MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

DO RESTAURANTE

UFCD 8260: Comunicação, vendas e reclamações

Formador: Ana Paula Domingues Agostinho André
Trabalho realizado: Luís António Frade
INDICE
1- Introdução 3
2 -Apresentação do restaurante 4
O restaurante 4
Logotipo do restaurante 4
Planta do restaurante 4
Ementa 7
Equipa do restaurante 8
Hierarquia do restaurante 9
3- Processo de atendimento ao cliente 10
Acolhimento 10
Regras de recepção 10
Regras de acomodação e entrega de ementas/Cartas 10
Regras de finalização e despedida 12
4- Higiene e segurança no trabalho 12
Regras gerais de higiene 13
Higiene pessoal 13
Cabelos 14
fardamento 14
Fardamento a usar 14
Procedimentos 15
5- Procediemntos diários 16
Abertura da cozinha 16
Abertura sala de refeições 17
Fecho da cozinha 17
Fecho da sala de refeições 17
Competência dos trabalhadores 18
Regras de boas praticas 21
Tratamento de residuos 22
Controle de pragas 22
Higiene no ambiente de trabalho 22
Como higienizar 23
Cuidados com o uso de produtos de limpeza 24
Circuito de mercadorias 24
É expresamente interdito 26
6- Reclamações 27
Tecnica de resolução de problemas 27
Procedimentos de encaminhamento 27
Exemplo de resolução de problemas 27
Formulario de reclamações 29
Vaucher 29

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 1) Introdução

Este manual foi criado pela gerência do Restaurante Adega Velha para que todos os
colaboradores, tendo como objetivo descrever as normas e procedimentos das áreas de
funcionamento do restaurante a fim de proporcionar a satisfação dos seus clientes e
colaboradores.
Os pontos seguintes, servem para definir normas da equipa tendo em vista a satisfação
dos nossos clientes e colaboradores.
Todos os colaboradores devem ter total conhecimento de todos os procediementos
presentes neste manual
As normas e procedimentos estabelecidos aplicam-se obrigatoriamente a todos
os
No caso de uma não conformidade é necessário comunicar ao superior hierárquico

Promover os serviços e pro dutos

disponíveis;
Proceder à faturação e seu
controlo;

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 2) Apresentação do restaurante
 O restaurante

O restaurante Adega Velha abre as suas portas em 1989. Sempre foi um restaurante
de comida tradicional portuguesa. Está localizado na zona de Vila Franca de Xira. É um
restaurante que tenta manter as tradições da gastronomia portuguesa, confecionando os
pratos à moda antiga, recreando os autenticos sabores antigos. o nosso público-alvo será
turistas que visitem a região e que queiram desfrutar e degustar do belo património
gastronómico, dando destaque aos produtos tradicionais portugueses, com fortes raízes
culturais.

 Logotipo do restaurante

O logotipo mostra umas pipas antigas, numas caves igualmente antiga, para dar
enfase à rusticidade que o restaurante apresenta. Sendo pipas, remete-nos para o bom
vinho que se produz em Portugal e para a junção de vinho e comida como era típico nas
velhas adegas desta região.

 Planta do Restaurante

O restaurante Adega Velha, é composto por quatro zonas distintas.

Tem como responsável maximo o chefe de sala. A área para clientes tem a capacidade
de servir 50 pessoas. O ambiente é climatizado, proporcionando conforto térmico aos
clientes,
A caixa de pagamento é separada do resto do atendimento e é de uso exclusivo para esta
atividade, evitando o contacto entre dinheiro e alimentos.

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A zona de passe, zona onde o chef de cozinha entrega os pratos a serem servidos.
Possui 1 balcão que serve de apoio ao serviço de sala. Esse balcão tem uma luz que
monitoriza a temperatura para que os pratos mantenham a temperatura ate a chegada ao
cliente.

A zona da cozinha, inclui zona de confeção das ementas do restaurante, zona de

economato, zona dedicada ao armazenamento dos stocks de productos para as
respectivas ementas.
O piso é constituído de material adequado, encontra-se em bom estado de conservação e
possui ralos sifonados, dotados de grelhas.
As paredes são constituídas de material adequado, encontram em bom estado de
conservação, livre de rachas, descascamento, infiltrações, etc. As instalações elétricas
são embutidas ou protegidas em tubulações de forma a permitir fácil higienização do
ambiente. A iluminação é adequada. O estado de conservação das luminárias é
satisfatório e possuem proteção contra estilhaços provenientes de quebra ou explosão.
A ventilação é adequada e garante ausência de fungos, fumaça, gases e condensação de
vapores. Não há incidência de fluxo de ar diretamente sobre os alimentos ou local de
manipulação de alimentos.

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As portas encontram em bom estado de conservação. As janelas encontram-se em bom
estado de conservação e estão bem ajustadas aos batentes. As estantes e/ou prateleiras
são de material adequado em inox (liso, impermeável, lavável). Os equipamentos para
refrigerados e congelados encontram-se em bom estado de conservação, higiene e
funcionamento. As borrachas das portas destes equipamentos estão em bom estado de
conservação.
Faz parte integrante da zona de cozinha a área de recepção de mercadorias. Esta área
está protegida e adequada para recepção de alimentos; possui balança de verificação
para controle no recebimento de mercadorias, termômetro para verificar a temperatura
de mercadorias durante a sua chegada.

Faz parte ainda da zona da cozinha os vestiários e instalações sanitárias dos

colaboradores. Esta área não possuem comunicação direta com áreas de manipulação de
alimentos. As instalações são devidamente abastecidas com papel higiênico, sabão
líquido antisséptico e papel toalha descartável não reciclado.

A última zona é uma area comum, a zona das casas de banho do restaurante. Está
dividida em duas partes, homens e senhoras.

As instalações são devidamente abastecidas com papel higiênico, sabão líquido

antisséptico e papel toalha descartável não reciclado.

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7
 Ementa do restaurante

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  Equipa do restaurante Adega Velha
1 Chef de cozinha
1 Sub chefe de cozinha
1 Chef de pastelaria
1 Ajudante de primeira
2 Ajudantes de segunda
1 Ajudante de pastelaria
EQUIPA DE SALA DO RESTAURANTE
1 Chef de Sala
1 Ajudante de primeira
4 Ajudantes de segunda
EQUIPA DE COZINHA
Local de trabalho - cozinha
Responsável maximo da equipa de cozinha;
Supervisão da equipa de cozinha.
Local de trabalho – cozinha;
Substituição do chef de cozinha quando não esta;
Supervisão da equipa de ajudantes de cozinha.
Local de trabalho – cozinha;
Responsavel pela area de pastelaria;
Realização de todo o tipo de sobremesas que fazem parte da
ementa do restaurante;
Supervisão da equipa de ajudantes de pastelaria.
Local de trabalho - cozinha
Apoio ao chef de cozinha e em todas as funções do mesmo.
Local de trabalho - cozinha
Apoio ao sub chef de cozinha e em todas as suas funções
Local de trabalho - cozinha
Apoio ao chef de pastelaria e em todas as funções do
mesmo.
Local de trabalho – Sala de refeições
Responsável pela sala de refeições
Responsável por toda a manutenção e gestão da sala de
refeições.
Responsável pela limpeza e arrumação da sala de refeições
Recepção dos clientes á entrada;
Gerir reservas e acolhimento dos clientes;
Sentar os clientes em lugares próprios.
Local de trabalho – Sala de refeições
Dar apoio ao chefe de sala e aos seus pedidos
Substituição do chefe de sala quando este não estiver
presente
Receber pedidos dos clientes.
Local de trabalho – Sala de refeições
Dar apoio ao chefe de sala e aos seus pedidos
Responsável por colocação de mesas mal termine o
atendimento.
Receber pedidos dos clientes.
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  Hierarquia do restaurante

A hierarquia deste restaurante é composta por diferentes secções onde existe um

responsável máximo por cada área. Esta hierarquia deve ser respeitada por todos.
Sempre que exista alguma reclamação a fazer, esta deve respeitar a hierarquia
previamente definida.

GERÊNCIA

COZINHA SALA

Chef de Chefe de sala

cozinha

Chef de Ajudantes de
Subchefe pastelaria Sala

Ajudante de Ajudante de
Ajudante de
primeira de segunda de
pastelaria
cozinha cozinha

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3) Processo de atendimento ao cliente

 Acolhimento

 O acolhimento é feito pelo chefe de sala que deve receber os clientes à porta,
devendo o cliente esperar no hall do estabelecimento;
 Deve o chefe de sala durante todo o processo de atendimento utilizar uma
linguagem assessivel, tentar ajudar ao máximo o cliente nas dúvidas e problemas
que possam surgir;
 Devemos evitar deixar os clientes à espera que alguém os receba. Se não for
possível receber de imediato deve o chefe de sala desculpar-se e agradecer pela
espera.

 Regras de recpção

 Devemos receber e atender bem TODOS os clientes que nos visite;

 Quando o cliente entra no nosso espaço, devemos recebe-lo com um sorriso,
seguindo de um olhar nos olhos e dizer “sejam bem-vindos ao nosso
restaurante”;
 Devemos comprimentar o nosso cliente com uma ligeira inclinação, não
retirando os olhos do mesmo, mantendo os pés juntos e as pernas direitas, dando
as boas vindas ao nosso espaço. Se for um cliente habitual podemos tratar pelo
nome ou grau académico se for do agrado do cliente. Se o cliente nos estender a
mão devemos retribuir;
 Se não for cliente habitual, perguntar se tem reserva;

 Se for cliente de reserva, deverá o chefe de sala conferir data e hora e o número
de clientes

 Regras de acomodação e entrega de carta

 Depois da primeira formalidade das boas vindas, e recepção do cliente devemos

encaminhar para os lugares onde se vão sentar;
 Devemos perguntar ao cliente se tem preferência do local onde gostariam de
ficar, se não indicamos-lhes uma mesa, que, tanto quanto possível, seja do seu
agrado;

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 Num gesto estender a mão, incentivando os clientes a entrar, deixamos passar,
acompanhando-os, por último, à mesa;
 Junto da mesa deve o chefe de sala e os ajudantes que estejam a auxiliar, puxar a
cadeira onde irá sentar-se a pessoa mais importante do grupo;
 Sempre que seja possível, aconchegar as cadeiras dando como preferência em
primeiro lugar, às senhoras e a seguir aos cavalheiros, seguindo as regras da
etiqueta;
 Ter em atenção, se existir convidados que se apreste a compor a cadeira a uma
senhora, ou mesmo a um cavalheiro, o empregado deve ceder, não insistindo em
fazê-lo;
 No caso de exixtir pessoas idosas ou pessoas com algum grau de deficiência,
devemos auxiliar com a máxima discrição, tendo em atenção que estas pessoas
devem ficar próximos da saída;
 Se existir crianças, devemos providenciar para que sejam colocadas cadeiras
próprias. E estes, se possível, deverão ficar próximos de um dos seus
progenitores. Na falta de cadeiras apropriadas o mesmo deverá colocar
almofadas nas cadeiras normais para que as crianças fiquem melhor instaladas e
cheguem melhor à mesa.

 Entrega das cartas/ementas

 Depois de todos os clientes acamudados, a entrega de cartas/ementas, sera feita

uma por cada pessoa. Até crianças de 10 anos não entregamos cartas/ementas;
 As cartas/ementas, seram entregues por esta ordem. Primeiro pessoas mais
idosas e senhoras, convidados, depois senhoras, cavalheiros e por fim crianças.
 Ao realizar os pedidosa postura deve ser direita ao receber o pedido fazendo
uma ligeira inclinição;
 Ao servir o pedido deve ter em conta a forma mais correta de servir, a comida
deve ser servida pela esquerda e as bebidas pela direita;
 Durante a refeição devemos de uma forma não intrusiva e não interrompedo as
conversas, perguntar se esta tudo do agrado.

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  Regras de finalização e despedida

 Deve o chefe de sala na finalização do atendemineto dar sempre atenção às

reclamações dos clientes;
 No fim da refeição, deve a equipa que esta a auxiliar no serviço, perguntar se já
terminaram e perguntar se estava tudo do vosso agrado;
 No fim da refeição, deve a equipa que esta a auxiliar no serviço, perguntar se já
terminaram e perguntar se estava tudo do vosso agrado;
 Se existir críticas, devemos escutar com a máxima atenção e se possível reparar
algo que tenha corrido menos bem;
 Se todos tiverem terminado, devemos levantar os pratos com as regras de
protocologo antes referidas. Antes, durante e no fim da refeição deveremos ter
em conta que estas regras sociais de protocolo são do desconhecimento da
maioria dos clientes, logo deve-se ter muito tacto e discrição para não ferir as
susceptibilidades dos clientes e colocá-los numa posição delicada ou incómoda;
 Forma de entregar a conta. Deve o chefe de sala ser o responsavel de entregar a
conta à pessoa com quem falou de inico no hall do restaurante.
 A conta é entregue em caixa própria e designada para o efeito;
 Se o cliente pagar com o cartão devemos deslocar o ATM para junto do cliente
para que possa realizar o pagamento em conforto;
 Por fim acompanhar os clientes à porta desejando que regressem.

4) Regras higiene e segurança no trabalho

 Regras gerais de higiene

Deve toda a equipa ter em atenção em relação à limpeza:

 Paredes – As paredes do restaurante devem ser regularmente limpas,

principalmente as da cozinha que estao revestidas a azuleijo principalmente
entre as frestas, e não deixar de forma nenhuma acumular gorduras ou bolores.
 Pavimentos – Os pavimentos devem ser regularmente limpos no final de cada
dia de trabalho.

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  Tetos e candeeiros – Devem ser limpos uma vez por mês de modo a evitar a
acumulação de sujidade, reduzir a condensação e o desenvolvimento de bolores.
Devem, igualmente, estar isentos de teias de aranha.
 Os vidros – Devem estar sempre limpos.
 Portas – Devem ser regularmente limpas, a porta e respetivos manípulos devem
ter cuidados permanentes de limpeza,

 Higiene Pessoal

Todos os colaboradores devem manter hábitos sadios com o próprio corpo para
preservar não só a sua saúde, mas também a das outras pessoas.

 Devem tomar banho todos os dias;

 Manter as unhas limpas, curtas e sem esmalte;
 Usar desodorante sem perfume;
 Não utilizar maquiagem no ambiente de trabalho;
 Manter roupas e uniformes limpos;
 Usar sempre os sapatos indicados pela gerencia e limpos;
 Não usar anéis, aliança, relógio, brincos, colares, pulseiras e outros adornos,
pois contêm sujidades que podem contaminar os alimentos, além da
possibilidade de cair no momento da preparação das refeições;
 Manter os cabelos limpos e completamente protegidos com rede ou touca. Touca
para equipa de cozinha. Equipa de sala de refeição deve ter os cabelos
apanhados;
 Em caso de ferimentos nas mãos, nesta situação, o manipulador deve ser
direcionado para o desempenho de outra função em que não haja contato
com os alimentos, até completa cicatrização do ferimento.

 As mãos devem ser lavadas:

 Antes de manipular alimentos;

 Sempre que se mude de tarefa e/ou preparação;
 Após manipulação de equipamentos sujos;
 Após manipulação de sacos e/ou caixotes de lixo;
 Depois de se assoar, tossir, espirrar ou comer;
 Sempre após a utilização dos sanitários;

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  Depois de fumar e de manusear dinheiro;
 Antes de manipular alimentos prontos a consumir;
 Depois de manusear alimentos crus;
 Imediatamente antes de serem calçadas as luvas descartáveis;
 Depois de utilizar os produtos de higiene e limpeza;
 Sempre que necessário.

 Cabelos

 Os cabelos dos colaboradores afetos à preparação e confeção devem apresentar-

se lavados, penteados e cobertos por touca ou outro meio equivalente.
 No caso dos colaboradores que executam serviço de mesa e/ou balcão, devem
apresentar os cabelos lavados e penteados e, embora não seja obrigatório
estarem completamente cobertos, deve ser assegurada a sua proteção.

 Fardamento

 O vestuário e outro material de uso pessoal, que se utiliza fora do local de

produção, deve ser deixado em local próprio (ex. vestiários).
 Todos os colaboradores devem manter um elevado grau de higiene pessoal e
usar sempre fardamento adequado às suas funções, que permita uma proteção
efetiva e que seja lavável ou descartável.
 O fardamento dos colaboradores afetos à preparação e confeção deve ser de cor
clara, permitindo ver a sujidade.
 O fardamento é para uso exclusivo no local de trabalho, pelo que terá de ser
diferente do usado fora do estabelecimento.
 Também o calçado utilizado deve ser exclusivo para a área de preparação e
confeção. Este deve estar limpo e ser distinto do calçado utilizado no dia-a-dia.
 Deve estar disponível fardamento suficiente para poder haver troca de fardas, no
caso de ser necessário.
 Fardamento a usar

Todos os colaboradores devem usar o farmadomento indicado para as diferentes áreas

onde actuam. Deve o responsável de cada área, sala de jantar e cozinha, verificar se a
sua equipa se encontra devidamente fardada para iniciar o serviço.

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 Fardamento equipa de sala de refeição

Fardamento da equipa de sala de refeição - Composto por calça preta, calçado preto,
avental de cintura listado, camisa branca, laço e pano preto.

Fardamento de equipa de cozinha

Fardamento da equipa de cozinha - Composto por calça listada, calçado de borracha

branco, jaleca branca com frisado a preto, avental branco e chapeu alto.

 Procedimentos

Os procedimentos seguintes devem ser implementados por todos os colaboradores

 Evitar tossir ou espirrar próximo dos alimentos. Sempre que haja necessidade de
o fazer, deve utilizar-se um lenço ou um guardanapo descartável e lavar as mãos
imediatamente;
 Não devem ser utilizados lenços de assoar em tecido, devem ser de papel e
descartados após a primeira utilização;
16
 Deve ainda proibir-se qualquer outro comportamento que possa ter como
resultado a contaminação dos alimentos, como, por exemplo, mastigar pastilhas
elásticas, cuspir, etc;
 Nas zonas de preparação/confeção deverá existir, em local visível, informação
afixada sobre a proibição de fumar e usar adornos;
 Não limpar as mãos ao fardamento, mas a toalhetes de papel descartáveis ou
solução equivalente;
 Não molhar os dedos com saliva para qualquer tarefa, nomeadamente, separar
toalhetes e folhas de papel vegetal;
 Não soprar para o interior das embalagens destinadas ao contato com os
alimentos;
 Não soprar para o interior das luvas descartáveis, com intenção de as abrir;
 Deve agarrar-se o talher sempre pelo cabo;
 Não pegar nos copos, taças ou chávenas pelos bordos e muito menos colocar os
dedos no seu interior;
 Não tocar no interior dos pratos com os dedos;
 Proibir a permanência de medicamentos nas áreas de armazenamento e
manipulação de alimentos.

5) Procedimentos diários

Procedimento de abertura cozinha

 VERIFICAÇÃO DE LIMPEZA
o Verificar se a cozinha se encontra limpa (chão, mesas, balcões, paredes,
vidros, equipamentos, utensilios, frigorificos, arcas)

 VERIFICAÇÃO DA MISE-EN-PLACE
o Verificar stock de produtos para o dia e para os próximos
o Verificar a mise-en-place pronta
o Verificar se a equipa se encontra completa e pronta.

 VERIFICAÇÃO DO FARDAMENTO
o Verificar se o fardamento corresponde ao estipulado;
o Higiene e apresentação geral;

17
 Procedimento de abertura sala de refeição
 VERIFICAÇÃO DE LIMPEZA
o Verificar se a sala se encontra limpa (chão, mesas, cadeiras, balcões,
paredes, cortinados, vidros, espelhos, menus, equipamentos em geral)
o Verificar limpeza das casas de banho;
o Verificar a posição e alinhamento das mesas e cadeiras;
o Verificar se pratos e copos e talheres estão limpos;
o Verificar tolhas de mesa, talheres e guardanapos, todos nos lugares
corretos e limpos;
o Verificar stocks de pratos em estufa;

 VERIFICAÇÃO DO FARDAMENTO
o Verificar a apresentação dos colaboradores;
o Verificar se o fardamento corresponde ao estipulado;
o Higiene e apresentação geral;

 VERIFICAÇÃO GERAL
o Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes;
o Confirmar o bom funcionamento do TPA (terminal de pagamento
automático), POS (point of sale), impressora e telefone;
o Consultar reservas do dia;
o Verificar a temperatura da sala;

Procedimento de fecho da cozinha

 VERIFICAÇÃO DE LIMPEZA
o Todos os dias a cozinha no final do serviço deve ser limpa bem como
todos os seu utensilios (chão, mesas, balcões, paredes, vidros,
equipamentos, utensílios, frigorificos, arcas)

Procedimento de fecho da sala de refeição

 VERIFICAÇÃO DE LIMPEZA
o Todos os dias a sala de refeição deve ser limpa. (chão, mesas, cadeiras,
balcões, paredes, cortinados, vidros, espelhos, menus, equipamentos em
geral)
o As mesas da sala de refeição devem ficar sem toalhas, pratos, talheres ou
copos.
o Verificar limpeza das casas de banho;

18
  Competências dos colaboradores

COZINHA
A preparação de alimentos em qualquer neste estabelecimento é sempre assegurada por
um grupo de cozinheiros. Esta equipa tem como responsavel maximo o chefe de
cozinha, que tem sob as suas ordens o subchef e os respectivos ajudantes chefes de e
estagiários.

COLABORADOR FUNÇÃO
É o responsável directo da área da cozinha

Organiza cartas de menu, segundo a época, comautorização

do director.

Dá o visto às mercadorias que entram no economato.

Realiza o plano semanal de trabalho, incluindo as folgas e

Chef de cozinha férias.

Informar e orientar profissionalmente, acerca das dúvidas

que os chefesde partida possam ter.

Supervisionar as elaborações de todos os pratos.

Manter a ordem e disciplina, não autorizando atitudes que

possam alterar otrabalho individual ou colectivo.

Propor à direcção as promoções, prémios ou sanções do

pessoal que trabalhaconsigo.

Organizar os serviços previstos a clientes, bem como os

que correspondamao pessoal da empresa.

Controlar as mercadorias existentes.

Cuidar que a maquinaria e utensílios tenham o trato

adequado.

Informar a direcção dos incidentes que ocorram.

Liderar por exemplo

19
COLABORADOR FUNÇÃO
Substituir o chefe de cozinha a quando da sua ausencia.

Segundo responsável de equipa de cozinha.

Realização e supervisão de pratos.

Apoio à função de chef de cozinha

Responsavel por economado do restaurante

Treinar estagiarios, cozinheiros e outros membros da equipa

de cozinha

Sub chefe Dividir as tarefas entre as várias estações de trabalho

Controlar stocks

Controlar custos das matérias-primas e dos pratos

Supervisionar a equipe e a agenda de trabalho

Supervisionar higiene e limpeza

Fazer manutenção de equipamentos

Aplicar ideias de marketing para aumentar vendas

COLABORADOR FUNÇÃO
É o responsável pela gestão da seção de pastelaria da cozinha

Trabalha em estreita colaboração com o Chef de cozinha

Planear a produção e desenvolver novas ofertas

Chefe de pastelaria Supervisionar a equipe e a agenda de trabalho

Supervisionar higiene e limpeza

Fazer manutenção de equipamentos

Responsável por criar pratos de pastelaria de alta qualidade

com as receitas e apresentações padrão.

20
COLABORADOR FUNÇÃO
Dar apoio e suporte ao chef de cozinha e demais cozinheiros

Limpeza do material de trabalho, como panelas, facas, fogão e

louças,

Responsável também pela separação e manuseio dos alimentos

Ajudante de cozinha que serão utilizados.

Responsavel pela preparação da mise-en-place, cortar,

descascar, ralar e pré-cozinhar os ingredientes que fazem parte
da preparação da cozinha.

Auxiliar os responsáveis pela organização da despensa da

cozinha, onde armazena os alimentos,

SALA DE REFEIÇÕES

COLABORADOR FUNÇÃO
Responsável pela organização e orientação dos serviços no
restaurante;
Assegurar a disciplina nas secções a seu cargo, procurando
estar sempre de acordo, com o seu superior hierarquico
Distribui os serviços de acordo com o número e categoria do
pessoal; supervisiona o arranjo das salas de restaurante;
verifica a apresentação do pessoal; explica a sequência dos
serviços, assim como a composição e confecção das iguarias
a servir.
Coordena os serviços de copa e cafetaria, dando as
directrizes aos encarregados destas sub-secções; recebe os
clientes acompanhando-os às mesas e ajudando-os a
sentarem-se, toma nota dos seus pedidos, (salvo se para essa
função estiver designada a outra pessoa),
Chefe de sala
Sugerir e tirar a encomenda das bebidas,

Não deverá esquecer-se de oferecer o aperitivo sempre que o

cliente não o tenha pedido.

Tomar nota dos pedidos dos clientes, assim como as suas

sugestões ou reclamações, dando a cada caso o tratamento
mais adequado, e tendo em conta os interesses e o prestigio
da casa, sem esquecer a dignidade do seu pessoal.

Compete-lhe ainda, fazer inventários periódicos dos

21
 materiais da secção, zelando pela sua conservação e higiene.

Deve conhecer idiomas estrangeiros especialmente Francês,

Inglês.

Deve fazer-se respeitar naturalmente, pelo seu exemplo.

COLABORADOR FUNÇÃO
Substituir a posição de Chefe de sala sempre que necessario,
o que significa ter a seu exclusivo cargo um sector de mesas,

Auxiliar na verificaçãoda sala limpa e arruamda, talheres

limpos e arruamdos, copos, limpos e arrumados, tudo está
limpo e em ordem, antes do início das refeições, segundo as
instruções recebidas do seu superior hierárquico.
Deve inteirar-se da composição das ementas, de modo a
poder dar explicações, quando necessário;

Antes das refeições, colabora no arranjo das salas e outros,

Empregado de sala incluindo alguns trabalhos de limpeza de materiais, e
utensílios do equipamento;
Transportar para a sala, as comidas e seus complementos
(guarnições, molhos e outros), as respectivas louças (quentes
ou frias, etc.) assim como retirar para a cozinha ou copa as
travessas, pratos, copos e outros, que já não sejam
necessários.
Deve manter o seu serviço em ordem, de modo a dar a
melhor colaboração ao seu chefe.

 Regras de boas-práticas

 Tratamento de resíduos
 A áreas destinada para a manipulação de residuos, possuem tampas sem
abertura por contato manual, Encontra-se em bom estado de funcionamento e
conservação, são de fácil higienização e revestidas por sacos plásticos
reforçados, onde o lixo é continuamente depositado.

22
  Os resíduos são retirados diariamente, quantas vezes forem necessárias, de
forma a evitar contaminações e atração de pragas. Ficam armazenados em área
externa isolada da área de preparação, devidamente acondicionados, de onde são
recolhidos pela empresa de coleta urbana;
 O óleo de fritura residual é armazenado adequadamente e entregue para que seja
reaproveitado como matéria-prima na obtenção de novos produtos;
 Devem ser tomadas as devidas precauções para evitar riscos de contaminação
cruzada quanto à entrada de alimento e saída de resíduos das áreas de
manipulação de alimentos. As caixas de gordura e esgoto possuem dimensão
compatível ao volume de resíduos, não apresentando refluxo ou odores.

 Controle de pragas
 A empresa adota ações contínuas de organização e higiene com o objetivo de
impedir a atração, o acesso, o abrigo e/ou proliferação de pragas e vetores
urbanos em suas instalações, mantendo a sua área livre de sujidades e resíduos
alimentares, além de não permitir a presença de papel, papelão ou material em
desuso dentro da empresa ou nos seus arredores. As medidas de controle
incluem a realização de um programa periódico de desinsetização e desratização
de maneira segura e eficaz, incluindo controle químico aplicado por empresa
especializada e devidamente autorizada, segundo cronograma de visitas pré-
determinado.
 Durante a aplicação dos produtos químicos, são tomados os devidos cuidados
para evitar a contaminação de produtos, utensílios e equipamentos. Antes de
iniciar o turno no dia seguinte após a aplicação, toda a área é devidamente
higienizada, Conforme procedimento descrito no item “Higiene Ambiental”.
 Para monitoramento, a empresa deverá adotar o registro de ocorrência de pragas
através de formulário específico, seguindo modelo anexado a este manual
(Registro de Ocorrência de Pragas).

 Higiene do ambiente de trabalho

A higiene do ambiente de trabalho do restaurante Adega Velha envolve a limpeza de

estrutura física (piso, paredes etc), dos equipamentos, bancadas de trabalho e utensílios,

23
realizadas de maneira freqüente para minimizar os riscos de contaminação dos
alimentos.

O procedimento de higienizar deve ser realizado no início do trabalho, depois de cada

uso. guando começar a trabalhar com outro tipo de alimento e em intervalos periódicos
se os utensílios estiverem em uso constante (no máximo a cada 2 horas).

1- A primeira etapa remover as substâncias visíveis indesejáveis como terra, poeira,

gordura, restos de comida e outras sujidades, utilizando água potável e sabão ou
detergente.
2- Segunda etapa, a desinfecção para remover ou reduzir a níveis aceitáveis os
microrganismos, invisíveis a olho nu, utilizando produtos químicos ou calor.

Como higienizar

 Retirar o excesso de sujidade e⁄ou recolher os resíduos;

 lavar com água e detergente neutro;
 Enxaguar bem com água corrente;
 Desinfetar com produtos químicos ou calor;
 Enxaguar bem com água corrente no caso de utilização de produtos químicos,
exceto o álcool 70%;
 Secar naturalmente, sem a utilização de panos.

Louças, copos e utensílios

A higienização manual de louças, copos e utensílios é realizada conforme sequência

 Retirar o excesso de sujidade e⁄ou recolher os resíduos;

 lavar com água e detergente neutro;
 Enxaguar bem com água corrente;
 Desinfetar com produtos químicos ou calor;
 Enxaguar bem com água corrente no caso de utilização de produtos químicos,
exceto o álcool 70%;
 Secar naturalmente, sem a utilização de panos.
 A maquina de lavar loiça é higienizada diariamente e passa por manutenção
periódica.

24
  Os utensílios e equipamentos devem ser guardados em local apropriado, limpo e
seco, protegido contra a poeira e insetos.

 Cuidados no uso de produtos e instrumentos de limpeza

Os produtos de limpeza bem como os seus utensilios, encontram-se arrumados em local

proprio devidamente identificado e depois de utilizados, devem ser arrumados no
mesmo lugar.

 Os produtos de higienização estão devidamente identificados;

 Instrumentos usados na limpeza, como baldes, panos, vassouras, rodos e
esponjas, são mantidos em bom estado de conservação. Estes são guardados
limpos em local adequado;
 Panos e utensílios utilizados nos sanitários são separados dos utilizados nas
áreas de produção;
 Não há utilização de esponja de aço na higienização dos utensílios. A utilização
de panos descartáveis nas áreas de manipulação é recomendavel;
 Produtos químicos e de limpeza são mantidos em suas embalagens originais e
quando é necessário dividi-los em embalagens menores, como no caso do uso de
pulverizadores, estes são identificados.

 Circuito de mercadorias

Compra de produtos

Este restaurante compra produtos de fornecedores idôneos, devidamente registrados.

Todos os produtos possuem registro ou selo de inspeção. Devem cumprir com os
requisitos estipulados no acto de recepçao de produtos.

O transporte dos alimentos comprados tem de ser realizado em condições de higiene e

conservação estipuladas por lei.

Recepção de produtos

Durante a recepção de produtos, existem normas e regras a cumprir.

 Existe uma área expecifica para a recepção de produtos;

 Verificar o transporte e as condições que chega o produto;

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  Verificar as condições de limpeza dos veículos e higiene dos entregadores
devem ser satisfatórias;
 Verificar a data de validade, os produtos devem estar dentro do prazo e de
acordo com a utilização e o tempo de estocagem médio do produto;
 As embalagens devem estar limpas, em condições íntegras e seguir as
particularidades de cada tipo de alimento:
 As latas não podem estar amassadas, estufadas e/ou enferrujadas;
 Os ovos não devem ser recebidos caso estejam com a casca rachada. Deve
constar nos rótulos nome e composição do produto, lote, data de fabricação e
validade, selo de inspeção (quando aplicável),
 A avaliação sensorial é feita de acordo com cada tipo de alimento, com base nas
instruções a seguir e na presença do cozinheiro responsável, quando necessário.

Armazenamento

As regras de armazenamento devem ser respaitadas conforme as indicações deste

manual.

 Os alimentos considerados como perecíveis são armazenados tem de ser

armazenados e acondicionados o mais rápido possível, limitando ao máximo seu
tempo de permanência a altas temperaturas.
 Alimentos perecíveis como carnes e peixes, embutidos, ovos, leite, manteiga,
queijos, creme de leite fresco, massas frescas e sobremesas são armazenados à
temperatura de refrigeração (até 5°C) , até o momento de seu uso. o Matérias-
primas congeladas são armazenadas imediatamente a temperaturas abaixo de
0ºC.
 Os alimentos prontos para consumo são colocados nas prateleiras superiores, os
semi-prontos e/ou pré-preparados são colocados nas prateleiras intermediárias e
os produtos crus, nas prateleiras inferiores, separados entre si e dos demais
produtos. o Diferentes alimentos podem ser armazenados no mesmo freezer,
desde que devidamente embalados, identificados e separados.
 Alimentos secos são armazenados em estantes e prateleiras adequadas evitando
contato direto com o piso e respeitando o espaçamento mínimo que garanta a
circulação de ar e permita higienização adequada.

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  O prazo de validade dos alimentos manipulados é determinado conforme
descrito a seguir.
 A saída dos produtos obedece ao sistema o primeiro que vence é o primeiro que
sai, onde alimentos com menor prazo de validade são utilizados primeiro.
 É proibida a entrada de caixas de madeira e papelão dentro da área de
armazenamento e manipulação.

 É expressamente interdito

Todos os colaboradores são orientados a:

 NÃO falar, cantar, assobiar, cuspir, fumar durante o serviço;

 NÃO mascar pastilha, palito, fósforo ou similares durante o serviço;
 NÃO experimentar alimentos diretamente com as mãos.
 NÃO assoar nem colocar o dedo no nariz ou ouvido, mexer no cabelo ou se
pentear em frente ao cliente;
 NÃO deixar roupas e objetos pessoais nas áreas de manipulação de alimentos;
 JAMAIS enxugar o suor com as mãos, panos ou qualquer peça do vestuario;
 JAMAIS fazer uso de utensílios e equipamentos sujos.
 NUNCA trabalhar diretamente com alimento quando apresentar problemas de
saúde ou qualquer tipo de lesão nas mãos, sem comunicar ao supervisor, para
que o mesmo tome a providência cabível

6) Reclamações

O cliente é importante para a prosperação deste estabelecimento. Tem de ser sempre

bem tratado mesmo quando faz reclamações.

Para evitar reclamações:

 Não fazer propaganda falsa, no restaurante;

 Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação;
 Definir padrões de serviço de excelencia;
 Supervisionar constantemente os setores de produção;
 Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas;
 Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para conscientização de que, se a
empresa tiver sucesso, os funcionários também terão. Se houver problemas,
discuti-los e encontrar soluções;
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  Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados;
 Manter em relação a estes uma política de promoção e ascensão profissional;
 Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores;
 Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e
subordinados;

 Técnicas de resolução de reclamações

 Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação e mostrar compreensão;

 Manter-se sempre calmo, não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua
reclamação;
 Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos
desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do
cliente, se for o caso;
 Reconhecer os erros, não procurando justificativas nem culpando o fornecedor
ou os outros serviços da casa;
 Uma vez confirmado a reclamação, resolver se possivel encontrar uma solução e
desculpar-se com o cliente;
 Compensar o cliente, oferecer as sobremesas;
 Se o erro for grosseiro, oferecer um vaucher para nova refeição no nosso
restaurante;
 Procurar alguma forma de minimizar a insatisfação dos clientes.

 Procedimentos e encaminhamento

 As reclamações devem ser recebidas pelo chefe de sala;

 Ouvir as reclamações do cliente;
 Se o cliente pedir, dar de imediato o livro de reclamações;
 Pedir ao cliente para preencher a folha interna de reclamação;
 Encontrar rapidamente solução para a reclamação;
 Como pedido de desculpas, oferecer as sobremesas no fim de cada reclamação;
 Oferecer vaucher para que nos voltem a visitar.

 Exemplos de resoluções de reclamações

Exemplo:

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o cliente vem com a sua familia e realiza o seu pedido.

Ao chegar o pedido à mesa, o cliente verifica que algo esta menos bem, o pedido não foi
tal e qual como foi descrito ou algum ingrediente não se encontra em condições, a
comida veio fria.

Nestas situaçoes devemos escutar a reclamação que é feita, e de imediato tentar corrigir
o erro trocando o prato por outro.

No fim a quando do pagamento, inoformar o cliente que as sobremesas são oferecidas

como pedido de desculpas.

Se o erro for grosseiro, oferecer no final um vaucher convidando o cliente a visitar-nos

novamente.

 Formulário de Reclamações
Sempre que existir uma reclamação por parte de algum cliente, deve o chefe de sala
apresentar e pedir para que seja preenchido o formulario interno do restaurante.

Depois de preenchido, deve o chefe de sala fazer chegar esse documento à gerencia do
restaurante para que seja devidamente encaminhada a reclamação.

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 Vaucher de oferta para clientes

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