Projeto Aplicado a Negócios

Prática Profissional em Negócios I - 2022.2

 Projeto Aplicado a Negócios
1 Equipe do Projeto
Prática Profissional em Negócios I - 2022.2

gabrielly rocha
GR

Gabrielly Santana
GS 2022115986@fmu.edu.br

GABRIELLE SATURNINO
GS 2022116564@fmu.edu.br

Gabrielle Silva
GS 2022206910@fmu.edu.br
 GABRIELLE SILVA
GS 2022103829@fmu.edu.br

2 Introdução
Introdução
O trabalho tem como objetivo abordar um problema recorrente em empresas de
atendimento terceirado. Funcionários desmotivados, impactam diretamente na
entrega de resultados e acaba por gerar insatisfação nas organizações que
contrataram o serviço com a TTEC, empresa que iremos analisar neste
trabalho. Por meios das informações levantadas, indicaremos algumas
estratégias que possam recuperar a motivação de seus funcionários, e para isso
utilizaremos de conceitos baseadas na análise SWOT.
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Objetivos Gerais
Temos como os objetivos gerais trabalhar o desenvolvimento de ideias que
procurem manter os funcionários motivados em seu ambiente de trabalho,
visando a entrega de resultados esperados para as organizações que
contrataram o serviço da empresa que estamos analisando nesse trabalho. Para
isso, incialmente será necessário ouvir o funcionário para entender o que não
está correto e o que vem desmotivando o mesmo em seu ambiente de trabalho.
A partir disso, será necessário uma intervenção dos Team Leads, que
precisaram apresentar ideias para trabalhar esse problema. Por fim, o Manager,
que seria o cargo mais alto desse núcleo, precisa escolher quais ações serão
tomadas para solucionar essa situação.
Objetivos Específico
• Identificar o que causa a falta de motivação.
• Trabalhar ideias para solucionar o problema.
• Aplicar os projetos de resolução do problema
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3 Dados da Organização
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Organização Proposta de valor

TTEC Oportunidade de crescimento interno e plano de carreira.

Missão Produto ou serviço

Acelerar o crescimento por meio da simplificação e personalização das Atendimento Terceirizado
interações que constroem engajamento profundo entre as pessoas e as marcas
Beneficiários
Localização
Organizações que precisam terceirizar serviços de atendimento.
A TTEC Holdings, Inc., é uma empresa americana de tecnologia e serviços de
experiência do cliente originalmente com sede em Englewood, Colorado, mas Termo de ciência (clicar no link abaixo)
se expandiu através do mundo inteiro e hoje possui diversas filiais no Brasil.
Projeto
Gestor / Colaborador
O manager irá orientar no trabalho
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4 Visão Holística
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Ambiente Interno Impactos na empresa

O ponto positivo é a qualidade de atendimento, comprometimento em entregas de
direitos trabalhistas e meta remunerada. Mas também podemos citar alguns negativos
como o baixo fluxo de atendimento, treinamentos de equipe não eficientes e metas
abusivas são os principais pilares internos para a grande quantidade de funcionários
desmotivados;
Ambiente Externo
Mudanças planejadas com o foco nos problemas apontados devem gerar uma
melhor perfomance dos funcionários, impactando diretamente nos resultados
de qualidade, rendimento e satisfação do cliente .
Problema específico a resolver
Funcionários Desmotivados no Ramo de atuação

Empresa internacional, contratos com empresas renomadas e possibilidade de

crescimento em vários países. Mas isso também apresenta algumas ameaças ao
ambiente interno como quebra de contrato, insatisfação do cliente e perca financeira.

Agentes do Ambiente Externo

• clientes

• organizações

• empresas

5 Fatores de Gestão
Norteadores estratégicos
• Propósito > Oferecer humanidade aos negócios.
• Missão > Acelerar o crescimento por meio da simplificação e personalização das
interações que constroem engajamento profundo entre as pessoas e as marcas
• Visão > Guiar as organizações mais respeitadas do mundo para criar e desenvolver
relacionamentos emocionalmente conectados, valiosos e duradouros.
Forças e fraquezas da organização
Força: Oportunidade de crescimento e reconhecimento para os funcionários.
Fraqueza: Estrutura física para comportar funcionários no período pós pandemia.
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Vantagem competitiva
É uma empresa internacional que oferece serviços de atendimentos em diversos
países, para organizações de grande porte. O maior diferencial são os contratos
diferenciados baseados em resultados.
Cadeia de valor
• Infraestrutura: Diz respeito aos meios necessários para se manter as
operações, como a saúde financeira, a contabilidade, os meios legais, entre
outros.
• Gestão de RH: É a forma de recrutamento de novos funcionários bem como
os meios necessários para gerar conforto, desenvolvimento e capacitação aos
colaboradores. Dessa maneira, tem-se o incentivo para desempenhar suas
funções com maestria.
• Desenvolvimento Tecnológico: Consiste em analisar o sistema produtivo e
pensar em melhorias amparadas pelos meios tecnológicos. Aqui, há um foco
na automação das operações e no emprego de ferramentas digitais, como
planilhas, softwares, entre outros.
• Aquisições: É a reposição de recursos necessários para a continuidade das
operações, como matéria prima e equipamentos.

6 Variáveis de gestão
VARIÁVEL (PRIORIDADE)
• Identificar tendências (1)
• Saber escutar outras ideias (2)
• Desenvolvimento de Ideias. (1)
IMPACTO
• Precisamos estar atentos aos movimentos de mudança, se
não podemos perder a perspectiva de mercado e sua
empresa correrá grande risco de ser engolida pelo tempo.
• Como o serviço prestado para empresas de segmentos
diferentes é necessário entender cada ramo e saber o
momento de inovar para tentar ter melhores resultados.
• Desenvolver projetos para criação de ações como equipe
para incentivar e motivar os funcionários.
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APLICABILIDADE
As propostas em questão tem como o objetivo desenvolver
soluções para alguns gaps identificados na empresa. A
aplicação precisa ser incentivada pelos Team Leader e
Managers, pois as soluções apresentadas tem como foco o
desenvolvimento de equipe para tentar gerar um melhor
resultado nos serviço desenvolvido pela empresa.
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7 Organograma Organizacional
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Organograma Organizacional
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8 Departamentos e Funções
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Departamentos e Funções
• RH: Recrutar, selecionar e alinhar os talentos que combinam com a cultura e com os objetivos da organização. Além disso, por meio da análise de dados e com o auxílio de softwares de
gestão, o RH se tornou peça-chave no desenvolvimento do capital humano dentro da empresa.
• TI: Gerenciar as informações de uma empresa. Para isso, ele as distribui em redes de computadores e lida com o seu processamento através de hardwares e softwares.
• Financeiro: Setor responsável pela administração dos recursos financeiros da empresa. Ou seja, tudo o que é relacionado a finanças, passa por essa área. Seu papel é garantir uma boa gestão de
patrimônio, a fim de que a organização possa reduzir seus gastos e maximizar seus lucros.
• Gestão de equipes: Administração de um grupo de pessoas em um ambiente organizacional, que tem o objetivo de melhorar o bem-estar dos indivíduos, a produtividade e eficiência do
trabalho, a comunicação interna e a sinergia entre os integrantes.
• Setor operacional: O setor operacional é aquele que lida com o fazer da empresa. Isso inclui diversas atividades de acordo com o tipo de negócio.
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9 Processos
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Fluxogramas atuais:
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10 Análise de processos
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Indicadores de Qualidade Estratégias adotadas

• Indicador de eficácia: Diz respeito ao valor percebido pelo público acerca do Programas internos de monitoramento de atendimento e registro de seus
produto ou serviço que a empresa oferece. Assim, envolve o rastreamento e medição funcionários. Além de pesquisas de satisfação para melhor entender a
de sua influência e relevância no mercado. experiencia do cliente.

• Indicador de eficiência e produtividade: Responsável por medir quantos recursos

são necessários para realizar a produção com os níveis de qualidade necessários.
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11 Análise SWOT
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Forças Oportunidades
• Foco em resultado • Oportunidade para planos de carreira
• Contratos Exclusivos • Atrair grandes organizações
• Alcance em nível mundial • Concorrentes não oferecem uma ampla estrutura.

Fraquezas Ameaças
• Problemas operacionais internos • Crise econômica e sanitária (pandemia)
• Processos internos não eficientes • Novos concorrentes.
• Treinamentos que não se aplicam de acordo com as dificuldades encontradas • Funcionários desmotivados
no ambiente de trabalho
Conclusões
Impacto da análise ambiental
A partir da análise SWOT, é possível analisar que a empresa oferece um
A partir da análise SWOT, conseguimos identificar que a empresa em questão serviço concreto de qualidade, porém existem alguns intermédios externos e
tem grande impacto no mercado e alta qualidade no serviço prestado. Porém, internos que podem influenciar no desempenho do serviço prestado.
deve se atentar aos pequenos problemas desenvolvidos dentro das equipes, pois
tais problemas podem acabar influenciando nesse resultado positivo que a
empresa vem apresentando.

12 SWOT Cruzada
Estratégia ofensiva
A organização tem como ponto forte a entrega de resultados e contratos
exclusivos de nivel mundial. Divulgando este destaque de mercado, grandes
organizações podem se interessar em adquirir os serviços prestados.
Estratégia de confronto
A empresa tem serviço de qualidade e equipe de alta performance, mas precisa
continuar inovando dentro do setor para continuar se destacando em relação
aos seus concorrentes
Oportunidades e pontos de melhoria
• Treinamentos : Oferecer melhores informações para resolução dos problemas
encontrados no cotidiano de trabalho.
• Inovações: A empresa precisa estar atenta as mudanças de mercado para
manter a relevância e conseguir atrair novas organizações.
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Estratégia de reforço
Umas das fraquezas encontradas na analise SWOT, é a desmotivação entre os
funcionários. A resolução desse problema ser encontrada em uma das
oportunidades encontradas, que seria trabalhar o plano de carreira para
incentivar a entrega de resultados.
Estratégia de defesa
A falta de treinamentos eficazes para o dia a dia impacta diretamente no
desempenho dos funcionários. O ideal seria identificar os problemas
encontrados no cotidiano do serviço, e implementar treinamentos para
resolução deles.
Ações Estratégicas
• Estratégia de Reforço: Fraquezas x Oportunidades: A empresa já apresenta
um bom desempenho em relação ao mercado. O maior dos problemas acaba
acontecendo internamento, por isso seria interessante focar neste ponto de
estratégia para assim evitar algum declínio de desempenho.
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13 Propostas de Melhoria
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Propostas de Melhoria Benefícios Esperados

• Incentivo à autogestão : A autogestão é uma tendência que vem chamando atenção
das empresas, principalmente aquelas que precisam lidar diariamente com o
atendimento ao cliente por um canal direto. Gerar independência nesse colaborador
faz com que ele consiga ser capaz de tomar decisões sozinho sem recorrer aos
gestores todo o tempo.
• Treinamento das equipes: Investir em treinamento e capacitação das equipes é uma
excelente forma de favorecer o surgimento de novas ideias. Cursos, palestras,
webinars e workshops impactam diretamente o desempenho dos funcionários.
• – Aumentar a chance de promoção de cargo; – Aumentar a produtividade; –
Melhorar a vantagem competitiva da empresa; – Diminuir a evasão de
profissionais; – Permitir que o profissional contribua para a evolução da
empresa; – Viabilizar a autogestão em médio e longo prazo.
• Equipes bem treinadas e capacitadas tendem a cometer menos erros, o que
diminui os números de retrabalhos e, consequentemente, de custos. Assim, a
produtividade se eleva.

Resultados Esperados
É esperado que com que a aplicação dos projetos apresentados gerem um ambiente
motivador dentro do local de trabalho. Um dos problemas apresentados durante o esta
apresentação tem relação com a falta de motivação para manter a entrega de
resultados, com os projetos esperamos que seja possível incentivar os funcionários
melhorando seu conhecimento para desempenhar a função com mais qualidade e
enfim gerar o reconhecimento esperado.
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14 Fluxograma
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Fluxogramas Propostos

15 Indicadores de Qualidade
PARÂMETRO
• Perspectivas dos clientes
• Aumentar a eficiência na gestão interna
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FÓRMULA META
• Através da pesquisa de satisfação e SAC. • Atingir uma melhor qualidade de atendimento e menos
reclamações.
• Com os treinamentos e melhor desempenho da equipe.
• Melhores resultados e funcionários capacitados e
motivados com sua função.
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16 Ações, feedbacks, indicadores
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Feedback e melhoria contínua Principais ações do plano

Feedbacks semanais com gestores. Ações de treinamentos e projetos que visam incentivar a inovação como o
intuito de aumentar a qualidade de atendimento e a motivação dos
Indicadores táticos funcionários.

• Pesquisa de sastifação
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17 Plano de ação
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Qualidade Melhora de serviço prestado

de 01-01-2023 a 30-11-2022 de 01-01-2023 a 30-11-2022
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18 Conclusões
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Oportunidades Identificadas Ações Prioritárias

A utilização da análise SWOT permitiu identificar pontos importantes de Treinamento, qualificação e motivação dos funcionários
oportunidades como por exemplo alguns problemas internos em relação ao
funcionários e abordagens do time de treinamento. Mapa Estratégico da Organização
Resultados Esperados mapa estratégico da organização

Trabalhar uma melhor capacitação dos funcionários para que se sintam mais
motivados, evitando problemas futuros em relação aos resultados da empresa.
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19 Auto-avaliação
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O que mais gostei neste projeto: Competências desenvolvidas durante o projeto

Análise Swot.

O mais importante que aprendi neste projeto:

Aprender a identificar problemas.

O que gostaria de ter feito de forma diferente:

Acredito que não.