Técnicas para

Escutar com Atenção

(Escuta Ativa)
Ferramentas
para
Negociação de Crise
 “A Escuta Ativa é
a arma secreta da negociação eficaz”.

Faculdade de Direito de
Harvard
 O que fazemos normalmente para
obter informações?

• Voz oficial
• Perguntas
• Entrevistas e interrogatórios
• Acusações e “acareações”
• Investigações
• Presença física da polícia
 Características de um
interrogatório policial tradicional

• Processo rápido de
levantamento de dados
• Solução rápida de
problemas
• Intrusivo
• Concentra-se nos
objetivos do interrogador
- “Somente os dados”
- Controle
 O impacto de um interrogatório policial
tradicional

• Enfraquece o vínculo
• Gera tensão
• Pode levar a uma atitude defensiva
• Pode gerar obstáculos
Saber é poder, mas
Informação e
Influência não são
a mesma coisa.
O papel do negociador
Como influenciar Mudanças
Comportamentais

MUDANÇA COMPORTAMENTAL

INFLUÊNCIA

VÍNCULO
TÉCNICAS DA EMPATIA
ESCUTA ATIVA
Escada da
Mudança
Comportamental

A Escuta Ativa é a base que sustenta cada degrau

 EMOTIVIDADE

NÍVEL
FUNCIONAL
NORMAL

RACIONALIDADE
Escuta Ativa - Objetivos

• Acalmar o sujeito, permitindo

que volte à “normalidade”
• Estabelecer vínculo e
influência
• Coletar informações
• Promover mudanças
comportamentais

Este conjunto de técnicas de escuta ativa é o único

desenvolvido para permitir que todas essas metas sejam
atingidas ao mesmo tempo.
 Demonstrar compreensão

Escuta Ativa
 Técnicas da Escuta Ativa
• Classificação das emoções
• Paráfrase
Espelhamento/reflexo
• Resumo
• Perguntas que não podem ser
respondidas com “sim”
o “não”
• Um mínimo de motivação
• Pausas eficazes
• Mensagens do tipo “eu”
A “voz” –
A ferramenta no. 1
do negociador
“Minha mãe me diz, “Tomara que seus filhos
sejam iguais a você …”, mas eu não gosto do
jeito que ela me diz isso”.
 A “voz”
A ferramenta No. 1
do negociador

• O MODO como se diz algo – o tom,

a velocidade e a modulação da voz -
pode ser 5 vezes mais importante do
que a MENSAGEM dita.
A “voz”
A ferramenta No. 1
do negociador

• O tom da voz, a impostação e a

sinceridade projetada são mais
importantes que qualquer frase.
 Classificação das
Emoções
• Descrição das emoções ouvidas
“Pela sua voz, você parece bravo…”
“…parece magoado…”
“Posso ouvir a solidão…
“Você fala como se tivesse sido traído…
abandonado”.
Classificação das emoções

• Reação negativa? – É fácil consertar a

situação:
“Não disse que você estava bravo, só disse
que, pela sua voz, você parecia bravo”.
(Discurso mais leve.)
Classificação das
emoções
em profundidade
• Identificação dos sentimentos subjacentes
• De um modo geral, as pessoas têm muitas emoções
– Extremamente eficaz: permite estabelecer
forte vínculo através da classificação das
emoções vivenciadas pelo sujeito mas que
ainda não foram reconhecidas por ele.
Classificação das emoções
em profundidade

• Identificação dos sentimentos subjacentes

“Pela sua voz, sinto que você está com
raiva e que também saiu magoado dessa
situação”.
Classificação das
emoções
Se possível, nunca deixe um
sentimento passar em branco, sem
classificá-lo; as pessoas adoram
quando os outros entendem seus
sentimentos.
“Sentimentos não
expressos nunca
morrem”.
Paráfrase

Dê significado a suas próprias

palavras.
“…reformulação…atribuir significado de uma forma
diferente”.
Paráfrase
– Utilizada para confirmar o significado de
forma concisa e para manifestar atenção.
• Sujeito – “Ela fala o tempo todo e não presta
atenção no que digo”.
• Negociador – “Ela não escuta você”.
Espelhamento/Reflexo

• Continuidade concisa
– Repetição das últimas palavras
• Boa técnica de inicialização – ajuda
o negociador a se concentrar no
sujeito
Espelhamento/Reflexo

Sujeito – “Ela não presta

atenção no que digo e isso
me deixa nervoso”.
Negociador – “Isso te deixa
nervoso”.
 Espelhamento/Reflexo

• Continuidade concisa
– A entonação da voz ao final (para cima ou para
baixo) pode ser usada para demonstrar
compreensão ou para incentivar o sujeito a continuar
falando
Sujeito – “Ela não presta atenção no que digo e isso
me deixa nervoso”.
Negociador – “Isso te deixa nervoso”.
 Resumo

• De vez em quando, mencione os

principais pontos:
SUA HISTÓRIA + SEUS SENTIMENTOS
“OK, até agora você me disse o seguinte…
e portanto você se sente… Será que eu
entendi bem?
Perguntas de resposta aberta

• Perguntas que exigem mais do que um

simples “sim” ou “não” como resposta
• “O que …?” “Como …?” “Quando …?”
• “O que aconteceu hoje…?”
• “Como você gostaria de resolver essa questão…?”
Perguntas de Resposta Aberta

– Benefícios
• Transmitem um interesse sincero de
compreensão
• Dão liberdade ao mesmo tempo em que
definem o escopo da resposta
• Restringem a sensação de interrogatório
Um Mínimo de
Motivação

• Respostas concisas (sons) que

indiquem que você está ali e
que está prestando atenção:
• “Ah… é mesmo?…Sei…OK….”
etc.
Um Mínimo de Motivação

– Mais eficaz quando a pessoa estiver

elaborando um pensamento longo ou por um
período prolongado de tempo.
– As pessoas querem saber que você está ali,
prestando atenção.
Um Mínimo de Motivação

• Use-a com moderação:

– Podem resultar em devaneio ou distração.
– Também é aquilo que a pessoa costuma
escutar quando o ouvinte está
simplesmente esperando sua vez de falar.
(É eficaz quando associada a outra
técnica, como paráfrase ou
espelhamento/reflexo.) O timing é
importante.
 Pausas eficazes (o silêncio)

• Imediatamente antes ou após dizer algo

significativo
• Favorecem a concentração no pensamento
e na interação
• Ajudam a mostrar à pessoa que é um
processo de mão-dupla
• Também podem ser uma resposta
adequada à raiva (mas espere até que a
pessoa lhe pergunte se você continua ali)
“Quase uma Técnica de Escuta
Ativa” –
A Escuta Ativa não é o mesmo que:
• Aconselhamento, julgamento ou persuasão
– Não são suas idéias ou aquilo que você fez em situações
semelhantes
– Não exponha seus valores (conselhos) na situação
• Discussão de tópicos não levantados pelo sujeito
No fundo, o que vale são os sentimentos, valores, estilo
de vida, definições e opiniões do sujeito.
Escada da
Mudança
Comportamental

EMPATIA
“ É como se você compreendesse
tanto os pensamentos e
sentimentos do sujeito que
poderia até resumi-los para ele”.
Carl Rogers
Empatia: um conceito
essencial

• “Identificação/compreensão da situação,
sentimentos e razões vivenciados por
outrem”.
Identificação não é Oposição.
Compreensão não é Consenso.
Empatia: um conceito
essencial
• Empatia e Piedade não são a mesma coisa
– Empatia não é uma expressão de pena ou
tristeza pelo sofrimento de outra pessoa
– Pena e tristeza não fazem bem a ninguém
• Você não precisa “sentir exatamente o que
eles sentem” para ter empatia
“Empatia também não é o mesmo
que ser agradável…. Em outras
palavras, sentir empatia não
significa, necessariamente, estar
de acordo ou gostar do outro”.
Escada da
Mudança
Comportamental

VÍNCULO
VÍNCULO

Relação de confiança mútua

“Quase uma Técnica de Escuta Ativa”
Frases que comprometem o vínculo
Frases que comprometem o
vínculo
• “Acalme-se”
– Isto pode ser interpretado como uma ordem e aumentar
a raiva.
• “Entendo”
– Em geral, esta frase é utilizada pelas pessoas para
interromper a fala do outro e ir direto à solução do
problema.
– Costuma ser um atalho bem intencionado, mas que pode
se tornar contra-producente.
– Talvez você realmente perceba, entretanto, que a
manutenção do vínculo depende da manifestação da
compreensão.
Frases que comprometem o
vínculo

• “Por quê?”
– Transmite um tom acusatório e gera
uma atitude defensiva.
• “Você deve”
– Trata-se de uma afirmação judiciosa
(como um conselho). Deixa implícita a
superioridade do autor do conselho e
pode fazer com que o ouvinte se sinta
inadequado.
• “Você não deve”
– Idem.
Frases melhores

“Tranquilícese” “Posso ver (ouvir) como você está

irritado”.

“Estou escutando”.
• “Comprendo”

“Por que isso está acontecendo?”

• “Você (não) deve…”
“Por que?”
Escada da

Mudança

Comportamental
INFLUÊNCIA
Influência:
O poder ou a capacidade
de provocar mudanças
no pensamento ou na
ação”.
 Se a falta de cooperação
persistir e não for tratada,
poderá pôr em risco a
capacidade de influência do
negociador.
O uso de mensagens do tipo
“eu” como estratégia de
confronto

• Mensagens do tipo “eu”:

– “Quando você…. eu me sinto…
porque…”.
– Utilizada para confrontar a pessoa sobre
um determinado comportamento contra-
producente, sem tom acusatório.
Dr. Alan J. Lee
“Quando você grita comigo fico
desapontado porque não posso
continuar ouvindo você”.
 Modo de expressão
• Tom de voz agradável
– Não deve ser áspero, sarcástico ou
recriminatório
• Seleção de palavras
– Não devem ser ameaçadoras ou acusatórias
• Pausas eficazes
– Definem o modo de expressão e recebem a
atenção do sujeito
• A parte que corresponde ao “eu”
– Fundamental para manter o tom menos
acusatório
 Não use palavras que possam ofender ou
constranger a pessoa!!

Se quiser realmente dizer algo e puder sentir o

gostinho das palavras… é bem provável que essas
palavras não sejam as mais adequadas.
Lembre-se:

• Sua voz pode ser sua ferramenta

mais poderosa.
• Empatia não é nem oposição nem
consenso.
• Quando necessária, a acareação
não deve ser ameaçadora nem
recriminatória.
 As Técnicas da Escuta Ativa são
“perecíveis”

• Uma vez aprendidas:

– As técnicas não utilizadas perdem a eficácia.
– Quanto mais adotadas, melhor a habilidade do
negociador.
• Estas técnicas aplicam-se a todos os
aspectos da vida. Um negociador não
precisa estar passando por uma crise para
se beneficiar do fato de ser um ouvinte
melhor.
• .