APOSTILA

FAÇA UM
ATENDIMENTO
NOTA 10

1
 ÍNDICE
03 COMO USAR
05 COMEÇANDO
09 PASSO 1: AS 5 ETAPAS DO ATENDIMENTO
17 PASSO 2: CONHECENDO O SEU CLIENTES
25 PASSO 3: ATENDIMENTO ONLINE
34 PASSO 4: OUTROS TIPOS DE ATENDIMENTO
43 PASSO 5: CONTORNANDO CLIENTES INSATISFEITOS
48 ESSE FOI SÓ O COMEÇO

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COMO USAR

APOSTILA de
ATENDIMENTO NOTA 10

3
Você deu o primeiro passo

PARABÉNS! Você acaba de adquirir nossa apostila para você fazer um atendimento nota
10 como se você fosse um consultor especializado em vendas e tratamento com clientes.
Ao longo desse documento você receberá diversas dicas, verá exemplos práticos e terá a
ajuda de várias de nossas ferramentas para implementar um atendimento nota 10 na sua
empresa.

Mas como usar?

Através dessa apostila, você vai passar pelos seguintes conteúdos:

1. Conhecerá as 5 etapas do atendimento e as ferramentas essenciais para converter

consumidores potenciais em verdadeiros clientes durante o processo de atendimento;

2. Criará o mapa da empatia do seu segmento de clientes e desenvolverá os buying

personas referentes ao seu negócio;

3. Realizará um diagnóstico da sua empresa com a Planilha de Diagnóstico Empresarial

4. Terá certeza dos principais pontos onde seus clientes não estão tão satisfeitos e como
melhorar com as Planilhas de Pesquisa de Satisfação e de Gestão de Reclamações;

Então fique atento, que ao longo da leitura desse documento você terá diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessário. A ideia aqui é fazer um pouco mais do seu
atendimento a cada passo que você der.

Preparado para começar?

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COMEÇANDO

APOSTILA:
ATENDIMENTO NOTA 10

5
 “O dia que as empresas entenderem que a
sua missão é oferecer o melhor atendimento,
elas vencerão qualquer concorrência”
André Suhanov

Se preocupar com atendimento é necessário?

Se você se perguntar se já foi bem atendido em um empresa, loja, bar ou site é bem
provável que responda sim. Agora, se eu pedir para você fazer uma proporção da
quantidade de vezes em que ficou encantado com um atendimento e das vezes que o
mesmo deixou a desejar eu acredito que a proporção vai ficar mais pesada para o lado
ruim.

Existe até uma grande chance que você se identifique com clientes que já tiveram
experiências ruins de atendimento, afinal de contas você também é cliente de outros
estabelecimentos e já deve ter passado por problemas de atendimento.

Ter um atendimento nota 10 é

essencial para a sua empresa se
destacar dos seus concorrentes

A verdade é que em um mundo globalizado e lotado de concorrentes, cada vez mais as

empresas tem recorrido ao atendimento nota 10 para atrair e fidelizar seus clientes. O
único problema é que esse processo ainda não está internalizado em todas as organizações
e o Brasil pode ser considerado como um país relativamente atrasado nessa prática.

Por isso, vale a pena conhecer alguns itens que podem influenciar o cliente durante o
processo de atendimento e que talvez você não tenha parado para dar uma atenção dentro
da sua empresa:

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 Ambiente: Tanto da sua loja física, como de um site, precisam estar organizados,
prontos para entregar uma percepção de qualidade e facilidade de uso/navegação
100%;

Disposição do atendente: Em uma loja física, isso é óbvio, mas existem maneiras
virtuais de você prover esse atendimento no seu site também, veremos isso no
passo 3;

Conhecimento: Toda a sua empresa precisa conhecer seus produtos e serviço de

forma integral, só assim você poderá ajudar de verdade seus clientes.

É por isso mesmo que se preocupar em como está ocorrendo o atendimento na sua
empresa é mais do que necessário, é essencial.

Ainda mais na situação atual do Brasil

Além de atender bem ser essencial por natureza, o Brasil ainda tem muitas oportunidades!
Você já ouviu falar por aí do aumento do poder aquisitivo e de como isso gera maior
movimentação e gasto de dinheiro.

É isso mesmo, o atendimento faz parte de uma abordagem holística e completa de todas as
áreas da sua empresa. Por isso mesmo iremos tratar de alguns pontos que podem até não

A qualidade do atendimento no Brasil caiu e atingiu o pior

índice em 2013 (nota média de 58,5 de 100 pontos possíveis)
desde 2010, segundo o ranking da EXAME/IBRC.

parecer como sendo relativos ao atendimento, mas que no final das contas são essenciais
para um experiência única e completa do seu cliente.
Assim, essa é a ordem de ações que sugerimos para sua empresa chegar ao atendimento
perfeito:

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1 - Conheça as 5 etapas do Atendimento

2 - Conheça e entenda o seu Cliente

3 - Aprenda a fazer um bom Atendimento Online

4 - Não esqueça dos Outros Tipos de Atendimento

5 - Contorne os clientes insatisfeitos

6 - Feche o atendimento com chave de ouro

Ao longo dessa auto consultoria você vai entender o processo mental que utilizamos para
realizar cada um desses passos essenciais. Então é bom começarmos logo e ver que
passos são esses.

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PASSO 1:

AS 5 ETAPAS DO
ATENDIMENTO

9
 “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser
implantada, mas uma postura a ser cultivada”
Mário Persona

Começando do começo: o essencial do atendimento

Você sabia que a percepção de qualidade que seus clientes tem sobre seu negócio
depende muito de um bom atendimento? Tanto empresas focadas em produtos quanto em
serviços devem estar atentas a um bom relacionamento com seus clientes. Afinal, todos
somos clientes e nada melhor que receber um bom atendimento, não é mesmo?

Estamos vivendo em um mundo onde as organizações cada vez mais disputam a atenção (e
o bolso) de seus potenciais consumidores. Se antes você só via concorrências diretas entre
empresas de um mesmo setor, agora já vemos uma disputa de interesses com diversas
outras possibilidades de coisas para se fazer, desde uma viagem até diversas outras
opções de entretenimento.

Nesse contexto, a qualidade de atendimento tem se tornado cada vez mais essencial
para a sobrevivência dessas empresas. Afinal de contas, nós sabemos que clientes
fidelizados além de indicar a empresa para amigos e conhecidos, vão gastar mais dinheiro
(sem você fazer nenhum esforço extra) no seu negócio.

Observe as expectativas do seu cliente. Se isso

não for bem alinhado, você pode ter clientes
insatisfeitos mesmo sem “fazer nada de errado”

Seguindo esse mesmo caminho de busca por um atendimento de excelência, os clientes

tem se tornado cada vez mais exigentes e ganhar a sua preferência exige um grande
esforço. Assim, é preciso estar atento para algumas expectativas que normalmente estão
presentes em qualquer tipo de cliente:

10
 Expectativa de atendimento (educado, prestativo, atendendo suas necessidades);

Expectativa por sugestão de melhorias e apoio;

Expectativa de comprometimento com sua causa;

Expectativa de disponibilidade por parte da sua empresa (o tempo inteiro,

sempre que for necessário)

Alguns dados importantes

Em uma pesquisa realizada pelo Kronos Inc. conseguimos perceber o quão longe ainda
estamos de uma preocupação com o atendimento de fato. Nela, 82% dos entrevistados
afirmaram que interromperam suas relações comerciais com uma empresa em função
da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias não se esforçam o
suficiente para fornecer um bom atendimento.

Além disso, essa pesquisa e outras fontes apontaram para dois fatos essenciais para quem
se preocupa com atendimento:

O bom atendimento ocorre com funcionários qualificados, ferramentas

apropriadas e treinamento - a pergunta que fica é, já está investindo na
qualificação de seus funcionários e na infra estrutura de atendimento?

97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes
- será que você está enquadrado nesse grupo de empresas? Já fez pesquisas de
satisfação para saber?

Só nessa breve análise a gente já consegue perceber que muitas empresas estão
mandando mal quando o assunto é atendimento e existe uma boa probabilidade da sua
estar incluída nesse grupo. Pensando nisso, procure entender como está ocorrendo o
processo de atendimento na sua empresa e veja se você segue as 5 etapas do atendimento.

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 As 5 etapas do atendimento

Eu não vou entrar aqui na discussão se são 4, 5 ou 6 etapas do atendimento. Algumas

metodologias utilizam o acrônimo AIDA (atenção, interesse, desejo e ação), AIDAS (atenção,
interesse, desejo, ação e satisfação) ou AIDALA (atenção, interesse, desejo, ação, lealdade
e apóstolo). Nós preferimos ficar com o do meio, mas se você quiser subverter essa lógica
não tem problema nenhum. O importante mesmo é seguir a essência dessas etapas na
sua empresa!

I C A LU Z!
D
Nunca esqueça das etapas essenciais para um atendimento
nota 10. Deixar qualquer uma delas passar pode significar
perder clientes no seu processo de vendas

1. Atenção

Esse é o primeiro passo. Se você não conseguir a atenção da pessoa, vai ser impossível
passar para as próximas. Você pode fazer isso de algumas maneiras diferentes:

Propaganda física (outdoor, busdoor, anúncio em revista, jornais, etc)

Propaganda virtual (banners, adwords, facebook ads, etc)
Indicação de parceiros
Indicação de clientes
De forma orgânica
Mailing
Em eventos

Essas são só algumas maneiras de ter a atenção do seu cliente. Lembre-se de não ser
“chato” ao buscar essa atenção, se não você pode ser mal visto logo de cara antes mesmo
de ter a oportunidade de mostrar a qualidade do seu atendimento ou serviço.

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2. Interesse

Conseguir o interesse do seu potencial cliente é o segundo passo. Basicamente, se a sua

propaganda ou anúncio tiver um bom apelo e for direcionada para as pessoas certas
(potenciais clientes com necessidades ou interesses ligados ao que você faz), a tendência é
ter essas pessoas interessadas pelo que você faz.

Se isso acontecer mesmo, o caminho natural é que elas entrem em contato com a sua
empresa. Para isso você precisa ter um (ou mais canais de comunicação para isso). Nós
aconselhamos o uso de:

Site
Blog
Redes Sociais (Facebook, Twitter, Pinterest, etc)
Telefone
Email
Loja Física (quando for aplicável ao seu negócio)

Para ampliar o interesse do seu cliente dentro do seu processo de atendimento, depois do
primeiro contato, você pode realizar diversas ações para ajudá-lo a gostar da sua
empresa. Nesse sentido, você pode oferecer :

Versão demonstrativa do produto

Imagens ilustrativas do produto
Vídeos tutoriais e explicativos do produto ou serviço
Test drive (versão de teste)
Demonstração de uso gratuita
Atendimento personalizado para dúvidas
Área de perguntas frequentes no site

Dependendo do seu tipo de serviço ou produto, você poderá utilizar mais de uma dessas
ações para aumento de interesse. Se o cliente em potencial tiver ficado interessado de
fato, ele vai querer consumir essas informações antes de realizar a compra. É nesse
momento que passamos para a etapa de desejo.

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3. Desejo

A coisa é bem simples, se você tiver feito um bom trabalho e seu produto/serviço interessar
essa pessoa, muito provavelmente ela vai ter o desejo de comprá-lo.

Agora, para fechar a compra, vão ter alguns detalhes que vão influenciar essa decisão
do seu cliente. Alguns dos fatores mais importantes que determinam se o cliente vai tomar
a ação de comprar ou não são:

Preço
Confiança na sua marca
Depoimentos positivos de outras pessoas / empresas
Formas de pagamento vantajosas
Fácil Processo e Experiência de compra no site ou loja física
Garantias de devolução de dinheiro ou de troca do produto

4. Ação

Beleza! Você conseguiu um cliente. Deve estar pensando que o trabalho está finalizado
né? Nada disso, agora que você conseguiu o cliente, precisa correr atrás da sua satisfação
e consequente fidelização!

Concluir a venda é só o primeiro passo do

sucesso. Empresas vendedoras focam na
fidelização e retenção de seus clientes

5. Satisfação/ Lealdade

As principais características de um cliente satisfeito são que ele comprará mais vezes da
sua empresa e provavelmente a indicará para outras pessoas.

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Não tem mágica, essa etapa é um reflexo de todas as outras. É a partir daqui que você terá
a certeza de que está no caminho certo.

Como nada é perfeito, pode ser que o seu cliente não fique satisfeito. Veremos mais sobre
isso no Passo 6.

Concluindo
Lembre-se sempre dessas 5 etapas: Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação. Busque
sempre fazer o seu cliente passar para a próxima etapa. Para isso, lembre-se de ser um
mestre do atendimento nota 10. Fizemos uma tabela para te ajudar no processo:

Etapa Pergunta Essencial

Como chamar a atenção dos clientes em potencial? Quais

Atenção
canais de comunicação utilizar? Já faço o melhor possível?

Quais ações podem gerar um nível maior de interesse pelo

Interesse produto ou serviço? O atendimento está alinhado com isso?
Tenho as ferramentas para entregar esses teasers?

Quais benefícios podemos oferecer para que os clientes

tenham desejo de comprar o produto ou serviço e se sintam
Desejo
bem atendidos? Formas de pagamento facilitadas? Gateways
online?

Como facilitar a aquisição do produto ou serviço? Como

Ação
preparar a etapa de satisfação / lealdade?

Como estimular a lealdade dos seus clientes? Existe uma

Satisfação / Lealdade forma de fazer eles voltarem? Políticas de descontos
progressivos? Member get member?

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Revisão do primeiro passo

1. Começando do começo: o essencial do atendimento

2. Alguns dados importantes

3. As 5 etapas do atendimento

1. Atenção

2. Interesse

3. Desejo

4. Ação

5. Satisfação

4. Concluindo

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PASSO 2:

CONHECENDO O
SEU CLIENTE

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 “A segmentação de mercado é um resultado
das diferenças que existem entre pessoas”
Donald Norman

Comece definindo o seu segmento de clientes

Para isso, comece respondendo essas perguntas e confira esses exemplos de

segmentação que podem te ajudar:

Você faz negócios com empresas ou pessoas?

Qual sua região de atuação? Nacional, Regional, Estadual, Municipal, Local/
Bairro

No caso de pessoas físicas:

Gênero masculino ou feminino?
Faixa Etária
Classe Social

No caso de pessoas jurídicas (empresas):

Tamanho da empresa
Setor de atuação (Indústria, Comércio, Serviços)
Área de atuação (tecnologia, alimentação, saúde, educação, entretenimento, etc.)

Independentemente se você estiver lidando com empresas (pessoas jurídicas) ou pessoas

físicas, recomendamos que você compre e utilize agora a nossa planilha de diagnóstico
empresarial para ter uma noção de onde pode ter “gargalos” de atendimento.

Preencha a planilha de
Diagnóstico Empresarial agora!

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Agora, exercite sua visão sobre seus clientes

Mas, como saber quais são as necessidades desses clientes?

Um primeiro exercício que recomendamos para entender melhor o seu cliente é se

imaginar nas mesmas circunstâncias que ele passaria para conseguir adquirir o seu
serviço ou produto, ou em outras palavras, você precisa se colocar no lugar do seu
consumidor!

Para isso recomendamos o uso do mapa da empatia, uma ferramenta que te ajuda no
questionamento contínuo sobre o seu o seu cliente. Com ela, você vai entender e ter um
conhecimento mais profundo sobre o seu cliente, o ambiente em que ele está inserido,
suas dúvidas, preocupações e aspirações. Não preciso nem dizer que isso tudo garante
uma melhor atenção para o atendimento que você vai prestar a ele né?!

Para preencher abra o arquivo do mapa da empatia (se quiser você pode imprimir e usar
alguns post-its também). Essa é a visão dele:

Mas como preencher? Basicamente, para cada setor que descreveremos abaixo, você
precisa adicionar considerações sobre o seu público alvo. Para facilitar, imagine uma
pessoa, com nome e função, que represente seu público alvo:

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1. O que ele vê: Descreva o que o seu cliente vê no seu ambiente cotidiano. Como o
ambiente se parece? Quem está ao seu redor? A que tipo de ofertas ele está exposto? Que
tipo de problemas ele enfrenta?

2. O que ele ouve: Escreva os principais pontos que podem influenciar o seu cliente. O que
amigos falam? Quem influencia e como? Que canais de mídia influenciam ele?

3. O que ele pensa e sente: Analise o que se passa na mente do seu cliente em potencial. O
que é realmente importante para ele? O que move essa pessoa? Tente escrever sobre
sonhos e aspirações desse usuário.

4. O que ele fala e faz: Imagine como esse cliente se comporta em publico e como ele se
comunica. Qual é a atitude dele? O que ele fala para outras pessoas? Pense em conflitos do
que ele fala de fato e do que ele pensa.

5. Dor: Descreva quais são as maiores frustrações desse cliente, que obstáculos existem
entre o que ele deseja e o que ele tem?

6. Ganhos: Como esse cliente mede o sucesso? Quais estratégias ele pode tomar para
alcançar os seus objetivos? O que é sucesso para ele.

Pronto, agora você já sabe tudo sobre seu cliente certo? Errado! A única coisa que você
fez foi exercitar a sua capacidade reflexiva sobre ele. Para entender ainda mais o seu
segmento de clientes vamos dar um passo além e elaborar os buying personas do seu
negócio.

“Seus clientes não são iguais”

Joanne Bernstein

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Para isso, é importante que você entenda mais do conceito de Buying Personas. Em
poucas palavras, você deverá entender que seus clientes são diferentes entre si, no entanto
é possível agrupá-los de maneira a atender necessidades gerais de uma maneira melhor,
gerando uma experiência substancialmente melhor e criando um vínculo emocional
tratando-os com mais conhecimento das suas necessidades.

É isso mesmo, o trabalho de definir o seu buying persona é um exercício de

generalização e estereotipação. Só assim você consegue se aproximar de um nicho de
mercado, mas lembre-se, cuidado para não fazer generalizações baseado somente no que
você pensa. Se coloque sempre no lugar do cliente, com outro ponto de vista, livre do que
você acredita ser verdadeiro!

Uma boa dica que pode te ajudar a embasar melhor suas personas é buscar dados de
pesquisas e fugir da enrolação. Falando em enrolação, esse vídeo sobre como mentir com
design thinking pode te ajudar no processo.

Pronto, é hora de entender seu cliente de verdade

Além disso, Steve Blank, um dos caras que mais entende de pequenas empresas no
mundo, nos orienta em seu livro The Startup Owner's Manual: The Step-By-Step Guide for
Building a Great Company (versão em português) a realizar 2 entrevistas para definir o
segmento de clientes. Na primeira, definimos qual o problema que nosso cliente quer que
seja resolvido (foco de hoje), e na segunda, validamos a solução que pensamos.

Entenda os problemas dos seus clientes

e como eles resolvem isso hoje. Essa
noção é essencial para o atendimento

Para seguir a metodologia abordada é bem simples, basta fazer um levantamento de

clientes dentro desse perfil e depois disso passar para uma etapa de entendimento das
necessidades de seus clientes.

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 Converse com clientes em potencial

Até agora, você já definiu quem é o possível segmento de clientes ideal para o seu negócio,
mas será que eles são as pessoas certas? Como já falamos, por mais certeza que você
tenha do interesse de um segmento específico, antes de começar de fato, você precisa
conversar com o pessoas que sejam representativas do perfil delimitado para entender de
fato se o produto ou serviço que você quer oferecer resolve problemas reais desse grupo de
pessoas.

A LU Z !
D I C
Ao entender quem é o seu cliente, foque em
estratégias de atendimento que agradem esse
segmento específico, afinal de contas, com certeza ele
tem preferências e desejos igualmente específicos

Por isso faça reuniões presenciais, por Skype ou telefone com pessoas que de fato
representem o seu segmento. Nem adianta conversar com a sua mãe, irmão ou vizinho
porque você vai ter respostas que não vão significar nada para seu modelo de negócios.
Tenha isso em mente. Após entender como eles resolvem seus problemas hoje, você pode
ter um bom caminho para oferecer algo melhor, diferente ou mais interessante.

Tenha certeza que você definiu o segmento certo

Como um novo negócio ou startup, provavelmente você possui recursos limitados e, por
isso, se torna mais interessante ter um recorte de segmento (nicho). Estamos falando isso,
porque assim você terá mais chances de identificar e atender as necessidades reais desses
clientes, pois estas serão mais focadas. Vale a pena entender um pouco mais do conceito
de hipersegmentação e como fazer esse processo.

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Mas não esqueça, esse segmento tem que ser grande o suficiente para você ter um
retorno atrativo e um negócio com potencial. Por isso, no início dos contatos, você não
terá evidências suficientes para tomar uma decisão consciente de quais Segmentos a
empresa pretende servir e quais deve deixar de fora.

Vamos ver um outro exemplo? Dessa vez vamos ver os Supermercados:

Nível de Segmentação 1: Muito genérico - Hipermercado

- Ofertas muito abrangentes vão desde eletrodomésticos até alimentos
- Exemplo: Extra, Pão de Açúcar, Walmart

Nível de Segmentação 2: Genérico - Supermercado

- Ofertas ainda abrangentes, voltadas para alimentos, bebidas e necessidades
básicas do lar
- Exemplo: Mundial,

Nível de Segmentação 3: Específico - Mercearia

- Ofertas específicas, que se limitam aos itens mais procurados por famílias. Além
disso atua em nível local.
- Exemplo: Mercearia do bairro

Nível de Segmentação 4: Muito Específico - Especializado

- Ofertas extremamente específicas para um grupo de pessoas que se interessa por
um tipo de produto/serviço
- Exemplo: Hortifruti

Durante todo o processo de definição do seu segmento, é importante que você busque um
segmento mais próximo do nível 4 do que o nível 1, afinal de contas você já deve ter
ouvido o ditado “Quem quer agradar a todos acaba não agradando ninguém” e essa
máxima é ainda mais verdadeira quando falamos de novas empresas. Por isso, uma boa
dica é transformar grandes mercados em nichos específicos.

Para entender se o seu segmento de clientes de fato pode ser atendido por uma boa oferta,
entenda se:

as necessidades desse segmento justificam uma oferta distinta ou eles já são

plenamente atendidos?

23
 eles são alcançados por canais de distribuição diferentes ou por canais
específicos?
eles necessitam de tipos de relacionamentos diferentes dos que já possuem?
eles estão dispostos a pagar pela sua oferta?

Agora, para começar esse processo de entender seu segmento criamos e sugerimos que
use a planilha de plano de marketing.

Preencha a planilha de plano

de marketing agora

E aí, qual foi o resultado da planilha? Positivo? Consegui definir os atributos dos seus
clientes? Com certeza um resultado positivo ou negativo não indica que o seu segmento
será bom ou ruim necessariamente, mas com certeza faz você refletir sobre potenciais
mudanças.

Com os possíveis segmentos já definidos podemos passar para o nosso próximo passo,
que é o atendimento online deles!

Revisão do passo 2

5. Comece definindo o seu segmento de clientes

6. Agora, exercite sua visão sobre eles

7. Pronto, é hora de entender o seu cliente de verdade

8. Converse com clientes em potencial

9. Tenha certeza que definiu o segmento certo

24
PASSO 3:

ATENDIMENTO
ONLINE

25
 “O bom atendimento não é somente a
diferença, mas sim, ele faz toda a diferença”
Paulo Samuel

Quando falamos de atendimento online, estamos falando desde a experiência do cliente

quando ele entra no seu site, blog ou rede social, até o suporte que você dá para ele para
ele ter uma navegação melhor no seu site.

Os principais pontos de contato do atendimento online são:

Site
Chat Online
Email
Blog
Redes Sociais (Facebook, Twitter, Pinterest, etc)

É difícil de acreditar, mas existem algumas empresas que parecem não querer que você
compre delas de jeito nenhum. Desde sites que simplesmente não funcionam bem ou tem
uma estrutura/layout pouco amigável, até o pouco caso em não responder mensagens nas
redes sociais.

Quantas vezes você já não ficou irritado ou chateado em algum nível por não ter
conseguido completar uma compra? Ou pior, quando você consegue completar, mas não
tem resposta de como está o seu pedido...

Site

Por isso, um dos principais gargalos do atendimento online é a usabilidade do seu site.
Para ter certeza que você está mandando bem neste, que é o canal mais importante para
contato com o cliente no meio online, preste atenção em nesses itens:

Layout bonito e fácil de se entender

Categorias e páginas internas bem apresentadas e fáceis de se encontrar
Processo de compra simples e prático

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 Entrega rápida e dentro dos termos combinados
Telefone de contato em um lugar visível

Se você estiver fazendo bem todos esses pontos, pode ter certeza que estará na frente de
muitas empresas.

Comunicação por chat online

Além de ter essas características importantes, que já vão te poupar de muita dor de
cabeça, você não pode se esquecer de ter um canal de comunicação com seus clientes
em tempo real, afinal, se alguma coisa estiver acontecendo de errado, ele vai querer
resolver na hora.

Se o seu cliente tem problemas, não consegue resolver eles e não tem ninguém para
ajudar, você perderá um cliente ou muito provavelmente você vai ser mais uma daquelas
empresas da pesquisa que não possuem tantos clientes satisfeitos assim com o seu
atendimento.

A LU Z !
D I C
Uma das melhores iniciativas criadas para o
atendimento virtual de primeira foi o chat online. Ele é
especialmente recomendado para lojas virtuais, mas
mesmo que você só tenha um site, vale a pena usar!

Dentro dessa lógica, nós recomendamos muito o uso de um software de chat online.
Dessa maneira, sempre que quiser, o cliente vai ter uma forma de se comunicar com a sua
empresa, em tempo real.

Nós recomendamos o Tawk.to, que é uma ferramenta muito boa e completamente

gratuita. Essa é a tela da página inicial deles:

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Agora que você já organizou o basicão do seu site, podemos analisar outras formas de
atendimento online que com certeza você já faz (de maneira ruim ou boa é o que iremos
descobrir agora)...

Comunicação por email

O e-mail é a segunda ferramenta de atendimento online mais importante. Com ela, você
consegue manter um relacionamento com os seus clientes e, para quem não sabe, atender
bem também significa manter um contato constante.

Nas nossas estratégias de email marketing utilizamos o MailChimp, um software muito

bom e intuitivo de envio de emails, mas você pode escolher o que achar melhor, outras
opções são:

Mail Relay
Klick Mail
Dinamize.

Essa é a tela inicial do site do Mail Chimp:

28
Independentemente do software que você utilizar, existem algumas características do uso
de emails que garantem um melhor atendimento. Dentro dessa lógica, é importante que
você automatize ao máximo o envio de emails padrão, que você utilize de forma
inteligente uma estratégia de email marketing e que adote algumas dicas que vão te levar
longe.

Automatizando seus emails e criando campanhas

A melhor estratégia para garantir uma resposta muito rápida aos seus clientes é o uso
de emails automáticos, também conhecidos como auto responder.

Assim, sempre que um cliente seu ou usuário dos seus canais de comunicação digitais
realizar uma ação em um deles, recebe uma mensagem por email automaticamente.
Parece complicado, mas não é tanto, o passo a passo para criar os emails automáticos
são:

Ter uma ferramenta de mailing que propicie esse envio automático

Estabelecer regras para o envio automático de emails (por exemplo, sempre que
for realizada uma compra)

29
 Criar mensagens legais e fazer o ajuste para que todas as ações definidas
tenham uma mensagem automática de resposta

Conferir e fazer testes para ter certeza que as mensagens automáticas não tem
erro de português ou de links

Além dos emails automáticos, ter um canal de contato com seus clientes via email é
estrategicamente essencial para qualquer empresa. Para isso, sugerimos o uso de uma
newsletter periódica e uma estratégia de captação de emails.

Para captar os emails

Para fazer a captação de emails, use formulários (que também podem ser criados dentro
da sua ferramenta de email marketing) e coloque eles no seu site, para que
automaticamente quem assinar a sua lista, vá direto para um cadastro onde você possa
usar aquele email sempre que quiser

Para a newsletter

Se você puder, busque sempre o uso de newsletters como forma de transmitir conteúdo
relevante para seus clientes, oferecer materiais gratuitos da sua empresa e,
eventualmente, fazer propagandas e promoções.

Tenha estratégias de captação de

emails, auto responders e de email
marketing preparadas!

As melhores dicas para emails matadores

Além desses itens, ao redigir suas mensagens, siga os passos a seguir e passe uma
impressão de eficiência e profissionalismo aos seus clientes

Dica 1: Cuidados na redação

30
A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite
esse benefício sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e
objetividade se não quiser confundir (ou aborrecer) o destinatário.

Outra coisa, tente solucionar questões difíceis por telefone ou pessoalmente, o email
sempre deixa um espaço para más interpretações.

Dica 2: Sem excessos

Além de irritantes, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as

informações desejadas com eficiência e rapidez.

Dica 3: Em nome da clareza

Se você quer que seu e-mail seja lido, dedique atenção para a identificação do assunto.
Em vez de tentar resumir o conteúdo no título, escreva a mensagem primeiro, leia-a e
depois elabore a identificação. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais não
aparecem inteiras na caixa de identificação de diversos programas de gestão de e-mail.

Dica 4: “Sem perder a linha”

Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difícil saber qual
tratamento dar e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use “Caro (fulano)”
e termine com “Um abraço”. Reserve formas mais próximas (como “querido” ou “um
beijo”) para destinatários que você conhece bem.

Dica 5: O perigo das emoções

Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de atenção nas mensagens que
pretende enviar, pois algumas vezes um e-mail que você julga inofensivo pode conter
emoções que não precisam ser transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de
agitação não é fácil, e a leitura feita pelo destinatário pode agravar ainda mais a situação.
Se tiver dúvidas, elabore uma mensagem “difícil” mas não envie: faça uma leitura atenta
depois de um intervalo.

31
 Dica 6: Em busca de ajuda

Se você se sente cansado ou sob pressão, pode ser útil pedir a opinião de um colega antes
de mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa não envolvida e peça seu
parecer sincero.

Se você seguir essas dicas vai ter uma chance maior de se comunicar bem por email e
garantir um excelente atendimento online nessa área. Agora que você já entendeu os
principais tópicos do atendimento online, podemos passar para outros 2 tipos de
atendimento fora do mundo virtual.

Blog e Redes Sociais

Para finalizar um atendimento online de primeira, não esqueça do seu blog e de uma
estratégia forte nas redes sociais.

Para o seu blog

Lembre-se de ter uma página de contato, onde o seu cliente ou leitor possa deixar
mensagens para você com dúvidas, sugestões, críticas ou elogios.

Não esqueça de deixar os campos de nome e email como obrigatórios, para que você possa
entrar em contato novamente com ele para esclarecer as dúvidas.

Para as redes

Não demore mais do que algumas horas (no

máximo) para responder mensagens deixadas
para você em seu blog ou Redes Sociais
sociais

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Como no Facebook e Twitter as interações são muito constantes, estar atendo é essencial
para dar respostas rápidas aos seus clientes. Aproveite essa mídia para ser um pouco
mais informal e engajar seus clientes, fás ou seguidores em ações da sua empresa.

Revisão do passo 3

10. Site

11. Comunicação por Chat Online

12. Comunicação por Email

13. Automatizando Emails e Criando Campanhas

14. As melhores dicas para emails matadores

15. Blog e Redes Sociais

33
PASSO 4:

OUTROS TIPOS DE
ATENDIMENTO

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“A magia do atendimento é que todos os dias
você pode encantar várias pessoas”
Paulo Samuel

Quando passamos para a análise de outros tipos de atendimento, existem dois mais
importantes que devem ser levados em consideração, o atendimento telefônico e o
presencial:

Por telefone

Essa é uma outra grande forma de ajudar seus clientes, principalmente por estar em
contato em tempo real nesses casos. Para começar falando de atendimento telefônico,
vamos ver o exemplo da Zappos (uma empresa referência no assunto) em uma entrevista
com o CEO da Zappos, Tony Hsieh:

1. Qual a parcela do orçamento de marketing da Zappos que é alocada em atendimento

ao cliente?

Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de $1 bilhão em vendas
em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-
a-boca gerado. Em qualquer dia, cerca de 75% de nossos pedidos vem de clientes
repetidos.

Nossa filosofia é tirar o máximo de dinheiro da compra de anúncios pagos e investir na

experiência do cliente. Isso inclui coisas como envio e devolução gratuitas, política de
devolução de até 365 dias e ter pessoas no nosso call-center 24 horas por dia, 7 dias por
semana.

Insight 1: Se você quer um bom

atendimento precisa investir nele, é uma
questão de estratégia empresarial

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2. A Zappos é conhecida por ter uma cultura empresarial muito forte. Qual a importância
de ter as melhores pessoas na empresa quando se trata de entregar felicidade, lema
da Zappos?

Desde o começo, sempre achamos que bom atendimento era importante, mas não era
tanto assim até 2003. Queríamos então que a marca da Zappos fosse mais do que apenas
sobre sapatos.

Decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e

experiência do consumidor. Uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer
algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente.

Fazemos uma combinação: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos
como sinônimo de bom atendimento e contratar somente as pessoas que se encaixam na
cultura da empresa. Nossa cultura é definida por 10 valores principais:

Entregar UOU! através do serviço

Aceitar e estimular a mudança
Criar diversão e um pouco de maluquice
Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
Correr atrás de crescimento e aprendizado
Construir relações abertas e honestas através da comunicação
Construir um espírito positivo de equipe e família
Fazer mais com menos
Ser apaixonado e determinado
Ser humilde

Nossa crença é de que se você tiver a cultura certa, todo o resto como entregar um
excelente atendimento ou criar uma marca forte e duradoura acontecerá naturalmente.

No final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas. Existem muitas
outras empresas que vendem sapatos, mas se você perguntar aos clientes como eles se
sentem sobre essas empresas em relação a Zappos, você verá que existe uma grande
diferença.

Insight 2: Quer um bom atendimento,

foque em valores, cultura e em um time
preparados e que acreditam nisso
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São só duas perguntinhas mesmo que importam da entrevista, mas que já te fazem
pensar que talvez ter um telefone de contato é uma das ações que poderia melhorar a
cultura de atendimento na sua empresa né?!

Mas como fazer essa atendimento gastando pouco?

Para te ajudar nessa área, existem alguns serviços bem maneiros que podem ser a solução
para o que você precisa quando o assunto é atendimento telefônico.

O primeiro que indicamos é o Número Mágico. Com ele, toda vez que você não puder
atender uma ligação, ela é direcionada para a equipe deles, que faz o atendimento em
nome da sua empresa.

Essa solução não é a minha preferida, pois deixa de lado um pouco da cultura da sua
empresa, já que você está terceirizando para outros o seu atendimento, mas se a grana
estiver curta e você não tiver uma equipe de atendimento, esse é o caminho. Essa é uma
tela da página inicial deles:

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 Outra boa opção e que está para ser lançada é o Atende Simples, ideal para empresas
que ainda não tem uma sede física estruturada, que trabalham em home office ou
coworking e querem ter um número empresarial.

Eu acabo gostando mais dessa, pois assim, você tem um número empresarial, sempre que
recebe ligações elas são encaminhadas para um telefone móvel da sua equipe e o
atendimento continua interno.

Se você escolher uma dessas formas, já vai estar na frente de muita gente que não dá
essa atenção para o atendimento telefônico.

U Z !
O telefone é um dos meios de contato mais utilizados pelas empresas. Abaixo
A L
D I C
Independentemente de qual serviço de telefonia,
lembre-se da importância de ter um para o
atendimento da sua empresa. É essa atenção que
cativa clientes em dúvida entre você e o concorrente!
apresentamos um passo-a-passo para que sua empresa tenha um atendimento Nota 10!

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As melhores dicas para um atendimento telefônico
de primeira

Passo 1: Atenda prontamente o telefone

O atendimento telefônico faz parte de sua rotina diária de trabalho. Assim, procure atender
sempre que estiver ao seu alcance. Quem está telefonando quer obter algum
esclarecimento que considera importante.

O mais importante aqui é não perder ligações, pois isso dá a impressão de que a sua
empresa é “desleixada”, que não trabalha no horário comercial ou coisas similares.

Passo 2: Tenha tudo que você precisa á mão

Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relação
de ramais por seção/setor). Ou a nossa planilha de controle de ligações!

Passo 3: Identifique-se

É importante que a empresa possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso

ajuda a construir uma imagem positiva.

Registre todas as informações na Planilha

de Controle de Ligações

Assim,

- Identifique a empresa
- Identifique a Seção/Setor
- Identifique-se
- Cumprimente

Veja o exemplo a seguir:“Golden Projetos, Setor de Vendas, Maria Ribeiro, bom dia.”

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Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificação dará
ao seu cliente a confirmação de que estará falando com a empresa certa, no lugar certo e
com a pessoa certa.

Passo 4: Chame a pessoa pelo nome

Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta
técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal.

Passo 5: Seja amigável

A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente. Sempre inicie a
conversa com uma atitude amigável e prestativa. O tom de voz é muito importante: deve
passar confiança, além de clara e fácil de entender;

Passo 6: Expresse seu desejo de ajudar

Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo. Desenvolva no

cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga “não
é possível”, procure soluções alternativas, explique o que você pode e o que não pode
fazer, explique suas limitações.

Passo 7: Faça com que toda a sua equipe siga essas dicas

Lembre-se: é importante que a sua empresa possua uma só maneira de atendimento

telefônico. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.

Recebendo o cliente no escritório

Agora que você já viu tudo o que podia e mais um pouco de como mandar bem no
atendimento telefônico, vamos passar para o atendimento direto e pessoal, quando você
recebe seu cliente no seu escritório (ou loja física)

A chegada do cliente ao escritório é mais uma oportunidade que temos para causar uma
boa impressão ao seu potencial cliente (são tantas que você tem que se esforçar para em
nenhuma delas ficar bem na fita)...

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As melhores práticas ao receber um cliente são:

Desejar Bom dia, tarde ou noite - educação é tudo e muito valorizadas nos dias
de hoje
Indicar onde o cliente pode se sentar - ninguém gosta de esperar em pé
Indicar onde fica a água, suco, café, etc, - caso você tenha essas opções
disponíveis
Dizer qual o tempo de espera - caso ele vá esperar um pouquinho, mas tente
evitar ao máximo atrasos desnecessários

Nesse meio tempo, criar uma empatia batendo um papo rápido pode ser uma excelente
maneira de aproximar o atendimento e quebrar o gelo.

Concluindo

Para concluir o passo de outras formas de atendimento, desenvolvemos um quadro com

perguntas conclusivas que vão te indicar a necessidade de implementar novas ações ou
continuar fazendo o atendimento já implementado.

Pergunta Essencial Sim Não

Você considera suficientes os canais utilizados pela empresa para

prestar os serviços de atendimento ao cliente?

Você considera o seu cliente bem informado a respeita dos produtos e

serviços oferecidos pela sua empresa?

Os canais de atendimento utilizados pela empresa estão sempre

disponíveis para os clientes?

Os canais de atendimento utilizados pela empresa condizem, em

termos de acesso, com o público alvo definido?

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Para todas as respostas negativas, reavalie a necessidade de mudanças e
implementação de novas ações.

Agora que já vimos todas as formas de atendimento possíveis, podemos passar para o
outro lado da moeda, quando o seu cliente fica insatisfeito e você precisa fazer alguma
coisa a respeito.

Revisão do passo 4

16. Por telefone

17. Mas como fazer essa atendimento gastando pouco?

18. As melhores dicas para um atendimento telefônico de primeira

19. Recebendo o cliente no escritório

20. Concluindo

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PASSO 5:

CONTORNANDO
CLIENTES
INSATISFEITOS

43
 “Responda de forma inteligente
mesmo quem te trata mal”
Lao Tsé

Identificando os pontos de insatisfação

É bem verdade que as empresas até conseguem se virar na hora de vender, como a gente
bem sabe tem muita organização na ativa por aí por ter boas equipes de venda e tudo mais.
Porém, depois que essa venda é feita, nem sempre o atendimento faz o
acompanhamento.

São nesses momentos que começa um desalinhamento entre a empresa e comprador,

afinal de contas, quantas vezes você, como consumidor, não sofreu horrores para acertar
algo que houve de errado com uma compra online ou mesmo presencial?

A LU Z !
DI C
Independentemente de qual serviço de telefonia,
lembre-se da importância de ter um para o
atendimento da sua empresa. É essa atenção que
cativa clientes em dúvida entre você e o concorrente!

O mais importante, para você como negócio, é entender que os problemas na hora de
entregar o produto ou serviço vão acontecer. Isso é normal. O que não é normal é ignorar
esse problema que o seu cliente acabou de ter. Por isso em caso de erros, falhas ou
mesmo reclamações do cliente, resolva de forma rápida e eficiente.

Agora, para entender os motivos desses problemas ou mesmo se eles existem, você
precisa realizar pesquisas de satisfação constantemente.

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Como fazer uma pesquisa de satisfação

Bom, dependendo do tipo de empresa que você tem esse tipo de pesquisa pode ser feita de
diferentes maneiras também, não existe apenas uma solução e nem “o” caminho certo

Presencialmente:

Box de sugestões: Caixa com cartilhas de sugestão e de satisfação em relação ao

seu atendimento e serviço que o cliente pode preencher e entregar.

Entrega de cartela de satisfação junto com a conta: Mais comum em

restaurantes, mas também pode ser utilizado em outros tipos de empresa

PS: Nunca obrigue o cliente a responder uma pesquisa de satisfação na frente de um

atendente, pois existe uma boa chance de ele não ser 100% sincero/

Por telefone

De maneira passiva - quando o cliente liga e você anota as informações e

percepções dele em relação à sua empresa

De maneira ativa - ligando para o cliente

PS: No caso de empresas de consultoria ou similares, quem deve fazer a pesquisa de

satisfação deve ser diferente de quem está gerenciando o projeto, pois o cliente pode se
sentir intimidado de fazer reclamações ou ser sincero nesses casos.

Por email ou de maneira virtual

Não dê trabalho para o seu cliente, crie pesquisas de satisfação virtuais diretamente es
softwares especializados (Recomendamos o Survey Monkey ou Survey Gizmo) e envie
apenas o link da pesquisa para ele preencher.

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Se você não tiver essas informações, mande um arquivo de word ou excel fáceis de se
preencher e de você compilar as informações depois

Agora que você sabe como fazer a pesquisa de satisfação, é o momento de colocar isso na
prática com a nossa planilha de pesquisa de satisfação de clientes.

Utilize a planilha de pesquisa de

satisfação de clientes agora para saber
onde sua empresa pode melhorar

Fazendo a gestão das suas reclamações

Apesar de alguns gestores ficarem tristes quando recebem reclamações, a verdade é que
eles deveriam ficar felizes. Pera aí...como assim? Reclamações nada mais são do que
excelentes oportunidade de aprendizado e melhorias no seu negócio.

Cada reclamação é uma oportunidade que você tem de ajeitar as coisas, de aprofundar
relacionamentos com seus clientes e deixar tudo ajeitadinho. Elas são um dos melhores
meios para saber o que não está dando certo e melhorar.

Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua
empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes
muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos
satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."

Está percebendo algum padrão de qualidade, satisfação e fidelização das empresas que se
preocupam com um excelente atendimento? Eu estou...

E agora mais um número mais interessante ainda: 95% desses clientes muito
insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente
reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado na

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hora de atender ele. Uma boa maneira de tratar esses casos é com uma planilha de gestão
de reclamações!

Utilize a planilha de gestão de

reclamações de clientes agora para
melhorar

Por fim, não fique esperando reclamações, corra

atrás dos erros

Muitas empresas ficam esperando as reclamações para agir (reativamente) em cima delas.
Apesar desse comportamento ser louvável e, se preocupar com as reclamações ser
essencial, você pode fazer mais!

Para isso, pense em práticas que te façam conhecer mais da sua organização sempre.
Como falamos nos primeiros passos, fazer um diagnóstico das áreas de atendimento da
sua empresa é um excelente primeiro movimento.

Um segundo movimento igualmente bom é a prática de cliente oculto. Existem empresas

especializadas, mas se você não quiser contratar ou não tiver a grana para isso, você pode
pedir para um amigo buscar a sua empresa como se fosse um cliente e avaliar como foi
atendido, tanto de maneira online, quanto por telefone ou presencialmente.

Revisão do quinto passo

21. Identificando os pontos de insatisfação

22. Como fazer uma pesquisa de satisfação

23. Fazendo a gestão das suas reclamações

24. Por fim, não fique esperando reclamações, corra atrás dos erros

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ESSE FOI SÓ O COMEÇO

ÚLTIMAS DICAS

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 “Boas desculpas não justificam
um atendimento ruim”
Alvir dos Santos

Lembre-se de repetir esses procedimentos sempre

O atendimento é avaliado pelo contribuinte o tempo todo. A partir dos atendimentos ele
vivencia todo o ciclo de serviços, desde o primeiro contato, até a geração do interesse e
desejo pelos seus produtos ou serviços, passando pela ação da compra e satisfação (ou
insatisfação).

Falamos sobre todos os pontos possíveis que irão influenciar o atendimento na sua
empresa. Agora só falta você colocá-los em prática.

É lógico que pode ter algum ponto específico ou outro da sua categoria de negócio que não
foi citada. Se você tem algumas prioridades maiores que outras, sem problemas, dê
atenção para o que for mais importante pra você.

Encontre outras excelentes

ferramentas para sua equipe em
nosso site: luz.vc

Só nunca esqueça de tornar todos os procedimentos e dicas em hábitos seus e dos seus
atendentes. Assim cada vez mais você vai elevar a qualidade do seu serviço e,
consequentemente, pode lucrar mais com isso.

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Evite cometer erros

Além de criar hábitos em relação ao que você estiver fazendo de melhor, uma outra
preocupação é com os erros cotidianos, que invariavelmente vão acontecer.

Como sabemos, cliente bem atendido trata a empresa como uma segunda casa. Para que
todos os clientes da sua empresa fiquem satisfeitos mesmo com os pequenos erros, você
deve saber contornar as situações adversas!

Sucesso

Pronto, agora você está preparado para fazer um atendimento nota 10. Boa sorte e muito
sucesso!

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acesse o nosso site:
www.luz.vc

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