ESTRATÉGIAS PARA RESOLUÇÃO DE

CONFLITOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

É necessário que as empresas tenham estratégias eficazes para lidar com essas
situações indesejadas, com colaboradores qualificados para prestar o melhor
atendimento ao cliente e sair dessas situações de conflito da melhor forma
possível.

A meta é solucionar o conflito com o cliente satisfeito, gerando a retenção e

fidelização dele com a empresa.

Quais são as melhores estratégias de resolução de

conflitos de atendimento ao cliente?
O que é um conflito? Conflito é o desacordo entre duas partes, neste caso
empresa e cliente. Quando duas partes diferentes têm perspectivas e opiniões
divergentes e não concordam com o resultado ou serviço recebido, temos uma
situação de conflito.

E quando o conflito está presente, precisamos buscar a resolução dele. Resolver

o problema apontado pelo cliente, buscar uma ação para que ambos
concordem, reduzir a tensão existente entre a empresa e o cliente, buscar uma
solução amigável com a satisfação das partes. Estas são algumas das ações a
serem tomadas.

Na maioria das vezes vamos encontrar clientes frustrados, raivosos e chateados,

buscando a solução do seu problema e os colaboradores responsáveis pelo
suporte ao cliente precisam ter estratégias eficazes para a solução de conflitos e
estar prontos para acalmar os clientes em busca de uma solução rápida para o
problema apontado.

O modelo de conflito de Thomas-Kilmann

O modelo de Thomas-Kilman é uma estrutura que traz a descrição das
principais formas pelas quais as pessoas gerenciam conflitos. Assim, de acordo
com a Management Weekly, temos duas dimensões para a abordagem ao
cliente para resolução de conflitos:

• Assertividade: pessoas têm a tendência de serem mais assertivas quando

têm seus interesses ameaçados ou correm o risco de perder algo de
valor;
 • Cooperação: pessoas adotam um perfil mais cooperativo quando estão
buscando a resolução de conflitos para assim conseguir alcançar o
interesse das partes.

O grau em que são aplicadas cada uma dessas abordagens irá resultar em cinco
estratégias principais de resolução de conflitos.

De acordo com o modelo de Thomas-Kilman, quando estas abordagens são

aplicadas por uma ou ambas as partes temos as seguintes estratégias que são
usadas comumente para a gestão e resolução de conflitos.

5 estratégias de resolução de conflitos:

• Evitar (baixa assertividade e cooperação): ocorre quando as partes não

reconhecem o conflito ou estão desconfortáveis com ele. Ao adotar essa
estratégia, geralmente a resolução é improdutiva e o conflito pode
acabar aumentando;
• Competir (baixa cooperação e alta assertividade): as partes estão no
conflito e as duas tem a intenção de “sair vencedora”. Ao aplicar esta
estratégia sempre veremos que ela envolve um lado ganhando e o outro
perdendo. Vemos isso no mundo do esporte, mas isso não deve ser
aplicado para resolver conflitos com clientes ou dentro das empresas;
• Acomodação (alta cooperação e baixa assertividade): neste modelo uma
das partes concede à outra, cede para a outra parte a demanda para
resolver ou evitar o conflito. Nesta estratégia podemos ter questões não
resolvidas e novos conflitos podem surgir posteriormente;
• Colaboração (alta cooperação e alta assertividade): as duas partes se
envolvem na resolução e no desenvolvimento da solução para o conflito
e buscam uma solução agradável para as partes. Esta estratégia é muito
eficaz na resolução dos conflitos, trazendo novas estratégias e ideias para
resoluções a longo prazo;
• Comprometimento (cooperação máxima e assertividade média): neste
modelo as duas partes diminuem as suas expectativas ou abrem mão de
algo para chegar à solução do conflito. Assim, nenhuma das partes
“ganha”, mas isso pode resultar em novos conflitos a longo prazo.

Nestas abordagens vemos diferentes estratégias que podem ser aplicadas pelas
empresas e sua central de atendimento em busca de maior colaboração e
compromisso das partes. Muitas vezes são necessárias diferentes estratégias em
uma mesma resolução de conflito e isso se mede pela colaboração e
assertividade empregada pelo cliente durante a tentativa de resolução.
Quais são as melhores estratégias para solucionar
conflitos
Veja a seguir algumas das melhores estratégias para a resolução de conflitos no
atendimento ao cliente:

1. Garantir aos clientes frustrados que eles são totalmente

compreendidos: no atendimento ao cliente para resolução de conflitos o
cliente busca ser compreendido. Se o cliente sente que você não
entendeu seu problema, é provável que ele seja menos cooperativo e
mais assertivo na resolução.

Nestes casos você precisa ser gentil e respeitoso com o cliente, ouvir o que ele
está dizendo, mesmo que não faça muito sentido para você. Lembre-se sempre,
os clientes estão movidos pelo descontentamento e muitas vezes não estão
100% lógicos e racionais durante o contato com a empresa.

2. Pedir desculpas: mesmo que a empresa não tenha feito nada de errado,
peça desculpas ao cliente pelos transtornos e as frustrações que ele está
enfrentando. Ter empatia é importante na hora da resolução de conflitos,
mesmo que a empresa não tenha errado, precisa estar pronta para passar ao
cliente que está disposta a corrigir o erro com sinceridade.
3. Praticar a escuta ativa: para conseguir entender o problema do cliente e
ter empatia com ele, você deve ouvir tudo atentamente sem interrompê-
lo. Quando o cliente parar de falar, resuma o ponto principal do
problema e busque junto com ele a solução. Ouça o que o cliente quer
dizer, muitas vezes o cliente insatisfeito quer que alguém ouça o seu
problema, mesmo que não possa ajudá-lo.
4. Fazer o máximo possível de perguntas: mostrar ao cliente que você
quer realmente resolver o problema, faça perguntas, assim ele sentirá
que você está ali para a resolução do conflito e conseguirá identificar a
raiz do problema. Com as perguntas certas, você poderá fornecer uma
solução mais rápida para o problema apontado. Comunicação é tudo, é
parte fundamental para um bom relacionamento e avaliação do cliente.
5. Ser otimista na comunicação: o otimismo contagia e a atitude positiva
ajuda o cliente a ficar mais calmo. Se o atendente for atencioso, empático
e se mostrar otimista em resolver o problema, o cliente se mostrará
muito mais aberto para a comunicação. Garanta que os atendentes
saibam todas as informações e características dos produtos e/ou serviços
oferecidos pela empresa e que no momento em que for apresentado o
problema saiba como buscar a melhor solução para ele de forma rápida
e otimista.
6. Ter agilidade na abordagem da preocupação do cliente: ninguém
quer passar horas em um telefone buscando resolver um problema
indesejado. Ouvir e mostrar que você compreende o problema e buscar
resolvê-lo da forma mais ágil possível irá demonstrar o interesse da
empresa com a satisfação e retenção do cliente. Quanto mais tempo
demorar o atendimento ao cliente, mais difícil será ter a cooperação dele
para buscar uma solução para o problema dele, então busque sempre
realizar um atendimento ágil.
7. Evitar tirar conclusões precipitadas sobre o problema do cliente:
cuidado ao presumir que você sabe qual o problema do cliente, pois
pode já estar acostumado com os conflitos que aparecem na empresa,
mas precisa mostrar ao cliente que está interessado no seu problema e
que tem tempo para ouvi-lo. Sabemos que você já está acostumado com
os problemas que surgem e as reclamações realizadas, mas tirar
conclusões precipitadas pode fazer o cliente sentir que não quer ouvi-lo.
8. Definir os detalhes do caso no protocolo de atendimento:
desenvolver políticas claras para o atendimento ao cliente na resolução
de conflitos deve ser uma meta dos departamentos de atendimento ao
cliente. Com estratégias bem definidas, fica mais fácil garantir que os
clientes irão receber toda a atenção e respeito que merecem. Depois que
as políticas de atendimento forem claramente definidas, os
colaboradores devem ser capacitados para assim tomar decisões sábias,
rápidas e empáticas dentro desses limites.
9. Estabelecer limites de comunicação claros e profissionais: já falamos
que o cliente não deve ser interrompido, mas os atendentes não devem
tolerar comportamentos abusivos dos clientes. Ao surgir o conflito, o
cliente deve ser informado que a relação com a empresa/atendente deve
ser de cooperação e respeito mútuo. Ao sentir que o cliente está
passando dos limites, fale com ele e deixe ele saber que certas palavras
ou comportamentos estão além dos limites de uma conversa cooperativa
e que isso pode prejudicar a resolução do problema apresentado.
10. Tenha uma central de atendimento eficaz e personalizada: sempre
que o cliente procura a empresa para uma reclamação, já está aborrecido
e com algum problema para solucionar. Sua empresa está preparada
para imprevistos? E se a ligação cair? Você terá um cliente ainda mais
aborrecido e que não aceitará entrar na fila novamente. Esteja preparado
e equipado com o Callback automático, a ferramenta mais eficaz. Caso
ocorra um imprevisto e a ligação cair, a ferramenta irá realizar uma
religação automática para o contato do cliente, priorizando o
atendimento ao cliente, para assim satisfazer a demanda apresentada da
forma mais satisfatória.
Ter colaboradores devidamente capacitados e treinados, com estratégias
eficazes para a resolução de conflitos trará atendimentos mais rápidos e clientes
mais calmos. Assim ficará mais fácil chegar em uma solução que aborde o
problema do cliente.

O resultado necessariamente não será “consertar” o problema apresentado pelo

cliente insatisfeito, pois isso nem sempre será possível. Mas buscar uma solução
que seja coerente para o consumidor e faça ele continuar como parceiro da
empresa deve ser a meta no atendimento ao cliente.