UNIVERSIDADE PAULISTA

PATRICIA MARIA BARROS MONTEIRO

Projeto Integrado Multidisciplinar VIII

CIELO

Porto Velho
2023
PATRICIA MARIA BARROS MONTEIRO

Projeto Integrado Multidisciplinar VIII

CIELO

Porto Velho
2023
 RESUMO

O Projeto Integrado Multidisciplinar VIII consistiu em uma extensa

pesquisa bibliográfica, que abordou metodologias fundamentais aplicadas nas
rotinas de empresas, com foco nas disciplinas: Técnicas de negociação,
Planejamento estratégico e Sistemas para operações de recursos humanos. O
objetivo principal dessa pesquisa foi aprofundar o conhecimento sobre os
assuntos e atividades no contexto organizacional. Este projeto foi desenvolvido
com base na cultura e atuação da empresa Cielo, que é uma adquirente multi-
bandeiras e multisserviços no segmento de captura de cartões de crédito e
débito. O primeiro capítulo abordou a disciplina "Técnicas de negociação",
apresentando definições sobre habilidades de negociação, estratégias e
práticas organizacionais, assim como as diferentes formas de negociação. No
capítulo seguinte, intitulado "Planejamento estratégico", foi realizado um
estudo completo sobre o plano estratégico para os negócios da Cielo. Esse
capítulo contemplou informações como o objetivo do planejamento, a visão
sistêmica da empresa para alcançar uma receita ideal, as escolas de
pensamento estratégico e a análise SWOT aplicada à organização., com sede
em São Paulo. Por fim, o terceiro capítulo abordou os "Sistemas para
operações de recursos humanos", onde foram apresentadas as rotinas do
departamento pessoal da organização, incluindo processos de admissão,
permanência e desligamento de colaboradores, bem como a conformidade dos
contratos de trabalho com a legislação trabalhista e a relação com o ramo de
atuação da empresa.

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 SUMARIO

1. INTRODUÇÃO...................................................................................... 05
2. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO............................................................. 06
2.1 Habilidades para bons negociadores ....................................................... 06
2.2 Aplicação do ganha-ganha na organização................................................... 06
2.3 Papéis representados pelos negociadores..................................................... 07
2.4 Estágios da negociação multilateral................................................................ 08
2.5 Visão micropolítica........................................................................................... 09
2.6 Estratégias e práticas de negociação.............................................................. 09
3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO...................................................... 10
3.1 Visão sistêmica das organizações................................................................... 10
3.2 Passos para criar uma receita ideal................................................................. 10
3.3 Análise de SWOT............................................................................................. 11
3.4 Escolas de pensamento................................................................................... 11
4. SISTEMAS PARA OPERAÇÕES DE RECURSOS HUMANOS........... 14
4.1 Rotinas do departamento pessoal.................................................................... 14
4.2 Contratos de trabalho....................................................................................... 14
4.3 Rotinas de admissão, permanência e desligamento........................................ 14
4.4 Tipos de contrato de trabalho da empresa....................................................... 16
5. CONCLUSÃO .........................................................................................1
7
REFERÊNCIAS.......................................................................................18
 1. INTRODUÇÃO

As informações e atividades foram coletadas na empresa Cielo, anteriormente

chamada de Visanet Brasil. A Cielo é uma empresa brasileira de serviços financeiros
que atua como adquirente multi-bandeira, sendo responsável pela captura,
transmissão e liquidação financeira de transações com cartões de crédito e débito.
Ela é líder do setor na América Latina em termos de volume financeiro de
transações e é responsável pelo credenciamento do comércio brasileiro em sua rede
de pagamentos.
A Cielo está presente em mais de 1,6 milhão de clientes em 5.500 municípios
do Brasil, cobrindo 99% do território nacional. O objetivo deste projeto é adquirir
conhecimentos sobre as rotinas organizacionais, como agir diante de situações e
práticas que exigem boa conduta profissional nas disciplinas estudadas neste
bimestre.
A pesquisa foi realizada utilizando a metodologia de pesquisa bibliográfica.
Foram estudadas as disciplinas de Técnicas de Negociação, Planejamento
Estratégico e Sistemas para Operações em Recursos Humanos. Na disciplina de
Técnicas de Negociação, foram apresentadas definições sobre habilidades de
negociação, práticas organizacionais e formas de negociação. Também foram
analisados os paradigmas encontrados na Cielo e como as negociações são
conduzidas dentro da empresa. Na disciplina de Planejamento Estratégico, foi
apresentado o plano estratégico completo para os negócios da empresa. Foram
incluídas informações sobre os objetivos do planejamento e a visão sistemática da
organização em relação à elaboração de um plano eficiente. Também foi abordado
como a empresa adota e realiza o planejamento estratégico. Na disciplina de
Sistemas para Operações em Recursos Humanos, foram apresentadas as rotinas do
departamento pessoal da organização, incluindo a verificação dos contratos de
trabalho de acordo com a legislação trabalhista e o ramo de atuação da empresa.
Também foram abordadas as rotinas de admissão, permanência e desligamento
seguidas pela empresa.
2. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
2.1 Habilidades para bons negociadores

Kotler relaciona as seguintes habilidades como importantes para bons

negociadores: preparação, planejamento, conhecimento do assunto, capacidade
de pensar com clareza, capacidade de pensar rápido, verbalização fácil, ouvido
atento, julgamento e compreensão geral, integridade, persuasão e paciência.

Ao analisar a empresa pesquisada, é possível notar que os funcionários

possuem todas essas habilidades. Isso se deve ao fato de passarem por
treinamento na Universidade Cielo, que capacita cada um para realizar um
atendimento com excelência aos clientes. Os investimentos feitos nessa
universidade também reforçam o compromisso da empresa em melhorar as
habilidades de seus funcionários. Com 2,91 milhões investidos e 45.950 horas de
treinamento, a empresa demonstra uma preocupação em fornecer subsídios
educacionais aos seus colaboradores, investindo também 958 mil reais nesse
subsídio. Portanto, é perceptível que a empresa possui todas as habilidades
relacionadas por Kotler em seus funcionários.

2.2 Aplicação do ganha-ganha na organização

A aplicação do ganha-ganha na organização é possível, pois a Cielo utiliza a

relação de ganha-ganha para resolver conflitos, onde ambas as partes podem se
beneficiar de uma solução encontrada. O gestor de RH desempenha um papel
importante nesse processo, atuando como facilitador e procurando identificar
conflitos e suas causas. É essencial ouvir todas as partes envolvidas para extrair
as verdadeiras razões do problema.

Para garantir a igualdade com base nos direitos humanos, a Cielo possui um
compromisso em promover o respeito aos direitos humanos em suas relações
com colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores e sociedade. A empresa
segue os princípios da Declaração Universal dos Direitos Humanos e valoriza o
direito à vida, à liberdade de expressão e à segurança. Além disso, a Cielo
valoriza a diversidade e é contra qualquer tipo de discriminação. A empresa
adota as melhores práticas em governança corporativa, garantindo a
transparência da gestão, o equilíbrio de direitos entre acionistas, a prestação de

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contas aos investidores e à sociedade, a ética no trato com os diferentes públicos
e a sustentabilidade dos negócios.

A Cielo implementa diversas iniciativas relacionadas aos direitos humanos,

como o respeito e promoção à diversidade no ambiente de trabalho, o combate
ao trabalho infantil e ao trabalho análogo ao de escravo, e a realização de
auditorias socioambientais em fornecedores críticos. A empresa também apoia
projetos sociais alinhados aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)
da ONU. A empresa se compromete a avaliar continuamente o impacto de suas
atividades sobre os direitos humanos, por meio de auditorias externas. Além
disso, a Cielo possui um canal de ética habilitado para identificar práticas
contrárias a esse compromisso de direitos humanos, garantindo sigilo e
anonimato aos colaboradores que desejam relatar desvios de conduta. As
denúncias recebidas são apuradas pela auditoria interna, que informa
regularmente ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração.

Com base nesses princípios e ações, a empresa busca sempre ser justa em
relação aos direitos humanos de seus colaboradores, garantindo um ambiente de
trabalho justo e respeitoso para todos.

2.3 Papéis representados pelos negociadores

Casse (1995) aponta quatro papéis que podem ser representados pelos
negociadores. Qual deles você nota na organização?

Os papéis dos negociadores representados por Casse (1995) são:

negociador efetivo, negociador analítico, negociador relativo e negociador
intuitivo. A Cielo possui os quatro tipos de negociadores, pois como dito
anteriormente a empresa treina seus funcionários de forma a obter os mais bem
capacitados nos quesitos venda e negociação. Cada funcionário sabe
devidamente lidar com eficiência com os clientes da empresa.

2.4 Estágios da negociação multilateral

Quais são os estágios da negociação multilateral? Como ela acontece na

empresa?

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  Primeiro estágio: é necessário que se esclareçam as diretrizes e os fatos
envolvidos.

 Segundo estágio: quando grupos e subgrupos começaram a resistir ás

ideias expostas, será necessário perseverar.

 Terceiro estágio: reconhecer o momento no qual será necessário

reformular ou adaptar a estratégia.

 Quarto estágio: a barganha e as tomadas de decisão serão bem-vindas

nesse momento se proporcionarem ganhos mútuos. Se a natureza da
negociação for competitiva, não haverá possibilidade de barganha.

 Quinto estágio: quando os detalhes foram negociados, chegará o

momento do compromisso, então será necessário selar o acordo.

 Sexto estágio: acompanhamento da execução, verificando se há

comprometimento com o acordo entre as partes.

A Cielo possui equipes multidisciplinares voltadas para negociação dos

produtos dá empresa, assim sendo, cada equipe é enviada para negociar os
melhores e mais restáveis acordos, porém sem prejudicar o mercado
consumidor. A empresa é a líder de mercado apesar da concorrência acirrada. A
Cielo preza pela qualidade de seus produtos e por preços e taxas que caibam no
bolso do cliente, por isso a empresa oferece vários planos e serviços
diferenciados para quem deseja adquirir suas maquininhas de cartão para que o
consumidor escolha o produto que mais se adeque a sua empresa. A Cielo
monitora a qualidade dos serviços prestados com o acompanhamento contínuo
de indicadores de atendimento, cobrança, logística e serviços, sob o ponto de
vista do cliente. Com capacidade tecnológica para suportar mais de 12 mil
vendas por segundo, acompanha on-line a disponibilidade de sistema, erros de
transações e pesquisa de satisfação realizadas.

Todas as vendas são monitoradas, de forma ininterrupta, 24h por dia, sete dias
por semana. O trabalho integrado monitora em tempo real cada caso para que
haja uma melhoria de performance com diminuição do tempo de resposta para
qualquer tipo demanda.
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2.5 Visão micropolítica

Você percebeu se há visão micropolítica na organização?

Não foi notado visão micropolítica na organização, todos seguem uma

hierarquia, porém são tratados com respeito e dignidade.

2.6 Estratégias e práticas de negociação

A empresa deve ser estudada de maneira que o aluno verifique as

estratégias e as táticas de negociação praticadas, descrevendo-as e analisando-
as.

A Cielo adota uma estratégia colaboradora, porém competitiva, pois luta a

qualquer custo para que ambas as partes lucrem, seu foco é o bem estar de seus
clientes e levar sempre produtos de qualidade. Sua técnica de negociação é no
estilo confrontador, pois apesar de ser colaborativa sua equipe é sempre
confiante e sabe o que quer, procurando assim negociar com equidade e
controle. A empresa estuda o que seus clientes querem e procura encontrar
sempre novas maneiras de agradá-los. A Cielo é uma empresa transparente,
todas as suas negociações são ganha-ganha. A empresa também procura ter
empatia com seus clientes e procura criar uma conexão e fortalecer o
relacionamento, pois entende as dificuldades que o empreendedor passa durante
sua vida.

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 3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

3.1 Visão sistêmica das organizações

A empresa Cielo é um sistema organizado em subsistemas, de acordo com a

teoria geral dos sistemas. Ela atua como uma adquirente multi-bandeiras e
multisserviços, capturando cartões de débito e crédito. A Cielo é líder no setor de
pagamentos eletrônicos na América Latina, possuindo a maior rede de distribuição e
alcançando 99% dos municípios brasileiros. A empresa oferece produtos
diferenciados, atendendo às necessidades dos clientes e gerando oportunidades de
negócio para os estabelecimentos credenciados. A alta tecnologia e a eficiência dos
processos permitem um índice de disponibilidade de 99,99% durante o ano. A visão
sistêmica da empresa envolve o entendimento e a integração dos diferentes
processos, bem como sua relação com o ambiente externo e a circulação das
informações de origem até o destino.

3.2 Passos para criar uma receita ideal

Estudamos os passos necessários para criar a receita ideal de planejamento para

uma empresa. Primeiramente, é essencial realizar um detalhado diagnóstico
estratégico, analisando todos os detalhes da situação da empresa. Em seguida, é
importante elaborar a visão da empresa, definindo claramente os objetivos que
demonstram um avanço no mercado. Além disso, é necessário estabelecer as
regras de ação e as metas quantitativas para alcançar tais objetivos. Por fim, deve-
se criar os mecanismos de controle e avaliação para monitorar o progresso e
realizar ajustes, se necessário.

No caso da empresa Cielo, ela adota esses passos para o planejamento. A

empresa realiza um diagnóstico estratégico detalhado, definindo sua visão e
estabelecendo metas quantitativas. Além disso, a Cielo valoriza o caminho para
atingir as metas, reconhecendo a importância da prática na avaliação de
desempenho. A empresa também prioriza projetos estratégicos de acordo com suas
metas de curto, médio e longo prazo, e realiza análises de viabilidade econômica e
sistêmica por meio de ferramentas específicas.

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 A estratégia da Cielo é focada na diferenciação e inovação. Para suportar essa
estratégia, a empresa busca manter o crescimento orgânico e oferecer um
diversificado portfólio de produtos e serviços, incluindo programas de fidelidade.
Além disso, a Cielo busca ampliar sua rede de estabelecimentos comerciais e
manter uma maior proximidade com os clientes, através de força de vendas que
abrange empresas com cadastro nacional de pessoa jurídica (CNPJ), como lojas e
supermercados.

3.3 Análise de SWOT

A empresa aplica a análise SWOT através da identificação e avaliação de suas

forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Essa análise é realizada tanto no
ambiente interno da empresa, considerando suas características e recursos internos,
como no ambiente externo, levando em consideração fatores como concorrência,
mercado e regulamentações. Através da análise SWOT, a empresa pode identificar
suas principais vantagens competitivas, pontos fracos a serem melhorados,
oportunidades de crescimento e ameaças que podem afetar seu desempenho. Com
base nessa análise, a empresa pode definir suas estratégias e ações, aproveitando
seus pontos fortes, minimizando ou eliminando seus pontos fracos, aproveitando as
oportunidades e se preparando para enfrentar as ameaças.

3.4 Escolas de pensamento

As escolas de pensamentos são:

 Escola de design: essa escola de pensamento preocupa-se em prescrever

um caminho ideal para a formulação da estratégia, que se dá pela adequação
das capacidades internas da organização as possibilidades de seu contexto
externo.

 Escola do planejamento: a escola do planejamento se assemelha muito a

do design, sua principal diferença é a formalidade com que a questão
estratégica é tratada.

 Escola de posicionamento: essa escola refere-se à formação da estratégia

como um processo analítico, cuja ênfase está no processo de auditoria
externa, análise competitivas do setor e da concorrência.
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 Escola empreendedora: essa escola tem como mote “a formação de
estratégia como um processo visionário “e nasceu dos princípios da
economia.

 Escola cognitiva: a escola cognitiva funciona como ponte entre as escolas

objetivas e subjetivas. Tem como mote “a formação da estratégia como um
processo mental” e é inspirada em Herbert Simon (teoria
comportamentalista).

 Escola de aprendizado: a escola de aprendizado, que tem como mote “a

formação da estratégia como um processo emergente”, é fundamentada no
fato de que os estrategistas aprendem ao longo do tempo.

 Escola do poder: essa escola de pensamento estratégico foi responsável por

trazer explicitamente poder e política para o desenvolvimento de estratégias.
Para ela, o modelo de formulação das estratégias é poder e política, seja
como processo internalizado da organização ou compostura da organização
em relação ao ambiente externo.

 Escola cultural: a cultura pode ser entendida como um conjunto de crenças

e de maneiras de perceber o ambiente e responder a este em comum, dentro
de determinado grupo, que o distingue dos demais.

 Escola ambiente: para a escola ambiental, o agente central da formação

estratégica é o ambiente, ou seja, as atitudes estratégicas de uma
organização são respostas adaptativas a imposição ambiental, por meio de
um processo reativo.

 Escola de configuração: a escola de configuração trata da relação entre o

ambiente e a estratégia em um contexto mais amplo, em que as
características de um ambiente, em dado período de tempo, refletem se na
configuração na configuração das características das empresas inseridas
nesse ambiente e, consequentemente, em suas estratégias.

A empresa Cielo se encaixa na escola de posicionamento; Na Cielo a

viabilização da estratégia de negócio se dá por meio das vantagens competitivas
da companhia, consolidada ao longo dos anos, que permitem antecipar
12
tendências de mercado e identificas oportunidades ao próprio negócio, são elas:
capilaridade, inovação, portifólio, disponibilidade e segurança das transações. O
foco em inovação e em excelência para oferecer resultados que encantem os
clientes só se materializa graças ao capital humano que compõe a Cielo.

Em razão da natureza do negócio, a diversidade de ideias e a capacidade para

trabalhar em equipe de profissionais é um dos pontos mais valorizados pela
estratégia de RH da companhia.

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 4. SISTEMAS PARA OPERAÇÕES DE RECURSOS HUMANOS

4.1 Rotinas do departamento pessoal

Descrevendo as rotinas de departamento pessoal da organização estudada

durante a pandemia, é possível observar as seguintes alterações:

- Férias e Afastamento: As férias tiveram que ser reprogramadas, assim como os

afastamentos por motivos de saúde, considerando a inclusão de novos critérios,
como ser parte do grupo de risco para covid-19. Os procedimentos de afastamento,
como a perícia do INSS, foram suspensos temporariamente e agora estão sendo
retomados gradualmente.
- Atestados Médicos: Houve um aumento significativo na emissão de atestados
médicos, tanto pelo aumento de casos de saúde relacionados à pandemia, como
pela dificuldade em obter atendimento médico devido à superlotação das unidades
de saúde. Em alguns casos, esses atestados foram substituídos por autodeclaração
e solicitação de afastamento por sintomas de gripe ou covid-19.
- Controle de Ponto: A demanda pela coleta de dados de metas alcançadas pelos
funcionários que trabalham externamente, que antes já era grande, aumentou
consideravelmente com a transição de muitos funcionários para o trabalho remoto.
Isso causou um impacto significativo no controle de ponto e na gestão das horas
trabalhadas.
- Folha de Pagamento: Todas as mudanças mencionadas anteriormente têm um
impacto direto na folha de pagamento. Além disso, houve alterações nos repasses
de benefícios, como vale-refeição e vale-transporte, devido às mudanças na forma
de trabalho e às restrições impostas pela pandemia.

4.2 Contratos de trabalho

Verificar os contratos de trabalho e analisar se estão de acordo com a

legislação trabalhista e o ramo de atuação da organização.
Os contratos de trabalho são baseados nas legislações trabalhistas vigentes no
âmbito federal, estadual e municipal, CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) e no
acordo coletivo firmado com o sindicato.

4.3 Rotinas de admissão, permanência e desligamento

A Cielo possui uma rotina de admissão que é realizada através da plataforma

Gupy, onde os candidatos podem cadastrar seus currículos e participar dos
processos seletivos para vagas em várias regiões do Brasil. Atualmente, as
entrevistas são realizadas por vídeo conferência. A empresa enfatiza a importância

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da saúde e bem-estar dos colaboradores e candidatos, valorizando a diversidade e
promovendo a inclusão em todas as oportunidades.

A relação da Cielo com seus colaboradores é baseada em valores éticos e na

legislação trabalhista. A empresa valoriza a meritocracia, a transparência e o diálogo
aberto, reconhecendo as melhores práticas e incentivando a participação dos
colaboradores no planejamento do negócio para alcançar resultados. A Cielo investe
constantemente em um ambiente saudável que promova o bem-estar físico e
emocional dos colaboradores, além de valorizar o equilíbrio entre trabalho, saúde e
família.

A estratégia de gestão de recursos humanos da Cielo busca gerar valor para

acionistas, colaboradores e demais envolvidos na operação da empresa. Isso é
alcançado através da gestão eficiente do capital humano e dos seguintes pilares:
cultura organizacional alinhada com a estratégia, prontidão de pessoas que façam a
diferença, reconhecimento de colaboradores com comprometimento e desempenho
superiores, ambiente inclusivo e diverso, e fortalecimento da visão do cliente. A
empresa oferece diversas oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento para
seus colaboradores, com o objetivo de expandir o capital intelectual e fortalecer a
cultura organizacional. A área de treinamento está sempre evoluindo, buscando
desenvolver as habilidades e competências dos colaboradores para o sucesso da
empresa.

A liderança da Cielo tem o compromisso de promover o desenvolvimento

contínuo dos colaboradores. A empresa realiza avaliações de desempenho de todos
os colaboradores elegíveis e utiliza o Fórum de Gestão de Talentos, que conta com
a participação do gestor direto, dos mediatos e dos pares do gestor, para definir
méritos, promoções e escolher Key People - colaboradores com melhor
desempenho que recebem ações da empresa. Em 2019, foram realizados 500
promoções e aumentos, e 62 colaboradores foram eleitos Key People.

O processo de avaliação de desempenho está vinculado ao Programa de

Participação nos Resultados (PPR) e envolve todos os colaboradores admitidos até
30 de setembro do ano da avaliação. Aqueles admitidos no último trimestre têm uma

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nota padrão definida para o PPR. Apenas aprendizes, estagiários, temporários e
prestadores de serviço não participam do processo de avaliação.

4.4 Tipos de contrato de trabalho da empresa

Os contratos de trabalho da Cielo estão divididos em contratos temporário e

permanentes.

 Contrato temporário: é um tipo de contrato de trabalho entre uma empresa

cliente e uma agência, no qual um trabalhador e uma agência assinam um
contrato com prazo fixo. Quando o período do contrato termina, o contrato
entre a agência e o trabalhador é automaticamente rescindido. Assim, você
pode trabalhar de acordo com seu estilo de vida.

 Contrato permanente: é uma forma de emprego na qual você trabalha para

uma empresa através de uma agência, assinando um contrato de trabalho
sem prazo fixo.

A principal diferença entre o contrato “temporário” e “permanente” é a duração

do contrato entre a agência e o trabalhador.

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 5. CONCLUSÃO

A partir das observações realizadas, foi possível adquirir um conhecimento mais

aprofundado sobre a empresa analisada, abordando temas como negociação,
rotinas organizacionais, planejamento estratégico e funcionamento do sistema de
Recursos Humanos. É evidente que a empresa não tolera abusos ou preconceitos,
aplicando punições adequadas a cada caso, o que demonstra sua justiça para com
os funcionários.

O planejamento estratégico da empresa se destaca ao oferecer uma variedade

de produtos e serviços por meio de um portfólio diversificado de bandeiras, além de
soluções únicas, como programas de fidelidade. De maneira geral, é perceptível o
papel fundamental do departamento de Recursos Humanos dentro do sistema
organizacional, utilizando suas ferramentas para obter resultados positivos na
empresa.

Como sugestão, propomos o estudo e análise do perfil psicológico dos

profissionais que se candidatam às vagas de emprego, buscando uma melhor
avaliação desses candidatos. Além disso, sugerimos cursos de reciclagem para os
funcionários já presentes na empresa, a fim de mantê-los atualizados. Também
indicamos uma visão mais abrangente em relação aos microempreendedores que
possuem pouco capital para investir e pagar pelos serviços oferecidos pela Cielo.
Essa parcela da população deve ser tratada com mais atenção, visando um
crescimento nessa parte da sociedade. Acreditamos que a Cielo pode se aprimorar
ainda mais e oferecer pacotes de ofertas direcionados a esse público-alvo,
impulsionando ainda mais a empresa no mercado.

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REFERÊNCIAS

Site: www.cielo.com.br

VIEIRA DE ALMEIDA,Airton. Planejamento Estratégico em RH. 1ª ed. São

Paulo. Pearson, 2015.

FIORELLI VASQUES, Enzo. Técnicas de negociação e apresentação. 1ª ed. São

Paulo. Pearson, 2014.
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