FORMAÇÃO DE

CHEFES MARKETING

O Papel da chefe e sua Relação no escritório:

Introdução:
As operadoras de marketing são o cartão de visita da empresa
aos olhos do mercado elas são a publicidade da empresa que
como todo o tipo de publicidade custa dinheiro – investimento
do escritório que deve, por isso, ser integrado na filosofia global
do escritório senão, como qualquer publicidade falhada, não dá
retorno financeiro. Sem operadoras e promotoras não somos
NADA. Elas são a base do nosso negócio, de onde tudo começa.
A operadora é um produto da publicidade interativa que tem
que funcionar para os mais variados níveis sociais, culturais e
económicos.
A chefe gere este produto publicitário – produto que tem que
estar sempre atualizado, atento ao mercado e as suas reações e
sobretudo motivado. Os resultados do departamento de
marketing são o reflexo do trabalho e dedicação, sobretudo do
empenho e motivação da chefe.
Esse empenho e dedicação não é só relativamente a sua sala,
mas sim ao seu escritório. A chefe é um pilar fundamental do
escritório, deve ser! O manager vem, o manager vai e outro virá
depois desse. A chefe fica e cabe a ela auxiliar o distribuidor em
tudo o que estiver ao seu alcance: marcações, formação,
motivação relação com manager e delegados comerciais,
ambiente, enfim, todas as sinergias do escritório.
O trabalho da chefe passa pelo bom relacionamento com vários
elementos do escritório: distribuidor, manager, comerciais,
operadoras marketing e publicidade (operadora telemarketing/
promotoras) técnicos, entregas, secretária e até a sra. da
limpeza. Se há relações mais fortes e intensas há outras
meramente sociais e de controlo que não devem ser
descuidadas, pois mesmo essas podem deitar por terra todo
trabalho de formação, motivação e disciplina, comprometendo
assim os resultados da equipa.
São exemplos dessas relações:
Chefe – técnico, chefe – entregas, chefe – secretária e chefe –
sra. da limpeza.
De outra natureza bem diferente são as relações chefe-
distribuidor, chefe-manager, chefe-comerciais, chefe-operadoras
de telemarketing/promotoras.
PARTILHA DE INFORMAÇÃO = COMUNICAÇÃO DENTRO DO
ESCRITÓRIO

Chefe- distribuidor
Inicialmente numa fase de formação esta será uma relação
diária, em que a chefe recorre ao distribuidor no fim de cada dia
para discussão de resultado, verificação de quadro, motivação da
equipa, os medos e preocupações da chefe. Após esta fase inicial
será uma relação mais diluída, por exemplo uma reunião
semanal em privado para que o distribuidor esteja ocorrente do
que se passou durante a semana, planeando a próxima com os
objetivos escritório e uma vez por mês com relatórios de fecho
marcação e de confirmação de cada operadora e da sala.

Chefe-manager
Esta é uma relação diária, quase matrimonial – manager deve
estar a par do trabalho disponível diariamente com uma
mensagem de texto com relatório diário no final do dia com a
quantidade de trabalho para cada horário do dia seguinte de
forma a se organizarem para cada dia. A chefe por sua vez no
final do dia deverá receber o relatório ao final do dia com os seus
resultados para se organizar para reunião diária para poder
intervir junto da equipe de marketing e assegurar formação
contínua. Por sua vez o manager tem que estar a par e
informado de toda a ação refletida nas demonstrações por parte
dos clientes.
Uma vez por mês uma reunião deverá ser feita com distribuidor
e o manager e chefe de marketing e comerciais, ouvir
diretamente dos comerciais as dificuldades que possam estar a
ser postas a porta das casas dos futuros clientes, cabe a chefe de
marketing ao manager e ao distribuidor saber filtrar o que
realmente é importante por sua vez os comercias vão sentir que
estão a ser ouvidos pela chefe de marketing de forma a corrigir
na fonte essas dificuldades.
É aconselhável, de vez em quando, a chefe convidar o manager a
assistir as confirmações para ele saber como poder intervir na
motivação do comercial

Chefe- Delegados
Esta é uma relação meramente técnica, sem descuidar a parte
emotiva. A chefe tem que ser fazer respeitar através do seu
trabalho e da sua conduta.
Todas as suas interações com os comerciais devem ser
comedidas e supervisionadas pelo manager ou pelo distribuidor,
evitando comentários críticos ao trabalho do comercial.
Cabe a chefe servir de filtro entre comerciais e operadoras que
nunca por qualquer motivo, devem falar de questões de trabalho
diretamente e sem supervisão

Chefe-operadora
É uma relação intensa e assídua que deve incluir: dedicação na
formação-motivação implícita-acompanhamento constante e
fornecimento de soluções imediatas. Tendo em conta todas as
outras relações que aqui falámos, é obrigação da chefe nunca
deixar transparecer situações negativas ou menos agradáveis
discutidas com o distribuidor ou com o manager que a tenham
levado a efetuar alterações à estratégia do marketing. Todas as
mudanças devem ser apresentadas e encaradas pelo um evento
positivo para que o escritório possa prosseguir.
MUITAS VEZES A RAZÃO PELA QUAL SE ALTERA ALGO NÃO É
IMPORTANTE, IMPORTANTE É SABER ONNDE A MUDANÇA NOS
VAI LEVAR.
A chefe não pode nunca mostrar medos ou fraquezas, ou admitir
que não sabe resolver uma situação. As operadoras têm que
sentir profundamente, que a chefe zela pelo sucesso delas e
tentará dar-lhes toda a informação possível para lá chegar.
Devem sentir apoio constante e pulso firme também quando é
necessário. Por vezes conseguimos descobrir em nós uma
qualidade desconhecida só porque alguém nos chamou à
realidade, nos chocou com uma afirmação. A chefe tem que
observar atentamente tudo que se passa à sua volta, para
perceber as necessidades das suas operadoras e o que lhes faz
falta para conseguirem os objetivos, sem que elas se apercebam
(e não perder tempo a resolver problemas psicológicos de cada
uma, porque o namorado as deixou, porque lhes falta dinheiro
para pagar a renda uma vez alcançado o sucesso profissional, até
os problemas do dia à dia nos parecerão mais fáceis de resolver e
de gerir, porque descobrimos que somos mais fortes.
REUNIÃO

Uma reunião tem por objetivo informar esclarecer ou resolver

vários assuntos correspondentes um grupo ou equipa. Numa
reunião de marketing a chefe deve deixar bem claro que é líder,
mas também uma AMIGA sempre pronta a ajudar e a dar
soluções às suas colaboradoras. Deve fazê-lo sempre sem se
preocupar consigo ou com a sua imagem, mas sim com as suas
meninas e com aquilo que irão conseguir depois da sua
intervenção.
acho que é melhor de outra maneira.

Uma reunião tem que funcionar SEMPRE como uma crítica

construtiva:
 Evidenciar o que está certo o que está bem feito ou melhor
enfim tudo que é positivo (deixar as pessoas descontraídas
e recetivas).
 Enumerar as coisas negativas
 dizer onde como melhorar
Começar a reunião por dar os parabéns por aquilo que se
conseguiu de positivo seja pouco ou seja muito focar o objetivo e
o que dá para melhorar anunciar como ultrapassar as
dificuldades atrás referidas individual e coletivamente terminar
com motivação e deixar bem claro que podem contar com ela a
chefe para o que der e vier e que elas são escolhidas por
acreditarem que elas são capazes.
Reunião diária

reunião diária deve ser num ambiente ameno e simples, ou seja,

nada muito extenso nem muito demorado
A reunião diária serve para pôr a equipa a par da situação do
escritório dos objetivos gerais e de cada setor em particular é
também útil para realçar as situações do dia anterior mais
marcantes remarcadas anuladas instantâneas e falhas no geral
referir preferir uma telefonista que marcou o seu próprio
recorde escritório enfim a reunião diária não é nada mais do que
preparar o dia e a marcação das linhas mestras para um dia de
sucesso.
 Chegada da chefe
 Afirmação das demonstrações
 Rever os relatórios diários do dia anterior
 Verificar o quadro e as respetivas demonstrações
 Analisar os défices e é conjuntura em geral
 Ver as demonstrações feitas anuladas e remarcadas de
anterior
 Tomar as devidas notas
Enquanto a equipa se organiza e se acomoda, a chefe Informá-
las-á do estudo que fez antes da chegada das colaboradoras.
enquanto o faz vai o observar a atenção o interesse como cada
uma delas a ouve e absorve as suas palavras. esta atitude vai
fazer com que a chefe conheça a sua equipa e terá mais trunfos
para poder controlar (formar motivar e disciplinar), tendo
sempre em conta o caráter e a vivência de cada uma em
particular a (chefe tem que ser psicóloga). Quando necessário
faz-se uma reunião parada com um pedido de atenção.
Tudo ISTO sempre com positivismo sentido crítico e muita
moral.

Reunião semanal
reunião semanal tem como objetivo motivar formar informar e
disciplinar para uma reunião semanal convém sempre avisar as
telefonistas para que venham no mínimo 30 minutos mais cedo
para não alterar a ordem de trabalho no entanto quando no
decorrer do trabalho a chefe sentir que é imperativo interromper
para debater um assunto que se tem vindo a arrastar ou corrigir
um erro geral pode e deve fazê-lo
fase inicial as reuniões semanais devem ser mais de formação e
disciplina no decorrer do tempo as reuniões podem ser de vários
tipos
A) Motivação
B) Formação
C) Informação
D) Descompressão
E) Tudo em um
Motivação:
Em época de concurso toda a equipe deve estar preparada
psíquica e tecnicamente, para enfrentar um período de muito
trabalho e de algum stress, por isso é importante haver muito
apoio por parte da líder, com reuniões dinâmicas, otimistas,
simples e cheias de crer e energia, tornando o ambiente um
pouco mais leve.
Estas reuniões também podem e devem ser feitas NOS outros
meses.
 Fazer o quadro de percentagens focando os casos de
evolução.
 Utilizar jogos psicotécnicos.
 Utilizar os êxitos do passado como exemplo e “discussões”.
 Outras coisas originais que levantem a moral e a vontade de
trabalhar nesta empresa.
Formação:
são reuniões um pouco mais rígidas em que se fala das técnicas
de abordagem e persuasão.
apontam se os pontos negativos corrigem e dão-se alternativas
fazem-se Sketch Em que se focam os pontos menos bons das
marcações. Ouve-se as queixas das telefonistas sobre o texto as
pessoas os de Delegados tudo sobre o qual as telefonistas
tenham algo a dizer. Houve-se e argumenta-se sempre de forma
a salientar a parte positiva da coisa.
Fazem-se os quadros das percentagens enumera-se bom e o
menos bom e como melhorar.

Informação:
Estas reuniões têm por hábito ser amenas de a curtas. trata-se
apenas de anunciar concursos, novas regras da empresa,
alterações sofridas na equipa ou na estrutura da empresa, a
limar arestas da conduta e disciplina da equipa, lembrar as
regras.
Descompressão:
São reuniões da treta que servem para amenizar um ambiente
mais pesado ou descomprimir numa altura de stress. Estas
reuniões fazem-se sentadas no chão, a um canto da sala, numa
roda como na escola ou no café (fala-se de viagens, das
convenções).
Fala-se de tudo e do nada, das viagens, das modas, anedotas, jogo.
Nunca esquecendo que o objetivo é deixar as telefonistas à vontade
para que se abram com as chefe utilizando o que foi dito para
motivar e moralizar o trabalho e a importância de ganhar dinheiro e
de pertencer a uma equipa fantástica.

Mistas:
reuniões em que é necessário informar, descomprimir dar uns
puxões de orelhas. todas as reuniões têm como objetivo manter as 3
regras básicas para manter uma equipa de sucesso:
Motivação Formação e disciplina.
Motivação
todas nós já NOS apercebemos qual é a sensação de trabalhar numa
sala de marketing a dose de motivação tem que ser enorme
para nós existem 2 formas de motivar que avançar em conjunto, e do
momento que uma operadora (ou outro cargo qualquer) integre a
equipa de trabalho.

1. Motivação implícita (tem a ver com a ação que atitude dos

responsáveis provocam nas pessoas)

2. Motivação explícita (tem a ver com estímulos externos,

Concursos, prémios em dinheiro, datas especiais como são
Valentim, o dia da Páscoa, dia do pai, dia da mãe, natal etc.)
A motivação implícita vem de um trabalho feito com motivação da
parte do distribuidor, da chefe de marketing, do manager, em suma
dos líderes em geral porquê? Se se fizer um recrutamento com
entusiasmo e motivação, NOS dedicarmos à formação das nossas
operadoras (e dos nossos colaboradores em geral) com entusiasmo e
motivação sincera, então mas por consequência trabalharão também
com mais motivação e dedicação sem se dar conta, encontros são
marcados com entusiasmo (não conhecem outra atitude!) e as
confirmações sairão mais facilmente.
De facto não há nada mais motivador do que ver o nosso líder a
trabalhar com motivação, dar o litro, e discursos especialmente
quando o trabalho é direcionado a nossa formação - no mínimo 5 e
no dever de retribuir fazendo o meu trabalho com motivação.
A chefe tem que ter essa atitude de motivação implícita para com as
operadoras, interessando-se pelo seu trabalho, dar ouvidos às suas
preocupações, dar soluções às suas dificuldades.
No fundo a motivação implícita não é mais do que a capacidade que
o líder tem de despertar nas pessoas as suas próprias motivações, o
que poderia, preciso só, contribuir para o sucesso de uma empresa
mas para ultrapassar os próprios objetivos e melhorar NOS dia a dia
precisamos da segunda vertente da motivação.

Motivação explicita parte de um sistema tipicamente americano, o

poder motivação mais material, que vista o reconhecimento de um
bom desempenho e sobretudo contribui ao aumento da
competitividade de cada um de nós, utilizam da técnica dos objetivos
mínimos. é um excelente sistema acompanhado da atitude correta
do líder, ou seja, uma constante motivação explícita
chefe tem que se manter informada, aberto e o trabalho da
operadora está a ser bem feito, se aplica formação que lhe foi dada
com entusiasmo fazer reuniões regulares, intervenções oportunas,
críticas construtivas, tem de passar a maior parte do tempo para
organizar papeis, dar baixa das demos etc.
o trabalho organizativo é muito importante, mas pode ser feito antes
ou depois do horário das operadoras. chefe tem sobretudo que
aprender a consolidar esta atitude motivação e dedicação para
transmitir a toda a hora de dia para dia a solidez da empresa, a tua
filosofia vencedora a tua honestidade e interesse nos clientes, a
possibilidade de fazer melhor, formando assim aos poucos uma
equipa unida à sua imagem.
mas estes passos têm que ser partilhados com o distribuidor e
passíveis da sua aprovação, no interesse do sucesso do
departamento de marketing

Manual
operador
telemarketing

Formação
 Guiões telefónicos
e
Contra-argumentos

Objetivo de trabalho por consultor: 3 portas abertas por dia

MARCACÃO QUALIFICADA
O telemarketing atinge os seus objetivos quando os consultores
chegam e:
 O agendamento é qualificado
 Ambos os decisores estão presentes
 Disponibilidade do tempo necessário

AGENDAMENTO QUALIFICADO
 Idade superior 25 anos
 Pelo menos uma das pessoas tem que ter emprego
 Estar o casal presente para assistir os dois
 EXPETATIVAS DE DESEMPENHO
INQUÉRITOS
 + 8 inquéritos qualificados por hora

MARCACÕES
 +3 marcações por hora

O SISTEMA NUNCA FALHACAPACIDADES- UTILIZA OS GUIÕES E

CONTRA-ARGUMENTOS APROVADOS
ATITUDE – SÊ POSITIVO E ENTUSIASTA
SORRIA COM O CORAÇÃO E MARQUE …

AS SETE REGRAS DE OURO

SORRIA COM P CORAÇÃO ANTES DE MARCAR

O sorriso manifesta-se na voz sendo ouvido do outro lado da linha
pelo receptor da mensagem.

SEJA ENTUSIASTA E AMIGAVEL

O entusiasmo é contagioso se tiver entusiasmado com a energia
certa no tom da sua voz com aquilo que está a dizer o receptor ficará
entusiasmado para ouvir

Utilize as 4 formas de falar entusiasticamente um sorriso na voz

ênfase falar pausadamente e moderadamente
ADIRA AOS GUIÕES APROVADOS
Conheça o seu guião aprovado que com o tempo também resultará
para si.
Prática dicção do guião até estar perfeito. Utilize ênfase próprio a
maximizar a eficiência da sua Mensagem.

NÃO HESITE
Em particular não hesite quando estiver a falar do brinde - lembre-se
“Aquele que hesita está perdido!”
SEJA PERSISTENTE
Não desista facilmente, o líder ou menos com 2 objecções utilizando
o método ABC antes de terminar a chamada – “Lembre-se a
persistência vence a resistência”

NÃO PEÇA PARA FAZER A MARCAÇÃO

Faça perguntas em perguntar não consegue faça a marcação pelo
menos 3 vezes antes de terminar a chamada

ESTEJA CONSCIENTE DA QUALIDADE

O objetivo marcações de qualidade uma oportunidade real de vendas
para o consultor.
Se tem dúvidas das reais condições da marcação, como por exemplo:
se algum dos participantes não vai estar presente, se estão
desempregados, se têm que sair a seguir, se não dão O tempo
necessário, não faça a marcação.
 DICAS PARA OPERADOR

SORRIA ENQUANTO MARCA O NÚMERO TELEFONE!

Uma atitude positiva, colocará os ouvintes disponíveis e recetivos, a ouvi-
la, o sorriso eles irão perceber e sentir a sua energia, você é a empresa
para eles, tudo que eles conhecem a primeira impressão é muita é a única
que terão faça para que seja uma positiva.

A CHAMADA
Trate cada pessoa como se fosse a última e única, com amor, atenção
plena, escuta ativa, como sendo a única e assim será oportunidade dela de
ter a visita do nosso consultor. As marcações constroem-se a partir do
momento que nos atendem o telefone. Utilize os guiões aprovados pela
empresa, a que qualifique marque o máximo de visitas possíveis. Faça os
telefonemas suficientes para alcançar o objetivo estabelecido pela líder.

SEJA VOCÊ PRÓPRIO

Se não for você próprio e o seu estilo de falar soar a pessoa que não está a
ser verdadeiramente você.
Que falar com a pessoa como falaria com qualquer outra pessoa como se
reconhecesse como ser humano e não uma máquina eles ouviram e
conseguirá estabelecer uma ligação com eles o resultado será sempre de
confiança de verdade e daí resulta a marcação.

SEJA ENTUSIASTA
O entusiasmo é contagioso as pessoas gostam de ouvir outras
entusiasmadas utiliza sua voz de forma apropriada aumenta sua voz
ligeiramente acima do normal mantenha um ritmo alegre seja claro e
objetivo utilize ênfase nas palavras chave do guião.

OIÇA
Muito importante que oiça o que a outra pessoa lhe diz escuta ativa
quando se faz um telefonema a frio se lhe disserem eu estou ocupado
diga compreendo pode me dar 30 segundos da sua atenção.
Quando estiver a fazer a marcação te disserem tenho planos para amanhã
à noite diga ótimo estarão os 2 por casa por volta das 21:30…

TOM DE VOZ
A operadora deve ter um tom de voz “normal” e explicito, isto é como se
estivesse a falar com a pessoa á sua frente, pois é extremamente
importante que o tom de voz imprima confiança e certeza no que se está
a dizer á pessoa que está do outro lado da linha.

PERSISTA - A PERSISTÊNCIA IRÁ SUPERAR A RESISTÊNCIA

 Objeções do cliente

Só consumo água da rede!

A água da rede é analisada e a tratada nas centrais tratamentos de águas,
como é obvio lá está dentro dos tramites legais a ser consumida não nos
podemos esquecer que até chegar as nossas casas tem o seu percurso de
canalizações e pode haver alterações até porque pode haver infiltrações

Nós não compramos nada e sabemos que o

vosso único objectivo é vender!
Como é obvio não vão comprar algo que não necessitem. Por outro lado, a
nossa visita não tem de todo o objectivo de vos vender alguma coisa, e
uma análise gratuita a água sem qualquer compromisso. Pretendemos
principalmente informar-vos do estado da água que consomem e recolher
a vossa opinião.

Ligue-me noutra altura!

Então porquê? Se está ocupada posso ligar mais tarde, mas suponho que
estão interessados em analisar a água que consomem e a análise e
gratuita.

Nunca estamos em casa!

Compreendo hoje em dia as vidas são muito preenchidas, tenho a certeza
se analisar-mos juntos a sua agenda encontraremos um horário que
convenha a ambos.

Eu entrarei em contato com a vossa empresa!

Concerteza minha senhora, em todo caso deixe-me dizer-lhe que será
muito difícil senão impossível conseguir contactar-nos visto as nossas
linhas estarem constantemente ocupadas.
Para simplificar marcamos um dia e nesse dia ligarei para si para
acertarmos a hora pode ser?

Não nos interessa!

Compreendo mas não lhe interessa o quê? Tenho certeza que se preocupa
com a sua saúde? Só necessito de meia hora para fazer o teste água e lhe
dar o resultado

Ligue-me depois do natal, pascoa, etc!

Minha senhora compreendo o que quer dizer o tempo e precioso nesta
altura. No entanto a nossa análise só dura cerca de trinta minutos, e
ficaram informados em relação ao estado da água que consomem.

Porquê que o meu marido/esposa tem que

estar presente?????
Sendo casada assim é sempre mais uma opinião que recolhemos, e
também será importante para o marido/ esposa saber o que está
consumir.

Não tenho dinheiro!

Não tem pagar nada, a análise é gratuita

Quanto tempo demora!

Demora cerca de trinta a quarenta e cinco minutos é que certamente os
srs terão questões para por o técnico terá muito gosto em responder que
poderá demorar mais um pouco

A IMPORTÂNCIA DO TEXTO

 APRESENTACÃO:

Muito boa tarde/ noite o meu nome é _________da Puronorte, estou a

falar com Sr./ D____olá…
Está recordado ter respondido a um inquérito sobre hábitos e consumo da
água no______ Como está? Tudo bem?

(Esta parte do texto serve de entrada, para prender as pessoas ao telefone

e criar curiosidade, por isso tem que ser dito de uma forma enérgica,
segura sem paragens, não dando espaço de manobra nem a possibilidade
de sermos interrompidos pelo potencial cliente. O objectivo é que nos
ouça até fim.)

 O QUE FAZEMOS
Como a colega lhe disse iriamos contactar % de inquiridos pois
bem, tenho indicação:

(CONFIRMAR DADOS, NOMES, IDADES, PROFISSOES

E SE ESTÃO NO ACTIVO) …
Muito bem sr _______ estou a ligar para agendar um dia e uma hora que
não transtorne a vida dos srs. para procedermos com a entrega do…

Sr. chega a casa do trabalho por volta de que horas? E o marido?

Sendo assim a melhor hora para senhores será__, não tem que sair
seguir? Não transtorna a tua vida receber o técnico, pode ser amanhã?
(É AQUI QUE NOS VENDEMOS AO CLIENTE, QUE NOS DAMOS A
CONHECER E SACAMOS INFORMAÇÃO. O OBJETIVO DA OPERADORA NÃO
É VENDER O PRODUTO MAS SIM VENDER-SE A ELA E Á EMPRESA, CRIAR
AFINIDADE COM AS PESSOAS, ENFIM CONQUISTÁ-LAS.AFINAL DE CONTAS
QUEM MARCA O TESTE NÃO É PELO PRODUTO MAS PELO SENTIMENTO
QUE LHE FOI TRANSMITIDO.