Excelência no

atendimento
Padronizar modelos
de qualidade na
excelência do
atendimento ao
cliente, mantendo o
padrão do serviço
prestado.
 Formula da Satisfação
“A satisfação do cliente é uma
relação entre o que ele esperava
receber (expectativa) e o que ele
recebeu de fato (percepção).”
Expectativa x Realidade
Expectativa x Realidade
Expectativa x Realidade
Expectativa x Realidade
 Demonstração do Produto
1 – Conhecer bem o produto

2 – Focar a apresentação nas necessidades do cliente

3 – Agregar valor ao produto

4 – Apresentar o preço do produto sem hesitar

5 – Estar preparado para possíveis objeções do cliente

Principais erros
no
atendimento

Extinguir ações que

implicam num bom
atendimento,
diminuindo os índices
de insatisfação dos
clientes
1 – Ser rude
2 – Não ouvir o cliente
3 – Não cumprir os prazos
4 – Não oferecer retorno ao cliente
5 – Não saber lidar com o perfil do cliente
6 – Fugir de reclamações
7 – Tratar o cliente sem a devida importância
Em média, as empresas ouvem reclamações de
4% de seus clientes insatisfeitos. Dos 96% que
não se dão ao trabalho de reclamar, 25% têm
problemas sérios.

Os que reclamam (4%) têm maiores

probabilidades de ficar com a empresa que os
que não reclamam
Um cliente com um problema conta sobre ele
para 10 a 20 pessoas

Um cliente que tenha seu problema resolvido

por uma empresa dirá a cerca de 5 outras
pessoas sobre o tratamento que recebeu.