TÉCNICAS SECRETARIAIS PARA CONCURSOS

| Prof. Fábio Lobo

OS: 039/1/24-Gil

ASSUNTO: TÉCNICAS SECRETARIAIS

◼Edital
➔ Relações pessoais e interpessoais.
➔ Organização de reuniões e administração do tempo.
➔ Conduta profissional: comunicação verbal e apresentação pessoal.
➔ Relações humanas no trabalho.
➔ Interação com o público interno e externo.
➔ Comunicações administrativas: redação de correspondência e documentos oficiais.
➔ Ética e cidadania.

◼ Pontos a serem vistos na aula de hoje

➔ Relações pessoais e interpessoais.
➔ Organização de reuniões e administração do tempo.
➔ Interação com o público interno e externo.

REUNIÕES
Quem de nós nunca participou de um evento chamado “reunião” (social, familiar, profissional, escolar, etc.).
Veremos, a partir deste tópico, como planejar, organizar e participar desse evento tão importante no meio
corporativo.
Vamos então ao conceito:
Reunião é o encontro com hora marcada para análise, discussões e resoluções diversas. Segundo o Dicionário
Aurélio, é “acontecimento que proporciona o encontro de diversas pessoas, em determinado local (residência,
clube etc.)”.
Na prática, as reuniões estão, cada vez mais, voltadas para trocas de informações, opiniões ou ideias. O
importante é o intercâmbio, a possibilidade da comunicação e o enriquecimento do produto final, a partir do
trabalho em conjunto.
Os perfis de cada reunião dependem, obviamente, de quem as conduz e do conteúdo a ser discutido. Algumas
reuniões são voltadas para gerar comprometimento, ou seja, mesmo que os participantes não sejam responsáveis
direto pelas decisões, o espaço é aberto para perguntas, questionamento e discussão de assuntos imediatos ou
ações futuras, visando ao desenvolvimento e à maximização dos resultados da empresa.

Objetivos
Troca de informações
Planejamento
Solução de problemas
Combinação de todos esses elementos

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Obs.: é importante fixar o objetivo para que os participantes possam preparar o seu material e
tenham informações sobre o assunto para que assim contribuam para eficácia da reunião.

◼ Regras básicas para reuniões em empresas:

• Definição de hora e lugar: Cabe a você ter a certeza de que tudo vai se encaixar. Certifique-se de que a carga
horária não ultrapasse outros compromissos do líder. Tente encontrar um local que se harmonize com a
quantidade de pessoas e o tipo de reunião. Por exemplo: se o assunto em pauta for “explosivo” ou polêmico,
procure – se possível – destinar um local mais aprazível, algo que ajude a “desarmar os espíritos”.
• Comunicação interna: Faça uma parceria produtiva com o pessoal responsável pela Comunicação Interna.
Certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados pelo Correio Eletrônico, por Circular,
Memorando, etc. Quando for de extrema importância, confirme – ou tenha a certeza de que alguém o fez – as
presenças por escrito.
• Papéis/lápis/canetas: Não deixe que ninguém dê a desculpa de que não anotou alguma coisa porque “se
esqueceu” dos instrumentos básicos para isso. Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o
número de pessoas. Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o número de pessoas.
• Disposição geral: Ao líder deverá ser reservado um lugar de onde possa ser observado por todos, sem
distinção. Coloque, estrategicamente, um objeto de seu uso no local, à mesa. Combine com ele se há
necessidade de uma distribuição estratégica de lugares. De repente, ele pode estar querendo olhar nos olhos
de determinada pessoa... De preferência, tente fazer com que pessoas de um mesmo departamento se
sentem de forma separada, porque a tendência é de pessoas que convivem no dia-a-dia conversarem
paralelamente.
• Protocolo: Em determinadas reuniões, é necessário observar detalhes protocolares. Por exemplo: os lugares
bem ao lado do líder têm de ser ocupados por cargos de maior importância, ou de importância capital para o
evento em si.
• Bebidas: Nada além de água (gelada e sem gelo), café e chá.
• Fumo: Crescem na cultura empresarial/organizacional as restrições aos fumantes, mas é o líder quem
determina se, naquela reunião, se pode ou não fumar. De preferência, isso deve ser avisado na comunicação
interna ou dependerá da política da empresa a esse respeito.
• Saber ouvir: Quando você estiver participando de uma reunião de cuja ata não é responsável, sua tentação
será falar, fazer perguntas ou intervir, para se fazer observar e sentir, mas fique atenta ao fato de que se sai
bem numa reunião aquela pessoa que sabe ouvir. Preste atenção à cada palavra e à sua entonação. Muitos
perdem o melhor do encontro, pois, enquanto o outro está falando, eles estão pensando em como sobressair.
• Interrupções: Estabeleça com o líder um acordo sobre a oportunidade ou não das interrupções ocasionadas
por fatores externos. Ligações urgentes, chamados de serviço, etc., tudo deverá ser comunicado após a
reunião. É esperada alguma ligação urgente? Quem poderá sair da sala para atender a emergências? É
importante preparar-se para antecipar imprevistos.
• Lista de presença: Geralmente, o líder gosta de saber quem faltou e por quê. Prepare tudo antes e se
certifique de que todos os presentes puderam assinar a lista.
• Crachá: Providencie que todos estejam com os respectivos crachás de identificação. O líder vai querer se dirigir
a cada um pelo nome e, obviamente, pode não se lembrar de todos, principalmente em reuniões em que
novos contratados estão presentes.
• Ata: Geralmente, é de sua responsabilidade. Seja minuciosa. Data, hora e local. Assunto. Ordem do Dia. Quem
falou o quê. Que temas ficaram pendentes. O essencial e as conclusões. Sempre que possível, faça o líder ler e
assinar.

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• Analisar a necessidade da reunião: Crie uma agenda com os tópicos que serão discutidos, providenciando
todas as informações e documentos necessários ao bom andamento da reunião.
• Definir a pauta: Defina os objetivos a serem tratados (que devem ser pautados com o executivo). Tome o
cuidado de não deixar nenhum assunto pendente, em uma ordem prioritária de assunto, evitando agendas
extensas demais.
• Participantes: Devem ser convocados/convidados apenas as pessoas que tenham ligação direta com o(s)
objetivo(s) da reunião, as quais contribuirão e auxiliarão na tomada de decisões.
• Convocação: Envie a convocação com antecedência, para que todos tenham tempo hábil de se preparar.

◼ Tipos de Reuinões:
Reuniões Internas
➢ Internas Urgentes
Convocação por telefone
Verificação de sala
Colocar papéis, canetas, lápis e demais acessórios para anotações.

➢ Internas com Antecedência

Convocação pode ser feita por e-mail
Reservar e coordenar a limpeza de sala
Colocação de todo o material necessário (materiais para anotação, flip chat, pincéis,...)
Verificar o recurso visual
Coordenar horário para coffee, lanche, pausa,...

Reuniões Externas:
Convocar os participantes por carta/e-mail, mencionando dia, horário, local,...
Confirmar presença por telefone ou até mesmo por SVP
Tomar providências com relação à sala
Providenciar placas com nome dos participantes, pastas personalizadas.
Deixar na recepção nome/lista dos convidados para agilidade na entrada.

◼ Planejamento e Organização de uma Reunião

Maria Ester Cambréa Alonso (2002, p. 119) afirma que “é fundamental que seja, primeiramente, avaliado o custo
x benefício de uma reunião, isto é, é necessário saber se o retorno dela será compatível com seu investimento” e,
ainda, “a reunião é um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada [...]” .

Razões para se convocar uma reunião:

✓ Apresentar um novo diretor/gerente;
✓ Esclarecer acerca do planejamento estratégico da empresa;
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✓ Deliberar sobre uma decisão importante;

✓ Analisar processos para possíveis soluções de problemas;
✓ Conciliar divergência;
✓ Instruir colaboradores em diferentes níveis hierárquicos da realização de atividades/tarefas/metas;
✓ Discutir informações indispensáveis, necessárias e essenciais ao bom andamento dos negócios da empresa.

Alguns itens considerados importantes ao êxito de uma reunião:

✓ Entrar em contato com cada participante, confirmando sua presença;
✓ Examinar se a pauta da reunião é complemento de reuniões anteriores. Caso seja, providenciar os
assuntos/documentações que ficaram pendentes;
✓ Informar o líder/executivo/chefia as providências tomadas, aproveitando para verificar se a sua presença,
como secretário, será necessária durante a reunião;
✓ Providenciar a limpeza do local, bem como verificar se as instalações (tomadas, lâmpadas, ar-condicionado)
estão em perfeitas condições de uso;
✓ Solicitar serviços de copa;
✓ Contando com participação de convidados externos de outras empresas, designar alguém para recepcioná-los;
✓ Sinalizar o local da reunião com cartazes de identificação, além de informar a recepção e, também, a portaria;
✓ Coordenar os intervalos, cumprindo os horários pré-estabelecidos;
✓ Durante a reunião, evitar interrupções. Se houver necessidade, usar bilhetes;
✓ Quando do término da reunião, ajudar sua chefia no despedir-se dos participantes, informando-os a respeito
das diretrizes estabelecidas durante a reunião.

Recebendo estrangeiros na reunião:

Fato comum entre os diferentes tipos de empresa, hoje, as parcerias globalizadas trouxeram consigo
necessidades especiais ao planejamento e organização de encontros de negócios, cabendo ao profissional de
secretariado atualizar-se para adequar-se a essa realidade. Portanto, alguns cuidados a mais são necessários
quando recebemos, em nossas empresas, os parceiros de negócios de outros países com suas línguas, costumes e
hábitos diferentes. Abaixo fazemos algumas observações e cuidados que poderão ser utilizados, quando da
presença desses participantes “diferentes” nas reuniões da empresa:
✓ Esse tipo de reunião envolve providências de viagem e reserva de hotel, data de chegada e retorno; O
encontro deverá ser agendado com maior antecedência do que a de costume, para que seu planejamento seja
satisfatório, pois depende de confirmação de datas;
✓ É necessário designar uma pessoa da empresa, de preferência que fale a língua do participante estrangeiro,
para recepcioná-lo e acompanhá-lo em todos os seus deslocamentos, durante sua permanência, servindo
inclusive de motorista, se for o caso;
✓ Auxiliar na coordenação da agenda do visitante, dando suporte em relação às suas necessidades (câmbio,
indicação de lugares para compras, restaurantes, teatros e cinemas, entre outras); Verificar se o convidado
vem ao país regularmente, ou está vindo pela primeira vez;
✓ Verificar se o convidado virá acompanhado. Se vier, providenciar agenda de eventos para o(a) acompanhante,
bem como fazer a gentileza de providenciar as reservas (extras) em hotéis;
✓ Deve-se verificar o tempo de permanência e providenciar roteiro de visitas técnicas e de turismo;

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✓ Deve-se ter especial atenção em relação aos hábitos e costumes do participante estrangeiro, em relação à
alimentação, bebidas e até mesmo forma de cumprimentos;
✓ Dependendo do grau de importância do estrangeiro, providenciar uma faixa de “bem-vindo” na língua de seu
país, com o nome do convidado.

Reuniões com Recursos Multimídia

Quando o tempo é exíguo e a geografia não permite um encontro presencial, graças às inovações tecnológicas, os
encontros administrativos decisórios poderão ocorrer sem grandes problemas em seu planejamento e
organização. Recursos muito usados, com o intuito de diminuir custos e também distância entre os partícipes de
uma reunião, são a teleconferência e a videoconferência, que vieram para ficar e facilitar a vida dos executivos. O
uso desse recurso não substitui a reunião ao vivo e in loco, porém é um aliado muito forte quando o problema é a
distância geográfica e a falta de tempo e de recursos.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO, AGENDA, CHECKLIST E FOLLOW UP

A administração do tempo é a ação de gerenciar a sua rotina, assumir controle do seu próprio tempo ao otimizar
os recursos e tarefas que deve realizar ao longo do seu dia a dia.
É importante salientar que isso não significa controlar 100% do seu dia. Isso é algo praticamente impossível e, em
certas ocasiões, você contar com a flexibilidade no trabalho em sua rotina.
A gestão de tempo é uma estratégia que como objetivo aproveitar da melhor maneira possível seus períodos
disponíveis. Trata-se de conseguir organizar seu tempo de modo que consiga sempre focar em fazer suas
atividades com qualidade, em ordem de importância e dentro dos prazos estabelecidos.
Administração do tempo e produtividade são conceitos que estão totalmente interligados, assim como ser uma
pessoa eficaz e eficiente.

Gestor x Realizador
Tem dias em que você tem um monte de reuniões para fazer, tarefas para distribuir, negociações para tratar.
Nesses dias, você é um gestor.
Em outros, você precisa colocar a “mão na massa”, fazer relatórios, se preparar para uma apresentação ou
escrever uma ata. Nesses dias, você é um realizador.
Tanto no dia de gestor você não vai conseguir parar para se dedicar aos outros tipos de tarefas, como nos dias de
realizador você quer tudo, menos ser interrompido por telefonemas, consultas ou pedidos de reunião.

Técnica Pomodoro
1. Divida seu dia em blocos de 25 minutos de trabalho e 5 de descanso.
2. A cada 4 blocos desses você descansa mais meia hora.
3. Mas não é só isso. Nos 25 minutos de cada bloco, você só pode se dedicar a uma única tarefa, nada de fazer
várias ao mesmo tempo!
4. E se for interrompido por telefonemas ou mensagens eletrônicas, não atenda nem leia. No máximo, anote
rapidamente.
5. No intervalo de cinco minutos aproveite para ver se a tal interrupção vale ser incluída como uma nova tarefa,
em um outro bloco de 25 minutos.

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6. Ao retomar o bloco de 25 minutos, depois do descanso, você pode terminar a tarefa anterior, se não tiver
acabado ou partir para a próxima.
7. Não se esqueça do descanso de meia hora a cada 2 horas, mas que pode ser usado para conferir essas tarefas
que anotou, ou ver uns e-mails, mas nada muito específico!

Checklist
O checklist é um documento em formato de lista de checagem que contém todas as instruções a respeito da
execução de uma tarefa, um serviço ou um projeto.
Seu objetivo é orientar ações que precisam ser iniciadas ou concluídas, garantindo que sejam realizadas de
acordo com as etapas estabelecidas, na sequência correta e no prazo definido.
Esses documentos podem ser feitos no modo tradicional, usando papel e caneta ou de forma digital, através de
softwares que conseguem integrar a produção de checklists a outros mecanismos de gestão.

Benefícios do Checklist:
✓ Reduz custos: O checklist permite visualizar melhor os gastos, uma vez que o acompanhamento do trabalho é
feito mais de perto. Dessa forma, é possível identificar onde ocorrem os maiores custos e como reduzi-los;
✓ Proporciona maior alinhamento na comunicação: Todos os funcionários da empresa podem ter acesso ao
mesmo material, garantindo que as informações sejam compartilhadas de forma padronizada e que todos
consigam saber como está o andamento de projetos e demais atividades;
✓ Aumenta a segurança na comprovação de serviços: Esse benefício é válido, especialmente, quando o checklist
é assinado pelo cliente e pelo técnico responsável por preencher o documento. Assim, você tem um registro
de que tudo está funcionando corretamente;
✓ Melhora a organização de processos: As etapas de um projeto ficam muito mais claras e detalhadas com o
checklist, o que faz com que todos estejam por dentro do que está acontecendo;
✓ Facilita a delegação de tarefas: Com processos mais organizados e padronizados quem delega e até mesmo
quem receber as tarefas ficam mais seguros;
✓ Aumento de produtividade e eficiência operacional: Seguir um passo a passo ajuda a desenvolver as atividades
de maneira mais rápida e da forma correta;
✓ Reduz erros: Com tudo registrado é menos comum que erros, esquecimentos ou retrabalhos aconteçam;
✓ Contribui para a padronização dos processos: O checklist faz com que todos os colaboradores sigam o mesmo
fluxo e realizem as mesmas etapas para concluir uma atividade.

5W2H – Técnica de Checklist

Apesar do nome peculiar, o 5W2H é, nada menos, que um “checklist” administrativo que te guia, através de
algumas perguntas específicas, para a melhor decisão e organização do trabalho, atuando, portanto, em cima de
responsabilidades, prazos e atividades.
O modelo pode se usado pelas mais diversas áreas administrativas, não ficando restrito a nenhum departamento
ou função.
A sigla 5W2H corresponde às iniciais (em inglês) de 7 diretrizes que, quando bem trabalhadas, solucionam todas e
quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de um processo ou de uma atividade. São elas:
✓ What (O que será feito)?
Descrição do que será feito, o objetivo ou meta a ser alcançada.

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✓ Why (por que será feito)?

Definição da justificativa pelo qual está sendo realizado esse plano de ação.

✓ Where (onde será feito)?

Determinação do local ou departamento que a ação deve ser realizada.

✓ When (quando será feito)?

Indicação de prazos com a finalidade de garantir a concretização do plano de ação.

✓ Who (por quem será feito)?

Seleção de um responsável pelo objetivo e pela concretização da ação.

✓ How (como será feito)?

Delimitação de como a ação será desenvolvida para o alcance da meta.

✓ How much (quanto vai custar para fazer)?

Declaração do recurso monetário a ser utilizado para a conclusão do plano de ação.

Follow Up
O follow up é uma importante ferramenta que costuma ser utilizada nas empresas para monitorar o andamento
de determinada tarefa ou processo. De origem inglesa, em português o termo significa continuação,
acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização ou verificação.
De forma geral, ele se refere à comunicação que envolve o acompanhamento dos objetivos estabelecidos, uma
vez que a partir do acompanhamento frequente, problemas podem ser sanados, falhas podem ser corrigidas e
novas estratégias podem ser aplicadas, garantindo o resultado esperado ao final do processo.

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RELAÇÕES PESSOAIS E INTERPESSOAIS

As relações pessoais fazem parte do ser humano desde o início da humanidade. São trocas de experiências e
convívios que nos ajudam a desenvolver sentimentos como a alegria, a decepção, as expectativas, entre outros.
O relacionamento interpessoal, como o nome já diz, diz respeito à interação entre pessoas, podendo se dar no
meio profissional, pessoal ou familiar. O principal objetivo dos relacionamentos interpessoais é tornar a
convivência mais agradável entre os seres humanos.
No mundo corporativo o relacionamento interpessoal é muito importante para que o profissional consiga lidar
com crises, conflitos, superação de obstáculos e com pessoas de diferentes opiniões. Quando isto não acontece,
os profissionais acabam perdendo o foco e a produtividade.
Um bom relacionamento familiar e entre amigos se refletem no relacionamento profissional. É importante
lembrar que precisamos estar bem conosco, pois somos como um espelho, o que estamos sentindo tem reflexo
em tudo que fazemos, pensamos e falamos.
Portanto, o relacionamento interpessoal se torna fundamental para a produtividade no trabalho. E possuir a
habilidade de cultivar bons relacionamentos requer autoconhecimento e empatia para lidar com divergências de
ideias, posicionamentos, percepções, valores, personalidades e objetivos.

Motivação
Então, o que significa Motivação? Motivação é o conjunto de fatores psicológicos (conscientes ou inconscientes)
de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivíduo,
despertando sua vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta. Assim como explica o conceito, ela não
consegue desenvolver-se sozinha através de quem tenta motivar, como por exemplo, em uma palestra realizada
em uma determinada empresa, na qual o palestrante é um dos melhores no seguimento de motivação
profissional, se o interessado no caso, o funcionário não se pré-dispor a escutá-lo, não interferirá em nada na sua
felicidade referente ao seu cargo ocupado, transformando assim em um profissional frustrado e sem metas a
alcançar, ocasionando um caso de desmotivação.

A motivação no trabalho pode ser considerada como a força que movimenta o comportamento, o desempenho e
a vontade de crescer. Ela possui três elementos principais:
Direção: objetivo do comportamento motivado. Qual o foco da motivação?
Intensidade: trata-se da magnitude da motivação. Quão motivada a pessoa está?
Permanência: duração da motivação. Quanto tempo durou a motivação?
Então, podemos observar que a motivação é simples e bastante específica. Por exemplo, um trabalhador
motivado para trabalhar pode não ter a mesma motivação para estudar para concurso, ou ainda, pode não ter a
motivação necessária para crescer na empresa.

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Podemos então entender que a motivação está ligada ao comportamento e não a algo padrão (que possui uma
regra, uma lógica). O comportamento não é um reflexo simplório, mas uma atitude condicionada e de
complexidade, que está ligada a ideias, emoções, fatores e estados.

Clima Organizacional
O conceito de clima organizacional é bastante simples: se define como a combinação de atitudes praticadas por
uma empresa, que influencia a percepção dos colaboradores a respeito do empregador. Ou seja, todas as
decisões tomadas pela empresa afetam a forma como os profissionais percebem seu local de trabalho.

Segundo Chiavenato:
“Clima Organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. O clima
organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional, percebida ou experimentada pelos
participantes da empresa e que influencia o seu comportamento.”
Clima organizacional portanto é a percepção coletiva que os empregados têm da empresa. Através da
experimentação prática prolongada de suas políticas, estrutura, sistemas, processos e valores; diagnóstico de
atitudes dos funcionários, processos de sensibilização e gestão contínua de clima/cultura que visa facilitar a
produtividade, qualidade total e vitalidade empresarial.
O Clima pode ser favorável ou não favorável ao bom desempenho do trabalho. A ferramenta mais usada e
confiável para tal tarefa é a Pesquisa de Clima Organizacional.

INTERAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO E EXTERNO

A comunicação interna e externa é uma parte vital do sucesso de uma organização. Ajuda na construção de
confiança, criando relacionamentos mais fortes e melhorando a cultura de uma organização.
A comunicação interna é quando os funcionários compartilham pensamentos e ideias uns com os outros,
enquanto a comunicação externa é quando eles compartilham suas ideias com clientes, parceiros ou o público.

◼ Comunicação interna:
1. Melhora o engajamento dos funcionários
2. Aumenta a produtividade
3. Cria uma cultura mais forte em uma organização
4. Aumenta a satisfação dos funcionários
5. Reduz as taxas de rotatividade de funcionários

◼ Canais de Comunicação Interna

• INTRANET
• TV Corporativa
• Videoconferência
• Mural de recados
• Rede social corporativa
• E-mail
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• Softwares de gestão de projetos e processos

• Aplicativo de mensagens instantâneas
• Ferramentas de gestão e compartilhamento de informações de clientes

◼ Comunicação Externa:
1. Ajuda a construir confiança com clientes, parceiros ou público
2. Aumenta o reconhecimento da marca
3. Dá aos funcionários oportunidades de aprender novas habilidades
4. Ajuda a melhorar o atendimento ao cliente
5. Dá às organizações oportunidades de crescimento

◼ Canais de Comunicação Externa

• Notícias na imprensa (que podem ser potencializadas com a ajuda de uma assessoria de comunicação);
• Publicações em site ou blog;
• Contatos telefônicos;
• E-mail marketing (por meio de newsletters, por exemplo);
• Posts em redes sociais.

QUESTÕES

1. (FGV) Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:

a. o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;
b. o resultado da criação de uma expectativa alta;
c. o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
d. o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
e. a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.

2. (FGV) As empresas modernas tratam com muito cuidado de suas normas éticas e das normas de conduta
de seus funcionários nos ambientes interno e externo, com especial atenção ao relacionamento com os
pares e a sociedade e ao trato comercial, o que invariavelmente é registrado em códigos específicos, como
os Códigos de Ética e de Conduta.
Essas regras compõem o que chamamos de
a. atributos morais.
b. liberdade de expressão.
c. visão empresarial.
d. designação comercial.
e. etiqueta empresarial.

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3. (FGV) Em relação à redação da ata de uma reunião de forma manuscrita, analise as afirmativas a seguir.
I. Deve-se deixar espaços em branco ao longo do texto, caso seja necessário adicionar alguma informação
posteriormente.
II. Os números devem ser escritos por extenso.
III. A ata necessita estar assinada antes de ser submetida à aprovação.

Está correto o que se afirma em

a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, II e III.

4. (FGV) Você está organizando uma reunião importante entre membros da Assembleia Legislativa e
convidados externos.
As recomendações a seguir devem ser meticulosamente observadas, à exceção de uma. Assinale‐a.
a. A sala de reunião deve ser preparada com antecedência e deve ser mantida numa temperatura agradável.
Devem estar disponíveis à mesa, blocos de papel, lápis e canetas para todos os participantes.
b. Todos os equipamentos eletrônicos que serão usados (laptops, data shows, televisões, etc.) devem ser
cuidadosamente verificados com antecedência.
c. Se um interlocutor externo fizer uma ligação telefônica para um dos participantes, interrompa a reunião
para anunciar a ligação e conduza o destinatário até o telefone.
d. A rotina estabelecida para servir água, café e, eventualmente, sucos, deve ser bem discreta para não
atrapalhar o andamento da reunião.
e. Se convocado(a) para secretariar a reunião, sente‐se à mesa quando e se for convidado(a), mantenha
postura discreta e jamais emita opinião, a não ser quando expressamente estimulado a fazê‐lo.

5. (FGV) Uma boa gestão dos processos e um controle eficaz das secretarias dependem em grande parte de o
secretário manter uma rotina diária de checklist e follow up.
A esse respeito, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Ckecklist é uma detalhada lista de verificações que relaciona todas as atividades necessárias para a
execução de uma tarefa.
( ) Follow up é essencialmente um técnica de acompanhamento complementar à agenda e deve ser usado
pelo secretário como apoio à lista de assuntos pendentes.
( ) O checklist e o follow up devem estar relacionados um ao outro de modo a ajustar adequadamente o
controle das pendências ao cumprimento dos prazos.

As afirmativas são, respectivamente,

a. V, V e V.
b. V, F e V.
c. F, V e F.
d. F, F e V.
e. F, F e F.

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6. (FGV) Uma providência fundamental que o secretário deve sempre tomar é manter um follow‐up
atualizado e fisicamente bem organizado, pois nem todos os assuntos podem ser resolvidos
imediatamente, mas não podem ser esquecidos ou arquivados. Em relação ao folow‐up, analise as
afirmativas a seguir.
I. O follow‐up ajuda a organizar o acompanhamento das pendências e, para organizar o trabalho, o melhor é
manter um arquivo de follow‐up para correspondências gerais e outro para contas, recibos de pagamentos,
etc.
II. O follow‐up deve ser consultado semanalmente ou quinzenalmente para verificar pagamentos a serem
feitos, cobranças a serem realizadas, respostas a serem dadas, consultas a serem feitas etc.
III. O follow‐up é, num certo sentido, um arquivo de assuntos de menor relevância cujas soluções e
encaminhamentos podem ser postergados.

Assinale
a. se apenas a afirmativa I estiver correta.
b. se apenas a afirmativa II estiver correta.
c. se as afirmativas I e II estiverem corretas.
d. se as afirmativas I e III estiverem corretas.
e. se as afirmativas II e III estiverem corretas.

7. (FGV) Sobre as técnicas de comunicação para realizar um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O profissional de recepção deve evitar falar rapidamente para que o atendimento seja realizado de forma
clara.
II. A fala do profissional de recepção deve sempre ser impositiva visando uma comunicação assertiva.
III. É imprescindível que o profissional de recepção sempre se mantenha calmo, por mais que as pessoas a sua
volta não estejam calmas.

Está correto o que se afirma em

a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. III, apenas.
d. I e III, apenas.
e. I, II e III.

8. (FGV) Uma das qualidades de uma boa comunicação é ter objetividade, que pode ser entendida como
a. falar o que é de fato necessário, sem se estender e tomar muito tempo do cliente.
b. ser educado com o cliente, por meio do uso de expressões como "bom dia" e “obrigado”.
c. procurar ficar calado somente quando for solicitado pelo cliente.
d. identificar oportunidades de assunto com o cliente, para poder mantê-lo mais tempo no atendimento.
e. direcionar o rumo da conversa para a solução que se pretende dar ao cliente.

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 TÉCNICAS SECRETARIAIS PARA CONCURSOS
| Prof. Fábio Lobo
OS: 039/1/24-Gil

9. (FGV) No que se refere às relações pessoais no trabalho, avalie as afirmativas a seguir:

I. Reporte‐se sempre a seu superior imediato; se isso não for possível, reporte‐se ao superior de seu superior
e, nesse caso, não conte a seu superior imediato a sua iniciativa.
II. Evite chamar para si a responsabilidade atribuída a algum colega, a não ser quando o colega pedir (e nesse
caso, quando você e ele estiverem autorizados a assim proceder)ou em situações emergenciais.
III. Em discussões ou reuniões de equipe, sempre tenha em mente que o outro pode ter razão e que, na
maioria das vezes, a solução consensual é a melhor, de modo que é preciso saber ceder, abrir mão de seu
ponto‐de‐vista e buscar soluções amigáveis e que não desagreguem o grupo.

Assinale:
a. se apenas a afirmativa I estiver correta.
b. se apenas a afirmativa II estiver correta.
c. se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
d. se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
e. se somente as afirmativas estiverem corretas.

10. (FGV) Um gerente está analisando o processo de contas a pagar da organização em que trabalha, com
vistas a elaborar ações para melhoria do processo. O gerente gostaria de aplicar a ferramenta 5W2H e
elaborou quatro perguntas:
i) o que será feito?;
ii) isso pode esperar?;
iii) onde será feito?;
iv) quando será feito?

As perguntas que estão associadas à ferramenta 5W2H são:

a. somente i e ii;
b. somente ii e iii;
c. somente i, iii e iv;
d. somente ii, iii e iv;
e. i, ii, iii e iv.

GABARITO

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
E E B C A A D A D C

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