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Marketing e o Comportamento Do Consumidor
Marketing e o Comportamento Do Consumidor
Resumo
Introduo:
O presente trabalho tem por objetivo demonstrar de forma terica o conceito de
marketing e comportamento do consumidor partindo dos seus principais autores.
Demonstrando que, mais do que nunca, de extrema importncia, conhecer o conceito
de marketing que envolve as aes com produto e/ou servio e posteriormente conhecer
o consumidor, suas necessidades e valores no processo de compra, que tem incio na
divulgao do contedo, seu clmax na aquisio do mesmo e o trmino na manuteno
e fidelizao do consumidor pelos servios oferecidos pela empresa.
Atravs do trabalho poder ser verificado que o consumidor influenciado por diversos
fatores que sero essenciais na deciso da compra, e que mesmo aps o ato, o
consumidor ainda possui um vnculo com a empresa, e pode, de acordo com as tticas
utilizadas pela mesma como, por exemplo, o ps venda, optar pela fidelizao ou pela
concorrncia.
Segundo Kotler e Keller, para definir sua misso, a empresa deve responder s
perguntas fundamentais: Qual o nosso negcio? Quem o cliente? O que tem valor
para o cliente? Qual ser nosso negcio? Como deveria ser nosso negcio? Essas
perguntas aparentemente simples esto entre as mais difceis que a empresa tem de
responder. As empresas bem-sucedidas fazem essas perguntas continuamente e as
respondem com seriedade e mincia. A empresa deve redefinir sua misso quando esta
perde credibilidade ou j no define mais um curso ideal para o crescimento.
As melhores declaraes de misso so aquelas guiadas por uma viso que
proporciona empresa um direcionamento para os prximos 10 ou 20 anos. Boas
declaraes de misso tm trs caractersticas principais. Em primeiro lugar,
concentram-se em um nmero limitado de metas, em segundo lugar enfatizam as
principais polticas e valores que a empresa pretende honrar. Elas estreitam a faixa de
discernimento exigida para cada indivduo, possibilitando aos funcionrios atuar com
Resposta, retorno.
Definio do Negcio
Anlise SWOT
Estabelecimento de Metas
Formulao de Estratgias
tecnologia
busca
de
recursos
compatveis.
Uma
organizao
satisfao
acima
do
mnimo
diferentes
pblicos.
Feedback e Controle
Pblicos de interesse.
ao almejar um produto procurar aquele que lhe oferea uma oferta que lhe entregar
maior valor.
Na verdade, segundo Drucker, os consumidores so maximizadores de valor,
limitados pelos custos, conhecimentos, mobilidade e renda. Formam uma expectativa de
valor e agem sobre ela. Sua satisfao e probabilidade de recompra dependem dessa
expectativa de valor ser ou no superada.
Comportamento do Consumidor
Consumidores so pessoas que compram bens e servios para si mesmas ou
para outros, e no para revend-los ou us-los como insumos (CHURCHILL, 2005, p.
146)
Todo processo de compra passa antes pelo reconhecimento de uma necessidade.
As necessidades podem vir de diversas formas, tais como: sensaes internas, que se
caracterizam por desejos como fome, desejo de impressionar algum, necessidade de
auto-afirmao ou status. Como podem surgir tambm de estmulos externos como um
convite para algum aniversrio ou um anncio em uma revista. Quando surge a
necessidade no interior do consumidor, o impulso para atend-la chamado motivao.
Cabe ao profissional de marketing saber de onde surgiu determinado impulso, o
que motivou os consumidores para que possam atender essas motivaes. Para se
entender as necessidades do consumidor, vrias teorias sobre as motivaes humanas
foram criadas. As mais conhecidas so a de Sigmund Freud, Abraham Maslow e
Frederick Hezberg.
Sigmund Freud (Apud KOTLER E KELLER, 2006) conclui que as foras
psicolgicas que formam o comportamento dos indivduos so basicamente
inconscientes e que ningum chega a atender por completo as prprias motivaes.
Quando uma pessoa avalia marcas, ela reage no apenas s possibilidades declaradas
dessas marcas, mas tambm a outros sinais menos conscientes.
Na teoria desenvolvida por Frederick Herzberg (Apud KOTLER e KELLER,
2006) existem dois fatores que influenciam as necessidades: os satisfatores e os
insatisfatores. A ausncia de insatisfatores no basta; os satisfatores devem estar
claramente presentes para motivar a compra.
Abraham Maslow (Apud KOTLER e KELLER, 2006) afirmou que o que motiva
as pessoas a agirem so as necessidades no atendidas e que as pessoas satisfazem
certas necessidades bsicas antes de sentir altamente motivadas a satisfazer outras.
De acordo com a teoria criada por Maslow, as pessoas tentam primeiro satisfazer
as necessidades bsicas, como as fisiolgicas - alimento e descanso - para aps
satisfazerem as necessidades de categorias superiores como segurana, estima e autorealizao.
Kotler e Keller concluem ento que, na verdade, o marketing no cria
necessidades nos clientes ou no pblico-alvo, apenas influencia desejos, junto a outros
fatores sociais. As necessidades j existem antes dele e so foras bsicas que levam as
pessoas a fazerem algo, mais superficiais que os desejos, e quando no satisfeitas, levam
ao impulso.
McCarthy e Perreault (1997) contrapem algumas crticas que dizem que os
profissionais de marketing manipulam os consumidores. No marketing, a compra
resultado de um impulso para satisfazer alguma necessidade. Para ambos, na verdade,
no possvel, mesmo com a melhor estratgia de marketing, criar impulsos internos
nas pessoas. Atravs de um estudo profundo dos impulsos, o profissional de marketing
pode sim satisfazer de maneira mais eficiente e lucrativa os desejos e as necessidades j
existentes nos consumidores, nunca manipul-las.
Influncia na Compra
Uma pessoa motivada est pronta para agir. A maneira como uma pessoa
motivada realmente age influenciada pela percepo que ela tem da situao.
Percepo o processo por meio do qual algum seleciona, organiza e interpreta as
informaes recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. A percepo
depende no apenas de estmulos fsicos, mas tambm da relao desses estmulos com
o ambiente e das condies internas da pessoa.
No Marketing, as percepes so mais importantes do que a realidade, visto que
a percepo que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor. As
pessoas podem ter diferentes percepes do mesmo objeto devido a trs processos:
ateno seletiva, distoro seletiva e reteno seletiva.
Estima-se que uma pessoa exposta em mdia a mais de 1.500 anncios ou
comunicaes de marca por dia, como no possvel prestar ateno em todos, a
maioria dos estmulos filtrada um processo chamado ateno seletiva.
Mesmo os estmulos que chamam a ateno nem sempre atuam da forma como
os emissores da mensagem esperam. A distoro seletiva a tendncia que temos de
transformar a informao em significados pessoais e interpret-la de modo que se
adapte aos prejulgamentos.
As pessoas esquecem muito do que vem, mas tendem a reter informaes que
confirmam suas crenas e atitudes. Por causa da reteno seletiva, todos so propensos a
lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gosta e a
esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes.
Concluso
No trabalho apresentado analisamos sob a tica dos principais autores do meio, a
abordagem do conceito de marketing na divulgao de produtos e servios, e o
comportamento do consumidor ao adquirir os mesmos.
Analisando as teorias utilizadas, conclui-se que fatores externos e internos, culturais e
comportamentais contribuem de forma ativa na deciso de compra, e que cabe a
empresa conhecer cada consumidor de maneira detalhada a partir do seu contato inicial