíveis para que a melhor decisão seja tomada.
Assim, pelos grifos, nossa resposta é a letra d.
Questão 41 (FGV/ASSISTENTE/DPE-MT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Com o

advento e progresso das tecnologias de comunicação, bem como em função dos negócios
globais de algumas corporações, algumas empresas adotam modelos de equipe em que seus
membros residem em países diferentes e se comunicam e compartilham trabalhos por meio
de ferramentas tecnoinformacionais.
Nesse sentido, assinale a opção que indica esse modelo de equipe.
a) Ad hoc
b) Autogerenciada
c) Força-tarefa
d) Funcional cruzada
e) Virtual
Adriel Sá
Letra e.
Vimos que as equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros,
fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as
pessoas colaborem on-line — utilizando meios de comunicação como redes inter¬nas e exter-
nas, videoconferência ou correio eletrônico — quando estão separadas apenas por uma parede
ou em outro continente.
Questão 42 (FGV/ASSISTENTE/DPE-MT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Sobre os

grupos formais e informais, analise as afirmativas a seguir.
I – Um grupo de funcionários que interage espontaneamente em torno de um propósito
específico caracteriza um grupo informal.
II – O gerente e os subordinados de um departamento de produção constituem um grupo
formal.
forma um grupo informal.
Assinale:
b) se somente a afirmativa III estiver correta.
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
Letra c.
Grupos formais são aqueles definidos pela estrutura da organização, onde o comportamento
das pessoas é estipulado e dirigido em função das metas organizacionais. A tripulação de um
voo comercial é um exemplo de grupo formal.
Grupos informais são alianças que não são estruturadas formalmente nem determinadas pela
organização; em suma, caracterizam-se pela espontaneidade. São formações naturais dentro
do ambiente de trabalho, que surgem em resposta à necessidade de contato social. Funcioná-
Adriel Sá
rios de departamentos diferentes que regularmente se encontram para almoçar juntos é um

exemplo de grupo informal.
I – Um grupo de funcionários que interage espontaneamente em torno de um propósito espe-
cífico caracteriza um grupo informal. Correta!
II – O gerente e os subordinados de um departamento de produção constituem um grupo for-
mal. Correta!
forma um grupo informal (informal). Incorreta!
Questão 43 (FGV/ANALISTA/DPE-MT/ADMINISTRADOR/2015) Para a adequada organiza-

ção e gestão da força de trabalho faz-se necessário entender algumas premissas básicas que
regem as relações entre as pessoas, dentre as quais as formas como estas se organizam em
grupos.
Nesse sentido, em função do postulado por W.C. Schutz, assinale a opção que indica a nomen-
clatura correta e a ordem de surgimento das necessidades interpessoais.
a) Necessidades de inclusão, controle e afeto.
b) Necessidades de iniciação, controle e comando.
c) Necessidades de inclusão, afeto e controle.
d) Necessidades de afeto, inclusão e controle.
e) Necessidades de controle, comando e afeto.
Letra a.
Como vimos, o modelo de William C. Schutz postula que os grupos iniciam suas atividades
num clima de INCLUSÃO (I). A segunda fase desse modelo é a de CONTROLE (C). Definidos os
papéis na escala de comando, as hostilidades decrescem e o grupo entra numa fase de AFETO
ou ABERTURA (A).
Adriel Sá
Questão 44 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-GO/ESPECIALIZADA/ADMINISTRADOR DE

EMPRESAS/2014) A participação de todos para o sucesso de uma organização é, atualmente,
uma recomendação que perpassa as mais distintas áreas da gestão. Entretanto, a importância
e a eficiência dos grupos foi analisada e questionada por Mancur Olson, ao tratar da Teoria da
Ação Coletiva. Com base nessa teoria, analise as afirmativas a seguir:
I – Em grupos grandes, o interesse particular de cada indivíduo racional irá predominar so-
bre os interesses do grupo, mas pela sinergia das ações esses grupos tornam-se mais
eficientes que grupos pequenos.
II – Em grupos pequenos, é mais frequente o problema do carona (free-rider), quando um
indivíduo usufrui dos benefícios e resultados sem contribuir proporcionalmente para
sua obtenção.
III – Em grupos grandes, é necessário um incentivo individual e seletivo para estimular um
indivíduo racional a agir em benefício do grupo.
Está correto o que se afirma em:

a) somente I;
b) somente II;
c) somente III;
d) somente II e III;
e) I, II e III.
Letra c.
O autor Mancur Olson19 busca explicar o comportamento de indivíduos racionais que se asso-
ciam para a obtenção de algum benefício coletivo.
Para desenvolver a Teoria da Ação Coletiva, Olson utiliza-se do conceito de benefício coletivo
como um “benefício indivisível”, ou seja, aquele que uma vez consumido por um grupo não
pode ser negado a uma pessoa desse grupo, mesmo que esse não tenha se dedicado em sua
obtenção.
19
OLSON, M. A Lógica da Ação Coletiva. Trad. Fabio Fernandez. São Paulo: Edusp, 1999.
Adriel Sá
Segundo o autor, o interesse comum dos membros de um grupo pela obtenção de um bene-
fício coletivo nem sempre é suficiente para levar cada um deles a contribuir para a obtenção
desse benefício. Existem circunstâncias onde o indivíduo do grupo, sabendo que o benefício
coletivo não lhe será negado, independentemente de sua participação ou não (por se tratar de
um bem coletivo), tenderá a se escusar, a fim de ampliar seu bem-estar, deixando que os de-
mais paguem pelos custos de sua obtenção.
Nessa lógica, a decisão de todo indivíduo racional sobre se irá ou não contribuir para a ob-
tenção do benefício coletivo depende se os custos da ação forem inferiores aos benefícios
alcançados.
Alguns argumentos são utilizados por Mancur Olson:
• Grupos menores tendem a ter maior adesão de seus membros: isso se dá por vários
fatores, entre eles o fato de o benefício ser dividido por um número igualmente reduzido
de participantes, sendo o benefício recebido significativo a cada membro;
• Grupos grandes são mais susceptíveis a não atingirem seus objetivos: isso se dá por ser
o benefício diluído a tal ponto que os custos da participação se excedem aos benefícios
alcançados, desestimulando o indivíduo. Outro motivo está no fato de que a não partici-
pação do indivíduo não apresenta grande impacto sobre o resultado, como geralmente
ocorre em grupos pequenos. Assim, grupos grandes tendem a ter indivíduos não atuan-
tes, mas que serão beneficiados pelos resultados, uma vez que se trata de benefícios
coletivos. Daí a necessidade de algum tipo de coerção sobre o não participante ou um
benefício exclusivo para os indivíduos atuantes.
Portanto:
I – Em grupos grandes, o interesse particular de cada indivíduo racional irá predominar sobre
os interesses do grupo, mas (logo) pela sinergia das ações esses grupos tornam-se mais (me-
nos) eficientes que grupos pequenos.
II – Em grupos pequenos (grandes), é mais frequente o problema do carona (free-rider), quan-
do um indivíduo usufrui dos benefícios e resultados sem contribuir proporcionalmente para
sua obtenção.
III – Em grupos grandes, é necessário um incentivo individual e seletivo para estimular um in-
divíduo racional a agir em benefício do grupo.
Adriel Sá
Assim, está correto o que se afirma somente III.
Questão 45 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/AL-BA/ADMINISTRAÇÃO/2014) Com re-

lação à eficiência e à eficácia das decisões grupais em comparação às decisões individuais,
assinale V para afirmativa verdadeira e F para a falsa:
( ) As decisões grupais, em geral, são mais eficientes do que as decisões individuais.
( ) As decisões grupais, se medidas em termos de criatividade, são mais eficazes do que as
decisões individuais
( ) As decisões grupais sofrem de ambiguidade de responsabilidade.
As afirmativas são, respectivamente,
a) F, F e F.
b) F, F e V.
c) F, V e V.
d) V, V e V.
e) V, V e F.
Letra c.
Com relação à eficiência e à eficácia das decisões grupais em comparação às decisões indivi-
duais, assinale V para afirmativa verdadeira e F para a falsa:
(FALSA) As decisões grupais, em geral, são mais eficientes do que as decisões individuais.
O momento da tomada de decisão é inevitável. Não é possível afirmar-se que esse processo
coletivo gera decisões melhores do que aquelas tomadas por um único indivíduo. Isso porque
há dependência de uma série de fatores.
(VERDADEIRA) As decisões grupais, se medidas em termos de criatividade, são mais eficazes
do que as decisões individuais.
A criatividade é mais enfatizada quando há diversidade de opiniões e pareceres. Daí estar cor-
reta a afirmação.
(VERDADEIRA) As decisões grupais sofrem de ambiguidade de responsabilidade.
Por haver diversas considerações e opiniões, as decisões grupais possuem maior ambiguida-
de de responsabilidade.
Adriel Sá
Vamos elencar os pontos fortes e os pontos fracos da tomada de decisão em grupo.
Questão 46 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/AL-BA/ADMINISTRAÇÃO/2014) Consi-

derando os diferentes tipos de grupos em uma organização, assinale a opção que não carac-
teriza um grupo informal.
a) Ocorre naturalmente.
b) Perpassa as estruturas formais.
c) Possui natureza tipicamente social.
d) É temporário e com prazo definido.
e) Surge da interação entre as pessoas.
Adriel Sá
Letra d.
• Grupos formais são aqueles definidos pela estrutura da organização, onde o comporta-
mento das pessoas é estipulado e dirigido em função das metas organizacionais. A tri-
pulação de um voo comercial é um exemplo de grupo formal.
• Grupos informais são alianças que não são estruturadas formalmente nem determi-
nadas pela organização. São formações naturais dentro do ambiente de trabalho, que
surgem em resposta à necessidade de contato social. Funcionários de departamentos
diferentes que regularmente se encontram para almoçar juntos é um exemplo de grupo
informal.
Assim, temos:
a) Ocorre naturalmente. GRUPO INFORMAL;
b) Perpassa as estruturas formais. GRUPO INFORMAL;
c) Possui natureza tipicamente social. GRUPO INFORMAL;
d) É temporário e com prazo definido. GRUPO FORMAL;
e) Surge da interação entre as pessoas. GRUPO INFORMAL.
Questão 47 (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/GESTÃO DE PESSOAS/2014) O tra-

balho em equipe é descrito como o grupo de pessoas que se dedica a realizar uma tarefa ou
determinado trabalho.
A equipe composta de pessoas vindas de diferentes áreas da empresa e que é formada para
alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências, denomina-se
a) equipe de projetos.
b) equipe autodirigida.
c) equipe de força tarefa.
d) equipe funcional cruzada.
e) equipe de melhorias de processos.
Adriel Sá
Letra d.
A questão apresenta os tipos de equipes listados por Chiavenato (2010)20 :
Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas das em-
presas (marketing, produção, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo
específico por meio de um mix de competências.
Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou serviço.
Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempenhar um
conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho.
Equipes de força-tarefa: a força-tarefa é designada para resolver imediatamente um problema.
O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para a resolução do problema que pode
incluir a implementação da solução proposta.
Equipes de melhoria de processos: com pessoas de diferentes departamentos ou funções en-
carregadas de melhorar a qualidade, reduzir custos, incrementar a produtividade em processos
que afetam todos os departamentos ou funções envolvidas. Os membros são designados pelo
nível superior.
Questão 48 (FGV/ADMINISTRADOR/SUSAM/2014) Em uma organização existem equipes

em que seus membros trabalham a distância e equipes que realizam tarefas específicas para
serem desmobilizadas em seguida.
Esses dois tipos de equipe podem ser chamados de
a) virtuais e funcionais cruzadas.
b) virtuais e forças-tarefa.
c) autogerenciadas e funcionais cruzadas.
d) autogerenciadas e forças-tarefa.
e) autogerenciadas e virtuais.
20
CHIAVENATO, I. Comportamento Organizacional. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Adriel Sá
Letra b.
Equipe virtual: usa a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente disper-
sos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum.
Equipes força tarefa: formada para resolver assuntos específicos e opera temporariamente até
que seus objetivos sejam atingidos.
Questão 49 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO I/TJ-AM/ADMINISTRAÇÃO/2013) O trabalho em

equipe possibilita a integração de competências individuais em uma ação coletiva, objetivando
a geração dos resultados desejados.
I – Agilidade da captação e uso das informações
II – Assunto dos riscos
III – Comprometimento
As vantagens do desenvolvimento de equipes como um dos principais papéis do gestor na

atualidade são abordadas.
a) em I, II e III.
b) apenas em II e III.
c) apenas em I e III.
d) apenas em I e II.
e) apenas em II.
Letra a.
A questão se baseia na literatura de Sylvia Constante Vergara (1999)21. A autora, ao referenciar
as equipes de alto desempenho, considera que, comparativamente com o trabalho individual,
existem algumas vantagens no trabalho em equipe, a saber:
• Agilidade na captação e no uso das informações, disseminando-as e incorporando-as
ao processo de tomada de decisão ainda a tempo;
• Ideias mais ricas, de maior qualidade, já que se baseiam em diferentes visões;
• Tendência maior a assumir riscos, já que a responsabilidade é compartilhada;
21
VERGARA, S. C. Gestão de Pessoas. São Paulo: Atlas, 2013.
Adriel Sá
• Maior comprometimento, com as pessoas se sentindo responsáveis pelos resultados;

• Abertura à diversidade de opiniões, credo, raças.
Portanto, todos os itens estão corretos, segundo a bibliografia elencada, tornando a letra A o
gabarito da questão.
Questão 50 (FGV/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/SEFAZ-RJ/2011) A base fun-

damental do trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua unidade de ação,
a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o executivo alcança metas e produz resultados. Para
tanto, ele precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o trabalho para aplicar as
competências dela, como treinar e preparar a equipe para aumentar sua excelência, como lide-
rar e impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar o seu desempenho para melhorá-lo
cada vez mais e como recompensá-la para reforçar e reconhecer seu valor. Essa é a sua praia.
Trabalhar com a equipe passa a ser a atividade principal do executivo como gestor de pessoas.
Mas lidar com equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de equipes, con-
forme descrito nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.
a) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas com ou sem experiência, vindas
de fora da entidade. Os membros são geralmente pessoas com perfil mais conservador.
b) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas da em-
presa (marketing, produtos, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo
específico por meio de um mix de competências. Quase sempre são designadas.
c) Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou servi-
ço. Os participantes são designados na base de sua habilidade para contribuir para o sucesso.
O grupo geralmente debanda após completada a tarefa.
d) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempenhar
um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. Os mem-
bros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho, resolver proble-
mas ou lidar com clientes internos ou externos.
Adriel Sá
e) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para resolver imediatamente um pro-

blema. O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para resolução do problema que
pode incluir a implementação da solução proposta.
Letra a.
A questão apresenta os tipos de equipes listados por Chiavenato (2010)22 :
• Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas da
empresa (marketing, produtos, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um
objetivo específico por meio de um mix de competências. Quase sempre são designa-
das;
• Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou
serviço. Os participantes são designados na base de sua habilidade para contribuir para
o sucesso. O grupo geralmente debanda após completada a tarefa;
• Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempe-
nhar um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de traba-
lho. Os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho,
resolver problemas ou lidar com clientes internos ou externos;
• Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para resolver imediatamente um
problema. O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para resolução do pro-
blema que pode incluir a implementação da solução proposta;
A alternativa A, apesar de não ser relacionada pelo autor, não significa que não exista. Na ver-
dade, a equipe de melhoria de processos é um grupo de pessoas que se reúne para lidar com
um problema específico. A equipe identifica e analisa processos de trabalho relevantes, de-
senvolve soluções, faz recomendações para a sua implementação e controla, na maioria das
vezes, a mudança, revendo os resultados que daí emergem.
Portanto, o erro da alternativa A está na definição desse tipo de equipe.
22
CHIAVENATO, I. Comportamento Organizacional. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Adriel Sá
Questão 51 (VUNESP/ANALISTA DE SUPORTE À REGULAÇÃO I/ARSESP/RELAÇÕES INS-

TITUCIONAIS, RECURSOS HUMANOS, PROTOCOLO E ADMINISTRATIVO/2018) Um dos
modelos para a formação de equipes pressupõe que elas sejam compostas por funcionários
de vários departamentos e/ou de diferentes habilidades técnicas e funcionais. O nome correto
desse tipo é equipe funcional
a) autogerenciada
b) diversificada
c) temporária
d) ad hoc
e) cruzada
Letra e.
Equipes funcional-cruzada ou interfuncional são equipes multifuncionais com membros de
diferentes setores funcionais da organização. Geralmente, esses membros executam tarefas
similares e complementares entre si.
Sobre a letra a, equipes de trabalho autogerenciadas incluem grupos de funcionários que rea-
lizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabili-
dades que antes eram de seus antigos supervisores.
Sobre a letra b, uma equipe diversificada é aquela em que os membros possuem qualidades
diferenciadas e entendem como essas diferenças podem influenciar o processo da equipe.
Sobre as letras c e d, equipes do tipo força-tarefa, ad hoc ou temporárias são formadas para
resolver assuntos específicos e operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingi-
dos.
Questão 52 (CONSULPLAN/PROFISSIONAL DE SUPORTE TÉCNICO/CFN/ASSISTENTE

ADMINISTRATIVO/2011) Com referência ao relacionamento interpessoal, analise:
I – A comunicação entre os membros de uma equipe deve ser assertiva, o que significa,
por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de
maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.
Adriel Sá
II – Tratar as pessoas como objetos ou números, distanciar-se dos problemas, não con-
siderar as idiossincrasias de determinadas pessoas ou o impacto dos eventos sobre
elas, são características que causam interferência, mas não prejudicam o resultado da
equipe.
III – O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem
para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros
tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e res-
peito à individualidade do outro.
IV – Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrom-
pe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de
que esse grupo venha a funcionar como equipe eficaz será diminuída.
Estão corretas apenas as afirmativas:

a) I, II, III, IV
b) I, III, IV
c) II, III, IV
d) I, II, IV
e) III, IV
Anulada.
I – Incorreta. Uma comunicação interpessoal assertiva significa emitir uma mensagem se-
guindo um objetivo, com coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes. Assim, o que
se obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio. Note que não tem nada a ver com
falar algo muito desagradável para a outra pessoa.
II – Incorreta. Tratar as pessoas como objetos ou números?!?! Nem vamos avançar nas de-
mais “considerações”. Ora, é certo que o tratamento indiferente às pessoas tanto causa inter-
ferência como prejudica o resultado dessa “equipe”.
III – Correta. Um conceito muito utilizado na gestão de pessoas é o da empatia. A empatia
é um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que permite a
você se identificar com outra pessoa. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. É um
Adriel Sá
conceito que se aplica a todos os temas correlatos à positividade na Gestão de Pessoas (lide-
rança, motivação, trabalho em equipe etc.).
Por certo, ser empático, ser profissional, ser participativo, ter capacidade de comunicação e
possuir respeito às diferenças são critérios pessoais de sucesso de uma equipe. Lembrando
que uma equipe gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Os esforços in-
dividuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contribuições
individuais.
IV – Correta. A eficácia de uma equipe, certamente, perpassa pelo conceito de uma comuni-
cação eficaz. Logo, se a comunicação é constantemente interrompida por barreiras (no caso,
interferências humanas), o grupo de trabalho terá dificuldades de desempenho.
Destaca-se que a banca não justificou o motivo da anulação da questão.
Questão 53 (IADES/MOTORISTA/CRC-MG/2015) Considerando que uma das principais

competências exigidas pelas organizações é o relacionamento interpessoal, assinale a alter-
nativa que apresenta um comportamento adequado para manter a harmonia do trabalho.
a) Reagir agressivamente.
b) Ser flexível.
c) Interromper bruscamente quem está falando.
d) Comportar-se de modo intransigente.
e) Agir sem modéstia.
Letra b.
Comportamentos adequados fazem parte da etiqueta organizacional, entendida como o con-
junto de regras que buscam melhorar o atendimento ao cliente e o convívio entre os colegas
de trabalho. Muitas vezes, a etiqueta trata de temas que parecem óbvios na busca da boa con-
vivência entre as pessoas. Por isso, vamos analisar as assertivas com objetividade:
a) Errada. O profissional deve agir sem agressividade.
b) Certa. É uma ação desejável no âmbito profissional.
c) Errada. Deve-se aguardar o emissor terminar sua fala, para que então se fale.
Adriel Sá
d) Errada. Ser intransigente é ser inflexível, intolerante etc. É uma conduta não aceita.
e) Errada. O profissional deve agir com modéstia (humildade).
Questão 54 (VUNESP/SECRETÁRIO DE ESCOLA DE PRIMEIRO GRAU/PREFEITURA DE

ARUJÁ/2015) O secretário escolar desenvolve seu trabalho com outras pessoas e por meio
delas, por isso em seu perfil profissional é importante constar a habilidade de relacionamento
interpessoal. Essa habilidade se faz necessária quando o secretário desempenha a função de
a) orientar os funcionários da escola, prestando-lhes esclarecimentos relativos à escrituração
e à legislação.
b) organizar e manter atualizados os assentamentos dos servidores em exercício na escola.
c) preparar a escala de férias anuais dos funcionários e docentes da escola, submetendo-a à
apreciação do diretor de escola.
d) expedir atestados ou boletins relativos à frequência do pessoal docente e do técnico admi-
nistrativo.
e) preparar a folha de pagamento do pessoal administrativo e pedagógico da escola.
Letra a.
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Logo,
a única alternativa que apresenta compartilhamento de relacionamento entre duas ou mais
pessoas é a letra a: orientar os funcionários da escola.
Questão 55 (VUNESP/AGENTE/CM MARÍLIA/SEGURANÇA LEGISLATIVA/2016) Ter atitu-

des que não prejudiquem os outros, não quebre acordos e não contrarie o que se considera
certo e justo. É correto afirmar que o referido comportamento está alicerçado no seguinte pilar
do relacionamento interpessoal no trabalho:
a) ética.
b) autoconhecimento.
c) empatia.
d) assertividade.
e) cordialidade.
Adriel Sá
Letra a.
Mais uma vez, a questão se baseia em artigo da coach Regina Pereira23, que lista cinco fatores
que facilitam o relacionamento interpessoal nas organizações: autoconhecimento, empatia,
assertividade, cordialidade e ética.
tosa.
rie o que se considera certo e justo.
Questão 56 (VUNESP/SECRETÁRIO GERAL/CM PRADÓPOLIS/2016) O relacionamento in-

terpessoal no ambiente de trabalho é considerado uma ferramenta de extrema importância
para o profissional de secretariado e, consequentemente, para se ter sucesso e saber trabalhar
em equipe. A competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal é
a) o autoconhecimento.
b) a autoestima.
c) o poder de convencimento.
d) a formação técnica ou superior.
e) o tempo no cargo.
Letra a.
Como vimos, as relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de intera-
ção. Assim, o relacionamento interpessoal é altamente dependente do autoconhecimento, que
23
PEREIRA, R. G. D. 5 pilares do relacionamento interpessoal no trabalho. In: academia do palestrante. Disponível em: http://
2018.
Adriel Sá
implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e
que comportamentos dos outros nos incomodam.
Questão 57 (VUNESP/VIGIA/IPSMI/2016) São, entre outros, pilares do relacionamento in-

terpessoal no trabalho:
a) autoconhecimento e vaidade pessoal.
b) assertividade e intransigência.
c) arrogância e assertividade.
d) autoconhecimento e cordialidade.
e) intolerância e intransigência.
Letra d.
São amplamente reconhecidos como pilares do relacionamento interpessoal no trabalho:
• Autoconhecimento implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto
que causamos nos outros e que comportamentos dos outros nos incomodam;
• Empatia envolve considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações;
• Assertividade é a habilidade para nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e
respeitosa;
• Cordialidade é demonstrar consideração pelo outro de várias formas;
• Ética significa ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não
contrarie o que se considera certo e justo.
Questão 58 (INSTITUTO AOCP/AGENTE LEGISLATIVO/CM-RB/”SEM ÁREA”/2016) Assi-

nale a alternativa que apresenta um dos motivos que fazem do relacionamento interpessoal
no trabalho um relacionamento diferenciado.
a) O elevado grau de afinidade que temos com as pessoas no ambiente de trabalho.
b) Funcionar bem com as pessoas com quem trabalhamos, para realizar algo juntos.
c) Os ingredientes da convivência no trabalho que nos permitem opiniões e visões diferentes.
d) As pessoas e suas subjetividades que proporcionam um ambiente de trabalho competitivo.
e) Cada pessoa exercer suas atividades de forma autônoma e independente.
Adriel Sá
Letra b.
O relacionamento interpessoal é essencial tanto na vida social quando na vida profissional.
Logo, tanto a organização quanto o indivíduo devem investir na melhoria das relações huma-
nas.
Destaca-se que os relacionamentos de trabalho se diferenciam dos relacionamentos da vida
social em dois aspectos principais: nem sempre podemos optar por escolhermos com quem
vamos trabalhar (colegas, chefes, clientes, parceiros etc.).
Logo, independentemente da afinidade que temos com as pessoas no ambiente profissional,
precisamos funcionar bem com elas para realizar algo juntos. A sustentabilidade de uma pes-
soa em uma determinada relação depende do quanto ela é competente para trabalhar em
equipe ou liderar pessoas extraindo o melhor de suas diversidades.

Letra a.
A questão se baseia em artigo da coach Regina Pereira24, que lista cinco fatores que facilitam
o relacionamento interpessoal nas organizações: autoconhecimento, empatia, assertividade,
cordialidade e ética.
24
PEREIRA, R. G. D. 5 pilares do relacionamento interpessoal no trabalho. In: academia do palestrante. Disponível em: http://
2018.
Adriel Sá

tosa.
rie o que se considera certo e justo.
Questão 60 (INAZ DO PARÁ/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-RJ/ SERVIÇOS GE-

RAIS/2016) Quando estamos buscando um bom relacionamento interpessoal, não podemos
perder a capacidade de recomeçarmos após o fracasso. Nesse sentido, estamos tratando de:
a) Humildade.
b) Motivação.
c) Disciplina.
d) Resiliência.
e) Flexibilidade.
Letra d.
Questão que aborda, unicamente, o conhecimento acerca da palavra resiliência:
Resiliência é um conceito emprestado da física que significa a capacidade do indivíduo em lidar

com situações adversas, superar pressões, obstáculos e problemas, e reagir positivamente a eles
sem entrar em conflito psicológico ou emocional.
Questão 61 (INAZ DO PARÁ/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-RJ/SERVIÇOS GE-

RAIS/2016) O relacionamento interpessoal é fundamental para harmonia no local de trabalho
e para o trabalho em equipe. Sendo assim, marque a alternativa incorreta sobre relacionamen-
to interpessoal:
a) O bom relacionamento interpessoal é quando se procura ter o bom convívio, interagindo-se
com as pessoas no local de trabalho, e mantendo o objetivo do CRO-RJ.
b) O trabalho em equipe é consequência de um bom relacionamento interpessoal, gerando
mais parceria no espaço de trabalho e novas soluções.
Adriel Sá
c) A missão no CRO-RJ é respeitar todos, independentemente do cargo ocupado.

d) Praticar o relacionamento interpessoal no local de trabalho com base em orientações defi-
nidas pelo CRO-RJ.
e) Os trabalhos serão realizados baseados no julgamento pessoal.
Letra e.
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situ-
ação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a
serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como comunica-
ção, cooperação, respeito, amizade etc.
Analisando as alternativas propostas na questão, perceba que a única que deve ser evitada
para que se obtenha um relacionamento interpessoal é a letra e. Os julgamentos não deverão
ser pessoais no ambiente de trabalho, e, sim, profissionais e impessoais.
Quanto às demais proposições, todas se encaixam no relacionamento interpessoal dentro de
um ambiente de trabalho.
Questão 62 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) No relacionamento interpessoal,

existem várias características comportamentais, e uma delas é a cordialidade. Marque alter-
nativa que exemplifica a cordialidade:
a) É tratar as pessoas com gentileza para gestores e acima.
b) É tratar as pessoas com gentileza, como por exemplo, desejar “bom dia”.
c) É ouvir as pessoas com paciência.
d) É saber ouvir a opinião dos outros, demonstrando-se colocar no lugar deles.
e) É se antecipar aos problemas, a fim de solucioná-los de forma preventiva.
Letra b.
Cordialidade é o ato de expressar carinho, afeto, educação e amizade. A alternativa que melhor
exemplifica o termo é a letra b.
a) Errada. Devemos tratar todos com gentileza, independentemente da posição que ocupe.
c) Errada. Ligado a características como calma e tranquilidade.
Adriel Sá
d) Errada. Esse é o conceito de empatia.

e) Errada. É o conceito de proatividade.
Questão 63 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) Especialistas da área de recursos

humanos apontam que o relacionamento interpessoal é o ponto principal para que os funcio-
nários deem certo no local de trabalho. Marque a alternativa incorreta sobre as características
do relacionamento interpessoal:
Letra e.
Em verdade, a banca cobra a alternativa que apresenta três características que não correspon-
dem ao relacionamento interpessoal.
Portanto, a alternativa que apresenta três características contrárias ao relacionamento inter-
pessoal é a letra e.
Questão 64 (INAZ DO PARÁ/CONTÍNUO/CRO-RJ/2016) São características do contínuo no

relacionamento interpessoal, exceto:
a) Boa comunicação.
b) Cordialidade.
c) Discrição.
Adriel Sá
d) Apatia.
e) Simpatia.
Letra d.
Relacionamento interpessoal é o relacionamento comum de indivíduos que fazem parte de
um mesmo grupo e que possuem os mesmos objetivos. O relacionamento pode ser um re-
lacionamento profissional, familiar ou social, onde os indivíduos devem estar diretamente ou
indiretamente relacionados.
Para que o relacionamento ocorra de forma satisfatória, devemos pautá-lo em aspectos positi-
vos como: respeito, saber ouvir, saber se comunicar, ser cordial, ser discreto, simpático, dentre
diversos outros.
A questão traz como opção contrária à ideia de relacionamento interpessoal a apatia. A apatia
é uma condição psicológica designada por um estado emocional de indiferença. É a falta de
emoção ou motivação de um indivíduo perante algo ou alguma situação, tendo como algumas
das suas características o desgaste físico, a inércia, a fraqueza muscular e a falta de energia
(letargia).
Portanto, perceba que a apatia não contribui para o relacionamento interpessoal, devendo ser
evitada.

UNICAMP/PROFISSIONAL PARA ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS/ADMINISTRAÇÃO/2019)
Assinale a alternativa correta sobre grupo e equipe de trabalho.
a) Tanto as equipes quanto os grupos de trabalho são agrupamentos de pessoas com objeti-
vos em comum.
b) A tomada de decisão nos grupos de trabalho é coletiva, tanto quanto nas equipes.
c) Quando os problemas são de longo prazo, a resolução do grupo de trabalho é sempre mais
eficiente do que a da equipe.
d) Na equipe, a interação emocional e afetiva se manifesta com intensidade, e isso não ocorre
no grupo de trabalho.
Adriel Sá
e) O intercâmbio de ideias e de soluções é presente e constante em ambos, equipes e grupos

de trabalho.
Letra d.
Em um grupo, não existe a atitude de colaboração mútua capaz de aumentar o nível de desem-
penho geral. Já em uma equipe, as pessoas se unem em um esforço coordenado, um ajudando
ao outro. A responsabilidade, na equipe, é de todos.
Sobre a letra a, nos grupos, os objetivos são individuais; nas equipes, os objetivos são coleti-
vos.
Sobre a letra b, nos grupos, a tomada de decisão é individual; nas equipes, a tomada de decisão
é coletiva.
Sobre a letra c, em longo prazo, as equipes tendem a ser mais eficientes.
Sobre a letra e, o intercâmbio de ideias e soluções ocorre em equipes.

UNICAMP/PROFISSIONAL PARA ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS/RECURSOS HUMA-
NOS/2019) Nos últimos anos, tem se notabilizado, no gerenciamento de equipes, uma caracte-
rística – e também um comportamento – de seus membros que tem sido considerada relevan-
te para essas equipes. Essa característica especial tem a ver com o conceito de polivalência e
pode ser traduzida em habilidade
a) técnica.
b) multifuncional.
c) diversificada.
d) gerencial.
e) comportamental.
Letra b.
A polivalência é a capacidade de exercer várias funções diferentes, com acumulação progres-
siva de conhecimentos e habilidades. Do ponto de vista estratégico, a polivalência também
representa a organização das funções para aumento da flexibilidade e qualidade dos serviços.
Logo, ser polivalente significa ser multifuncional!
Adriel Sá
Questão 67 (VUNESP/ATENDENTE DE TELECOMUNICAÇÕES/PREFEITURA DE ITAPE-

VI/2019) Regina, atendente de telecomunicações, sabe o quanto é importante agir com atitu-
des positivas diante de crises, demonstrando um comportamento maduro e não conflituoso.
Esta habilidade refere-se ao relacionamento
a) intrapessoal.
b) hiperpessoal.
c) transpessoal.
d) interpessoal.
e) impessoal.
Letra d.
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situ-
ação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a
serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como comunica-
ção, cooperação, respeito, amizade etc.
Questão 68 (IADES/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALEGO/POLICIAL LEGISLATIVO/2019)

Acerca da eficácia no comportamento interpessoal, é correto afirmar que o trabalho em equipe
a) presume objetivos compartilhados e competências complementares.
b) requer que os membros disponham de conhecimentos similares em conteúdo e nível de
proficiência.
c) realiza-se quando todos desempenham a mesma função e alcançam metas idênticas.
d) acontece quando os membros compartilham proximidade afetiva e espaços de interação
social.
e) presume presença física dos membros para a realização das tarefas no local de trabalho.
Adriel Sá
Letra a.
Nas equipes, temos:
• esforço coletivo (sinergia positiva) – multiplicação de esforços;
• responsabilidade compartilhada pelos resultados;
• objetivos de trabalho compartilhados;
• dependência mútua;
• habilidades complementares;
• processo interno de aprendizagem.
a) Errada. Uma equipe requer que os membros disponham de conhecimentos diversos e que
se completem em conteúdo e nível de proficiência.
c) Errada. Uma equipe bem-sucedida tem diversidade e objetivos compartilhados (não idênti-
cos).
d) Errada. O relacionamento interpessoal é eficaz quando há objetivos compartilhados, e não,
necessariamente, proximidade afetiva.
e) Errada. Como sabemos, não há essa necessidade de presença física; atualmente, ferra-
mentas como videoconferências, lives e muitos outros meios de relacionamento interpessoal
podem ser utilizados no âmbito da equipe.
Questão 69 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/OPERACIONAL/2019) Para a criação de

equipes eficazes, é preciso que se considerem variáveis de contexto, de composição e de pro-
cessos da equipe.
É uma variável de composição da equipe, fortemente relacionada ao seu desempenho:
a) sistemas de avaliação de desempenho;
b) nível de conflito interno;
d) autoconfiança da equipe;
e) personalidade dos membros da equipe.
Adriel Sá
Letra e.
Questão difícil!
Inúmeras são as variáveis relacionadas à eficiência e à eficácia das equipes. O autor Robbins
(2005)25 dispõe essas variáveis em quatro componentes básicos: projeto de trabalho, compo-
sição da equipe, recursos e outras influências contextuais e variáveis do processo.
A categoria composição da equipe, por sua vez, inclui as variáveis relacionadas a quem deve
integrar as equipes. Focalizam as capacidades dos membros da equipe, a personalidade, a alo-
cação de papéis, a diversidade, o tamanho da equipe, a flexibilidade dos membros e sua prefe-
rência pelo trabalho em equipe.
Por fim, sobre a variável personalidade, o autor destaca que essa tem uma influência signifi-
cativa sobre o comportamento individual do funcionário. Isso pode ser estendido para o com-
portamento da equipe. Mais especifica¬mente, as equipes com níveis médios elevados de
extroversão, amabilidade, consciência e estabilidade emocional costumam receber avaliações
mais altas pelo seu desempenho.
É muito interessante observar que as evidências sugerem que uma variação nas caracterís-
ticas de personalidade pode ser mais importante do que a sua média. Assim, por exemplo,
embora seja desejável um nível médio elevado de consciência, misturar pessoas altamente
conscientes com outras nem tão conscientes pode prejudicar o desempenho da equipe.
a) sistemas de avaliação de desempenho. Variável “recursos e outras influências contextuais”.
b) nível de conflito interno. Variável “processos”.
c) propósito comum. Variável “processos”.
d) autoconfiança da equipe. Variável “recursos e outras influências contextuais”.
Questão 70 (FGV/COORDENADOR CENSITÁRIO SUBÁREA/IBGE/2019) Em uma organiza-

ção, um grupo de trabalho de oito pessoas apresenta baixa produtividade. Na avaliação do
gerente responsável, embora haja metas claras e desafiadoras de desempenho a serem alcan-
çadas pelo grupo, há pouca coesão entre os membros.
Para estimular a coesão do grupo, seria uma iniciativa adequada:
25
2005.
Adriel Sá
a) criar metas individuais de desempenho;

b) estimular o pensamento de grupo (groupthink);
c) reduzir o conflito de papéis;
d) aumentar o tamanho do grupo;
e) estimular competição com outros grupos.
Letra e.
Os grupos nos ambientes de trabalho não são e nem podem ser agrupamentos desorganiza-
dos. Uma estrutura grupal serve para modelar o comportamento de seus membros e tornar
possível o desempenho do grupo em si. Essas variáveis são, segundo Robbins (2005)26, os pa-
péis, as normas, o status, o tamanho do grupo e o grau de coesão.
A coesão é o grau em que os membros são atraídos entre si e motivados a permanecer como
A coesão é importante porque está relacionada à produtividade do grupo.
Perceba que os destaques evidenciam a iniciativa de competição com outros grupos, já que
isso resultaria numa maior aproximação e interação do grupo. Daí o nosso gabarito ser a le-
tra e.
Sobre a letra a, o próprio enunciado destaca que o grupo já possui metas claras e desafiadoras.
Logo, não seria a iniciativa adequada.
Sobre a letra b, nada disso! O pensamento grupal é, na verdade, uma disfunção na tomada de
decisão. É um tipo de pensamento exibido pelos membros de um grupo que tentam minimizar
conflitos e chegar ao consenso sem testar, analisar e avaliar criticamente as ideias.
Sobre a letra c, o conflito de papéis está relacionado à variável “papéis”, e não à variável “grau
de cessão. O conflito de papéis ocorre quando um indivíduo se confronta com diferentes ex-
pectativas associadas aos papéis que desempenha. Isso acontece quando a pessoa percebe
26
2005.
Adriel Sá
que o compromisso com um papel pode tornar difícil o desempenho de um outro. Em alguns
casos, pode-se ter uma situação em que dois ou mais papéis são contraditórios.
Sobre a letra d, o tamanho do grupo é uma variável, assim como o grau de coesão. Por isso,
com aquela não se relaciona diretamente. O tamanho do grupo afeta o seu desempenho; no
entanto, o efeito dessa afetação depende das variáveis a se considerar. As evidências indicam,
por exemplo, que os grupos menores são mais rápidos na realização de tarefas. Contudo, se
a questão for a resolução de problemas, os grupos maiores conseguem melhores resultados.
Questão 71 (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO/MPE-AL/GERAL/2018) Um dos

principais tipos de equipe de trabalho é a força tarefa.
Assinale a opção que indica o objetivo de uma força tarefa.
a) Trabalhar em questões específicas, operando de forma temporária até que o problema seja
resolvido.
b) Reunir membros geograficamente dispersos, com a interação viabilizada por ferramentas
online.
c) Atuar no desenvolvimento adequado dos processos organizacionais, garantindo a oferta de
produtos adequados.
d) Promover o espírito empreendedor entres os colaboradores, desenvolvendo autonomia na
tomada de decisão.
e) Supervisionar etapas-chave da produção, emitindo opiniões de melhoria e correção.
Letra a.
Equipes do tipo força-tarefa ou ad hoc são aquelas formadas para resolver assuntos específi-
cos e operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingidos. Bingo! Nosso gabarito
é, de fato, a letra A.
De acordo com Jones e George (2012)27, os administradores formam forças-tarefa para cum-
prir metas específicas ou solucionar problemas em um certo período; as forças-tarefa são, por
vezes, denominadas comitês ad hoc. Podem ser uma poderosa ferramenta para administrado-
27
JONES, G. R.; GEORGE, J. M. Fundamentos da Administração Contemporânea. 4. ed. São Paulo: Bookman, 2012.
Adriel Sá
res atarefados que não têm tempo suficiente para explorarem pessoalmente em profundidade
uma questão importante.
As demais alternativas estão incorretas e representam outros tipos de equipes de trabalho.
A letra b conceitua as equipes virtuais.
A letra c conceitua as equipes interfuncionais.
A letra d conceitua as equipes autogerenciadas.
A letra e conceitua as equipes funcionais.
Questão 72 (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/ADMINISTRADOR/2018) Uma im-

portante característica de um grupo de trabalho é sua coesão, fator que influencia de forma
determinante na produtividade.
Assinale a opção que indica a medida que, ao ser adotada, estimula a coesão.
a) Acrescentar novos membros ao grupo, o que irá fortalecer o espírito de equipe.
b) Recompensar individualmente os membros do grupo, o que irá evidenciar a importância de
cada um.
c) Promover o conflito entre os membros do grupo, o que irá propiciar discussões construtivas.
d) Isolar fisicamente o grupo, o que irá incentivar o sentimento de unidade.
e) Aumentar o tempo em que os membros praticam atividades pessoais isoladamente.
Letra d.
Mais uma questão sobre a coesão. A resolução, em si, é a simples definição do termo “coesão”.
A coesão é o grau em que os membros são atraídos entre si e moti¬vados a permanecer como
Sobre a letra a, sabemos que o tamanho do grupo é uma variável da estrutura dos grupos,
assim como é a coesão. Portanto, elas não se relacionam diretamente. São coisas distintas,
tratadas separadamente. Logo, acrescentar novos membros ao grupo não tem relação com a
coesão grupal.
Adriel Sá
Sobre a letra b, a recompensa individual também não tem relação com o grau de coesão. Tal-
vez a recompensa grupal até seria uma boa ideia para o aumento da coesão.
Sobre a letra c, a redução de conflitos tem relação com outra variável: o conflito de papéis.
Ainda assim, seria redução, e não aumento; além disso, não se relaciona, diretamente, com a
variável coesão.
Sobre a letra e, uma ação indicada seria, como vimos, aumentar o tempo em que os membros
praticam atividades como grupo, e não isoladamente e individualmente.

TRAÇÃO/2018) No processo de formação de uma equipe de trabalho, os membros estavam
em uma etapa em que as relações se mostravam coesas e o grupo começava a agir de forma
unida e coordenada.
Considerando essas condições, evidencia-se que o grupo está na etapa denominada
a) formação.
b) turbulência.
c) interrupção.
d) normatização.
e) execução.
Letra d.
Vamos lá!
A fase de (1) formação indica o momento em que os membros iniciam os contatos, visando
à realização das tarefas. Os indivíduos começam a se conhecer e a identificar em que cada
um poderá contribuir para o atingimento do objetivo da equipe. Além disso, são definidas as
regras e normas de conduta. Por isso, essa fase se caracteriza pela incerteza e só tem seu fim
quando os indivíduos se reconhecem como membros da equipe.
A segunda fase, fase de (2) conflito ou turbulência, é marcada pelos processos de ajuste e ne-
gociação, visto que é nesse instante que se estabelece o que e como será realizado, podendo
ser discutido e negociado de acordo com o interesse dos membros. Há, ainda, uma forte dis-
puta pelo poder e, por isso, muitas vezes, é nessa fase que começam a surgir as verdadeiras
Adriel Sá
lideranças. Devido a essas circunstâncias, surgem conflitos que devem ser administrados de
forma natural, focando sempre a estruturação da equipe.
Passados os momentos de discordância, eleva-se a coesão e identificação dos membros da
equipe – o que caracteriza a fase de (3) normatização. Nessa fase, há compartilhamento de
sentimentos e percepções, e a comunicação é mais aberta e espontânea. Assim, é possível
definir papéis e responsabilidades, bem como normas de desempenho que favorecem a con-
secução dos objetivos da equipe.
A quarta fase, fase do (4) desempenho ou execução, caracteriza-se pela execução das tarefas
em si. Isso significa que é o momento de mais alta produtividade da equipe, apesar de essa
nem sempre se apresentar em níveis constantes.
Por fim, a fase da (5) desintegração ou interrupção finaliza o processo de desenvolvimento
de equipes, e só ocorre quando não há mais razão para a equipe continuar a existir, haja vista
todos os seus objetivos terem sido atingidos. Entretanto, é importante destacar que nem to-
das as equipes passam por essa fase, já que muitas delas procuram se fortalecer por meio de
processos de renovação.
Os destaques grifados corroboram com o nosso gabarito: letra d.

TRAÇÃO/2018) Diferentemente do conceito de grupo de trabalho, que independe das caracte-
rísticas de cada integrante, a equipe de trabalho pressupõe
a) a coerência entre os papéis do grupo e o desenvolvimento de direções autocráticas.
b) a existência de habilidades homogêneas que ao serem combinadas impedem a predomi-
nância do comportamento sinérgico.
c) a delegação compartilhada de atribuições que proporciona a propagação do efeito carona.
d) um desempenho coletivo sinérgico, em que as competências dos membros se complemen-
tam.
e) o relacionamento intrapessoal de alta confiança inibindo as atividades de conservação.
Letra d.
Sobre os conceitos de grupos e as equipes, um bom resumo é o seguinte:
Adriel Sá
Em suma, temos as seguintes distinções:
Assim, nas equipes temos esforço coletivo (sinergia positiva) – multiplicação de esforços e
habilidades que se complementam.
a) Errada. A coerência entre os papéis do grupo e o desenvolvimento de direções autocráticas
(democráticas).
b) Errada. A existência de habilidades homogêneas que ao serem combinadas impedem (im-
pulsionam) a predominância do comportamento sinérgico.
c) Errada. A delegação compartilhada de atribuições que proporciona (impede) a propagação
do efeito carona.
e) Errada. O relacionamento intrapessoal de alta confiança inibindo (favorecendo) as ativida-
des de conservação.
Adriel Sá
Questão 75 (FGV/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2017) Em uma equipe

de trabalho, o funcionário A é quem examina os detalhes e faz cumprir as regras; o funcionário
B tem boas habilidades analíticas e sempre oferece análises aprofundadas das situações e
opções que a equipe enfrenta.
A e B desempenham na equipe, respectivamente, os seguintes papéis:
a) controlador; produtor;
b) organizador; assessor;
c) controlador; assessor;
d) articulador; produtor;
e) organizador; articulador.
Letra c.
O autor Robbins (1999)28 elenca nove possíveis papéis de equipe e propõe que, para a equipe
ser bem-sucedida, é necessário ter pessoas atuando em todos estes papéis. Os papéis-chave
na equipe são: criador, vinculador, consultor, mantenedor, controlador, produtor, organizador,
assessor e promotor.
Em suma, a conceituação de cada um desses papéis é a seguinte:
• Criador: põe em prática ideias criativas;
• Vinculador: coordena e íntegra;
• Consultor: encoraja e pesquisa mais informações;
• Mantenedor: trava combates externos;
• Controlador: examina detalhes e aplica regras;
• Produtor: provê direção e acompanhamento;
• Organizador: estabelece estrutura;
• Assessor: análise perspicaz das opções;
• Promotor: defende ideias após terem sido aplicadas.
28
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
Adriel Sá
O enunciado destaca que o funcionário A é quem examina os detalhes e faz cumprir as regras
(controlador); o funcionário B tem boas habilidades analíticas e sempre oferece análises apro-
fundadas das situações e opções que a equipe enfrenta (assessor).
Questão 76 (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/SME CUIABÁ/ADMINISTRAÇÃO DE EM-

PRESAS/2015) O desenvolvimento das relações entre as pessoas nas organizações se dá pela
criação de grupos, o que ocorre por fases sucessivas que respondem a uma dinâmica própria.
Assinale a opção que apresenta as palavras-chave das três fases que caracterizam a dinâmica
para a formação dos grupos.
a) Inclusão – Controle – Pertinência.
b) Inclusão – Controle – Afeto.
c) Afeição – Sentimentos – Vínculo.
d) Poder – Interação – Aceitação.
e) Interação – Sentimentos – Poder.
Letra b.
Dentre os modelos de estágios de desenvolvimento dos grupos, temos o modelo de Schutz,
que postula que os grupos iniciam suas atividades num clima de (1) inclusão. Os componentes
procuram conhecer-se mutuamente, as relações são mais intelectuais do que afetivas, cada
qual se revelando em graus diversos. Em termos de tempo, o período de inclusão pode variar.
A próxima fase desse modelo é a de (2) controle. Nessa etapa, começam a despontar os lí-
deres, há uma competição pelo poder, definem-se os rebeldes e os seguidores. É um período
mais agitado, competitivo, muitas vezes até agressivo. Sua duração também é variável.
Definidos os papéis na escala de comando, as hostilidades decrescem e o grupo entra numa
fase de (3) afeto ou abertura. Essa etapa é caracterizada pelo relacionamento coletivo, pela
solidariedade, pelo “recíproco”, pelo lema “todos por um e um por todos”.
O autor do modelo diz que essa sequência de fases se repete ciclicamente: (ICA), (ICA), (ICA)!
Adriel Sá

Logo, nosso gabarito é a letra b.
Questão 77 (FGV/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/SEFAZ-RJ/2011) Uma equi-

pe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente
reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades
que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a
seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por
meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência
de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemen-
te as condições de trabalho.
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva
como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar,
relacionar e servir como coach e mentor.
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu
trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais.
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua ca-
pacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias propor-
cionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos
devem ser eliminados.
Adriel Sá
Letra d.
A questão trata da proposta de dez habilidades que os membros de uma equipe devem desen-
volver, segundo a visão dos autores Clocke e Goldsmith (apud CHIAVENATO, 2006)29 :
• Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos
por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e
eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar
incessantemente as condições de trabalho;
• Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar
aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia;
• Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante
sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar,
facilitar, relacionar e servir como coach e mentor;
• Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável não só pelo seu
trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. Em vez de espectador, cada partici-
pante é um ator com responsabilidade compartilhada com os demais;
• Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua
capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias
proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e
preconceitos devem ser eliminados;
• Habilidade de retroação e avaliação: para melhorar o aprendizado, comunicação, rela-
cionamentos e qualidade de produtos e processos torna-se essencial a retroação e a
avaliação. No ambiente de equipe, a autocrítica deve ser encorajada e recompensada
para que a equipe reconheça seus pontos frágeis e possa corrigi-los adequadamente;
• Habilidade de planejamento estratégico: em vez de responder a problemas com respos-
tas isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento estratégico para identificar desafios
e oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas
surgem. A equipe deve criar visões, definir objetivos, analisar barreiras, selecionar estra-
tégias e gerar um plano de ação que comprometa os membros em sua implementação;
• Habilidade de conduzir reuniões bem-sucedidas: a equipe deve aprender por meio de
participação, observação e correção a desenvolver reuniões mais curtas e mais produ-
29
CHIAVENATO, I. Administração Geral e Pública. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
Adriel Sá
tivas. Os membros podem fazer rodízio como facilitadores, anotadores de ideias, con-
troladores de tempo e observadores de processos para poderem melhorar as próximas
reuniões;
• Habilidade de resolver conflitos: a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar
colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos;
• Habilidades de desfrutar: a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradável e alegre
como se fosse um jogo amistoso, mesmo que trabalhe arduamente.
Perceba que o erro da alternativa d está no fato de que cada membro da equipe é responsável
não só pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas.
As demais alternativas estão corretas!
Questão 78 (FUNDEP/AGENTE DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/AGENTE ADMINIS-

TRATIVO/2016) Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as
palavras expressam seu significado, EXCETO:
a) Lentidão.
b) Celeridade.
c) Rapidez.
d) Agilidade.
Letra a.
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresen-
tados pelo cidadão
No atendimento ao público, presteza está associada ao que é rápido, ou seja, com agilidade e
celeridade. A presteza é um dos indicadores da qualidade do atendimento ao público.
Como se percebe facilmente, a única palavra que não está ligada ao contexto de presteza é
lentidão (letra a).
Questão 79 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Analise as afirmativas

a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e
com F as falsas.
Adriel Sá
( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma
empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais
dessa empresa.
( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse
profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.
( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém
pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felici-
dade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
Assinale sequência CORRETA.
a) V F V V
b) F V F V
c) V V F V
d) V V V V
Letra a.
(VERDADEIRA) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato
com uma empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissio-
nais dessa empresa.
A expectativa nada mais é que a identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos
no nosso dia a dia. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação posi-
tiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem
respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
(FALSA) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que
esse profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.
Já imaginou você sendo atendido ou atendida por uma pessoa mal vestida (desleixo com o
vestuário), com higiene pessoal a desejar? Pois é... aparência pessoal é importante, ainda que
a pessoa possua habilidades para a realização do trabalho.
(VERDADEIRA) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para
alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
Adriel Sá
Existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam aceitando com tranquili-
dade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser plenamente atendidos, não
se preocupando muito com o tratamento que recebem. Isso ocorre por causa da percepção
individual de cada um!
(VERDADEIRA) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamen-
to e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
Segundo Carlzon (2005)30, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do primeiro
contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma impressão da
qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em que o cliente
entra em contato com algum aspecto da organização.
Questão 80 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Quando se aborda o

contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respei-
tosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classifica-
dos como:
a) técnicas de atendimento.
b) capacitações.
c) benefícios.
d) satisfação.
Letra c.
A questão tem por base o “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, publica-
do em 2013 pela Editora Juruá.
Segundo o autor, para encantar, você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele
valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, por meio de benefícios
específicos, como:
• atendimento rápido e eficaz;
• atitude cordial, respeitosa e colaborativa;
• assistência técnica competente;
30
CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a ad-ministração das empresas. 5. ed. Rio de
Janeiro: Sextante, 2005.
Adriel Sá
• produto ou serviço confiável e seguro;

• promessas cumpridas;
• preço adequado.
Questão 81 (FUNDEP/ASS. ADM./INB/INB/2018) Equilíbrio emocional, tranquilidade, empa-

tia, gentileza, honestidade, força de vontade, postura e comprometimento são características
importantes da personalidade para o relacionamento na empresa, atendimento a clientes e ao
público em geral.
Essas características são chamadas de:
a) habilidades adicionais.
b) conhecimentos técnicos.
c) habilidades comportamentais.
d) perfil profissiográfico individual.
Letra c.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pessoas
e as exigências do ambiente em que estão inseridas. Note que as opções do enunciado mes-
clam entre esses dois contextos:
Equilíbrio emocional (necessidade das pessoas), tranquilidade (exigências do ambiente), em-
patia (necessidade das pessoas), gentileza (necessidade das pessoas), honestidade (necessi-
dade das pessoas), força de vontade (exigências do ambiente), postura (exigências do ambien-
te) e comprometimento (exigências do ambiente).
Questão 82 (FUNDEP/ADM. III/BJ AMPARO/PREFEITURA DE BOM JESUS/2018) Sobre o

atendimento ao cidadão, assinale a alternativa INCORRETA.
a) Cortesias básicas, como sorrir ou dizer às suas ordens, por favor, muito obrigado, são indis-
pensáveis no contato com o usuário e, por si só, já garantem um bom atendimento.
b) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
Adriel Sá
c) Tratamento está associado à forma como o usuário é recebido e atendido.

d) Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao
cidadão e satisfazer, no prazo certo e com suficiência, as demandas de informação, produtos
ou serviços.
Letra a.
Observe que a cortesia se insere no conceito de tratamento, e não especificamente no con-
ceito de atendimento. Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresen-
tados pelo cidadão.
Logo, sorrir ou dizer às suas ordens, por favor, muito obrigado, são indispensáveis no contato
com o usuário, mas, por si só, não garantem um bom atendimento, mas apenas um bom tra-
tamento.
As demais alternativas estão corretas, com base no que vimos sobre os conceitos de atendi-
mento e tratamento.
Questão 83 (FUNDEP/AUX. ADM./CRQ-2ª/MG/2015) Quanto ao atendimento nas organiza-
ções, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as
falsas.
Adriel Sá
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento
e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que
deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não
pode envolver a consulta direta aos clientes.
a) F V V V
b) F V F V
c) V V V F
d) V F V V
Letra c.
(VERDADEIRA) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
A satisfação do cliente é um sentimento de contentamento e felicidade pelo serviço que lhe
foi prestado ou pelo produto adquirido. Logo, sempre será item prioritário no atendimento ao
cliente das organizações.
(VERDADEIRA) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
Tanto a agregação quanto a fidelização indicam o grau de satisfação que os clientes percebem
em relação à organização considerada.
(VERDADEIRA) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no pla-
nejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
Como sabemos, vários são os motivos que podem levar o cliente ou o usuário a reclamar do
serviço prestado pela organização. Nesse sentido, avaliar essa gama de causas e a maneira de
ajustá-las coincidem com as atividades de controle e planejamento organizacionais.
Adriel Sá
(FALSA) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que
deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode en-
volver a consulta direta aos clientes.
O serviço de assistência pode ser considerado um serviço do tipo pós-venda de produtos ou
pós-prestação de serviços. É o cliente a maior fonte de pesquisa que pode contribuir com as
melhorias a serem implantadas pela organização. Em outras palavras, envolve tanto quem
atende como quem é atendido.
Questão 84 (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Assinale a alternativa

que apresenta apenas características de personalidade que fazem parte da área das habilida-
des comportamentais.
a) Conhecimento técnico, coordenação para operação de máquinas e veículos.
b) Equilíbrio emocional, humildade, simpatia, gentileza e força de vontade.
c) Formação acadêmica, experiências profissionais e pessoais.
d) Habilidade de redação e comunicação em idiomas.
Letra b.
Como sabemos, habilidade significa a capacidade de colocar o conhecimento em ação, em sa-
ber transformar a teoria em prática, em aplicar o conhecimento na análise das situações e na
solução dos problemas e na condução do negócio. Não basta apenas possuir o conhecimento;
torna-se necessário saber como utilizá-lo e aplicá-lo nas diversas situações.
De forma ampla, as habilidades podem ser técnicas ou comportamentais.
As habilidades técnicas são aquelas obtidas com a faculdade, cursos, treinamentos, palestras,
congressos, livros, entre outras fontes de conhecimento.
Já as habilidades comportamentais são conquistadas a partir do autoconhecimento, cami-
nho que proporciona a compreensão e domínio sobre suas próprias habilidades, capacidades,
oportunidades de melhoria e potencialidades.
a) Conhecimento técnico (habilidade técnica), coordenação para operação de máquinas e veí-
culos (habilidade técnica).
Adriel Sá
b) Equilíbrio emocional (habilidade comportamental), humildade (habilidade comportamental),

simpatia (habilidade comportamental), gentileza (habilidade comportamental) e força de von-
tade (habilidade comportamental).
c) Formação acadêmica (habilidade técnica), experiências profissionais e pessoais (habilidade
técnica).
d) Habilidade de redação (habilidade técnica) e comunicação em idiomas (habilidade técnica).

Numa repartição, ao se falar em atendimento ao público e aos colegas é necessário, por exem-
plo, o desenvolvimento de habilidades para que esse atendimento seja qualificado.
Assinale a alternativa em que a definição / caracterização da respectiva habilidade está incor-
reta.
a) Cortesia: ânimo e persistência no alcance dos objetivos.
b) Empatia: ter a capacidade de perceber-se na situação do cliente.
c) Flexibilidade: jogo de cintura e adaptabilidade em momentos de decisão e conflitos.
d) Responsabilidade / confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos e com pon-
tualidade.
Letra a.
O ânimo e a persistência no alcance dos objetivos se refere à perseverança, não tendo relação
com cortesia. Cortesia significa civilidade, educação no trato com outra pessoa.
As demais alternativas conceituam os termos de forma correta.
Questão 86 (FUNDEP/ASSISTENTE DE ADMINISTRAÇÃO/INB/2018) As competências in-

terpessoais envolvem o relacionamento entre pessoas, no âmbito pessoal e / ou no âmbito
profissional. Assinale a alternativa que não apresenta uma dessas competências.
a) Capacidade de entender o que motiva as pessoas e o que é importante para o outro.
b) Saber ouvir e se colocar no lugar do outro em momentos de conflito ou mesmo no dia a dia.
c) Capacidade de entender e a atitude de aceitar a diversidade e singularidade das pessoas.
Adriel Sá
d) Capacidade de pensar racionalmente, com base na obtenção e análise de informações con-

cretas sobre a realidade.
Letra d.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pessoas
e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
Note que todas as alternativas, com exceção da letra d, trazem esse relacionamento entre pes-
soas. Na realidade, a letra d aproxima-se do conceito de competência ou habilidade conceitual.
Questão 87 (FUNDEP/ADMINISTRADOR/IF-SP/2014) Conforme o artigo Administrador Ha-

bilidades e Características, de Guedes (2006) “Para ocupar posições nas empresas, executar
seus papéis e buscar as melhores maneiras de administrar, o administrador deve desenvolver
e fazer uso de várias habilidades. Robert L. Katz (apud STONER, 1999) classificou-as em três
grandes habilidades: Técnicas, Humanas e Conceituais. Todo administrador precisa dessas
três habilidades. Percebe-se que para desenvolver bem seu trabalho, o administrador precisar
dominar as três habilidades e dosá-las conforme sua posição na organização.” (Adaptado)
Adriel Sá
Considerando essa definição de habilidades para o administrador, assinale a alternativa COR-

RETA.
a) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em teoria, resultando em proces-
sos melhores.
b) Habilidade é o uso do conhecimento comum como forma de atingir melhor performance na
empresa.
c) Habilidade é a visão focada, que o administrador deve ter para o sucesso do negócio.
d) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em ação e que resulta em um de-
sempenho desejado.
Letra d.
A habilidade envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança o
“saber como fazer” (know-how). As habilidades podem ser classificadas em habilidades inte-
lectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
As habilidades intelectuais envolvem, essencialmente, processos mentais, como por exemplo,
uma conversa ou uma operação matemática.
Adriel Sá
As habilidades motoras, manipulativas ou físicas envolvem a coordenação neuromuscular,

como um desenho ou um transporte de carga.

Reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições em
que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e dos
horizontes para tomadas de decisões.
São principais tipos de reuniões, exceto:
a) Palestra.
b) Seminário.
c) Conferência.
d) Mesa-redonda.
Letra a.
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da impren-
sa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indiretas ou
pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições
em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e
dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais formais,
mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o palestrante apre-
senta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final, a plateia pode parti-
cipar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As palestras podem ser comple-
mentadas com demonstrações ou exercícios.
As demais alternativas são exemplos de reuniões:
• Seminário é uma reunião em que um instrutor especialista transmite conhecimentos e
experiências aos participantes;
Adriel Sá
• Conferência é uma reunião feita por uma autoridade em um determinado assunto;

• Mesa-redonda é uma reunião entre várias pessoas que debatem sobre um determinado
assunto. Não existem diferenças hierárquicas entre elas. Todas se encontram na mes-
ma posição na hora de darem suas opiniões.
Questão 89 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) A charge a seguir ilus-

tra problemas no atendimento aos cidadãos.
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os

seguintes aspectos:
a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade.
b) a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade.
c) padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação.
d) padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza.
e) confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.
Letra a.
O enunciado da questão mostra uma charge que ilustra problemas no atendimento aos ci-
dadãos e pede a alternativa que traz os aspectos que seriam considerados, caso houvesse a
busca pela excelência.
Adriel Sá
Segundo Vergara et al (2014)31, não basta ter competências técnicas, é de fundamental im-
portância aperfeiçoar as competências interpessoais demonstradas na cortesia, amabilidade
e entendimento de como tratar os clientes (podemos estender esses conceitos para os ci-
dadãos) com diferentes perfis, isso envolve paciência, empatia, disposição, presteza, dentre
outros aspectos comportamentais positivos.
Ter proatividade e procurar atender das demandas do cidadão também são aspectos extrema-
mente importantes quando falamos em excelência do atendimento público
b) Errada. a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade.
c) Errada. Padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação.
d) Errada. Padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza.
e) Errada. Confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.
Questão 90 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) Numa pesquisa junto

aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram
constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos funcioná-
rios. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um
treinamento que buscasse valorizar a importância da
a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.
b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
Letra c.
O enunciado afirma que numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o
atendimento presencial e por telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apa-
tia, a negligência e a prepotência dos funcionários.
31
VERGARA, S. H. C; RODRIGUES, D. F.; TONER, H. C. Excelência no Atendimento ao Cliente. 1. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2014.
Adriel Sá
Diante disso, para melhorar o atendimento, o treinamento deve focar justamente no oposto, ou
seja, nos aspectos comportamentais positivos que precisam ser reforçados. Vejamos32 :
• Empatia é se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e perspecti-
vas e usando essa compreensão para guiar as próprias ações. Saber ouvir, com atenção
às necessidades alheias, é extremamente importante nesse processo. É o contrário de
apatia, que remete a um estado de insensibilidade emocional e indiferença;
• Treinamentos focados na resolução de problemas podem sanar a negligência (falta de
cuidado, desleixo etc.) por parte dos funcionários;
• E por fim, a gratidão e a humildade são excelentes antídotos contra a prepotência, que
caracteriza uma pessoa arrogante, que se acha superior aos outros.
a) Errada. A procrastinação (adiamentos de decisões ou tarefas) deve ser coibida, pois gera
inúmeros transtornos: falta de foco, de produtividade, acúmulo de tarefas, dentre outros preju-
ízos.
b) Errada. Todas essas características são favoráveis, mas percebam que elas não contrastam
de forma direta com os problemas enfrentados pela repartição: a apatia, a negligência e a pre-
potência dos funcionários.
d) Errada. O julgamento por si só não favorece a empatia e nem a escuta empática. Normal-
mente os julgamentos são carregados de projeções e dos próprios conteúdos do ouvinte, o que
dificulta a habilidade de “se colocar no lugar do outro”.
e) Errada. É importante que o funcionário ouça e aja de forma ativa, com proatividade e interes-
se pelas necessidades alheias.
Questão 91 (VUNESP/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFABC/2019) No atendimento

ao público, a comunicação é um elemento de fundamental importância. A garantia de que o
que falamos, o que comunicamos, chegou de forma adequada ao usuário, nosso interlocutor,
é dada
a) pela emissão.
b) pela mensagem em si.
32
VERGARA, S. H. C; RODRIGUES, D. F.; TONER, H. C. Excelência no Atendimento ao Cliente. 1. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2014.
Adriel Sá
c) pelo feedback.
d) pelo veículo de transmissão.
e) pelo canal de comunicação.
Letra c.
O feedback (ou processo de retroação) no atendimento ao público consiste no retorno sobre o
entendimento das informações providas ao usuário.
O usuário (ou interlocutor) deixará claro que a mensagem foi recebida de maneira adequada,
podendo ocorrer espontaneamente ou por questionamento do prestador do serviço ou atendi-
mento. É de fundamental importância para se mensurar a qualidade do atendimento prestado.
As demais alternativas apresentam outros conceitos relacionados ao processo de comunica-
ção, os quais poderão ser avaliados exatamente pelo feedback, que permitirá mensurar se a
mensagem emitida pelo canal ou veículo de transmissão foram adequados.
Questão 92 (VUNESP/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFABC/2019) Uma das carac-

terísticas mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se co locar verda-
deiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é
real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de
a) proatividade.
b) carinho.
c) simpatia.
d) empatia.
e) respeito.
Letra d.
Empatia é a capacidade de se visualizar nas mesmas condições do outro, de se colocar no
lugar do outro, assumindo pontos de vistas e emoções.
a) Errada. Proatividade: capacidade de iniciativa sobre as tarefas necessárias no desempenho
das funções.
b) Errada. Carinho: sentimento de afeto.
Adriel Sá
c) Errada. Simpatia: característica que provém da similitude no sentir e no pensar que aproxi-
ma duas ou mais pessoas.
e) Errada. Respeito: ato ou efeito de se respeitar ou considerar.
Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente,
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora
Juspodivm.

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ADMINISTRAÇÃO

Um grupo é a composição de pessoas que se reúnem, basicamente, para se ajudarem

Questão 1 O trabalho em equipe presume objetivos compartilhados e competências com-

2. Grupos Formais e Informais

Segundo Robbins (2005)1, os grupos podem ser formais ou informais.

3. Estágios de Desenvolvimento dos Grupos

1. Formação 2. Tormenta 3. Normalização 4. Desempenho 5. Interrupção

Grupo maduro que Desmobilização e

De forma bem semelhante ao autor Stephen P. Robbins, Albuquerque e Puentes-Palácios

Por fim, a fase da (5) desintegração finaliza o processo de desenvolvimento de equipes,

Relutância na Maior confiança Esforço para Valorização do

Questão 2 Os grupos se desenvolvem, em geral, em quatro etapas: aceitação mútua; comu-

1. Inclusão 2. Controle 3. Afeto ou abertura

Relações mais Competição pelo Relacionamento

4. Estrutura dos Grupos

Os papéis significam um conjunto de padrões comportamentais esperados, atribuídos a

que o compromisso com um papel pode tornar difícil o desempenho de um outro.

4.4. Tamanho do Grupo

4.5. Grau de Coesão

Questão 6 Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a permanecer na equipe,

5. Tomada de Decisão em Grupo

Os autores Sobral e Peci (2008)7 listam as vantagens e as desvantagens da tomada de

Já o autor Robbins (2005)8 destaca as seguintes vantagens e desvantagens da tomada de

• Oferecem maior diversidade de pontos de vista – os grupos trazem mais diversidade de

Questão 7 Uma equipe tem objetivos e metas comuns.

Questão 8 Uma desvantagem do trabalho em equipe é dificultar o desenvolvimento de lide-

7. Habilidade de planejamento estratégico: em vez de responder a problemas com res-

6.2. Relacionamento Interpessoal

Relacionamento interpessoal é o relacionamento comum de indivíduos que fazem parte de

7. Tipos de Equipes de Trabalho

7.1. Tipologia segundo Robbins

Equipes de soluções de problemas: geralmente compostas por 5 a 12 funcionários do mes-

Questão 10 Há equipes que funcionam de forma autogerenciada sem prejuízo de produtivi-

7.2. Tipologia de acordo com o Estágio de Desempenho11

• melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários;

7.3. Outros Tipos de Equipes

Equipes funcional-cruzada ou interfuncional: são equipes multifuncionais com membros

Equipes de projeto: são equipes multifuncionais criadas para o gerenciamento de um con-

Equipes de resolução de problemas e melhorias: equipes pequenas, que se reúnem por

8. Eficiência e Eficácia das Equipes

Inúmeras são as variáveis relacionadas à eficiência e à eficácia das equipes.

As equipes eficazes precisam trabalhar em conjunto e assumir responsabilidade coletiva

Capacidades dos Membros

Parte do desempenho de uma equipe depende dos conhecimentos, habilidades e capaci-

A personalidade tem uma influência significativa sobre o comportamento individual do fun-

Questão 12 Uma das características do trabalho em equipe é gerar a despersonalização dos

As equipes possuem necessidades diferentes e as pessoas devem ser selecionadas para

a diversidade promove o conflito, que estimula a criatividade e conduz à melhoria do processo

Tamanho das Equipes

Flexibilidade dos Membros

Preferências dos Membros

Sistemas de Avaliação de Desempenho e Recompensas

A categoria final relacionada à eficácia das equipes refere-se às variáveis de processo.

As equipes bem-sucedidas traduzem seu propósito comum em metas de desempenho

As pessoas podem se esconder dentro de um grupo. Podem se entregar à folga social e se

Já os autores Sobral e Peci (2008)13 apresentam os seguintes fatores que interferem no

9. Atendimento com Qualidade (Público Interno e Externo)

9.1. Atendimento e Tratamento

• condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (ins-

A administração privada e suas construções na área de gestão são constantemente ana-

9.2. Eficiência, Eficácia e Efetividade

Sabemos que enquanto a eficiência está relacionada à utilização de recursos financeiros,