PÓS-GRADUAÇÃO

Princípios Lean
 PÓS-GRADUAÇÃO

Obstáculos comuns
na implementação
do Lean Office ou
Lean Service
Bloco 1
Yane Lobo
Objetivos

 Apresentar:
• As aplicações do Lean no setor de serviço.
• Os obstáculos na aplicação do Lean no setor
de serviço.
• Algumas lições aprendidas.
• Um exemplo de aplicação.
Aplicações do Lean

 Se aplica tanto no setor produtivo quanto

nos setores administrativos e de serviço.
 Pensamento enxuto  eliminação de
desperdícios  desperdícios existem em
todos os setores.
Obstáculos

 O produto não é físico.

 Processos podem ser invisíveis.
 Três desperdícios nos setores de
serviço e administrativo

Figura 1 - Desperdícios

Desperdício de Desperdício de Desperdício de

Fronteira Conhecimento planejamento
• Informações • Reinvenção. • Falta de
inúteis. • Problemas de sincronismo.
• Grandes lotes. qualidade. • Tarefas do tipo stop
• Tarefas and go.
redundantes. • Falta de
nivelamento.

Fonte: elaborado pela autora.

 PÓS-GRADUAÇÃO

Obstáculos comuns na
implementação do Lean
Office ou Lean Service
Bloco 2
Yane Lobo
Lições aprendidas

 Identificar valor para o cliente:

• Jornada do cliente
 Visão do fluxo de valor:
• Mapeamento de fluxo de valor.
 Kaizen:
• Melhoria contínua.
 Exemplo de um fluxo de serviço

Figura 2 - Fluxo

Procurar um Apresentar os Aguardar ser

médico documentos chamado

Agendar uma Pegar uma

Consulta
consulta senha

Ir até o
Esperar até o Voltar para
consultório
dia da consulta casa
médico

Fonte: elaborado pela autora.

Passos a seguir

1. Identificar o processo e o valor.

2. Desenho do estado atual.
3. Analisar os desperdícios,
encontrando a causa raiz.
4. Desenho do estado futuro.
5. Implementação e melhoria contínua.
Exemplo de desenho do estado atual
Figura 3 – Desenho I

Fonte: elaborado pela autora.

Exemplo de desenho do estado atual
Figura 4 – Desenho II

Fonte: elaborado pela autora.

 Exemplo de desenho do estado atual

Figura 5 – Desenho III

Tema: Responsável: Data:
Revisão:

Definição: Análise causa raiz:

Situação atual: Plano de ação:

Indicadores e
monitoramento:
Fonte: elaborado pela autora.
 PÓS-GRADUAÇÃO

Teoria em Prática
Bloco 3
Yane Lobo
 Teoria em Prática
 Setor elétrico  compra e venda de energia.
 Lumière é uma empresa de origem francesa, que atua no Brasil,
com distribuidor de energia elétrica em alguns estados brasileiros.

Figura 6 – Teoria na prática

Fonte: elaborado pela autora.

 PÓS-GRADUAÇÃO

Dica da Professora
Bloco 4
Yane Lobo
Dica da professora

• O site do Lean Institute possui vários artigos sobre

aplicação dos conceitos Lean, no Lean Office e Lean
Service.
• Exemplo:
BALLÉ, Michael. Lições que aprendi com meu sensei lean
sobre serviço ao cliente. Lean Institute Brasil, [s.l.], nove
de março de dois mil e quinze. Disponível em:
<https://www.lean.org.br/artigos/293/licoes-que-aprendi-
com-meu-sensei-lean-sobre-servico-ao-cliente.aspx>.
Acesso em: 28 jun. 2019.
Referências

BALLÉ, Michael. Lições que aprendi com meu sensei lean sobre
serviço ao cliente. Lean Institute Brasil, [s.l.], nove de março de
dois mil e quinze. Disponível em:
<https://www.lean.org.br/artigos/293/licoes-que-aprendi-com-
meu-sensei-lean-sobre-servico-ao-cliente.aspx>. Acesso em: 28
jun. 2019.
HINES, P.; TAYLOR, D. Going Lean. A guide to implementation.
Lean Enterprise Research Center: Cardiff, UK, 2000.
LAREAU, W. Office Kaizen: transforming office operations into a
strategic competitive advantage. USA: ASQ Quality Press, 2002.
PICCHI, F.A. Lean na Administração. In: Lean Summit. 2002.
Gramado, RS. Apresentações. Gramado: Lean Institute Brasil,
2002.