12/09/2019

 O MÉTODO QFD

Correlação
Correlação

Características da Qualidade

Prof. Francisco R. Lima Jr.

Grau de Importância

Planejamento da
Competitiva
Características

Dos clientes

Avaliação
Requisitos

Melhoria
x
Requisitos

Avaliação Competitiva
Técnica

Planejamento da
Qualidade Projetada

O que é o QFD
(quality function deployment )
“QFD é a conversão dos requisitos do consumidor em características de
qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o
produto acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações entre
os requisitos do consumidor e as características do produto...” (Akao, 1990)

PARA QUE SERVE :

• planejamento da qualidade do produto

• desdobramento dos requisitos de qualidade do produto em
requisitos de qualidade de componentes e processos
• planejamento e sistematização da atividade de
desenvolvimento de produto

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Aplicação clássica do QFD:

Desenvolvimento de Produto
Correlação
Correlação

Características da Qualidade

Pesquisar necessidades dos

Grau de Importância
Projetar produto e

Planejamento da
Competitiva
Características

Dos clientes

Avaliação
Requisitos

Melhoria
x
clientes Requisitos processos

Avaliação Competitiva
Técnica

Planejamento da
Qualidade Projetada

Casa da
Correlação
Correlação
Qualidade
Características da Qualidade

Grau de Importância

Planejamento da
Competitiva
Características

Dos clientes

Avaliação
Requisitos

Melhoria
x
Requisitos

Avaliação Competitiva
Técnica

Planejamento da
Qualidade Projetada

Transmitir para o “chão de

fabrica”

A Casa da Qualidade do QFD

• Tem por objetivo:
– Auxiliar no planejamento do projeto de produtos e
serviços:
• Listando e priorizando requisitos de produto (a voz do
cliente);
• Desdobrando e priorizando características de produto
(soluções planejadas).
• A versão mais comum da casa da qualidade é composta por uma
matriz de priorização chamada de matriz WHAT (O que?) e uma matriz
de relacionamento, matriz HOW (Como?).

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O que é QFD (Casa da qualidade)

• É um método de desdobramento, relacionamento e priorização:

– Combina na “Casa da Qualidade” um conjunto de técnicas:
• Diagrama de afinidades (agrupamento de fatores
relacionados) / Diagrama em árvore (estruturação em
subníveis);
• Matriz de priorização;
• Matriz de relação.

Identificação de requisitos de clientes

• Os requisitos devem ser obtidos por meio de pesquisas de mercado. Nem
sempre os requisitos são obtidos diretamente dos clientes.
• Os requisitos podem ser classificados entre requisitos funcionais (O QUE O
PRODUTO FAZ) e requisitos não funcionais (COMO O PRODUTO FAZ).

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Etapas do QFD

1. Levantamento de requisitos de clientes

2. Calcular a importância relativa (peso) dos requisitos
3. Avaliação competitiva (feita pelos clientes)
4. Planejamento da qualidade
5. Extração das características da qualidade
6. Matriz de Correlações
(o teto da casa da qualidade)
7. Matriz de relacionamento entre requisitos e características da qualidade
8. Cálculo do peso absoluto e do peso relativo das características
9. Fator de dificuldade técnica, peso corrigido das características e qualidade
projetada

Passo 1: Levantamento de Requisitos de

Clientes (ex: sapato masculino)
• Os requisitos devem ser organizados e detalhados.
Ex: “Direção confortável” não está suficientemente detalhado!
Ferramentas como diagrama de afinidades e diagrama em árvore
podem ser usadas.

Requisitos do Cliente Requisitos do Cliente

Primário Secundário

Leve
Ser confortável Macio
Anatômico
Resistente
Ser durável
Mantém aperência de novo

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Levantamento de Requisitos de Clientes

(ex: retroprojetor)

(ex: detergente sustentável)

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Passo 2: Calcular a importância relativa (peso)

dos requisitos
Correlação
Correlação - Após identificar os requisitos,
Características da Qualidade deve-se avaliar o grau de
importância de cada um usando a
Grau de Importância

opinião dos clientes e a visão das

Planejamento da
Competitiva
Características
Dos clientes

Avaliação
Requisitos

Melhoria
x pessoas da empresa
Requisitos

Avaliação Competitiva
Técnica Grau Avaliação Qualidade
Planejamento da Importância Clientes Planejada
Qualidade Projetada

Plano Qualidade
Interno Empresa

Índice Melhoria
Nossa Empresa
Concorrente X

Peso Absoluto
Concorrente Y

Peso Relativo
Ponto Venda
Necessidades
Requisitos
Clientes
Cliente

Futuras
Geral

Após coletar as avaliações usando a

escala abaixo, deve-se calcular o Grau de
importância geral – Cliente + avaliação
Interna)

Escala de avaliação entre 1 e 5:

Baixo Alto Valor

Valor

1 5

 Alternativamente, pode-se usar a técnica AHP e outras técnicas

multicritério para avaliação do grau de importância dos requisitos.

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Cálculo do grau de importância

 O cálculo do grau de importância (considerando
a opinião de clientes e da empresa) deve ser
resultado de uma análise qualitativa, e não
deve ser feito por média aritmética.

Requisitos do Requisitos do Cliente Grau de

Cliente Primário Secundário Importância

Leve 3
Ser confortável Macio 4
Anatômico 4
Resistente 4
Ser durável
Mantém aperência de novo 5

Passo 3: Avaliação competitiva (feita pelos clientes)

Grau de
importância Avaliação
dos competitiva do
requisitos cliente

Lista de
Requisitos

- A avaliação competitiva do cliente é uma

pesquisa de mercado que busca
identificar como os clientes percebem o
desempenho do produto atual da
empresa, em comparação com os demais
concorrentes.

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Avaliação competitiva (feita pelos clientes)

Comparação
- Também se usa uma escala de 1 a 5

Empresa
Nossa

Z
Lista de requisitos
Fácil de Segurar 2 3 4
... 4 3 4
... 2 2 2
Não desliza 3 3 5
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Exemplo do sapato masculino

(resultado dos passos 1, 2 e 3)

Matriz WHAT Avaliação competitiva

clientes

Nossa Empresa Empresa

Requisitos do Cliente Requisitos do Cliente Grau de empresa X Y
Primário Secundário Importância
leve 3 3 5 2
Ser confortável Solado macio 4 3 5 3
solado anatômico 4 4 4 2
solado resistente 4 4 5 5
Ser durável
couro mantém aperência de novo 5 5 1 3

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Passo 4: Planejamento da qualidade

Nesta etapa, a qualidade é
planejada por meio da
avaliação dos seguintes
atributos:
Requisitos do
Cliente . Plano de qualidade
. Melhorias
. Argumentos de venda

Grau de Avaliação Qualidade

Importância Clientes planejada

Necessidades Futuras
Requisitos Clientes

Interno Empresas

Concorrente Y

Peso Relativo
Concorrente X
Geral

Plano de qualidade

 O objetivo é o planejamento do desempenho do produto em

desenvolvimento, para cada requisito identificado.
 É no plano de qualidade que a empresa demonstra quais são as suas
intenções estratégicas em relação ao produto.
 Deve ser definido qualitativamente com base na análise do grau de
importância e na avaliação competitiva dos clientes.
 Uma nota entre 1 e 5 deve expressar qual será o nível de
desempenho do produto que a empresa espera alcançar em cada
requisito, tomando como base suas intenções de mercado e a análise
da concorrência.

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Plano de qualidade
Comparação

Qual. Planej.
Importância
Tabela “O que ?”

Empresa
Nossa
Geral

Z
Fácil de segurar
...
... 5 2 3 4 5
Não desliza ….. 4 4 3 4 4
3 2 2 2 3
É importante? 4 3 3 5 5
Qual é a nossa posição competitiva?

Qual é a meta a ser atingida

pelo nosso produto?

Passo 4: Planejamento da qualidade

• Índice de melhoria: é a quantificação do plano de melhoria, mostrando o
quantas vezes a empresa precisa melhorar para atingir a qualidade desejada. Para
cada requisito, esse índice é calculado por meio da divisão do valor do plano de
qualidade pelo valor da coluna “nossa empresa” na avaliação compet. de clientes.
• Argumento de Vendas: benefícios-chave que o produto deve oferecer
aos clientes para o atendimento das necessidades. Notas entre 1 e 1,5 (Usa-se
1,5 para um requisito que se apresenta como um argumento de venda especial e
1,2 para um comum);
• Calcular o Peso absoluto dos requisitos. Determinado por:
Peso = Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Vendas
Grau de Avaliação Qualidade
• Calcular o Peso relativo : Importância Clientes planejada
Porcentagem relativa de
Necessidades Futuras
Requisitos Clientes

importância de cada
Interno Empresas

Concorrente Y

Peso Relativo
Concorrente X

requisito, calculada com

Geral

base no peso absoluto.

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Resultado dos passos 1, 2, 3 e 4.

Avaliação competitiva
clientes

Nossa Empresa Empresa Plano de Índice de

Requisitos do Cliente Requisitos do Cliente Grau de empresa X Y Qualidade Melhoria
Primário Secundário Importância
leve 3 3 5 2 3 1,0
Ser confortável Solado macio 4 3 5 3 5 1,7
solado anatômico 4 4 4 2 4 1,0
solado resistente 4 4 5 5 5 1,3
Ser durável
couro mantém aperência de novo 5 5 1 3 5 1,0

Avaliação competitiva
clientes

Grau de Nossa Empresa Empresa Plano de Índice de Argumento Peso Peso

Requisitos do Cliente Requisitos do Cliente Importância empresa X Y Qualidade Melhoria de Vendas Absoluto Relativo (%)
Primário Secundário
leve 3 3 5 2 3 1,0 1,2 3,6 12,7
Ser confortável Solado macio 4 3 5 3 5 1,7 1,5 10,0 35,2
solado anatômico 4 4 4 2 4 1,0 1,2 4,8 16,9
solado resistente 4 4 5 5 5 1,3 1 5,0 17,6
Ser durável
couro mantém aperência de novo 5 5 1 3 5 1,0 1 5,0 17,6
Total 28,4 100,0

Próxima etapa:
Traduzir Requisitos em Características da
Qualidade
Requisitos

Requisitos Elementos Car. da Qualidade

Fácil de Dimensões Peso, Caracteristicas

Físicas da Qualidade
Instalar volume etc.

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Casa da Qualidade
Priorização
Características
Avaliação
de Qualidade
comparativa
(Benchmarking)

Extração
Qualidade Planejada

Requisitos dos
Clientes
Os objetivos dos próximos passos são:
- extrair as características técnicas do produto
- relacioná-las entre si e com os requisitos
- converter os pesos dos requisitos em pesos
das características.

Passo 5: Extração das características da qualidade

• As características da qualidade são características técnicas do produto
(características de projeto). Devem ser definidas com base nos requisitos
identificados.
(ex: liquidificador)
Características
Técnicas. Ex.:
Ruído máximo (db)
Características
de Qualidade

Requisitos

Necessidade dos
Clientes. Ex.:
Conforto acústico

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Passo 5: Extração das características da qualidade

• Para facilitar essa avaliação, as características técnicas do produto podem
ser organizadas em elementos da qualidade e suas características da qualidade
relacionadas.
• Elementos da qualidade são definidos como itens não quantificáveis,
capazes de avaliar a qualidade do produto. Já as características da qualidade
são os itens que devem ser medidos, relativos a um elemento de qualidade,
para verificar se a qualidade exigida está sendo cumprida.

Acabemento
Conforto do
Resistência

do couro

Forração
Palmilha
da sola

interna
solado
Absorção de impacto

resistência à abrasão

No. Ciclos até o

no. Cilcos até a

Espessura da

Elasticidade
Densidade

curvatura

espuma
ruptura

brilho

vinco

25

Passo 6: Definição das metas alvo das

características da qualidade
• As características da qualidade devem servir como metas para o projeto de
produto. Por isso, para cada característica da qualidade, devem ser
definidos valores alvos adequados.
• A definição de metas-alvo tem dois objetivos:
- Determinar se as características da qualidade são mensuráveis e definir as
unidades de medida usadas para cada característica.
- Indicar qual tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada
característica. Para algumas delas, o raciocínio é do tipo “quanto mais,
melhor” (ex. potência de um carro esportivo). Para outras, deve-se buscar
um valor alvo específico (ex. densidade do material)
• Caso não seja possível definir um valor alvo para as características
identificadas, essa característica não é quantitativa. Por isso, talvez seja um
elemento de qualidade (e não de fato uma característica da qualidade).
Portanto, é necessário analisar novamente e desdobrá-la em
características mensuráveis.

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Simbologia

Tempo para engatar/desengatar

Força para engatar/desengatar

Isolamento de Ruído (db)

Potência do motor
Valor alvo específico

Quanto maior, melhor

Passo 6: Matriz de Correlações

(o teto da casa da qualidade)
-Essa matriz cruza as características entre si, sempre
duas a duas, permitindo identificar suas relações.
Essas relações, quando existentes, podem ser de + +
-- -
apoio mútuo ou de conflito.
Acabemento
Conforto do
Resistência

Palmilha

do couro

Forração
da sola

interna
solado

-No caso de apoio mútuo, o bom desempenho de

uma ajuda no desempenho da outra (Usa-se “+” ou
“++”, dependendo da intensidade do
No. Ciclos até o vinco

Espessura da espuma
Absorção de impacto

resistência à abrasão
no. Cilcos até a

relacionamento).
Elasticidade
Densidade

curvatura
ruptura

brilho

- No caso de conflito, indica que deve-se encontrar

um ponto de equilíbrio no valor alvo das
características ( Usa-se “–” ou “- -” ).

 Matriz de correlacionamento: indica efeitos possíveis conflitos entre as

características (correlacionamento negativo) e necessidade de escolhas
equilibradas.

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Passo 7: Matriz de relacionamento entre

requisitos e características da qualidade
 A intensidade de relacionamento entre
cada requisito e cada característica deve

Acabemento
Conforto do
Resistência
ser avaliada da seguinte forma:

do couro

Forração
Palmilha
da sola

interna
solado
 9: relacionamento forte;

 3: relacionamento médio;

Absorção de impacto

resistência à abrasão
 1: relacionamento fraco;

No. Ciclos até o

no. Cilcos até a

Espessura da

Elasticidade
 Celula em branco: inexistência de

Densidade

curvatura

espuma
ruptura

brilho

vinco
relacionamento.

Leve 9
Macio - 3 3 9 9
Anatômico 3 9
Resistente 9 1 3 9 3
Mantém aperência de novo 9 9 3

Passo 7: Cálculo do peso absoluto e do peso

Peso absoluto
relativo das características
-Primeiro multiplica-se o valor do
relacionamento pelo respectivo peso do
requisito (linha por linha). Para o requisito
1, temos 3 *14 = 42. Tabela Características
Requisitos

- Depois deve-se somar todos os valores

Peso

obtidos para cada critério (somar coluna

...
…

…
...

por coluna).

Tabela Requisitos
Peso relativo:
R1 3 3 14
percentual relativo
(valor obtido pela ... 3 Multiplicar
9 23
Somar

característica dividido
... 1 9 3 44
pela soma dos pesos)
Rn 1 9 …

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Casa da qualidade (até o passo 7)

-- ++ -
+
Avaliação

Acabemento
Conforto do
Resistência

do couro

Forração
Palmilha
da sola

interna
solado
Absorção de impacto

resistência à abrasão

Argumento de Venda
Grau de Importância
No. Ciclos até o

Plano da Qualidade
no. Cilcos até a

Espessura da

Índice de melhoria
Elasticidade
Densidade

curvatura

Nossa Empresa
espuma
ruptura

brilho

Peso Absoluto
vinco

Peso Relativo
Requsito do Requsito do Cliente

Empresa X

Empresa Y
Cliente Primário Secundário

Leve 9 3 3 5 2 3 1,0 1,2 3,6 12,7

Ser confortável Macio 3 3 9 9 4 3 5 3 5 1,7 1,5 10,0 35,2
-
Anatômico 3 9 4 4 4 2 4 1,0 1,2 4,8 16,9
Resistente 9 1 3 9 3 4 4 5 5 5 1,3 1 5,0 17,6
Ser durável
Mantém aperência de novo 9 9 3 5 5 1 3 5 1,0 1 5,0 17,6
Peso absoluto 158 220 174 152 211 158 158 317 423 Total 28,4 100,0
Peso relativo 8,04 11,1 8,82 7,71 10,7 8 8 16 21
Nossa empresa
Empresa X Avaliação comparativa técnica
Empresa Y
Dificuldade técnica
Peso corrigido
Qualidade projetada

Passo 8: Avaliação competitiva técnica

Priorização(Grau de importância Geral)

Características
de Qualidade Avaliação
competitiva de
clientes

Qualidade Planejada

Requisitos dos
Clientes
Pesos das características
Avaliação comparativa técnica

Qualidade Projetada

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Passo 8: Avaliação competitiva técnica

• Nesta fase, a equipe de engenharia da empresa avalia o desempenho dos
produtos considerando as características técnicas. São avaliados o produto
da empresa e os produtos da concorrência.
• O objetivo é avaliar tecnicamente o produto tendo em vista a avaliação
competitiva feita pelos clientes.
• A avaliação é coerente quando ela consegue explicar os motivos das notas
atribuídas pelos clientes.
• A equipe de engenharia deve medir o quanto o desempenho real do
produto em cada uma das características da qualidade adotadas.

Passo 9: Fator de dificuldade técnica, peso

corrigido das características e qualidade projetada
Dificuldade técnica:
• O fator de dificuldade técnica é uma nota que expressa a dificuldade
tecnológica que a empresa terá para obter o valor determinado para as
características da qualidade, com a confiabilidade projetada e com o custo
objetivado.
• Por isso, este fator determina quais as características que exigirão maior
comprometimento de esforços e recursos na obtenção da sua qualidade
projetada.
• Pode ser definida entre 1 (dificuldade baixa ou normal) e 1,5 (dificuldade
muito alta).
Peso corrigido:
• O fator de dificuldade técnica é usado na matriz da qualidade para corrigir o
peso das características da qualidade. O “peso corrigido” pode ser obtido
dividindo o peso relativo das características pelo fator de dificuldade
técnica.

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Passo 9: Fator de dificuldade técnica, peso corrigido

das características e qualidade projetada
Qualidade projetada:
• Por último, deve-se definir os valores da “qualidade projetada”.
• Projetar a qualidade significa planejar os valores-alvo das características de
qualidade do produto em desenvolvimento.
• Os valores-alvo (ou valores-meta) devem ser capazes de atender
satisfatoriamente a necessidade dos clientes e de melhorar a posição
competitiva do produto no mercado. Desta forma, esses valores devem
refletir o planejamento estratégico do produto.
• Para determinar os valores da qualidade projetada, deve-se fazer uma
análise que considere:
- os valores dos índices de melhoria dos requisitos do cliente
- o resultado da avaliação comparativa técnica
- o peso corrigido das características.

-- ++ -
+
Avaliação
Acabemento
Conforto do
Resistência

do couro

Forração
Palmilha
da sola

interna
solado
Absorção de impacto

resistência à abrasão

Argumento de Venda
Grau de Importância
No. Ciclos até o

Plano da Qualidade
no. Cilcos até a

Espessura da

Índice de melhoria
Elasticidade
Densidade

curvatura

Nossa Empresa
espuma
ruptura

brilho

Peso Absoluto
vinco

Peso Relativo

Requsito do Requsito do Cliente

Empresa X

Empresa Y

Cliente Primário Secundário

Leve 9 3 3 5 2 3 1,0 1,2 3,6 12,7

Ser confortável Macio 3 3 9 9 4 3 5 3 5 1,7 1,5 10,0 35,2
-
Anatômico 3 9 4 4 4 2 4 1,0 1,2 4,8 16,9
Resistente 9 1 3 9 3 4 4 5 5 5 1,3 1 5,0 17,6
Ser durável
Mantém aperência de novo 9 9 3 5 5 1 3 5 1,0 1 5,0 17,6
Peso absoluto 158 220 174 152 211 158 158 317 423 Total 28,4 100,0
Peso relativo 8,04 11,1 8,82 7,71 10,7 8 8 16 21
Nossa empresa
Empresa X Avaliação comparativa técnica
Empresa Y
Dificuldade técnica
Peso corrigido
Qualidade projetada

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Vantagens da técnica QFD:

• Utiliza análises quantitativas e qualitativas.
• Foco no cliente e no mercado;
• Estimula o esforço de análise comparativa;
• Registro de informações em tabelas e matrizes;
• O formato visual organiza a discussão do time de projeto e centraliza as
informações.

Importante:
• O uso do QFD requer a integração de times funcionais;
• Deve-se tomar cuidado na atribuição das notas. Procure consultar pessoas
mais experientes. Sempre que possível, colete a opinião de mais de uma
pessoa.

Outras versões: QFD das Quatro fases

Planejamento do Produto Planejamento Planejamento Processos Planejamento Produção
Componentes
CASA QUALIDADE

Características
Qualidade
Requisitos
Clientes

PROJETO
Características
Componentes
Qualidade
Caract.

ENGENHARIA de PROCESSO

Parâmetros
Processo
Componente
Caract.

OPERAÇÕES PRODUÇÃO

Informações
Produção
Parâmetros
Processo

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Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR

Departamento de Gestão e Economia - DAGEE

 O MÉTODO QFD

Correlação
Correlação

Características da Qualidade

Prof. Francisco R. Lima Jr.

Grau de Importância

Planejamento da
Competitiva
Características

Dos clientes

Avaliação
Requisitos

Melhoria
x
Requisitos

Avaliação Competitiva
Técnica

Planejamento da
Qualidade Projetada

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