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Qualidade e gestão de processos

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Toda organização busca alcançar maiores lucros com a comercialização de seus

produtos. Dessa forma, deve primar pela qualidade dos produtos oferecidos.

A extrema concorrência tem sido um dos fatos mais marcantes da administração de

empresas modernas e tem gerado consequências inevitáveis, das quais uma das mais
importantes é que as empresas precisam se movimentar em ambientes cada vez mais
complexos, bem como apresentar características distintas das outras. Em outras
palavras, as empresas modernas devem aprender a se tornar competitivas.
(MOREIRA, 2012, p. 105)

Nesse contexto, os indicadores de qualidade (ou Key Performance Indicators –

KPIs, em português: Indicadores-Chave de Desempenho) são primordiais para que
as organizações consigam medir e avaliar o desempenho de suas atividades. Esses
indicadores levam as organizações a entenderem os fatores positivos e os negativos
que influenciam em seus processos.

Cientes disso, é importante sabermos que a qualidade nos processos organizacionais

é tida como um atributo de produtos ou serviços e pode ainda ser dividida em duas
frentes (MOREIRA, 2012):
Qualidade de conformação: refere-se a maior ou menor grau de conformidade e
qualidade de produtos.
Qualidade de projeto: refere-se às características particulares de um bem ou
serviço, sendo capaz de lhe conferir um grau de desempenho mais ou menos

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abrangente, melhor ou pior, mais ou menos sofisticado, diferenciado ou
homogêneo.

Dentro das organizações, principalmente das fabris (setor produtivo), dois setores
apoiam a observação dos processos incorridos: Garantia da Qualidade e Controle de
Qualidade. Ambos aplicam as técnicas da observação pessoal: cada um deles com
suas especificidades analisa as amostras dos produtos finais em relação à
conformidade, uniformidade e qualidade.

Vale ainda ressaltar que as técnicas de observação de conformidade dos produtos

produzidos por uma organização são executadas por funcionários, e apoiadas por
meio de Procedimentos Operacionais Padrão (POP), relatórios de não conformidade,
análises de garantia e controle de qualidade.

Agora, vamos conhecer os departamentos de Garantia da Qualidade e Controle de

Qualidade e como eles auxiliam as organizações a conquistarem a qualidade nos
produtos finais a partir das análises dos processos?
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Quadro 1 | Garantia da Qualidade e Controle de Qualidade. Fonte: elaborado pela autora.

Note que esses dois departamentos muitas vezes podem ter suas funções
confundidas, ou até mesmo serem considerados como um único departamento. É
importante esclarecermos que cada um tem um papel específico dentro da
organização. O controle de qualidade tem como objetivo a melhoria dos processos, e
a garantia da qualidade tem como papel o correto cumprimento das ações em todas
as esferas produtivas.

A partir dos documentos organizados e escritos pelo departamento de garantia de

qualidade é possível a observação de qualidade dos produtos produzidos a partir dos
 processos organizacionais. A organização pode ainda apoiar-se no uso de
ferramentas de gestão nesses dois departamentos, como forma de mitigar erros e
melhorar a qualidade nos processos.

A partir de análises de processos é possível identificar a necessidade de mudanças

dentro da organização, muitas vezes até com o redesenho de processos, como forma
de atingir os objetivos propostos para a empresa.

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