INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO

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CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO

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Conceito de Administração
✓ A ciência da Administração envolve o estudo de
como podemos fazer para que as instituições
possam atingir seus objetivos.

Atingir Objetivos/Resultados

Administração Tomar decisões

PODC
Conceito de Administração
✓ O próprio nome é derivado dos termos em latim: ad (direção ou tendência) e
minister (subordinação ou obediência).

Ocorre nas organizações

Envolve pessoas e recursos

Administração
Processo dinâmico
Atividade complexa

Ciência social, com pitada de “arte”

Atividade inexata, intangível, mas avaliável

 Vamos praticar?
(SP-URBANISMO – ASSISTENTE) O ato de administrar ou gerenciar
negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas,
definidas recebe o nome de
(A) Gerenciamento.
(B) Administração.
(C) Negociação.
(D) Tratativa.
(E) Empreendedorismo.
Vamos praticar?
(CEFET-MG – TÉCNICO) Tendo em vista as atividades de auxílio aos
administradores na execução do trabalho, avalie as seguintes
afirmações sobre a atividade de administrar.
I. Ocorre dentro de organizações.
II. Demanda fazer as coisas por meio das pessoas.
III. Prioriza a arte em detrimento da ciência e da tecnologia.
IV. Requer lidar simultaneamente com situações múltiplas e
complexas.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I e II.
b) II e III.
c) III e IV.
d) I, II e IV.
AMBIENTE ORGANIZACIONAL

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Ambiente Organizacional
Ambiente
Interno

Ambiente
Operacional

Ambiente
Geral
Ambiente
Ambiente Descrição
Envolve condições e fatores externos que influenciam de maneira difusa (indireta)
Ambiente Geral as estratégias e consequências das ações governamentais.
(contextual ou macro
ambiente) Exemplo: Tecnologia, política, economia, variáveis sociais, demográficas e
ecológicas.
Abrange o ambiente mais próximo e imediato de cada organização. Influenciam
Ambiente Operacional diretamente na organização
(imediato, setorial ou
de tarefa) Exemplo: Consumidores, clientes, usuários, fornecedores, concorrentes, grupos
reguladores e parceiros estratégicos.
Envolvem os fatores que estão dentro da organização.
Ambiente Interno
Exemplo: trabalhadores, administradores, cultura organizacional, estrutura
organizacional e instalações físicas.
Vamos praticar?

(CEPERJ – SEDUC-RJ – PROFESSOR) O ambiente empresarial pode

ser composto pelo ambiente imediato e pelo macro ambiente. A
alternativa que apresenta apenas elementos do ambiente imediato é:
(A) sindicatos e sociedade como um todo.
(B) clientes e concorrência.
(C) legislação e economia.
(D) tecnologia e sociedade.
(E) associações de classe e demografia.
Vamos praticar?

(CESPE – HEMOBRÁS - ANALISTA) Aspectos demográficos, políticos,

legais e tecnológicos são variáveis do ambiente competitivo ou
setorial que promovem impactos positivos ou negativos nas
organizações.
PROCESSO ORGANIZACIONAL

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 Processo Organizacional
✓ As funções administrativas compõem o
processo administrativo.
Planejamento

Cíclico

Processo Organização Direção

Dinâmico
Administrativo
Interativo

Controle
Processo Organizacional
Tomada de decisões sobre o
futuro

Estabelece objetivos

Estabelece plano e curso de ação

Planejamento
Define missão e visão

Busca reduzir riscos e

aproveitar oportunidades
Processo Organizacional
Distribui recursos

Agrupa pessoas e distribui tarefas

Organização
Define responsabilidade e autoridade

Divisão do trabalho
Processo Organizacional

Uso da influência p/ atingir objetivos

Coordena esforços
Direção Motivação / Liderança

Comunicação
Processo Organizacional
Define padrões de controle

Avalia o desempenho
Controle
Verifica se estamos atingindo os
objetivos
Vamos praticar?
(JUCESC – TÉCNICO) Assinale a alternativa que corretamente deter-
mina a função, em administração, que executa o processo de liderar,
motivar e coordenar os trabalhadores no desenvolvimento de suas
tarefas e atividades.
(A) Direção.
(B) Operacional.
(C) Contabilidade.
(D) Financeira.
(E) Logística.
Vamos praticar?

(IPHAN - ANALISTA) Denomina-se organização a função

administrativa que envolve avaliação de desempenho e
monitoramento.
Vamos praticar?
(MP/SE – ADMINISTRADOR) Segundo Fayol, a definição dos
objetivos organizacionais e dos caminhos a serem percorridos para
que sejam alcançados relacionam-se com a seguinte função
administrativa:
(A) planejamento.
(B) controle.
(C) organização.
(D) coordenação.
(E) comando.
NÍVEIS ORGANIZACIONAIS

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Níveis Organizacionais
Vamos praticar?
(IPHAN – ANALISTA) Decisões operacionais dão o suporte necessário
às decisões estratégicas, provendo a ligação necessária entre o
estratégico e o tático.
PAPEIS DOS ADMINISTRADORES

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Papeis dos Administradores
✓ O estudo dos papéis dos administradores foi feito por Mintzberg em um estudo
que mostrou como seriam realmente as atividades e os papéis representados por
gestores no seu dia-a-dia.
✓ Ao contrário do que muitos pensavam, os administradores não fariam muitas
reflexões metódicas antes de tomar uma decisão, nem mesmo seguiriam a
sequência lógica das funções da administração.
✓ Para ele, os administradores recebem autoridade formal quando assumem seus
cargos. E esses cargos por sua vez lhes dariam status.
✓ Essa posição de autoridade e status iria os forçar a criar e manter relações
interpessoais com subordinados, clientes, superiores, dentre diversos públicos
dentro e fora da organização.
✓ Por sua vez, esses relacionamentos interpessoais iriam lhes dar diversas informações
que seriam importantes no processo de tomada de decisão, parte essencial do
trabalho de cada administrador.
Papeis dos Administradores
Papéis dos Administradores
Representa em solenidades

Acompanhamento de
visitantes
Símbolo

Motiva / influencia / orienta

Interpessoais Líder funcionários

Elemento de Redes de contatos

Ligação

Constrói coalizões e alianças

 Papéis dos Administradores
Coleta informações

Leitura de relatórios

Monitor Leitura de relatórios

Partilha informações c/ grupo

Informacionais Disseminador

Porta-voz Comunicados à imprensa

Participa de reuniões
Papéis dos Administradores
Identifica oportunidades

Empreendedor Implementa projetos

Novas iniciativas

Solucionador Moderador e negociador em

de conflitos crises e conflitos
Decisórios
Orçamento
Administrador
de recursos
Programação do trabalho

Negocia c/ sindicatos /
Negociador fornecedores, clientes, etc.
Vamos praticar?
(FGV – TRT-SC – TÉCNICO) Um diretor de uma empresa declarou que
a maior parte do seu tempo é dedicada à identificação e ao
desenvolvimento de novos projetos de negócio.
O diretor desempenha, destacadamente, um papel:
(A) decisório, de empreendedor;
(B) informacional, de monitor;
(C) decisório, de administrador de recursos;
(D) interpessoal, de líder;
(E) informacional, de disseminador.
 Vamos praticar?
(LIQUIGÁS – ADMINISTRAÇÃO) Aos administradores são atribuídos
diferentes papéis, quando se considera o desenvolvimento da Teoria
Geral da Administração. Dentre esses papéis, há aquele no qual são
atribuídos ao administrador o desenvolvimento e a manutenção de
uma teia de relações e contatos com o exterior. Esse papel permite o
intercâmbio de informações, o acompanhamento e a construção de
coalizões e alianças.
Esse papel que foi descrito é definido como
(A) elemento de ligação.
(B) empreendedor.
(C) líder.
(D) símbolo.
(E) solucionador de conflitos.
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
DE KATZ

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Habilidades Administrativas
✓ Os administradores utilizam diversas habilidades para poder gerir uma
organização.
✓ Durante a década de 70 o pesquisador Robert L. Katz revelou que os
administradores precisam de três habilidades essenciais para desempenhar
bem seu papel: habilidades técnicas, humanas e conceituais.

Conceituais
• Relacionadas com a capacidade de pensar, montar conceitos e analisar situações abstratas e
complexas.

Humanas
• Relacionadas com a capacidade do gestor de se relacionar e cooperar com outras pessoas. Quando
necessitamos motivar, comunicar e liderar outras pessoas esta habilidade é fundamental!

Técnicas
• Necessárias para executar uma tarefa. São relacionadas com a capacidade de utilizar uma ferramenta,
ter conhecimentos especializados em uma indústria e executar um procedimento, por exemplo.
Habilidades Administrativas
Outra contribuição de Katz foi o entendimento de que apesar de todos os
administradores utilizarem e necessitarem destas habilidades, elas seriam mais ou
menos importantes para os administradores de acordo com sua posição na
hierarquia da organização.
Vamos praticar?
(FGV – CM-SALVADOR – ASSISTENTE – 2018) Um administrador
recém-formado acaba de ser aprovado em um concurso, para atuar
no nível operacional de uma instituição pública de grande porte. Ele
acredita que, nesse início de carreira, será mais exigido em sua
capacidade de usar ferramentas e conhecimentos específicos de
administração, tais como elaboração de orçamentos e avaliação de
projetos na área em que for designado.
Em Administração, esse tipo de capacidade é conhecida como
habilidades:
Vamos praticar?
(A) estratégicas;
(B) conceituais;
(C) humanas;
(D) técnicas;
(E) processuais.
Vamos praticar?

(CESPE – FINEP - ADM. DE MATERIAIS) Mais conhecimentos técnicos

são demandados do administrador, à medida que ele sobe na
hierarquia da organização.
Vamos praticar?

(CESPE – SEDF – PROFESSOR) O planejamento estratégico, um dos

princípios da racionalidade administrativa, requer que seus executores
tenham alto nível de habilidades técnicas.
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@profrodrigorenno

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COMUNICAÇÃO

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Comunicação
✓ A comunicação é um processo fundamental na vida de
qualquer administrador. Como necessitamos de lidar
com pessoas (clientes, funcionários, chefes, etc.),
devemos saber como podemos nos comunicar melhor
com esses diversos “públicos”.
✓ Podemos afirmar que o processo de comunicação está
envolvido em todos os demais processos administrativos,
como o planejamento, a organização, a direção e o
controle.
Comunicação
✓O processo de comunicação implica o
compartilhamento de informações entre duas pessoas ou
mais, em busca de se alcançar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situação.

✓ De acordo com Schermerhorn,

“A comunicação pode ser definida como um processo
interpessoal de envio e recebimento de símbolos com
mensagens atreladas a eles. ”
Comunicação

✓ É um processo de mão-dupla, pois requer o

envio da mensagem (a ida) e o retorno do
recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta).
✓ Muitos autores citam a empatia entre os dois
envolvidos (emissor e receptor) como
fundamental para que a comunicação aconteça
de modo eficiente, pois somente quando a
mensagem é compreendida é que a
comunicação é eficaz.
Comunicação

✓ Aproximadamente 80% do tempo de

um gestor está envolvido em alguma
atividade de comunicação, como a
leitura de relatórios, o envio de e-mails,
a participação em reuniões, dentre
outras.
Vamos praticar?

(MIN. TURISMO – ANALISTA) Um processo de comunicação é

unidirecional e torna-se eficaz quando o destinatário decodifica a
mensagem e agrega-lhe um significado próximo à ideia que a fonte
tentou transmitir.
Vamos praticar?

(INCA / ANALISTA) Suponha que essa servidora tenha divulgado via

intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade
de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da
organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou
para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa
condição, o processo de comunicação está formalmente completo.
Vamos praticar?

(RECEITA FEDERAL – ANALISTA) Sobre o tema ‘comunicação

organizacional’, é correto afirmar que redigir com clareza é condição
suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

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 Processo de Comunicação
Ruído
Codificação Decodificação

Fonte Transmissor Canal Receptor Destino

•Ex: Piloto de •Ex: Rádio no • Antenas •Rádio na •Controlador de
avião avião transmissoras torre voo

Feedback / Retroação
Processo de Comunicação

O transmissor – é meio
A fonte - inicia a O canal – é o meio que a O receptor – é o modo
que codifica a
mensagem codificando fonte escolhe para enviar ou instrumento que
mensagem, o produto da
uma informação a mensagem decodifica a mensagem
codificação da fonte

A retroação ou
O ruído – representa as feedback – é o retorno
O destino – é pessoa
barreiras de comunicação do destino confirmando o
que deve receber a
que distorcem o sentido sucesso ou não do
mensagem
da mensagem processo de
comunicação
Processo de Comunicação

Habilidades Necessárias para a Comunicação

Codificação Decodificação
Escrita Leitura
Palavra Audição
Raciocínio ou pensamento
Vamos praticar?
(CPC – PERITO) A comunicação tem aplicação em todas as funções
administrativas, mas é particularmente importante na função de
direção. Ela envolve o intercâmbio de ideias, informações e
pensamentos. O processo de comunicação envolve os seguintes
componentes:
a) chefe, subordinado, secretária, servente, clientes e fornecedores.
b) fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
c) celular, computador, tablet, impressora, rede wifi e redes sociais.
d) remetente, conteúdo, envelope, ofício, carta e destinatário.
e) mensagens, fotos, dados, posts, arquivos e nuvens.
Vamos praticar?

(TRE-AL – TÉCNICO) A comunicação é capaz de influenciar os

indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que
eles se comprometam com a organização.
Vamos praticar?

(ARCE – ANALISTA REG.) Na linguagem verbal há habilidades de

comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as
habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO

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Canais de Comunicação
Conversa
Alta riqueza de canal cara-a-
cara

Telefone

E-mail, intranet

Memorandos, cartas

Baixa riqueza de canal Relatórios formais, boletins

Vantagens e Desvantagens dos Canais de
Baixa Riqueza
Vantagens:
Comunicação fica registrada;
Pode ser planejada
antecipadamente em detalhes;
Fácil replicação e distribuição.

Desvantagens:
Impessoal;
Canal de via única;
Não facilita a realimentação
(feedback).
Vantagens e Desvantagens dos Canais de
Alta Riqueza
Vantagens:
Mais Pessoal;
Canal de via dupla;
Facilita a realimentação
(feedback).

Desvantagens:
Difícil replicar a mensagem;
Não deixa registro;
Toma mais tempo e custa mais.
Vantagens dos canais

Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico

• Atinge um número grande de • É muito mais pessoal;

pessoas • É um canal de mão dupla, pois
• A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais
pode ser reenviada da mesma rápida do receptor;
forma; • O feedback é instantâneo.
• Pode ser planejada
antecipadamente em detalhes;
• É de fácil replicação e
distribuição.
Vamos praticar?
(ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR) Uma adequada gestão de
pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e
relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação
podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a
lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; facilitar
um feedback rápido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a
comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
Vamos praticar?
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
Vamos praticar?
(TRT-SC – ANALISTA) Um dos maiores problemas organizacionais é a
comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um
canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um
dos canais menos ricos de informação é o (a):
(A) videoconferência;
(B) voicemail;
(C) discurso ao vivo;
(D) memorando;
(E) discussão online.
Comunicação Interna e Externa

• Visa alcançar os membros

Interna da organização

• Tem como público-alvo os

Externa diversos públicos externos
Vamos praticar?
(CORREIOS - ANALISTA) Consolidar e ampliar a imagem da
organização perante os públicos de interesse consiste no principal
objetivo da comunicação interna.
Vamos praticar?
(TJ-AP – ANALISTA) A Comunicação Interna utilizada na gestão
organizacional é caracterizada por
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas,
folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e
apostilas.
b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião
pública.
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de
facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a
reação do grupo-alvo.
Vamos praticar?
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação,
com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail).
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional.
Comunicação Oral (ou verbal) e Escrita
•muito utilizado para a confecção de documentos, de manuais, de
textos técnicos, dentre outros.

Escrita •Atualmente, é muito valorizada, pois muitos canais de comunicação

demandam esta habilidade.

•Envolve a fala, a oratória. O poder de se comunicar através da fala é

também muito importante para a carreira de um gestor.

Verbal •Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus

subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e
liderar as pessoas ficará muito difícil.

•Envolve ações e condutas ao invés de palavras. Como exemplos,

teríamos os gestos, as posturas corporais e as expressões faciais.

Não verbal •Estas ações não deixam de "comunicar" para a outra parte algo que
estamos sentindo.
Comunicação Eficiente e Eficaz
• Ocorre quando utilizamos o mínimo de
recursos para nos comunicarmos.
Eficiente • Estes recursos podem tanto ser
financeiros e materiais quanto o tempo.

• Ocorre quando a mensagem da pessoa

que está enviando (a fonte) é
Eficaz completamente compreendida pelo
destinatário.
Comunicação Eficiente e Eficaz
Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz
O emissor fala bem A mensagem é clara, objetiva e unívoca.
O transmissor funciona bem O significado é consoante e consistente.
O canal não tem ruído. O destinatário compreende a mensagem
O canal é o meio mais apropriado. A comunicação é totalmente completada.
O receptor funciona bem. A mensagem torna-se comum entre as
partes.
O destinatário ouve bem. O destinatário fornece retroação ao
emissor, indicando que compreendeu
perfeitamente a mensagem enviada.
Não há ruídos ou interferências internas ou O significado da mensagem é o mesmo para
externas o emissor e para o destinatário.
O relacionamento entre emissor e A mensagem transmitida produz alguma
destinatário é bom. consequência.
Vamos praticar?
(MI – ASSISTENTE TÉCNICO) Uma comunicação eficaz ocorre quando
o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo
receptor são os mesmos.
COMUNICAÇÃO FORMAL E
INFORMAL

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Comunicação Formal e Informal
• aquela que observa certos modelos e canais
determinados pela organização. De modo

Formal geral, esse tipo de comunicação ocorre de

maneira escrita.

• não utiliza os canais oficiais da instituição,

nem precisa obedecer aos níveis hierárquicos

Informal ou ao organograma da empresa.

• chamada popularmente de “rádio corredor” ou
“rádio peão”.
Comunicação Formal e Informal
✓ A comunicação informal pode gerar inúmeros boatos dentro de uma
organização.
✓ Um bom gestor deve estar atento ao que circula nessas redes informais
para poder, eventualmente, desmentir rumores infundados.
✓ De acordo com Robbins, existem algumas sugestões para reduzir as
consequências negativas dos rumores/boatos:
Ação Descrição
Fornecer A melhor defesa contra a rede de rumores é um bom ataque, pois
informações rumores tendem a prosperar na ausência de comunicação formal.
Abster-se de Entender os rumores como algo natural na organização, respondendo
atingir o mensageiro a eles com calma, racionalidade e respeito.
Explicar decisões Explicar fatos que possam parecer inconsistentes, injustos ou misteriosos.
e comportamentos
Manter canais de Incentivar que os funcionários cheguem a você com preocupações,
comunicação abertos sugestões e ideias.
Vamos praticar?
(HOB – AGENTE) Rumores e fofocas são elementos bastante comuns
nas organizações. Em épocas de crise, então, essas práticas tornam-se
ainda mais utilizadas pelos apreensivos funcionários. Em decorrência
desse clima de angústia, os rumores são criados e se espalham a uma
velocidade impressionante. Para reduzir as consequências negativas
dos rumores, as empresas devem adotar os seguintes procedimentos,
EXCETO:
A) Fornecer informações.
B) Abster-se de atingir o mensageiro.
C) Explicar decisões e comportamentos.
D) Manter canais de comunicação unilateral.
Vamos praticar?
(RECEITA FEDERAL – ANALISTA) A comunicação informal deve ser
evitada e desprezada.
FLUXOS DE COMUNICAÇÃO

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Fluxos de Comunicação

Direção
Gerência
Setor Operacional
Fluxos de Comunicação
• Ex: instruções, objetivos a serem buscados,
normas a serem seguidas, resultados
Descendentes alcançados e notícias.

• Ex: informação sobre algum problema que

tenha ocorrido, algum conflito ou
Ascendentes insatisfação, sugestões e todo tipo de
informação da “linha de frente”

• Fluxo de informações entre colegas de

Laterais / trabalho;
• Fundamental para o trabalho em equipe.
Horizontais
Vamos praticar?
(TRE-AL – TÉCNICO) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a
seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada
vez mais utilizada em organizações que passam por processos de
flexibilização organizacional.
Vamos praticar?
(RECEITA FEDERAL – ANALISTA) Sobre o tema ‘comunicação
organizacional’, é correto afirmar que: quando operada em fluxo
descendente, a comunicação é considerada formal.
COMUNICAÇÃO INTEGRADA

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Comunicação Integrada
Tipos de
Descrição
Comunicação
Busca melhorar a imagem da organização perante a sociedade, os consumidores e os
Comunicação
investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estratégica das relações públicas,
Institucional
pela construção de uma imagem e identidade corporativa de uma organização.
Comunicação Objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou serviços da organização.
Mercadológica Marketing e venda são os principais setores responsáveis por esse processo.
É o processo responsável por transmitir os dados do âmbito administrativos de uma
Comunicação organização para todos os setores nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é
Administrativa o conceito que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de
informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma
Comunicação forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do diálogo,
Interna da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis. Está
vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Vamos praticar?
(SANEAGO - ADMINISTRADOR) O princípio de comunicação
organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos
da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
BARREIRAS A COMUNICAÇÃO

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Barreiras a Comunicação

Percepção Excesso de
Filtragem
seletiva informação

Apreensão
Emoções Linguagem ou
ansiosidade
Barreiras a Comunicação
Filtragem
• Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja bem vista
pelo recebedor.
Percepção seletiva
• Interpretamos as mensagens baseados em nossas necessidades,
experiências, motivações e outras características pessoais.
Excesso de informação
• Temos uma capacidade finita de processar informação. Quando esta
capacidade é superada, tendemos a esquecer informações, postergar a
comunicação ou ação necessária. Assim perdemos informação e temos uma
comunicação com ruído
Barreiras a Comunicação
Emoções
• As emoções que a pessoa que recebe a mensagem está sentindo irão
influenciar o modo que ela interpretará a mensagem. Ex: se estamos felizes,
veremos a mensagem como positiva.
Linguagem
• As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.
• Ex: Advogado, médicos, economistas, etc.
Ansiosidade
• Muitas pessoas sofrem de uma dificuldade de se comunicar.
• Isto pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Assim, tenderão a
buscar reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.
Outra Classificação – Barreira por
origem
Barreiras no emissor
• Uso de linguagem e simbolos inadequados
• Timidez, impaciência, etc.;
• Escolha de um momento impróprio;
• Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
• Desatenção, impaciência ou pressa;
• Tendência a avaliar e julgar;
• Preconceitos;
• Desconfiança em relação ao emissor;
• Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Outra Classificação – Barreira por
origem

Barreiras nos dois

• Pouca disponibilidade de tempo;
• Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
• Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
• Inadequação do canal escolhido;
• Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Barreira – Sistema Cognitivo
✓ Chiavenato também cita como uma barreira o nosso
sistema cognitivo. Os elementos cognitivos seriam
as crenças, opiniões, conhecimentos que o
indivíduo tem de si mesmo ou do meio externo.
✓ Assim, quando o significado da mensagem enviada
pela fonte é semelhante ao significado da
mensagem percebida pelo destinatário, teríamos a
consonância.
✓ Já a dissonância ocorreria quando o significado
percebido pelo destinatário for diferente do
significado transmitido pela fonte.
Vamos praticar?

(TJCE - TÉCNICO) O excesso de mensagens enviadas aos

destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor
tendem a provocar ruídos no processo de comunicação
organizacional.
Vamos praticar?

(MPU - ANAL. ADMINISTRATIVO) Um dos obstáculos à comunicação

no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem
pelo receptor.
REDES DE COMUNICAÇÃO

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Redes de Comunicação
Tipo Descrição

É uma rede de comunicações que é estruturada de acordo com

Cadeia
a cadeia de comando. Neste tipo de rede, cada pessoa só pode
se comunicar com o seu chefe ou subordinado.
Rede centralizada

É uma rede de comunicações que é estruturada em torno de

Em Roda

uma só pessoa, que é o centro da rede.

Rede centralizada
Redes de Comunicação
Neste tipo, a comunicação corre nos dois sentidos os vários níveis

Em Y
hierárquicos sem que exista uma comunicação horizontal.
Rede centralizada
Rede em que os membros têm contato lateral com seu pare. Não
existe ninguém em função de centralizador da comunicação.
Em círculo

Semelhante ao tipo em cadeia, entretanto, o último membro

comunica também com o primeiro fechando o círculo.
Rede descentralizada
Todas as pessoas têm liberdade para se comunicar em todas as
Canais
Todos

direções, sem que exista alguém centralizando o processo.

os

Rede descentralizada
Redes de Comunicação

✓ As redes centralizadas no líder, os membros se

comunicam através dele para resolver seus
problemas e tomar as decisões. Estas redes são mais
adequadas para lidar rapidamente com problemas
mais simples.

✓ O líder recebe as informações e toma as decisões.

Redes de Comunicação
✓ Já nas redes descentralizadas os membros têm maior liberdade
para trocar informações e se comunicar com os demais
membros.
✓ Após os membros entrarem em contato, eles podem entrar em
um consenso sobre a decisão a ser tomada.
✓ Por isso, costuma ser mais lenta para lidar com problemas
simples do que as redes centralizadas.
✓ Entretanto, as redes descentralizadas são mais adequadas aos
problemas mais complexos, resolvendo-os mais rapidamente do
que as redes centralizadas, porque as informações necessárias
não ficam a cargo de apenas uma pessoa.
Vamos praticar?
(ARTESP – ESPEC. REG. TRANSP.) A figura a seguir demonstra quatro
tipos de redes de comunicação presentes nas organizações:

As redes de comunicação podem ter muitas implicações para os

relacionamentos entre estrutura organizacional e comunicação. Diante
disso, uma organização que tenha principalmente tarefas rotineiras e
simples funcionaria de modo mais eficiente se utilizasse APENAS as
redes
Vamos praticar?

(A) III e IV.

(B) II e III.
(C) I e II.
(D) II e IV.
(E) I e III.
ENDOMARKETING

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Endomarketing

✓ Um conceito muito importante na comunicação interna é

o do Endomarketing.
✓ Nada mais é do que o Marketing voltado para os próprios
trabalhadores, o Marketing interno - junta os conceitos de
Marketing aos de Gestão de Pessoas.
✓ O objetivo - envolver os trabalhadores para que eles
tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da
empresa, seus objetivos e a importância do cliente, seja
ele interno ou externo.
Endomarketing
✓ Para Bekin, o Endomarketing é um instrumento que completa o
esforço de Marketing de uma organização, mobiliza seu público
interno e aprimora a cultura interna para prestar bom serviço.
✓ Deste modo, o objetivo final da organização é o de criar um
produto ou serviço cuja qualidade corresponda às necessidades,
aos desejos e às expectativas do cliente ou usuário.
✓ Para isso, é fundamental que todos os setores e órgãos tenham
em mente esse foco e estejam engajados.
✓ De acordo com Bekin, a comunicação interna é a espinha dorsal
do Endomarketing.
Vamos praticar?

(SPTRANS - ANALISTA) O termo endomarketing de Bekin está melhor

relacionado às atividades de
a) QVT.
b) marketing interno.
c) relações públicas com governos.
d) marketing voltadas às causas sociais.
e) promoção de vendas.
Vamos praticar?

(UFF - ADMINISTRADOR) No contexto das práticas de Recursos

Humanos, de acordo com Bekin, a atividade que é considerada a
espinha dorsal do endomarketing denomina-se:
a) treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento.
b) motivação, valorização, comprometimento e recompensa.
c) recrutamento e seleção.
d) comunicação interna.
e) pesquisa de mercado de clientes internos.
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OBRIGADO