DFP.009.1 - Template Manual Formação

MANUAL DE FORMAÇÃO
CURSO | 341. COMÉRCIO
MÓDULO / UFCD / TEMA 9209 - E-marketing – princípios gerais – Ação 1
FORMADOR/A Paulo Lopes
AEPF/DFP.009.1 Página 1 de 82
DATA 17/03/2023 a 29/03/2023
Índice
OBJETIVOS GERAIS DO MANUAL
Capacitar os formandos no E-marketing-Princípios Gerais
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO MANUAL
Identificar os conceitos e princípios gerais do marketing.

Reconhecer a terminologia relacionada com marketing.
Identificar os conceitos e princípios do e-marketing.
Identificar e analisar as principais variáveis do e-marketing-mix.
Explicar as etapas e os pressupostos para a elaboração de um plano de e-marketing.
MODALIDADE DE FORMAÇÃO
Formação Inicial
FORMAS DE ORGANIZAÇÃO
Formação Presencial
PRINCÍPIOS GERAIS DE MARKETING
1. Evolução no conceito de Marketing -

2. Conceitos centrais do marketing
3. Funções do Gestor de Marketing
4. Segmentação de Mercado
5. Posicionamento de mercado
1- Evolução do conceito Marketing
A orientação para a produção.
• Foi no século XVIII que se iniciou a separação entre produto e consumo, onde os consumidores
diziam aos produtores o que se queria consumir; os bens eram produzidos por encomenda, sendo vendidos
antes de serem produzidos.
• O conceito predominante era de que um produto bom se venderia por si mesmo.
A orientação para as vendas
• Na primeira metade do século XX as técnicas de produção dos países industrializados tornaram-se

mais sofisticadas e houve um aumento na produção de bens.
• A filosofia da produção foi substituída pela das vendas no início dos anos 20, quando a tecnologia
da produção em massa, criada pela Revolução Industrial, produziu mais produtos do que os mercados
podiam absorver com eficácia.
Orientação para o Marketing

• Ao término da Segunda Guerra Mundial as indústrias pararam de produzir bens bélicos e voltaram
a produzir bens de consumo. Com o aumento do mercado vendedor começou a haver sobra de bens
produzidos; só o esforço de venda não era suficiente para escoar toda a produção.
• Neste momento as empresas perceberam que era necessário algo mais para atrair o consumidor.
Tem-se então o início da era do marketing, onde a orientação principal deveria ser dada ao consumidor.
• Para Bonne e Kurtz , a aplicação da orientação para o marketing ocorreu efetivamente a partir de
1952, através do relatório anual da General Electric - Annual Report quando a mesma anuncia que:
(O conceito) introduz (o profissional de marketing) no início e não no final do ciclo de produção, integrando
o marketing em cada fase do negócio. Assim, o marketing, por meio de estudos e pesquisas, estabelecerá
para o engenheiro, o designer e o fabricante o que o consumidor deseja de um determinado produto, que
preço está disposto a pagar e onde e quando deseja dispor do produto. O marketing terá autoridade sobre
o planeamento do produto, o escalonamento da produção e o controle do stock, bem como sobre as
vendas, distribuição e manutenção do produto.
• O atual conceito de marketing dá prioridade à total satisfação do consumidor, diante disso,
entendemos que o esforço de marketing não deve ser só da área de marketing ou produção, mas de todos
os seus funcionários e parceiros de negócios.
MARKETING
O que é o Marketing?
“Marketing é o conjunto dos métodos/técnicas e dos meios de que uma organização dispõe para
promover, nos públicos pelos quais se interessa, os comportamentos favoráveis à realização dos seus
próprios objetivos.”
in Mercator - Teoria e Prática do Marketing, Publicações Dom Quixote

2-Conceitos Centrais de marketing
• Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com
outros (KOTLER, 2000).
• Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG,

1999).
• Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua
produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
• Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêm do desenvolvimento, lançamento e da

sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
• Marketing é entregar os bens certos às pessoas certas no lugar certo e no tempo certo a um preço
certo com a comunicação e a promoção certas.
Diferenciação entre marketing estratégico e

operacional
MARKETING Estudo de Mercado Escolha do mercado
Concepção e desenvolvimento do produto
ESTRATÉGICO Fixação de preços
Escolha do canal de distribuição
Elaboração da estratégia de comunicação
MARKETING Publicidade e promoção
Ação dos vendedores
OPERACIONAL Marketing direto
Distribuição dos produtos
Merchandising
Serviço pós-venda
MARKETING OPERACIONAL
M
arketing pode ser classificado em dois tipos:
•
microambiente de marketing;
•
macro ambiente de marketing.
4-Conhecer o Mercado
MARKETING
Como Funciona o Marketing?

Públicos Intervenientes
Fatores que influenciam o comportamento de
compra.
• FATORES CULTURAIS
• Cultura; Subcultura; Classes sociais.
• FATORES SOCIAIS
• Família; grupos de referência; papéis sociais e posições do consumidor.
• FATORES PESSOAIS
• Ocupação; renda; estilo de vida; idade e ciclo de vida; personalidade e autoestima.
• FATORES PSICOLÓGICOS
• Motivação, perceção; aprendizagem; crenças e atitudes.
SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
SEGMENTAÇÃO
Base de Segmentação de Mercados
opção: simples ou combinado
Geografia:
Nações, regiões, cidades, concelhos, freguesias, bairros;
Sociodemográfica:
Idade, sexo, dimensão familiar, rendimento, ocupação, educação, religião, etc.;
Perfil Psicográfico:
Classe social, estilo de vida, personalidade, afiliação a um grupo;
Comportamento do Cliente:
Reação à inovação, hábitos de utilização, hábitos de compra, fidelidade;
Requisitos para uma boa segmentação
de mercado.
Mensuralidade: tamanho e poder de compra dos segmentos.
Acessibilidade: grau pelo qual os segmentos podem ser alcançados ou
atingidos.
Substancialidade: Grau pelo qual os segmentos são amplos ou lucrativos.
Operacionalidade: Grau pelo qual um programa eficaz pode ser projetado para
atrair e atender os segmentos.
Nicho de mercado
 É uma segmentação de mercado para um determinado produto ou serviço;
 Compradores possuem uma combinação especial de características;
 Ex.: Aluguer de limusines;
 Venda de produtos para pessoas com alta estatura;

 3% da população > 1,90 m;
Mercados de nicho
•
São mercados com oportunidade que podem ser bastante lucrativas;
•
Deve ser grande o suficiente para gerar lucros;
•
Exige alta especialização;
•
É em geral mais protegido da concorrência.
MERCADO-ALVO
• Marketing de massa
• Mix adequado a todo o mercado
• Segmentação de mercado
• Procura atrair grupos (idade, sexo, €, interesses, benefícios desejados, etc)
• Marketing de nicho
• Procura atingir um pequeno e definido segmento
• Marketing sob medida
• Necessidades específicas dos consumidores
Exemplo de segmentação
-> perfil do cliente
• Comprador de carro desportivo:
• sexo masculino;
• idade de 30 a 45 anos;
• classe AA;
• moradores em Lisboa;
• possui hábito de viagem no final de semana.
Posicionamento
“É a definição clara de como o produto ou o serviço serão apresentados ao mercado.
A quem serão dirigidos,
Como serão apresentados, de que forma serão percebidos.”
•Posicionamento de um produto é a forma como o produto é definido pelos consumidores quanto aos seus
atributos mais importantes – é o lugar que ele ocupa na mente do consumidor com relação aos seus
concorrentes.
Estratégias de posicionamento.
• Atributos específicos do produto: preços, desempenho, qualidade, garantia, etc.
• Ocasiões de uso: a bebida do verão, a manteiga do seu pequeno-almoço, o seu café de toda hora,
etc.
• Contra um concorrente: utiliza-se muito a publicidade comparativa.
• Em contraste com o concorrente: o refrigerante natural sem gás…
Exemplos de posicionamento
• Carros Volvo : segurança;
• Ferrari: exclusividade
• Minipreço: sempre o menor preço;
• Continente: o que rende
• Olá : sabor o ano inteiro
• SIC : televisão independente
• MEO: o comando é meo
Exemplos de marcas bem posicionadas
•
Refrigerante cola é COCA COLA;
•
Lâmina de barbear é GILETTE;
•
Caramelos de fruta é SUGOS;
•
Caldos de galinha é KNORR;
•
Relógio Suíço é SWATCH;
MARKETING MIX
POLÍTICAS DE MARKETING
• Política de Produto:
• Características, padrão de qualidade, extensão da gama, estilo, marca, embalagem, tamanhos,
garantias, serviço pós-venda.
• Política de Preço:
• Tarifa, descontos, reembolsos, condições de pagamento, crédito.
• Política de Comunicação:
• Publicidade, promoção de vendas, relações-públicas, equipa de vendas.
• Política de Distribuição:
• Canais de distribuição, entrepostos próprios, prazo de entrega, modo de entrega.
VARIÁVEIS DO MARKETING
Etapas chave na formulação do marketing de produtos:
• “Targeting”: seleção do público-alvo - escolha do segmento.

• Carros de luxo
Posicionamento: estratégia de marketing para identificação do nosso produto de forma única.

• Carros seguros.
MARKETING MIX: PRODUTO (cont.)

CARATERÍSTICAS INTRÍNSECAS DO PRODUTO:
São os seus atributos reais, objetivos e observáveis. Classificam-se em 3 grandes categorias:
o A fórmula do produto;
o As performances – caraterísticas observáveis pelos clientes quando os estão a consumir;
o Design – especto visual exterior;
MARKETING MIX: PRODUTO

• Um produto é o conjunto de atributos tangíveis e intangíveis apresentados por algo que satisfaz a
necessidade dos clientes que o adquirem ou utilizam.
(PIRES, Aníbal; Marketing – Conceitos, Técnicas e Problemas de Gestão)
Ou seja
Tudo o que a organização vende ou propõe aos seus clientes
Tipos de produtos.
Produtos tangíveis: bens físicos.
•
Duráveis: automóveis, vestuário, imóveis.
•
Não duráveis: cerveja, sabonete, alimentos.
Produtos intangíveis:
•
Serviços: corte de cabelo, consulta médica.
•
Pessoas: Cristiano Ronaldo, David Carreira.
•
Locais: Termas de Monchique, Praia da Rocha
•
Organizações: APAV
•
Ideias: planeamento familiar, vacinação, SIDA
O QUE É UM BOM PRODUTO:
Deve possuir 4 características importantes:
• Corresponder a uma verdadeira expectativa dos clientes;
• Facilmente percebido pelos clientes;
• Não provoque aumento de preços;

• Que não seja facilmente copiado pelos concorrentes
• Imagem
EMBALAGEM CONCEPÇÃO
Elementos da embalagem utilizados devem ter em conta:
Os materiais utilizados: plástico, vidro, cartão, metal;
A forma da embalagem unitária ou de agrupamento
O sistema de fecho: tampa fixa, rolha de cortiça, …
Embalagem/Acondicionamento/Packaging
• Os três níveis de embalagem
• A embalagem primária
• contém cada unidade de consumo do produto e está portanto em contacto direto com ele (caixas,
potes, garrafas, saquetas, ex.. Tetra Brick)
• Embalagem secundária ou de reagrupamento
• Agrupa várias unidades de consumo do produto para fazer uma unidade de venda (pack de 12
garrafas)
• Embalagem terciária ou de manutenção
• Permite transportar um certo número de unidades do produto da fábrica para os pontos de venda
(paletes agrupando várias dezenas de packs
Bibliografia
RÓTULO
• Informações sobre o produto:
• Marca nominal/logotipo;
• Nome, endereço e CGC do fabricante;
• Número de registo (Ministério da Saúde);
• Composição;
• Tamanho e peso;
• Usos recomendados / cuidados ao usar;
• Informações adicionais (ofertas...);
• Código de barras.
• QR code e Layar…
EMBALAGEM FUNÇÕES:
Comunicação:
Proteção Impacto visual;
Reconhecimento;
Identificação;
Expressão de posicionamento;
Informação ao consumidor;
Impulsos de compra.
MARCA
Um nome, um termo, um símbolo ou um desenho (ou combinação de todos) que pretende designar o
conjunto de bens ou serviços de uma determinada organização e que pretende diferenciar dos
concorrentes.
Ex.: DELTA – marca do grupo, submarcas cubano, Camelo, Delta – Grupo Nabeiro
Nestlé – marca da empresa – submarcas: Nescafé; Nesquick, Nestum,…
Pirâmide do Conhecimento
TIPOS DE MARCA:
• Marca institucional (Procter&Gamble, Unicer)
• Marca produto (Carlsberg, Cristal, Frutis, Vitais)
• Marca Umbrella (Bic, Nivea)
• Marca Família (Nescafé, Nesquick, Nestum, Nestea...)
• Produto marca (Lego, Tetra Pak, Post-it...)
Escolha dos nomes:

• O nome deve sugerir alguma coisa sobre os benefícios e qualidades do produto.
• Deve ser fácil de ser pronunciado, reconhecido e lembrado; nomes curtos ajudam bastante.
• Deve ser original.
• Deve ser facilmente traduzível em outra língua.
• Deve ser registado e protegido legalmente.
Ciclo de vida dos produtos:
Instrumento útil para a tomada de decisões quanto à estratégia a desenvolver nas várias fases do ciclo de
vida
Características das etapas do Ciclo de Vida de

Produto.
PREÇO
Questões fundamentais
• Cobrir os Custos Totais

• Proporcionar Lucro
• Ser entendido pelo mercado como um valor efetivo do produto/serviço
Depende de 4 fatores:
 O preço que o cliente está disposto a pagar pelo produto;

 O preço dos produtos diretamente concorrentes;
 As leis do país;
 O preço do custo do produto e as margens pretendidas pela empresa
O preço que o cliente está disposto a pagar pelo produto:
Estamos a vender um benefício ao cliente, ao qual ele atribuí um determinado valor

Por isso não podemos pedir mais $ pelo bem do que o benefício que o cliente julga que ele vale;
O preço dos produtos diretamente concorrentes;
A escolha de um produto faz-se muito pela comparação, características do produto, preço,

vantagens e desvantagens que traz ao cliente;
As leis do país:
A ter em conta a Lei da Concorrência (Dec. Lei 422/83, de 3 Dez.– salvaguarda os direitos do
consumidor, liberdade de acesso ao mercado, regras do mercado e competitividade dos agentes
económicos.
Dec. Lei 253/86 de 25 de Agosto – não é permitido a venda com prejuízo
Dec. Lei 533/75, de 26 de Setembro – que obriga à afixação dos preços nas mercadorias destinadas
à venda a retalho
O preço do custo do produto e as margens pretendidas pela empresa:
Embora o mercado (clientes e concorrência) tendam a empurrar o preço para baixo, existe um
limite para baixar os preços, que é o da rentabilidade da empresa.
Factores condicionantes
• Internos (controláveis):
• Produção - Qualidade - Marketing - Cálculo dos Custos
• Políticas de funcionamento - Organização
• Controlo da Produtividade e das Atividades
Externos (não-controláveis):
• Procura (o que querem os clientes)
• Ambiente Competitivo (diferenciação/serviços)
• Salários (grupos e pressão, conjuntura)
Estratégias de preços
a) Preço de um produto novo
Política de desnatação (preço elevado baseado na inovação, ex. Telemóveis);
Política de penetração (preço baixo, vender grande
quantidade e tomar grande parte da quota de mercado
b) Preço de produto antigo
Redução;
Aumento
c) Preço diferenciado por cliente
Descontos e Rappel - preço por quantidade comprada; EDP, PT - Tarifas por horário de uso.
MARKETING MIX: DISTRIBUIÇÃO
Distribuir produtos é:
•entregá-los no local certo,

•em quantidade suficiente,
•com as características pretendidas,
•no momento exato
•com os serviços necessários à sua venda, consumo,
•e em alguns casos manutenção.
Distribuir produtos é:
• entregá-los no local certo,

• em quantidade suficiente,
• com as características pretendidas,
• no momento exato
• com os serviços necessários à sua venda, consumo,
• e em alguns casos manutenção.
Circuito Extra-Curto:
Ex.: Venda de fruta à beira da estrada, Cristais da Marinha Grande.

Circuito Curto:
Ex.: Venda de Peixe no mercado local Circuito Longo:
Ex.: produtos alimentares de grande consumo
MIX DA DISTRIBUIÇÃO:
•Localização
•Política do sortido (largura e profundidade)
•Política de marcas dos distribuidores
•Política de preços
•Política de serviços
•Política de comunicação
As funções da distribuição:
•Transporte -
•O fracionamento
•O sortido - consiste reunir num mesmo intermediário várias espécies de produtos, de maneira a
apresentar uma escolha diversificada adaptada às necessidades do consumidor.
•A armazenagem - retenção do produto para retificar o desfasamento entre os períodos de produção e os
momentos de consumo.
•A informação - que circula nos dois sentidos. Do distribuidor para o consumidor e do consumidor para o
produtor.
Decisões a tomar:
•As funções e objetivos dos canais de distribuição;

•O tipo de canais de distribuição;
•O número de pontos de distribuição a nível grossista e retalhista;
•As regras de gestão dos canais.
COMUNICAÇÃO
•Objectivo último:
•Influenciar o comportamento do consumidor
•Outros Objetivos Intermédios:

•fornecer informação
•estimular a procura
•diferenciar o produto
•lembrar a existência de produtos
•contra-atacar a concorrência
•responder a publicidade negativa
•suavizar flutuações da procura
•influenciar o comportamento público
Condições de uma boa comunicação:
1.Não querer dizer demais: existe saturação de informação e mensagens, o cliente tem de reter a
mensagem;
2.A repetição e a redundância;
3.Continuidade e a duração;
4.Coerência global;
5.A obrigação da verdade.
Mix da Comunicação:
1- Publicidade
2- Promoção de Vendas
3- Relações Públicas/Relações com Imprensa
4- Força de Vendas 5 - Marketing direto
6 - Patrocínio / Mecenato
PUBLICIDADE
Forma paga de comunicação que tem como objetivo transmitir mensagens orais ou visuais para relembrar
ou persuadir o público
outdoor
Outdoors 3 dimensões
Novas formas de publicidade nos pontos de
venda: carros de compras, sacos plásticos...
RELAÇÕES PÚBLICAS (Relações com a Imprensa)
Envolve um esforço deliberado, planeado, coeso e continuo da organização para estabelecer e manter o
melhor entendimento mútuo com o seu público
RELAÇÕES PÚBLICAS (Relações com a Imprensa)

• Noticias;
• Discursos;
• Eventos;
• Materiais audiovisuais;
• Serviços de utilidade pública;
• Comunicação Interna.
PROMOÇÃO DE VENDAS
Conjunto de métodos e técnicas geridas com vista à apresentação e avaliação dos produtos no local de
venda, cupões, amostra grátis.
VISA OBJECTIVOS DE CURTO PRAZO;

• Amostras
• Cupões;
• Abatimentos ou ofertas de devolução de dinheiro;
• pacotes promocionais;
• Prémios/brindes;
• Recompensas pela preferência do produto;
• Concursos, sorteios e jogos.
FORÇA DE VENDAS
conjunto de pessoas que têm como missão principal vender ou fazer vender os produtos da empresa, por
meio de contactos com potenciais clientes
FUNÇÃO DOS VENDEDORES
• Venda
• Prospeção
• Informação
• Preparação de uma proposta específica
• Serviço pós-venda
• Apoio à revenda
ATITUDE DOS VENDEDORES
• Postura de conselheiros
• Orientados para os resultados
• Treino continuo
• Otimistas
• Persistentes
• Compromisso com a excelência
MARKETING DIRECTO
Visa tocar direta e individualmente um cliente em perspetiva, tendo em vista a obtenção de uma reação
imediata, venda
MARKETING DIRECTO
DIRECT MAIL
Objectivos:
o Promover boas relações;

o Divulgar (produtos, serviços)
o Angaria fundos ou sócios
o Informar
o Testar mercados ou produtos
o Apoiar a força de vendas
o Vender
o Atingir mercados internacionais
O Direct mail não tem limites de forma, conteúdo ou criatividade
MARKETING DIRECTO
A BASE DE DADOS: FONTES PARA A SUA CONSTRUÇÃO
Criação pela própria

empresa
Recurso ao serviço de
terceiros
MARKETING DIRECTO
ELEMENTOS ESSENCIAIS
Base de dados
Meios de comunicação
Produto, serviço ou ideia
Meios de resposta fornecidos aos

destinatários
MARKETING DIRECTO DIRECT
MAIL – PACKAGE
DIRECT MAIL – BROCHURA OU FOLHETO
DIRECT MAIL – SOBRESCRITO
Patrocínio:
É o ato ou efeito de patrocinar, ajudar, apoiar, subsidiar ou financiar um evento, produto, uma ação
específica, cuja contrapartida é a referência explicita à entidade financiadora;
Ex.: Samsung Eletrónica Portuguesa é o novo patrocinador oficial da Liga Portuguesa de Futebol Profissional
(2016/2017)
MECENATO
•
Objetivos de longo prazo são transmitidos conceitos.
•
Há um benefício fiscal para quem contribui com o donativo.
Mecenato pode definir-se como a proteção, mais ou menos

desinteressada, dada às artes, à cultura em geral e também à ciência;
Ex.: campanha do Modelo com oferta de 500 computadores; Vantagens:
Regalias fiscais relativamente aos valores investidos
CONCEPÇÃO DA CAMPANHA
2.1 ELABORAÇÃO DAS MENSAGENS PUBLICITÁRIAS
B. Criação publicitária – elementos da mensagem

ELEMENTOS VERBAIS
PALAVRA
ELEMENTOS NÃO VERBAIS

ILUSTRAÇÃO
TIPOGRAFIA
ESPAÇOS EM BRANCO
MOVIMENTO
COR
ESTRUTURA GRÁFICA
B. Criação publicitária – as cores
MARKETING
 Aumenta a frequência cardíaca;
• Cria um senso de urgência muitas vezes visto em liquidações;
• Usado para atrair os compradores impulsivos;
• Restaurantes usam para dar fome nos
clientes.
Representar amigável, alegre;

• Cria chamada à ação: Compre!
• Encontrado em compradores impulsivos;
Usado para relaxar nas lojas;
• Associado à saúde;
• Símbolo de fertilidade;
• Trabalhadores em um ambiente verde têm um menor número de dores de estômago.
Cria uma sensação de segurança e confiança na marca;

• Cor preferida da maioria dos homens;
• Usada em escritórios para aumentar a produtividade;
• Em excesso pode
causar depressão.
Usado frequentemente em produtos de beleza;

• Usado para acalmar;
• Representa criatividade, imaginação;
• Transmite sabedoria à marca.
ERA DAS REDES SOCIAIS
Social significa interação de pessoas com pessoas. Significa relacionamento, conquista,
engajamento, ética, respeito e transparência, fazer parte de algo, distribuir o controle.
O modo como ocorre o relacionamento entre pessoas e de pessoas com empresas/instituições tem
mudado sensivelmente e impactado todos os aspetos ideias nossas vidas, sobretudo o Marketing.
O Facebook supera o Google no tráfego de acesso semanal dos Estados Unidos.
Consumidores e sociedades online exercem uma influência profunda na economia e nos negócios
que nela operam.
Social Media
Facebook
Toda a gente está no Facebook – isso já todos sabemos – e publicar uma mensagem no Facebook leva uma
fração de segundos. Mas o Facebook já afirmou que o alcance orgânico de mensagens simples é cada vez
menor – logo ao fazê-lo está a chegar a um número diminuto dos seus fãs. E por isso, é preciso pensar
sobre as diferentes formas de alcançar o público-alvo.
Facebook live
• Crie um conceito de programa semanal com, a partir de 20 minutos
• Divulgue a realização do live com 2-3 dias de antecedência
• Use outros canais para chamar a atenção para o live (ex. email marketing)
• Interaja com os participantes dando-lhes as boas-vindas (usando 1º nome) e respondendo a questões
• Assegure que tem o equipamento correto para que o som esteja nas boas condições bem como conexão
internet (4G)
Tipos de publicação Atualmente existem 5 tipos de publicação
relacionadas com foto/vídeo.
É importante que diversifique e não aposte apenas num formato. A importância de criar um “copy
conversacional” Criação do texto das publicações O seu objetivo ao criar o texto de uma publicação é que a
sua comunidade interaja nos comentários.
•Peça opinião à Comunidade
•Faça perguntas interessantes dentro de um contexto
Vídeos nativos
Características ideias dos vídeos para o Facebook
• Em média os utilizadores vêm 6-7 segundos de um vídeo.
• A maioria das pessoas vê os vídeos sem som.
• Uma visualização são 3 segundos do vídeo que foram mostrados em
“auto- play”.
Recomendações:
- Crie vídeos curtos, até 1 minuto
- Introduza legendas
- Coloque o branding da sua marca nos primeiros 3-6 segundos
- Crie uma boa imagem de destaque para o vídeo
Objetivos de Publicidade no Facebook
Divulgação
O sistema vai maximizar o n.º de pessoas que se vão lembrar de ver um anúncio em consequência da
campanha.
Especialmente importante para lançamento de novos produtos e para pequenos negócios.
Otimização da publicação do anúncio: aumento da evocação do anúncio.
Criar campanhas de publicidade no Facebook

https://www.facebook.com/ads/manager
O que acontece em cada nível da campanha ?

• Campanha
Aqui escolhe o objetivo da campanha (divulgação, consideração,
conversão).
• Conjunto de anúncios
Aqui escolhe o público-alvo, locais onde vai ser mostrado o anúncio,
orçamento e periodicidade da campanha (agendamento).
• Anúncio
É o momento para selecionar o formato (vídeo, foto, etc) e texto do
anúncio. Decide aqui se vai ou não ativar o pixel do Facebook nesta
campanha.
Apenas pode avançar se todos os níveis estiverem completos.
Exemplos campanhas de divulgação

•https://www.facebook.com/ads/creativehub/gallery/1148734055
270095/
•https://www.facebook.com/ads/creativehub/gallery/1934861966
730928
Objetivo tráfego
•Existem formatos de anúncios imersivos exclusivos
para o feed mobile e que permitem uma experiência
mais absorvente por parte dos utilizadores.
Canva(no exemplo) permite combinar foto, vídeo,
ligação, texto. Coleção (no exemplo) permite ter uma imagem ou
vídeo em destaque.
Por baixo 4 produtos que podem ser expandidos. O
clique numa imagem individual leva o utilizador
para a página do produto no site.
Carrossel em vídeo (no exemplo) Pode introduzir entre 2 a 10 cartões com foto ou vídeo.
Cada um pode ter o mesmo link ou diferentes links.
https://www.facebook.com/business/ads-guide https://www.facebook.com/1185806248148829/vi
deos/1238248236237963/
Instagram
O Instagram é uma das redes sociais que enfrentou maiores mudanças nos últimos anos. Com
a adição do Stories, o app ganhou uma cara completamente diferente, concorrendo com o
Snapchat, que apresentou o formato de mensagens com auto-destruição alguns anos antes (e já
estava caindo no gosto da população).
O Instagram é hoje a melhor rede social para trabalhar com produtos como roupas, calçados,
fotografia, maquiagem e tudo o que dependa fortemente do visual para ser promovido.
Dominando o Instagram você estará muito mais perto do sucesso dentro de uma estratégia de
marketing de conteúdo nas redes sociais.
Instagram Stories
O Instagram Stories foi recentemente adicionado ao Instagram como uma atualização para
concorrer com o Snapchat.
Existe uma timeline paralela à do Instagram tradicional, e nela é possível adicionar fotos e
imagens que tenham a duração prevista de 24 horas.
Assim como o Snapchat, essa funcionalidade é ideal para a postagem de making of e
bastidores da criação de produtos, eventos, festas e tudo mais que acontece no dia a dia de
sua empresa.
Também os Stories podem ser aproveitados para fazer também reviews, entrevistas curtas e
rápidas e mostrar novidades no negócio que não necessitem um post inteiro para isso.
Saiba utilizar as #Hashtags

Hashtags são usadas, principalmente, para a categorização de fotos dentro do Instagram, facilitando na
descoberta de conteúdo dentro de uma temática específica e auxiliando na exibição e busca por aumento
de tráfego orgânico na sua rede.
Saber usar as hashtags é fundamental para quem quer fazer sucesso no Instagram, uma vez que
será essa a sua primeira porta de entrada para novos usuários e interessados nas fotos e conteúdos
postados.
Cuidado com o excesso. Entupir suas fotos com hashtags aumentará o alcance na rede, mas aumenta
também as chances de que usuários não relacionados ao seu negócio venham a curtir a sua página,
desperdiçando um potencial que poderia ser melhor aproveitado pela correta disposição das tags.
Aproveite também de hashtags de discussões para acrescentar conteúdo personalizado. Essas são
aquelas tags relacionadas a assuntos específicos (e do momento), que sobem no Instagram para reunir
grupos de interesse.
Na eleição presidencial americana, por exemplo, a tag #election2016 foi altamente compartilhada, e
todos que postavam utilizando esse marcador engajavam em discussões a respeito do tema.
É possível inserir o seu negócio em discussões relevantes e fazer contribuições para que o tema cresça e
sua a empresa se posicione de maneira positiva para a sua imagem.
Como está a performance da sua página
• Vista geral
De uma forma simplista pode sempre consultar o super resumo que o Facebook
disponibiliza na seção estatísticas>vista geral.
Dados mais importantes: Alcance
O número de pessoas a quem apareceu uma publicação da página no seu Ecrã, discriminadas por total,
orgânico e pago.
Interações com as publicações
O número de vezes e que as pessoas interagiram com as publicações através de gostos, comentários,
partilhas e outras ações.
Comparação entre gostos e seguidores
Vista geral
De uma forma simplista pode sempre consultar o super resumo que o Facebook
disponibiliza na seção estatísticas>vista geral.
Dados mais importantes:
Vídeos
N.º total de vezes que os vídeos de uma página foram vistos
durante mais de 3 segundos.
Ações na página:
O número de cliques nas informações de contacto e no botão de
apelo de ação da página.
Visualizações da página
O número de vezes que o perfil de uma página foi
Visualizado
UTILIZAÇÕES LIVE NO IG
• LANÇAMENTO DE PRODUTO/SERVIÇO, NOVIDADE
• MOSTRAR OS BASTIDORES
• PERGUNTAS E RESPOSTAS (Q&A)
• ENTREVISTA COM ESPECIALISTAS, CONVIDADO
• CELEBRAÇÃO DE UMA CONQUISTA, VITÓRIA
FREQUÊNCIA DE PUBLICAÇÃO
 PUBLIQUE 1X DIA NA SUA MELHOR HORA
 FAÇA A DISTINÇÃO ENTRE DIAS DE SEMANA E FSM EM TERMOS DE HORÁRIO
 SE NÃO TIVER POSTS EXCLUSIVOS, CRIATIVOS E COM MUITA

QUALIDADE … NÃO PUBLIQUE
HIERARQUIA DE
#HASHTAGS
USE O #MARCA OU #EMPRESA
#HASHTAGS UTILIZADOS NO NICHO/MERCADO
POR UTILIZADORES, CONCORRENTES E INFLUENCIADORES
CRIE #CRIATIVO/CONCEPTUAL PARA USAR EM CAMPANHAS ,

PASSATEMPOS, COMO ASSINATURA DA MARCA
#GENÉRICOS DESDE QUE MUITO RELEVANTES PARA OS SEGUIDORES
Como fidelizar os seus clientes pelas redes
sociais
Estreitar o relacionamento entre os seus clientes e sua empresa através dos perfis sociais pode
trazer inúmeras vantagens – especialmente para as suas vendas.
Com os perfis sociais, o acesso ao seu público ficou mais fácil. E as plataformas ainda fornecem
dados que permitem conhecê-lo melhor e trazem oportunidades de negócios, especialmente
quando você observa estes pontos:
1) Esteja presente
Com certeza o seu público tem uma rede social preferida (você pode consultar as buyer personas
de sua empresa).
Dica: diversifique os seus investimentos e use estratégias diferentes para cada rede social. Assim
fica mais fácil entender onde a sua empresa obtém mais retorno.
2) Adapte o seu conteúdo

É importante ter em mente que cada uma das redes sociais funciona de uma maneira. Por isso, não
adianta criar apenas um conteúdo ou post e replicá-lo igualzinho no Facebook, no Twitter, no Instagram, no
LinkedIn… Cada rede possui uma linguagem específica que precisa ser respeitada. Entenda melhor a seguir:
•Facebook: a linguagem é mais informal. É possível compartilhar textos, links, imagens e vídeos.
•Twitter: a linguagem também é informal e é importante usar hashtags para indicar o assunto principal.
Como o limite de cada post é de 140 caracteres, essa rede funciona para mensagens mais curtas e
objetivas.
•Instagram: o foco está nas imagens. Trabalhe bem as fotos e montagens – e use legendas curtas, já que a
plataforma não exibe textos longos.
•LinkedIn: o tom é mais formal e os conteúdos são na sua maioria voltados para temas ligados a carreira,
empreendedorismo, capacitação profissional e superação. Esse é o tipo de rede que exige um bom
marketing de conteúdo, já que apenas replicar o conteúdo de outra rede fará a postagem parecer
deslocada – e pouco interessante.
3) Segmente o seu público

Com as constantes mudanças de algoritmo feitas nas redes sociais, as suas postagens só serão exibidas para
toda a sua base de fãs se forem patrocinadas. Isso pode ser feito através do Facebook Ads e Linkedin Ads.
Ao programar os posts patrocinados, é fundamental segmentar o público que deseja alcançar em cada
campanha. Isso ajuda a garantir o conteúdo específico para cada tipo de consumidor, a cada etapa do funil
de vendas. E também para não desperdiçar verba falando com quem não é seu público em potencial.
4) Avalie os resultados
As plataformas já disponibilizam, em tempo real, o alcance – orgânico ou pago – da cada postagem. Assim
é possível verificar quais os temas e tipos de conteúdo geram mais acessos. Aproveite todos os dados,
fornecidos pelas plataformas de redes sociais e pelo Analytics do seu site.
5) Seja acessível
Uma marca deve ouvir seus seguidores através dos seus perfis sociais. Então se alguém deixar comentários
negativos em seu perfil, aquela postagem ficará visível para os outros usuários. A melhor estratégia nesses
casos é oferecer uma resposta e uma solução para o problema. O tempo nesse momento também é crucial:
empresas que deixam dúvidas e reclamações “penduradas” prejudicam a sua imagem. Lembre-se:
interação é a chave do sucesso para uma boa gestão de redes sociais. Tudo isso fará que com que seus
leitores se sintam especiais e ouvidos pela sua empresa – aumentando cada vez mais suas chances de fazer
negócios nas redes sociais. Ou fora dela!
Social Media: Questões finais

Gestão das redes sociais para a construção de uma relação de fidelização com o cliente Estar presente nas
redes sociais já não é mais um diferencial para nenhuma empresa. Atualmente, quem se destaca nas mídias
sociais são empresas que sabem o valor destas ferramentas, e as utilizam como canal de comunicação com
os seus clientes e como canal de promoção, tanto da marca, como dos produtos/serviços e conteúdos.
Obviamente, não é fácil para uma empresa que está iniciando nas mídias sociais definir que tipo de
conteúdo será publicado, se terá uma abordagem mais leve ou mais séria, com qual frequência deve postar
nas redes sociais, quais as métricas a analisar etc.
Uma boa Gestão das redes sociais gerir as redes sociais é muito mais que simplesmente fazer publicações.
Uma gestão de mídias sociais envolve diversas etapas, que incluem desde a definição da estratégia e do
posicionamento, o planeamento de publicações e a execução até à monitorização e o levantamento dos
resultados. Para que tudo isso seja bem feito, é necessário ter uma pessoa responsável exclusivamente por
esse canal, pois assim ele será visto como um processo importante e necessário para a empresa e não
somente como uma obrigação que não traz benefícios reais.
Quais as redes sociais que devo estar presente?

O primeiro passo é definir em quais redes sociais faz sentido o seu negócio estar presente.
Algumas redes sociais, como o Facebook, por sua abrangência de públicos, exige que boa parte das
empresas, independentemente do tipo de negócio, esteja presente. Já outras, como o Instagram, pode ser
que tragam muito mais resultados para um e-commerce de roupas do que para uma empresa de serviços
corporativos. No fim, o que vale é descobrir onde o seu público está. E, muitas vezes, a única forma de
descobrir isso é testando. Sugestão: Criar um perfil em cada rede social e descobrir que a sua persona está
ou não está lá
Como montar a minha estratégia nas mídias

sociais?
Importante: Sem uma estratégia bem definida, a sua empresa terá um perfil nas redes sociais, mas não
saberá o que fazer com ele. É aqui que muitas empresas erram, acabam não vendo o real benefício desse
investimento e desanimam. É muito importante definir qual o objetivo de estar presente nas mídias sociais.
Existem diversos objetivos que podem estar atrelados à sua estratégia. Por exemplo: Divulgação da marca;
Ser um canal de comunicação com os clientes; Criar uma comunidade fã da sua empresa; Educação através
da divulgação de conteúdo; Vendas. O essencial é que apenas um objetivo seja o impulsionador da sua
estratégia – para ter foco – e que o objetivo esteja atrelado com o momento da sua empresa. E o mais
importante: essa estratégia pode – e deve – variar conforme o tempo. Se você constatar que sua empresa
chegou ao seu objetivo e que a divulgação da marca não é mais tão importante, o próximo passo pode ser
começar a focar em vendas.
O que devo publicar nas redes sociais?

Esse tópico depende essencialmente do anterior. Para definir o que será publicado, é muito importante
saber qual o seu objetivo. Depois das publicações voltadas diretamente para o nosso objetivo principal
devemos fazer outros tipos de publicações que não estejam diretamente relacionadas apenas aos nossos
conteúdos. Por exemplo: Vídeos institucionais; Posts relacionados a datas comemorativas (como o Dia das
Mães e o Dia da Mulher); Imagens e GIFs divertidos para interagir com os nossos seguidores; Eventos…
Com que frequência devo publicar nas redes sociais?

É muito importante manter um calendário de publicações para que isso não se perca com o tempo. Por
exemplo, um post publicado no blog é divulgado nas redes sociais no mesmo dia às 20h e mais três vezes:
daqui a uma semana às 9h, daqui a duas semanas às 13h e daqui a um mês às 15h. Assim, públicos que
acessam as redes sociais em horários diferentes terão as mesmas chances de ver a publicação. O mesmo
acontece com os materiais ricos, que, após lançados e publicados pela primeira vez, por exemplo, em uma
terça-feira, são publicados novamente 29 dias depois, em uma quarta-feira, e depois de mais 29 dias em
uma quinta-feira.
Qual o melhor horário para publicar nas redes sociais?
Essa é a pergunta de um milhão de euros. E querem saber qual é a resposta? Não existe um horário único
para todos. Cada público comporta-se da sua forma e você precisa descobrir qual o horário que a sua
persona costuma estar online para visualizar a sua publicação.
Devo utilizar uma ferramenta para fazer as publicações?

Uma ferramenta de agendamento de publicações não é totalmente indispensável, ou seja, não se vai deixar
de fazer as publicações porque não se tem uma ferramenta para automatizar isso, mas, ao mesmo tempo,
ela facilitará muito esse trabalho, principalmente quando se está a aumentar a frequência de publicações.
Sugestão: Automatização via IFTTT D U A L
. A plataforma conecta, pela internet, diferentes serviços (apps e dispositivos que você usa diariamente)
por meio de comandos. Assim, você pode ter uma experiência nova, prática e automatizada.
Webgrafia
Facebook
https://blog.hootsuite.com/facebook-marketing-tips/ https:/
/blog.hootsuite.com/how-to-generate-leads-on-socialmedia/ https:/
/blog.hootsuite.com/how-to-write-effectivectas/
Instagram
https://later.com/blog/instagram-stories-forbusiness/ https:/
/blog.gleam.io/instagram/location/ https:/
/www.instagram.com/instawithalex
Links oficiais Facebook
https://www.facebook.com/page_guidelines.php https:/
/www.facebook.com/ads/tools/text_overlay https:/
/www.facebook.com/business
Canal de Youtube Facebook:

https://www.youtube.com/user/theofficialfacebook
Bloggers, influencers
Facebook
https://www.marismith.com https:/
/www.andreavahl.com https:
//blitzmetrics.com https:/
/www.jonloomer.com http://www.amyporterfield.com
Instagram
https://suebzimmerman.com https:/
/www.jennstrends.com https:/
/pegfitzpatrick.com

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MANUAL DE FORMAÇÃO

CURSO | 341. COMÉRCIO

MÓDULO / UFCD / TEMA 9209 - E-marketing – princípios gerais – Ação 1

FORMADOR/A Paulo Lopes

Capacitar os formandos no E-marketing-Princípios Gerais

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO MANUAL

Identificar os conceitos e princípios gerais do marketing.

1. Evolução no conceito de Marketing -

1- Evolução do conceito Marketing

A orientação para as vendas

• Na primeira metade do século XX as técnicas de produção dos países industrializados tornaram-se

Orientação para o Marketing

in Mercator - Teoria e Prática do Marketing, Publicações Dom Quixote

• Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG,

• Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêm do desenvolvimento, lançamento e da

Diferenciação entre marketing estratégico e

Como Funciona o Marketing?

Idade, sexo, dimensão familiar, rendimento, ocupação, educação, religião, etc.;

 Venda de produtos para pessoas com alta estatura;

Exemplos de marcas bem posicionadas

• “Targeting”: seleção do público-alvo - escolha do segmento.

Posicionamento: estratégia de marketing para identificação do nosso produto de forma única.

MARKETING MIX: PRODUTO (cont.)

MARKETING MIX: PRODUTO

(PIRES, Aníbal; Marketing – Conceitos, Técnicas e Problemas de Gestão)

O QUE É UM BOM PRODUTO:

• Não provoque aumento de preços;

Escolha dos nomes:

Características das etapas do Ciclo de Vida de

• Cobrir os Custos Totais

 O preço que o cliente está disposto a pagar pelo produto;

O preço que o cliente está disposto a pagar pelo produto:

Estamos a vender um benefício ao cliente, ao qual ele atribuí um determinado valor

O preço dos produtos diretamente concorrentes;

A escolha de um produto faz-se muito pela comparação, características do produto, preço,

•entregá-los no local certo,

• entregá-los no local certo,

Ex.: Venda de fruta à beira da estrada, Cristais da Marinha Grande.

•As funções e objetivos dos canais de distribuição;

•Outros Objetivos Intermédios:

Condições de uma boa comunicação:

RELAÇÕES PÚBLICAS (Relações com a Imprensa)

VISA OBJECTIVOS DE CURTO PRAZO;

ATITUDE DOS VENDEDORES

o Promover boas relações;

Criação pela própria

Produto, serviço ou ideia

Meios de resposta fornecidos aos

DIRECT MAIL – SOBRESCRITO

específica, cuja contrapartida é a referência explicita à entidade financiadora;

Mecenato pode definir-se como a proteção, mais ou menos

B. Criação publicitária – elementos da mensagem

ELEMENTOS NÃO VERBAIS

Representar amigável, alegre;

Cria uma sensação de segurança e confiança na marca;

Usado frequentemente em produtos de beleza;

Criar campanhas de publicidade no Facebook

O que acontece em cada nível da campanha ?

Exemplos campanhas de divulgação

Saiba utilizar as #Hashtags

 SE NÃO TIVER POSTS EXCLUSIVOS, CRIATIVOS E COM MUITA

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