CAPÍTULO 1

Organização e o Processo Organizacional

A Administração Pública, a despeito de possuir uma série de especificidades

se comparada com a inerente à iniciativa privada, é estruturada sobre
construtos básicos comuns. Nesse contexto, o conceito de processo
organizacional se destaca, justamente por moldar o exercício da gestão.
Já que estamos nos referindo a processos organizacionais, a noção de
organização deve ser bem compreendida. Em seguida, não podemos
esquecer o próprio conceito de processo. Por fim, ao associarmos os
conceitos de processo e organização, nos aproximamos da própria definição
de administração (e das funções administrativas), essencial para prover
o embasamento necessário ao nosso estudo.

1.  O Conceito de Organização

De forma geral, a existência de uma organização envolve quatro ingre­
dientes: indivíduos que fazem uso de recursos e coordenam suas tarefas para que
atinjam objetivos comuns. Este conceito é assim representado no esquema abaixo:

O autor Edgar Schein, em sua definição de organização, explicita o modo

como se dá a coordenação das tarefas: por meio da divisão do trabalho e
através de sistemas de autoridade e responsabilidade:
“[Uma organização] é a coordenação planejada das atividades de uma série de pessoas
para a consecução de algum propósito ou objetivo comum, explícito, através da divisão
de trabalho e função e através de uma hierarquia de autoridade e responsabilidade”
(SCHEIN, 1982, p. 12).

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 2 Administração Geral e Pública para Concursos: abordagem completa | Renato Fenili

Uma definição mais elaborada, que leva em consideração, além dos

elementos citados anteriormente, o próprio ambiente ou contexto no qual
a organização está inserida, é assim apresentada por Nunes (2008):
“Organização é um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja
em grupo, seja individualmente de forma coordenada e controlada, atuando num
determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo pré-determinado
através da afetação eficaz de diversos meios e recursos disponíveis, liderados ou não
por alguém com as funções de planejar, organizar, liderar e controlar”.

2.  O Conceito de Processo

De forma objetiva, Chiavenato (2004, p. 15) define processo como a
“sequência de ações que se sucedem para chegar a um determinado ponto”.
Apesar da precisão dessa definição, há aspectos inerentes ao conceito de
processo que carecem de maior aprofundamento.
Processo pode ser entendido como o conjunto de atividades encadeadas
que, a partir de uma entrada (input), gera uma saída (resultado ou output),
havendo agregação de valor durante o seu curso (HARRINGTON, 1993).
Diferentemente dos projetos, os processos não são limitados ao tempo, ou
seja, ocorrem de maneira contínua, estável e repetitiva.
Ao ser agregado valor durante um processo, o resultado (output) passa a
ter uma utilidade e uma relevância maiores do que o input. Uma vez obtido
o output, este passa a ser avaliado e comparado com aquilo que idealmente
objetivou-se como resultado do processo, efetuando-se, a seguir, as ações
corretivas julgadas convenientes, caso necessárias. A aferição do desempenho
do processo e as medidas de ajuste decorrentes são comumente denominadas
feedback (ou realimentação, ou, ainda, retroalimentação), que reúne as ações
de avaliação e controle.
Ante o exposto, a dinâmica de um processo pode ser ilustrada conforme
o seguinte esquema:

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 Capítulo 1 | Organização e o processo organizacional 3

3.  O Conceito de Administração

A palavra “administração” possui origem latina, sendo a fusão do radical

ad (= direção, tendência) com o termo minister (= obediência, subordinação),
designando, originalmente a coordenação dos esforços individuais rumo a
uma direção predefinida.
De acordo com Chiavenato (2011, p. 25), administração é a “maneira
de governar organizações ou parte delas. É o processo de planejar, dirigir
e controlar o uso de recursos organizacionais para alcançar determinados
objetivos de maneira eficiente e eficaz”.1
Dessa forma, administrar significa tomar decisões e conduzir ações
relacionadas à definição de objetivos e a utilização de recursos. Em outras
palavras, é o exercício da administração que define e molda os processos que
serão executados no interior das organizações.
Feita esta introdução, estamos prontos para estudar o cerne da
administração: os processos organizacionais. É o que faremos a seguir.

4.  O Processo Organizacional

4.1.  Conceito de processo organizacional

De acordo com Oliveira (1996), processo organizacional (ou

administrativo) é um conjunto de atividades sequenciais interdependentes
que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e,
preferencialmente, suplantar as necessidades e expectativas dos clientes
internos e externos de determinada organização.
Tal conceito pode ser complementado com o apresentado pelo Manual
de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL (2008):
Processo organizacional é um conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas,
que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando
executadas, transformam entradas em saídas, agregam valor e produzem resultados,
repetidas vezes.

1 Eficiência é um conceito relacionado ao modo mais inteligente (com o melhor custo X benefício) de se fazer as coisas. Já
eficácia diz respeito apenas à consecução do objetivo, independentemente do caminho que se trilhou para tanto. Em síntese:
eficiência = custo X benefício; eficácia = cumprir a missão. Há também o conceito de efetividade, significando o impacto
que um processo possui no ambiente.

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Das definições apresentadas, devemos salientar as seguintes caracterís­

ticas do processo organizacional:
• há uma concatenação lógica entre as atividades de um processo
organizacional;
• as atividades/ações de um processo organizacional são
interdependentes (= dependentes entre si);
• o processo organizacional visa a satisfazer um cliente específico,
seja ele interno ou externo à organização;
• o processo organizacional é estável e consistente, sendo
desempenhado de modo contínuo (por “repetidas vezes”).
Vejamos como este conteúdo já foi cobrado em concursos:

Q1. (FCC / DNOCS / 2010) No que concerne a definições de processos, considere:

I. É um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. É aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser
consistentemente usado.
III. Conjunto de ações independentes para um fim produtivo específico, ao final do
qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.
IV. Qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input,
adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.
V. Uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço,
com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas, enfim, uma
estrutura para ação.
É correto o que consta apenas em:
a) II, III, IV e V;
b) I, II, III e IV;
c) II, III e V;
d) I, II e V;
e) I, IV e V.

Vejamos os comentários às assertivas:

I. As características apontadas na assertiva (concatenação lógica das atividades
do processo organizacional, objetivo de satisfazer um cliente específico) estão de
acordo com o que vimos anteriormente. A afirmativa está correta.
II. A afirmativa registra a caraterística de estabilidade do processo organizacional que,
por apresentar-se suficientemente descrito em detalhes e por ser executado de
maneira contínua, torna-se consistente. A assertiva está correta.
III. Nos processos organizacionais, as ações envolvidas são interdependentes (e não
independentes). Assim, a afirmativa está errada.

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 Capítulo 1 | Organização e o processo organizacional 5

IV. Esta afirmativa apresenta o mesmo erro da assertiva III: nos processos organizacionais,
as ações / atividades são interdependentes. A assertiva está errada.
V. A assertiva está de acordo com a teoria que abordamos previamente. Está, assim, correta.
Resposta: D.

A despeito de não haver consenso na literatura, parcela considerável de

autores considera o processo organizacional ou administrativo como sendo
composto por 4 (quatro) funções administrativas,2 a saber:
• Planejamento;
• Organização;
• Direção (ou comando); e
• Controle (avaliação).
Assim, se tomadas separadamente, tais atividades são denominadas
funções administrativas; se tomadas em conjunto, estaremos falando do
processo organizacional (ou administrativo). É o que nos ensina Chiavenato
(2000, p. 131):
A estratégia é levada a cabo por meio da ação empresarial, que, para ser eficaz precisa ser
planejada, organizada, dirigida e controlada. O planejamento, a organização, a direção
e o controle constituem o chamado processo administrativo. Quando considerados
separadamente, planejamento, organização, direção e controle constituem funções
administrativas; quando tomados em conjunto na sua abordagem global, para o alcance
de objetivos, formam o processo administrativo. (Destaque deste autor)

No entanto, há autores que identificam 5 (cinco) funções administrativas,

quais sejam: planejamento (previsão), organização, direção (comando),
coordenação e controle. Como expoente de destaque dessa visão, cita-se
Henri Fayol, um dos estudiosos clássicos em termos de teorias da Administração.
Em obra originalmente publicada em 1916, Fayol faz o seguinte registro:
Administrar é prever, organizar, comandar, coordenar e controlar.

[...]

Prever é perscrutar o futuro e traçar o programa de ação.

Organizar uma empresa é dotá-la de tudo que é útil a seu funcionamento: matérias-
primas, utensílios, capitais e pessoal, constituindo um duplo organismo material e social.

Comandar é dirigir o pessoal.

Coordenar é ligar, unir, harmonizar todos os atos e esforços.

2 A concepção das funções administrativas, como planejamento – organização – direção e controle, é inerente à chamada
Teoria Neoclássica da Administração, a ser estudada posteriormente nesta obra.

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Controlar é velar para que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e as
ordens dadas (FAYOL, 1970, p. 203) (destaques deste autor).

A comunicação não é, em si, uma função administrativa, mas serve de

alicerce a todas as funções componentes do processo organizacional, tendo
em vista que é ela que “estabelece as relações de entendimento necessárias
para que as pessoas possam interagir como grupos organizados para atingir
objetivos predeterminados” (WELS, 2005, p. 74). Mais especificamente, a
comunicação é inerente à função de direção, tendo em vista que, em
última instância, é o componente principal ao falarmos da gestão de pessoas.
A seguir, estudaremos cada uma das funções administrativas, bem como
o processo de comunicação.

4.2.  As funções administrativas e a comunicação no processo organizacional

4.2.1.  Planejamento
O planejamento é a primeira função administrativa, servindo de base
para as demais.
Nessa etapa são definidos os objetivos a serem alcançados, bem como
especificados os meios necessários para a sua consecução.
As principais características do planejamento podem ser assim listadas:
• orientação para a ação, focada no futuro da organização;
• estabelecimento do caminho entre a situação atual (caracterizada por
um diagnóstico) e a situação futura almejada;
• possibilidade de visar ao longo, ao médio ou ao curto prazo, recebendo
as denominações estratégico, tático ou operacional, respectivamente;
• são respondidas as questões o que, como, quando, onde e por quem;
• processo permanente e contínuo;
• o planejamento deve contemplar a totalidade da organização, ou seja,
deve ser sistêmico.
O produto do planejamento é o plano, representando um evento
intermediário entre os processos de elaboração e de efetiva implementação
daquilo que foi planejado.

3 FAYOL, H. Administração Industrial e Geral. São Paulo: Atlas, 1970.

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 Capítulo 1 | Organização e o processo organizacional 7

Q2. (FUNCAB / ANS / 2016) Considerando as funções do administrador como um processo

sequencial, assinale a alternativa que contém a função que dá início a esse processo:
a) direção;
b) organização;
c) planejamento;
d) coordenação;
e) controle.

Como vimos, a primeira função administrativa, sob a ótica processual, é o planejamento.

Resposta: C.

4.2.2.  Organização4 (ou estruturação)

A organização, como função administrativa, refere-se à disposição
harmônica de recursos humanos, financeiros, materiais e tecnológicos de
modo que seja possível a consecução dos objetivos definidos da forma mais
eficiente e eficaz possível. Nesse sentido, vejamos algumas definições acerca
desta função administrativa:
Organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos,
visando ao alcance de objetivos e resultados esta estabelecidos (OLIVEIRA, 2002, p.  84).

Organização é o processo de definir o trabalho a ser realizado e as responsabilidades

pela realização; é também o processo de distribuir os recursos disponíveis segundo
algum critério (MAXIMIANO, 2000, p.  27).

Basicamente, a organização visa esclarecer quatro pontos:

• como serão alocados os recursos para a realização dos processos de
trabalho;
• quais as atividades específicas que devem ser desenvolvidas para a
consecução dos objetivos planejados – especialização;
• em cada área específica, como se darão as relações de hierarquia,
autoridade e competências – descrição de cargos e definição de
autoridade;
• como a estrutura organizacional deve ser disposta a fim de
possibilitar o desempenho mais eficiente, eficaz e efetivo –
departamentalização.

4 Nesse caso, estamos falando da “Organização” como função administrativa, e não como entidade social.

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 8 Administração Geral e Pública para Concursos: abordagem completa | Renato Fenili

Q3. (CESPE / MPE – PI / 2012) Uma das funções básicas da administração é a organização
ou estruturação, que consiste na reunião e coordenação de atividades e de recursos
necessários para o alcance dos objetivos organizacionais.

Organizar, como vimos, cuida da “ordenação e do agrupamento” de atividades e recursos,

ou seja, da coordenação em si, em prol da consecução dos objetivos organizacionais.
Assim, a questão está correta.

Q4. (COMPERVE / UFRN / 2016) Alocar recursos financeiros e contratar pessoas para os
projetos criados por um departamento de uma universidade pública são exemplos de:
a) controle;
b) liderança;
c) organização;
d) projeção.

A organização é a função administrativa que se volta, entre outros aspectos, à alocação

de recursos financeiros e de pessoal para a realização de determinado projeto ou atividade
organizacional. Além disso, visa a dividir o trabalho, e a bem definir as relações de autoridade.
Resposta: C.

4.2.3.  Direção (ou comando)

Uma vez definidos os objetivos organizacionais e previstos os modos
de divisão do trabalho e alocação dos recursos, resta lidar com o elemento
humano, de forma a colocar em curso a dinâmica organizacional.
Recorrendo-se uma vez mais a Chiavenato (2000, p. 279), “para
que o planejamento e a organização possam ser eficazes, eles precisam
ser complementados pela orientação a ser dada às pessoas por meio da
comunicação e habilidade de liderança e motivação”.

Importante!
As funções administrativas organização e direção possuem estreita relação. Ao passo
que a primeira estabelece a divisão de trabalho, a última visa à gestão das pessoas que
irão executar o trabalho dividido.

Q5. (CESPE / ABIN / 2010) Planejamento refere-se diretamente a competência interpessoal

e gestão de pessoas.

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 Capítulo 1 | Organização e o processo organizacional 9

Planejamento refere-se à capacidade técnica de traçar cenários futuros e definir planos de

ação para atingir os objetivos almejados.
A função administrativa que se volta à competência interpessoal e à gestão de pessoas
é a direção, o que torna a afirmativa incorreta.
Resposta: errada.

Ao falarmos de direção, estamos necessariamente falando da gestão de pessoas, mais

especificamente de três aspectos principais: comunicação, liderança e motivação, sobre
os quais nos aprofundaremos a seguir.

Q6. (CESPE / FUNPRESP – EXE / 2016) Um dos objetivos da função administrativa de

direção é promover o envolvimento das equipes e estimular a motivação das pessoas
para o alcance de resultados satisfatórios.

A promoção do envolvimento das equipes com a execução do trabalho, motivando-as, é

um dos focos principais do exercício da liderança, conceito central à função administrativa de
direção.
A assertiva está correta.

4.2.3.1.  Comunicação
A comunicação é um processo que permeia todas as atividades
organizacionais, podendo ser assim definida:
Comunicação = processo de troca de informações, realizado com suporte em
sistemas simbólicos.

Entre os sistemas simbólicos mencionados acima, podemos citar a

linguagem, a escrita, os sinais de informação, pinturas etc.
Em meados do século passado (década de 1940), desenvolveu-se a
chamada Teoria da Informação, uma perspectiva inserida no ramo da
probabilidade e da estatística que via a comunicação como um processo
linear, baseado na simples transmissão de informações na direção de um
emissor a um receptor. Quanto menos interferências na transmissão da
informação (“ruídos”), maior a probabilidade dos dados iniciais chegarem
ao seu destino com precisão.
O esquema da comunicação, segundo essa visão clássica, é representado
a seguir:

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 10 Administração Geral e Pública para Concursos: abordagem completa | Renato Fenili

Modelo clássico de comunicação

De acordo com esse esquema, um emissor (ou fonte), emite uma in-
tenção de comunicação (mensagem) que deve ser codificada (transformada
em um código conhecido, por exemplo, uma frase escrita), antes de ser
efetivamente transmitida. A transmissão da mensagem dá-se por um canal
(meio físico: carta, telefone etc.) e deverá ser decodificada por um receptor,
visando à compreensão final do seu conteúdo.
No entanto, a chamada Escola de Palo Alto, contemporânea do
desenvolvimento da Teoria Clássica da Informação, possui uma visão crítica
do modelo linear clássico, sendo sua visão entendida como mais completa
nos dias de hoje. Para essa Escola, deve-se atribuir destaque à percepção
do receptor, defendendo-se, pois, um modelo circular ou retroativo. Surge,
então, o feedback do receptor em direção ao emissor, a fim de prover uma
medida do quão precisa foi a transmissão da mensagem. Nessa hipótese,
tanto o emissor quanto o receptor são considerados fontes da comunicação.
Assim, o novo esquema é retratado da seguinte forma:

Modelo de comunicação, com feedback

IMPORTANTE! Ilustrados no esquema acima estão os chamados componentes essenciais

da comunicação humana: emissor, mensagem, código, canal, receptor e feedback.

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