Instituto para a Qualificação,

IP-RAM
Centro de Formação
Profissional da Madeira

Curso: Gestão de Redes

Socias

9208 – Inteligência Emocional

(25 horas) Formadora: Cristina Jesus
Ano: 2022/23
Dinâmica de
Apresentação
Considerações
Gerais

- Regras
- Procedimentos
- Dúvidas
 Trabalhos / Compreensão
Fichas e Expressão
Escrita
10%
15%
Aquisição e
Assiduidade Aplicação de
5% Conhecimentos
20%

Avaliação da Comportamento
5%

UFCD - 0350 Pontualidade

5%
Compreensão
e Expressão
Oral
15% Exposições
Responsabilidade Orais,
Apresentaçõe
5% s e Debates
20%
Objetivos:  Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da
atividade de relacionamento com os clientes.

 Criar uma experiência positiva no cliente.

 Identificar o ciclo experiencial do cliente.

 Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e

interpessoal.

 Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de

emoções positivas.
 Estilos de
Relacionamento

Características
Dinamização de
de um
grupos
assistente

Conteúdos Inteligência
Emocional

Criatividade na
Empatia
comunicação
Estilos de
Relacionamento
Interpessoal
 Passivo Agressivo

Estilos de Passivo-
Comunicação Manipulador
Agressivo

Assertivo
Dinâmica:
 Situação
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”
O professor pergunta: “Porque é que
chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.
“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na
cara”.
O João, que tem a mania de mandar, diz ao
Pedro: “Dá-me o TPC”.
“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso
de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
Resposta Tipo
“Vai à fava e olha mas é para o teu nariz”.
O João, que já ia carregado com dois sacos, pegou na
pasta do Luís e a custo levou-a para a sala”.
“Não tem nada com isso, meta-se na sua vida: se quiser
marque-me falta”
“Desculpe, mas quando mo emprestaste já estava
assim, lembras-te? Podes confirmar com o João”.
O João entregou o telemóvel sem nada dizer”.
“Desculpa, mas tens que ser tu a fazê-lo”.
“Vai mas é para o teu sitio senão enfio-te um murro no
nariz”.
“Sabes, mas sinto-me bem assim”
O Luís, que tinha esse dinheiro para o seu lanche,
entregou-o ao colega”.
 Define as características de cada grupo:
 Tipo A:
 Tipo B:
 Tipo C:
  Quando se expressa o ponto de vista de forma indireta
e diplomática;
 Atitude de evitamento perante as pessoas e os
eventos/acontecimentos;
 Ausência de afirmação (assertividade);
 Ausência de expressão.
PASSIVO
 Não respeita os seus sentimentos, pensamento e
necessidades;
 Não age por medo (insegurança);
 Tímido e silencioso;
 Desvaloriza-se.
  PISTAS VERBAIS:
 É preciso deixar as pessoas à vontade
 Não vale a pena nos chatearmos por causa disto
 Não sou capaz de fazer isto
 É preciso fazer concessões na vida
 Escolhe tu. Qualquer coisa serve para mim
PASSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Bater com os dedos na mesa
 Mostrar ansiedade
 Roer as unhas
 Evitar o contacto ocular
 Falar baixinho e com uma postura corporal mais
submissa
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil para evitar conflitos e por prudência,
reserva ou desejo de escutar o outro, prefira não
expor (explicitamente) o seu ponto-de-vista.
PASSIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Resulta numa atitude de submissão,
insegurança, desresponsabilização, vitimização ou
manipulação negativa.
  Quando se expressa do ponto de vista de forma
direta e persuasiva
 Pretende impor-se às outras pessoas, faz
prevalecer a sua presença e os seus interesses
AGRESSIVO
 É autoritário
 Não gosta de ordens
 Não respeita o outro
  PISTAS VERBAIS
 Não nos podemos deixar levar
 Neste mundo, prefiro ser lobo a cordeiro
 Se eu não me defender, ninguém me vai defender
 As outras pessoas são fracas e moles
 Eu faço as coisas como eu quero
 Quem manda aqui sou eu
AGRESSIVO  Quem quer gosta, quem não quer temos pena

 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Interromper quando os outros falam
 Falar alto
 Gesticular rapidamente e com ar dominante
 Invadir o espaço pessoal das outras pessoas
 Sorrir de forma irónica
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil nas situações em que se quer impor
limites à atuação de terceiros, que não pretenda
ver discutidos ou relativizados e dominar.
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado autoritária, ofensiva ou
egocêntrica.
  Quando se expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e diplomática; ou indireta e persuasiva.
PASSIVO-  Discurso difere consoante o interlocutor;
 Indiretos
AGRESSIVO
 Queixume
 Curiosidade negativa (bilhardice)
  PISTAS VERBAIS:
 Podemos utilizar a tua ideia, a minha também não
era boa!
 Não te preocupes comigo, eu safo-me.
 Como habitualmente acontece, não é?
PASSIVO-  Tu sabes sempre qual é a melhor opção.
AGRESSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Utilizar o sarcasmo
 Queixar-se muito
 Ser agressivo indiretamente
 Fofocar muito
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 Pode ser útil nas situações em que queira impor
limites importantes à atuação de terceiros sem ser
tão evasivo quanto o agressivo.
PASSIVO-
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado contraditória, autoritária.
  Quando expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e persuasiva.
 Discurso difere consoante o interlocutor;
 Não há envolvimento direto e claro nas
interações;
MANIPULADOR
 Não fala abertamente dos seus objetivos;
 Hábil nas relações interpessoais;
 Utilização do outro;
  PISTAS VERBAIS:
 Suspiros;
 Não acredito no que estou a ouvir?;
 Longe de mim tal ideia;
 Só te digo isto a ti;
 Respostas indiretas,
 Sarcasmo;
MANIPULADOR  Insinuações;
 Humor irritante;

 PISTAS COMPORTAMENTAIS:
 Pouco contato visual (olhar em frente e não no
chão)
 Postura fechada
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 Pode ser utilizado quando se quer convencer de
forma implícita os outros a agir de acordo com a
nossa vontade.
MANIPULADOR
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Resulta em descredibilização
 • Quando se expressa de forma direta e diplomática
o ponto-de-vista.
• Defende os seus direitos
ASSERTIVO • Exprime os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades de forma aberta, clara e honesta
• Respeita-se e aos outros
• Aceita as diferentes opiniões
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil na maioria das situações em que é
necessário estabelecer um bom diálogo com o
interlocutor.
ASSERTIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado, pode resultar numa
atitude excessivamente diplomática e pouco
genuína.
  PISTAS VERBAIS:
 Por favor, poderias baixar um pouco o volume?
Estou a ter alguma dificuldade em me concentrar
 Lamento imenso, infelizmente não vou poder fazer
o que me pediste, porque tenho um compromisso
hoje à tarde
 Quando é que preferes fazer esta tarefa?
ASSERTIVO  PISTAS COMPORTAMENTAIS:
 Falar de forma não acusatória
 Ter um discurso centrado na solução
 Reconhecer o ponto de vista do outro
 Escutar ativamente
 Manter um contacto ocular saudável
 Manter uma postura relaxada e calma
 Situação Resposta Tipo Assertivo
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”

O professor pergunta: “Porque é que

chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.
“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na
cara”.
O João, que tem a mania de mandar, diz ao
Pedro: “Dá-me o TPC”.
“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso
de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
Particularidades e
Vantagens do
Perfil Assertivo
  Afirmar, não é estar certo ou errado.
 Expressar o que pensa e deseja com
comportamentos adequados.
 Bom contacto visual
 Tom de voz neutro
Assertividade  Atenção à linguagem
 Postura aberta.
 Saber ouvir os outros, admitir os seus pontos de
vista e procurar de forma construtiva cooperar com
estes.
 Líder assertivo não pressiona, manipula ou
culpabiliza.
  Ser transparente e negociar na base de objetivos
claramente fixados e comunicados

Comunicar de  Ser ”eu próprio”, não dissimular opiniões,

forma assertiva sentimentos e objetivos

 Ser simples e direto

 Ser determinado e não ter medo de correr riscos

  Procurar negociar numa situação de conflito

 Manter relações transparentes e baseadas

Comunicar de na confiança mútua
forma assertiva
 Não permitir que o explorem humilhem e
agridam

 Respeitar e promover as opiniões

sentimentos e objetivos dos interlocutores
  Para passarmos uma mensagem assertiva,
devemos seguir os seguintes pontos:

Técnica DEEC  Descrever

 Expressar
 Especificar
 Consequência
  Descrever: Descrever o comportamento do
outro da forma mais precisa e objetiva
possível
Técnica DEEC
 Expressar: Transmitir ao outro o que
pensamos e sentimos em relação ao seu
comportamento (sentimentos,
preocupações desacordos e críticas)
  Especificar: Propor uma forma realista de
modificar o comportamento do outro

 Consequência: Tentar interessar o outro

pela solução proposta, indicando possíveis
Técnica DEEC consequências benéficas para cada uma das
partes inerentes à nova atitude que lhe é
proposta ou consequências negativas desse
pedido não ocorrer. As consequências
negativas não devem ser ameaças nem deve
ser visto de forma manipuladora, apenas
indicar o que pode acontecer.
Dinâmica:
Comunicação
Assertiva DEEC
  Base de relacionamentos honestos e saudáveis;

 Comportamento requerido para resultados

Vantagens da “ganhar-ganhar” numa negociação, na resolução
Comunicação de conflitos, na vida profissional e familiar diária;
Assertiva
 Produz a sensação de bem-estar no ambiente;

 Traduz-se em melhores resultados para o próprio e

para o grupo;

 Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

  A forma como comunicamos com a voz, o corpo e a
expressão facial é a que traduz de modo mais fiel as nossas
emoções.

 No entanto, apesar da sua importância, a informação

emocional que retiramos da outra pessoa não é
Paralinguagem frequentemente processada a nível verbal.

 Num dado momento, detetamos um sinal não-verbal, num

outro podemos inclusive reagir "automaticamente", mas
não dizemos na altura a nós próprios o que esse sinal
significa em palavras.
  No caso de haver inconsistências entre a mensagem
verbal e a não-verbal (contradição entre o significado da
mensagem verbal e não-verbal), há uma tendência para
uma sobreposição da última sobre a primeira; ou seja,
Paralinguagem
no caso de mensagem verbal versus não-verbal, o
resultado é "ganhar" a mensagem não-verbal.
  Uma dificuldade da comunicação não-verbal é o facto
de também dar azo a mal-entendidos e a interpretações
diversas; o significado de um gesto ou expressão facial
pode ser muito diverso em função do contexto; uma
expressão facial séria e contida e pode ser sinal de:
Paralinguagem

1- Aborrecimento e desinteresse;
2- Ansiedade e insegurança;
3- Zanga e revolta.
 Contato visual
 O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto
Assertividade na este fala;
Paralinguagem
 Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos

durante 50% da conversação;

 Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado

como hostil.
Afeto
 O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve

ser adaptado à situação do momento.

Pausas
 Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao

interlocutor que é a sua vez de falar.

Gestos
 Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e

as mãos que enfatizem o discurso.

 Deve ter em atenção que estes gestos devem ser

naturais, sem forçar a mensagem.

 Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador

que pode ser atendido como uma ameaça, e em geral

qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Voz
 O volume deve ser audível, nem demasiado

elevado nem baixo. A articulação das palavras

deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser

tranquilo.
Silêncio
 Fazem parte da comunicação, por vezes são
embaraçosos e criam um vazio. Mas são
fundamentais porque ate para escutar o outro
é preciso estar em silencio.
Postura corporal
 O corpo deve estar direito mas relaxado. A
cabeça erguida, olhando para o interlocutor.
Expressões faciais
 Comunicam os nossos sentimentos, emoções e
reações. Através das expressões podemos
mostrar respeito ou desrespeito para com os
outros.
Inteligência Emocional
Qual o propósito da vida?
Bem-estar
Felicidade
Não é um algo adquirido: é um processo.
Aprendizagem, desenvolvimento,
autoconhecimento.

"Inteligência ... O objetivo da vida se tornasse mais rico e mais

específico: a sobrevivência, claro está, mas com o acréscimo do
bem-estar."
António Damásio
Neurociências
• Estudo do sistema nervoso numa visão
transdisciplinar.

• Várias ciências a trabalhar juntas: biologia,

bioquímica, fisiologia, farmacologia, física,
engenharia, psicologia, filosofia, entre outras.
 Emoções
+ -
 As nossas emoções podem ajudar ou prejudicar a nossa aprendizagem
e impactam diretamente na nossa atenção e na nossa memória.

• "Conjunto de ações involuntárias

Emoções internas (contração muscular, alteração
ritmo cardíaco) e externas (expressões
Definição:
faciais, postura) provocadas por
estímulos externos, reais ou recordados.

• Visam apoiar a homeostasia: reagir a

Função: ameaças (medo ou raiva) ou dando a
conhecer um sucesso (alegria).
Mood Meter
Pensamentos Sentimentos

 São as experiências mentais

que acompanham os vários
estados da homeostasia do  Consciência e
organismo (primários: fome,
sede; ou pelas emoções)  interpretação
  A EMOÇÃO é a energia das nossas vida. É o que
Razão vs. nos leva a agir.
Emoção
 A RAZÃO diz-nos o que fazer. Mas é a EMOÇÃO
que nos põe em movimento.
  Medo
 Alegria
Emoções  Raiva
 Tristeza
 Aversão
  Definição: ameaça de dano (físico/psicológico) real ou
imaginário

 Função: reduzir o dano, sobrevivência.

 Gatilhos: escuro, falta de visibilidade, alturas, interações

sociais e rejeição, animais predadores e morte.
Medo
 Ações:
 Intrínseca: retirada, evitamento, hesitação, paralisar,
gritar, ruminar, preocupação.
 Intencional: reformular, focar, respirara, distração.

 Emoções da família: nervosismo, ansiedade, desespero,

pavor, pânico, horror.
  Definição: sentimento de conexão ou prazer
sensorial.

 Função: social (simpatia), motivação.

 Gatilhos: prazer, bondade, aliviar sofrimento,

Alegria diversão, conquitas, experiências positivas.

 Ações:
 Intrínseca: exclamar, conectar, satisfazer.
 Intencional: não há.

 Emoções da família: prazer, amor, compaixão, paz,

orgulho, excitação, êxtase.
  Definição: sentimento de injustiça ou impedimento.

 Função: útil movida pela compaixão, perigosa no caso de

iniciar ciclo de violência.

 Gatilhos: injustiça, interferência, ataque, traição, abandono,

rejeição, incumprimento.
Raiva
 Ações:
 Intrínseca: insultar, discutir, disputar, gritar, força física,
passivo agressivo.
 Intencional: definir limites, ser firme, retirada, pausa,
respirar, tolerância, paciência, reenquadrar, evitar,
remover a interferência.

 Emoções da família: frustração, irritação, amargura,

vingança, fúria, ódio.
  Definição: perda.

 Função: sinalizar a ajuda.

 Gatilhos: rejeição, despedidas, separação, doença,

desapontamento.
Tristeza  Ações:
 Intrínseca: procura de conforto, afastar, lamentar
e protestar.
 Intencional: retirar e distrair.

 Emoções da família: desapontamento,

desencorajamento, resignação, desamparo,
desespero, mágoa, angustia.
  Definição: ofensivo, nojo.

 Função: afastar, bloquear ou eliminar.

 Gatilhos: comidas, cheiros, podre, doenças, coisas

repulsivas, perversões.
Aversão
 Ações:
 Intrínseca: retirar, evitar, desumanizar.
 Intencional: retirar e evitar.

 Emoções da família: desgostar, nojo, repugnância,

repulsa, desdém.
Inteligência Emocional

• “É a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos

outros, motivar-nos e gerir as emoções em nós próprios e nas nossas
relações” (Goleman, 1998)

•A inteligência emocional é a habilidade em usar as emoções certas,

na ocasião certa e na intensidade certa e assim se conectar consigo e
tira o melhor de si e se conectar com os outros e tirar o melhor das
relações.
  Autoconfiança • Foco
 Autocontrolo
• Humildade
Manifesta-se  Superação
através de: • Otimismo
 Resolução de
problemas • Iniciativa
 Flexibilidade • Zero Sona de
Conforto
 Honestidade
• Servir ao Próximo
  Autoconsciência: capacidade de reconhecer e entender a
nossas emoções;

 Autocontrolo (autorregulação): capacidade de gerir as

emoções de forma saudável;

5 Habilidades  Automotivação: capacidade de se motivar e manter

motivado;

 Consciência Social (empatia): capacidade de reconhecer e

entender as emoções nas outras pessoas;

 Relacionamentos Interpessoais: capacidade de desenvolver

relacionamentos positivos, inspirar outros e gerir conflitos
interpessoais.
  O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de
relacionamento com clientes
 Por definição, um assistente é aquele que dá assistência, que
auxilia alguém nas suas funções. Então, por consequência, o
Assistente assistente é aquele que mais contacto tem com o cliente. Sendo o
assistente a ponte entre a organização e o cliente, deve ser ele a
tomar iniciativa na dinâmica relacional. Desta forma, consegue
gerir as dúvidas/interesses/reclamações/necessidades do cliente e
permitir que este último se sinta seguro.
  Experiência positiva no cliente
 Diversos estudos realizados na área da inteligência emocional
demonstram que elevados níveis de inteligência emocional nos
assistentes resultam em maiores níveis de otimismo e,
consequentemente, maior satisfação por parte dos clientes. Por
Assistente exemplo, em 1993 e 1997 foram realizados dois estudos que
concluíram que a contratação de assistentes de venda com maior
inteligência emocional permitiu incrementar o lucro da
organização em $2,5 milhões. Além disso, a satisfação nos clientes
era maior e a satisfação na empresa também, tanto que 63%
destes assistentes não deixavam a empresa no 1.º ano de trabalho
(contrariamente aos anos anteriores).
  Ciclo Experiencial do Cliente

Assistente
  O profissional eficaz é aquele que consegue
alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organização e o cliente concretizem os seus
Características objetivos quer no que diz respeito à prestação de
essenciais do serviços, quer no que diz respeito à satisfação
Assistente com a relação de atendimento.

 A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar

resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à Qualidade da Relação,
isto é, saber criar uma relação especial, que ele
lembrará com agrado.
 Conhecer bem a empresa que representa e os
seus objetivos;
 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas
características pessoais, o seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente
  Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
 Ser comunicativo;
 Saber ouvir o cliente;
Pontos de Vista Humano
 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
 Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
  Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
 Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
 Procurar transmitir mensagens otimistas e
estimulantes;
Pontos de Vista Humano
 Expor argumentos e informações de maneira
simplificada, mediante o grau de conhecimento do
cliente;
 Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
  Promover perguntas com vista a entender as
necessidades do cliente;
 Aplicar a voz de forma clara e animadora;
 Falar sempre a verdade;
Pontos de Vista Humano
 Manter contactos internos e externos, fazendo-se
presente;
 Dominar as emoções para que não interfiram no bom
atendimento ao cliente;
  Resistir a frustrações;
 Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos
profissionais da própria equipa;
 Motivar as áreas de interface para que se envolvam
com os assuntos dos clientes;
Pontos de Vista Humano
 Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus
projetos;
 Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e
sinergia;
 Preocupar-se com a autoimagem e imagem do
ambiente de trabalho.
  Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da
empresa;
 Conhecer os fluxos internos de informação (todas as
áreas);
Pontos de Vista Técnico
 Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
 Conhecer os recursos internos disponíveis;
 Acompanhar a evolução das inovações;
  Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
 Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da
sua equipa;
Pontos de Vista Técnico  Garantir informações e respostas (através de si e dos
outros);
 Entender o que faz e porque faz.
  Habilidade de negociação;
 Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas
tendências;
 Conhecer os parceiros de negócios da empresa
(traders);
Pontos de Vista Estratégico
 Identificar a estratégia de serviços a clientes dos
concorrentes, mantendo-se atualizado;
 Conhecer as políticas de marketing e vendas da
empresa e da concorrência;
  Conhecer o mercado;
 Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos
órgãos de defesa do consumidor;
Pontos de Vista Estratégico
 Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;
 Correr riscos para satisfazer o cliente.
Inteligência Emocional e
Criatividade na capacidade
de comunicar
Comunicação
  Comunicar vem do latim “communicare”
significa pôr ou ter em comum, conviver.
(in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa)

 Implica que o emissor e recetor estejam dentro

Comunicação de uma mesma linguagem, caso contrário não
se entenderão e não haverá compreensão.

 É um processo complexo, interativo e

pluridirecional, que envolve diversos
elementos.
 Mensagem

Emissor Código Recetor

Contexto

Esquema de
Comunicação
Canal

Ruído

Feedback
  Emissor: quem envia/emite/transmite a
mensagem; ponto de partida da mesma; tem a
responsabilidade de emitir uma mensagem
Elementos do compreensível para o recetor;
Processo de
Comunicação
 Recetor: quem recebe a mensagem;
responsabilidade de estar sintonizado com o
emissor;
  Mensagem: o que o emissor transmite durante
o processo de comunicação; conjunto de sinais
Elementos do com significado;
Processo de
Comunicação  Código: conjunto de símbolos e a sua
combinação de acordo com determinadas
regras; Verbais ou Não-Verbais. Envolve um
processo de codificação e de descodificação;
  Canal: via através da qual a mensagem é
transmitida; variedade de canais (vantagens e
desvantagens);
Elementos do - Telefone, email, chat, sms, redes sociais, carta,
etc…
Processo de
Comunicação ▪Nas empresas servem para dialogar e aproximar a
empresa do seu público-alvo/clientes:
- Informar, oferecer suporte/apoio, pedir
feedback, reclamações, partilhar conteúdos,
promover promoções, apresentar produtos,
agendar reuniões/visitas, etc…;
- Escolha depende da estratégia de marketing;
- Canais de atendimento, canais de divulgação e
canais de reclamação;
  Contexto: o espaço em que se desenvolve o ato
de comunicação; varia consoante o tipo de
canal, características do E e R, local e tipo de
codificação;
Elementos do
Processo de
Comunicação  Feedback: informação de retorno, que garante
ao emissor que a sua mensagem foi captada
pelo recetor;

 Ruído: interferências que podem ocorrer em

qualquer etapa do processo de comunicação;
Dinâmica:
Mensagem
Barreiras à
Comunicação
  Cada pessoa tem uma história pessoal, com um
sistema de crenças, valores e uma visão própria do
mundo, com consequentes influências sobre o
processo de comunicação.

 Quando transmitimos uma mensagem, verbal (oral

Barreiras ou escrita) ou não-verbal, é fundamental conhecer o
significado que atribuímos às coisas (rótulos), aos
gestos, às palavras e expressões, assim como
conhecer as possíveis significações que os outros
possam dar-lhe.

 O código e o canal utilizado pode ser um dos fatores

geradores de barreiras à comunicação.
  As habilidades que cada um tem relativamente à
comunicação (maior dificuldade de leitura ou escrita,
deficiente audição ou capacidade de raciocínio.

 As atitudes consigo, com o outro ou com o assunto

(não dominar o assunto terá mais dificuldade em
Barreiras transmitir a sua mensagem ou dominar em excesso,
por omitir aspetos importantes à compreensão.

 O sistema sociocultural em que os intervenientes na

comunicação estejam inseridos. A divisão em classes
sociais, as quais usem linguagens muito específicas,
assim como os sistemas de crenças e valores
associados a cada grupo social.
  Ouvimos o que esperamos ouvir:

 Em vez de ouvir o que dizem, ouvimos o que a nossa

mente quer que ouçamos, por comodidade, defesa ou
interesse;

Barreiras  Fazemos pré-julgamentos sobre as pessoas e sobre

aquilo que elas querem dizer, pré-concebendo as ideias,
deixando de estar disponíveis para os escutar
atentamente;

 Quando a informação é nova, podemos tender a

identificá-la com algo já conhecido e experienciado,
iludindo a nossa compreensão.
  Ignoramos informações que entrem em conflito
com o que já conhecemos:

 Tendemos a criar resistência a novas ideias, sobretudo

se colocarem em causa o nosso sistema de crenças;

Barreiras  Os nossos filtros são tão eficientes que ignoramos

alguma da informação. Mesmo ouvindo-a atentamente,
temos tendência a generaliza-la, omitir partes ou
mesmo distorce-la de forma a ajustá-la ao nosso
sistema de crenças e valores, individuais e sociais;

 Tendemos a criar expectativas e para não nos

dececionarmos, ouvimos e vemos aquilo que já
idealizamos ouvir e ver.
  Pode acontecer durante os processos de codificação e
descodificação da mensagem, podendo assim situar-se:

 Ao nível do emissor:
Barreiras  Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir,
devido à má perceção das motivações do recetor.
Pessoais  Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade
Internas
para se colocar no lugar do seu recetor.
 Pela utilização de um código inadequado, em que os
fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se
significativos.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se
estabelece a comunicação.
 Ao nível do recetor:
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar
ativamente.
 Competição entre interlocutores, que em casos
extremos gera monólogos coletivos.
 Preconceitos em relação ao emissor, com
hipóteses de valorização ou desvalorização da
imagem do emissor e da mensagem recebida.
 Posição que ocupa na rede de comunicação.
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..
  Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a
comunicação.

 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de

terceiros, etc.
Barreiras Físicas
Externas
 Desproporção do volume de informação em relação
aos meios de comunicação.

 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para

enviar a mensagem.
Estratégias
Facilitadoras
  Uma mensagem que é simultaneamente
ouvida, vista e discutida torna-se mais
facilmente retida porque ela abrange um maior
número de órgãos dos sentidos que a recebem.
Estratégias
 Normalmente conseguimos reter cerca de:
 20% do que ouvimos;
 30% do que vemos;
 50% do que vemos, ouvimos;
 70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
  Desenvolver uma atitude facilitadora para uma
comunicação eficaz é fortalecer uma atitude de
desenvolvimento de capacidades em saber:
Estratégias
 Dialogar;
 Escutar;
 Perguntar;
 Falar.
  Dialogar - Facilita a compreensão do outro, aproxima
as pessoas, gera confiança mútua e ajuda a resolver
os conflitos;

 Escutar – Implica:
 Disponibilidade para ouvir sem interromper;
Estratégias
 Mostrar interesse, compreensão e respeito pelo
que é dito, como se se colocasse no lugar do
outro;
 Interpretar corretamente as palavras e reformular
sempre que necessário;
 Observar a linguagem corporal para completar a
linguagem falada, tornando-se a comunicação
mais rica.
  Perguntar - Facilita a relação interpessoal, desde
que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e
discretas, respeitando o outro (perguntas abertas,
positivas e sugestivas).

Estratégias
 Falar – Envolve:
 Utilização de palavras simples (clareza);
 Selecionar essencial a transmitir;
 Dizer muito em poucas palavras;
Linguagem
Verbal e Não-
Verbal
Verbal
  Recetor estar ausente tornando-a, por isso,
num ato solitário permanente do emissor.

Escrita  O emissor deve possuir um perfeito

conhecimento dos temas e deve tentar prever
as reações (feedback) à sua mensagem.
 Principais vantagens:

 É duradoura;
 Maior cuidado na preparação da emissão;
 Tende a ser cuidadosamente pensada, lógica e clara;
 Adequada para comunicações complexas e lentas.
 Principais desvantagens:

 É um processo mais moroso;

 Apresentar dificuldades ao nível da obtenção de
feedback imediato;
 Não permite correções ou explicações adicionais;
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
(texto).
  Presença do emissor e do recetor.
 A principal ferramenta de comunicação é a voz, e
quando usada de forma inadequada pode introduzir
ruido, prejudicando a comunicação.
Oral
 Se um emissor fizer uma má utilização da voz
(rouquidão, cansaço, tom abafado, deficiente dicção),
poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no
recetor.
 Principais vantagens:

 Maior rapidez na transmissão da mensagem;

 Maior rapidez na obtenção de feedback;
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor
e vice-versa;
 Permite a utilização de comunicação não-verbal
como os gestos, a mímica e a entoação.
 Principais desvantagens:

 Não permite qualquer registo;

 Tendência para uma maior distorção da mensagem;
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam
análise cuidada por parte do recetor.
Não-Verbal
 Comunicação Não Verbal:

 A comunicação é na sua maioria transmitida

através do comportamento não verbal do
emissor.

 Esta deve estar em sintonia com o conteúdo

da mensagem.

 Movimentos faciais, corporais, gestos,

olhares, entoação.
 Alegria

Emoções
Nojo
Raiva

Tristeza
Surpresa

Desprezo
 Medo

Emoções
 Leitura da Cabeça
 A maneira como posicionamos e movemos a cabeça revelar o
que estamos a sentir ou pensar.
 Pode indicar atitudes, contrariar o que estamos dizer ou reforçar
uma mensagem.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Queixo levantado Poder e superioridade
Queixo levantado e cabeça Arrogância. Olhar de “cima para baixo”
inclinada para o lado
Queixo para baixo e olhar para Atitude crítica ou pedido de mais informação.
cima Olhar “por cima dos óculos”
Baixar a cabeça Submissão
Tocar ou coçar na cabeça Desconforto
Cabeça encostada na mão Aborrecimento ou cansaço
 Leitura dos Braços
 A forma como posicionamos os braços pode ser indicador do
nosso estado de espirito e do nosso tipo de comunicação.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Braços cruzados Barreira, desconforto, pouco recetividade. Punhos
estiverem fechados pode ser sinal de hostilidade
Tocar no braço, Procura de conforto
acariciar o corpo
Tocar nos outros Maior ligação entre as partes
Palma da mão Viradas para cima: mensagem de maior recetividade e
apaziguamento que viradas para baixo
Esconder as mãos Não queremos comunicar
Mãos à frente ou atrás Atrás das costas com peito para fora: sinal de força.
À frente do corpo, na zona das virilhas: sinal de descofro
 Leitura das Pernas
 A comunicação entre as pernas e o cérebro é mais lenta e
inconsciente do que no resto do corpo. Podemos disfarçar as
emoções através da forma que colocamos a cabeça, as mãos e o
tronco, mas maioritariamente as pernas ficam de fora dessa
consciência.

MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO

Pernas afastadas
Pernas juntas
Peso alternado entre pernas
Pernas cruzadas (em pé)
Direção dos pés
Poder e confiança
Incerteza e submissão
Sem interesse, intenção de sair daquela situação
Sinal que se está a ancorar ao sítio
Agem como ponteiros indicando a nossa intenção.
Apontados para a porta de saída: não há interesse.
Apontados para nós: há interesse.
Aspetos
comunicacionais
verbais e não
verbais
  A eficácia da comunicação verbal não depende
unicamente do que dizemos.
Comunicação  Depende muito da forma como nos expressamos e da
entoação que empregamos. Para tal, além de termos
Verbal uma mensagem objetiva, precisamos para a transmitir
de o fazer através de uma expressão verbal eficaz.
 Considere na comunicação verbal a adequação da
linguagem ao público a que se dirige. Prefira palavras
de fácil compreensão mas expressivas.
  Fale devagar e com tranquilidade
 Escolha uma linguagem simples
 Fale olhando o interlocutor nos olhos
 Utilize as mãos e o olhar para reforçar a
Sugestões: mensagem
 Faça pausas ligeiras entre frases
 Sorria e seja simpático
 Obtenha feedback
 Falar corretamente envolve:

 Dicção, precisão e correção no uso da língua, não

utilização de acrónimos em excesso ou de linguagem
coloquial, expressão com confiança, clareza, de forma
concisa e objetiva;

 Manter sempre o contacto visual e observar as reações

do interlocutor (fundamental!), seguir a conversa
resumindo-a ou apresentando questões, se necessário;
  Qualquer pessoa transmite mensagens não
verbais através:
 da linguagem corporal;
Comunicação  do contacto visual;
Não verbal  dos gestos com as mãos;
 da forma de sentar;
 da escuta ativa/atenção dispensada.
  a) Postura: a posição em que nos encontramos quando
Conhecer o iniciamos uma conversa ou uma entrevista de trabalho
que o nosso podem denotar a nossa atitude: aberta ou fechada,
positiva ou negativa e, assim, condicionar e influenciar
corpo diz totalmente o interlocutor;
sobre nós
 b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que
somos atentos e simpáticos. Fugir com o olhar pode
indicar falta de atenção ou respeito. É, também,
necessário ter em conta o contexto cultural (japoneses,
por exemplo);
 c) As mãos libertas e soltas são um indicador de
tranquilidade e segurança. É, igualmente, mais complicado
conversar, negociar, entrevistar pessoas que aparentam
tensão!

 d) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo

ou mexer-se e inclinar-se para frente excessivamente pode
demonstrar que se sente inseguro;
 e) Afastar-se da pessoa com quem conversa… além de
deixar má impressão no seu interlocutor, este pode intuir
algum tipo de rejeição;

 f) Dicas para controlar situações de nervosismo:

 Fazer exercícios de respiração;
 Manter postura firme mas confortável enquanto se conversa;
 Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os músculos;
 Controlar a extensão e rapidez dos movimentos de mãos;
 Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito
de elegância.
Escuta ativa
  Evitamos a discussão
 Ganhamos tempo para pensar
 Impedimos o interlocutor de falar demais
Importância  Obtemos conhecimento sobre o interlocutor e o seu
estado de espírito
 Auxiliamos o interlocutor a expressar os seus pontos de
vista
 Transmitimos uma ideia de segurança
Escuta ativa  As ferramentas de comunicação mais
relevantes no atendimento são:
 Escutar
 Questionar
  a) Ser paciente;
 b) Ter capacidade de concentração;
Qualidades de  c) Ter foco;
um bom  d) Falar de forma positiva e animada;
ouvinte:  e) Não fazer deduções;
 f) Atentar à personalidade do interlocutor;
 g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente;
 h) Agradecer.
Qualidades de
 Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um
um bom sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos
ouvinte: importância às suas palavras e de que o estamos a
ouvir.
 Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais
confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.
Quais as
atitudes e ações  1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
a tomar para
 2. Incentivar os outros para que falem.
escutar
 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
ativamente?
 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem,
mulher, criança ou velho.
 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo,
conhecido ou desconhecido.
 6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém
fala.
 7. Olhar para a pessoa que fala.
 8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as
distrações em seu
 redor.
 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que
ouve.
 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
 11. Tratar de compreender o que dizem.
 12. Tentar descortinar porque o dizem.
 13. Não interromper quem fala.
 14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer
algo, encorajá-lo para que prossiga.
 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor
as termine de expor.
 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi
isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física.
 18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser
dito.
 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se
melhor.
 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em
que contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).
 • A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas

necessidades, ao mesmo tempo que dá ao emissor a certeza de

estar a compreender o que ele está a dizer.

Escuta Ativa
 Ao usar a escuta ativa, enviamos um sinal ao interlocutor de

que confiamos nele, de que damos importância às suas

palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se

sinta mais confiante.

  O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de

discernir e compreender o significado da mensagem do emissor.

 Escutar os outros representa uma atividade que todos

Escuta Ativa consideram saber fazer. A verdade é que as pessoas não estão

habituadas a dedicar atenção ao outro.

 Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso

aprender e praticar, principalmente, por todos aqueles que, em

decorrência de sua profissão, mais lidam com o público.

 Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?

 1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.

 2. Incentivar os outros para que falem.
 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
Escuta ativa
 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher,
criança ou idoso.
 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido
ou desconhecido.
  6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
 7. Olhar para a pessoa que fala.
 8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações
em seu redor.
Escuta ativa
 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
  10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
 11. Tratar de compreender o que dizem.
 12. Tentar descortinar porque o dizem.
 13. Não interromper quem fala.
Escuta ativa  14. Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo,
encorajá-lo para que prossiga.
 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as
termine de expor.
  15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as
termine de expor.
 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso
que o interlocutor pretendeu comunicar.
Escuta ativa
 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física.
  18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que
Escuta ativa
contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).
 Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
Escuta ativa  Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do
interlocutor
 Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica:
• Saber falar;
• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais de comunicação abertos;
Escuta ativa • Eliminar juízos imediatos;
• Não interromper o outro;
• Controlar as emoções pessoais;
• Reformular as mensagens;
• Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção;
 Não devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
Escuta ativa • Dar conselhos sem nos pedirem
• Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
• Utilizar gestos de distração
• Falar com colegas ao mesmo tempo
• Fazer promessas que não se possam cumprir
Empatia
  É a faculdade de se colocar no lugar do outro,
procurando compreender o que ele vive e o que ele
sente, sem se deixar dominar pela tendência
natural de avaliar as ideias dele, em função dos
nossos próprios sentimentos ou valores.
Empatia
 É o oposto de juízo de valor: não há julgamento, há
compreensão.

 Esta atitude implica, por parte do profissional, uma

boa capacidade de escuta.
  Ser empático é compreender, sem necessariamente
estar de acordo.

 Ser empático é mostrar ao interlocutor que o

Empatia compreendemos.

 Comunicação:
 Mais clara
 Visão mais clara do eu
 Motivadora
 No processo de comunicação:

• Veja o problema do ponto de vista do outro;

• Identifique as questões-chave e as preocupações
Empatia envolvidas;
• Determine que resultados constituiriam uma solução
plenamente aceitável;
• Identifique novas opções possíveis para alcançar tais
resultados.
Dinâmica:
O reforço da capacidade
de dinamização de
grupos
Motivações
  Motivação é um impulso que faz com que as
pessoas ajam para atingir os seus objetivos.

 Envolve fenómeno emocionais, biológicos e

Necessidades e sociais.
Motivações
 É um processo responsável por iniciar, direcionar e
manter comportamentos relacionados com o
comprimento de objetivos.
 Auto-motivação, motivação intrínseca: interna.
 Motivação extrínseca: externa, gerada pelo
ambiente.
  O ser humano busca um estado de equilíbrio.

 O ciclo motivacional é o conjunto de etapas que

Ciclo
explica como a busca pela satisfação de
Motivacional
necessidades influência o comportamento
humano.

 O ciclo motivacional é composto por fases

alternadas e repetitivas.
 Equilíbrio
Interno

Satisfação
Estímulo ou
ou
Incentivo
Frustração

Ciclo
Motivacional

Comportamento
Necessidade
ou Ação

Tensão
  O ciclo motivacional pode ser:

 Rápido e repetitivo: necessidades básicas (sono, alimentação, etc.

 Longos: necessidades de autorrealização.

Ciclo  Com a satisfação da necessidade é libertada a tensão e o individuo

Motivacional volta ao estado de equilíbrio.

 A frustração da necessidade acontece quando a mesma não é

satisfeita e assim se mantem o estado de tensão.

 A compensação da necessidade acontece quando mesmo não

satisfeita a necessidade inicial, há uma recompensa.
Necessidades
  Saber elogiar
 Pedir opinião
Motivação  Mostrar que teve em conta a sua forma de agir
Líder  Dar instruções / ordens em tom colaborativo
 Criticar de forma construtiva
Realização
Pessoal e
Profissional
  As necessidades de realização são as necessidades
humanas mais elevadas.

 São as que se encontram no topo da hierarquia e

levam cada pessoa a tentar realizar o seu potencial e
Realização a desenvolver-se continuamente ao longo de toda a
Pessoal e vida.
Profissional  As pessoas que procuram a autorrealização são
independentes, criadoras, resistem ao conformismo,
aceitam-se a si próprias e aos outros.

 As pessoas que não concretizam a necessidade de

autorrealização são as que manifestam reações de
apatia e indiferença.
Dinâmica:
Plano de ação –
sonho
  O que te motiva?
Dinâmica:  Qual o teu sonho?
Plano de ação –
 Qual o teu objetivo?
sonho
  O que fazer?
 Por que fazer?
 Onde fazer?
Plano de ação
 Quando fazer?
 Como fazer?
 Custo?
Conflitos
Conflito

 Processo que começa na nossa perceção e

termina com a adoção de uma ação adequada e
positiva.
Conflitos Intrapessoais

Conflitos Interpessoais

Conflitos Organizacionais
Intrapessoais:

• Ocorrem dentro de cada pessoa

Interpessoais

• Ocorrem entre pessoas com necessidades e

interesses divergentes.
Organizacionais

• Ocorrem entre as pessoas que constituem as

organizações e que têm pontos de vistas e
interesses distintos.
  Diferenças individuais: ideias, crenças, valores,
experiências, personalidade.

 Limitação de recursos: não ter os recursos

Razões financeiros, técnicos e humanos.

 Diferenciação de papéis: hierarquia e

autoridade.
 Pela experiência de frustração de uma ou ambas as
partes.

 Metas diferentes.

 Diferenças em termos de informações e perceções.

 Evitar
(Acomodar-se, abandonar)

Desativar
Estratégias
(Parar ou suspender)

Enfrentar
(Assumir e resolver)
Estilos de
Gestão
Dinâmica:
Bola; Ilha do
tesouro; balões
estourar
 Diagnosticar a natureza do conflito

Envolver-se no conflito (refletir

Gestão do antes de agir)
Conflito –
Estratégias Escutar (escuta ativa)

Resolver o problema
  Separe as pessoas dos problemas
 Não procure culpados
 Não foque nos detalhes
 Não se detenha nos pormenores do passado e
Regras de ouro olhe para o futuro
para resolução  Esteja atento às diferenças culturais
de problemas  Dê ao outro a oportunidade de se explicar
 Não faça juízos de valor
 Evite com portamentos agressivos ou
dominantes
 Escute mais do que fale
 Escute até ao fim
 Não interrompa
 Faça perguntas para clarificar
 Fale de forma calma e serena
 Não imponha as suas ideias
 Revele empatia e disponibilidade para chegar à
solução
 Uma boa gestão de conflitos não será fazê-los
desaparecer ou impedi-los, mas sim torná-los
uma mais valia para as pessoas, grupos ou
organizações.
 Empatia

Escuta Ativa
Assertividade

Árvore do
Conhecimento Autoconhecimento Comunicação

Inteligência Emocional
“Comunicar-se bem
é uma arte.
Relacionar-se é
exercer com
maestria esta
comunicação.”

Jorge Sabongi
 • ALLEN, J. (2020). Tu és aquilo que pensas. Porto: Albatroz.

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