REPÚBLICA DE ANGOLA

INSTITUTO POLITÉCNICO BG 2047 Pe. MARTINS FERREIRA LOBITO

ÁREA DE ADMINISTRAÇÃO E SERVIÇO
CURSO TÉCNICO DE GESTÃO EMPRESARIAL
PROVA DE APTIDÃO PROFISSIONAL
13ª CLASSE

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA FARMÁCIA TUMALA-

LOBITO

DAVID KAMAYELA, DEOLINDA MIGUEL, ISABEL CAPINGÃLA, MARCELINA

JOAQUIM, NELO CHINGONGO, RUFINA ARAÚJO, TERESA TOMÁS

LOBITO, 2023/ 2024

 INSTITUTO MÉDIO POLITÉCNICO BG 2047 Pe. MARTINS FERREIRA
LOBITO
ÁREA DE ADMINISTRAÇÃO E SERVIÇO
CURSO TÉCNICO DE GESTÃO EMPRESARIAL
PROVA DE APTIDÃO PROFISSIONAL
13ª CLASSE

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA FARMÁCIA TUMALA-

LOBITO

PERÍODO: TARDE
TURMA: A
GRUPO Nº 02

AUTORES:
DAVID B. KAMAYELA. . . . 16
DEOLINDA W. F. .
ISABEL N. .
MARCELINA N. J.

RUFINA L. B.
TERESA L. .. Nº 43

O ORIENTADOR
__________________________
ABÍLIO SAKUENHE

LOBITO, 2023/ 2024

 PENSAMENTO
A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos .
Philip Kotler

II
 DEDICATÓRIA
Aos nossos familiares e amigos pela força, amor, carinho e dedicação que
têm nos dado ao longo do Ensino Médio.

III
 AGRADECIMENTO
À Deus, nosso mestre maior, que nos concede o dom da vida, pois sem
sua plena vontade nada poderia ser feito. Aos nossos familiares que nos
incentivaram e se fizeram presentes nos momentos mais difíceis dessa
caminhada, fazendo-se compreensíveis quando das nossas ausências. Em
especial ao nosso Professor Abílio Sakuenhe que não mediu esforços para nos
orientar na realização deste trabalho, com paciência e respeito as nossas
dificuldades.
E principalmente aos nossos encarregados de educação e professores
participantes da pesquisa que disponibilizaram de seu tempo para nos atender,
colaborando significativamente para que nosso trabalho se concretizasse. Enfim,
queremos dizer que sem o apoio de todas as partes mencionadas não teríamos
como chegar aos nossos objectivos.

IV
RESUMO

V
ÍNDICE DE TABELAS
ÍNDICE GERAL
 INTRODUÇÃO
O actual nível de competitividade, seja no âmbito nacional ou
internacional, exerce uma grande pressão nas empresas, que por sua vez
necessitam adaptar-se com o ritmo do mercado afim de garantir sua
permanência nos negócios. As empresas que visam sua sobrevivência e
expansão, devem desenvolver e alinhar suas actividades de maneira a não
serem transpassadas pela concorrência, definindo as estratégias para alcançar
tais objectivos que determinarão o futuro da organização.
Conquistar novos clientes e aumentar o número de vendas são objectivos
comuns a qualquer empresa. Indiferentemente de qual seu porte, a maioria
sempre tem ambição de aumentar sua lista de clientes fiéis, porém, a cada dia
que passa, a concorrência aumenta, exigindo das empresas mais do que
divulgações.
Diante da grande concorrência entre as empresas, é de suma importância
identificar e mensurar a satisfação dos clientes como estratégia de diferenciação
Segundo Kotler (2000), os clientes de hoje são mais difíceis de agradar,
pois são abordados diariamente por concorrentes, com ofertas melhores, além
de serem mais inteligentes e exigentes. Por essa razão, a dificuldade de manter
clientes fiéis aumenta, trazendo para as empresas a necessidade de conhecer a
satisfação destes e buscar estratégias para conquistar a sua fidelidade. Esse
mesmo autor percebe que um cliente altamente satisfeito é fiel por mais tempo;
fala bem da empresa e de seus produtos; não importa tanto com o preço; presta
menos atenção em marcas e propagandas de concorrentes e compartilha ideias
sobre produtos e serviços com a organização. Righi e Ceretta (2012) salientam
que a satisfação possibilita a retenção, a lealdade e a conquista de novos
clientes.
A pesquisa de satisfação é essencial para a empresa identificar seu
desempenho por intermédio dos resultados, aumentar seu lucro e a retenção de
clientes. Diante disso, constitui-se o presente trabalho que possui como tema:
Análise da Satisfação dos Clientes da Farmácia Tumala-Lobito . Através de um
modelo de análise, pretende-se mensurar os indicadores de satisfação dos
clientes da Farmácia Tumala quanto a sua satisfação com os serviços prestados,
qualidade dos produtos e de atendimento perante os clientes.

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JUSTIFICATIVA
Segundo Coelho (2022), em linhas gerais, a justificativa de um projecto é
a explicação das motivações para fazer aquela pesquisa científica. Como o
próprio nome sugere, é o elemento do trabalho que justifica o próprio projecto de
pesquisa.
O tema nasceu da necessidade de se analisar a satisfação dos clientes
da empresa em epígrafe, visto que durante uma visita realizada por alguns
membros do grupo, constatou-se a carência de clientes, facto que preocupou-
nos bastante, no entanto, levou-se a cabo este tema, de maneira a auxiliar a
empresa a estabelecer estratégias que reforcem a satisfação e sua relação com
os clientes.
O presente estudo tem enquanto relevância académica e social, o intuito
de desmistificar os factores que levam o cliente a satisfação ou insatisfação,
sobretudo no que concerne ao nosso aprendizado como futuros gestores
empresariais.

PROBLEMA
Para Oliveira (2011), o problema de uma pesquisa é um facto ou
fenómeno que ainda não possui resposta ou explicações. Trata-se de uma
questão ainda sem solução e que é objecto de discussão em qualquer área de
domínio do conhecimento, cuja solução será possível por meio do processo
investigativo.
Nos tempos de hoje, em que tudo é compartilhado rapidamente nas redes
sociais e nas conversas do quotidiano, um cliente insatisfeito pode fazer um
grande estrago para uma empresa.
A partir da abordagem apresentada, formulou-se o seguinte problema de
investigação: Porquê que a Farmácia Tumala tem pouca aderência da população
ao seu redor?

9
OBJECTO DE ESTUDO
Segundo Coelho (2022), o objecto de estudo consiste na especificação do
tema de pesquisa ou no ponto de vista pelo qual se analisará o tema da pesquisa.
Um objecto de estudo deve sempre responder a pergunta: o que pesquisar?
O objecto de estudo para o presente Trabalho de Fim de Curso:
Satisfação do cliente.

OBJECTIVOS
Para Marconi e Lakatos (2002, p. 24), toda a pesquisa deve ter um
objectivo determinado para saber o que se vai procurar e o que se pretende
alcançar
O objectivo geral é o elemento que resume e apresenta a ideia central
do trabalho académico. Dá uma visão mais ampla sobre o que se deseja
pesquisar e aponta aonde o autor deseja chegar com seus estudos.
Os objectivos específicos referem-se ao assunto propriamente dito: o que
se pretende demonstrar ou a que conclusões se pretende chegar com o trabalho.
Os objectivos específicos descrevem os resultados que se pretender alcançar a
partir da pesquisa.
Com os objectivos bem definidos, torna-se mais fácil conduzir a
investigação; para quem sabe aonde quer chegar, conhece os caminhos e os
instrumentos, a questão é organizar-se e ir a campo.
Para a concretização deste trabalho traçou-se o seguinte objectivo geral:
Analisar a satisfação dos clientes da Farmácia Tumala.
No entanto, para alcançarmos o objectivo geral, foram propostos os
seguintes objectivos específicos:
1. Apresentar os fundamentos teóricos que sustentam a avaliação da
satisfação de clientes nas empresas;
2. Descrever a importância da satisfação do cliente para a empresa;
3. Apresentar os motivos que levam os clientes a insatisfação;
4. Identificar as consequências de um cliente não satisfeito para a empresa;
5. Apresentar estratégias que promovam a satisfação dos clientes para a
Farmácia Tumala.
PERGUNTAS DE INVESTIGAÇÃO

10
 Uma questão norteadora ou pergunta científica, também chamada de
que pretende o autor a partir daquele texto
(JURNO, 2017).
Para uma melhor explicitação do problema foram formuladas as seguintes
perguntas científicas:
Quais são os fundamentos teóricos que sustentam a avaliação da
satisfação de clientes nas empresas?
Qual é a importância da satisfação do cliente para a empresa?
Que motivos levam os clientes a insatisfação?
Quais são as consequências de um cliente não satisfeito para a
empresa?
Que estratégias a implementar para promover a satisfação dos clientes
para a Farmácia Tumala?

METODOLOGIA
Metodologia é o conjunto de métodos ou caminhos que são percorridos
na busca do conhecimento.
Para Gil (1999), o método científico é um conjunto de procedimentos
intelectuais e técnicos utilizados para atingir o conhecimento. Para que seja
considerado conhecimento científico, é necessária a identificação dos passos
para a sua verificação, ou seja, determinar o método que possibilitou chegar ao
conhecimento. Não há como fazer ciência sem o método científico.
Portanto, para a elaboração da pesquisa, foram utilizados os seguintes
métodos científicos:
Pesquisa bibliográfica: de acordo com Gil (2002, p. 44), a pesquisa
bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído
principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos
seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas
exclusivamente a partir de fontes bibliográficas . Sua finalidade é colocar o
pesquisador em contacto directo com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre
determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham
sido transcritos por alguma forma, quer publicadas, quer gravadas (MARCONI
e LAKATOS, 2003, p. 183). Este método possibilitou a busca de dados
bibliográficos de diferentes fontes, a fim de se obter informações relacionadas

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com o tema em estudo, analisá-las e relacioná-las com a parte empírica do
trabalho.
Método indutivo: Para José
caminho das consequências, pois é uma cadeira de raciocínio e conexão
descendente, isto é, do geral para o partic
método possibilitou analisar o tema como um todo, generalizá-lo no seu contexto
e atingir a conclusão apresentada.

TÉCNICAS DE RECOLHA DE DADOS

Sendo que trata-se do processo de levantamento e avaliação de
informação sobre variáveis de interesse, de acordo com uma metodologia
sistemática pré-estabelecida, pretende-se testar hipóteses e avaliar resultados,
utilizando os seguintes instrumentos de recolha de dados:
Estudo de caso: por ser um tipo de investigação empírica, nos permitiu
entrar em contacto com o ambiente da Farmácia Tumala e relacionar o
tema dentro de um contexto da vida real.
Inquérito por questionário: destinou-se o inquérito por questionário aos
clientes da Farmácia Tumala no intuito de atestar a realidade do tema,
aplicando perguntas e possíveis respostas pré-estabelecidas pelo grupo.
Procedimento matemático-estatístico: sendo que trata-se da reunião de
dados com tabelas e gráficos, com as respectivas percentagens, seguidas
de comentários, a utilização deste método permitiu-nos contagem
percentual dos dados recolhidos.

POPULAÇÃO E AMOSTRA
O universo ou população da pesquisa é caracterizado pela definição da
área ou população-alvo, descrevendo a quantidade de pessoas que actuam na
pesquisa. Para Marconi e Lakatos (2003), universo ou população é o conjunto
de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum.
No entanto, a parte da população em estudo, recolhida com os objectivos
de se estimar certas características desconhecidas da população é considerada
como a amostra.

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 De acordo com Vergara (2010), amostra ou população amostral, é uma
parte do universo escolhida segundo algum critério de representatividade.
Assim, a amostra objectiva extrair um subconjunto da população que é
representativo nas principais áreas de interesse da pesquisa.
Quanto a população-alvo da presente investigação, fazem parte deste
contingente 33 clientes da Farmácia Tumala. Relativamente a amostra
seleccionou-se 15 clientes para comporem a mesma.

ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente trabalho está organizado em 5 partes. Introdução, onde
encontra-se a apresentação da justificativa, o problema de que investigação que
norteia o tema em estudo e os objectivos propostos. O capítulo 1 que consiste
na explicação dos conceitos-chaves que envolvem a temática e as teorias de
diferentes fontes relacionadas ao tema e que podem influenciar na solução dos
objectivos propostos. No Capítulo 2, onde são apresentados os resultados da
pesquisa realizada no campo por intermédio das técnicas de recolha de dados.
Por fim, a Conclusão, onde são explicitadas as considerações finais do trabalho.
No ponto das Sugestões, onde são elaboradas e disponibilizadas algumas
indicações positivas a respeito do tema, no sentido de procurar solucionar o
problema identificado.

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I FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

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1.1. DEFINIÇÃO DOS CONCEITOS-CHAVES
Para deixar o tema do presente trabalho mais explícito, considera-se um
princípio básico do processo de investigação científica, a definição e
esclarecimento dos conceitos chaves que norteiam o trabalho, tais como:
Análise, Satisfação, Cliente e Farmácia.
Análise: consiste no exame detalhado sobre determinada matéria ou
assunto, observando todos os pormenores que formam cada parte de um
todo. É o mesmo que um estudo detalhado sobre algo, podendo ser
aplicada em diferentes áreas do conhecimento como forma de observar
(ANÁLISE, 2023).
Satisfação: Kotler e Keller (2011, p. 142) definem a satisfação como a
sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre
o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas
do comprador.
Cliente: é a pessoa que adquire produtos e/ou serviços das organizações
para consumo próprio, produção de bens e serviços ou distribuição (DIAS,
2003, p. 38). Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um
usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final (CHIAVENATO,
2007, p. 207).
Farmácia: para Bispo, et. al. (2020), farmácia é definida casualmente
como um estabelecimento comercial, destinado a aquisição e a
dispensação de medicamentos.

1.2. MARKETING
As definições sobre Marketing são inúmeras, pois cada especialista da
área procura dar sua contribuição. Um dos autores mais importantes para o tema
é Kotler (1998, p. 14) que diz que Marketing é a área do conhecimento que
engloba todas as actividades concernentes á relações de troca, orientadas para
a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar
determinados objectiv Longe do senso comum,
marketing se ocupa essencialmente de satisfazer as necessidades do
consumidor final.

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 Com base nisso, entende-se que o marketing é um conjunto de
estratégias que articula as actividades que serão aplicadas no desenvolvimento
e venda de produtos e serviços. No entanto, sua aplicabilidade tem por finalidade
um resultado de média a longo prazo, desenvolvendo um papel importante na
construção da relação com o cliente.
Dentro deste raciocínio, Drucker citado por Kotler (2000, p. 30) conceitua
que pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço para a
venda ser realizada, mas o objectivo do marketing é tornar a venda dispensável.
A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que os produtos ou os
serviços se tornem objecto de desejo, tornando assim o acto da venda
dispensável (ou que adapte por si só). O ideal é que o marketing deixe o cliente
pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço disponível.

administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que

troca de valor está acoplada aos esforços de marketing que, segundo Vanzellotti
(2008), estariam direccionados no sentido de conhecer os desejos dos
consumidores, e a partir de sua compreensão, ofertar produtos e serviços com
objectivo de gerar mais lucros às empresas e tornar as pessoas satisfeitas.
Assim, é preciso saber o que as pessoas pensam, o que querem,
desejam, sonham e principalmente o que as motiva a consumir. Assim, o
planeamento e as estratégias de marketing são fundamentais para quem se
propõe a ofertar produtos direccionados ao consumidor final. Nesse sentido,
Kotler e Fox (1994) argumentam que, envolve preparar as ofertas da instituição
para atender as necessidades de mercados-alvo, usando preço, comunicação e
distribuição eficaz.
O papel do marketing tem por finalidade desenvolver o conjunto de
processos que envolve a criação de produto de valor, a comunicação e a relação
dos mesmos com os clientes, de modo que atenda às necessidades reais do
público interessado. (KOTLER; KELLER, 2011)
Dentro disso, os autores definem o produto como algo que pode ser
oferecido ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. O produto,
segundo eles, pode ter atributos tangíveis (bens) ou intangíveis (serviços,
eventos, informações) para organizações e consumidores, tornando-se atractivo

16
quando oferecem qualidade e desempenho ou possuem características
inovadoras.
Diante dos vários tipos de produto, serviço é qualquer acto ou
desempenho essencialmente intangível oferecido de uma parte para a outra. A
execução do serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. (KOTLER;
KELLER, 2011)
Além do produto, o composto mercadológico, mix de marketing
também inclui os elementos preço, praça e promoção. De forma objectiva, o
preço se refere ao quanto e como será cobrado do cliente pelo serviço prestado
ou produto oferecido. A praça seria os pontos de contacto do público-alvo com o
produto ou serviço, podendo ser físico ou digital. E, a promoção tem por
finalidade elaborar a estratégia de comunicação com o cliente. Esta última (a
promoção) é a mais visível, onde percebemos o marketing de maneira mais
evidente, já que a propaganda, a força de vendas e mesmo a promoção de
vendas, são ferramentas evidentes de interacção com a marca/empresa. O uso
adeq de marketing é vital para elaboração de uma
estratégia de qualidade.

1.2. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 24), é denominado marketing de
relacionamento o procedimento de manter e construir relações que gerem lucro
com seus clientes, oferecendo um maior valor de produto e satisfação .
Portanto ter apenas clientes não é mais suficiente, é preciso os tornar fiéis.
Desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes já existentes são
de grande vantagem para a empresa, pois é mais conveniente e menos custoso
realizar uma venda a um cliente já existente do que iniciar uma venda a um
cliente complemente novo. Segundo Kotler e Armstrong (2007) a chave para
criar relacionamentos duradouros entre empresa e cliente é criar valor superior
e satisfação para ele
A forma com qual uma empresa se relaciona com seu cliente é muito
importante, pois oferecer apenas bons produtos já não é mais suficiente, visto
que os consumidores estão cada vez mais exigentes. O marketing de
relacionamento busca estabelecer a melhor relação possível entre empresa e

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cliente, entendendo suas reais necessidades, criando um relacionamento mais
pessoal e diferenciado.
Um bom atendimento é essencial para a fidelização de clientes de uma
empresa, é onde se desenvolve a confiança, mostrando maior proximidade,
criando um relacionamento mais pessoal. Um bom atendimento tem maior
importância do que a qualidade e o valor do produto ou serviço. Com isso
podemos entender que a forma e qualidade que a empresa tem em seu
atendimento é uma parte importante para a fidelização de seus clientes.
Kotler e Keller (2011), afirmam que, quanto mais aprender a colectar
informações sobre clientes e parceiros de negócios e a projectar fábricas mais
flexíveis, as empresas aumentarão sua capacidade de individualizar produtos e
serviços.
Nos dias actuais, empresas vêm desenvolvendo a capacidade de criar
produtos projectados para atender as necessidades individuais de cada cliente,
determinando assim a customização de massa. Propiciando vínculos mais fortes
e clientes mais satisfeitos. A eficácia na colecta de informações a respeito da
necessidade do público-alvo, permite que as empresas ofereçam um excelente
produto e desenvolvam um óptimo relacionamento com o público alvo (KOTLER;
KELLER, 2011).
Maximizar o valor do cliente significa cultivar e gerenciar o relacionamento
com o mesmo, através de informações detalhadas sobre o publico e de todos os
pontos de contacto com ele, facilitando a escolha e a fidelidade do cliente com a
marca (KOTLER; KELLER, 2011).
Observa-se, que o marketing de relacionamento se preocupa com o olhar,
com o interesse e a satisfação do cliente, a fim de mantê-lo vinculado á marca,
tornando-o, então, em natural propagador e defensor da marca.

18
1.3. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Definir satisfação do cliente é sempre algo temerário, até pela
particularidade da percepção do público. Para tanto, Mirshawka (1993, p. 48)
define satisfação do cliente como um estádio no qual as necessidades do
cliente, seus desejos e suas expectativas são atendidas ou excedidas,
resultando na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na
manutenção da lealdade
Kotler (2002, p. 56) mostra que a satisfação do comprador após a
realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas
expectativas .
Conforme Hoffman e Bateston (2003), a definição mais comum da
satisfação do cliente é que ela é uma comparação dos objectivos do cliente com
suas percepções em relação ao serviço executado ou produto adquirido .
Portanto, satisfazer e superar os objectivos do cliente pode trazer vários
benefícios para a empresa e a propaganda afirmativa (boca-a-boca) feita por
clientes em relação à empresa ou marca, muitas vezes resulta em novos
clientes.
Para Almeida (1995, p. 121), a satisfação do cliente é uma relação entre
o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ser (expectativa) , cita ainda o
mesmo autor que, ao analisar percepção e expectativa, podem ser tiradas
algumas conclusões em conjunto:
Quanto maior for a expectativa (visão prévia do nível de serviço), maior também
será a possibilidade de o cliente se frustrar, portanto, de ficar insatisfeito; Quanto
maior a percepção (percepção positiva) do cliente, maior também será a
possibilidade de o cliente ficar satisfeito. Ou ainda podemos dizer que: A
satisfação do cliente é directamente proporcional á sua percepção, ou seja,
quanto maior for à percepção, maior será a satisfação do cliente. A satisfação do
cliente é inversamente proporcional a sua expectativa, ou seja, quanto maior a
expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado
(ALMEIDA, 1995, p. 121).
A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em
ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade
de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou
encantados (LOVELOCK e WRIGHT, 2006, p. 113).

19
 Dessa forma a satisfação do cliente com um produto ou serviço, de
qualidade e que superem suas expectativas, farão com que cada vez mais ele,
esteja satisfeito com o bem oferecido, fazendo com que este possa vir a enxergar
a marca como um sinónimo de qualidade.
Percebe-se, então, que as empresas devem operar na tentativa de
alcançar um alto nível de satisfação do cliente, assegurando a disposição do
público alvo de tornar-se uma referência positiva, através de repetidas
aquisições. Gerando maiores lucros e um aumento da participação no mercado
(KOTLER e KELLER, 2011).
ente é a diferença entre avaliação que o cliente

(KOTLER; KELLER, 2011).

Fica claro que a satisfação está ligada ao desempenho e expectativas
percebidos pelos clientes diante do que lhe é e foi oferecido. Se o desempenho
não alcançar as expectativas, o cliente ficara insatisfeito, se alcançar às
expectativas, o cliente ficara satisfeito.
Já, a entrega de valor está relacionada com à experiência do cliente na
entrega de um serviço de qualidade, sendo a chave para a satisfação.

1.3.1. FACTORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Alguns factores influenciam de forma positiva ou negativa a satisfação do
cliente. Segundo Teixeira (2006, p. 12), vários
motivos: pelo preço, por causa da qualidade do produto, porque não encontra

Para KOTLER (1995, p. 161),

...as decisões de compra de um consumidor são influenciadas por
factores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Cultura é um conjunto
de valores, crenças e formas de comportamento que são compartilhadas
por um grupo de pessoas, por uma sociedade. A cultura influencia as
preferências, gostos, formas de percepção e tomada de decisão dos
consumidores.
Portanto é importante que se conheça os hábitos, valores e preferências
dos consumidores que se pretende atingir, para assim, satisfazê-los e conquistá-
los como clientes (BOTTARI, 1999, p.18-19).

20
 Quanto aos factores pessoais, pode-se citar idade e ciclo de vida do
consumidor. Nenhuma pessoa compra a mesma coisa durante toda a vida; assim
há uma necessidade de atenção para oferecer produtos e serviços a
consumidores da mesma classe social e nível de cultura, porém com idades
diferentes. A classe social é determinada por uma combinação de variáveis tais
como, ocupação, renda e educação, daí o poder de aquisição de cada pessoa.
(TEIXEIRA, 2006, p. 13).
Para Santos (2021) os principais factores que influenciam na satisfação
do cliente são:
Qualidade do produto
Santos (2021) salienta que forma resumida, que a qualidade está
relacionada a veracidade de um produto ou serviço cumprir aquilo a que se
propõe. Qualidade pode compreender diversas características, como
durabilidade, estética e custo-benefício. Se essas características estiverem de
acordo com as expectativas do cliente, então é mais um factor de satisfação.

Atendimento
Este é um ponto que qualquer empresa deve valorizar bastante se quiser
reter clientes. A melhor forma de reter seus clientes e torná-los defensores da
sua marca é oferecendo um atendimento personalizado, empático e que jamais
deixe o consumidor esperando, pois isso pode custar muito caro (SANTOS,
2021).
Na verdade, ninguém volta a um lugar onde não foi bem tratado, bem
como há também a possibilidade de contar para as pessoas mais próximas e
compartilhar na internet sobre o atendimento ruim prestado pelo atendente da
empresa.

Opiniões de terceiros
Outras pessoas influenciam muito a percepção e o desejo de compra ou
não de um indivíduo. Ao ouvir alguém da família, um colega ou até mesmo algum
desconhecido falando sobre a empresa nas redes sociais ou não, o consumidor
irá se basear nessas opiniões para formar a sua, mesmo antes de comprar
(AUGUSTO, 2023).

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 Preço-benefício
O preço é um dos principais factores que determinam a satisfação do
cliente. Se o produto ou serviço for considerado caro, o cliente pode não estar
satisfeito. Por outro lado, se o produto ou serviço for considerado barato, o cliente
poderá achar que não está recebendo um bom valor pelo que está pagando. O
preço-benefício está directamente relacionado à qualidade do produto. Ninguém
quer pagar caro por algo e descobrir que aquele produto não tem durabilidade
(ANDRADE, 2022).
Para muitos consumidores, um preço justo e acessível é a chave para a
satisfação.

Pontualidade nos compromissos assumidos com o cliente

A pontualidade nos compromissos assumidos com o cliente é,
certamente, um deles. Os clientes esperam que as empresas cumpram os
prazos e entreguem o produto/serviço conforme o combinado. Quando isso não
acontece, fica muito claro que a empresa não está preocupada com a satisfação
do cliente (ANDRADE, 2022).
Pontualidade é fundamental para qualquer relacionamento seja comercial
ou pessoal. Não cumprir prazos demonstra falta de respeito, consideração e
profissionalismo. Além disso, gera insatisfação e pode levar à perda de clientes
(ANDRADE, 2022).
Por isso, é muito importante que as empresas se comprometam com a
pontualidade nos compromissos assumidos com seus clientes. É a forma de
mostrar respeito e profissionalismo, além de demonstrar que está preocupada
com a satisfação do cliente.

1.4. FERRAMENTAS PARA FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

O grande desafio é transformar os prováveis consumidores em leais, ou
seja, clientes. Muitos consumidores, inevitavelmente tornam-se inactivos ou
abandonam a empresa por algumas razões, dentre elas, a insatisfação, e mais
uma vez cabe a empresa de reactivar os consumidores insatisfeitos através de
novas estratégias e ferramentas específicas que são utilizadas para desenvolver
maior satisfação e confiança dos clientes.

22
atendem o público de alguma maneira, sejam vendedores, instaladores de
serviços, profissionais, ou até mesmo servidores públicos, em certa medida,

Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel mais tempo; compra mais

à medida que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos
existentes; fala favoravelmente da organização e de seus produtos; dá menos
atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço;
oferece idéias sobre produtos ou serviços à organização; custa menos para ser
atendido do que novos clientes, uma vez que as transacções são rotinizadas
(KOTLER, 2000, p. 70)
Sendo assim, clientes satisfeitos são a essência de qualquer empresa
bem sucedida. Para acompanhar e medir a satisfação dos clientes, pode-se
utilizar algumas ferramentas, pois elas são vistas como fonte constante de idéias
para melhorar o atendimento. Portaluppi, et al. (2006, p. 82), indicam algumas
delas, sendo:
Sistemas de reclamações e sugestões: uma organização centrada no
cliente facilita o recebimento de sugestões e reclamações. As empresas
têm aderido a páginas da web e e-mail para facilitar a comunicação, esses
fluxos de informações oferecem muitas boas idéias às empresas e
permitem que elas ajam com rapidez para solucionar problemas;
Pesquisas de satisfação de clientes: menos de 5% dos clientes
insatisfeitos reclamam, estes preferem comprar de outro fornecedor.
Empresas pró-activas medem a satisfação de clientes directamente,
realizando pesquisas periódicas. Um alto índice positivo de propaganda
-a- el de
satisfação de clientes;
Análise de clientes perdidos: as empresas devem contactar os clientes
que deixaram de comprar, a fim de verificar porque isso aconteceu. Se os
índices de perda estiverem crescendo, existe um indício de que a
empresa não está conseguindo deixar seus clientes satisfeitos.
Para Walker (1991), a maneira mais simples de fazer o marketing é por
meio dos próprios clientes. Os clientes fazem comentários de suas boas e más
experiências, quanto mais a empresa puder fazer para acrescentar valor ao que

23
oferece, mais os clientes voltarão e mais recomendações farão para colegas e
amigos.
No sentido de proporcionar táticas para uma maior parceria com os
clientes, Walker (1991) sugere que a empresa deve:
Agradecer aos clientes por negociar com a organização não apenas no
momento da venda, mas também posteriormente, como um lembrete de
seu contínuo interesse por eles;
Fazer com que eles saibam porque a empresa é a melhor escolha entre
os concorrentes;
Participar da instrução dos clientes, dar idéias para que eles possam
melhorar seus próprios negócios;
Manter listas actualizadas dos clientes;
Solicitar a opinião dos clientes quanto à maneira que a empresa trabalha;
Fazer com que os clientes sintam-se importantes e participantes da
empresa.

1.5. MOTIVOS QUE LEVAM O CLIENTE A PARAR DE COMPRAR EM UMA

EMPRESA
A relação que se constrói com o público é um dos maiores objectivos das
empresas e perder clientes não é uma alternativa. Estudos realizados por
pesquisadores do assunto em questão, comprovaram quais os motivos que
levam o cliente a parar de comprar em uma empresa, sendo:
1% por falecimento
5% por mudança de endereço
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras organizações
14% por reclamações não atendidas
65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade
no atendimento (AMARO apud BOGMAN, 2002, p. 98).
Como é possível observar, um número expressivo, comprova que existe
muita deficiência nesta área do atendimento ao cliente. As empresas que não
despertarem para esses resultados sofrerão com a evasão de seus clientes e
em médio prazo poderão entrar em difi
acompanhar se o cliente está sendo bem ou mal atendido. O cliente tem sido

24
historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande
número de empresas.

1.5.1. MOTIVOS QUE LEVAM O CLIENTE À INSATISFAÇÃO

In
inadequadamente gratificado em uma situação de compra, pelo sacrifício que
OWARD e SHETH, 1969, p. 159 apud FERNANDES,
uma emoção negativa gerada pela desconfirmação
AY, 1984, p. 497 apud
FERNANDES, 2005, p. 21).
Os clientes são pessoas diferentes e nem tudo que causa insatisfação em
um, necessariamente vai causar no outro. No entanto, existem atitudes que
podem despertar a insatisfação em qualquer cliente.
Segundo Bernardes (2022), entre as diversas causas de insatisfação do
consumidor existem algumas que se destacam: mau atendimento, falta de
comprometimento, erros de comunicação e produtos e/ ou serviços com baixa
qualidade, conforme a mesma autora descreve a seguir:

1.5.1.1. MAU ATENDIMENTO

A baixa qualidade no atendimento é uma das principais causas de
insatisfação do cliente. Quando o cliente não sente que está sendo atendido da
melhor maneira possível, ele sem dúvidas se queixará e ficará insatisfeito.
É preciso levar em consideração que muitas vezes o cliente recorre
ao atendimento da empresa para sanar dúvidas ou solucionar problemas, e ao
ser recepcionado com demora, por exemplo, é provável que ele se sinta
insatisfeito.
Mas não é só a longa espera para ser atendido que causa insatisfação,
também a falta de informações, grosseria, desinteresse e falta de humanização
no atendimento são outros pontos que provocam insatisfação no consumidor.

25
1.5.1.2. FALTA DE COMPROMISSO
A partir do momento em que é marcado um compromisso com o cliente,
seja de venda ou comercial, é dever da empresa cumprir com a parte dela.
A confiança do cliente é constituída a partir de provas que a empresa é
capaz de cumprir com o que fala.
Sendo assim, atraso no envio ou entrega de mercadorias, falta de
resolução de problemas e não cumprimento com o compromisso estabelecido
com o consumidor causam grande insatisfação.
Dentre as principais reclamações sobre falta de compromisso são:
A não entrega do pedido, produto ou serviço dentro do prazo;
O não cumprimento da empresa por sua parte;
A não resolução do problema e constante adiamento da solução, entre
outras.

1.5.1.3. ERROS DE COMUNICAÇÃO

A comunicação é fio condutor de qualquer relacionamento, e ter
um relacionamento com o cliente em que constantemente está sofre com erros
de comunicação causa insatisfação no consumidor.
Os clientes buscam objectividade e clareza quando se comunicam com a
empresa, e a lentidão, ausência de comunicação e repetição das mesmas
informações enviadas podem despertar a sensação de insatisfação no
consumidor.
É preciso ficar muito atento ao se comunicar com os clientes, visto que é
através da comunicação que acordos são fechados e compromissos são
marcados.
Entre as principais reclamações sobre erros de comunicação, temos:
O não atendimento da solicitação do cliente pelo vendedor/atendente;
Repetição constante de mesmas informações;
Envio de mensagens erradas ao cliente;
Lentidão de comunicação;
Ausência de comunicação.

26
1.5.1.4. PRODUTOS E SERVIÇOS COM BAIXA QUALIDADE
Não existe nada mais frustrante para o consumidor do que investir tempo
e dinheiro em uma solução que vai gerar problemas. Ao optar por fazer negócio
com a empresa, o cliente espera que todas as suas preocupações sejam
atendidas e não que novos problemas surjam para que ele precise resolver.
Logo, é possível compreender que produtos e serviços com baixa
qualidade, que quebram nos primeiros usos ou que apresentam muitas falhas, é
uma causa de grande insatisfação nos clientes.
Entre as rincipais reclamações sobre produtos e serviços com baixa
qualidade, temos:
Produto danificado durante os primeiros dias de uso;
Apresentação de inúmeras falhas da solução.

1.6. IMPORTÂNCIA DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Saber o nível de satisfação dos clientes é uma acção necessária para a
gestão das empresas. Principalmente em relação ao atendimento, que é através
deste que o cliente tem o primeiro contacto com a empresa. Sabendo o nível de
satisfação do cliente, é possível avaliar o desempenho dos funcionários sob a
perspectiva do cliente, assim poderão ser tomadas decisões tanto nas
operações quanto nas estratégias que podem vir a influenciar no nível da
qualidade do atendimento que as empresas prestam.
Além disso, é necessário avaliar o nível de satisfação, para que sejam
comparadas as intenções com as realizações da empresa, como forma de
aprendizado tanto para a empresa quanto para o cliente. Para que seu cliente
esteja satisfeito é preciso que ele seja bem atendido em qualquer situação. A
avaliação da satisfação do cliente é uma forma de evitar que os clientes fiquem
insatisfeitos, assim a empresa pode antecipar correções de eventuais falhas nos
processos.
O cliente deve ser acompanhado continuamente e para isso deve ser
escolhida alguma maneira para que ele seja ouvido. Para Corrêa e Caon (2002)
a forma mais presente na literatura é a que mostra a relação do grau de
satisfação do cliente com uma comparação entre a expectativa que ele tem,
antes de passar pela experiência, e a percepção que tem do que foi a experiência
do produto ou serviço.

27
 Re satisfação se mede através da relação
entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver
(percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o
cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se
e não regista positivamente a experiência .
A maior parte dos programas que mensuram a satisfação aponta os níveis
de satisfação e fornecem conhecimento sobre as expectativas dos clientes.
Estes programas fornecem auxílio para as empresas para priorizarem essas
expectativas e mudanças que elas possam sofrer, além de darem conhecimento
sobre o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993).
Segundo Vavra (1993) alguns estudiosos acreditam que mensurar a
satisfação dos clientes pode ser o diferencial para a empresa ser bem sucedida
em relação às outras. A empresa precisa mensurar os resultados pelas seguintes
razões:
a ) Satisfação de clientes é com frequência comparada a qualidade;
b) A empresa que tem compromisso com um programa de satisfação
demonstra liderança nos negócios, pelo menos em uma categoria;
c) Ao ouvir seus clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a
participar activamente no mercado;
d) Alguns clientes não fazem reclamações abertamente pois pensam que
a empresa não fará nada.
Em continuidade, Vavra (1993), diz que as empresas que aceitam o
desafio do pós-marketing devem passar a oferecer satisfação através de seus
serviços e produtos, para isso é necessário saber as expectativas dos clientes.
Como actividade após a compra do cliente, Vavra (1993) sugere a
elaboração de um programa de satisfação, pois este programa oferece um
retorno do cliente em relação à qualidade do que foi consumido por ele, e com
isso podem ser adoptadas melhorias e mudanças. Um programa de satisfação
para os clientes pode ser uma poderosa arma para melhorar os produtos e os
serviços.
Dependendo do grau de insatisfação do cliente, o cliente pode se tornar
um pesadelo para a empresa, pois poderá fazer oposições abertas contra a
empresa, publicando sua insatisfação para a mídia, amigos, familiares
(CORRÊA E CAON, 2002).

28
1.7. COMPORTAMENTO DO CLIENTE PÓS-COMPRA
Um processo contínuo é iniciado quando é identificada a necessidade ou
desejo do cliente diante de uma compra de produto ou serviço, e determinada à
expectativa de valor a ser alcançada nesta compra. Este processo não é
somente em relação à aquisição, mas envolve as influências que existem no
antes, durante e depois da compra (SOLOMON, 2002).
Segundo Gordon (2011)
O comportamento do consumidor após a compra do serviço depende
de seu grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com
o serviço estiver o consumidor, maior será a probabilidade de
repetição da compra. Esta tese pode ser defendida com base no facto
de o consumidor perceber certo risco na compra de serviços, pela
impossibilidade ou dificuldade de avaliá-lo antes da compra. Assim, a
experimentação de um serviço, acompanhada de satisfação com os
resultados, reduz o risco percebido pelo consumidor, favorecendo a
repetição da compra do serviço do mesmo fornecedor.
Quando a compra é efectivada, o consumidor se integra a uma constante
avaliação de sua aquisição, no estágio pós-compra, seja ela bem ou serviço,
principalmente se a compra fizer parte do seu dia-a-dia (SOLOMON, 2002).
Para Sheth, Mittal e Newman (2001), o processo pós-compra é seguido
de algumas reacções do consumidor:
O consumidor confirma sua decisão;
Avalia sua experiência;
Conclui sua satisfação ou insatisfação; e
Formula sua resposta ou sua acção futura, que pode estar relacionada
com o acto de abandonar a marca ou o produto, reclamar ou desenvolver
lealdade ao produto, serviço ou fornecedor.
Um efeito importante da satisfação do cliente é a possibilidade dele
recomendar o serviço ou produto para outras pessoas, reduzindo o risco
percebido por clientes potenciais (GORDON, 2001).
Para Gordon (2001) caso ocorra à insatisfação do cliente, a empresa
deverá estar preparada para lidar com a insatisfação. O fornecedor deverá agir
de acordo com a acção do cliente.

29
 Segundo Solomon (2002), são três as formas de respostas do cliente
frente a situação de insatisfação em relação a sua compra:
a) Reclamação expressiva através de um apelo directo a empresa por
uma compensação;
b) Resposta particular como sendo a expressão de insatisfação para os
amigos com a empresa ou com o produto;
c) Resposta de terceiro, que é o apelo através de medidas legais contra
àquela situação.

1.8. CONSEQUÊNCIAS DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA A EMPRESA

Entender as consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia
cada uma delas são questões críticas para gerenciar efectivamente processos
de pós-compra, reter os clientes actuais, desenvolver relacionamentos de longo
prazo e minimizar os efeitos da comunicação boca-a-boca negativa.
Segundo Fernandes e Santos (2008), após uma experiência insatisfatória,
o consumidor pode, como consequência do descontentamento, realizar diversas
acções, como, por exemplo: mudar de marca ou fornecedor, reclamar aos
revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiência negativa que teve a
amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e órgãos de
protecção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada.
Um cliente insatisfeito que não reclama à empresa gera uma série de
inconvenientes, tais como:
A empresa perde a oportunidade de remediar o problema e reter o cliente.
A reputação da firma pode ser danificada por comunicação boca-a-boca
negativa realizada por clientes insatisfeitos, resultando em perda de
clientes potenciais e correntes.
A organização é privada de informações valiosíssimas sobre a qualidade
de seus produtos e serviços, impedindo a oportunidade de rever seu
processo e realizar melhorias.

Esses inconvenientes parecem ser agravados em mercados altamente

competitivos, nos quais as empresas precisam reter clientes e desenvolver

30
relacionamentos duradouros para obter sustentação de longo prazo
(FERNANDES E SANTOS, 2008).
Segundo Zendesk (2022), um cliente insatisfeito com a forma como teve
sua solicitação atendida, mesmo que tenha conseguido o que queria no fim das
contas, dificilmente irá enxergar futuras negociações relacionadas a empresa
com bons olhos. Desse modo, além de perder o cliente, também tem um golpe
duro na reputação e credibilidade da marca ou da empresa. Para essa pessoa,
até mesmo a promoção mais imperdível pode causar desconfiança. A situação
piora ainda mais quando ele compartilha essa experiência negativa com outras
pessoas.
Segundo Abdala (2008), as estatísticas indicam que mais de 90% dos
clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda
comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu
relacionamento.
Assim, um único cliente insatisfeito pode reduzir indefinidamente as
oportunidades de negócio no futuro para a empresa.

31
II ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

32
2.1. CARACTERIZAÇÃO DA FARMÁCIA TUMALA

2.2. APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

A apresentação, análise e interpretação dos resultados de uma
investigação, são etapas distintas no processo de investigação. Na
apresentação dos resultados, o investigador dá conta da análise estatística dos
dados, realizada por meio de diferentes testes. Presta uma atenção particular
aos resultados apresentados. E, assim, levando a comparar, confrontar os
resultados entre si e a fazer referência à teoria e aos trabalhos anteriores
relacionados como fenómeno estudado (FORTIN, JOSÉ e FILION, 2009). Com
as informações colectadas foram desenvolvidas tabelas para melhor
visualização e análise dos resultados.

Tabela nº 1 Dados sócio-demográficos dos inquiridos

Variáveis Frequência Percentagem
Masculino 11 73%
Sexo
Feminino 4 27%
Total 15 100%
15 à 20 anos 7 47%
Faixa-etária 21 à 30 anos 6 40%
Mais de 30 anos 2 13%
Total 15 100%
Fonte: Autores
O número de amostra seleccionado nos permitiu inquirir conforme os
resultados da tabela, 11 pessoas do sexo masculino (73%) e 4 pessoas do sexo
feminino (27%), sendo eles maioritariamente da faixa etária entre 15 à 20 anos
de idade (47%), aos passos que outros 40% são da faixa etária entre 21 à 30
anos. Esses resultados demonstram-nos claramente que os inquiridos são
pessoas com idades certas para poderem dar uma opinião sobre determinado
assunto ou questão, aplicando sua capacidade de reflectir e opinar.

33
Tabela nº 2 É cliente de Farmácia Tumala há quanto tempo?
Variáveis Frequência Percentagem
Menos de 1 ano 4 27%
1 à 3 anos 3 20%
Mais de 4 anos 8 53%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Dentre as alternativas apresentadas, ficou constatado pela tabela nº 2 que
53% dos inquiridos são clientes da Farmácia Tumala há mais de 4 anos, porém,
20% são clientes da mesma entre 1 à 3 anos.

Tabela nº 3 Com que regularidade comparece a esta Farmácia?

Variáveis Frequência Percentagem
Uma vez por semana 2 13%
Duas ou mais vezes por semana 3 20%
Depende 8 53%
É a primeira vez 1 7%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Verifica-se na tabela nº 3 que 53% dos clientes inquiridos demonstraram
uma certa dependência no que tange a sua frequência à farmácia, ou seja, os
mesmo afirmaram não frequentar constantemente a farmácia, apenas quando
existe uma situação que faça deslocar-se até à farmácia para aquisição de algum
produto.

34
Tabela nº 4 O que lhe motiva a procurar esta Farmácia?
Variáveis Frequência Percentagem
Localização 4 27%
Preço 6 40%
Disponibilidade dos produtos 1 7%
Qualidade no atendimento 3 20%
Nenhuma das opções 1 7%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Dentre as alternativas apresentadas, constata-se pela tabela nº 4 que
cerca de 40% dos entrevistados responderam que o motivo de procurar a
farmácia é o preço, enquanto 27% e 20% disseram ser a localização e a
qualidade no atendimento motivos para procurarem a Farmácia Tumala,
respectivamente, demonstrando assim que o atendimento é um fator importante
para capturar novos e manter os clientes antigos.

Tabela nº 5 Considera-se cliente fiel desta Farmácia?

Variáveis Frequência Percentagem
Sim 11 73%
Não 2 13%
Talvez 2 13%
Total 15 100%
Fonte: Autores
A fidelização diz respeito a acções que a empresa cria para agradar seus
clientes e assim fazer com que eles sempre voltem a comprar. Portanto, os
inquiridos quando questionados sobre a sua fidelização com a Farmácia Tumala,
os resultados foram bastante positivos, pois, 73% considera-se fiel com a
empresa, enquanto que apenas 13% não considera-se fiel com a empresa.

35
Tabela nº 6 Qual é o seu grau de satisfação em relação a higiene, limpeza e
conservação do espaço físico?
Variáveis Frequência Percentagem
Óptimo 7 47%
Razoável 7 47%
Ruim 1 7%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Quando um cliente ou parceiro comercial visita sua empresa, a limpeza e
a organização do ambiente desempenham um papel importante na formação de
sua opinião sobre sua empresa. Como pode-se constatar nos resultados da
tabela nº 6, os inquiridos apresentaram um grau de satisfação equilibrado, pois
47% apresentam uma satisfação óptima, enquanto que 47% apresentam uma
satisfação razoável e outros 7% apresentam uma satisfação ruim.

Tabela nº 7 Qual é o seu nível de satisfação em relação ao comportamento e

eficiência dos atendentes?
Variáveis Frequência Percentagem
Óptimo 9 60%
Razoável 6 40%
Ruim 0 0%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Como se pode observar na tabela nº 7 acima apresentada, o grau de
satisfação dos clientes da Farmácia Tumala é alto no que concerne ao
comportamento e eficiência dos atendentes, resultando em 60%, a partir deste
dado, concluímos que os atendentes da Farmácia têm tido um bom
comportamento e têm sido eficazes para com os clientes. Mas ainda existem
aqueles clientes que estão razoavelmente satisfeitos (40%), isso mostra que há
algumas falhas do atendente ao se relacionar com o cliente que leva os clientes
a optarem por esta opção, muitas vezes essas falhas são ocasionadas pela
própria comunicação entre as pessoas e caso não sejam sanadas a tempo
poderão aumentar o número de clientes razoavelmente satisfeitos ou
insatisfeitos na empresa.
36
Tabela nº 8 Até que ponto os produtos vendidos pela Farmácia o deixam
satisfeito?
Variáveis Frequência Percentagem
Bom 4 27%
Razoável 11 73%
Mau 0 0%
Total 15 100%
Fonte: Autores
A satisfação do cliente consiste no sentimento despertado no consumidor
ao adquirir um produto vendido pela Farmácia, portanto, os resultados da
pesquisa demonstram que existe uma ligeira insatisfação neste aspecto, pois
73% sente-se razoalvelmente satisfeito com a qualidade dos produtos vendidos
pela Farmácia Tumala e outros 23% sente-se positivamente satisfeitos pelo
mesmo motivo.

Tabela nº 9 Você indicaria a empresa para outras pessoas?

Variáveis Frequência Percentagem
Sim 12 80%
Não 2 13%
Talvez 1 7%
Total 15 100%
Fonte: Autores
Verifica-se na tabela nº 9, que 80% dos clientes inquiridos recomendariam
outras pessoas a irem a essa Farmácia para fazerem suas compras, enquanto
1% disseram que talvez recomendariam e 7% não indicariam essa Farmácia
para outras pessoas. Portanto, a indicação de clientes é uma forma valiosa de
divulgação ou propaganda para a Farmácia Tumala, nesse caso, esse tipo de
propaganda é positiva, pois os próprios clientes da Farmácia é que ajudam a
mesma a atrair novos clientes.

CONCLUSÃO

37
Satisfazer os clientes é o objectivo das organizações que pretendem ter
sucesso e atingir uma maior parcela do mercado. A avaliação da satisfação
se tornou uma actividade indispensável às empresas, visto que ela possibilita
identificar o que o cliente deseja e o que promove a sua satisfação.
A partir dos dados colectados verificou-se que a Farmácia Tumala de uma
forma geral, satisfaz seus clientes principalmente através do factor preço e
do bom comportamento e eficiência dos atendentes, o que trás vantagem
competitiva em relação à concorrência. Mas existe uma pequena parcela que
se encontra pouco satisfeita e insatisfeita, achando a qualidade a qualidade
dos produtos e a higiene do local insuficiente, isso significa que a empresa
apresenta algumas deficiências, as quais pretendem avaliar para atender da
melhor forma os seus clientes.
Diante dos resultados e pelas análises realizadas, pode-se concluir neste
trabalho que, os atributos preço e qualidade de atendimento ram
considerados, nesta pesquisa, os itens mais importantes pelos clientes e que
leva a optar pela empresa, tornando-os fiéis, o que os leva a indicar ou
recomendar a mesma farmácia para outras pessoas. Perante estes
resultados se pode concluir que, para os clientes inquiridos, a confiança na
empresa, o sentimento de segurança em relação à compra, a escolha feita
e os benefícios atribuídos a ela são considerados os factores de maior
importância para a aquisição de produtos da farmácia Tumala.
De forma geral, a farmácia Tumala tem agradado satisfatoriamente seus
clientes em relação a vários quesitos, porém a empresa deve ficar atenta
aos factores que ainda não proporcionam ao cliente a satisfação, ou total
satisfação, evitando assim, a perda desses clientes e também a repercussão
negativa das suas opiniões.
Este trabalho é importante para os futuros gestores empresariais, pois
mostra que é essencial que uma empresa esteja atenta à satisfação dos
clientes, já que esses factores são essenciais para um bom desenvolvimento
da empresa. Nenhuma empresa sobrevive sem valorizar seus clientes, ou
seja, sem colocá-los em primeiro lugar, fazendo com que toda a empresa
trabalhe em prol do mesmo.

38
Os objectivos propostos foram alcançados, pois com a utilização da inquérito
por questionário, foi possível recolher as opiniões dos clientes da Farmácia
Tumala sobre a sua satisfação e assim analisar esses resultados.

39
 RECOMENDAÇÕES
A fim deste Trabalho de Fim de Curso, pretendemos deixar algumas
recomendações:
Que a empresa realize semestralmente uma campanha para avaliar a
satisfação dos cleintes;
Que a direcção da empresa promova treinamentos para capacitar os seus
atendentes para melhor desempenho para com os clientes e não só.
Que a empresa abra alguns espaços para promoções de seus produtos
no sentido de atrair mais clientes;
Que a empresa adopte outras medidas para conservação e
armazenamento de seus produtos;
Que a direcção da empresa realize uma revisão ao ambiente interno da
farmácia, melhorando assim a higiene, limpeza e conservação do local.

40
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APÊNDICES

43
Fig. 1
Parte interior da Farmácia Tumala

Fig. 2 Parte exterior da Farmácia Tumala

44
Fig. 3 Membros do grupo na parte exterior da Farmácia Tumala

Fig. 4 Membros do grupo na parte exterior da Farmácia Tumala

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Fig. 5 Boletim de inquérito por questionário aplicado aos clientes da Farmácia
Tumala

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