RESUMO PARA PRIMEIRA AVALIAÇÃO DE

NEGOCIAÇÃO, COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL E INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL

Eliane Esmeraldo
Relações interpessoais e importância da comunicação para a negociação

As relações interpessoais englobam a maneira como escolhemos interagir com

o outro, (amigos, colaboradores de equipe de trabalho, familiares e colegas da
universidade). Todas as maneiras e espaços com os quais o indivíduo interage
podem ser vistas como relacionamentos interpessoais, envolvido por troca de
ideias e sentimentos.

Conforme as pessoas vão interagindo, as relações interpessoais mudam, isso

devido aos diferentes contextos nos quais estão inseridas. Por exemplo, observe
como era o seu comportamento no seu primeiro dia de trabalho e como se
comporta agora. Tem alguma diferença na forma como se relaciona com os
colegas de trabalho? Acredito que sim! Outro exemplo: a forma como você se
relaciona em evento festivo é totalmente diferente da forma como você interage
no trabalho; os sentimentos, a postura e a forma de conduzir as relações
interpessoais são complemente distintas.

As relações interpessoais também têm seus tipos de formação e conceitos. Entre

eles, abordaremos: relação interpessoal profissional, pessoal e virtual.

Relação interpessoal profissional: são relações que o indivíduo constrói

dentro do seu espaço de trabalho. Atualmente, as empresas têm se preocupado
muito com as pessoas dentro das organizações, pois o alcance de resultados
efetivos depende de cada colaborador. Assim, essas relações são construídas
com foco nos resultados, passando por estágios de desenvolvimento para
construírem uma equipe voltada aos objetivos organizacionais. Esse processo
nem sempre ocorre de forma tranquila, afinal, trata-se da junção de vários
colaboradores com perspectivas e experiências totalmente diferentes, que, no
processo de formação, gera conflitos interpessoais e impactam os objetivos da
empresa.

Sendo assim, quando as empresas estão passando por vários conflitos nas
relações interpessoais, optam também por contratar profissionais que ajudem os
colaboradores a desenvolver habilidades sociais, como trabalho em equipe,
empatia, comunicação, técnicas para lidar com clientes, entre outras.

Relação interpessoal pessoal: são as interações que fazemos com as pessoas

que estão mais próximas, como família e amigos. São relações em que a
interação ocorre de forma mais livre, ainda que gerem conflitos. Para o
desenvolvimento de habilidades interpessoais também se faz necessário a ajuda
de um profissional.

Relação interpessoal virtual: caracterizada pelas interações que

estabelecemos nas redes sociais, sites de relacionamento pessoal, entre outros.
Construímos aproximações nas relações interpessoais por meio de redes
virtuais.

Esse tipo de relacionamento interpessoal também pode ocasionar conflitos,

principalmente os internos, pois o indivíduo acaba se isolando e o contato social
é extremamente importante, afinal é assim que nós evoluímos.

Como sabemos, é por meio da comunicação que a interação acontece, com ou

sem conflitos. Podemos pensar que a fragilidade dos relacionamentos
interpessoais ocorre porque as pessoas não sabem como construir interações
positivas, pois não sabem se comunicar, não consideram a individualidade de
cada um e não usam de empatia.

Dessa forma, podemos começar a fazer uma conexão com a negociação, já que
para socializar de maneira positiva, as pessoas usam a negociação. Por
exemplo, a relação entre cônjuges se mantém a partir do momento que ambos
abrem mão de alguma coisa para que aconteça a relação da melhor maneira
possível. Caso isso não aconteça, a tendência do relacionamento é romper.

A negociação é vista como uma forma de comunicação, considerando que

ambos saem ganhando no processo de negociação. Isso não acontece em todos
os tipos de negociação, mas o objetivo principal é considerar ambos os
envolvidos. Assim, as relações interpessoais conseguem tomar um formato de
maneira positiva e assertiva quando as pessoas sabem negociar, fato que
depende da comunicação. Assim, é imprescindível que as pessoas desenvolvam
habilidades de comunicação e negociação, pois ambas fazem com que o
indivíduo construa laços de proximidade com outro. Nesse sentido, nota-se que
a negociação tem aplicado outros conceitos e que o seu foco é construir relações
permanentes de forma que ambas as partes estejam satisfeitas.
Além disso, a negociação deve buscar sempre relações
duradouras, tentando identificar interesses comuns.
Antigamente, a ideia era de levar vantagem em tudo
sem se preocupar em satisfazer o outro lado envolvido
na negociação. Só mais recentemente entendeu-se que
atingir a satisfação de ambos os lados é um aspecto
fundamental para o sucesso da negociação
(MARTINELLI, 2002, p. 03).

Falamos da correlação entre a relação interpessoal com a comunicação e com

a negociação. Agora, é interessante evidenciarmos algumas características
necessárias para um bom negociador, pois as relações interpessoais dependem
da negociação para serem efetivas. Então, te convido a pensar sobre quais
seriam as habilidades do bom negociador. Quais características que uma pessoa
precisa ter para desenvolver uma negociação que satisfaça todos os envolvidos?
A resposta é muito simples: habilidade de conduzir uma negociação. As pessoas
precisam desenvolver a habilidade de como conduzir uma negociação, afinal o
tempo todo nos deparamos com a arte de negociar.

Confira as principais habilidades de um negociador e suas respectivas definições

no Quadro 4.
Como podemos notar, as habilidades de um bom negociador são diretamente
impactadas pelas relações interpessoais. Saber aplica-las no processo de
negociação, em qualquer instancia ou espaço, é fator primordial para a
efetividade da negociação. Desenvolver as habilidades para realizar uma
negociação assertiva é crucial em todos os âmbitos da vida e por isso não iremos
parar os nossos estudos acerca das maneiras para negociar. Dando seguimento
para nos tornarmos excelentes negociadores, vamos evidenciar formas de
condução da negociação.

Formas de condução da negociação

O processo de negociação propicia a decisão ou a aceitação de uma solução

embasada em um acordo que seja vantajoso para ambas as partes e que
satisfaça os interesses dos envolvidos, desenvolvendo um processo de
comunicação que pode oscilar entre negociação formal ou informal.

Devido à complexidade da natureza humana, o processo de condução da

negociação geralmente não apresenta contornos estáveis e homogêneos, sendo
dirigida por momentos de conflitos e outros de consenso, derivados das
características pessoais e singulares dos indivíduos envolvidos, como
características cognitivas, comportamentais e sociais.

Diante disto, a negociação requer uma gestão equilibrada de todos os aspectos

envolvidos, seguindo um conjunto mediado por habilidades essenciais, pelo
estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das diferentes
etapas da negociação, desde a preparação à sua conclusão.

Para realizar um bom processo de negociação, é preciso ter em mente alguns

elementos já estudados por diversos autores (Diagrama 2).
 O mapeamento pode ser entendido como a definição e
limitação do problema, possibilitando a concentração nos
interesses, o levantamento e análise de informações e a
priorização das questões;

• bullet

Os parâmetros retratam o estabelecimento dos limites para a

negociação e a definição de metas, possibilitando identificar
alternativas e penalidades;

• bullet

O cenário envolve a definição do ambiente onde ocorrerá a

negociação, o local adequado, a data e o horário... Tudo isso
com antecedência para que todos os participantes da
negociação se preparem e estejam disponíveis;
• bullet
A preparação trata de um comportamento pessoal por parte
dos negociadores, em que eles desenvolvem as
argumentações, consultam a opinião de pessoas inteiradas
sobre o assunto em questão, listam os dados e informações que
deverão ser apresentados e simulam a negociação e suas
atitudes. Isso propicia mais segurança e calma na hora da
negociação.
Existem diversos estudos que sugerem comportamentos a serem seguidos pelos
negociadores, alguns mais objetivos e outros mais subjetivos, mas todos podem
ser traduzidos para um conjunto de habilidades essenciais:

• bullet

Concentrar-se nas ideias;

• bullet

Discutir as propostas;
 • bullet

Proporcionar outras alternativas;

• bullet

Ser objetivo na disposição dos problemas;

• bullet

Apresentar propostas concretas;

• bullet

Saber o momento adequado para falar e para ouvir;

• bullet

Ser empático;

• bullet

Ter a consciência de que se negocia tempo todo;

• bullet

Saber interpretar o comportamento e as reações do outro;

• bullet

Separar o lado pessoal dos interesses;

• bullet
Não estruturar relacionamentos em função de acordos.
O domínio das habilidades de negociação também serve para proporcionar
segurança e calma ao negociador, fornecendo a ele um sentimento de
capacidade, por meio da certeza de que possui as ferramentas necessárias para
auxiliá-lo no transcorrer da negociação, favorecendo também a criação de um
clima de discussão mais equilibrado.
É evidente o quanto o desenvolvimento destas habilidades essenciais é
importante para as pessoas que realizam negociações profissionais, pois há
constantes cobranças por acertos e resultados. Juntamente a essa realidade, a
globalização e a tecnologia criaram um ambiente no qual as negociações se
apresentam mais complexas a cada dia, pois envolvem diversas situações,
países, situações e culturas.
gora, vejamos atitudes a serem evitadas durante as negociações:

• bullet

Não fornecer concessões à outra parte com muita facilidade;

• bullet

Não se comprometer logo no início da negociação;

• bullet
Evitar demonstrar triunfo;

Com relação às concessões, quando são obtidas facilmente, tornam-se

desestimulantes e podem levar à desvalorização da negociação. O
comprometimento aumenta a confiança entre as partes, porém, comprometer-se
prematuramente pode gerar posições extremas da outra parte. Também deve-
se evitar demonstrar triunfo ao final das negociações, pois tal postura pode gerar
desagrado e arrependimento na outra parte, comprometendo futuras
negociações.

É recomendável ter um parceiro em negociações mais difíceis, porém isso nem

sempre é possível. Além de auxiliar na manutenção e foco dos objetivos, o
parceiro pode observar sinais e armadilhas que poderiam passar despercebidas
por quem está diretamente na negociação.

Outro ponto importante é: não seja. Esta atitude pode colocar o processo de
negociação em risco, principalmente nas situações em que se pretende algo que
a outra parte nunca concederia. Por fim, a calma e a segurança evidenciadas
através de decisões pensadas e tranquilas passam à outra parte a impressão se
estar diante de um negociador experiente e calculista.

Todas as recomendações listadas até aqui estão descritas objetivamente, com

o intuito de servir como um guia prático de fácil assimilação. Porém, é preciso
estar sempre atento às situações, pois sempre há características específicas que
requerem alterações ou novos posicionamentos.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
O indivíduo, para se construir, precisa desenvolver as relações interpessoais. É
o movimento de ir em direção ao outro que nos constrói enquanto protagonistas
de uma história. Nesse sentindo, podemos formular o seguinte questionamento:
qual o principal instrumento do homem para que ocorra a interação entre os
indivíduos? Te convido a refletir e tenho certeza de que, em contato com suas
próprias experiências, você chegará à resposta correta: a linguagem.

A linguagem, conceitualmente, significa interação social. Podemos pensar sua

definição como uma ação coletiva que proporciona a interação entre as pessoas,
seja ela social ou cognitiva. Pode ser conceituada também como o processo de
interação que ensina, constrói e desconstrói conhecimentos e as relações
sociais, ou ainda como um conjunto de movimentos verbais e não verbais do
indivíduo que servem como meio de expressão dos sentimentos e de emoções
com o mundo externo. O professor Luiz Carlos Travaglia, da Universidade
Federal de Uberlândia, no livro Gramática e interação: uma proposta para o
ensino de gramática, de 2000, afirma que, ao usar a língua, o indivíduo não
apenas traduz um pensamento, mas age sobre o interlocutor. A linguagem torna
possível produzir efeitos de sentido entre os interlocutores em uma situação de
comunicação.

O que há em comum entre as definições propostas é a presença de um elemento

crucial: o indivíduo, desde a infância, utiliza a linguagem para expressar suas
necessidades iniciais. Podemos pensar que a linguagem é um sistema que
organiza os meios pelos quais o indivíduo se comunica. A linguagem é dividida
em categorias, como: verbal, cuja representação faz referência à escrita e à
oralidade; e não verbal, que é a linguagem feita pelo corpo, através de gestos,
expressões faciais e movimentos, ou imagens, desenhos, símbolos, músicas,
gestos e tom de voz.

A linguagem tem funções determinadas no processo de interação entre as

pessoas, classificadas como: função referencial, emotiva, poética, fática,
conativa e metalinguística. Cada uma dessas expressa uma intenção diferente
de quem a comunica. Sendo assim, vamos falar sobre cada uma delas.
A função emotiva da linguagem tem como base a transmissão de emoções e
sentimentos, por meio da fala, textos poéticos, cartas, diários etc. O indivíduo
tende a expressar suas emoções na comunicação com o outro. Por exemplo:
quando uma equipe de determinada organização comercial consegue alcançar
uma meta, os componentes tendem a expressar alegria, união e contentamento,
e são variados os meios para expressá-los.

A função poética se manifesta principalmente na expressão de obras literárias,

em que o indivíduo transmite a mensagem por meio de figuras de linguagem. O
principal elemento de comunicação são mensagens. Esse tipo de expressividade
pode ser visto através da publicidade, por exemplo, e em algumas formas de
comunicação rotineiras, por meio da utilização de metáforas e músicas. Querem
um exemplo prático? Sabem quando estamos fazendo uma tarefa e a
consideramos muito fácil? O que habitualmente expressamos? Falamos assim:
"nossa, essa aí foi mamão com açúcar!” Expressa-se, assim, de forma
metafórica, que a tarefa foi muito fácil e gostosa de se fazer, como um mamão
com açúcar.

Outra função da linguagem é a fática, cujo principal objetivo é iniciar ou

interromper a comunicação entre duas pessoas. Seu elemento crucial se
manifesta nos canais de comunicação, no qual se faz indispensável o uso de
saudações. Por exemplo, quando ligamos para uma operadora de telefone, cujo
objetivo é justamente uma comunicação programática, observamos no início
uma saudação, seguido do meio, isto é, a tentativa de resolver seu pedido e, por
fim, o protocolo final e a avaliação do atendimento.

A função conativa tem por finalidade um diálogo mais persuasivo, no qual o

objetivo principal é convencer o outro de algo, por exemplo, em um contexto de
campanhas políticas ou quando um vendedor quer convencer o outro sobre a
qualidade do produto. Esses são exemplos dessa ação mais persuasiva, com
foco mais na intenção de convencimento do que naquilo que está sendo
comunicado.

A função referencial está associada a uma linguagem informativa, cujo objetivo

principal é informar. Nesse tipo de função não há expressões emotivas e
subjetivas. Exemplos sobre esse tipo de função são informações de jornais,
revistas, livros didáticos e artigos científicos. Normalmente se expressa por uma
linguagem impessoal, sem demonstrar nenhum tipo de sentimento.

Por fim, a função metalinguística se refere à apropriação de um código para

explicar algo referente a ele mesmo, como em um dicionário, no qual a língua é
empregada com o objetivo de explicar a própria língua.

Todas essas funções expressam as formas como os indivíduos se expressam

socialmente e, por meio disso, as relações vão se construindo, estabelecendo
vínculos e, por vezes, a estrutura e os formatos estabelecidos são tanto positivos
quanto negativos. Vamos então pensar em um assunto que está dentro da
linguagem; a comunicação.

Derivada do termo em latim communicare, que significa partilhar ou tornar

comum algo, a comunicação pode ser vista etimologicamente como o processo
por meio do qual as pessoas compartilham informações, pensamentos, histórias,
sensações, ideias ou qualquer outra coisa. É o meio que o ser humano utiliza
para comunicar suas necessidades para o outro e transmitir informações.

O processo de comunicação acontece a partir de fatores como o emissor,

receptor, mensagem, código, canal de comunicação, contexto e ruído da
comunicação. Veja, no Quadro 1, como esses elementos atuam no processo em
questão.

Quadro 1. Elementos da comunicação. Fonte: DIANA, 2019.

Os elementos do quadro sintetizam o modo como ocorre o processo de

comunicação entre as pessoas, que pode ser considerada assertiva a partir do
momento que a mensagem transmitida foi elaborada e recebida de forma
correta. Nota-se que um dos elementos da comunicação é o ruído, que pode
surgir no processo por possíveis faltas dessa tal assertividade ou quando o
receptor não consegue interpretar o que está sendo dito. Logo, a comunicação
ocorre de forma efetiva quando o interlocutor atinge o entendimento da
mensagem transmitida.
Assim, podemos perceber que, no processo de socialização, a comunicação é o
que nos difere enquanto indivíduos componentes do mundo. É por meio dela que
conseguimos conquistar conhecimento e evolução. A linguagem verbal, falada e
escrita, torna os seres humanos diferentes dos animais.

A comunicação interpessoal pode ser vista também como a habilidade de

transmitir, receber e interpretar informações, sejam verbais ou não. É construir
uma maneira de se comunicar coerentemente, alinhada à transparência ao
propagar a mensagem, e o processo de externalização tem de ocorrer com
autenticidade e precisão. Assim, a comunicação interpessoal implica em ter
domínio da fala, da escrita e de expressões corporais mediante o processo de
comunicar ao outro. Tem de ser desenvolvida a competência de apreender e
interpretar o que a pessoa tem a dizer.

Os ruídos na comunicação, como vimos, surgem geralmente quando ocorre um

conflito interpessoal, no qual as pessoas não conseguem transmitir bem uma
informação

No momento que ocorre uma má codificação da informação, devido aos ruídos

que agem sobre o meio, ela chega até o receptor de forma errada. O problema
de grande parte dos conflitos interpessoais advém de uma má comunicação.

Perceba, leitor, o quanto os problemas de comunicação surgem por erros no

processo de transmissão da informação, e o quanto temos que trabalhar para
desenvolver uma comunicação mais assertiva. A seguir, vamos falar sobre a
janela de Johari, que tem por objetivo desenvolver formas para uma melhor
comunicação, ou seja, aperfeiçoar o processo de revelação e compreensão das
informações.

JANELA DE JOHARI

janela de Johari é um modelo de interação humana que se baseia na

perspectiva humanista da Psicologia, ilustrada pelos autores Joseph Luft e
Harrington Inghan. Para esses autores, a janela de Johari era uma
representação das dinâmicas das relações interpessoais ocorridas nos grupos.
Foi desenvolvida no ano de 1955, e seu nome surge da união de parte dos
nomes de ambos criadores: Jo(seph) + Hari(ngton).

O modelo de Johari era visto como uma ferramenta que permite compreender
pontos da comunicação interpessoal e dos relacionamentos com o grupo, além
de possibilitar o autoconhecimento e incentivar a pessoa a fazer autoanálises. É
uma definição aplicável em vários contextos, entre indivíduos e grupos,
proporcionando a identificação de áreas abertas, fechadas, desconhecidas e
cegas em sua vida, sobretudo em seu comportamento consigo mesmo e com
outras pessoas.

Para que ocorra seu funcionamento, é preciso considerar o comportamento

expositivo do indivíduo, quem observou e o feedback a ser realizado.
Ressaltamos que a observação tem que estar baseada em componentes
comportamentais, como pensamentos, impulsos, desejos, temores, fantasias,
preconceitos, sonhos, objetivos, formas de ser e de agir.

A janela de Johari é fundamental no processo de autoconhecimento do indivíduo,

pois o leva a ter conhecimento dos seus pontos positivos e os que precisam ser
desenvolvidos, de acordo com a “primeira impressão” despertada nos outros.
Dessa forma, o indivíduo consegue refletir sobre sua postura, comportamento e
personalidade, observando o que pode modificar ou prejudicar seus
relacionamentos e descobrindo áreas desconhecidas, que muitas vezes só as
pessoas, que estão do outro lado da relação, conseguem notar.

Cada uma das áreas tem um conceito e uma aplicabilidade, sempre direcionados
para analisar o indivíduo em contato com o mundo externo e as constituições de
suas relações interpessoais. Para que você, leitor, compreenda o significado de
cada quadrante, veja o Quadro 2 para sintetizar e organizar melhor sua
aprendizagem.
A janela de Johari, a partir da sua definição, pode ser entendida pela verificação
tanto da ação do eu quanto do outro, e qualquer mudança nos quadrantes
modifica instantaneamente no âmbito do outro. Sendo assim, pode-se dizer que
existe nesse modelo um processo regulador do fluxo interpessoal, cuja base é a
busca pelo feedback, procurando analisar o comportamento sobre a perspectiva
do outro e dar um retorno autoexpositivo que possibilite se ver através do olhar
de outrem.

Assertividade

O conceito de assertividade tem sido motivo de recorrentes investigações, de

inúmeras abordagens, principalmente pela Psicologia, que a aplica em vários
contextos, como clínica, organizacional e educacional. É uma definição que vem
construindo seu formato e, ao mesmo tempo, se desconstruindo, logo, ainda não
se tem uma definição consensual entre as perspectivas.
As primeiras pesquisas acerca de assertividade foram feitas em 1976 pelos
autores Arthur J. Lange e Patricia Jakubowski no livro Responsible assertive
behavior, conceituando-a como a aptidão para tratar as pessoas, respeitando
seus direitos e sentimentos. São as formas que as pessoas têm de, habilmente,
expressar sentimento, emoções etc. Outro conceito de assertividade foi pensá-
la a partir de quatro categorias: a habilidade de dizer não, a habilidade de fazer
pedidos, a habilidade de expressar sentimentos positivos e negativos e, por fim,
a habilidade de iniciar, manter e terminar conversas. De acordo com os autores
Zilda e Almir Del Prette, autores do livro Psicologia das relações interpessoais:
Vivências para o trabalho em grupo, de 2010, assertividade, de forma geral, é
possível de ser compreendida como uma classe desdobrável em subclasses de
respostas: manifestar opinião, concordar e discordar, fazer, aceitar e recusar
pedidos, desculpar-se e admitir falhas, estabelecer relacionamento afetivo,
encerrar relacionamentos, expressar raiva e pedir mudança de comportamento,
interagir com autoridades, lidar com crítica, entre outros.

Nesse sentido, podemos dizer que a assertividade é uma habilidade social que
auxilia as pessoas a melhor se relacionarem, e é uma competência que serve
como ação positiva na resolução de conflitos, principalmente interpessoais.
Assim, a assertividade está relacionada com comportamentos positivos e
empáticos no nosso momento de socialização, de modo a respeitar a
subjetividade e diversidade do indivíduo.

Partindo da ideia de pensar a assertividade como um comportamento, podemos

considerá-la a partir de quatro tipos: passivo, passivo/agressivo, agressivo e
assertivo. Pela perspectiva da teoria cognitivo-comportamental, avalia-se se o
indivíduo está tendo uma ação assertiva pensando no modo como ele se coloca
em determinada situação ou na forma de comunicar. Para que você entenda
cada conceito, veja o Quadro 3.
ESTILOS INTERPESSOAIS A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NAS
RELAÇÕES INTERPESSOAIS.

Cada indivíduo vive situações variadas no dia a dia e responde a elas à sua
maneira. Por exemplo, quando estamos felizes, reagimos sorrindo, e podemos
chorar quando estamos tristes. Cada um apresenta reações próprias, e ninguém
é isento delas. As pessoas estão constantemente compartilhando suas vidas e
experiências pessoais com aqueles à sua volta, recebendo e oferecendo
informações, e tornando-os participantes de suas vivências, seja em grupos
familiares, de amigos ou no meio profissional.

A comunicação representa uma das ferramentas mais importantes para o ser

humano no convívio social. Como já vimos, ela é o intercâmbio de informações
entre indivíduos e pode ser realizada de forma verbal ou não, objetivando a
clareza e propiciando bons relacionamentos.
É possível identificar seis elementos que possibilitam uma boa comunicação: o
emissor, o receptor, a mensagem, o código, o canal de propagação, o meio de
comunicação e a reação (feedback).

Para relembrar, utilizaremos a seguir o esquema da comunicação: o emissor

inicia e transmite a mensagem ao receptor, que deve processá-la e compreendê-
la. Para isso, utiliza-se o código, que são os signos convencionais, e sua síntese,
como o idioma. Estes devem ser total ou parcialmente comuns entre o emissor
e o receptor. O canal é o meio pelo qual o emissor transmite a sua mensagem,
e a reação/resposta é classificada como a última etapa da comunicação,
chamada de feedback. Toda comunicação deve ter esse elemento como um dos
seus objetivos para completar o processo.

O conceito de feedback é originado da palavra inglesa, cujo significado é

realimentar ou conceder uma resposta a determinado evento ou acontecimento.
Pode estar presente em todos os momentos, não apenas no âmbito profissional,
mas também nas relações pessoais. Podemos citar como exemplo o
recebimento de uma nota após realizar uma prova, demonstrando o domínio ou
não daquele conteúdo.

Na comunicação, o feedback denomina um conjunto de reações e sinais que

possibilitam perceber o resultado da emissão de uma mensagem, se foi recebida
ou não, se foi houve realmente compreendida etc. Essa resposta pode ser verbal
ou não, como um simples aceno de cabeça, um gesto ou um sorriso. Isso
favorece a comunicação, dissipando as disparidades e as tensões no
relacionamento entre emissor/receptor, aproximando-os.

CURIOSIDADE
O termo feedback foi inicialmente utilizado para se referir ao sinal que possibilita
o controle e regulação de uma operação cibernética. A princípio, foi utilizado pela
NASA (National Aeronautics and Space Administration) quando os foguetes
eram teleguiados e pilotados por uma central de controle. Os foguetes emitiam
para a NASA um sinal indicando sua posição e direção. Isso possibilitava à
NASA emitir um sinal em resposta – um feedback – para o foguete continuar na
mesma direção ou ser redirecionado. Diante da semelhança com a
comunicação, passou-se a utilizar este termo nesta área.

Na comunicação, o feedback pode ser considerado como um dos elementos

integrantes do processo comunicacional, quando o indivíduo, ao transmitir a
informação por determinado canal, pode acabar se defrontando com ruídos, e o
receptor, ao interpretar a mensagem, emite uma resposta que pode ser coerente
ou não. Nesse segmento, o feedback pode ser conceituado também como forma
de avaliar o desempenho das pessoas, ou seja, é uma ação que mostra os
pontos positivos e negativos do trabalho executado, tendo em vista sua melhoria.

No âmbito das organizações o feedback é visto como fundamental, pois

conceitualmente é uma ferramenta que os líderes utilizam para dar retorno
avaliativo sobre aspectos do desenvolvimento técnico e comportamental dos
colaboradores e vice-versa. Através dele, os gestores conseguem ter uma
perspectiva e manutenção do clima organizacional, por exemplo.

Existem várias epistemologias que fazem o uso dessa ferramenta no processo

de desenvolvimento pessoal e profissional, como o coaching, que se apropria
dela para trabalhar e direcionar de forma mais efetiva os esforços para áreas
que necessitem de maior foco e atenção nas relações interpessoais.

No processo de coaching, o feedback oferecido reformula as relações de

convivência, possibilita rever os objetivos, redefinir metas, discutir fatos ocorridos
durante o período proposto, analisa pontos para aperfeiçoar, discute pontos
positivos e oportunidades de desenvolvimento e define meios de executar novas
formas de ter boa interação nas relações.

No coaching, para que haja uma boa relação de feedback deve haver confiança.
Um bom feedback descreve sentimentos, pensamentos, ações voluntárias e
involuntárias ocorridas ao longo do tempo, e tal confiança é desenvolvida a partir
da posição que o coach tem perante o coachee.
Existem formas diferentes de feedback utilizadas pelo coaching, e cada qual é
aplicada conforme a necessidade do indivíduo no seu contexto de vida. Uma
dessas formas é o método feedback 360°, que oferece, por meio de uma série
de perguntas, uma ampla noção de como o indivíduo é visto pelas pessoas que
o cercam e participam da sua vida. Há um questionário a ser respondido,
composto por questões sobre como os outros o veem e como ele se percebe.
Uma nova ótica de percepção colabora para que o coachee assimile as formas
de relacionamento com quem convive, auxiliando na decisão de pontos que
necessitam de melhorias e ampliando seu autoconhecimento.

O método contém em sua essência duas formas de tratamento: o externo e o

projetivo. O feedback 360° externo se dá por meio de um questionário que o
próprio coachee distribui para até dez pessoas que o conheçam bem e tenham
sua plena confiança. As pessoas que o preencheram enviam-no diretamente ao
coach, que faz um balanço geral, medindo as respostas e mostrando ao coachee
o resultado coletivo, sem revelar respostas individuais.

O coachee pode não se sentir à vontade em se abrir a uma pesquisa para outras
pessoas, mesmo próximas. Para isso, pode-se aplicar o feedback projetivo, no
qual o próprio coachee responde ao questionário. Este método pode trazer
informações ocultas contidas em seu âmbito pessoal.

Como podemos perceber, o real objetivo do feedback, seja aplicado para

desenvolvimento pessoal ou profissional, deve ser sempre evidenciar ao outro
como ele ou a mensagem emitida foi recebida e processada, com a finalidade
de maximizar seu desempenho, readequá-lo ao objetivo proposto ou reafirmar e
melhorar as relações interpessoais.
O momento de feedback é uma constante troca entre os indivíduos, e nem
sempre está relacionado apenas a elogios e levantamentos positivos. Algumas
pessoas, inclusive, apresentam muita dificuldade em receber feedback, sendo
resistentes, não conseguindo perceber suas limitações e oportunidades de
melhoria, se ofendem com facilidade e se fecham para as relações com
indivíduos que não apresentam compatibilidade de opiniões a seu respeito.
Quem recebe o feedback deve sempre ser aberto e receptivo à resposta do
outro. Aceitar a visão do outro sobre si mesmo ou sobre as mensagens emitidas
possibilita a abertura de uma gama de possibilidades de melhoria e mudanças,
sendo crucial para o desenvolvimento pessoal. Ser receptivo torna possível
assimilar e processar a opinião do outro e tentar modificar os pontos descritos,
ou também receber os elogios que colaboram para uma boa autoestima,
promovendo autoconhecimento e autodesenvolvimento.

Saber ouvir é de extrema importância para as relações interpessoais, bem como

saber se comunicar de forma que todos entendam. Para isso, além de possuir
boa dicção, é necessário também aprender a se colocar e agir em todos os
ambientes, utilizando linguagem e tons de voz coerentes com o público-alvo da
mensagem, tornando-a mais fácil de ser compreendida e processada.

Por exemplo, o trabalho, diante de diferenças existentes entre as pessoas, se

torna eficaz e produtivo quando todos compreendem o que se espera de cada
um, sem gerar relações tensas e desgastantes, que causam impacto e
ocasionam em retrabalho ou queda de qualidade. Para isso ocorrer da melhor
maneira, tem que haver prática em dar e receber feedback de forma assertiva.

Podemos então concluir que o feedback é uma importante ferramenta para

diversos processos pessoais e profissionais, e sua realização possibilita o
reforço das relações, crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional,
direcionamento do foco, incentivo e reforço do desempenho profissional,
incentivo à busca do crescimento e desenvolvimento pessoal, e ainda aponta
alternativas para que o indivíduo possa alterar comportamentos que não sejam
positivos, a fim de que futuramente seja capaz de realizar um trabalho ou ação
de forma eficaz e agradável, conquistando benefícios próprios para a
organização e para o meio de convivência.

Fica claro também que sua prática necessita e requer o desenvolvimento de

habilidades interpessoais, como habilidades de comunicação por parte do
emissor, pois, quando mal aplicado, o feedback pode gerar discussões e
afastamento. Por parte do receptor, é preciso que sejam desenvolvidas
habilidades de escuta, para ser capaz de receber o feedback e processá-lo sem
se sentir humilhado ou ofendido.
Tensão e conflito interpessoal
O ser humano, no seu processo de socialização, está marcado por diferenças
em relação aos outros, e a incompatibilidade pode levar aos surgimentos de
conflitos interpessoais. Os conflitos surgem do estado de insatisfação entre as
pessoas, por se apresentarem com opiniões e posicionamentos distintos. Por
exemplo, quando um casal de namorados cria conflito para decidirem onde
passar a ceia de Natal, visto que cada um quer passar com sua família sem abrir
mão da presença do outro, essa divergência é considerada um conflito
interpessoal, advindo de diferenças de pensamento.
Logo, podemos definir conflito como uma forma de tensão entre duas pessoas
ou grupos quando os interesses não se coincidem. A origem de conflitos pode
se dar por vários motivos, como divergência de interesses, ambição pelo poder,
competitividade, incompatibilidade de objetivos, falta de recursos e desacordo
de pontos de vista. As diferenças interferem na dinâmica das relações
interpessoais, e os conflitos podem ser vistos também de forma positiva, pois
surgem para rever os comportamentos que, por vezes, são viciantes e as
pessoas não percebem.

O termo conflito é originado da palavra latim conflictu, que faz referência a

pessoas que lutavam, em combates acompanhados de discussão de injúrias
ameaças. De acordo com Anna Burbridge e Richard Marc Burbridge no
livro Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo, de 2012, um conflito
em ambiente de trabalho pode naturalmente surgir de três âmbitos: do
comportamento humano, que está inerentemente ligado ao universo particular
de cada um; uma origem estrutural, que se refere a normas e políticas de uma
organização, instituição ou meio que, em si, abrem brechas para desavenças;
ou do âmbito externo, como tensões de mercado e aspectos de entidades
públicas e governo.

Os conflitos estão, assim, associados a um aglomerado de palavras como

divergência, desacordo, desaprovação desentendimento. Normalmente, são
percebidos pelo indivíduo a nível da consciência e do inconsciente, afinal trata-
se de fenômeno que envolve aspectos subjetivos das pessoas. Conforme
Burbridge e Burbridge (2012), as diferenças entre os tipos de conflito requerem
abordagens distintas, e é fundamental que o gestor saiba como proceder em
relação a eles, usando para isso ferramentas como negociação, ouvidoria,
poder, conciliação etc.

Nota-se, a partir daí, que os conflitos fazem parte da natureza humana, e em

toda socialização estamos expostos a ideias e culturas diferentes. Podemos
então falar sobre uma variabilidade de conflitos existentes, como conflito
interpessoal, intergrupal ou intrapessoal. Vamos evidenciar o conceito de cada
um deles.

O conflito intrapessoal é de ordem interna e surge quando o indivíduo está em

confronto consigo mesmo por motivos que exigem um posicionamento que ele
não consegue estabelecer. Os conflitos interpessoais surgem da divergência de
opiniões entre duas pessoas devido a diferenças de percepções, e elas tendem
a ter ações de humilhação e discussões na interação. O conflito intergrupal
compreende tensões que ocorrem em grupos, principalmente em situações que
exigem mudanças.

Os conflitos podem ser separados por tipos, e cada um varia de acordo com o
comportamento das pessoas diante de situações que ocorrem no cotidiano,
como: conflito assumido, quando o indivíduo assume e reconhece as diferenças;
conflito omitido, quando as pessoas ignoram sua existência e não o resolvem;
conflito sentido, associado a pessoas que não conseguem desenvolver um
diálogo e ficam ressentidas pelo ocorrido; conflito generalizado, em que há a
participação de outras pessoas dando opiniões em algo que não ocorreu
diretamente com ela, tornando-o maior e complexo etc.

Outros estudos afirmam que esses conflitos são desenvolvidos por estágios e
evoluem por grau de diferenças, constituindo etapas distintas, como: diálogo, a
etapa inicial, definido por cordialidade e racionalidade; debate, quando as
diferenças começam a ser percebidas e os argumentos se tornam constantes;
discussão, marcada pela diminuição da qualidade dos argumentos, e as
diferenças ficam evidentes; disputa, na qual os indivíduos passam a não ouvir
nem considerar os argumentos do outro, adotando uma postura de resistência;
desavença, que torna as pessoas inflexíveis e tendentes a comportamentos
emocionais e interações ofensivas; por fim, o ataque é a etapa na qual o único
objetivo é derrotar ou prejudicar o outro.

Agora que já falamos do surgimento dos conflitos e seus conceitos, vamos falar
de como solucioná-los para conseguir interagir melhor socialmente, além de
estabelecer uma comunicação alinhada e eficaz a quem está sendo emitida.
Segundo o autor Álvaro Francisco Fernandes Neto no artigo “Gestão de
conflitos”, publicado em 2005 na revista Thesis, durante a administração de um
conflito, a investigação dos fatos e das condutas das pessoas deve preceder
qualquer decisão.

Uma das formas de solucionar conflitos é considerar algumas habilidades

indispensáveis, como saber ouvir o indivíduo, não utilizar julgamentos nem tons
de voz ofensivas, ser imparcial, buscar se comunicar com assertividade e buscar
inteligência emocional.

Como vimos, o surgimento dos conflitos depende de inúmeros fatores, pessoais

e coletivos. Por isso, ao buscar por resolutividade, é necessário considerar a
individualidade e a subjetividade dos indivíduos envolvidos. É preciso ser
receptivo à opinião e aos sentimentos do outro, agindo com maturidade e
buscando uma resolução justa para ambas as partes.