PROTOCOLO DE ATENDIMENTO PARA ÁREA DA SAÚDE

Bianca Tronco

Princípios de um bom atendimento:

• Humanizado
• Sem respostas prontas
• Ajudar a entender o produto/tratamento
• Gerar desejo
• Cuidar com a forma que responde
• Sempre finalizar com uma pergunta
• Atendimento rápido

Perguntas de qualificação do lead: Durante a conversa, fazer de 02 a 03

perguntas de qualificação, para ver se o lead é qualificado, se está dentro perfil
ideal de clientes.

Passo a passo do atendimento:

1. Quando receber a mensagem agradeça pelo contato, dê bom dia ou boa
tarde, se apresente e depois pergunte o nome da pessoa.
2. Inserir as perguntas de qualificação.
3. Se a pessoa pedir informações sobre os tratamentos, demonstre interesse
em atender e tirar todas as dúvidas.
Obs: Se necessário, envia áudio, liga para o possível cliente.
4. Caso a pessoa queira saber o preço do tratamento, é preciso se atentar a
alguns pontos:
a. O tratamento exige avaliação prévia para passar orçamento:
explica a importância da avaliação e que é gratuita/paga (conforme
for o caso.
Exemplo: olha só FULANO, eu não consigo te passar um preço
exato, pois cada paciente é individualizado, mas na nossa consulta
inicial/avaliação a Dra NOME vai fazer uma análise
FACIAL/CORPORAL para ver se o PROCEDIMENTO é o indicado
para você, vai tirar todas as suas dúvidas e te explicar tudo sobre
 procedimento ideal para o teu caso. Você gostaria de agendar um
horário?
b. O tratamento não exige avaliação: mostrar o valor e depois falar
o preço. Fala os benefícios do tratamento depois o preço e, por
último, pergunta se gostaria de agendar um horário.
5. Passe para o contato dois dias e dois horários disponíveis para que ele
possa escolher e confirme a avaliação. Relembre ele no dia.
6. No final diga que aguardará a visita no dia e horários combinados e
agradeça pela preferência.

Follow up: São as diferentes tentativas de contato com um potencial cliente

após a reunião de fechamento.
É essencial para as vendas, é uma maneira de construir relacionamento com os
leads, gerando mais confiança e melhorando sua experiencia de consumo.
OBS: Precisa ter uma cadência de follow up, precisa ser espaçado pra não
encher o saco do lead, a cada 2 ou 3 dias.

Exemplo de follow up:

• 48h após o primeiro contato:
Msg simples (ex: Olá, posso fazer seu agendamento?).
• 2 dias depois:
Esta por ai?
2 dias depois:
• Está tudo bem?
3 dias depois disso:
• Você ainda tem interesse em (fazer sua depilação a laser)?

OBS: Criar um follow up mais completo é essencial, principalmente se o

profissional vende um produto/serviço mais caro.