As 7 Ferramentas Da Qualidade - Apostila 1

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São consideradas as 7 ferramentas da qualidade:
 Fluxograma
 Diagrama de causa ou efeito (diagrama de Ishikawa ou espinha de
peixe)
 Diagrama de pareto
 Histograma
 Diagrama de correlação
 CEP - controle estatístico do processo (cartas de controle)
 Folha de Verificação

Fluxograma: é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como
uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas
vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a
transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja,
é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual
caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário
para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem
está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste
processo.

Exemplo de Fluxograma Simples: O termo fluxograma
designa uma
representação gráfica de
um determinado
Vou aprender processo ou fluxo de
trabalho, efetuado
geralmente com recurso
a figuras geométricas
NÃO normalizadas e as setas
Estudei? Pesquisar livros unindo essas figuras
Estudar, Pesquisar geométricas. Através
desta representação
SIM gráfica é possível
compreender de forma
rápida e fácil a transição
Serei aprovado
de informações ou
documentos entre os
Imagem: Design Instrucional iEstudar elementos que
participam no processo
em causa.
Reconhecido como uma das 7 ferramentas da qualidade, o
Fluxograma é estruturado por símbolos geométricos que
indicam quais são os materiais, serviços, recursos envolvidos
nos processos e as decisões que devem ser tomadas,
delimitando o caminho que deve ser percorrido para entregar o
melhor resultado através da execução do processo.

Fluxograma - Símbolos
Processo / Atividade
Mostra uma etapa Processo pré-definido

do processo.
Este é o símbolo
mais comum nos
fluxogramas. Indica outra etapa
do processo que
está descrita em
outro lugar.

Usado quando a atividade é uma alternativa a
atividade normal.
Processo alternativo
Representa qualquer período de espera que

fizer parte do processo.
Espera/ Atraso

Representa uma configuração para outra
etapa do processo: algo deve ser feito,
ajustado ou modificado antes de prosseguir o
processo.
Preparação
Indica as etapas que não são

automatizadas e que vão se repetir até que
seja parada manualmente.
Operação manual

Terminação
Fluxo de linha
Decisão
Conector
Vários documentos
Documento
Somador
Ou
É um diagrama de blocos que contém pontos de decisão. Indica a
sequencia de funcionamento em processos simples, que depende de
uma condição para executar um tipo de tarefa.
O fluxograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para

representar a sequência e interação das atividades do processo por
meio de símbolos gráficos. Os símbolos proporcionam uma melhor
visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu
entendimento e tornando a descrição do processo mais visual e
intuitiva.

Dentre as vantagens de utiliza o fluxograma, é possível ressaltar que ele:
 Melhora a compreensão do processo de trabalho;

 Mostra os passos necessários para a realização do trabalho;
 Cria normas padrão para a execução dos processos;
 Demonstra a sequência e interação entre as atividades/projetos;
 Pode ser utilizado para encontrar falhas no processo;
 pode ser utilizada como fonte de informação para análise crítica;
 Facilita a consulta em caso de dúvidas sobre o processo.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e
Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é
organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em
processos diversos, especialmente na produção industrial. Originalmente
proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e
aperfeiçoado nos anos seguintes.
O diagrama foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação

entre um “efeito” e suas possíveis “causas”. Esta técnica é utilizada para
descobrir, organizar e resumir conhecimento de um grupo a respeito das
possíveis causas que contribuem para um determinado efeito.

Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser
classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia
6M:
Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o

trabalho;
Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no
trabalho;
Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador;
Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada;
Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a

efetividade de indicadores em mostrar as variações de resultado, se o
acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência necessária, etc.
Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor,
poeira, etc.) e, o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento
inadequado dos equipamentos, etc.).

Máquina
Método Material
Problema
Mão de Obra Medida

Meio Ambiente
Imagem: Design Instrucional iEstudar

Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de uma
"espinha-de-peixe" (daí, inclusive, o nome alternativo de "Diagrama
Espinha-de-Peixe"). A partir de uma definida lista de possíveis causas, as
mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise.
Ao examinar cada causa, o usuário deve observar fatos que mudaram,
como por exemplo, desvios de norma ou de padrões. Deve se lembrar
também de eliminar a causa e não o sintoma do problema, além
de investigar a causa e seus contribuidores tão fundo quando possível.

Cabeçalho: Título, data, autor (ou grupo de trabalho).
Efeito: Contém o indicador de qualidade e o enunciado do projeto
(problema). É escrito no lado direito, desenhado no meio da folha.
Eixo central: Uma flecha horizontal, desenhada de forma a apontar para o
efeito. Usualmente desenhada no meio da folha.
Categoria: representa os principais grupos de fatores relacionados com
efeito. As flechas são desenhadas inclinadas, as pontas convergindo para o
eixo central.
Causa: Causa potencial, dentro de uma categoria que pode contribuir com o
efeito. As flechas são desenhadas em linhas horizontais, apontando para o
ramo de categoria.
Sub-causa: Causa potencial que pode contribuir com uma causa específica.
São ramificações de uma causa.
O efeito ou problema é fixo no lado direito do desenho e as influências ou

causas maiores são listadas de lado esquerdo.
Os diagrama de causa e efeito tem a finalidade de descobrir a causa raiz de
um determinada problema(efeito), por isso deve ser trabalhado em grupo e
não individualmente, pois toda ideia é bem vinda, além de levar menos
tempo até solucionar o problema.

Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das

ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas,
procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de
20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros
mais graves.
Um dos pioneiros em trabalhos na área de Qualidade, Joseph Juran, encontrou
um padrão semelhante ao encontrado por Pareto na distribuição dos tipos de
defeitos de certo produto. Após diversas análises, ele chegou a conclusão de que
em grande parte das iniciativas de melhoria, poucos tipos de defeitos eram
responsáveis pela maioria das rejeições (poucos vitais), ou seja, 80% dos
problemas de qualidade de uma peça são causados por 20% dos tipos de
defeitos. Da relação entre esses dois trabalho foi criado o conceito de
Pareto.Joseph Juran cunhou o termo “Gráfico de Pareto” no início da década de
90.
O nome se originou do trabalho de Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi pioneiro
no esforço de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em essência, ele
descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da
população. O termo se tornou amplamente usado na indústria depois de sua
proeminência nas Mesas Redondas de Gerenciamento conduzidas na
Universidade de Nova Iorque no início da década de 40.
Imagem: br.123rf.com

Basicamente, o Diagrama de Pareto é composto por dois conjuntos de dados:
1 – um gráfico em que os fatores a serem analisados (ocorrências, não

conformidades, reclamações de clientes, defeitos, etc.) devem ser
organizados em colunas, começando com os problemas mais recorrentes e
avançando gradativamente do mais recorrente para o menos recorrente.
2 – Uma linha que representa a porcentagem acumulada da frequência das

ocorrências.

Como fazer?
Determinar os fatores que serão comparados no gráfico e coletar os dados

necessários;
Determinar a medida de comparação (frequência, tempo, custo) e o total
de ocorrências no período analisado para cada um dos fatores;
Somar as ocorrências, para determinar o valor total;
Calcular o percentual de cada ocorrência, de acordo com o valor total;
Calcular o percentual acumulado das ocorrências (Frequência Acumulada),
chegando a 100%;
Listar os fatores, do mais frequentes para o menos frequentes, e colocá-los
no eixo horizontal do gráfico;
Desenhar as colunas com as quantidades de ocorrências coletadas;
traçar uma linha que represente o percentual acumulado iniciando sempre
na primeira coluna à esquerda;
Analisar o diagrama, identificando quais fatores são mais recorrentes e
quais devem ser priorizados.

O Histograma, também conhecido como distribuição de
frequências, é a representação gráfica em colunas ou em barras
(retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido
em classes uniformes ou não uniformes. A base de cada retângulo
representa uma classe. A altura de cada retângulo representa a
quantidade ou a frequência absoluta com que o valor da classe ocorre
no conjunto de dados para classes uniformes ou a densidade de
frequência para classes não uniformes. Importante ferramenta da
estatística, o histograma também é uma das chamadas sete
ferramentas da qualidade.

Um histograma pode ser construído, considerando "dado" como qualquer
medida ou resultado experimental, para responder às seguintes questões:
 Que tipo de distribuição os dados estão sugerindo?

 Como os dados estão localizados?
 Os dados são simétricos?
 Existem dados que devem ser desconsiderados por estarem distante dos
demais dentro do conjunto?
 Como os dados estão dispersos?

Exemplo de Histograma
Imagens: Wikipédia

As empresas possuem um fluxo contínuo de valores em vários setores,
como compra, pagamento, salários, entre outros. Especialmente sobre os
salários em uma empresa, é possível verificar se há alguma tendência nos
pagamentos ou desvio de valores a partir de um padrão estatístico de fluxo
dos valores por meio de um histograma.
A partir do fluxo contínuo dos pregões em uma bolsa de valores como o

Índice de Bolsa de Valores de São Paulo (Ibovespa) é possível observar
por meio do histograma de retorno os preços do mercado no decorrer dos
dias. A partir da análise gráfica é possível observar chamadas fat tails
(caudas pesadas), que possuem caudas mais pesadas que uma
distribuição normal. Muitas pesquisas foram feitas no setor para descrever
o comportamento dos retornos nas bolsas de valores.

Histograma simétrico, normal ou em forma de sino: o valor médio do
Histograma apresenta-se centralizado enquanto as variações vão
diminuindo de maneira simétrica em direção às extremidades. Isso
significa que o processo está padronizado, os resultados são estáveis.
Este é o formado encontrado com maior frequência.
Histograma assimétrico: pode ser positivo (à esquerda) ou negativo (à

direita). Geralmente ocorre quando os dados são tolerados até o limite
inferior (positivo) ou inferior (negativo), não podendo ultrapassá-lo. O pico
fica concentrado em um dos lados enquanto os dados fora do padrão
decrescem para o lado oposto.
Histograma com dois picos: a frequência é baixa próxima ao centro dos

dados, com um pico de cada lado. Acontece quando são apresentadas
duas coletas de diferentes dados para comparação. A análise deve ser
feita individualmente, observando o desenho dos dois gráficos.

Os diagramas de dispersão ou gráficos de dispersão são representações de
dados de duas (tipicamente) ou mais variáveis que são organizadas em um
gráfico. O gráfico de dispersão utiliza coordenadas cartesianas para exibir
valores de um conjunto de dados. Os dados são exibidos como uma coleção
de pontos, cada um com o valor de uma variável determinando a posição no
eixo horizontal e o valor da outra variável determinando a posição no eixo
vertical (em caso de duas variáveis).
A correlação é qualquer relação dentro de uma ampla classe de relações

estatísticas que envolva dependência entre duas variáveis. Por exemplo, a
correlação entre a estatura dos pais e a estatura dos filhos. Embora seja
comumente denotada como a medida de relação entre duas variáveis
aleatórias, correlação não implica causalidade. Em termos técnicos, a
correlação refere–se a qualquer um dos vários tipos específicos de relação
entre os valores médios. Existem diferentes coeficientes de correlação para
medir o grau de correlação. Um dos coeficientes de correlação mais
conhecidos é o coeficiente de correlação de Pearson, obtido pela divisão da
covariância de duas variáveis pelo produto dos seus desvios padrão e sensível
a uma relação linear entre duas variáveis.

Exemplo: O primeiro gráfico de dispersão mostra que a variável e a
variável discordam entre si, pois uma é o inverso da outra. O segundo
gráfico mostra o exposto no parágrafo anterior e o terceiro mostra
variáveis independentes.
Imagem: Wikipédia

Esse tipo de diagrama traz números simultâneos das duas variáveis,
deixando visível se o que acontece em uma variável causou interferência
na outra. Ao estudar a correlação, você tem uma variável dependente Y
(efeito), que se relaciona a variáveis independentes X (causas).
O modelo hipotético seria, portanto, y = f (x).
Positiva: quando os pontos se unem em uma linha crescente. Isso quer

dizer que, assim que uma variável aumenta, a outra também cresce;
Negativa: quando os pontos se unem em uma linha decrescente. O que

significa que, à medida que uma variável aumenta, a outra diminui;
Nula: quando os pontos estão bem dispersos e, portanto, indica que não
há correlação aparente entre as duas variáveis.

O Controle Estatístico de Processos (CEP) é uma ferramenta da
qualidade utilizada nos processos produtivos (e de serviços) com objetivo
de fornecer informações para um diagnóstico mais eficaz na prevenção e
detecção de defeitos/problemas nos processos avaliados e,
consequentemente, auxilia no aumento da produtividade/resultados da
empresa, evitando desperdícios de matéria-prima, insumos, produtos, etc.
Posteriormente o CEP trará menos retrabalho aproveitando melhor os
recursos disponíveis e o bem estar dos funcionários que passarão a
trabalhar melhor e com metas específicas para cada área, podendo assim
implantar outros programas como o plano de remuneração variável (PRV).
Estes recursos podem ser usados tanto numa grande empresa como na
mais simples delas, tendo como característica comum o uso de uma
ferramenta gráfica e pessoas capacitadas para analisar criticamente os
resultados obtidos para implementarem as melhorias possíveis.

A fase de coleta de dados inicia quando é definido o tipo de estudo que será
feito sobre uma população, sendo assim surgem algumas perguntas:
 O que quero medir?

 Porque quero medir?
 Qual o resultado esperado?
 O que estou medindo realmente é o que preciso medir?
 Existem fatores externos ou internos que podem influenciar nas
respostas?
 Os dados coletados são confiáveis?
 Existem desvios não analisados ou fatores importantes descartados?

Respondendo estas perguntas, passamos para a próxima fase do projeto
que é buscar informações coerentes e que realmente possam ser
validadas na estruturação do processo. Sendo assim encontramos novas
perguntas:
 Quem?
 Como?
 Quando?
 Quais os recursos necessários?
Tendo encontrado o responsável para a coleta dos dados, a forma da

coleta, o período e os recursos necessários, passamos a verificar os
processos, ou seja, exigimos conhecimento por parte do coletor dos dados
para ter certeza que as informações são plenamente confiáveis, extraímos
desta pessoa informações necessárias.
As ferramentas de análise devem ser definidas também nesta fase,
escolher os tipos de gráficos que serão utilizados, programa ou aplicativos
para auxiliar na tomada de decisão, possíveis problemas apresentados no
processo, documentos que comprovem as tomadas de decisão, sendo eles
ações preventivas / corretivas, relatórios técnicos, análise de causa e
efeito, etc.
Cada processo modela-se de acordo com diversos fatores que podem ser
físicos, tecnológicos, operacionais, naturais, normativos e muitos outros
variando entre processos. É de fundamental importância o conhecimento
total do processo, ou seja, quem coletará os dados deve saber, no mínimo, o
comportamento do processo, suas variações, possíveis problemas e
consequentemente a solução dos mesmos.
Após a coleta dos dados é fundamental que eles sejam analisados e que
padrões sejam definidos, encontrar valores ou fatores de controle que serão
chamados de limites de controle e são divididos em três tipos:
Limite superior de controle (LSC): é o maior limite aceito pelo processo,

analisado através de uma variação especificada posteriormente.
Limite de controle (LC): é o valor zero ou ideal para a amostra, exemplo

um produto com peso nominal de 500g tem peso ideal igual a 500g, ou seja,
sem qualquer variação.
Limite inferior de controle (LIC): é o menor limite aceito pelo processo.

A fase de implantação do CEP deve seguir alguns requisitos, como a modelagem da
ferramenta de apoio contendo campos úteis nas tomadas de decisão, por exemplo:
Data: define o dia em que foram coletados os dados referentes à leitura.
Hora: registra a hora que os dados foram coletados, objetivando a rastreabilidade do
processo.
Responsável: define quem fez a coleta dos dados.
Amostra 1, Amostra 2... Amostra n: representa a composição da amostra, que poderá
ter um ou mais elementos, bastando para isso definir no escopo do projeto.
Média: representa à média das amostras compostas de mais de uma leitura coletada,
caso número de amostras seja maior que um.
Limites de Controle: limites definidos anteriormente entre limite superior, limite de
controle e limite inferior para auxiliar na visualização do processo.
Problema: é a descrição do problema de forma bem simples.
Causa: representa o porquê da ocorrência do problema ou desvio do processo, já
definido anteriormente, estes dados serão usados como entrada no gráfico de pareto.
Ação de Contenção: representa a ação imediata tomada para conter o problema,
naquele momento específico, ou seja, para cada desvio do processo será aberta uma
ação de contenção no próprio documento de anotação do CEP, seja ele por meio
eletrônico ou registros impressos.
Ação Corretiva: representa a ação que irá eliminar a causa raiz do problema, ou seja,
para cada desvio do processo será aberta uma (ou mais) ação corretiva podendo ser
um documento específico para investigação de causa raiz (ex: Espinha de peixe, 5
porquês, etc) e ações corretivas eiEstudar
prazo para verificação da eficácia.
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Folhas de Verificação = são tabelas ou planilhas usadas para
facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação
economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou
escrever números repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a
análise dos dados. É uma das sete ferramentas da qualidade.
A Folha de Verificação é uma ferramenta utilizada para coletar dados,

geralmente, em tempo real. Com ela, é possível coletar, organizar e
até mesmo apresentar os resultados de várias coletas. Dessa forma, é
mais simples analisar as variações de um processo por exemplo.

A gestão da qualidade em conjunto com sistemas de gestão, permite
melhorias consideráveis nos processos das empresas.
A “folha de verificação” são formulários planejados para padronizar e

facilitar a coleta de dados específicos e a organização dos mesmos de
forma fácil e concisa.
Também são conhecidos como lista de verificação, checklist, ou lista de

recolhimento de defeitos, embora sua função seja bem mais ampla do
que essas.

A Folha de Verificação pode ser usada em diversos processos, entre
eles:
 Localizar e causa de defeitos;

 Contagem de quantidades;
 Determinar a frequência de situações;
 Tipos de reclamações;
 Distribuição do processo de produção.
A mais simples e a mais ampla das 7 Ferramentas da Qualidade, mais

conhecida como Checklist. Usada para coletar, organizar e analisar dados.
Associada a outras ferramentas, ela está presente no dia a dia da gestão de
processos e costuma ser o passo inicial. Aumenta a padronização dos
procedimentos e sua confiabilidade, além de facilitar a identificação de falhas.
Para uma boa Gestão da Qualidade é fundamental que as decisões tomadas
estejam baseadas em dados e informações concretas. Não apenas no instinto
ou experiência de alguém, essas características podem até contribuir em alguns
momentos, mas uma organização não pode depender exclusivamente disso. As
análises e decisões devem ser feitas de forma objetiva, eliminando pontos cegos
da avaliação.
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 Leitura Complementar:
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Autores: Celso Trindade, José Luiz Pereira Rezende, Laércio A.
Gonçalves Jacovine, Maria Luiza Sartório
Editora: Editora UFV

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Referências Bibliográficas
Wikipédia, a enciclopédia livre.Fluxograma.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Fluxograma
Grupo Forlogic. 9 de novembro de 2016.Fluxograma.

Disponível em:
https://ferramentasdaqualidade.org/fluxograma/
Meire.03 jul, 2012.Fluxograma de Processo.

Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/
Wikipédia, a enciclopédia livre.Diagrama de Ishikawa.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
Grupo Forlogic.9 de novembro de 2016.Diagrama de Pareto.

Disponível em:
https://ferramentasdaqualidade.org/diagrama-de-pareto/
Wikipédia, a enciclopédia livre.Histograma.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Histograma
Josiane Carvalho.3 de julho de 2017.8Quali.Você sabe o que é Histograma?
Design Instrucional iEstudar

Pesquisa equipe IEstudar em: 23/02/2021

Josiane Carvalho.3 de julho de 2017.8Quali.Você sabe o que é Histograma?

Disponível em:
https://8quali.com.br/voce-sabe-o-que-e-histograma/
Siteware.O que é diagrama de dispersão e como usá-lo para entender a performance de sua empresa.
Disponível em:
https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/o-que-e-diagrama-de-dispersao/
Wikipédia, a enciclopédia livre.Gráfico de dispersão.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gr%C3%A1fico_de_dispers%C3%A3o
Wikipédia, a enciclopédia livre.Controle estatístico de processos.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Controle_estat%C3%ADstico_de_processos
Wikipédia, a enciclopédia livre.Folha de verificação.

Disponível em:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Folha_de_verifica%C3%A7%C3%A3o
Meire e Davidson Ramos.22 jan, 2019.Folha de verificação.

Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/folha-de-verificacao/


MEREO.Blog.1 de abril de 2019.Folha de verificação: 5 passos para aplicá-la em sua empresa.

Disponível em:
https://mereo.com/blog/folha-de-verificacao-5-passos-para-aplica-la-em-sua-empresa/
Portaliso.Folha de verificação.
Disponível em:
https://ferramentas-da-qualidade.portaliso.com/folha-de-verificacao/


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