Projeto do

Sistema de
Serviços

Prof(a) Hélvia Tavares

O projeto pode ser encarado como um conjunto
original de relacionamentos entre atividades,
ideias, informações e entidades físicas. Toda
empresa trabalha com, e é, dependente, do
projeto de seus produtos ou serviços.

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 Projeto do Sistema de Serviços

O propósito de um novo projeto em empresas de serviços pode ser

uma ou várias dos seguintes:
• Desenvolver um novo serviço para um mercado já existente;
• Desenvolver um novo serviço para novos mercados;
• Incorporar num serviço uma nova tecnologia que passou a estar
disponível;
• Melhorar a qualidade de um serviço já existente;
• Reduzir custos de um serviço já existente;
• Reduzir dificuldades com o uso de um determinado serviço;
• Padronizar um serviço;
• Personalizar um serviço.

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 Projeto do Sistema de Serviços

Ao abordar o projeto de sistemas de serviços, como

exemplo, analisaremos as áreas de decisões
relacionadas à definição do:
• Pacote de serviços;
• Processo e tecnologias a serem adotadas;
• Das instalações;
• Da força de trabalho.

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 O pacote de serviços
Quer uma empresa produza predominantemente produtos
físicos ou serviços, a oferta total ao cliente, numa grande
maioria de casos, é um pacote que incorpora tanto bens físicos
como serviços

• Instalações de apoio(nos quais o serviço vai ser prestado)

• Bens físicos facilitadores(itens físicos fornecidos ao cliente
ou utilizados na prestação do serviço)
• Serviços explícitos (ex: salão- lavagem, corte, penteado
• Serviços implícitos(psicológico)

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 Processo e tecnologia
Um aspecto muito importante diz respeito à escolha do
processo, do nível e tipo de tecnologia envolvida. Três
principais tipos de processo são analisados:

 Serviços profissionais;
Loja de serviços
Serviços de massa

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 A tecnologia
• Há três aspectos importantes na análise da
tecnologia normalmente envolvida nos diversos
tipos básicos de processos de serviços:

Intensidade de capital;
Grau de automação;
Porte dos incrementos de capacidade

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• Intensidade de capital: diz respeito ao balanço entre
tecnologia e mão de obra envolvida na prestação do
serviço;
• Grau de automação: refere-se a oportunidade de
automatizar procedimentos quando se oferecem serviços
em larga escala e consequentemente com pouca
personalização e alta padronização.
• Incremento de capacidade: refere-se ao porte do
investimento que tem que ser feito quando há uma decisão
de incrementar a capacidade do sistema de prestação de
serviço.
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Decisão de investir em tecnologia

As decisões referentes a investimentos em tecnologia

devem sempre levar em conta pelo menos três diferentes
aspectos:

 Adequação da tecnologia às necessidades estratégicas

da empresa;
 Viabilidade econômica e operacional da tecnologia;
 Riscos envolvidos com a adoção ou não adoção da
tecnologia

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 INSTALAÇÕES – LOCALIZAÇÃO E ARRANJO FÍSICO

Pelo fato de não ser possível estocar e

transportar serviços, é necessário que o sistema
prestador de serviço esteja, na maioria das
vezes, próximo ao cliente. Isto faz com que a
decisão de projeto quanto à localização ganhe
muita importância.

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 INSTALAÇÕES – ARRANJO FÍSICO

Há basicamente três tipos de arranjo físico para sistemas de

operações:
• Arranjo físico por produto: é aquele em que os recursos são
arranjados levando em conta a sequência de operações necessárias
para executar o produto ou serviço. Para que valha a pena organizar
os recursos com base no serviço específico, normalmente é
necessário que o serviço seja produzido de forma repetitiva e
uniforme (mais padronizado), normalmente produzido em grande
quantidade. Exemplos: lanchonete do tipo fast food, restaurante
self-service.

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 INSTALAÇÕES – ARRANJO FÍSICO

• Arranjo físico por processo: recursos com funções similares ficam

agrupados juntos. A sequência das operações não é fixa, portanto,
este tipo de arranjo é mais adequado a sistemas de operações que
prestam serviços variados, cujas atividades elementares não
necessariamente executadas na mesma sequência. Exemplos:
supermercados (setores funcionais), hospitais, etc.

• Arranjo físico posicional: o cliente em vez de se deslocar entre

recursos, como nos dois casos anteriores, fica estacionário em uma
posição definida. Os recursos, então, vão até ele. Exemplos:
restaurante convencional, UTI de um hospital, etc.

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 Força de trabalho
O uso eficaz dos recursos humanos e o aproveitamento de suas
habilidades é importante em qualquer tipo de organização.

Nas empresas que executam operações de serviços os recursos

humanos têm importância fundamental. Algumas razões para
esta importância são...

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• As operações de serviços são geralmente intensivas em
recursos humanos, os quais constituem a parte
fundamental responsável pelo sucesso das operações;
• O comportamento dos funcionários é parte integrante do
processo do serviço, influenciando fortemente a maneira
pela qual os consumidores percebem a qualidade do
serviço prestado;
• Simultaneidade entre produção e consumo dos serviços e
também por inexistência do estoque;

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As principais decisões referentes à gestão da força de trabalho são a
seleção, a avaliação, a recompensa e o desenvolvimento dos
funcionários.

A variável dependente é o desempenho, tanto no nível do indivíduo

como no da organização. O desempenho é portanto, função de todos
esses processos: selecionar, motivar, treinar e desenvolver e avaliar).

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