TAMARA MUNIZ

IZABELLA FELLIX

LUCAS CORREA

LUIZ GUILHERME

SISTEMA DE QUALIDADE ISO

(SUBPRODUTO 1)

VITORIA

2020
 MEMORIA DESCRITIVO

Trabalho Acadêmico apresentado a Prof.ª Thiara e ao Prof. Henry da Disciplina de Sistema e

qualidade ISO de engenharia de produção, do 3º período do centro Universitário Unisales.

VIORIA

2020
EMPRESA: AGROPET 3 IRMÃOS

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA: Pet shop, está no mercado a dois anos e meio, atua no ramo
de comercio e serviço, ainda não possui certificado ISO, se localiza em Santos Dumont,
Maruipe com 6 funcionários.

2.1. SUBENTREGA 1

2.1.2. ATIVIDADE 1

Plano modelo de implantação dos princípios fundamentais estabelecidos para a norma ISO
9001

-Foco no cliente

Benefícios:

 Valorização, satisfação e fidelização dos clientes;

 Boa reputação da organização;
 Aumento de clientes e de receita.

Ações relacionadas:

 Identifique os clientes diretos e indiretos;

 Considere as necessidade e expectativas dos clientes;
 Planeje, desenvolva e ofereça suporte de produtos e serviços aos clientes;
 Monitore a satisfação e insatisfação dos clientes, tome providências quando
necessário.

Liderança

Benefícios:

 Apoio da liderança aos processos;

 Melhor organização dos processos;
 Comunicação eficiente entre diferentes funções e áreas;
 Colaboradores focados em melhores resultados.
Ações relacionadas:

 Divulgue a missão, visão, políticas internas em todos as áreas;

 Desenvolva comportamentos éticos em todos os níveis da organização;
 Estabeleça fácil comunicação entre diferentes níveis hierárquicos;
 Incentive todos a se comprometerem com a Gestão da Qualidade;
 Ofereça treinamentos;
 Envolva os colaboradores nas ações

Engajamento

Benefícios:

 Esclarecer aos colaboradores os objetivos da qualidade na organização;

 Maior envolvimento da equipe nos procedimentos de melhorias;
 Crescimento pessoal;
 Satisfação dos colaboradores;
 Maior consideração aos valores da organização.

Ações relacionadas:

 Converse com a equipe de forma clara, a fim de que eles possam compreender sua
importância para aquela ação;
 Promova a interação de colaboradores de áreas diferentes; Compartilhamento de
conhecimentos entre as pessoas;
 Capacite os colaboradores para envolve-los em determinados procedimentos;
 Avaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;
 Realize pesquisas de satisfação internamente, informe o resultado e providencie
atitudes de melhorias.

Abordagem de processos

Benefícios:

 Resultados embasados no planejamento acompanhados através de um sistema;

 Melhor desempenho por eficiência no gerenciamento de processos;
  Oferecer aos interessados a confiança de processos consistentes e eficazes;
 Capacidade de concentração dos esforços nos principais processos e melhorias.

Ações relacionadas:

 Defina o objetivo do sistema e os processos para alcançá-los;

 Defina um líder que seja responsável pelo gerenciamento dos processos;
 Num sistema como todo, determine a correlação dos processos e analise os resultados
das modificações;
 Administre os processos como um sistema facilitador dos objetivos da qualidade;
 Disponibilize informações necessárias para melhorar os processos;
 Gerencie os riscos que podem afetar a execução dos processos.

Melhoria

Benefícios:

 Melhora no desempenho dos processos, ações internas e satisfação do cliente;

 Facilidade em investigar e determinar uma causa, facilitando ações corretivas e
preventivas;
 Competência em antecipar e reagir a riscos e oportunidades.

Ações relacionadas:

 Estabeleça objetivos de melhorias em todas as áreas da organização;

 Desenvolva processos de melhoria em todas as áreas da organização;
 Treine os colaboradores em como aplicar ferramentas e executar ações para alcançar
melhorias;
 Garanta que as pessoas responsáveis em promover e concluir os projetos de melhoria
sejam competentes o suficiente;
 Analise o planejamento e acompanhe os resultados do projeto de melhoria;
 Identifique oportunidade de melhorias.

Decisão

Benefícios:
  Facilidade nos processos de tomada de decisão;
 Classificação no desempenho dos processos e capacidade de atingir objetivos;
 Melhor efetividade operacional;
 Comprovar a eficácia das decisões passadas.

Ações relacionadas:

 Determine e monitore os principais indicadores para assegurar o desempenho da

organização;
 Forneça os dados necessários para as partes interessadas;
 Garanta que os dados sejam precisos e seguros;
 Analise os dados utilizando métodos adequados;
 Garanta competência em pessoas chave para a análise e avaliação dos dados;
 Tome decisões embasadas em dados na parceria com a experiência de mercado vivida
pela organização.

Gestão de relacionamento

Benefícios:

 Melhor desempenho por meio da resposta às oportunidades e restrições relacionadas

aos interessados
 Compreensão dos objetivos e valores das partes interessadas;
 Capacidade aumentada na criação de valores às partes interessadas, compartilhando
recursos e competências e gerenciando riscos relacionados à área da qualidade;
 Acompanhamento dos fluxos de produtos e serviços.

Ações relacionadas:

 Determine os interessados (fornecedores, parceiros, clientes, colaboradores, etc.), e

como se relaciona com a organização;
 Defina os relacionamentos que devem ser priorizados;
 Reúna e compartilhe informações e recursos aos interessados;
 Acompanhe o desempenho fornecendo um feedback aos interessados a fim de gerar
iniciativas de melhoria;
 Estabeleça melhorias e atividades colaborativas em parceria com fornecedores e
outros interessados;
 Incentive e reconheça ações e melhorias de fornecedores.
2.1.3. ATIVIDADE 2

Definir o fluxo de abordagem sistêmica (Transformação: input, processo e output) e listar os

processos a serem implementados na organização conforme requisitos normativos.

Input (Entrada)

Input (entrada) versa-se de todo tipo de recurso que vai adentrar/seguir por um determinado
processo a fim de sofrer alterações em sua natureza a fim de criar algo novo, geralmente um
produto. A empresa trabalha com ração em geral, (de gato, cachorro, tartaruga, porquinho da
índia, pássaros) e também trabalha com acessórios, adubo, areia de gato, terra vegetal, milho
biscoitos, sementes, vermífugos, medicamentos, gaiolas, casinhas de cachorro e viveiros,
desejo do cliente. Esses são os produtos que entram na empresa

Processo de Transformação

Alguns processos de transformação seria: a retirada da ração de seus sacos de origem para
colocar na dispensa, pegar os animais para a venda e colocar em suas casinhas, seus lugares
apropriados, pegar os acessórios e colocar em suas prateleiras, e eles tem um processo que é
pegar uma ração mais mole e produzir mini bolinhos, que leva em sua receita, agua, gelatina
sem sabor, ração molinha e embalagens para colocar e vender. O processo de conversão, em
manufatura, muda o formato das matérias-primas ou muda a composição e a forma dos
recursos. Em serviços, não há propriamente transformações: o serviço é criado.

Output (saída)

Saída seriam os produtos, os patês produzidos por eles, os animais que são vendidos, podendo
ser retirados em loja e através de entregas, que são realizadas pela proporia empresa levando
sempre em consideração a agilidade, profissionalismo e qualidade.
2.2. SUBENTREGA 2

2.2.2. ATIVIDADE 1

Analisar os requisitos normativos obrigatórios (procedimentos) realizar diagnóstico em uma

organização, identificar os processos os quais não estão implantados em consonância com a
norma e descrever os processos em forma de proposta a padronização e implantação para os
requisitos normativos.

Subentrega 2
SISTEMA DE QUALIDADE ISO 9001 Grupo 5: Lucas
Correa, Luiz
Guilherme,
Isabella Felix,
Item da norma: 9.1.2 – Satisfação de Cliente
Tamara Muniz
Descrição do item Entrada Transformação Saída
A organização deve Dados do cliente Com uma Feedback de pesquisa Empresa:
monitorar a percepção para contato e a pesquisa com informações AGROPET 3
de clientes do grau em pesquisa desenvolvida, (perguntas da pesquisa, IRMÃOS
suas necessidades e (perguntas contatar o elogios, reclamações
expectativas foram direcionadas a cliente, enviar e/ou recomendações),
atendidas. A organização percepção do pesquisa, dados para análise
deve determinar os cliente quanto ao monitorar o crítica, planos de ação.
métodos para obter, atendimento a recebimento do
monitorar e analisar suas necessidades, feedback, ao
criticamente essa ao relacionamento receber analisar
informação. com a organização, os dados,
desempenho do transformar em
produto/serviço e dados
valor estatísticos para
agregado/desejos). análise e aplicar
ações (plano de
ação) sobre as
necessidades
identificadas
e/ou melhorias
aplicáveis.
Item da norma: 9.3 Reunião de Análise Crítica da Alta Direção (Reunião de
Análise crítica pela desempenho da organização - Indicadores)
direção, 9.3.1
Generalidades, 9.3.2
Entradas de análise
crítica pela direção,
9.3.3 Saídas de análise
crítica pela direção
Descrição do item Entrada Transformação Saída
A alta direção deve Data da reunião, Reunião, analise Oportunidades para .
analisar criticamente o informações sobre das informações melhoria, qualquer
sistema de gestão da a qualidade, documentadas, necessidade de
qualidade da informações tomadas de mudanças no sistema
organização, a intervalos documentadas, decisões sobre de gestão da qualidade,
planejados, para alta direção, os assuntos ordens de melhoria para
assegurar sua continua informações de pautados diferentes setores,
adequação, suficiência, analises críticas informações
eficácia e alinhamento anteriores documentadas
com o direcionamento
estratégico da
organização.

Item da norma: 8.4 Aquisições/Suprimentos - (Relacionamento com fornecedores e

Controle de processos, estocagem)
produtos e serviços
providos externamente,
8.4.3 Informação para
provedores externos

Descrição do item Entrada Transformação Saída

A organização deve Dados do estoque, Recebimento dos Relatório do check list,
assegurar que processos, lista de produtos produtos, check produtos conformes,
produtos e serviços em falta, list dos itens, estocagem dos
providos externamente checagem do itens não produtos
estejam fornecedor, conformes
conformes com pedido dos retornam e itens
requisitos. produtos conformes
A organização deve passam.
determinar os controles
a serem aplicados para
os processos, produtos e
serviços
providos externamente.
A organização deve
determinar e aplicar
critérios para a
avaliação, seleção,
monitoramento de
desempenho e
reavaliação de
provedores externos,
baseados na sua
capacidade de prover
processos ou
produtos e serviços de
acordo com requisitos. A
organização deve reter
informação
documentada
dessas atividades e de
quaisquer ações
necessárias decorrentes
das avaliações.
Item da norma: 8.5 Comercial e Expedição
Produção e provisão de
serviço, 8.5.1 Controle
de produção e de
provisão de serviço,
8.5.2 Identificação e
rastreabilidade

Descrição do item Entrada Transformação Saída

A organização deve Vendedor, cliente, Compra do Produto, expedição do
implementar produção e cadastro com produto, produto, documentos
provisão de serviço sob informações do liberação do essenciais, cadastro do
condições controladas. A cliente, aprovação produto, criação cliente
organização deve usar da compra, pedido dos documentos
meios adequados para de expedição, essenciais,
identificar saídas quando documentos entrega do
isso for necessário essenciais produto
assegurar
a conformidade de
produtos e serviços.
A organização deve
identificar a situação das
saídas com relação aos
requisitos de
monitoramento
e medição ao longo da
produção e provisão de
serviço.
A organização deve
controlar a identificação
única das saídas quando
a rastreabilidade for um
requisito, e deve reter a
informação
documentada necessária
para possibilitar
rastreabilidade.
Item da norma: 7.1.2 Capacitação e Recrutamento Seleção
Pessoas, 7.2
Competência, 7.3
Conscientização

Descrição do item Entrada Transformação Saída  

A organização deve Pessoas, Analise de Contratação,
determinar e prover as currículos, dia da currículos, documentos do
pessoas necessárias para entrevista, analise da funcionário.
a implementação eficaz informações com entrevista,
do seu sistema de gestão os requisitos da analise de
da qualidade e para a empresa pratica.
operação e controle de
seus processos.

Item da norma: 8.2 Produção e/ou Serviços

Requisitos para
produtos e serviços,
8.2.1 Comunicação com
o cliente, 8.2.2
Determinação de
requisitos relativos a
produtos e serviços
Descrição do item Entrada Transformação Saída
A comunicação com Funcionários, Atendimento do Venda do produto,
clientes, Ao determinar dados do produto, cliente, documentos essenciais
os requisitos para os cliente apresentação do
produtos e serviços a produto
serem oferecidos para
clientes, a organização
deve assegurar que:
 a) os requisitos para os
produtos e serviços
sejam definidos,
incluindo:
 1) quaisquer requisitos
estatutários e
regulamentares
aplicáveis;
 2) aqueles considerados
necessários pela
organização;
 b) a organização possa
atender aos pleitos para
os produtos e serviços
que ela oferece.
Item da norma: 9.1.3 Gestão de Reclamação de Clientes
Análise e avaliação

Descrição do item Entrada Transformação Saída

A organização deve Clientes, não Recebimento da Documentos para a
analisar e avaliar dados e conformidade de reclamação do gestão da reclamação,
informações apropriados produto ou cliente, analise documentos para a
provenientes de serviço, da reclamação análise critica
monitoramento e documento para o
medição. cliente reclamar,
monitoramento de
não
conformidades
Item da norma: 7.5 Controle de Documentos e Registros (Dados)
Informação
documentada, 7.5.1
Generalidades, 7.5.2
Criando e atualizando,
7.5.3 Controle de
informação
documentada
Descrição do item Entrada Transformação Saída
O sistema de gestão da Processo, caneta, Digitalização do Documentos sobre
qualidade da computador, documento, qualidade, documentos
organização deve incluir: documentos escrita do sobre o estoque,
a) informação impressos, documento documentos da direção,
documentada requerida documentos documentos sobre as
por esta Norma; b) digitalizados vendas, documentos
informação sobre as finanças,
documentada relatórios dos
determinada pela trabalhadores
organização como sendo
necessária para a
eficácia do sistema de
gestão da qualidade.
Item da norma: 5 Qualidade de Produtos e/ou Serviços
Liderança, 5.1 Liderança
e comprometimento,
5.2 Política, 5.2.1
Desenvolvendo a
política da qualidade,
5.2.2 Comunicando a
política da qualidade
Descrição do item Entrada Transformação Saída
A Alta Direção deve Avaliações sobre o Melhora do Serviço de qualidade,
demonstrar liderança e serviço ou produto produto ou produto de qualidade,
comprometimento com por parte dos serviço, documentos sobre
relação ao sistema de clientes, reuniões questionamentos qualidade
gestão da qualidade e sobre qualidade, do cliente sobre
deve estabelecer, avaliações críticas, o serviço
implementar e manter dados sobre
uma política da conformidades e
qualidade. não
conformidades
Item da norma: 10 Melhoria Contínua - Ações Corretivas e Ações Preventivas
Melhoria, 10.1
Generalidades, 10.2 Não
conformidade e ação
corretiva, 10.3 Melhoria
contínua

Descrição do item Entrada Transformação Saída

A organização deve Pessoas Reuniões para a Melhorias em diversas
determinar e selecionar especializadas, análise de áreas, planos de ação,
oportunidades para informações, informações, medidas de ações
melhoria e implementar quadro de analise do corretivas e ações
quaisquer ações funcionários, não quadro de preventivas,
necessárias para atender conformidades, funcionários, informações
a requisitos do cliente e fornecedores, analise de não documentadas
aumentar a satisfação empresa em geral, conformidades,
do cliente. A organização sistema da analise de
deve melhorar empresa, métodos fornecedores,
continuamente a e equipamentos da analise geral da
adequação, suficiência e empresa, produtos empresa, analise
eficácia do sistema de e serviços. do sistema da
gestão empresa, analise
da qualidade. dos métodos e
A organização deve equipamentos da
considerar os resultados empresa, analise
de análise e avaliação e dos produtos e
as saídas de análise serviços
crítica
pela direção para
determinar se existem
necessidades ou
oportunidades que
devem ser abordadas
como parte de melhoria
contínua.