Leadership Communications - Cap 1 - O Processo Da Comunicação Humana - RevFinal

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O processo da comunicação humana Página 1
SUMÁRIO
1 COMUNICAÇÃO HUMANA – O PROCESSO........................................................ 4

1.1 Comunicação humana ..................................................................................... 4
1.1.1 Comunicação não verbal .................................................................................. 6
1.1.2 Barreiras à comunicação .................................................................................. 7
1.2 Tipos de comunicação ..................................................................................... 10
1.2.1 Comunicação organizacional ........................................................................... 10
1.2.2 Comunicação formal e a comunicação informal ............................................... 11
1.2.3 Comunicação interpessoal ............................................................................... 18
1.3 Técnicas e habilidades da comunicação ............................................................. 21
1.3.1 Habilidades de perguntar ou construir mensagens efetivas ............................. 21
1.2.2 Habilidades de ouvir ativamente ...................................................................... 27
1.3.3 Habilidade de feedback e estabelecer conversas significativas ....................... 29
1.3.4 Como dar feedback .......................................................................................... 34
ATIVIDADE PRÁTICA – O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO HUMANA ................ 35
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO.............................................................................. 36
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 37
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 – Analogia a Comunicação ...................................................................... 4

Figura 1.2 – Comunicação não verbal ....................................................................... 7
Figura 1.3 – Barreiras à comunicação ....................................................................... 8
Figura 1.4 – Analogia a formal e informal .................................................................. 10
Figura 1.5 – Analogia a conversa informal ................................................................ 13
Figura 1.6 – Estrutura da comunicação organizacional ............................................. 14
Figura 1.7 – Analogia de uma comunicação ruim ..................................................... 19
Figura 1.8 – Analogia a dúvida .................................................................................. 21
Figura 1.9 – Perguntas Abertas................................................................................. 24
Figura 1.10 – Perguntas Fechadas ........................................................................... 25
Figura 1.11 – Velocidade da Fala versus Ritmo do Pensamento .............................. 28
Figura 1.12 – Analogia a feedback ............................................................................ 30
Figura 1.13 – Analogia a feedback (2) ...................................................................... 31

LISTA DE QUADROS
Quadro 1.1 – Estilos de comunicação ....................................................................... 20

1 COMUNICAÇÃO HUMANA – O PROCESSO
1.1 Comunicação humana
Nenhum indivíduo, grupo ou organização pode existir sem compartilhamento

de significados entre os seus membros. Só então é que podemos transmitir
informações e ideias. Comunicar-se, no entanto, é mais do que simplesmente
transmitir significado; o significado também deve ser entendido. Se um membro do
grupo fala somente alemão, e os outros não sabem a língua, o orador alemão não vai
ser totalmente compreendido. Portanto, a comunicação deve incluir tanto a
transferência quanto a compreensão do significado. (ROBBINS e JUDGE, 2014)
 As pessoas não vivem isoladas, nem são autossuficientes. Elas se

relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes
por meio da comunicação.
 Comunicação é o processo de transmitir sentimentos, ideias, opiniões

e sensações em palavras ou comportamento não verbal, assim,
comunicação envolve transações entre pelo menos duas pessoas: a
que envia uma mensagem e a que a recebe.
 Entretanto, é importante entendermos a diferença entre comunicação

e informação:
Figura 1.1 – Analogia a Comunicação

Fonte: Banco de imagens Shutterstock (2017).

 Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto

de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas,
ou seja, a informação pressupõe a figura de um emissor, uma
mensagem e um receptor.
 A comunicação acontece somente quando a informação recebida pelo

receptor é compreendida, interpretada (decodificada) e encaminhada
de volta ao emissor, o que caracteriza a retroalimentação do processo.
Esse retorno da informação recebida – designado também como
feedback – é o principal elemento que caracteriza e dinamiza o
processo de comunicação.
As organizações não podem existir nem operar sem comunicação:

essa é a rede que integra e coordena todas as suas partes.
 A comunicação no ambiente organizacional tem que ser como uma rua

de mão dupla, pois a tarefa de comunicar-se não está concluída até
que haja compreensão, aceitação e ação resultante.
 A finalidade da comunicação é afetar comportamentos. Um erro

comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua
interpretação será, assim, mais precisa e que não haverá problemas.
Temos sempre que verificar a receptividade de uma instrução escrita e
de examinar o entendimento de instruções verbais.
 As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis

são os meios de obtê-las, para isso, devemos estar sempre atentos às
bases para a eficácia da comunicação.
Antes de fazer muitas generalizações relativas à comunicação e aos

problemas da comunicação eficaz e comunicação de liderança, precisamos
descrever o processo da comunicação.
 A comunicação constitui um processo composto de cinco elementos

fundamentais, de acordo com Chiavenato (2014):

 Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem

para alguém. É a fonte de comunicação.
 Transmissor ou codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal,

isto é, que codifica a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada
e disponível ao canal.
 Canal: é a parte do sistema que separa a fonte do destino. Podem estar

fisicamente próximos ou distantes.
 Receptor ou decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o

destino, isto é, que decodifica a mensagem para torná-la compreensível
ao destino.
 Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é

enviada. É o destinatário da comunicação.
A comunicação é um processo que funciona como um sistema aberto e, como

tal, é comum ocorrer certa quantidade de ruído.
Ruído significa uma perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou

alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida. Geralmente, dá-se o
nome de ruído a alguma perturbação interna do sistema, enquanto se dá o nome
de interferência a alguma perturbação externa vinda do ambiente.
1.1.1 Comunicação não verbal
A comunicação não verbal ocorre por meio de expressão facial, postura

corporal e outros gestos físicos, em contraste com a expressão direta escrita ou oral.
A Cinestesia ou o estudo de gestos e postura corporal tem obtido um lugar

importante na teoria e pesquisa da comunicação. O lado não verbal da comunicação
geralmente tem a chave do que uma pessoa está realmente pensando ou querendo
dizer. Também pode afetar as impressões que temos de outras pessoas. Os
entrevistadores, por exemplo, tendem a reagir mais favoravelmente a candidatos a
emprego cujas pistas não verbais, como contato visual e postura ereta são positivas.
Eles têm uma inclinação menos favorável em relação a pessoas que apresentam
traços não verbais negativos, como olhar para o chão ou desviar os olhos. Cuidar das

impressões que deixamos aos olhos de outras pessoas envolve a administração da

impressão. O sucesso da carreira de uma pessoa vai depender, pelo menos em parte,
do uso eficaz de formas de comunicação verbal e não verbal nas situações em que a
impressão faz uma diferença. (SCHERMERHORN JR.; HUNT; OSBORN, 2006).
Figura 1.2 – Comunicação não verbal

Fonte: FIAP (2016).
1.1.2 Barreiras à comunicação
O processo de comunicação humana se torna complexo em função da

existência de barreiras que servem como obstáculos ou resistências à comunicação
entre as pessoas. São variáveis que intervêm no processo de comunicação e que o
afetam profundamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne
diferente da mensagem tal como é recebida.
Na realidade, ocorrem três tipos de barreiras à comunicação humana: as

barreiras pessoais, as barreiras físicas e as barreiras semânticas.

 Barreiras pessoais: são interferências que decorrem das limitações,

emoções e valores humanos de cada pessoa; as barreiras mais comuns
em situações de trabalho são os hábitos deficientes de ouvir, as emoções,
as motivações, os sentimentos pessoais; as barreiras pessoais podem
limitar ou distorcer as comunicações com as outras pessoas.
 Barreiras físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente em que

acontece o processo de comunicação; um trabalho que possa distrair, uma
porta que se abre no decorrer da aula, a distância física entre as pessoas,
canal saturado, paredes que se antepõem entre a fonte e o destino, ruídos
estáticos na comunicação por telefone, horário, temperatura etc.
 Barreiras semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos

símbolos através dos quais a comunicação é feita; as palavras ou outras
formas de comunicação, como gestos, sinais, símbolos etc., podem ter
diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem
distorcer seu significado. As diferenças de linguagem constituem barreiras
semânticas entre as pessoas.
Esses três tipos de barreiras podem ocorrer isolados ou simultaneamente,

fazendo a mensagem ser filtrada, bloqueada ou distorcida (CHIAVENATO, 2014).
Figura 1.3 – Barreiras à comunicação

Fonte: Chiavenato (2014), adaptado por FIAP (2017).

Além da influência das barreiras, a comunicação pode ainda sofrer de três

males, a saber: omissão, distorção e sobrecarga.
 Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da

comunicação são omitidos, cancelados ou cortados por alguma razão, seja
pela fonte ou pelo destinatário, fazendo com que a comunicação não seja
completa ou com que seu significado perca alguma substância.
 Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração, deturpação,

modificação, afetando e modificando seu conteúdo e significado original.
 Sobrecarga: ocorre quando o volume ou quantidade de comunicação é

muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de
processar as informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo
seu conteúdo. Muitas vezes, a sobrecarga produz um colapso que paralisa
o sistema.
A comunicação tem uma grande importância e relevância quando se aborda

interações humanas e métodos para mudança ou influência do comportamento
humano. Trata-se de uma habilidade em que cada pessoa pode fazer grandes
progressos na melhoria de sua própria eficácia e em seu relacionamento interpessoal
ou com o mundo externo. É sem dúvida o ponto de maior desentendimento e conflito
entre duas ou mais pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro de
uma organização.

1.2 Tipos de comunicação
1.2.1 Comunicação organizacional
A comunicação entre os membros de uma organização é importante para o

seu sucesso, assim como a comunicação entre os membros e seus clientes,
fornecedores, distribuidores e parceiros e uma série de outros investidores externos.
Figura 1.4 – Analogia a formal e informal

Fonte: FIAP (2017).
Numa definição formal, comunicação organizacional é o processo específico

segundo o qual a informação se movimenta e é trocada através da organização
e entre a organização e o seu ambiente. Os fluxos de informação fluem tanto
pela estrutura formal como pela informal e numa direção
ascendente, descendente e lateral.
Atualmente, a tecnologia da informação desempenha um papel importante na

forma pela qual a informação é compartilhada e utilizada.

1.2.2 Comunicação formal e a comunicação informal
No ambiente organizacional, podemos distinguir dois tipos de comunicação: a

formal, convencionada para uso específico de um determinado grupo e a informal,
comunicação não convencional entre indivíduos, dentro de um grupo ou entre grupos.
A comunicação formal, entre outros aspectos, trata de assuntos técnicos de

uma ação, ocorrendo nas organizações em caráter oficial, respeitando os trâmites
burocráticos pertinentes e utilizando os canais instituídos pelas hierarquias superiores.
1.2.2.1 Comunicação formal
 Normativa: restrita a certo campo.
 Objetiva: esclarece pontos em relação ao objetivo do grupo de trabalho.
 Precisa: os termos expressam mensagens seguras para a realização do

objetivo ou tarefa do grupo.
 Clara: mensagem bem definida sobre aspectos técnicos, específicos.
 Concisa: transmite mensagens estritamente relacionadas com a tarefa

principal do grupo.
1.2.2.1.1 Principais modalidades
 Reuniões.
 Quadro de avisos.
 Circulares.
 E-mails.
 Sites corporativos.
 Jornais e boletins.
 Manuais e documentos.
 Conversas pessoais planejadas.
A comunicação informal engloba tudo o que falamos no dia a dia, de forma

subjetiva, livre, emotiva, a respeito de acontecimentos, pessoas etc. É a comunicação
de caráter pessoal que ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre

líderes e liderados ou entre colegas, normalmente relegada a um segundo plano nas

organizações.
Por falta de compreensão de seu potencial e pela maneira dissimulada como

ela se processa, a comunicação informal ocorre numa espécie de rede na qual são
exteriorizados os sentimentos do público interno, e justamente por isso, ela deve ser
não apenas considerada, como também identificada como um traço cultural da
organização.
Como aspectos positivos, a comunicação informal pode reforçar as

mensagens veiculadas pelo sistema formal e contribuir para o entrosamento dos
funcionários.
Quando desconsiderada pela organização, a comunicação clandestina ou

“rádio peão” se transforma numa verdadeira fonte geradora e difusora de boatos,
alimentada por informações truncadas e incompletas, distorcidas por análises
precipitadas e preconceituosas, e de caráter meramente alarmante e sensacionalista,
porque sem fundamento. Essa situação pode acarretar sérias consequências para os
resultados da empresa.
1.2.2.2 Comunicação informal
 Livre: de uso universal.
 Subjetiva: revela aspectos de experiência individual.
 Imprecisa: depende das pessoas que a utilizam e não esclarece muito

sobre os objetivos.
 Obscura: nem sempre expressa fielmente o que se esperava.
 Prolixa: comporta mensagens além das necessárias.
No entanto, para uma empresa que valoriza a cultura do diálogo, sua rede
informal de notícias passa a ser vista como mais um meio de comunicação e
integração dos indivíduos que nela trabalham. A empresa pode até mesmo incentivar
a comunicação informal, por exemplo, proporcionando a seus funcionários atividades
externas ao dia a dia da empresa, tanto culturais como esportivas e sociais. Essas
atividades favorecem a informalidade e a conversação descontraída e alegre.

Muitas ideias criativas e sugestões inovadoras surgem de conversas

despretensiosas, quando todos estão mais relaxados e tranquilos para pensar sem
inibições, fora de seu posto de trabalho, durante um lanche coletivo ou na pausa para
o café. Por essa razão, algumas empresas incentivam os contatos informais com seus
dirigentes, por meio de uma política de portas abertas, que ajuda a consolidar um
ambiente participativo e dinâmico.
Figura 1.5 – Analogia a conversa informal

Uma questão é certa: a “rádio peão” só é virulenta e tem ação negativa em

ambientes em que se somam alto grau de incomunicabilidade das lideranças com falta
de transparência na gestão (MATOS, 2015).

Figura 1.6 – Estrutura da comunicação organizacional

Fonte: Matos (2015), adaptado por FIAP (2017).
1.2.2.3 Comunicação eletrônica
Um meio de comunicação indispensável nas organizações de hoje é o

eletrônico. As comunicações eletrônicas incluem e-mail, mensagens de texto,
programas de redes, blogs e videoconferência.
E-mail: O e-mail utiliza a Internet para transmitir e receber documentos e textos
gerados por computador. As mensagens de e-mail podem ser escritas rapidamente,
editadas e armazenadas. Elas podem ser distribuídas para uma pessoa ou milhares
com um clique do mouse. Embora nos dias de hoje não possamos viver sem ele,
apresenta alguns inconvenientes, sendo os mais significativos:

 Risco de interpretar mal a mensagem;

 Inconvenientes ao comunicar mensagens negativas;
 Expressão limitada das emoções;
 Preocupações de privacidade.
Mensagens instantâneas e Mensagens de Texto: As mensagens

instantâneas e as mensagens de texto usam mídias eletrônicas. Ao contrário do e-
mail, no entanto, ocorrem em tempo real ou usam dispositivos de comunicação
portáteis. Devem ser utilizados para mensagens curtas que não precisem de
armazenamento.
Como os e-mails, alguns cuidados têm que ser tomados, tais como evitar a
distração das pessoas do foco principal, dificultar o ouvir ativamente, não deixar a
informalidade das mensagens de texto contaminar a comunicação organizacional.
O importante é manter a diferença entre a maneira de se comunicar com seus
amigos e a maneira de se comunicar profissionalmente.
Redes Sociais: Em nenhum outro ponto a comunicação foi mais transformada
do que com o surgimento das redes sociais. Sem dúvida, somos usuários de
plataformas de redes sociais como Facebook e LinkedIn. Entretanto, para obter o
máximo das redes sociais e evitar irritar seus contatos, reserve-as apenas para itens
de alto valor – não como uma ferramenta cotidiana ou mesmo a cada semana.
Lembre-se de que um empregador pode verificar entradas nas Redes Sociais.
Blogs: Um blog (web blog) é um site sobre uma única pessoa ou empresa.
Especialistas estimam que existam agora mais de 160 milhões de blogs. Tanto
indivíduos, como organizações e líderes organizacionais utilizam blogs para falar das
próprias organizações.
Videoconferência: A videoconferência permite que os funcionários em uma
organização tenham reuniões em tempo real com pessoas em diferentes locais.
Imagens de vídeo e áudio ao vivo permitem aos participantes verem, ouvirem e
falarem uns com os outros sem estarem fisicamente no mesmo local.
Como consequência dessa quantidade de meios de comunicação, nos dias
atuais temos mais informações à nossa disposição do que nunca, isso nos traz muitos
benefícios, mas também dois importantes desafios: sobrecarga de informações e
ameaças à segurança da informação, tornando, portanto, a gestão das informações
uma das competências mais importante. (ROBBINS e JUDGE, 2014).

Para que ocorra uma comunicação eficaz entre duas pessoas no ambiente
organizacional, é fundamental que se observem as seguintes regras:
 Saiba o que vai dizer: procure “arrumar” as ideias; trace o objetivo da

mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem
absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação; e se necessário,
faça um pequeno roteiro, enumerando apenas os tópicos a serem
abordados.
 A quem vai se dirigir: antes de transmitir alguma informação ou iniciar

uma conversação ou um simples diálogo, procure adequar suas palavras
ao perfil do interlocutor; procure conhecer o perfil do seu público e busque
adequar suas palavras e argumentações ao contexto cultural e cognitivo
dos interlocutores.
 Determine seus objetivos: segundo Aristóteles, a meta principal da

retórica (comunicação) é a persuasão, a tentativa de levar outras pessoas
a adotar o ponto de vista de quem fala. Não podemos nos esquecer de
que na vida estamos o tempo todo influenciando e sendo influenciados por
meio das diversas dinâmicas de comunicação que estabelecemos ao
longo da vida. Por isso, antes de iniciarmos um processo de comunicação,
devemos refletir sobre os seguintes pontos específicos: qual a intenção no
ato da comunicação que estabelecerá; quais motivaram a necessidade de
falar ou se expressar; deve-se refletir sobre as verdadeiras intenções e
objetivos. Nada pior que a atitude que não acompanha o discurso. Por
exemplo: tentar motivar, estando desmotivado; tentar informar, mas
inseguro sobre o que fala; tentar entreter, mas manter-se desanimado e
emburrado.
 Consulte outras pessoas: consulte outras pessoas para planejar as

comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a
planejar, com certeza, o apoiarão.
 Saiba como dizer: o método de exposição, a tonalidade da voz, as

expressões faciais, atitudes corporais, gestos, os meios audiovisuais
utilizados e o diálogo franco e objetivo são recursos imprescindíveis para

motivar uma audiência, manter o público atento, interessado, e, portanto,

receptivo à mensagem, ao retorno e à ação.
 Suas ações: execute suas ações com base nas informações adquiridas e
validadas; esteja certo de que suas ações apoiam aquilo que você diz,
lembre que ações falam mais alto do que palavras.
 Compreensão: procure saber quais foram as consequências da

comunicação; procure não só ser compreendido como compreender, seja
um bom ouvinte não só para os significados explícitos, mas também para
os implícitos; procure perceber se a sua intenção na comunicação foi
correspondida; sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas,
incentive o comentário sobre o que foi comentado; após transmitir a
informação, faça perguntas como: o que você achou do que foi falado?
como aplicaria isso em sua realidade de trabalho?
 Compartilhe: não sonegue informações com medo de perder know-how;

compartilhe tanta informação quanto for possível, isso trará ganhos para
todos os envolvidos.
 Feedback: o retorno de informações é essencial para manter seus

parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum.
Sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações consequentes
de informação recebida.
 Examine o ponto criticado: seja humilde e examine o ponto criticado para

dar crédito às boas ideias e ao trabalho sincero; ao receber críticas,
procure extrair os aspectos positivos e construtivos, posteriormente,
analise e estabeleça procedimentos de ajuste e correções; não demonstre
desânimo ou desagrado, mas satisfação por receber um retorno sincero.
 Evite termos técnicos: não use gírias e evite jargões, termos técnicos
que podem atrapalhar na comunicação; se for imprescindível, explique o
significado dos termos usados, você pode estar falando com alguém que
quer entender o que você está falando e não consegue, provavelmente,
na próxima vez ele não lhe procurará; use uma linguagem que descreva a
realidade.

 Procure ser claro e objetivo: seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que
a mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.
Por último – porém o mais importante na comunicação – saiba ouvir ativamente.
1.2.3 Comunicação interpessoal
A comunicação interpessoal é a interação verbal (oral ou escrita) e não verbal

entre dois ou mais participantes do processo da comunicação.
A comunicação interpessoal nas organizações tem uma grande importância,

pois ela é a principal ferramenta de informação para manter as partes sintonizadas.
Indivíduos com boas habilidades de comunicação ajudaram grupos a tomar decisões
melhores e foram promovidos mais frequentemente que indivíduos com capacidades
menos desenvolvidas.
A empresa deve estar sintonizada com o mundo a sua volta e o funcionário

deve estar sintonizado com sua empresa e com o mundo.
Para sentir-se parte integrante de um processo, ou seja, sintonizado com os

elementos participantes, é necessário ter informações e, em uma empresa, é preciso
fazer circular as informações.
A competência em comunicação é demonstrada pela capacidade de usar

efetivamente comportamentos de comunicação em um dado contexto.
O Gestor pode aprimorar sua competência em comunicação por meio de três

estilos de comunicação e capacidades/traços sob seu controle:
 Estilo assertivo: aquele que é expressivo, se autopromove e se baseia

na noção ética de que não é certo e nem bom violar os próprios direitos
humanos básicos ou dos outros, como o direito de autoexpressão ou o
direito de ser tratado com dignidade e respeito.
 Estilo agressivo: aquele que é expressivo, se autopromove e luta para

tirar vantagem injusta dos outros.
 Estilo não assertivo: aquele que é caracterizado pelo comportamento

tímido e de autonegação, a não assertividade é ineficaz, porque dá a outra
pessoa uma vantagem injusta.

 Os gestores podem aprimorar suas competências em comunicação

desenvolvendo-se em ser mais assertivos e menos agressivos ou não
assertivos.
Figura 1.7 – Analogia de uma comunicação ruim

Fonte: Matos (2015), adaptado por FIAP (2017).
Como exemplo, podemos citar que os gerentes devem tentar usar os

comportamentos não verbais, do contato dos olhos, uma voz forte, clara e audível, e
interrupções seletivas. Devem evitar comportamentos não verbais como olhar
fixamente ou a falta de contato do olhar, gestos ameaçadores, postura curva e uma
voz fraca ou chorosa. Comportamentos verbais adequados incluem linguagem direta
e não ambígua e o uso de mensagens “eu” em lugar de frases que comecem com
“você”. Por exemplo, quando diz:
- “Antônio, fiquei desapontado com seu relatório, porque continha erros de

interpretação”. (certo)
- “Antônio, seu relatório não estava bem feito”. (errado)

Sentenças usando “eu” descrevem seus sentimentos sobre o desempenho ou

comportamento de alguém em lugar de colocar a culpa na pessoa e, com isso, reduz
a defensividade.
Padrão de Padrão de
Estilos de
Descrição comportamento comportamento
comunicação
não verbal verbal
Pressionar bastante Bom contato pelo Linguagem direta e
sem atacar. olhar. não ambígua.
Permite que os Postura confortável, Sem atribuições ou
outros influenciem mas firme. avaliações do
no resultado. Voz forte, firme e comportamento do
Expressivo e se audível. outro.
autopromove sem Expressões faciais Uso de sentenças
Assertivo invadir os outros. associadas à com “Eu” e de
mensagem. sentenças com
Tom “Nós”, que
adequadamente enfatizam a
sério. colaboração.
Pausas seletivas
para assegurar o
entendimento.
Tirar vantagem dos Olhar fixamente. Palavrões e
outros. Mover-se ou linguagem abusiva.
Expressivo e se inclinar-se, ficando Atribuições e
autopromove à próximo demais. avaliações do
custa dos outros. Gestos comportamento dos
ameaçadores outros.
Agressivo
(apontar o dedo, Termos que
cerrar o punho). denotam
Voz alta. discriminação
Interrupções sexual ou racial.
frequentes. Ameaças explícitas
ou desdém.
Incentiva os outros Pouco contato do Qualificadores
a tirar vantagem, olhar. (“talvez”, “tipo de”).
inibido. Olhar para baixo. Preenchedores
Autonegação. Postura encurvada. (“ah”, “sabe”,
Jogar o peso do “bem”).
Não assertivo corpo Negativas (“Isto é
constantemente realmente tão
para os lados. importante assim?”
Retorcer as mãos. “Não tenho
Voz fraca ou certeza”).
chorosa.
Quadro 1.1 – Estilos de comunicação
Fonte: FIAP, com base em Kinicki e Kreitner (2006).

1.3 Técnicas e habilidades da comunicação
Para o desenvolvimento das habilidades para uma comunicação eficaz, três

são os elementos mais importantes, ou seja, a habilidade de perguntar, a habilidade
de ser um ouvinte ativo e a habilidade de dar e receber feedback. Cada uma dessas
habilidades está associada a um conjunto de comportamentos específicos, os quais
serão examinados a seguir (ROBBINS e JUDGE, 2014).
1.3.1 Habilidades de perguntar ou construir mensagens efetivas
Por que perguntar é tão importante no processo de comunicação? Porque

demanda respostas, estimula o pensamento, fornece valiosas informações, provoca
as pessoas a se abrirem aos problemas e as ajuda a se convencerem.
Figura 1.8 – Analogia a dúvida

Fonte: FIAP (2017).
Por meio das perguntas podemos:
 Verificar com que exatidão você está entendendo a mensagem da outra

pessoa.

 Verificar com que exatidão a sua mensagem está sendo entendida.
 Sondar o ponto de vista da outra pessoa.
 Estimular a discussão em profundidade.
 Encorajar novas formas de encarar uma informação.
Também podemos afirmar que não são as respostas que movem o mundo,
mas sim as perguntas! Vejamos alguns exemplos:
 Quem somos? (Os filósofos tentam entender...)
 De onde viemos? (Criação ou evolução?...)
 Para onde vamos? (Existem mais de 200 teorias...)
 Como será a economia nos próximos anos? (Os economistas querem

explicar...)
 Como o cérebro funciona? (Os cientistas procuram entender...)
O maior valor prático do método de empregar as perguntas reside no fato de

o questionador não ter a necessidade de possuir todas as respostas.
Uma pessoa pode se engajar num diálogo sem necessariamente conhecer tudo
sobre o assunto em questão, desde que ela saiba fazer perguntas interessantes.
Para aqueles que não se sentem confortáveis diante de seu conhecimento

acerca de uma disciplina ou que não se sentem qualificados para argumentar, o
questionamento torna-se uma excelente opção que faz grande diferença num diálogo.
As perguntas têm um poder não expresso, pois cada pergunta possui um

poder que não está na sua resposta; têm um impacto antes de serem respondidas;
nos fazem pensar; focam nossa atenção; nos levam a outra dimensão da mente;
podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação; podem motivar as
pessoas, fechar um assunto ou acender uma nova ideia; podem intensificar um
conflito ou criar pontes; enfim, as perguntas nos fazem pensar:
 Quais são as atividades mais críticas da minha função?
 Quais as opções que temos para resolver este problema?
As perguntas focam nossa atenção:

 Como está o nível de estoque da Linha 3?
 Quantos objetos da cor vermelha estão ao seu redor?
As perguntas nos levam a uma determinada visão:
 Em vez de pensarmos apenas em: “Como aumentar a demanda dos

nossos atuais serviços nos atuais segmentos de mercado?”, que tal
também pensar em: “Que novos serviços podemos desenvolver e oferecer
aos novos segmentos de mercado?”
 Em vez de nos perguntarmos: “Que custos podemos reduzir?”, que tal

perguntarmos: “Qual é a nossa vantagem diferencial competitiva e onde
poderíamos ter sucesso?”
Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação:
 Que ações e mudanças eu preciso adotar para melhorar ainda mais o meu
relacionamento com os meus colegas e superiores?
 Quais necessidades minha equipe tem hoje, que eu não estou atendendo?
Elas podem acender uma luz:
 Quais as melhorias que eu poderia incrementar no meu produto, além das

já oferecidas?
 Como meus colaboradores poderão contribuir ainda mais com suas

competências e esforços para o sucesso da empresa?
Elas podem intensificar um conflito:
 Como podemos nos vingar? (Toda pergunta abriga uma premissa ou

pressuposição que frequentemente está velada. “Como podemos nos
vingar?” afirma mais do que pergunta).
 O que posso fazer para torná-lo ainda mais vulnerável?
 Quem é o culpado?
Elas podem criar pontes:
 Como posso ajudar? Que aspectos nos unem? O que temos em comum?

 Que maneiras ou mecanismos precisamos criar para que possamos

conviver melhor com as nossas diferenças?
 Como podemos prevenir para que esse incidente não aconteça

novamente?
Saber fazer boas perguntas é essencial para uma boa comunicação. Existem
basicamente dois tipos de perguntas: as abertas e as fechadas.
A seguir mostraremos como aplicar os conceitos de perguntar aos diálogos

entre indivíduos, principalmente quando existe uma subordinação ou liderança.
Perguntas Abertas:
Figura 1.9 – Perguntas Abertas

Fonte: FIAP (2017).
Perguntas Fechadas:

Figura 1.10 – Perguntas Fechadas

Fonte: FIAP (2017).
E sobre o que perguntar, devemos evitar alguma espécie de pergunta? A

resposta é: sim. As perguntas que devem ser evitadas são as conducentes, múltiplas
e as criticantes.
Pergunta conducente:
A pergunta conducente deve ser, em geral, evitada. Perguntas conducentes

são aquelas que sugerem ou deduzem a resposta correta. Com tais perguntas,
podemos receber respostas convenientes em vez de informações precisas e detalhes
importantes.
Essas perguntas, habitualmente, começam com expressões indagativas, tais

como: “Você não acha que...?”, “Você não deveria...”, ou “Você não concorda que...?”.
Obviamente, tais perguntas estão estimulando uma resposta específica.
Exemplos:
 Você, realmente, não acha que a solução apresentada por mim é a

melhor? (errado)
 O que você acha da solução apresentada? (certo)
 Vocês, com certeza, não acham que vamos ganhar o jogo? (errado)
 Vocês não acham que vamos ganhar o jogo? (certo)

Perguntas múltiplas:
As perguntas múltiplas também devem ser evitadas, pois podem causar

insegurança no interlocutor, dificuldade no entendimento do que realmente está sendo
perguntado, bem como pode gerar respostas que muitas vezes poderão ocasionar
interpretações equivocadas. As perguntas múltiplas podem possibilitar ao interlocutor
a oportunidade para manipular as respostas a serem dadas.
Exemplos:
 Você conhece os equipamentos que existem em nosso laboratório e sabe

como usá-los? (errado)
 Você conhece os equipamentos que existem em nosso laboratório? (certo)
 Sabe como usá-los? (certo)
 Você concorda com a minha proposta? Por quê? Se não concorda, pode
me dar uma outra solução? (errado)
 Você concorda com a minha proposta? (certo)
 Por quê? (certo)
 Se não concorda, pode me dar outra solução? (certo)
Perguntas criticantes:
As perguntas criticantes geram no interlocutor a sensação de que está sendo

julgado, avaliado, o que ocasionará uma reação de defesa, algo que com certeza irá
prejudicar a resposta, inibindo o diálogo.
Exemplos:
 Como é de costume, o nosso departamento mais uma vez cometeu erro?

(errado)
 O nosso departamento cometeu esse erro? (certo)
 Como é de praxe, você vai viajar exatamente no dia do fechamento?

(errado)
 Você vai viajar no dia do fechamento? (certo)

1.2.2 Habilidades de ouvir ativamente
A mais importante habilidade no processo de comunicação é saber ouvir,

entretanto, talvez seja uma das mais difíceis de serem praticadas, e, provavelmente,
uma das causas principais de insucesso no processo de comunicação.
A maioria das pessoas não leva em conta a habilidade de ouvir, confunde

escutar com ouvir.
Qual é a diferença?
Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que

escutamos; ouvir requer prestar atenção, interpretar e lembrar-se de estímulos
sonoros.
A audição eficaz é mais ativa do que passiva. Na audição passiva, você é

como um gravador que absorve a informação dada. A audição ativa, por sua vez,
exige que você “entre” na cabeça do orador de forma a poder entender a comunicação
a partir do ponto de vista dele. Dessa forma, ouvir ativamente é ouvir de modo a
compreender a comunicação do ponto de vista do orador.
“Escutai com atenção o que o outro tem para dizer e

serás capaz de ouvir além das palavras. ” – Confúcio
1.3.2.1 Vamos ouvir melhor

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade escutando
duas partes distintas de sua mensagem: em primeiro lugar, estamos prestando
atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da mensagem; e em segundo lugar,
estamos prestando atenção no sentido que há por trás das palavras; do tom de voz e
da linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado
da mensagem.

Figura 1.11 – Velocidade da Fala versus Ritmo do Pensamento

Fonte: FIAP (2017).
Existem alguns fatores que prejudicam a capacidade de ouvir:
 Valores e costumes.
 Comportamentos.
 Ambiente físico.
 Competição .
 Timidez .
 Pessimismo .
 Assuntos desagradáveis
 Arrogância.
Por outro lado, existem fatores que ajudam a capacidade de ouvir:
 Silêncio.
 Percepção.
 Entrelinhas.
 Indagação.
 Respeito.
 Empatia.
 Concentração.
 Observação.
 Educação.
 Equilíbrio.

 Imparcialidade.
1.3.3 Habilidade de feedback e estabelecer conversas significativas
Feedback é uma forma de oferecer ajuda, um mecanismo corretivo e/ou de

reconhecimento para o indivíduo que deseja aprender quanta afinidade existe entre
sua conduta e suas intenções.
O feedback pode ser aplicado em qualquer situação, seja nas relações

pessoais, seja nas relações profissionais.
Em linhas gerais é uma técnica cujo intuito é escutar e observar o outro em

suas colocações, ações e comportamentos, e depois transmitir a ele a impressão que
isso causou, positiva ou negativamente. Seria na realidade como uma segunda visão,
um parecer, uma análise sobre determinado assunto.
O conceito de feedback tem sua origem na teoria de sistemas e significa, na

tradução literal, retroalimentação, isto é, processar informações e transmiti-las ao
sistema para a continuidade do seu funcionamento. Em outras palavras, é o
retorno da informação.
O feedback ajuda o emissor a apurar os resultados obtidos na transmissão da

mensagem, em relação aos seus objetivos iniciais. No relacionamento entre pessoas,
é dado feedback quando se oferece ao outro a oportunidade para explorar alternativas
sobre o que percebemos a respeito dele, e é recebido feedback ao perceber-se como
o outro reage a nós. Nesse sentido, o feedback nos permite ver, como num espelho,
em um enfoque crítico, a adequação ou a inadequação de nossas ideias, sentimentos,
comportamento ou ações.

Figura 1.12 – Analogia a feedback

Principalmente no ambiente organizacional, o processo de dar e receber

feedback é uma prática muito importante, ele permite a troca de impressões,
informações e identificações, é por meio dele que podemos solidificar as relações
interpessoais, nos aproximar ou nos afastar das pessoas, mas acima de tudo, o
feedback permite a convivência no grupo, se não expomos os nossos sentimentos,
aspirações e desafios, a convivência torna-se quase impossível.
Praticar o feedback, trocar suas impressões com as outras pessoas, sentir-se

à vontade para falar aos colegas de trabalho sobre coisas com as quais não concorda
e estar sempre aberto para receber críticas e elogios deles têm um efeito positivo no
ambiente de trabalho, contribuindo positivamente para um clima organizacional
saudável e desafiador.

Figura 1.13 – Analogia a feedback (2)

As pessoas costumam reagir das seguintes maneiras ao feedback:
Positivas:
 Escutam com atenção, buscam a correção dos erros e adequação da

mensagem ou comportamento.
 Recebem o retorno na comunicação como um sinal de amizade e

confiança.
 Motivam-se para a realização de uma atividade, projeto ou trabalho.
 Sentem-se valorizadas e respeitadas.
Negativas:
 Preferem não ouvir o que lhes é dito – recepção seletiva.
 Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.
 Negam a validade dos dados do feedback.
 Racionalizam, procurando justificar seu comportamento.
 Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também

alguns de seus erros.

É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o

que os clientes, fornecedores, parceiros, pares, superiores e subordinados pensam
ou sentem sobre o seu comportamento ou os serviços e produtos de sua organização.
Mas o importante é estar preparado tanto para receber, como para dar feedback.
Dar e receber feedback exigem preparo e interesse, e para que ele se torne
eficaz são necessários alguns procedimentos:
 Aplicável:
 Passe sua mensagem com base em dados concretos.
 Por exemplo: Em vez de falar “Eu não gostei da sua agressividade na

reunião” é melhor dizer: “Eu notei que você teve um comportamento
agressivo durante a conclusão do trabalho do grupo, como
consequência não conseguimos atingir a nossa meta”.
 Neutro:
 Seja neutro em suas colocações, pois você pode evitar que a pessoa
reaja de forma defensiva. Procure evitar no feedback suas opiniões,
interpretações e julgamentos de valores.
 Por exemplo, em vez de dizer: “Você tem mania de falar e escrever

rebuscadamente”, é melhor dizer: “Eu notei que esta parte do
documento está complicada, você poderia tornar a sua escrita e
linguagem mais simples e direta”.
 Oportuno:
 É preciso saber quando e como oferecer feedback. Ele deve ser

oferecido isoladamente ou em grupo quando as emoções estiverem
isentas do diálogo, mas muito próximo do fato ocorrido e que será
objeto do feedback.
 Solicitado:
 Se possível, o feedback deve ser mais solicitado do que imposto.

Permita que a pessoa formule a pergunta para você e então dê o seu
parecer. Lembre-se de que essa pergunta pode ser verbal ou não.
 Objetivo:

Procure evitar rodeios ou evasivas:
 Por exemplo, em vez de falar: “Talvez seja o caso de deixar o João

dar uma olhada nesse relatório, porque ele é bom nisso”, é melhor
dizer: “Seu relatório precisa ser revisto e reavaliado nas partes X e Y.
Você pode e deve fazer essa revisão”.
 Direto:
 O feedback deve ser sempre pessoal e direto, principalmente quando

ele for negativo, jamais utilize terceiros para fazer essa tarefa. O
feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos se for
transmitido apropriada e diretamente.
 Específico:
 Nunca fale as coisas pela metade. Traduza adequadamente sua

mensagem.
 Por exemplo: “Eu notei que a sua atitude em nossa última reunião foi
de isolamento e não de participação. Falta-lhe concentração para que
nos ajude nas decisões”.
 Comprovado:
 Peça para a pessoa que recebeu o seu feedback parafrasear aquilo

que ouviu, ou seja, repetir com as próprias palavras aquilo que lhe foi
comunicado, comprovando assim o seu recebimento e entendimento,
bem como verificar com outras pessoas que participaram do evento a
veracidade do feedback recebido.
 O cuidado é evitar que a maneira de falar não pareça pretensiosa ou

arrogante.
 Um feedback não precisa, necessariamente, reunir todas essas

características. Cada uma pode se adequar a uma determinada
situação. O importante é que você faça do processo de dar e receber
feedback algo isento de interpretações pessoais e emocionais.

 Segue abaixo uma sugestão de roteiro de como dar e receber

feedback:
1.3.4 Como dar feedback
 Descreva o comportamento em termos específicos e não ameaçador.
 Expresse a consequência desse comportamento.
 Peça verificação do receptor ou grupo.
 Ajude o indivíduo a fazer um plano para continuar ou descontinuar o

comportamento.
 Use feedback positivo para reconhecer um comportamento eficaz.

ATIVIDADE PRÁTICA – O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO HUMANA
Estudo de caso: será que temos um problema de comunicação na Expresso

Ouro Verde?
 “Não quero ouvir desculpas. Quero que você ponha esses produtos nos
caminhões e embarque imediatamente para os nossos clientes”,
Luciano Antonio estava gritando com o seu gerente de suprimentos.
Como gerente da filial da EXPRESSO OURO VERDE, em Recife,
Luciano Antonio sentia-se constantemente frustrado com a atitude de
seus funcionários pernambucanos. Transferido de São Paulo para
Recife havia apenas seis meses, ele estava tendo dificuldades para se
ajustar ao estilo local de trabalho.
 “Sou crítico com essa gente? Claro que sou! Eles não escutam o que
digo. Acham que está tudo uma beleza e rejeitam todas as
modificações que proponho. Não dão a menor importância para o
respeito ao cronograma e os prazos compromissados com o cliente”.
 Se Luciano Antonio critica seu pessoal pernambucano, a recíproca é

verdadeira. Todos os seus subordinados o detestam. Aqui estão alguns
comentários anônimos sobre o chefe:
 “Ele é totalmente insensível às nossas necessidades”, “Ele acha que,

gritando e berrando, vai fazer as coisas melhorarem. Nós não
pensamos dessa forma”, “Trabalho aqui há cinco anos. Antes da
chegada dele, era um excelente lugar para se trabalhar. Agora não é
mais. Fico constantemente com medo de ser massacrada. Sinto-me
estressada o tempo todo, até mesmo em casa. Meu marido tem
comentado muito sobre isso”, “Afinal o que ele pretende?”, “Não sei por
que transferiram esse indivíduo para cá, antes da sua chegada tudo
caminhava muito bem!”
 Luciano Antonio havia se destacado na matriz da EXPRESSO OURO

VERDE, em São Paulo, por sua capacidade de planejamento,
organização e de transformar resultados negativos em positivos em
curto espaço de tempo. Por essas habilidades e pelo seu desempenho,

ele foi escolhido para gerenciar a filial de Recife, que vinha

apresentando problemas de insatisfação por parte dos clientes e de
rentabilidade, além de uma baixa produtividade dos funcionários
quando comparada com a daqueles que realizavam as mesmas
atividades na matriz em São Paulo.
 Luciano Antonio, antes de assumir a sua posição na filial, recebeu a

seguinte lista de prioridades:
1. Melhorar o cumprimento de prazos.

2. Aumentar a produtividade por funcionário.
3. Melhorar o serviço prestado e a satisfação dos clientes.
4. Melhorar o clima organizacional e a satisfação dos funcionários.
5. Aumentar a rentabilidade da filial quando comparada com a das outras
filiais.
 Quando foi perguntado se pensava ter qualquer problema com seu

pessoal, ele respondeu: “Tenho. Nós não conseguimos nos comunicar,
parece que eles não entendem a gravidade da situação e o risco que
corremos caso resolvam encerrar as atividades da filial”.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
1. Analisar o processo de comunicação, identificando pontos fortes e fracos.

2. Como as habilidades de comunicação (perguntar, ouvir ativamente e o
processo de dar e receber feedback) foram utilizadas pelo personagem;
indicando os erros ou acertos cometidos.
3. No final, você deve se colocar no papel do personagem para sugerir o que
você teria feito para que os objetivos definidos pela diretoria fossem
implementados (limitando-se a cinco principais).

REFERÊNCIAS
ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas Organizações da Era do

Conhecimento. São Paulo: Atlas, 2010.
ASSAD, Nancy A. As Cinco Fases da Comunicação na Gestão de Mudanças. São

Paulo: Saraiva, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 4. ed. Rio de Janeiro: Manole, 2014.
KINICKI, Angelo; KREITNER, Robert. Comportamento Organizacional. São Paulo:

McGraw Hill, 2006.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Aberta – Desenvolvendo a Cultura do

Diálogo. Rio de Janeiro: Manole, 2015.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Empresarial sem Complicação. 3. ed.

Rio de Janeiro: Manole, 2014.
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A. Comportamento Organizacional. 14. ed.

São Paulo: Pearson Brasil, 2014.
SCHERMERHORN JR, John R.; HUNT, James G.; OSBORN, Richard N.

Fundamentos de Comportamento Organizacional. Porto Alegre: Bookman, 2006.
VERGARA, Sylvia C. Gestão de Pessoas. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2016.


Leadership Communications - Cap 1 - O Processo Da Comunicação Humana - RevFinal

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1 COMUNICAÇÃO HUMANA – O PROCESSO........................................................ 4

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Figura 1.1 – Analogia a Comunicação ...................................................................... 4

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Quadro 1.1 – Estilos de comunicação ....................................................................... 20

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1 COMUNICAÇÃO HUMANA – O PROCESSO

1.1 Comunicação humana

Nenhum indivíduo, grupo ou organização pode existir sem compartilhamento

 As pessoas não vivem isoladas, nem são autossuficientes. Elas se

 Comunicação é o processo de transmitir sentimentos, ideias, opiniões

 Entretanto, é importante entendermos a diferença entre comunicação

Figura 1.1 – Analogia a Comunicação

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 Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto

 A comunicação acontece somente quando a informação recebida pelo

As organizações não podem existir nem operar sem comunicação:

 A comunicação no ambiente organizacional tem que ser como uma rua

 A finalidade da comunicação é afetar comportamentos. Um erro

 As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis

Antes de fazer muitas generalizações relativas à comunicação e aos

 A comunicação constitui um processo composto de cinco elementos

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 Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem

 Transmissor ou codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal,

 Canal: é a parte do sistema que separa a fonte do destino. Podem estar

 Receptor ou decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o

 Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é

A comunicação é um processo que funciona como um sistema aberto e, como

Ruído significa uma perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou

1.1.1 Comunicação não verbal

A comunicação não verbal ocorre por meio de expressão facial, postura

A Cinestesia ou o estudo de gestos e postura corporal tem obtido um lugar

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impressões que deixamos aos olhos de outras pessoas envolve a administração da

Figura 1.2 – Comunicação não verbal

1.1.2 Barreiras à comunicação

O processo de comunicação humana se torna complexo em função da

Na realidade, ocorrem três tipos de barreiras à comunicação humana: as

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 Barreiras pessoais: são interferências que decorrem das limitações,

 Barreiras físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente em que

 Barreiras semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos

Esses três tipos de barreiras podem ocorrer isolados ou simultaneamente,

Figura 1.3 – Barreiras à comunicação

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Além da influência das barreiras, a comunicação pode ainda sofrer de três

 Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da

 Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração, deturpação,

 Sobrecarga: ocorre quando o volume ou quantidade de comunicação é

A comunicação tem uma grande importância e relevância quando se aborda

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1.2 Tipos de comunicação

1.2.1 Comunicação organizacional

A comunicação entre os membros de uma organização é importante para o

Figura 1.4 – Analogia a formal e informal

Numa definição formal, comunicação organizacional é o processo específico

Atualmente, a tecnologia da informação desempenha um papel importante na

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1.2.2 Comunicação formal e a comunicação informal

No ambiente organizacional, podemos distinguir dois tipos de comunicação: a

A comunicação formal, entre outros aspectos, trata de assuntos técnicos de