WBA1383_v1.

Aspectos regulatórios
relacionados à abertura de
estabelecimentos de saúde
Responsabilidade técnica e legal,
gerenciamento clínico e supervisão,
conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas e satisfação do
cliente e qualidade na abertura de
um serviço de saúde
Responsabilidade técnica

Bloco 1

Laura Andrian Leal

Vamos refletir?
Você sabe o que é um “RT”, isto é, um
responsável técnico?
Qual é a diferença entre o
responsável técnico e o responsável
legal de um serviço de saúde?
Como se deve fazer o gerenciamento
adequado e proporcionar qualidade
ao meu serviço de saúde?
Responsabilidades técnica e legal na abertura
de um estabelecimento de saúde
Existem responsabilidades técnicas e legais envolvidas que devem ser
cumpridas para garantir a qualidade do atendimento e a conformidade com
as regulamentações (ALVES; XAVIER; BRITO, 2021).

É importante ter um advogado especializado em direito da saúde para auxiliar

na elaboração de contratos e acordos legais com os pacientes, fornecedores e
colaboradores, além de auxiliar na resolução de conflitos e disputas legais
(ANVISA, 2020; ALVES; XAVIER; BRITO, 2021).

Figura 1 - Aspectos legais

Fonte: Shutterstock.com.
Responsabilidades técnica e legal na
abertura de um estabelecimento de saúde
VAMOS APROFUNDAR MAIS SOBRE
AS DIFERENÇAS ENTRE CADA UM?
Responsável técnico: deve ser registrado em seu
conselho de classe. Ele é responsável por
supervisionar os profissionais de saúde que
trabalham no estabelecimento e garantir a
adequação dos equipamentos e materiais (ANVISA,
2020; ALVES; XAVIER; BRITO, 2021).
Responsável legal: proprietário ou representante
legal da instituição. Não precisa necessariamente ser
da saúde. É a pessoa responsável pela gestão
financeira, administrativa e legal, incluindo questões
relacionadas à contratação de funcionários,
elaboração de contratos, cumprimento das
obrigações tributárias e regulatórias, e gestão de
riscos (ANVISA, 2020; ALVES; XAVIER; BRITO, 2021).
Gerenciamento clínico adequado e supervisão
na abertura de um estabelecimento de saúde

Estabelecer
Definir objetivos e Identificar e avaliar
políticas e
metas riscos
procedimentos

Implementar um
Garantir a
Monitorar e avaliar sistema de gestão
qualificação da
o desempenho de incidentes e
equipe de saúde
eventos adversos

Estabelecer um
sistema de
comunicação e
feedback

(BRASIL, 2011; TAJRA, 2014).

Gerenciamento clínico adequado e supervisão
na abertura de um estabelecimento de saúde
EXEMPLO: a abertura de um hospital pode envolver a contratação
de um gestor com experiência em gestão hospitalar e uma equipe
técnica para garantir que todas as exigências regulatórias sejam
atendidas.
O gestor hospitalar deve estar familiarizado com a legislação
sanitária, trabalhista e tributária. Ele também deve ter experiência
em planejamento, gestão de recursos humanos, finanças, compras,
manutenção e gestão de riscos.
A equipe técnica deve ser composta por profissionais especializados
em diferentes áreas. Eles devem garantir que a estrutura física do
hospital atenda aos requisitos de segurança, conforto e
acessibilidade, que os equipamentos médicos sejam adequados e
seguros, que as políticas e procedimentos de segurança do paciente
estejam em vigor, entre outras medidas importantes.
Responsabilidade técnica e legal,
gerenciamento clínico e supervisão,
conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas e satisfação do
cliente e qualidade na abertura de
um serviço de saúde
Leis trabalhistas

Bloco 2
Laura Andrian Leal
Conhecimento e cumprimento de leis
trabalhistas na abertura de um
estabelecimento de saúde
O conhecimento e cumprimento das leis trabalhistas são
fundamentais. Algumas das principais leis que devem ser
consideradas são (BRASIL, 2012; BRASIL, 1943):

Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).

Normas Regulamentadoras (NRs): no caso de serviços de saúde, é importante

destacar a NR 32, que trata da segurança e saúde no trabalho em serviços de
saúde.

Lei de licença-maternidade e paternidade.

Lei da Previdência Social.

Conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas na abertura de um
estabelecimento de saúde
Algumas razões (BRASIL, 2012):

• Proteção dos direitos dos trabalhadores: como salário

mínimo, horas de trabalho, intervalos para descanso e
refeição, férias, décimo terceiro salário, entre outros.

• Qualidade do atendimento: trabalhadores mais

motivados e bem remunerados refletem diretamente
na qualidade do atendimento prestado aos pacientes.
Conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas na abertura de um
estabelecimento de saúde
• Produtividade da equipe: ambiente de trabalho
saudável e seguro, o que impacta positivamente na
produtividade da equipe.

• Redução de riscos jurídicos e trabalhistas: pode

resultar em custos financeiros e danos à reputação
do serviço de saúde. O cumprimento das leis
trabalhistas contribui para a redução desses riscos.
Conhecimento e cumprimento de leis
trabalhistas na abertura de um
estabelecimento de saúde
• Cumprimento de obrigações legais: O não cumprimento dessas obrigações
pode levar a sanções e multas, além de prejudicar a imagem do
estabelecimento.

A figura abaixo representa a associação da importância do cumprimento de leis:

Figura 2 - Aspectos legais

Fonte: Shutterstock.com.
Conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas na abertura de um
estabelecimento de saúde
Exemplo: hospital
Deve-se garantir que todos os funcionários sejam contratados formalmente,
com registro em carteira de trabalho e que recebam todos os direitos
trabalhistas assegurados pela legislação brasileira.
Inclui: pagamento de salários compatíveis com as funções desempenhadas,
horas extras, adicionais de insalubridade e periculosidade, férias
remuneradas, 13º salário, vale-transporte, vale-alimentação, entre outros
benefícios.
Além disso, garantir os contratados de acordo com a legislação trabalhista
vigente e com as convenções coletivas de trabalho.
Adotar medidas de saúde e segurança do trabalho para prevenir acidentes e
doenças ocupacionais.
Outro aspecto importante é garantir a igualdade de oportunidades no
ambiente de trabalho, sem discriminação.
Responsabilidade técnica e legal,
gerenciamento clínico e supervisão,
conhecimento e cumprimento de
leis trabalhistas e satisfação do
cliente e qualidade na abertura de
um serviço de saúde.
Fatores relacionados à satisfação do cliente
e qualidade na abertura de um
estabelecimento de saúde

Bloco 3
Laura Andrian Leal
Fatores relacionados à satisfação do
cliente e qualidade na abertura de
um estabelecimento de saúde
• A satisfação do cliente é um fator chave, pois
influencia na fidelização dos pacientes, por isso
profissionais contratados dos estabelecimentos têm
uma responsabilidade direta com a qualidade.

• Sabemos que a satisfação não está somente ligada ao

tipo de atendimento recebido pelo profissional, mas
pesquisadores evidenciam que o carinho, atenção e a
preocupação dos colaboradores de uma empresa com
o cliente vale mais que a infraestrutura
disponibilizada (COSTA et al., 2020).
Fatores relacionados à satisfação e
qualidade do cliente na abertura de
um estabelecimento de saúde

Diversos fatores podem afetar a

satisfação do cliente:
• Acessibilidade: localização, transporte e horários de
atendimento.
• Qualidade do atendimento: fornecido pelos profissionais de
saúde, inclui a empatia, a cordialidade e a atenção aos
detalhes.
• Comunicação: a clareza e efetividade da comunicação entre
os profissionais de saúde e os pacientes são fundamentais
para a satisfação do cliente. Isso inclui a comunicação de
diagnósticos, tratamentos, prescrições, entre outros.
Fatores relacionados à satisfação e
qualidade do cliente na abertura de
um estabelecimento de saúde

Tempo de espera: especialmente se o serviço de saúde

não for capaz de cumprir horários agendados.

Conforto e privacidade: os pacientes esperam

ambientes limpos e confortáveis, além de privacidade
para discutir questões pessoais de saúde.

Tratamento personalizado: com atenção às suas

necessidades individuais e particularidades.
Fatores relacionados à satisfação e
qualidade do cliente na abertura de um
estabelecimento de saúde

Transparência: em relação aos custos, procedimentos e tratamentos; os

pacientes esperam receber informações claras e precisas sobre os serviços
prestados e os custos envolvidos.

Acesso à informação: acesso fácil e rápido à informação sobre a sua

condição de saúde, diagnósticos, tratamentos e procedimentos, o que
contribui para a sua satisfação e envolvimento no processo de tratamento.
Fatores relacionados à satisfação e
qualidade do cliente na abertura de um
estabelecimento de saúde
Assim são diversos fatores que podem influenciar a satisfação do
cliente, por isso é tão importante se atentar a todos os processos
envolvidos, respeitando todas as normas, leis, profissionais e
clientes.

Figura 3 - Qualidade

Fonte: Shutterstock.com.
 Quiz

Qual é a principal responsabilidade do responsável

técnico de um serviço de saúde?

A Gerenciamento financeiro e administrativo do estabelecimento de saúde.

Supervisão dos profissionais de saúde e garantia da qualidade dos

B serviços prestados.

C Registro do estabelecimento junto aos órgãos regulatórios.

D Representação legal do estabelecimento em processos judiciais.

 Quiz

Qual é a principal responsabilidade do responsável

técnico de um serviço de saúde?

A Gerenciamento financeiro e administrativo do estabelecimento de saúde.

Supervisão dos profissionais de saúde e garantia da qualidade dos

B serviços prestados.

C Registro do estabelecimento junto aos órgãos regulatórios.

D Representação legal do estabelecimento em processos judiciais.

 Quiz - Resolução
• CORRETA: B) Supervisão dos profissionais de saúde e garantia da
qualidade dos serviços prestados.
• A) Gerenciamento financeiro e administrativo do estabelecimento
de saúde: essa opção se refere às responsabilidades do responsável
legal do estabelecimento de saúde.
• C) Registro do estabelecimento junto aos órgãos regulatórios: essa
opção se refere a uma responsabilidade que pode ser
compartilhada tanto pelo responsável legal quanto pelo
responsável técnico. É importante que o estabelecimento de saúde
esteja registrado e regularizado junto aos órgãos regulatórios, como
a vigilância sanitária e o conselho regional de enfermagem.
• D) Representação legal do estabelecimento em processos judiciais:
Essa opção se refere principalmente às responsabilidades do
responsável legal do estabelecimento de saúde.
Responsabilidade técnica e
legal, gerenciamento clínico e
supervisão, conhecimento e
cumprimento de leis trabalhistas e
satisfação do cliente e qualidade na
abertura de um serviço de saúde.
Teoria em Prática

Bloco 4
Laura Andrian Leal
Reflita sobre a seguinte situação
Uma clínica de fisioterapia de sua propriedade abriu
recentemente em uma área movimentada da cidade.
Você teve como objetivo principal garantir a satisfação
e qualidade do cliente desde o início da clínica. Para
isso, reflita:

• Quais seriam os passos para garantia de satisfação

e qualidade?
• É possível agregar qualidade e economia de
custos?
Norte para a resolução
1. Contratar fisioterapeutas altamente qualificados e experientes
para oferecer tratamento aos pacientes. Isso também estabelece
padrões rígidos para a qualidade do atendimento, pois garante que
os pacientes recebam a atenção necessária para seu tratamento.
2. Criar um ambiente acolhedor e confortável para os pacientes,
com uma área de recepção agradável e confortável, além de salas
de tratamento limpas e bem equipadas.
3. Oferecer flexibilidade na hora de agendar consultas, permitindo
que os pacientes marquem horários de acordo com sua
conveniência e disponibilidade.
4. Manter uma comunicação clara e transparente com os
pacientes, fornecendo informações sobre o progresso do
tratamento e explicando as opções de tratamento disponíveis.
Norte para a resolução
5. Realizar uma pesquisa de mercado para identificar as
necessidades e expectativas dos clientes em relação aos serviços
de fisioterapia. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes
esperam agendamentos rápidos, atendimento personalizado,
flexibilidade de horários e tratamentos inovadores.
• Você pode começar fazendo uma pesquisa com os pacientes
que já frequentaram outras clínicas de fisioterapia,
perguntando o que eles mais valorizam em uma clínica e quais
foram suas principais frustrações no passado.
• Com base nas respostas, você pode identificar as principais
preocupações dos pacientes e planejar a abertura da sua
clínica em torno dessas preocupações. Por exemplo, se os
pacientes expressaram frustração com a dificuldade de
agendar consultas, você pode garantir que sua clínica tenha
um sistema de agendamento fácil de usar e que ofereça
opções de horários flexíveis.
Norte para a resolução
6. Contrate profissionais qualificados e experientes em
fisioterapia para oferecer serviços de alta qualidade aos
clientes. Certifique-se de que eles estejam atualizados
sobre as técnicas e tecnologias mais recentes em
fisioterapia e que estejam comprometidos em oferecer
um atendimento personalizado e eficiente.
7. Invista em equipamentos modernos e tecnologias
avançadas para oferecer tratamentos inovadores e
eficazes aos clientes. Por exemplo, você pode investir em
equipamentos de terapia por ondas de choque, que são
eficazes no tratamento de lesões musculares e tendões.
Norte para a resolução
É possível agregar qualidade e economia de custos?

Comprar equipamentos usados.

Gerenciar o estoque de suprimentos pode ajudar a minimizar o desperdício

e a reduzir os custos.

Contratar funcionários capacitados. Além disso, funcionários experientes e

bem treinados geralmente são mais eficientes em suas tarefas, o que pode
levar a uma maior produtividade e economia de custos.

Investir em tecnologia, por exemplo, com um software de gestão de

consultas e agendamento que ajude a gerenciar os agendamentos de
maneira mais eficiente e reduzir o tempo necessário para realizar tarefas
administrativas.

Manter uma boa gestão financeira, com registros precisos das finanças e
análises regulares para identificar áreas em que é possível economizar
dinheiro.
Responsabilidade técnica e
legal, gerenciamento clínico e
supervisão, conhecimento e
cumprimento de leis trabalhistas e
satisfação do cliente e qualidade na
abertura de um serviço de saúde.
Dicas do(a) Professor(a)

Bloco 5
Laura Andrian Leal
Leitura Fundamental
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o login
por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em sites
acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve,
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na
construção da sua carreira profissional.
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
 Indicação de leitura 1
Este artigo analisa a experiência de supervisão clínico-institucional
desenvolvida junto à rede de saúde mental de um município de pequeno
porte do interior do Nordeste. Utilizamos o referencial teórico-metodológico
da Análise Institucional. Os sujeitos envolvidos foram os trabalhadores de um
Centro de Atenção Psicossocial 1 e do Núcleo de Apoio à Saúde da Família. Os
principais analisadores destacados: funcionamento da supervisão, gestão do
serviço e gestão municipal. Esse dispositivo promoveu o movimento
instituinte junto à equipe, proporcionando uma parceria entre os serviços e o
gestor municipal, e a mobilização dos trabalhadores como grupos-sujeitos no
campo da saúde mental.

Referência
SEVERO, A. K. S; L’ABBATE, S.; CAMPOS, R. T. O. A supervisão clínico-
institucional como dispositivo de mudanças na gestão do trabalho em saúde
mental. Interface, Botucatu, v. 18, n. 50, p. 545–56, 2014.
 Indicação de leitura 2
O objetivo deste estudo é fazer um levantamento do estado da arte dos
instrumentos que têm sido utilizados para estudar a satisfação no atendimento
dos usuários do serviço público de saúde brasileiro. Para alcançar este objetivo
foi realizada uma revisão sistemática integrativa da literatura. Os textos foram
categorizados por temas, sendo possível averiguar que os ambientes em que
ocorrem mais pesquisa de satisfação são nas Unidades de Atenção Primária, na
Atenção Básica e ambientes hospitalares. Os instrumentos variaram desde
questionários próprios sem validação, até questionários validados
internacionalmente quanto nacionalmente. Por fim constatou-se que a satisfação
do usuário no atendimento possui multidimensões, e que mesmo quando é
difícil aferi-la, ela pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços
prestados.

Referência
PEREIRA, A. G.; VERGARA, L. G. L. Satisfação do usuário no atendimento de saúde
no serviço público brasileiro. Saber Humano: Revista Científica Da Faculdade
Antonio Meneghetti, v. 11, n. 18, p. 2021.
Dicas do(a) Professor(a)
Dicas de filmes sobre aspectos regulatórios:

"O Paciente Inglês" (The English Patient) - Um filme de 1996 dirigido por
Anthony Minghella que conta a história de um enfermeiro que cuida de um
paciente gravemente ferido em um hospital militar na Segunda Guerra Mundial.
O filme aborda questões de responsabilidade técnica e legal dos profissionais de
saúde, bem como de gerenciamento adequado e qualidade na prestação de
serviços.

"Um Golpe do Destino" (John Q) - Um filme de 2002 dirigido por Nick

Cassavetes que retrata a luta de um pai desesperado para conseguir um
transplante de coração para o seu filho. O filme aborda questões de
responsabilidade técnica e legal dos serviços de saúde em relação à
disponibilidade de recursos e à equidade no seu acesso.

"Extraordinário" (Wonder) - Um filme de 2017 dirigido por Stephen Chbosky que

conta a história de um menino com uma deformidade facial que enfrenta o
preconceito e a exclusão na escola. O filme aborda questões de gerenciamento
adequado e qualidade na prestação de serviços de saúde, bem como a
importância da empatia e do respeito pelos pacientes.
 Referências
ALVES, F. G.; XAVIER, Y. M. A.; BRITO, D. P. Responsabilidade civil dos profissionais
liberais da área da saúde. [s. l.]: Clube de Autores, 2021. p. 486.

ANVISA. Responsável técnico e legal. 2020. Disponível em:

https://www.gov.br/anvisa/pt-br/sistemas/cadastros/cadastro-de-
empresas/responsavel-tecnico-e-legal. Acesso em: 19 maio 2023.

BRASIL. Ministério da saúde. Portaria n. 1.823, de 23 de agosto de 2012. Institui a

Política Nacional de Saúde do Trabalhador e da Trabalhadora. Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2012/prt1823_23_08_2012.html.
Acesso em: 19 maio 2023.

BRASIL. Resolução ANVISA RDC n. 63, de 25 de novembro de 2011. Dispõe sobre os

Requisitos de Boas Práticas de Funcionamento para os Serviços de Saúde. Disponível
em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2011/rdc0063_25_11_2011.html.
Acesso em: 19 maio. 2023.
 Referências
BRASIL. Decreto-lei n. 5.452, de 1º de maio de 1943. Aprova a Consolidação
das Leis do Trabalho. Diário Oficial da União, Rio de Janeiro, 9 ago. 1943.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del5452.htm.
Acesso em: 19 maio 2023.

COSTA, D. G. et al. Satisfaction attributes related to safety and quality perceived

in the experience of hospitalized patients. Rev Gaúcha Enferm, v. 41, n. spe,
2020. Disponível em: https://doi.org/10.1590/19831447.2020.20190152.
Acesso em: 19 maio. 2023.

PEREIRA, A. G.; VERGARA, L. G. L. Satisfação do usuário no atendimento de

saúde no serviço público brasileiro. Saber Humano: Revista Científica Da
Faculdade Antonio Meneghetti, v. 11, n. 18, p. 2021. Disponível em:
https://saberhumano.emnuvens.com.br/sh/article/view/480. Acesso em: 19
maio 2023.

SEVERO, A. K. S; L’ABBATE, S.; CAMPOS, R. T. O. A supervisão clínico-

institucional como dispositivo de mudanças na gestão do trabalho em saúde
mental. Interface, Botucatu, v. 18, n. 50, p. 545–56, 2014. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/icse/a/pHvhJ8w959mBptrzyNqcy4w/abstract/?lang=pt
. Acesso em: 19 maio 2023.
Referências
TAJRA, S. F. Gestão em saúde: Noções básicas, práticas de atendimento, serviços e
programas de qualidade. São José dos Campos: Érica, 2014. p. 152
Bons estudos!