ATA DE REUNIÃO

ASSUNTO: CALIBRAÇÃO FOCO EM VENDAS

DATA: 19, 20/,21 E 25/10/2010 LOCAL: CONFERÊNCIA – SP, MAUÁ E COMÉRCIO.

PARTICIPANTES ÁREA
Simone Azevedo Qualidade
Karina Melo Qualidade
Marcia Batista Vendas Adicionais
Mariluce Fonseca Silva Desbloqueio
Liliane da Silva Magnelli Desbloqueio
Marcio Ornelas Vendas Adicionais
Flora Gomes de Oliveira da Silva Vendas Adicionais
Luciana da Silva Vendas Adicionais
Willian Cesar Vendas Adicionais
Emerson Rigoni Desbloqueio
Jefferson Silva Desbloqueio
Ariane Silva Desbloqueio
Fernando Apolinário Vendas Adicionais
Adriana de Almeida Vendas Adicionais
Vanessa Fátima Desbloqueio
Roberta Kele Vendas Adicionais
Thiago Queiroz da Silva Desbloqueio
Jeferson Lozorio de Lima Vendas Adicionais
Lucyene Costa Desbloqueio
Jaime Matheus Desbloqueio
Luana Albino Vendas Adicionais
Mariana Coimbra Vendas Adicionais
Vanessa Machado Vendas Adicionais
Joelma Duarte de Araujo Vendas Adicionais
Marco Antonio Magalhães Vendas Adicionais
Daniele da Rocha Lemos Vendas Adicionais
Carla de S'antanna Lima Menezes Desbloqueio
João Luiz de Jesus Motta Junior Desbloqueio
Ana Caroline Desbloqueio
Sara Sper Desbloqueio
Kleyde Maria Desbloqueio
Marivania Batista da Silva Desbloqueio
Rafael Desbloqueio
Sandra Cruz de Carvalho Silva Desbloqueio
Veralice Araujo Campos Desbloqueio
Celson Ferreira Souza Filho Vendas Adicionais
Ricardo Jorge Quintiliano de S Junior Vendas Adicionais
Eveline da Silva Borges Vendas Adicionais
Paulo Cesar Ribeiro da Costa Vendas Adicionais
Grace de Santana Moreira Viana Vendas Adicionais
Josman Raimundo de Sousa Junior Vendas Adicionais
Jussiara da Silva Vendas Adicionais
Luis Henrique da Silva Desbloqueio
Nome arquivo: Reunião NICE Criado em 1/10/2010 16:21:00
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Objetivos

Divulgar a visão e expectativa do banco com relação às células de vendas.

Alinhar e discutir os procedimentos das ações de vendas.
Identificar os pontos de melhoria nas vendas.

Detalhamento

Durante a calibração foram abordados os seguintes temas:

- Oferta: Em todas as ligações as ilhas Dedicadas e Desbloqueio devem ofertar os seguros ( Super Sorte,
APP e Max proteção), a não oferta terá um peso de 35% a menos na nota do atendente.
- Check List vendas: Conforme informado pelo cliente já esta disponível para consulta o roteiro Check
List de vendas no seguinte caminho: Menu Principal/Seguros/Seguros/Check List vendas.
- Abertura e Fechamento: No item identificar-se corretamente na ligação, ficou alinhado que quando o
atendente falar com mais de um interlocutor na mesma ligação, deve se identificar para todos.
“Quando o atendente finalizar a venda e não reforçar o que foi acordado utilizando frases que deixe claro
a aquisição do cliente, exemplo: “O Sr confirma a aquisição do serviço”,” O Sr confirma a adesão?”, “ O
Sr confirma a inclusão?”, etc. O atendente será sinalizado em fechamento.
Foi esclarecido o item deixou de chamar o cliente pelo nome entre a abertura e o fechamento, sobre a
diferença em identificar o cliente e personalizar o atendimento.
- Vícios de linguagem: Esclarecemos que o vicio de linguagem é caracterizado quando um termo for
utilizado num curto espaço de tempo por diversas vezes. ( Mesmo que seja Sr., Sra.)
- Contato no vazio: Foi esclarecido que o contato no vazio consiste em avaliar se o operador fica em
silêncio em momentos adequados/necessário com uma tolerância de 10 segundos.
Também será considerado os casos em que o cliente fizer uma pergunta, e/ou questionamento e o
atendente ignorar.
- Sondagem: Alinhamos que o atendente deve fazer a sondagem. Se ele argumentar e não sondar ele
perde 10%. Se ele sondar e não argumentar com foco na sondagem perde 35%.
- Argumentação: Alinhamos nesse primeiro momento que a qualidade (Contax e Itaú) não iremos exigir
que o atendente seja um especialista vendas, a nossa expectativa é que ele utilize o roteiro ( Check List)
deixando claro para o cliente as vantagens e benefícios do serviço oferecido.
Se o atendente fechar a venda com pouca argumentação e não sondagem, não será sinalizado.
Nas situações em que o cliente for incisivo na recusa, o atendente não deve forçar a argumentação.
- Forneceu informação incompleta com prejuízo: Alinhamos que sempre que o atendente não informar
que o valor do seguro é mensal, será sinalizado neste item.
- Tomou adotou ação incorreta: Alinhamos que a sinalização neste item ocorrerá sempre que
identificarmos que o atendente utilizou termos que não deixa claro para o cliente que se trata de uma
aquisição de serviço, porém o cliente aceita verbalizando com: “Tudo bem, hahan, certo, ok, etc)”, mas
não ficou evidente que ele sabe que adquiriu um serviço tarifado. Neste caso não será considerado como
fraude e sim como uma ação incorreta.
- Registrou diferente do acordado com o cliente (FRAUDE): Alinhamos que será considerada como fraude
Nome arquivo: Reunião NICE Criado em 1/10/2010 16:21:00
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toda a inclusão de seguros sem o aceite do cliente, exemplo:

Não ofertou e incluiu.
Oferta cliente não aceita e mesmo assim inclui
Ofertou seguro de um valor e registrou um de valor maior.
Nas situações em que o atendente informar para o cliente “ O Sr quer incluir os beneficiários agora ou
depois” demonstrando ao cliente uma obrigatoriedade na aquisição, também será sinalizado em fraude.
Para as avaliações sem tela a monitoria não irá sinalizar, pois podem ocorrer casos de cliente com cartão
enquadrado e que já possui o seguro.
- Garantia Indevida: Alinhamos que o atendente será sinalizado neste item, sempre que informar que o
cliente terá coberturas inexistentes.

Nome arquivo: Reunião NICE Criado em 1/10/2010 16:21:00

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