Compra de Combustível Benchmark: Programas de Fidelidade

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título
de especialista em Marketing – 2023
Compra de combustível benchmark: programas de fidelidade
Gabriella Pereira de Moraes Cavalcanti*; Roberto Silveira Braga1

1 _ _
PECEGE. Mestre em Comunicação. Professor associado. R. Alexandre Herculano, 120 T6 Vila Monteiro;
13418-445, Piracicaba, São Paulo, Brasil
*Autor correspondente: gabriellapereirademoraes@live.com
1/30
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título de
especialista em Marketing – 2023
Compra de combustível benchmark: programas de fidelidade
Resumo
O Brasil foi impactado pelo aumento de preço do combustível. Existem 42 mil postos de
combustível de diversas bandeiras. Tendo em vista que se trata de um produto com margem
reduzida, o que diferencia os postos é a capacidade de fidelizar o consumidor. Uma estratégia
adotada pelos maiores players do segmento para gerar recorrência no abastecimento é
proporcionar benefícios ao cliente por meio de programas de fidelidade. O objetivo deste estudo
foi fazer uma análise comparativa entre os aplicativos Abastece-aí, Shell Box e Premmia para
compreender e analisar a jornada do cliente, realizando benchmark entre empresas do mesmo
setor. Foram realizados dois tipos de levantamento: survey e observação participante em um
posto de gasolina. Survey contemplou os seguintes perfis: não possui aplicativo de
abastecimento; possui aplicativo de abastecimento e utiliza-o; possui aplicativo de abastecimento
e não o utiliza. Entre os que possuem aplicativo, o estudo analisou usuários das três bandeiras.
Foi possível identificar que preço, qualidade e confiança são os fatores mais relevantes na
escolha do posto, havendo oportunidade de melhora tanto na comunicação entre aplicativos e o
cliente quanto entre o frentista e o cliente, proporcionando, desta forma, uma jornada mais fluida
para o usuário. Observação participante foi essencial para compreender as etapas pelas quais o
consumidor passa e as emoções dele. Como sugestão de estudo posterior, pode-se apontar que
sejam avaliados os sentimentos do consumidor na jornada de compra do combustível, via
aplicativo, pela ótica do neuromarketing.
Palavras-chave: abastecimento; aplicativo; Abastece-aí; Shell Box; Premmia.
Introdução
Os postos de combustível têm dificuldade em fidelizar o consumidor. A gasolina é um

produto commodity que atende motoristas com poder aquisitivo variado. Qual é a estratégia para
se destacar entre seus competidores?
O preço do combustível aumentou em 2022, tendo gerado descontentamento dos
motoristas. Vide os caminhoneiros que se manifestaram por meio de protestos (Band, 2022). O
consumidor estava sem poder aquisitivo para comprar gasolina, logo houve drástica redução de
seu consumo. Tendo em vista esse cenário, foi necessário o governo intervir, reduzindo o ICMS,
o que favoreceu os clientes.
A elevação dos preços tem sido um constante problema nacional. Houve aumento de
74,4% no preço da gasolina comum no período de abril de 2022 a abril de 2021 (ANP, 2022).
Apesar de o encarecimento do combustível gerar redução no consumo, as redes de postos não
conseguem diminuir seu preço.
2/32
O preço da gasolina é composto de custo de extração ou importação do petróleo,

distribuição e revenda e impostos estaduais. A distribuição e a revenda contemplam tanto
margem estabelecida pela distribuidora quanto pelo revendedor e todos os custos operacionais
do posto, incluindo necessidades logísticas até o atendimento ao cliente pelo frentista (Petrobras,
2022).
Por que é inviável os postos ajustarem os preços? A maior parcela é de custo fixo e
apresenta margens reduzidas. Então, não é viável ajustar o preço, uma vez que a lucratividade
consiste em centavos por litro de combustível. Ao considerar as características do abastecimento,
fidelizar o cliente que abastece naquele posto e atrair novos cliente para atingir volume de
combustível comercializado são estratégias relevantes a serem adotadas.
Combustíveis são comercializados em postos de gasolina. Existem 42 mil postos de
diversas bandeiras no território brasileiro. Entre os maiores fornecedores, há Petrobras, Ipiranga e
Shell, respectivamente, com 6.892, 5.491 e 4.571 postos (Governo Eletrônico do Brasil, 2022b).
A estratégia utilizada pelas três bandeiras mais relevantes do segmento foi desenvolver
aplicativos de fidelidade para despertar o interesse dos clientes. Tais aplicativos são Abastece-aí,
para os clientes Ipiranga, Shell Box, para os consumidores Shell, e Premmia, para os usuários da
Petrobras.
A autora, colaboradora de um aplicativo desse segmento, deseja trazer benefícios à
empresa por meio dos conhecimentos adquiridos pelo benchmark. Trata-se de um mercado novo,
criado há menos de três anos, em crescimento e cuja segmentação possibilita moldar a jornada
dos clientes.
Como os aplicativos de fidelidade funcionam? Permitem que os usuários acumulem pontos
e troquem por benefícios, programa conhecido em diversos segmentos, como nas companhias
aéreas, e que chegou aos postos de gasolina.
A promoção de cada um dos aplicativos segue normas próprias, apesar de estarem dentro
do mesmo segmento. Shell Box troca pontos por crédito no aplicativo: R$ 0,02/L de combustível
comum e R$ 0,04 na família V-Power. Premmia, programa do posto Petrobras, disponibiliza ao
usuário pontuação equivalente a cada real gasto. Abastece-aí, programa do posto Ipiranga,
oferece até 5% de cashback no valor do abastecimento ou acúmulo de Km de Vantagens, nome
designado para os pontos do programa.
No Brasil, cashback é uma estratégia de marketing que vem crescendo nos últimos anos.
De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, em 2021 transações de cashback
movimentaram 7 bilhões de reais. Percebe-se que utilizar aplicativos de programa de fidelidade é
3/32
uma tendência de mercado, inclusive fora do nicho de combustível, como Ame e Méliuz. Ambos
também possuem o benefício de cashback, mas o grande diferencial desse modelo de negócio é
fomentar o modelo de recompensa pelo uso.
O objetivo do presente estudo é compreender o cenário mercadológico da compra de
combustível por meio de aplicativos de fidelidade.
Material e Métodos
O método utilizado foi composto de dois tipos de levantamento: survey e observação

participante em um posto de gasolina.
Survey, também conhecida como pesquisa de levantamento, foi realizada por meio de um
questionário com perguntas quantitativas e qualitativas. A amostra foi aleatória por conveniência,
com coleta de dados por meio de questionário do aplicativo Google Forms. As perguntas
realizadas constam no apêndice. O questionário foi respondido por 439 pessoas, porém nem
todas foram elegíveis para o estudo. Tendo em vista que o filtro foi possuir um carro, os
respondentes que não atenderam a esse critério não foram contemplados nas análises do
presente estudo. A amostra elegível foi de 349 pessoas, com participantes de várias partes do
Brasil, majoritariamente do Rio de Janeiro e São Paulo.
A observação participante ocorreu em 2 de agosto de 2022, das 9 às 12 h, em um posto
de gasolina na zona sul de São Paulo. A amostra analisada incluiu todos os clientes que
estiveram no estabelecimento nesse período. O procedimento foi composto das seguintes etapas:
análise da sequência de ações realizadas pelo usuário ao utilizar o aplicativo, mapeamento dos
principais pontos de dor (problemas segundo o conceito de experiência do usuário) e seus
respectivos motivos.
O presente estudo não teve seu projeto de pesquisa registrado, submetido nem analisado
pelo Comitê de Ética em Pesquisas com seres humanos, pois, ciente do conteúdo da Resolução
no 510, de 7 de abril de 2016, do Conselho Nacional de Saúde, a pesquisa se enquadra na
seguinte categoria: pesquisa de opinião pública com participantes não identificados.
Resultados e Discussão
Survey
4/32
Esta survey foi feita com perguntas para separar as categorias de usuários. Foi
considerado se o motorista possuía ou não aplicativo de abastecimento, entre os que tinham
aplicativo; qual dos três aplicativos possuía: Shell Box, Abastece-aí ou Premmia. Em seguida,
cada um deles passou pelas seguintes subcategorias: tem aplicativo e usa; tem aplicativo e não
usa; já teve aplicativo, mas não tem mais. A quantidade de entrevistados por categoria consta na
Figura 1.
Abastece-aí
(17)
Já tiveram Shell Box
Não têm
aplicativo, (10)
aplicativo de
mas não
abastecimento
Hábitos de uso Tem aplicativo têm mais Premmia
(211)
Dados do veículo e de (33) (6)
gerais de do abastecimento
quem tem abastecimento ? Têm ou já Têm Abastece-aí
carro (349) tiveram aplicativo, (8)
(349) aplicativo de mas não o
abastecimento usam Shell Box
(138) (13) (5)
Premmia
(0)
Abastece-aí
Têm (40)
aplicativo Shell Box
e usam (43)
(92)
Premmia
(9)
Figura 1. Fluxograma da estruturação do estudo

Fonte: Dados de pesquisa da autora (2022)
5/32
A pesquisa foi composta de perguntas de múltipla escolha, entre as quais os respondentes

deviam selecionar as alternativas que melhor refletiam seu gosto pessoal. Havia perguntas com
resposta única e outras com possibilidade de múltiplas respostas. Ambas eram obrigatórias. Além
disso, houve também perguntas discursivas, mas foram classificadas como opcionais, ou seja,
era possível finalizar o questionário sem preenchê-las.
Dados gerais de quem tem carro
Foram feitas algumas perguntas para ter um panorama geral da amostragem. Foram
solicitados a faixa etária dos respondentes, os meios de comunicação que mais utilizavam e se
possuíam veículo.
A última pergunta foi determinante para definir a amostra considerada para o presente
estudo, levando em consideração que os dados dos usuários que não possuíam veículo foram
descartados. Ter um carro é um filtro muito importante, pois traduz se esse público é um mercado
em potencial para adquirir aplicativos de abastecimento no futuro. No Brasil, em 2022, havia 113
milhões de veículos e 78 milhões de carteiras de habilitação, logo o universo de aplicativos de
combustível, que se iniciara havia menos de três anos, tem grande espaço para crescimento
(IBGE, 2022; Governo Eletrônico do Brasil, 2022a; Governo Eletrônico do Brasil,2022b).
A distribuição da faixa etária entre os 349 respondentes se comportou da seguinte
maneira: 35 pessoas possuem entre 18 e 24 anos, 164 pessoas, entre 25 e 40 anos, 129
pessoas, entre 41 e 64 anos e 21 pessoas, 65 anos ou mais. Para facilitar comparações das
faixas etárias, foram agrupados os intervalos etários mencionados em faixas de 1 a 4: faixa 1, de
18 a 24 anos, faixa 2, de 25 a 40 anos, faixa 3, de 41 a 64 anos e faixa 4, 65 anos ou mais. A
faixa 1 representa 10%, a faixa 2, 47%, a faixa 3, 37%, a faixa 4, 6% da amostra.
O meio de comunicação mais utilizado pela faixa 1 foi o Instagram; pela faixa 2, também o
Instagram; na faixa 3, a escolha se diversificou entre Instagram, Google e televisão; na faixa 4,
destacaram-se Google e Instagram.
Os dados gerais das amostras foram compilados na Tabela 1.
Tabela 1. Dados gerais da amostragem
Divisão da amostra Qual dos meios de comunicação

Faixa etária
por faixa etária você mais usa?
6/32
-----------%----------
Faixa 1: 18 a 24 anos 10 Instagram
Faixa 2: 25 a 40 anos 47 Instagram
Faixa 3: 41 a 64 anos 37 Instagram, Google e TV
Faixa 4: 65 anos ou mais 6 Google e TV
Quando somadas, nota-se que o perfil dos respondentes nas faixas 2 e 3 representa 84%
da amostra. A autora atua no segmento de aplicativos de abastecimento e confirma que o recorte
das faixas mais relevantes para a amostra é replicável para o universo, contudo em percentuais
numericamente diferentes.
Quanto aos meios de comunicação, há oportunidade para trabalhar o funil de aquisição de
novos clientes e o funil de conversão de vendas. É fundamental acompanhar a jornada dos
clientes e potenciais clientes não apenas no ambiente do aplicativo, mas também no Instagram e
no Google, para personalizar as ofertas de acordo com as necessidades de cada usuário.
Atualmente, nenhum dos aplicativos realiza acompanhamento nem remarketing do consumidor
nos canais digitais, com exceção do próprio canal. Essa é uma prática comum em outros
mercados majoritariamente digitais, como no e-commerce, pois, assim, há oportunidade de
melhorar a gestão dos canais digitais.
Hábitos de uso do veículo e do abastecimento
Foram questionadas as seguintes informações: “Qual é a finalidade do uso do carro”?; “Ao

escolher um local para abastecer, quais fatores leva em consideração”?; “Justifique a importância
dos fatores selecionados; “Informe se tem ou não aplicativo de abastecimento”.
Houve carros de uso próprio, da empresa ou táxi/Uber. Na amostra avaliada, havia,
respectivamente, 314, 32 e 3 motoristas de cada uma das categorias. Como as amostras de carro
de empresa e táxi/Uber foram numericamente pouco representativas, não foi possível replicar
conclusões desse critério para o universo.
Ao escolher um local para abastecer, os respondentes selecionaram diversos fatores. Uma
técnica para saber quais problemas levantados são mais relevantes é utilizar o Diagrama de
7/32
Pareto. A aplicação dessa técnica ordena, por frequência, do maior para o menor e permite
visualizar, graficamente, a priorização dos problemas (Figura 2).
300 120%
97% 99% 100% 100% 100% 100%
250 90% 100%
82%
200 80%
59%
150 60%
100 30% 40%
50 20%
0 0%
eç
o
ad
e ão to rta ga ça to ca as
Pr aç en fe pa an en ar ilh
a lid l iz im O a nfi
am M M
Qu ca nd es Co g
Lo e pr Pa
At Em
Figura 2. Diagrama de Pareto: fatores de escolha para abastecimento

Os três fatores que mais se destacaram foram preço, qualidade e localização. Ao seguir o
Diagrama de Pareto, concentrar os esforços em 20% dos pontos-chave garante 80% de retorno,
ou seja, deve-se atuar nas causas-raiz dos problemas que geram mais impacto para a empresa.
Quanto à justificativa da importância dos fatores no item anterior, foi possível selecionar
mais de um item. Algumas explicações se referem a mais de um critério de análise.
O preço foi um fator que impactou na decisão de compra, conforme se observou nos
depoimentos: “Porque o combustível está bem caro”; “Para que fique mais viável a relação custo-
benefício”; “O produto combustível é igual nos postos da bandeira, assim preço e desconto
tornam-se importantes”; “Porque impacta no financeiro e na frequência com que o carro precisa
ser utilizado”.
A qualidade também teve alta relevância para a escolha do local para abastecer: “A
qualidade é importante para evitar combustível adulterado”; “Confiança e feedbacks de outros
clientes”; “Para não ter danos no motor nem em seus componentes”.
Outro fator levado em consideração foi a localização: “Praticidade no dia a dia não me tira
da minha rota e economizo tempo!”; “Morando no Rio de Janeiro, se o preço for barato e a
localização perigosa, já prejudica o consumidor. O mesmo vale para atendimento precário”.
Pode-se observar que as justificativas geram insumos qualitativos, reafirmando o destaque
do preço, da qualidade e da localização para a escolha do posto para o abastecimento.
Entre os 349 respondentes da pesquisa, 211 não tinham aplicativo de abastecimento e
138 tem (Figura 3).
8/32
39,5%
60,5%
Não tem aplicativo de abastecimento

Tem aplicativo de abastecimento
Figura 3. Motoristas que têm e que não têm aplicativo de abastecimento

Na amostra estudada, mais de 60% não tinham aplicativo de abastecimento. Como esse
mercado tem menos de três anos e está em crescimento, reflete o momento atual. Logo, há uma
imensidão de clientes em potencial para adquirir os aplicativos nos próximos anos (Kim e
Mauborgne, 2005).
Não têm aplicativo de abastecimento
A amostra contém 211 pessoas que possuem carro, mas não aplicativo de abastecimento.
Para entender o comportamento do grupo estudado, foram feitas perguntas sobre a frequência
média de abastecimento, o motivo do motorista não ter aplicativo de abastecimento e o que o
motivaria a experimentá-lo.
A frequência de abastecimento dos clientes que não têm aplicativo se distribuiu da
seguinte maneira: 75 abasteciam uma vez por semana ou mais; 50, três vezes por semana; 61,
duas vezes por mês; 23, uma vez por mês; 2, menos de uma vez por mês. Os postos de gasolina
têm atividade de negócio com alta recorrência inerente ao negócio, assim o maior desafio é
fidelizar o consumidor à bandeira e convertê-lo ao aplicativo de fidelidade.
A justificativa dos motoristas que não têm aplicativo de abastecimento foram as seguintes:
35 já tinham ouvido falar dele, mas acharam a oferta pouco atrativa; 98 ouviram falar dele, mas
não tiveram curiosidade; 62 nunca haviam ouvido falar dele; 14 tiveram interesse em baixar o
aplicativo, mas não houve tempo para isso; 2 tiveram interesse em baixá-lo, mas tiveram
dificuldade nessa tarefa.
9/32
Os que nunca ouviram falar precisam ser informados sobre o que é o aplicativo, quais
seus benefícios e como funcionam, por meio dos frentistas ou das mídias digitais. Para aqueles
que não tiveram curiosidade nem/ou tiveram tempo para baixá-lo, recomenda-se evidenciar as
qualidades do produto, na comunicação, para aumentar o valor percebido. Os que não
enxergaram valor na oferta devem ser ouvidos pelos colaboradores da empresa, para que seus
motivos sejam considerados uma fonte de melhoria das próximas versões do aplicativo. Os que
tiveram dificuldade de baixar devem ser auxiliados para a experiência de cadastro melhorar.
Os motivos que levariam o motorista a usar o aplicativo incluem apresentar vantagens
percebidas pelo consumidor e praticidade de uso, ou seja, deve-se deixar claro o que o
consumidor ganha ao usar o aplicativo, além de haver uma jornada intuitiva para o usuário.
Têm ou já tiveram aplicativo de abastecimento
A amostra contém 138 pessoas que possuem carro e têm ou já tiveram aplicativo de
abastecimento. Para entender esse comportamento, foram feitas perguntas sobre frequência
média de abastecimento, recomendações do uso do aplicativo para outras pessoas e qual dos
aplicativos era utilizado.
A frequência de abastecimento dos clientes que têm ou já tiveram aplicativo ocorre da
seguinte forma: 40 abastecem uma vez por semana ou mais; 33 abastecem três vezes por
semana; 49 abastecem duas vezes por mês; 14 abastecem uma vez por mês; 2 abastecem
menos de uma vez por mês. Entre os 138 respondentes que têm ou tiveram aplicativo de
abastecimento, 75% recomendam seu uso.
Entre os aplicativos de abastecimento disponíveis no mercado brasileiro, há Abastece-aí,
Shell Box e Premmia, que correspondem ao programa de fidelidade, respectivamente, dos
programas Ipiranga, Shell e Petrobras. A distribuição de respondentes do presente estudo para
Abastece-aí é de 65, para Shell Box, 58 e para Premmia, 15. Na Figura 4, consta uma
representação gráfica dessa distribuição.
10/32
11%
Abastece-aí
47% Shell Box
Premmia
42%
Figura 4. Aplicativos de abastecimento utilizados pela amostra

Nota-se que poucos usuários possuem o Premmia e 90% possuem ou já possuíram o

aplicativo Abastece-aí ou Shell Box.
Já tiveram aplicativo, mas não têm mais
Os usuários que tiveram, mas não têm mais aplicativo de abastecimento, incluem 17 do
Abastece-aí, 10 do Shell Box e 6 do Premmia. As perguntas que contemplaram essa parcela de
33 respondentes foram: “Por que você não tem mais o aplicativo?”; “Sua experiência negativa o
fez perder o interesse em usar o aplicativo?”; “O que o levaria a dar uma segunda chance a esse
tipo de aplicativo?”.
Em relação à pergunta do motivo da não utilização do aplicativo no Abastece-aí, 9 não
consideraram as ofertas atrativas, 3 tiveram problema de indisponibilidade e 5 o usavam, mas
sentiam-se frustrados. No Shell Box, 5 não consideraram as ofertas atrativas e 5 o usavam, mas
sentiam-se insatisfeitos. No Premmia, 5 não acharam as ofertas atrativas e 1 o usava, mas sentiu-
se frustrado.
Quanto ao questionamento da perda de interesse pelo Abastece-aí, 7 pessoas disseram
que se o problema tivesse sido resolvido, voltariam a usá-lo e 10 não gostavam mais do
aplicativo. No Shell Box, 1 pessoa disse que se o problema tivesse sido resolvido, voltaria a usá-
lo e 9 não gostavam mais do aplicativo. No Shell Box, 1 pessoa disse que se o problema tivesse
sido resolvido, voltaria a usá-lo e 5 não gostavam mais do aplicativo.
11/32
No Abastece-aí, os entrevistados mencionaram que o aplicativo deveria incluir melhores

condições e a possibilidade de ser aceito no posto. No Shell Box, os entrevistados mencionaram
que o aplicativo poderia melhorar de maneira geral, para suas funcionalidades serem encontradas
mais facilmente. No Premmia, mencionaram o espaço que o aplicativo ocupava na memória do
celular e a falta de ofertas mais atrativas.
Têm aplicativo, mas não usam
Usuários que tinham o aplicativo de abastecimento, mas não o usavam, incluíram 8 do

Abastece-aí, 5 do Shell Box e nenhum do Premmia. A base amostral do Premmia foi menor do
que as demais, logo não é possível afirmar que essa categoria não existe, apenas que não foi
detectada na amostra.
As perguntas feitas para as 13 pessoas foram as seguintes: “Está contente com o
aplicativo?”; “Por que não o utiliza?”; “O que o estimularia a usá-lo?”.
Sobre estar contente com o aplicativo de abastecimento, no Abastece-aí 7 responderam
que não e 1 respondeu que sim. No Shell Box, todos os 5 responderam que não estavam
contentes.
Quanto a não utilizar o Abastece-aí, 3 responderam porque demorava para carregar, 3
porque não acharam a oferta atrativa e 2 porque se esqueceram de usá-lo. No Shell Box, 2 deles
porque demorava para carregar, 1 porque não considerou a oferta atrativa, 1 porque se esqueceu
de usá-lo e 1 porque a forma de pagamento não o atendeu.
Motivadores para usar o Abastece-aí incluíram tanto o desejo de mais benefícios quanto a
dificuldade de recuperar o login de cadastro. Em relação a Shell Box, a falta de percepção de
desconto imediato e prêmios mais atrativos.
Têm o aplicativo e usam
Usuários que tinham e usavam os aplicativos Abastece-aí, Shell Box e Premmia

representaram, respectivamente, 40, 43 e 9 pessoas. Na Tabela 2, constam cinco perguntas de
múltipla escolha sobre essa categoria, sendo os percentuais correspondentes às respostas
positivas.
12/32
Tabela 2. Usuários que têm e usam os aplicativos Abastece-aí, Shell Box e Premmia
Abastece-aí Shell Box Premmia

--------------------------------%--------------------------------
Usuários que utilizam o aplicativo, mas
encontraram postos que não aceitaram o 46 42 56
programa
Usuários que tentaram utilizar o aplicativo, mas

67 51 33
este estava indisponível
Usuários que utilizam e estão contentes com o

aplicativo 94 67 88
Usuários que utilizam o aplicativo e

abasteceram por causa de uma comunicação
36 44 11
que receberam
Usuários que utilizam o aplicativo e acreditam

que ter parcerias relevantes, além do 88 70 89
abastecimento, aumenta a recorrência
Em todas as bandeiras, percebe-se que há uma parcela expressiva de postos que não
possuem aplicativo de abastecimento. Também foi comum a todos os programas o
descontentamento dos usuários que têm o aplicativo, mas não o utilizam. Os principais motivos
para não o usarem foram: não enxergarem vantagem por falta de ofertas atrativas,
indisponibilidade ou alguma frustração na jornada. No presente estudo, há apenas 8
respondentes que têm o aplicativo e não o usam, todos do Abastece-aí.
De acordo com os dados coletados pela amostra, verificou-se que Abastece-aí, Shell Box
e Premmia possuem, respectivamente, 67%, 51% e 33% de usuários que tentaram usar o
aplicativo e este se encontrava indisponível. Apesar de o Abastece-aí apresentar mais dificuldade
para ser baixado e usado e estar indisponível, os usuários que têm aplicativo de fidelidade hoje e
13/32
utilizam-no são os que estão mais contentes com o produto, quando comparado com os
concorrentes.
Entre os aplicativos de abastecimento, Abastece-aí e Shell Box se destacam em levar o
cliente para abastecer. Contudo, ambos apresentam percentuais inferiores a 45%, ou seja, ainda
há grandes oportunidades de melhoria.
Proporcionar boa experiência de abastecimento e comunicação efetiva e possuir parcerias
relevantes são fatores que aumentam a chance de o aplicativo ser usado segundo os
consumidores.
Comparativo com e sem aplicativo de abastecimento
Na Tabela 3, comparou-se a frequência dos motoristas com e sem aplicativo.
Tabela 3. Frequência de abastecimento de clientes que têm e que não têm aplicativo
Não têm aplicativo Têm aplicativo

Menos de uma vez por mês 2 2
Uma vez por mês 23 14
Duas vezes por mês 61 49
Três vezes por mês 50 33
Uma vez por semana ou mais 75 40
Total 211 138
Nota-se que a distribuição de frequência segue o mesmo comportamento tanto para quem
tem aplicativo de abastecimento quanto para quem não o possui. Contudo, predominaram clientes
que não têm aplicativo e abastecerem uma vez ou mais por semana e usuários de aplicativo cuja
frequência de uso foi majoritariamente duas vezes por mês. Ao supor que a amostra da pesquisa
tenha tido tamanho suficiente para capturar nuances de comportamento, percebe-se que houve
predominância de abastecimento mais frequente de usuários que não utilizam o aplicativo.
Assim, há grandes oportunidades de atrair novos usuários.
14/32
Comparativo entre Abastece-aí, Shell Box e Premmia
O questionário levou em consideração a fidelização dos consumidores, não foi

considerada a possibilidade de um mesmo usuário ter mais de um aplicativo. Segundo Kotler
(2017), as empresas que criam um caso de amor com os seus clientes, eles próprios fazem a
publicidade por meio da recomendação.
No presente questionário foram feitas as mesmas perguntas para os usuários dos três
aplicativos, sendo 11 delas de múltipla escolha cujas alternativas eram sim ou não. Tendo isso
em vista, é possível agrupar a análise para facilitar a compreensão e o percentual apresentado
corresponde à porcentagem de respostas positivas referentes à pergunta realizada.
A distribuição de respondentes do presente estudo para Abastece-aí foi de 65, para Shell
Box, 58 e para Premmia, 15. O único questionamento exclusivo do Abastece-aí se referiu a se o
usuário possuía Km de Vantagens.
As perguntas que contemplam o total de respondentes por cada aplicativo na íntegra
foram as seguintes: “Algum frentista já lhe recomendou o uso do aplicativo?”; “Teve dificuldade
para baixar o aplicativo”; “Teve dificuldade de entender como o usar”; “Possui o aplicativo baixado
em seu dispositivo?”.
Entre a amostra analisada, 88% daqueles que possuem Abastece-aí participam do
programa de fidelidade Km de Vantagens.
Na Tabela 4, verifica-se que não houve diferença expressiva quanto à recomendação do
frentista. Abastece-aí foi o aplicativo de abastecimento que apresentou mais dificuldade para ser
baixado e usado. Esse comportamento pode ser justificado, pois, quando o usuário cria uma
conta no Abastece-aí, está criando uma conta digital no Banco BV. Trata-se de um processo mais
complexo do que o dos demais aplicativos. Já no Premmia, observou-se ausência de pessoas
com dificuldade, provavelmente pelo tamanho reduzido de respondentes. Na amostra analisada
no presente estudo, entre as 138 pessoas que possuem aplicativo de abastecimento, apenas 15
utilizavam Premmia.
Tabela 4. Comparativo entre Abastece-aí, Shell Box e Premmia
Abastece-aí Shell Box Premmia

----------------------------%----------------------------
15/32
Já foi recomendado por um frentista? 49 55 60
Teve dificuldade para baixá-lo? 14 5 0
Teve dificuldade de entender como o usar? 22 9 0
Possui o aplicativo hoje? 74 83 60
Quanto ao modo de usar os aplicativos, tanto Shell Box quanto Premmia têm um programa
de troca de pontos mais simples de entender. Em relação ao Abastece-aí, em alguns
abastecimentos o consumidor acumula pontos e, ao juntá-los, pode obter até 5% de cashback no
valor do abastecimento. O frentista precisar saber explicar bem tais regras para o cliente entender
bem esse benefício.
Entre os usuários que não possuem mais o aplicativo atualmente, o que se destacou foi
Premmia, pois o programa representou baixo valor percebido para os respondentes do presente
estudo. Eles alegaram que as ofertas eram pouco atrativas.
Observação sobre participantes no posto
Nesta etapa, observou-se o comportamento dos usuários em sua jornada no posto. É

importante levar em consideração que como o posto tem o papel de abastecer o veículo, para ter
sucesso nesse ambiente, qualquer produto necessita funcionar de maneira satisfatória no período
em que o usuário está disposto a usufrui-lo, ou seja, durante o pagamento. Indisponibilidade ou
dificuldade em utilizar o aplicativo fizeram os usuários deixarem de utilizar tal programa no
pagamento.
Quando o consumidor chega a um posto de gasolina que possui o programa, ele tem uma
experiência positiva, pois depara-se com materiais promocionais, como faixa de led e banners, os
quais mostram vantagens no preço do combustível ao se utilizar o aplicativo no momento do
pagamento. Logo, geram no indivíduo um sentimento de satisfação por usufruir uma gasolina de
qualidade com melhor condição comercial.
Outro ponto importante, mas que não ocorre com frequência ideal, consiste em receber
indicação e orientação do frentista em relação ao programa, ao mostrar suas vantagens e, desta
16/32
forma, aumentar a confiança no produto. Com a indicação do frentista, percebe-se incremento da

probabilidade de o cliente baixar o aplicativo e utilizá-lo de acordo com o momento da jornada em
que se encontra. Verificou-se que a falta de orientação e estímulo do frentista fez a bandeira
perder grandes oportunidades de negócio.
Neste estudo, constatou-se que uma parcela de usuários com mais de 65 anos sentiu
dificuldade em realizar pagamentos digitais, dada a necessidade de inserirem dados do cartão de
crédito no aplicativo.
Por fim, entre os usuários que optaram por utilizar o aplicativo de abastecimento, uma
parcela concluiu tal ação com sucesso e satisfação, contudo outra teve dificuldade em realizar a
sequência de etapas do aplicativo, o que gerou descontentamento e frustração. Dependendo do
problema, da intensidade e da periodicidade com que isso ocorre, pode-se perder o consumidor.
Como a solução de problemas no app não está ao alcance do frentista nem do próprio
consumidor, pode haver desestímulo na utilização do aplicativo nos abastecimentos seguintes.
Desta forma, o usuário pode perder a vontade de abrir o aplicativo até mesmo em outros
momentos fora do posto.
É possível compreender as oportunidades de melhoria no aplicativo, detalhando mais
pormenorizadamente a experiência do cliente e os problemas que ele enfrenta. As etapas da
jornada são compostas de onboarding (nome dado ao processo de apresentação do aplicativo ao
usuário), estágio de abastecimento no aplicativo, processo de pagamento e obtenção do
benefício.
Quando o cliente tem a percepção de que o oneboarding é extenso, tal fato gera
desinteresse em finalizar essa etapa. Caso haja algum problema em finalizar o cadastro e não
seja feita nenhuma comunicação que esclareça esse ponto, recomenda-se que o frentista esteja
preparado para direcionar o cliente quanto ao que deve ser feito. Contudo, muitas vezes ele não é
treinado o suficiente nem consegue auxiliar o cliente, o que gerará sentimento de frustração no
usuário.
No estágio de abastecimento, caso o aplicativo se encontre indisponível ou haja expiração
do tempo, haverá grande descontentamento com esse processo. Observou-se que, em geral,
quando o cliente para no posto para abastecer, está com pressa, não tendo tempo para repetir
esse processo mais vezes.
Na etapa de pagamento, pode ocorrer duplicidade de pagamento, necessitando que o
frentista realize o estorno deste.
17/32
Esses foram alguns obstáculos observados nessa jornada. Quanto melhor os

colaboradores entenderem tais problemas, mais efetivamente poderão orientar os clientes.
O que foi aprendido
O presente estudo possibilitou melhor compreensão das necessidades do consumidor ao

utilizar aplicativos de abastecimento. Notou-se que preço, qualidade e confiança são os fatores
mais relevantes na escolha do posto. Há uma grande parcela de motoristas que não têm
aplicativo de abastecimento, sendo os principais motivos a falta de curiosidade e de
conhecimento. Com isso em vista, sugere-se a realização de campanhas de awareness no
Google e no Instagram como alternativa para captar novos usuários.
Aplicativos de abastecimento devem investir no treinamento e no incentivo do frentista que
tem contato direto com o consumidor. Ele tanto pode convencer novos clientes a utilizar o
aplicativo como sanar dúvidas, proporcionando um atendimento mais fluido aos clientes.
Cada vez mais, o consumidor está em busca de comodidade e benefícios que lhe
beneficiem. Logo, se o aplicativo for intuitivo e funcionar adequada e rapidamente, o cliente terá
uma boa experiência. Também é importante avaliar se as vantagens oferecidas têm valor
percebido para o consumidor. Se não tiverem, será necessário conhecer melhor o cliente. É
fundamental ter parcerias relevantes, além do abastecimento, para aumentar a recorrência de uso
do aplicativo.
Conclusão
O presente estudo teve seu objetivo atingido. Foi possível compreender a compra de
combustível por meio de aplicativos de fidelidade.
Houve limitação no número de respondentes, contudo as observações realizadas
contribuíram para reduzir tal impacto. Caso houvesse mais participantes, teria sido possível
diminuir ainda mais o erro estatístico, aumentando a replicabilidade dos fatos observados. Outro
fator limitante que impactou o estudo vigente foi o universo amostral de respondentes restritos a
São Paulo e ao Rio de Janeiro, visto que os aplicativos de abastecimento têm abrangência
nacional.
Por fim, pôde-se observar que os aplicativos de abastecimento possuem muitas
oportunidades de crescimento e melhorias na jornada. Deve-se aproveitar todos os pontos de
18/32
contato com o usuário para proporcionar uma melhor experiência para satisfazê-lo, encantá-lo e
fidelizá-lo.
Sugestões para novos estudos
Como próximos passos, recomenda-se aumentar o número de respondentes e incluir

segmentação por estado.
Como sugestão de novos estudos, pode-se fazer uma pesquisa utilizando neuromarketing,
pois, além das necessidades funcionais dos aplicativos, há emoções envolvidas. Então, minimizar
frustrações e maximizar momentos de satisfação é um caminho para conquistar mais brand
lovers.
Agradecimento
Meus sinceros agradecimentos ao orientador Roberto Silveira Braga que contribuiu

significativamente para minha pesquisa com sua dedicação, tendo fomentado questionamentos
relevantes. Agradeço também a meus pais (Annelise Pereira Cavalcanti e Flavio do Couto
Bezerra Cavalcanti) sempre presentes, aos meus avós (Olga de Oliveira Pereira e Carlos Teixeira
Pereira) que são o meu alicerce, aos meus familiares, aos meus colegas de trabalho o
aprendizado diário e ao meu namorado (Breno Lobato) o incentivo.
Referências
Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis [ANP]. 2022. Anuário estatístico
brasileiro do petróleo e do gás natural 2022. Disponível em:
<https://preco.anp.gov.br/include/Resumo_Mensal_Combustiveis.asp>. Acesso em: 15 abr. 2022.
Band [online], 11 de março de 2022. Caminhoneiros fazem protesto contra alta nos preços dos
combustíveis na Bahia. Disponível em: <https://www.band.uol.com.br/noticias/caminhoneiros-
fazem-protesto-contra-alta-nos-precos-dos-combustiveis-na-bahia-16499717>. Acesso em: 7 ago.
2022.
Governo Eletrônico do Brasil. 2022a. Frota de veículos 2022. Disponível em:

<https://www.gov.br/infraestrutura/pt-br/assuntos/transito/conteudo-Senatran/frota-de-veiculos-
2022>. Acesso em: 30 jul. 2022.
19/32
Governo Eletrônico do Brasil. 2022b. Anuário estatístico 2022. Disponível em:

<https://www.gov.br/anp/pt-br/centrais-de-conteudo/publicacoes/anuario-estatistico/anuario-
estatistico-2022>. Acesso em: 31 jul. 2022.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística [IBGE]. 2022. População do Brasil e das Unidades
da Federação. Disponível em: <https://www.ibge.gov.br/apps/populacao/projecao/index.html>.
Acesso em: 30 jul 2022.
Kim, C.; Mauborgne, R. 2005. A estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e tornar a
concorrência irrelevante. Editora Elsevier, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Kotler, P.; Kartajaya, H.; Setiawan, I. 2017. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o
digital. Editora Actual, Coimbra, Coimbra, Portugal.
Petrobras. 2022. Composição de preços ao consumidor. Disponível em:

<http://www.petrobras.com.br/pt/produtos-e-servicos/composicao-de-precos-de-venda-ao-
consumidor/gasolina/>. Acesso em: 8 ago. 2022.
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo [SBVC]. 2021. Disponível em: <https://sbvc.com.br/e-

commerce-cashback-e-cupons-movimentam-r-7-bilhoes/>. Acesso em: 8 ago. 2022.
Apêndice
Aplicativos de abastecimento: questionário de

5 minutos
Este questionário tem como objetivo coletar dados que serão utilizados no meu Trabalho
de Conclusão de Curso do MBA em Marketing (USP/ESALQ). Meu nome é Gabriella
Pereira de Moraes Cavalcanti e estou sendo orientado pelo Prof. Ms. Roberto Silveira
Braga. O objetivo da pesquisa é entender a experiência dos consumidores nos
aplicativos de abastecimento, tendo como benefício desenvolver conhecimentos
relevantes para a área de marketing, segundo os dados obtidos.
*Perguntas obrigatórias para a conclusão do questionário
Termo de consentimento livre e esclarecido
20/32
1. Os participantes não serão identificados e, após o fechamento da pesquisa, *

dados digitais serão eliminados. Porém, por uma questão de ética, preciso da sua
declaração de consentimento voluntário, livre e esclarecido. Se você está de acordo
em participar deste estudo como voluntário(a) e autoriza a utilização desses dados,
escolha:
Marque apenas uma oval.
Estou de acordo, de forma livre, esclarecida e voluntária.
Não estou de acordo. Encerro a participação.
2. Os participantes não serão identificados e, após o fechamento da pesquisa, os *

dados digitais serão eliminados. Porém, por uma questão de ética, preciso da sua
declaração de consentimento voluntário, livre e esclarecido. Se você está de acordo
em participar deste estudo como voluntário(a) e autoriza a utilização desses dados,
escolha:
Estou de acordo de forma livre esclarecida e voluntária.
Não estou de acordo. Encerro a participação
Dados gerais de quem tem carro
3. Qual é sua faixa etária? *

18 a 24 anos.
25 a 40 anos.
41 a 64 anos.
65 anos ou mais.
4. Qual meio de comunicação você mais usa? *
21/32
Google.
Instagram.
Facebook.
Youtube.
Twitter.
Tik Tok.
TV.
Rádio.
5. Você possui carro? *
Sim.
Não.
Hábitos de uso do veículo e do abastecimento
6. Qual é o uso que você faz de seu carro? *
Particular.
Táxi/Uber/outro app.
Carro da empresa.
7. Em sua rotina, ao escolher o local para abastecer, quais fatores são *

levados em consideração (pode escolher mais de um fator)?
Marque todas as que se aplicam.
Preço.
22/32
Localização.
Qualidade.
Atendimento.
Oferta (desconto, cashback etc.).
Abastecimento pago pela empresa em que você trabalha.
Outro:
8. Entre os fatores escolhidos para definir o local de abastecimento, por que esses são os
mais importantes?
9. Você tem ou já teve algum aplicativo de abastecimento? *

Sim.
Não.
Não têm aplicativo de abastecimento
10. Em média, você abastece com que frequência? *

Menos de uma vez
por mês.
Uma vez por mês.
Duas vezes por mês.
Três vezes por mês.
Uma vez por semana ou mais.
11. Por que você não tem um aplicativo de abastecimento? *

Nunca ouvi falar.
Já ouvi falar, mas não me despertou
curiosidade.
23/32
Já ouvi falar, mas achei a oferta pouco atrativa.
Tenho interesse em ter, mas não tive tempo de
baixar o app.
Tenho interesse em ter, mas tive dificuldade de
baixar o app.
12. O que o levaria a dar uma chance e experimentar um app de abastecimento?
13. Se tiver interesse em contribuir mais com a pesquisa, insira seu celular com seu DDD.
Ex.: 21 XXXXX-XXXX.
Têm ou já tiveram aplicativo de abastecimento
14. Em média, você abastece com que frequência? *
Menos de uma vez
por mês.
Uma vez por mês.
Duas vezes
por mês.
Três vezes
por mês.
Uma vez por semana ou mais.
15. Você recomenda o uso do aplicativo a outras pessoas? *
24/32
Sim.
Não.
16. Qual aplicativo você utiliza? *
Abastece-aí.
Shell Box.
Premmia.
Abastece-aí
17. Faz parte do programa de fidelidade Km de Vantagens? *
Sim.
Não.
Observação: Da pergunta 18 a 43 seguiu-se 3 caminhos distintos dentro da categoria

Abastece-aí: Já tiveram aplicativo, mas não têm mais; Têm aplicativo, mas não usam; Têm
aplicativo e usam. Essas mesmas perguntas foram repetidas no questionário para Sell Box
e Premmia.
18. Algum frentista já lhe recomendou o app do Abastece-aí? *

Sim.
Não.
19. Teve dificuldade para baixar o app? *

25/32
Sim.
Não.
20. Teve dificuldade de entender como usar o app? *

Sim.
Não.
21. Se sim, qual foi a dificuldade?
22. Tem o aplicativo do Abastece-aí hoje? *

Sim.
Não.
Já tiveram aplicativo do Abastece-aí, mas não têm mais
23. Por que você não tem mais o app? *

Tive problema no processo de cadastro.
Tive problema de indisponibilidade.
Não fui aprovado na análise de crédito.
Usava, mas frustrei-me com o app e desinstalei-o.
Não vi atratividade nas ofertas.
24. Sua experiência negativa fez você perder o interesse em usar o app? *
Sim, não gosto mais do app e falo mal dele para outras
pessoas.
26/32
Sim, não gosto mais do app nem tenho mais interesse em usá-
lo.
Não, se o problema que tive for resolvido, serei usuário
novamente.
25. O que o levaria a dar uma segunda chance ao Abastece-aí?

Ex.: 21 XXXXX-XXXX.
Tem o app do Abastece-aí
27. Você usa seu aplicativo?

Sim.
Não.
Têm aplicativo do Abastece-aí, mas não usam
28. Está contente com seu aplicativo?*
Sim.
Não.
29. Por que não o usa?*
Esqueço de usar.
Forma de pagamento não me atende.
Demora para carregar e não tenho
paciência.
27/32
Não vi nenhuma oferta atrativa.
30. O que o estimularia a usar o Abastece-aí?
Ex.: 21 XXXXX-XXXX.
Têm o aplicativo do Abastece-aí e usam
32. Já pediu para pagar com Abastece-aí e o posto não tinha o serviço?*
33. Já tentou pagar com o Abastece-aí, mas estava indisponível?*
Sim.
Não.
34. Está contente com seu aplicativo?*
Sim.
Não.
Talvez
35. Qual é o principal ponto que poderia melhorar?
36. De qual benefício você gosta mais?*
Cashback.
Acumular Km de Vantagens.
28/32
37. Você foi impactado por alguma comunicação do Abastece-aí ou Km de

Vantagens?*
Sim.
Não.
38. Já foi abastecer com Abastece-aí por causa de uma comunicação que
recebeu?*
Sim.
Não.
39. Além do abastecimento, ter parcerias relevantes aumenta a probabilidade de

você usar mais o app?*
Sim.
Não.
40. Já abasteceu com Abastece-aí por causa de uma comunicação que

recebeu? *
Sim.
Não.
41. Além do abastecimento, ter parcerias relevantes aumenta a probabilidade de

você usar mais o app? *
29/32
Sim.
Não.
42. O que o estimularia a usar mais o Abastece-aí?
Ex.: 21 XXXXX-XXX
30/32
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título
de especialista em Marketing – 2023
30/30

Compra de Combustível Benchmark: Programas de Fidelidade

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Compra de Combustível Benchmark: Programas de Fidelidade

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título

de especialista em Marketing – 2023

Compra de combustível benchmark: programas de fidelidade

Gabriella Pereira de Moraes Cavalcanti*; Roberto Silveira Braga1

Compra de combustível benchmark: programas de fidelidade

Os postos de combustível têm dificuldade em fidelizar o consumidor. A gasolina é um

O preço da gasolina é composto de custo de extração ou importação do petróleo,

O método utilizado foi composto de dois tipos de levantamento: survey e observação

Figura 1. Fluxograma da estruturação do estudo

A pesquisa foi composta de perguntas de múltipla escolha, entre as quais os respondentes

Dados gerais de quem tem carro

Tabela 1. Dados gerais da amostragem

Divisão da amostra Qual dos meios de comunicação

Hábitos de uso do veículo e do abastecimento

Foram questionadas as seguintes informações: “Qual é a finalidade do uso do carro”?; “Ao

Figura 2. Diagrama de Pareto: fatores de escolha para abastecimento

Não tem aplicativo de abastecimento

Figura 3. Motoristas que têm e que não têm aplicativo de abastecimento

Não têm aplicativo de abastecimento

Têm ou já tiveram aplicativo de abastecimento

Figura 4. Aplicativos de abastecimento utilizados pela amostra

Nota-se que poucos usuários possuem o Premmia e 90% possuem ou já possuíram o

Já tiveram aplicativo, mas não têm mais

No Abastece-aí, os entrevistados mencionaram que o aplicativo deveria incluir melhores

Têm aplicativo, mas não usam

Usuários que tinham o aplicativo de abastecimento, mas não o usavam, incluíram 8 do

Têm o aplicativo e usam

Usuários que tinham e usavam os aplicativos Abastece-aí, Shell Box e Premmia

Abastece-aí Shell Box Premmia

Usuários que tentaram utilizar o aplicativo, mas

Usuários que utilizam e estão contentes com o

Usuários que utilizam o aplicativo e

Usuários que utilizam o aplicativo e acreditam

Comparativo com e sem aplicativo de abastecimento

Na Tabela 3, comparou-se a frequência dos motoristas com e sem aplicativo.

Não têm aplicativo Têm aplicativo

Comparativo entre Abastece-aí, Shell Box e Premmia

O questionário levou em consideração a fidelização dos consumidores, não foi

Tabela 4. Comparativo entre Abastece-aí, Shell Box e Premmia

Abastece-aí Shell Box Premmia

Já foi recomendado por um frentista? 49 55 60

Teve dificuldade para baixá-lo? 14 5 0

Teve dificuldade de entender como o usar? 22 9 0

Possui o aplicativo hoje? 74 83 60

Fonte: Dados de pesquisa da autora (2022)

Observação sobre participantes no posto

Nesta etapa, observou-se o comportamento dos usuários em sua jornada no posto. É

forma, aumentar a confiança no produto. Com a indicação do frentista, percebe-se incremento da

Esses foram alguns obstáculos observados nessa jornada. Quanto melhor os

O que foi aprendido

O presente estudo possibilitou melhor compreensão das necessidades do consumidor ao

Sugestões para novos estudos

Como próximos passos, recomenda-se aumentar o número de respondentes e incluir

Meus sinceros agradecimentos ao orientador Roberto Silveira Braga que contribuiu

Governo Eletrônico do Brasil. 2022a. Frota de veículos 2022. Disponível em:

Governo Eletrônico do Brasil. 2022b. Anuário estatístico 2022. Disponível em:

Petrobras. 2022. Composição de preços ao consumidor. Disponível em:

Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo [SBVC]. 2021. Disponível em: <https://sbvc.com.br/e-

Aplicativos de abastecimento: questionário de

Termo de consentimento livre e esclarecido

1. Os participantes não serão identiﬁcados e, após o fechamento da pesquisa, *

Marque apenas uma oval.