A comunicação no
local de trabalho
orm Fjeldheim, vice-presidente sênior e CIO da Qual-
N comm, credita muito do s ucesso na sua c.arreira ao
aprcndiwdo e desenvolvimento de suas habilidades
de comurlicação llO a1nbiente de trabalho. Como executivo
de uma empresa líder na indústria de comunicação digital
se1n fio, ele confia muito nessas habilidades aperfeiço.adas.
Questionado sobre a disciplin:i mais importante para estu-
dar. ele re.sponde categoricamente: "'comunicação organizacio-
nal. Mes,no que você teoha un1 ótimo conhecimento técnico,
sua carreira não avançará se não souber se cormmkar. Na ver-
dade. quanto maior sua habilidade de comunicação. mais
longe você irá. Embora a tecnologia mude coir1 o tempo>s:aber
se comunicar bem será sempre valioso...
Este capitulo explica como a comunicação ê fundamental
e o apresenta à comunicação organizacional do século XXI.
O PAPEL DA COMUNICAÇÃO
NA EMPRESA
Suas atividades na empresa em que você t rabalha envolvem
- e n"IUito - a comunicaç-ão. afinal, ela é uma parte essencial
do dfa a dia no ambiente de negócios.
ee OAl.1
Explicar a importância da comunicação para você e para os
negócios.
Suas atividades na empresa em que você trabalha
envolvem - e muito - a comunicação, afinal, ela é uma
parte essencial do dia a dia no ambiente de negócios.
• •
Importância das técnicas de
comunicação para você
Como a comunicação é muito importante no ambiente
empresarial, as empresas querem e precisam de pessoas com
boas habilidades de con.,uoicaç.ão. A irnportância da comuni-
cação é atestada por muitos levantamentos com executivos.
recrutadores e acadêmicos. Sem exceção, a comun icação
(especialmente a escrita) aparece nos primeiros lugares como
habilidade necessária para o sucesso de sua empresa.
Por exemplo. a NFI Research. organi2ação privada que faz
levantamentos periódicos com mais de 2 mil executivos e
gerentes. constatou que 94% destes colocam "comunicar-se
bem" como a habilidade mais importante para o sucesso. hoje
e amanhã.' Es.sa aptidão também é essencial para os inidan·
tcs. As empresas incluídas na lista ''dos melhores lugares para
cornc..-çar uma carreira" da Bu.siness Week de 2009 citaram o
dom da comunicação como ..a característica m.iis desejável ..
em um candidato - mais de.sej:.h el cio que qualquer outro atri•
1
buto, além do d iploma universitário.? Os empregadores ques•
tionados para o Job Outlook de 2009 da National Ass:ociation
of Colleges and Emplo}'ers também cita ram as habilidades de
comunicação e características relacionadas:, como .. níveis ele-
vados de ética de trabalho. iniciativa e capacidade de traba •
lhar em equipe" como qualidades altamente desejáveis em
un1 candidato.) Os reautadores que participaram do mais
recente ranklng do Tl1e Wall Street Journal de cursos de MBA
concordam. Eles d as:.sifkaram ..as habilidades interpessoais e
CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 3
comunicativas. a orientação ao trabal ho em equjpe, a ética pes-
soal e a integrid ade, as capacidades analíticas e de resolução de
problemas, além de u,na for te ética profissional" coolo as mais
importa ntes:•
Infelizmente, a necessidade de funcionários com boos habilida-
des de comunicação muitas vezes não é atendida. Muitos funcioná-
rios, mesmo aqueles com diploma universitário, não se comunicam
bem. Os recrutadores da área de contabilidade, por exemplo, rccfa-
mam da dificuldade que os recém-formados têm para "cscrc••cr e
falar bem".5 As pe.squisas mostram que, na opinião dos funcioná-
rios, até os gerentes e executivos que se julgam aptos na comunica-
çã~ na verdade não se col'nunica,n tão bem a.isi1n.6 É por isso que a
demanda por comunicadores eficazes é tão alta. Se você digitar
,)<habilidades de comunicação" no Ouupational Outlook Hamf•
book {<www.bls.gov/OCOI>) do governo norte-americano, quase
todo o tipo de trabalho ;,lparece.rá na lista de re.sultados.
Os problemas de comunicação dos funcionários e a impor-
tância que ela tem no ambiente emprcsari3l explicam por que
você precisa melhorar suas habilidades de comunkaç.ão. Elas
quase sempre estão na base da análise de seu desempenho, não
imporla qual sej3 sua função na empresa. Além disso, não esqueça
que essas habilidades ficar:\o exposras em um meio empresa-
rial rico em mídias. Um estudo feito pelo Office Team revelou
que a tecnologia torna a capacidade de co1nunicação muito
mais visível. A capacidade de redigir do remetente pode ser
exposta a várias pessoas simultaneamente, por um e-mail, por
exemplo. Mensagens em áudio e video tambêm revelam o
quanto você sabe se comunk:.lr.7
Com um bom desempenho e uma boo capacidade de comuni-
eação. suas chances de recompensa e crescimento na empresa
serão maiores. Quanto mais você avançar, mais precisará dessa
capacidade. Ninguém tem dúvida: quando voc:ê melhora sua.~
habilidades de comunicação. sua.~ chances de sucesso aumentam.
Por que as empresas dependem
da comunicação
Toda empresa, mesmo aquela com uma só pessoa. é um sistema
econômico e social Para produzir e vender produtos e serviços,
ela necessita coordenar as atividades de muitos grupos de pessoas:
ti.mcionár io.,;, fornecedore5:, d i-entes.. consultores jurídicos, líderes
de comunidades e agências governamentais que possam estar
en\'olvidos. A ponte que faz. essas c.onexõe.s? A comunkaç:ão.
Veja a rede de comunicações de uma indústria farmacêutica.
por exemplo. Em toda a empresa, os funcionários en\'iam e rece-
bem informações sobre todos os aspectos das atividades comer-
ciais, começando pelas vendas, passando pela estratégia comercial.
até a produção. Eles pr()(essam as infonnaçOO em computadores,
escrevem mens3gens, completam formulários, dão e recebem
ordens., fu]am no telefone e se encontram pessoalmente.
Os vendedores recebem instruções e informações do escri-
tório central e enviam pedidos e relatórios periódicos de seus
contato.s com os diente.s. O.s executivos usam mensagens escri•
tas e verbais para fazer negócios com os clientes e outras corn-
panhias. gerenciar operações e conduz.ir o planejamento
estratégico. Os gerentes de produção recebem pedidos, emitem
instruções, recebem relatórios sobre a sit uação e enviam resu-
mos d:., produção. Os supen•isores no chão de fábrica entre-
gam os pedidos para os funcionários na linha de produção,
comunicam e definem as regras de segurança e eficiência,
resolvem problemas e le\'am quajs-quer preocupações ou suges-
tões à gerência. Os profissionais de marketing coletam infor-
mações do mercado, propõem novas diretrizes para os esforços
de produção e de vendas, trnbalham com n equipe de pesqt1isa
e desenvolvimento, e recebem instruções dos executivos. Os
pesquisadotes recebem ou propõem problemas que devem ser

O que os empresários dizem sobre a comunicação

A comunicação é uma
das habilidades mais uti·
lizada na maioria dos
cargos em uma empresa.
A maneira como você
comunica suas realizações aos outros é um
reflexo da qualidade de seu trabalho. Claro
que você precisa saber como realizar suas
tarefas para alcançar ótimos resultados,
mas essa é somente uma parte do sucesso
profissional. Suas habilidades de comuni·
cação precisam ser boas para divulgar os
resultados de seu trabalho, persuadir cole·
gas a agir e (o mais importante no momento
da avaliação) mostrar o seu sucesso para a
gerência.
Don Zatyko, Chefé da Gerência de Projetoi
Kaise, Permanente
A comunicação é essencial para reforçar a
confiança e o trabalho em equipe entre os
funcionários. Você não se torna um líder de
sucesso sem uma ótima equipe. Olhe para
Michelangelo. Ele não pintou a Capela $is•
tina sozinho, mas com a ajuda de sua
equipe. Esses afrescos são considerados
uma das grandes obras da história. Tudo
gira em torno de sua equipe.
Mark Fedetighi, Diretor d&Varejo
Northetn California, Pt psi Bottling Group
A sua mensagem será perdida se não for
clara, concisa e exercer grande impacto!
Vá direto ao ponto, deixe o destinatário
saber exatamente o que você quer, e use
técnicas para prender a atenção sempre
que possível,
Amy Betterton, Diretora de Tecnologia da
lnfotmação
San Diego Hospice tlnd Palliative Ctlre
Acomunicação é a chave para qualquer re·
lacionamento bem-sucedido, independen·
temente de ele ser profissional ou pessoal.
Sem habilidades de comunicação adequa•
das, fica difícil não somente alcançar os
objetivos, mas também explicar como foram
alcançados. Na minha experiência, as pes-
soas mais bem-sucedidas em qualquer
nível são as capazes de se expressar bem e
de se comunicar com eficiência.
Katie McPhee, Gerente de Marketing
lntuit lnc.
A capa cidade de se comunicar de forma efi·
caz no meio empresarial é essencial em
todos os setores e necessária em todos os
tipos de canais de comunicação. Afinal. ela
é o diferencial na formação da percepção
dos profissionais.
David M. Seaton. Gerente do Setor de Corretagem
Realty Consulting Group

4 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organi:ações • •

investigados, detalh am os dados da pesquisa, rnonirorarn as
operações de laboratório para que estejam de acordo com as
regulamentações oficiais, e comunicam os resultados à gerên-
cia. Os profissionais de relações públicas usam várias mídias
para manter a confiança do público-alv,o. Várias atividades
relacionadas à comunic.ação acontecem em outros departa-
mentos: finanças e contabilidade, recursos humanos, jurídico,
sistemas de informação e ourros. Por toda a empresa, os fun-
cionários recebem e enviam informaçô-cs durnnte o expe-
diente, e esse fluxo de comunicações ocorre tanto entre
continentes cotno entre edifícios ou escritórios.
Suas hab lidades de comunicação quase sempre estão
na base da análise de seu desempenho, não importa
qual seja sua função na empresa.
A comunicação verbal ê uma parte fundamental desse
íluxo de informação. assim como os vários tipos de formulá-
rio.,;. e registros> os sistemas de arma.z enamento e de recupera•
ção informatizados. Outro fator relevante são as virias formas
de comunicação escrita - mensagens instantâneas. torpedos,
mensagens e comentários online, e•mails, cartas e relatórios.
Esse volume incrível de comutl.icação resulta de seu caráter
essencial no esforço organizado envolvido nas atividades empre-
sariais. Ê ela que faz. os seres humanos trab:alharem juntos.
QUE TIPOS DE HABILIDADES SÃO ESSENCIAIS AO
TRABALHO DO CONHECIMENTO? RACIOCÍNIO
ABSTRATO, SOLUÇÃO DE PROBLEMAS,
COMUNICAÇÃO E COLABORAÇÃO.
ee OA1.2
Des.crever os principais desafios que as empresas enfrentam
hoje com comunicação organizacional.
Desafios comuns aos
comunicadores empresariais
A comunicação sempre teve importância centra] no ambiente
de negócios. Mas, no século XXI. o modo como trabalh amos
traz desafios específicos para a comunicação. Um estudo
recente da R1IND Corporation, grupo de pesquísa sem fins
lucrativos. conduzido a pedido da Secretaria de Trabalho dos
Est.,dos Unidos, d iscutiu as tendências que poderão ter um
grande impacto nas práticas e nos objetivos de comunicação.ª
Ressaltamos ·três dessas tendências.,
desenvolvimento continuo de novas
tecnologias da informação Certamente
você já ouviu folar que vivemos na ..era da informação.._Mas o
que isso significa cxatnmentc, e como essa noção vaii afetar seu
trabalho no fotu ro? Para os sociólogos e especialistas em negó-
cios, hoje a informação é a commodity mais cobiçada. Aqueles
que gentnl., controlam e compartilham informações com rapi•
dez. e eficácia são os mesmos que desenvolverão as inovações
mais lucrativas (pense na Amazon e no Google). explorarão os
melhores mercados. prestarão os melhores serviços e aprovei-
tarão a próxima grande oportunidade.
As tecnologias da informação - desde os microchips~ as
nanotecnologias, a Internet atê software, computadores pessoais
e aparelhos d~ comunicação portáteis - impulsionam esta com-
petição. Com a evolução das formas de adquirir, :armazenar,
recuperar, transmitir e usar o conhecimento, o cio entre a infor-
mação e a mão de obra fica cada vez mais estreito. Utilizando o
termo cunhado por Pcter 0rucker, renomado t'ilóso(o do mundo
dos negócios~..os trabalhadores do conhecimento"' são os mais
procurados. Que tipos de habilidades são exigidas ao trabalho
do conhecimento? Segundo o estudo feito pela RAND. a res-
posta é "habilidades cognitivas incomuns, como raciocínio abs-
trato, solução, de problemas, comunicação e colabora;ção'".9
A Figura L l mo.-.tra que você também precisará de várias
modalidades de alfabetização para realiz.ar o trrabalho do
conhcciment-0. Claro que você vai precisar da a f!Jlbet·zaçao
verbal - a habilidade de usar palavras para realizar tarefas.
Mas você também precisará da alfabeti:lação informacio-
nal - a habilidade de encontrar1 av,11iar1 selecionar e usar
informações; da alfabetizaiç 10 +ecnológic11 - a capaci-
dade de t,prcndcr e usar aplicativos e de compr~nder seus
• • CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de •rabalho 5
ponl0S fo rles e lirnilações. Mui1as vezes você vai usar
a alfabetização visual - a capacidade de interpre•
ta r e avaliar imagens e de cri:ar componentes visuais
para que suas mensagens expressem dados de forma
significativa, acurada e eficiente. Nunca houve uma
época tão exigente - ou empolgante - para a comuni-
cação nas organizações.
natureza cada vez mais global
dos negócios A revolução da informação
trouxe a rápida globalização. O comércio eletrõrlico, as
tecnologias da comunicação e .a expansão mundial das
Benefícios da diversidade
intercultural
Recentemente, Ratna Omidvar, presidente de
uma omprosa do Toronto que agiliza o assenta•
mento de imigrantes no Canadá, comentou sobre "'o aumento
da globalização e o movimeítlto de pessoas com habilidades e
talento no mundo inteiro". O trabalho dela é ajudar os imigran-
tes e as companhias a se beneficiar dessas tendências.
É possível elaborar um business case em defesa da diversi ·
da de no ambiente de negóci os? El a diz que sim,
As pesquisas mostram que um grupo de pessoas de vâ •
rias partes do mundo com diferentes experiências de
vida fazem organizações prósperas.
Dito isso, sabemos que conflitos entre grupos étnicos
podem ser mu~o intensos e levados para o ambiente de
trabalho. Mas, o conflito intercultural pode ser atenuado
com um treinamento que leve em conta a diversidade e
com uma comunicaçã o de parte dos gestores que escla •
reça que uma companhia é mais inovadora, criativa - e,
portanto, mais bem-sucedida - quando equipes diversifi-
cadas trabalham junta s.
FONTE: "Oivcrsity: Thinking Globallv. Rccruiting Localty," with Oavc Mi-
chaels, globeandma,l com. CTVg lobemedia Publishing lnc,, 20 May 2009,
Web. 3 Mar, 2010,
Como precisam ser flexíveis o suficiente para
reagir com rapidez às novas informações, as empresas
estão menos hierárquicas. Os funcionários da linha
de frente têm certa autonomia e responsabilidade
para resolver problemas, antes uma atribuição
exclusiva dos gerentes.
RAN D Corporat1on
6 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organiwç~s • •
Os lipos de alfabetização necessárias
para o século XXI
Segundo educadores, bibliotecários e empresários, os estudantes hoje
precisam desenvolver:
■ Alfabetização verbal
■ Alfabetização informacional
■ Alfabetização tecnológiu
■ Alfabetização visual
economias baseadas cm negócios formaram novas conexões
entre os países. Uma compra cm urna loja nos Estados Unidos,
por exemplo. pode gerar uma mensagem eletrônica para um
fornecedor na Ch_ina, o qual está suprindo a demanda daquele
produto. A tercei.rização das principais funções das empresas
para outros países, como a produção e o serviço ao cliente, está
aumentando, e os: clientes surgem de qualquer lugar no mundo.
Esteja certo de u111a coisa; trabalhar com clientes de outras cul-
turas está no seu horizonte.
Por isso, você tem de estar ciente de que suas noções sobre o
ambiente de negócios e a comunicação nele não são comparti-
lhadas por outras pessoas em todo lugar. Os empreendedores de
outros países têm ideias distintas sobre pontualidade e eficiên-
cia. Eles se di ferenciam de você também cm relação à prcfCrên-
cia - ou não - pela objetividade ou pela demonstração de
emoções cm sua.s comunicações. Sem dúvida. ns principais
características da cultura destes profissionais, como as opiniões
prevalentes sobre o indiv idualismo, a coletividade, os credos
religiosos, o meio político, a hierarquia social e o trabalho em si
definem pad rões ,de fazer negócios muito d iferentes dos seus.
Em contrapartida. os negócios globais são pos.sh'Cis porque os
empresários.. de qualquer país., nom1al mente compartilham valo-
res e objetivos. Seu trabalho como romunicador intercultural será
o de aprender e respeitar as nom1as culturais dos outros para que
você e s.ew pareei ros trabalhem em beneficio mútuo. (Para mais
conceitos e conselhos., consulte o "Capítulo C" onli,ie e os links da
BC Resources.. em1inglês.}
diversidade crescente nos diferentes
tipos de ambientes de trabalho Uma
conscientiz.ação acerca das preferências e dos valores dos
outros é crucial não somente para a comunicação entre cultu-
ras, mas também para a comunicação em um mesmo país e em
uma mcfflW cmpr<s.:a. IH :.tordo com o Mudo d.a
IUND, , dlvcrfokl•d<- no •mbt<fl1< d< tNbolll<> v,I fllURA 1.2
aumtt11.o, 00,11 fulidom,k» de ombo~ <l• s0.\o.. dt
vliriu cultur.u < <k todos•• ldodn CFigun 1.1) tr.ibo· P118 L.,... e. Len-•• t 0.rrid $1IA1111n. H '1fttt,llt$ a~• ...
lh•ndo Junu><. A tlob•ll1•çAodn~ ncf!Õ<lo.<, a lmlgro-
çlõ, o ,n,'tlhcciow,,ro Joi d-.o'40dos 1,,w, b<>ó•lfffl
MJe ll8Mfha111 INt t ltdo not ErtMOt u.ldot 4't . .
•Jeli•ot ,;,u.1~
11v.-.. ,-
(o, no,cidus •pós o S<gunda Gu«n Mundial, <ntr<
Tradi c io nalis t■s: •A .s:Hislaçà:o ~ 1D trabalho bem f·m:o'".
194,5 e 19'i-4). o númcroaesccn1c de mulhcrei no mc-r•
c~o de 1n.balbo e () a«»o mab íécll ,i NIK'J(1to l!f6r booma,i; ·o.nheiro, poiiçao, reconhlÓrMnlo, um cugo de ah•
irnpubion;un nn tcnd<ncb.. gertnc,1·.
Alhn dlsso, o IDOMlo d, org1nluç~ v~rtic•I do Gl!u~ X "Aliberdade• o pram,o mh,mo·
~,uloXX<>rJ Jaoooh,s,,r• un-. g,imi lkt1m11urn~
G«~io Y: "Um 1n1bal,o quo síçnifiqa. al9o par• n11m•.
t)f'(_;aniudütluis. Corno fffd~m ~ tk.i.iv.:is o ,uíi•
dente pira rri1g1r com r.a.pidni\s no,·.u iníorm~cs. fOIITE Lv""' e une,.,., Md ow,ld s,n .... n, mw 6...,.n·,w cod\f., 11110
A$ tniprcros c111,o mcno< hltrArqu~s, o,
fo n,1on~- JlhlyA,, lt"1 ll)fyCiOII\ 11,iw roS4<\'tl.l'f e;.,..,,• .,...,"'111', u ll'olf CN<w Yo,l
no. d3 liulR. de frml~ c,,n Cffla >.utooomi& <t r<spon· Hó•P•rtlllln,, 2COtl 11. í,,p,.$Jo
sabilid.utc pan. reoh~r problrmu. anl6 um.1,
••rtbulçl(J <~du.tva ,lo,s g<"ffl'"' O c<il•p.<<> do anugo m0<Mo
hitrâr(lu ioo <>lá gff;itdo ,,ovas formu de r<IJ(ôts tl'3ooJhi••
lM, como o prolission.al liberal. o tu.balho tf'Kciriudo e o
1robolho 1<mporJrlo. O ~,no do com11n1e,1do, cmp«~rl•l
~ ~e, ct!"l• dt 8(' o.doptor ,s ,cspoosobilxfodc.; e is ,~loçws dr
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www.corpwatc h .o r g
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ÔUIN 1<nd~ncu. mal< p<>polar rm ond.ltnffllO pn<.<l\'<I,
mente afeta,~ o, ooJcUvo. d, OtiYJnll3çltO ffll qu.- , ~ tt~•- comuDICIIÇlo 9llCffll c rnp<Uru>. opcuda p,,la ol<tt• d, pn,dutas
lho: o aum "to do foco na t,,.•• fta ">Onsa li da e6<1" i,;06 do qo:i lid..te
!l.OCe. ,,
R«l?nct'mtnlf', ~rgiu outra amportan-te dirotn):Jo Ja <tica
Emoor, rpiro-.1106 ffi•'<>hffilo • (a)10 de~~ 1cnb.\n> ojjol,JJo
nos negód0te ::a r~poruabilid.aidc $0CÍõl.l corpontiv~. A lntffMl
as ffl1pn-,as ~ bns,, clJ. hbtôria. Oj odnd&Jo, da En.ron t da
WorldCom <m 2002, nos quoi, rri;irórkK r.1..,. d, gíJdc, finan 1ornou ., pr.111ca1 <k ncgó-:101 da, cmpc«,< nul~ trn,pgttn-
lt>, Hoje, o infor,naç-;o l>t\}lti•~ é olll.p06t~ com muilo m3i>
«itJ etlt,'NtJJll 1ni>10 fonclo,idr!M oon,o actoo1<1as, J"ll'.x•••m
i11oug11nr u.nta "°"ª àJ Jt P.-UV*'- E.w. sio b<m fundo· rapidn e obnngfooa do que no p;,....So. As orpoiuçõcs o.lo
mcnlad..s: cm 200S. foram dts<obert.. frwdcs e ª""' d, mi p-.m•m•nc•l< (ONG,>. corno • Corpor.ic Wo1di, • Coow-
•dmlnl:s1NçJ(). ffl!l r,«0<lcnto1, em olg111nas d,s 1nolorc,; ln•l1- nwr Ftdtr•tion of A111ttieo e o G"'1n9"-• txt1Cffl1 IOrtt
1ui..ôt-1 l\nooc:,ira, do. fattdo, UniJo,- Ea:<1nplo. de tt11pmli· in.Ouino:a oa opini.lo públic1 t a.ti r.m go-.~mos. 01: negócios
mm; m.1.l inlcnciocudru. af)Ktn.Jgmt cmprC'Sl.raÜ ~ cx~0r.1çlo dia hoje op,r, m n• era da rc.,port,ublfldodt ,oa.al, •• rc,çlo dei...
mr.o dc-obrn C<lflllnuom ab,1l•nd0Ho,,íl•II(• do pl\blt<o
m, <tmp<l',a, Da l"'"l"'«iv"\l ffl<J<lll, Wltl."I 11,i,'(ldO; <l'lt
pn:judiam o prô;u1DO t ffl.ido. Mu, n• pril><o, Ci:s< T,tls p,lnc,pais ~ •ego,tas da
tipo d< tr•n"1ç.lo obal• • confionçi, l\tnd•mffltnl p.tN o fll~RA 1.3 co.,..,01ce,cao na9 0<ç.->IZaQ066
sun•;,o Ja, cnirrn;li. Quo,>10 flt:lh ll.llt:l o~lU<ào
ckk'.nvol\lt" con!i:ulÇI cnt"' sftu lu.ncion.i.rios. :1cion.ut14 ■ Oparacíon~I inteina
PI""'"" e oomunld,de, mtlhnr P""" ru ~ e paN ■ Opereclonahxterne
• pru>1,,crid.cl< ccon6mio ,orno u.m 60do. A pnncirol
mantiro d< dcS("ll•'<>l•ff conrwl('j ~ pot meio d.e ll.llt:l • lnto1pe55ool

Stm.::•• IChl iJl CJlO SJb~

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P..s on ;:,4u,..a um
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tl)o a <larecor q.,. ,u jt m..i.,,u,h..,tl
1\.10 th'GSSO pl!UJM.
/ \
/

• CAPITIJI.O 1 1 A comuniCA'.,AO no ioc••a. m11>•••• 7

tern sido o desenvolvimento de departamenros e iniciarivas de comunicação operacional extema A
responsabilidade social corporativa {RSC), Embora os benefi- comunicação relacionada ao trabalho que uma empresa fuz. com
dos da RSC sejam que.stionàveis.10 a demanda pública por pessoas e grupos fora dela é uma comunicação opcracioaal
esses programas é forte.11 Você vai descobrir- que questões externa. l: a comunicação da empresa com seu público - fornece-
sociais influenciarão a maneira como você foz. negócios e se dores. empresas de serviços. clientes. agências governamentais, a
c.omunica no mundo empresarial. socicdodc cm gcraJ, e outros.
A comu1,icação operacional externa inclui todos os esforços
ee OAl .3 da empresa nas vendas diretas: as estratégias dos vendedores, as
brochuras descritivas, as chamadas telefônicas. os telefonemas
Desc,ever as três principais catego,ias da comunicação nas
organizações. de acompanhamento, e assim por diante. lndui t:unbém a
publicidade feita pela empresa para gerar e manter clientes.
Mensagens de rádio e televisão. ,mú nc:ios em jornais e revistas.
anúncios na web, redes sociais., microblogs, vídCô:i- virais, coloca-
Principais categorias da ção de produto e materiais de exposição nos pontos de venda
comunicação nas organizações têm um papel indiscutível no planejamento da empresa para
alcançar seus objcth·os. Nesta categoria, enquadram-se todas as
Como parte da preparação para as comuoicações que você terá
atividades que a empresa realiza para melhorar suas relações
de realizar em seu trabalho. é út.il d ividir a comunicação organi-
zacional em três categorias principais> como mostra a f=ig:ura com o público. por meio de publicidade planejada ou de conta•
tos formais e informais entre os funcionários e o mundo fora da
1.3: operacional interna. operacional externa e interpessoal.
empresa. Na verdade, todo ato de comunicação com o público
comunicação operacional interna Toda externo pode ser visto como uma mensagem de relações públi•
forma de comunicação na condução de negócios dentro da e.as., que divulga uma imagem da companhia. Por isso. deve-se
empresa é do tipo operacional interna. 1:.a comunicação entre dar atenção redobrada ao conteúdo e ao tom de todO:i- esses atos.
os fundonários para criar, A importância da comuni•
implementar e monitorar o cação operacional cxtcrn,1 é
John Oeere Online Q ..IOHNoa..~ evidente para a empresa.
sucesso do plano operacional
da empresa. Plano opera-
cional é o c.onjunto de proce- -·-·-
--- Como o sucesso de uma em-
presa depe1lde da capacidade
d imentos desenvolvidos pela
-----~.. ...
-- _ ,. , de satisfazer as necessidades
companhia para realizar seus
·--
---·
dos clientes, ela deve se comu-

- ---
objetivos por exemplo, ::'---:.: nicar com eles de forma eficaz.
fabricar produtos, prestar ser-
viços ou vender mercadorias.
~-n
- !:'.:·
Mas, as empresas também
dependem umas das outras
l!xiste1n muitos tipos de na produção e distribuição de
comunicaç.\o operacional in- produto.s e serviços. A coor-
terna. Por exemplo, as d iscus- denação com empresas tercei-
sões da alta gerência para defi- rizada.s, consultores e fornece-
nir os objeli'vos e os processos M dores requer uma comunicação
da empre.sa, as ordens e as ins• efic.iente. Além disso. cada
truções que os supervisores empresa deve se comunicar,
dão aos subordinados, o inter- até certo ponto, com várias
câmbio verbal entre os fundo- outras organizações externas.,
mírios sobre assuntos de tra- como agências go\'Crnamen-
balho, os relatórios acerca de Assim como a John Deere, mvitas companhias usam portais tais e grupos de interesse
vendas, produção, inventáriQ.. ov intra.nets para se comunicar com os funcionários . público. Alguns dos públicos
finanças e manutenção prepa• externos das e1npresas de hoje
rados pelos funcionários, os e•mails re-digidos pelos funcioná• são mostrados na Figurn l .4. Assim como a comunicaç.ão interna,
rios como parte de .suas tarefas e como contribuição corn ideias a comunicação externa é vital para o sucesso da cmprCS3.
parn a empresa.
A maior parte de.sta comunicação operacional interna ocorre
comunicação nterpessoal Nem todos os
tipos de comunicação que ocorrem na empresa .s.âo do tipo
na.s redes de computadores. Os funcioná rios enviam e·maHs e operacional, Na vcrdt,dc. con.sidcr-ando o planejamento estra-
mensagens instantâneas, postam ínformaçõe$ nos portais da com- tégico da empr-esa, muito do que é comunicado parece sem
panhia) em blogs e wikü para seus colegas no me.smo andar, no propósito. Esta é a comunicação interpessoal. Não subestime
outro lado da n 1a ou 30 redor do mundo. Como você verá nos pró· sua importância. A co1nunicação interpessoal ajuda a criar e a
xünos capítulos, a tecnologia é mna ferramenta muito útil ern manter as relaç.ões das quais,, empresa depende.
vários aspectos para quem usa a comunicação verba] ou escrita no A <:omunicação interpessoal é a troca de informações e senti-
ambiente empresarial. n1entos entre seres humanos sempre que se encontram. Somos

8 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organizações • •

animais sociais. Ternos a necessi-
FIGURA 1.4 Prováveis púbhcos externos das empresas de hoje
dade de nos comunicar, e o fazemos
quando falamos pouco ou mesmo
t'lada. Êmbora não seja uma parte Pri■cipais , arceirn li•
negõcios (fornecedores, Clielltn (consumidores,
óbvia do planejamento empresarial,
colaboradores temporários, clientes corporativos.
a comunicação interpessoal pode o governo...)
ter um efeito significativo no s u- tabnc&ntu, transportadoras,
d1stnbu1dores ...)
cesso deste planej amento. Este
efeito é o resultado da influência da
comunicação interpessoal na.s ati-
tudes dos funcioná rios e daqueles
com os qu;i.is eles se comunicam.
O comportamento dos funcio- o.., ..IIÕ~li•••
(organizações comunitárias, Parcfiru llo setor
nários em relação à empresa, aos grupos de cidadania. la concorrência.
seus colegas e às suas tarefas afeta organizaç6es nlo empresas similares,
diretamente a sua produtividade. governamentais. Attnci11 ,...lacfora lobistas ...}
escolas e fundaç6es ...) lo governo, anociações
E o t ipo de convers a em uma s itu• comerciais. sindicatos,
ação de t rabalho afeta as atitudes. especialistas em direito
Em um ambiente de palavras ofen- nacional e internacional...)
s ivas e temperamentos fo rtes, os
funcion ário.,; não dão o melhor de
si. Da mesma forma, o excesso de
descontrnção ou a legria pode solapar os objetivos da empres.a. interação humana, com deienas, centenas.ou mes mo milhares
Os gere1'1 tes precavidos sabem otimizar a relação entre o foco de inclh•íduo.s participando de inümcros atos de comunicação
dos funcionários em tarefas relacionadas ao trabalho e .a liber- a cada dia de trabalho.
dade deles para serem eles mesmos no trabalh o. Estes gerentes A Figura 1.5 mostra as duas redes complexas de informação
também s abem que uma conversa descontraída durante o que vemos na maioria das organ izações - uma formal e outra
cafezinho ou nos corredores es timula o es pírito de equipe e informa l - , cruciais para o sucesso d a empresa.
muitas vezes abre cam inho para a d iscussão de problemas
importa otes.
rede formal Simplificando: os caminhos da informa·
ção em uma empresa moderna são muito parecidos com a rede
Até a comunicação operacional interna muitas ve-zes tem
de a rtérias e veias no corpo hu1nano. Assim como o corpo tem
elementos pessoais que aliv iam o tédio da rotina e permitem
vasos sanguíneos, a empresa tem canais importantes e bem
que os fun cionários construam rdacionamentos pessoais. Da
definidos para a troca de informações. São os canais formais -
mes ma maneira, a comunicação com grupos externos em as principais li1'lhas de comunicação operacional Ê por eles que
algum ponro incluí comentários pessoais. Em cerras situações, ílui a maior parte da comunicação de que a empresa precisa
você precisa escrever uma mensagem rotalrnen1e pessoal a um para funcionar. Este fluxo inclui o mo\'imento ascendente~ des-
clienle, quando ele g;inha um prêmio importanlê ou q,aanclo cendente e trans\'ersal das informações contidas em relatórios.
sofre urna perda, por exemplo. Em outras, você redige uma memorandos, e-mails e outros formatos; o movimento descen-
mensagem opcrndonal externa que inclu i uma pcq,,ena nota dente de normas, instruçõ.:s, avisos e comunicados; e 3: d i\'uJ-
pessoal, talve~ para agr:idcccr a um cliente por um almoço gação de informações corporati\'as em boletins informati\'o.s,
agradável ou em referência a um assunto pessoal que surgiu no quadros de avisos. e -mails, intranets, blogs ou w;kis. Como
meio de uma reunião de negócios. A comunic.tç.âo interpes- vimos, a informação flu i ta mbém para fora. Confirm ações de
soal no trabalho é incvitâ\'cl, Realizada com .sabedoria, ela ped idos, recibos, notas, correspondências: com fornecedores e
aumenta as chances de uma empresa ser mais bem-sucedida, consultores e outras formas de comunicação externa padrão
agradável para t raba lhar e satisfatória. incluem o público externo na rede forma l de comunicação.
Essas linhas de comu nicação form~lmcntc implementadas

ee OAl.4 desen\'olvem certos modos de comunicação na organização.

Por exemplo., na sua empresa, é prática comum o gerente de
Descrever as redes de comunicação formais e informais da projeto ped ir relatórios semanais da equipe. Em outra, os exe-
organização.
cutivos agendam reuniões mensais. Não importa o modo de
comunicação estabelecido: ele vai gerar certas expectati\las

Redes de comunicação da
organização FIGURA 1.5 Re<fes de comun,cação na empresa
Aó obsérVár óS tlpóS de éómunlcãção em omã <:mpréS.1
■ A rede formal
(interna, externa e interpessoal), notamos um sistema
■ A rede informal
extremamente complexo de fluxo de informações e

• • CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 9

 Redes de comunicações formais e informais em uma
divisão de uma pequena empresa

linhas pretas • rede formal {avt$$a a mudanças)

linhas ve,melllas • rede info,mal (em constante mudança)

sobre o que pode ou não ser dilo,

quem pode ou não dizer o que é
dito, e como as mensagens devem
ser estruturadas e redigidas. rsso
significa que os modos preferidos.
os gêneros, promovem certas
práticas na empresa em detrimento
de outras. Dai a importância de os
principais canais da rede de comu-
nicação formal ser cuidadosamente
pensados e modificados de acordo
com as ncces.sid~des.

rede informal A rede

informal opera junto com a rede
formal (Figura 1.6). Ela é formada
por milhares de comunicações
intcrpes.soais que podem ou não
sustentar a rede de coinunkação
formal de uma empresa. Sem seguir Boa parte do trabalho nas empresas de grande porte envolve a comunicação
um padrão claro, e-ssas comunica• operacional interna.
çõcs constituem uma estrutura
muito complexa e em constante mudança, que une os membros v0<ê trabalha, os funcionários com quem voct' interage em um
da organi:rnção. dia de trabaJho e mesmo as conexões pessoais aleatórias, como ser
Sobretudo nas organizações maiores. a complexidade desS3 da mesma cidade natal ou ter filhos da mesma idade,. são fatores
rede informal é muito importante. Na maiorii'.l das vezes, ela 11ão é que criam elos nesta rede.
lnlernarnente, a rede de comunicações é thamada d10-
uma única rede. mas uma relação complexa de redes menores for-
•corredor ou adio-peao (grap,.vme, em i-nglês). Sua
madas por certos grupo_.:; de pes...:;oa$. Essa relação fica ainda mais validade p.ara as operações da companhia é maior do que
complexa qu~mdo percebemos que essas pessoas podem perten- parece. ClàrO que ela veicula muitos boatos e rumores. M.as a
cer a mais de um grupo,equeosvfnculosa um grupo eas ligações rádio-corredor normalmente transmite muito mais informa-
entre os grupos mudam continuamente. O departamento em que ções do que o sistema de comunicação formal. Em muitos

Há muitos fatores que influenciam a quantidade

e o tipo de comun1cação de uma empresa.

10 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organizações • •


A comunicação interpessoal na empresa é inevitável e importante.
casos. c1l.' é o termômetro m3is eficaz para descobrir como
a ndam as coisas na orga nização. Os gerente-S habilidosos
reconhecem a existência da rádio-corredor e sabem que as
pessoas ,nais poderosas nes ta tede qua se nuoca são aquelas
no topo da hierarquia formal da organização. Eles descobrem
quem são os catalisadores dessas conversas e repassam a essas
pessoas as info rmações que trarão os maiores benefici0$ para
a organização. E.sses gerentes ta:mbém tomam decisões admi-
nistrativas que promovem comunicaçõe.s \•erbais pos itivas
entre os funcionários.
As relações pessoais dos funcionários com o público
externo adicionam outra dimensão à rede informal da compa-
r1h ia. Por exe,n plo, a lguém que deixa a compar1hia possivel-
mente continuará mantendo relacionamentos pessoais com
alguns de seus antigos colegas. Assim como a rádio-corredor,
essas relações tanto ajudam co,mo prejudicam a companhia.
Mais uma vez, os gerentes sens;.Hos saberão lidar com a rede
informal e administrar essa reaJidade pa ra promover uma
comunicação benéfica para a empresa.
ee OAl.5
Descrever os fatores que iníluenc iam os tipos e a quantidade de
comunicação em uma empresa.
Cada empresa possui sua própria cu ltura organizacional,
que afet a e é afetada pe la comunicação da companh ia.
Como a
comunicação varia
de empresa para
empresa
Há muitos fatores que influenciam a
quantidade e o tipo de c0mUJlicação de
uma empresa. A natureza das opera·
ções: é um deles. As companhias de
seguro precis.am se comunicar com
seus dicntes, espedalmcnte por meio
de ,artas ou panfletos. Já nas empresas
de serviço de limpeza essa ne<:essidade
não é tão vis[vd. O planejamento ope-
racional da empresa determina o
volume de comunicação interna. Nas
empresas relativamente simples, como
as que prestam serviços de consertos
gerais. essa necessidade de se comuni•
car r1ão é tão alta como nas montado-
ras de veículos. por exemplo.
A relação da empresa com o ambiente
também influenda as práticas de comu-
nicação. Em um ambiente relativamente estável, fábricas de tecidos
ou indústrias de processamento de alimentos. por exemplo. há
uma dependência maior dos tipos mais consagrados de comuni-
cação formal em uma hierarquia organizacional consolidada. Em
ambientes: dinâm icos.. empre.sas desenvolvedoras de software ou
no ramo de telecomuoicaçoo. tendem aser mais criativas em suas
estruturas organizadonaJ e de comunic3çâo.
Outro fator que afeta a comurücação é a dispersão geográ-
fica das operações. Uma empresa com muitas filiais certa•
mente tem práticas muito diferentes daquelas de uma empresa
com urna só sede.
As pe.s..,;oas envolvidas no..,; negócios da empresa também
afeta m o volume de comunicação. Cada ser humano é único
na sua necessidade e capacid3dc de se comunicar. Por isso.
uma combinação variada de pessoas alarga o leque de exigên-
cias relativas á comunicação.
Cada empresa p05sui sua própria cultura organizacio•
nal, que afeta e é afetada pela comunicação da cornp:mhfa. O
conceito de cultura organizacional ou corporativa se populari-
zou no início dos anos l980, e se mantém como foco para con-
sultore.s e teóricos da gestão.11 A cultura de uma companhia são
as ma.ncir3.s rotineiras. quase implícitas. que ela tem para pcrcc::·
ber e fazer as coisas. ill o ambiente de valores e prátie:is preferi-
dos, no qual os integrantes da companhia trabalham.
• • CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 11
 Pense nos lugares onde voeê já 1rabalhou ou nas empresas de
que você já foi cliente. Em algumas. a conduta dos funcionários
sugere uma cultura coerenre e saudável, as pessoas parecem
saber o que fazer e estão satisfeitas fazendo isso. No out ro
extremo estão as companhias onde os funcioná rios parecem
não se identificar com as atividades. ou ta lvez estejam até sabo•
tando a empres.-, prestando um serviço ruim ao consum.idor,
sem o conheci mento necessário sobre o trabalho. O conteúdo e
a qualidade da comunic.ação da companhia têm m t1ito a ver
com a atitude e o comportamento do..'i funcionários.
Observe que a cultura oficial e a cultura vigente em uma
companhia ne1n se1npre são a mesma coisa. Oficialmente. a
gerência anuncia e tenta promover uma cultun com comunica·
ções formais> como pronunciamentos da missão da companhia
e lemas. Mas. a cultura verdadeira está cm um território vivo e
orgânico de significados construidos d iariamente. com base em
vários comportamentos e formas de comunicação em todos os
níveis da companhia. Perceber os pressupostos que realmente
guiam a conduta das pessoas em seu local de t rabalho ou de seu
cliente vai ajudá-lo a ser um comunicador mais eficaz.
O PROCESSO DA
COMUNICAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
Embora a comunkaç.ão de uma empresa seja considerada uma
rede de flu xo de informações, é preciso ter em me11te que a
organização empresarial é feita por pessoas, e que a comunica-
ção com quem e.stá dentro e fora da orgaoizaç.ão ta1nbém
ocorre cnlrc indivíduos. Não esqueça que cada ato da comuni-
c.ação é planejado para akanç.a r objetivos específicos. A dis•
cussiio a seguir explica nosso enfoque à comunicação
organizacional entre p,essoas e ressalta as prindpais etapas ao
enfre,, tar os problemas dessa comunicação.
ee OAl.6
Explicar por que a comunicação nas organizações é uma forma
de resolver problemas.
Comunicação organizacional
como solução de problemas
Praticamente todas as larefas relevantes que envolvem a comu-
nicação baseiam ..se n.\ análise de uma configuração llnica de
fato res que requerem ao menos uma solução um tanto singu-
lar. Por isso, faz sentido ver a comunicação organizadonal
como uma atividade de solução de problemas.
Pesquisadore-s de várias áreas - administração, med icina,
letras e psicologia, por exemplo - estudam a solução de proble-
ma-s. Rles definem problema simplesmente como 'la lai:una
entre onde você está agora e onde você quer cstar"'Y• Nesse
âmbito>um problema nem sempre é algo negativo. Ele também
pode ser uma oportunidade par::t melhorar uma situação ou
fazer as coisas de um jeito melhor. Bm uma empresa focada em
12 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organizações • •
obje1ivos. as atividades giram em torno da solução de prroble·
mas - assim como a comunkação organizacional
A literatura sobre este assunto d ivide os problemas em dois
tipos principais.: os bem defmidos e os maJ definidos. O pri-
meiro t ipo pode ser resolvido com uma fórmula, como quando
você es1i calculando quan10 rern de d inheiro no orçamento do
seu departamento. Mas. a maioria dos problemas no mundo
real, incluindo os de comunicação organi z.acional. não pode ser
resolvido as.sim. Eles não chegam até nós em embalagens boni-
tinhas mostrando o caminho para a melhor solução. Longe
d isso: eles exigem pesquisa, análise. criatividade e avaliaçê1.o.
Na comunicaç.ão organizacional. como cm qualquer situ-
ação de comun icação. isso ocorre em razão do papel das pes•
soas nessas interações - e pessoas são seres complexos e
únicos. Mas, o contexto de uma empresa quase sempre é
complexo, ofereceodo mllltiplas opções para você lidar com
qualquer situação. Por exemplo, se o cliente fez uma recla-
mação, o que você vai fazer? Nada? Pedir desculpas? Dar a
entender que a c ulpa é dele? Dar um desconto? Recusa:r-$e a
muda r a conta? Até um problema "simples .. como esse exige
que você pense sobre os efeitos de curto e longo prazo das
diversas soluções possíveis.
A .soluç.ão de problemas mal definidos requer que vocé
combine recursos existentes com inovação e uma boa avalia-
ção. Embora e.ste livro apresente estratégias básicas para vários
tipos comuns de mensagens na comunicação organizacional,
você não vai conseguir resolver problemas espccííic<>s de
comunicação somente ao seguir essas dicas à risca. Essas ~stra-
tégias podem ser vistas como heu1 ísticas - "regras'° para que
você não precise reinventar a roda a cada novo problema. Mas
elas não dizem tudo o que você precisa fazer para re.soh'er cada
problema especifico de comunicação. Você terá de decidir
como adapt,\r cada estratégia à situação apresentada.
Isso sig11it1ca que a comu11icação organizacional bem -suce-
dida é mais desafiadora e empolgante do que \'Ocê imagina,
Você terâ de recorrer à .sua própria capacidade de interpreta•
ção e de tornada de decisões para prosperar com seu,s parceiros
de comunkação.
11 claro que as pessoas enfrentam cada caso de maneira
diferente, dependendo de quem elas s.âo. como interpretam a
situação e quem elas imaginam ser os receptores. Isso significa
que todas as soluções são igualmente válidas? De jeito ner\ihum.
Ainda que não existam soluções perfeitas. análises e esforços
insuficientes podem re.sultar em más soluções. Pensamento
focado, pesquisa e planejamento não gara.ntirâo sucesso no
mundo inconstante e complexo da comunicação humana, ma..s
eles certamente maximizarão suas chances de sucesso. A pró-
xima. sessão vai ajudá-lo a fazer este tipo de análise.
Modelo de comunicação
organizacional
A Figura l.7 mostra os elementos básicos do processo de
comunicação nas organizações. f.mbora as pessoas possam (e
de fa to acabam por} se comunicar sem planejamento prévio,
este modelo de comunicação enfoca o que acontece quando
a lguém deliberadamente tenta se comunicar com outra pessoa
para alcançar objetivos empresariais espedficos:.
 FIGURA 1.7 Processo de comunicação nas organizações
Comunicador 1... Contexto mais amplo
1. Percebe uma nêcessidade Econlimico~empresa,ial, sociocultural, his16rico
de comunicação
__..
2.. Define o problema o.......
111•■11111r1 Relação entre
3. Procura possíveis soluções 0rgalll8c10nal os comunicedores
4. Seleciona um procedimento
(tipo de mensagem, Pen
conteúdo, estilo,
formato. canal)
t•"ª' escolhido
5. Redige a mensagem
6. Transmite a mensaaem
Você notará que os dois comunicadores na tigura são .simples•
mente classificados tomo "comunicador l.. e"comunicador 2", em
vez de ...remetente" e ''receptor'', ou ''comunkador)• e "'público'',
Todo ato de comunicação começa com alguém decidindo que
comunicar é necessário e iniciando a comunicação com um
•·receptor"' (termo popular em comunic.ação ora)) ou "público" (o
termo preferido em composição) no outro lado. Mas, em muitas
situações, em especial aquelas envolvendo conw:rsas cm lcmpo
real. os dois lados trabalham juntos para alcançar um entendi·
mento mútuo. Quando um comu1)icador está tentaodo eoviar
uma menS3gcm completa e cuid.ido.samente prepar.tda - como
um e•mail. um relatório ou uma apresentação oral -, nessa hora os
receptores já participar.'un de alguma ma11eira da construção da
mensagem. por meio da memória ou da imaginação do comunica•
dor. que pensou mies ao conceber e compor a mensagem. As
denominações neste modelo pretendem expressar o esforço coo•
perativo por trás de :ada ato de comunicação bem•!l'l.!Cedido.
ee OAl.7
Descrever os contextos de cada etapa da comunicação
organizacional,
contextos da comunicação organiza-
cional Algumas características j,\ estão atuando assim
que os comunicadc,res em nosso modelo começam a interagir.
O contexto amplo inclui o clirna econômico-empresarial
geral, a linguagem, os valores e costumes da cultura circun•
dante, e o moment<> histórico em que a comunic.ação acontece.
Pense em con,o estes contextos influenciam a comunicação.
Por exemplo, se a economia de um pafs ou setor está prospe-
rando, a rntnsage,:1 do comunicador e a repos1a do rtceptor
podcrn ser bem diferentes do que seriam em uma economi:.1
cm crise. O contexto sociocultural também afeta a comunica-
ção. Não importa se eles estão se comunic..ando no contexto da
cultura urbana nortc·· amcricana, da cultura de uma região
particular ou de outro pais, ou entre culturas: comunkador e
receptor usam d ife!entes tipos de comunicação.
• •
Comunicador 2...
7. Recebe a mensagem
·-·
8. Interpreta a mensagem
e 111•2 9. Decide o tipo de resposta
llrgMIZKIIIIII
......
,
Profissional
10. Pode enviar uma
mensagem de resposta
O que um CEO procura nos
ca ndidatos que entrevista
Em uma eno-evista no The New York Times. o CEO
da Oelta, Richard Ander,;on, enlati2ou a importân-
cia das habilidades de comunicação e da consciência comextual.
Indagado se no~ últimos anos houve alguma mudança nas
qualidades que ele procura em um candidato, ele respondeu:
Acho que o aspecto da comunicação está ficando cada
vez mais imponante. As pes.soas realmente têm de ser
capazes de lidar com a escrita e a fala ...
A segund~ cais.a, em minha opinião, que você deve
possuir é o que nossos pilotos chamam de consciência
operacional. Você tem de olhar para frente... e precisa da
consciência situacional de tudo o que está acontecendo
ao seu redor. Há muita coisa ocorrendo no mundo. sobre•
tudo no cenário econômico atual.
A unctiira cois<1 é c1uti você prticisa :.er habilidoso no.s
negócios, mas também emocionalmente inteligente. Não
basta ser a melhor pessoa operando uma calculadora HP.
Êpreciso ter ainteligência emocional para entender o que
ê certo culturalmente, dentro e fora de sua empresa.
FONTE: •►1 e Wants Subjects, Verb-s and Objects. Adam Bryant, Thé New
w
York Times25Apt. 20lll: BU2. Th6 NIJW Yorl: Times, Web. 3 Ma,. 2010.
O contexto histórko de sua comunicação tarnbém pode ser
um fator determinante. Considere dois temas populares no
atual ambiente de negócios, ""o comprometimento do fundo ~
nário.. e "o equilíbrio entre trabalho e vid.1 pessoal ... Ninguém
conhecia esses conceitos antes dos anos 1960 e 1970, quando o
governo norte-amerkano apr-0vou a legislação para auxil iar as
funcionárias, especialmente as: que eram mães. 0-esde então.
CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 13
 O relacionamento entre os comunicadores também
estabelece um contexto importante para a com unicação.
A escolha do canal afeta o sucesso
da mensagem
· r á oficial, vc não trabalha mais para a JNI Traffic
Control. Todas as suas atribuições de trabalho
não têm mais validade". Já imaginou receber uma mensagem de
texto como essa? Em Sydney, na Austrália, um empregador foi
processado por tor oscolhido inapropriadamente este canal de
comunicação para demitir um funcionário. Na decisão judicial. o
juiz do trabalho foi além, afinnando que e-mail, mensagem de
texto e até mesmo secretária eletrônica não são apropriados para
uma comunicação organizacional oficial. Ou que tal ser notificado
por mensagem de texto sobre uma conta não paga? Embora al-
guns acreditem ser um serviço, outros consideram a atitude ina-
propriada e agressiva,
A importância do canal sempre foi motivo de discórdia. Al-
guns argumentam ser simplesmente um meio de transmitir
mensagens, outros acham que o canal escolhido jâ é uma men-
sagem em si mesmo. Porém, hoje a maioria das pessoas per-
cebe que a escolha apropriada de palavras e do canal de
comunicação contribui para o sucesso da mensagem.
Ao selecionar um canal, o comunicador precisa levar em
conta vários fatores, como o conteúdo da mensagem, os níveis
de competência do comunicador em usar o canal, o acesso do
receptor ao canal e o ambiente. A escolha apropriada de um
canal de comunicação ajuda as pessoas a melhorar a produti-
vidade e seus relacionamentos pessoais.
PARA CRIAR UMA MENSAGEM DE SUCESSO OU
PLANEJAR UM ATO DE COMUNICAÇÃO, VOCÊ
PRECISA ESTAR BEM INFORMADO DA SITUAÇÃO.
14 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organizações • •
muitos problemas domésticos e pessoais surgiram 1 movidos
pela cresce nte responsabilidade dos cuidadores. pelo estresse
por excesso de trabalho e pela exposição a outras cuhuras que
têm u ma carga de t rabal ho menor. Essas questões afetam tanto
as conversas de aho nivel corporativo quanto a comunicação
d iária no local de trabalho. O comunicador habilidoso está
alerta a estes contextos mais amplos. que sempre exercem
influência e, até certo ponto. estão em consta nte mudança.
O relacionamento entre os comunicadores tam -
bém estabelece u m contexto importante para a c-0munica-
ção. Comu nicar é mover informação do ponto A até o ponto
B, mas também é a interação entre seres humanos. Seu pri-
meiro contato com outra pessoa inicia um relacionamento
mútuo. como ind ivíduos. como funcioná rios em cargos
específicos ou ambos. Toda a comunicação futura entre
vocês levará cm conta este relacionamento.
Talvez os contextos particulares dos comunicadores
sejam os que exercem a maior influência no alo de comunica-
ção. Estes contextos estão inter-relacionados e podem ser:
• Contextos organizacionais: sabemos que o tipo e a cultura da orga-
nização que você representa definem suas escolhas na comunicação de
diversas maneiras. Mas, são os contextos organizacionais do seu público
que geram as respostas. Na verdade, em lodo ato de comunicação orga-
nizacional, ao menos uma das partes envolvidas estará represe.tando
uma organização. Oquê e como você comunica é definido pela organiza-
ção que você representa. Por sua vez, a organizaçáo a que seu público
pertence - suas prioridades, suas circunstâncias atuais e mesmo a velo•
cidade do seu ritmo de trabalho - inlluencia muito a man~ra como sua
mensagem é recebida,
• Contextos profissionais: você sabe, desde a esoola e por expe:Jiênc:ia
própria, que dilerentes profissionais - sejam médicos, assistMtes sociais,
gerMtes, contadores ou enYOMdos em outras áreas - possuem diferMtes
conhecimentos, falam de forma dfferente etendem aenfocar coisas diferen-
te.s. Oqueé comunicado e como será influenciado pelos cargos profissionai-s
dos comunicadores. Fique atMto porque tantoos públicos internos quantoos
e,ternos podem ocupar diferMtes cargos profissionais e, portanto, preferir
 O OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
É CRIAR UM ENTENDIMENTO COMUM
DE SITUAÇÕES DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS
QUE PERMITIRÁ QUE AS PESSOAS TRABALHEM
JUNTAS DE FORMA BEM-SUCEDIDA.
diferentes tiposde cooleódo elinguagem. Os fuocionári>s de administração e
eogenharia, por e,emplo, lém demonstrado prioridade, bem difereoles, com
aqueles enfocaooo o beneficio financeiro, e estes, o avanço tecnológico."
Parleda comunicação bem-sucedida é ficar alerta ao, diferentes contextos
profissionais de seus públicos.
• Contextos pessoais: várias fontes formaram quem você é como pes-
soa: os genes flerdados, sua família e educação, ruas experiências de
vida, sua escola, as várias pessoas com quem voei ent<ou em contato,
a cultura na qual você foi criado. Quem você é corro individuo depende
também, até certo ponto. das suas atuais circunstâncias. Os sucessos
e fracassos, os relacionamentos aluais, os altos e 1aixos financeiros, o
estado de suasaúde, seu ambiente tisico- tudo pode afetar um dado ato
de comunicação. Já que grande parte da comunica~ão mganizacional é
feita entre indivlduos ocupandocargos 01ganizacion1is, assuntos pesso-
ais não costumam ser comentados. Mas é importante ler em mente seu
cooneclmento sobre os mundos pessoais aos comuNcaoores.
ee OA1.8
Descrever os processos da comunicação organizacional.
processo da comunicação organiza-
cional NiJ\guérn sabe ao certo o que p:usa pelas ( abeças
dos c.omunicadores quando criam uma mensagem, mas os
pesquisadores chegaram a um consenso sobre as atividades
envolvidas, que normalmente ocorrem nesta ordern:
L Percepção da necessidade de se comunicar. Um p1oblema chegou
até você ou você tem uma ideia sobre como atingi; uma meta. Alguém
enviou uma reclamaç-ão por e-mail e você precisa responder, ou talvez
você lenha oe,oebido Que a companhia p00e se beneficiar com a inf0<-
matização de um p,ocedimento. Não impo,ta a situação: você sente que
uma ação está em andamento e acredita que algu•a forma de comuni-
caç-ão vai ajudar a obter os resultados desejados.
2. Definição da situação. Para criar uma mensagem cu planejar um alo de
comunicação bem-sucedido, você precisa estar bem informado da situ-
ação. Por exemplo, se você re<:ebeu uma reclamação de um cliente, qual
é exatamente o problema? O cliente tem razão? Quais são outras inf()(•
mações de quevocê precisa para entender a situaçlo' Esse problema é
parecido com outros quevocê já resolveu? Como arnetas da sua 0<gani-
zação, ou você, podem ser prejudicados ou beneficiados dependendo de
como você escolhe a forma de se comunicar?
3. Avaliação das possíveis estratégias de comunicação. Conforme a
situação vai sendo definida, você começa a avaliar as opções de solução,
• •
Que tipo de comunicação você iniciará e qual é o obietivo defa? Que tipo
de imagem sua, de sua empresa e de parceiros de comunicação você vai
projetar em sua mensagem? Para gerar uma boa solução, você terá que
pensar e pesquisar sobre seu páblíco em poteooal e seu contexto, seus
p1óprios objetivos e contextos, seu relacionamento com cada público e
outros contextos mais amplos erelevantes.
4, Escolha da forma de ação. l<J avaliar a situação que você definiu e
as opções de comunicação. você vai considera< os possíveis custos e
benefícios de cada opçAo e esc~her a ideal. Sua decisão incluirá e.ro-
lhas preliminares sobre o tipo ó:! mensagem. conteúdo, estrutura, estilo
verbal e formato visual, e o can~I usado para transmitir a mensagem.
5. Redação da mensagem. Aqti é onde você elabora sua mensagem
escrita, trabalhando cuidados.amenle com o conteúdo, a e.strulura. o
estilo verbal e o formato visual, ou planeja a estratégia da comunicação
orol çom s.eu públiço. $e você s.e: deçidiu p,ela mensagem oral, você vei
tomar notas ou mesmo escrever a mensagem ou a apresentação inteira
econceber quaisquer elemento! visuais de que p1eeisar. Se você decidiu
eweve, sua mensagem, você ,ai usar suas estratégias preferidas para
compor com eficiência. Para as esl<atégias recomendadas pelos pesqui-
sadores, veja a seção "Os p,ocessos de redação" no Capítulo 2.
6. Envio da mensagem. O.ando sui mensagem está pcoota ou ao menos cui-
dadosamente planejada, você pode transmiti-la para os reeepl0<es no canal
escolhido. Você então escolhe um! boa hora para enviá•fa, sabendo que, poc
""m pio, a manhã de segunda•f!ira pode não se, a melhor ho<a para fam
uma importante ligação para um ernpresálio atarefado. Vocé também pode
consóderat eoviar mensagens sicundálias, como igações ou e-mails de
alerta, que aumentat.kl as cllances de sua mensagem principal ser bem-
•Sucedida. Você tem de fam de tldo para ga,aotir que sua mensagem não se
perca ent<e todos os ootros eslím~os compelindo pela aleoção do seu público.
Normalmente essas atividades ocorrem nesta ordem, mas o
comunicador preds.a revisar etapas anteriores. Em outras:
palavras, resolver um problema de comunicação pode ser um
processo recorrente. Isso ,·ale, sobretudo, em situações que
aceitam diversas soluções ou <1uc em,olvcm muito o público no
processo de comunicação. Um comunicador pode iniciar um
ato de comunicaç.:âo com ana ideia da situação e depois des.
cobri r, com uma análise detalhada e apuração de fatos adicio•
nais, que esta ideia precisa su revisada e le,•ar em conta todas
as partes envoh•idas e seus objetivos.
Se tudo .sair conforme planejado, é isso que acontece com o
receptor:
7. Recebimento da mensagem. Ocanal de sua escolha transmitiu a mensa•
gem paracada recepto,, que adete<:ta edecide ferou ouvir a mensagem,
CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 15
 FIG UI A 1.8 Planejamento da sua estratégia cfe comunicação: uma abordagem à solução de problemas

Pensar cuid1dosamente nos elementos de cada situação vai dar a voe i as melhores chances de obter uma comunicação de
s uce sso.
Qual é a situação?
■ O que fez você pensar na necessidade de se comunicar?
■ Ouais são as circunstâncias e os antecedentes aplicãveis nessa situação? Ela é parecida ou não com outras que você jã
encontro1J?
■ O que voc.ê precisa descobrir para entender cada componente da situação? Onde você pode obter esta informaçãl?
Quais são algumas das possíveis estrat égias de comunicação?
■ Para quem você vai dirigir sua comunicação? Quem serão seus públicos primários e secundários? Quais são seus contextos
organizacionais. profissionais e pessoais? Oual é a preocupação de cada público e o que ele quer saber? Se houve algum
contato anterior, qual é o seu relacionamento com esses públ cos1
■ Qual é a sua finalidade com cada receptor? Quais são seus contextos organizacionais, profissionais e pessoais?
■ Ouais sã~ as estratégias de comunicação que podem ajudar a alcançar seus objetivos?
■ De que forma os contextos amplos econômico empresarial. sociocultural e histórico afetam o sucesso de diferentes
4

ostratégi!s?
Qual é a melhor forma de ação?
■ Quais estratégias são impraticãveis. incompletas ou potencialmente perigosas? Por quê?
■ Oual das ,stratégias restantes parece ser a ideal? Por quê?
■ Quais serão os melhores modelos, conteúdos, estrutura, estil >e formato para sua mensagem?
■ Que canal você vai usar para transmití•la?
Qual é a melhor maneira para conceber a mensagem escolhida?
■ Sabendo dos seus objetivos com cada receptor, quais inl ormações sua mensag em deve incluir?
■ n11P. P.~t ru turíl lóoit:íl (nrrl AnAçRn P. A{)rnp AmP.nto rf P. infnrmAçÕP.~) vnc:P. rl AvA ui-ar?
■ Que estilo você deve usar? Até que ponto você pode ser formal ou infor mal? Que tipos de associações sua linguagem deve ter?
Oue imagem de si mesmo e de seu público você deve transmitir? Oue tipo de relacionamento com cada receptor sua mensagem
deve promover?
■ Como você pode usar fo rmatação de texto, gráficos e/ou mídi1s de apoio para deixar sua mensagem mais fácil de entender?
■ Quais sãc, as expectativas de seus receptores com o canal que você escolheu?
Qual é a melhor maneira de transmitir sua mensagem?
■ Existe urr momento ideal para transmitHa?
■ Você dev3 combinar a mensagem principal com outras mensagens?
■ Como garantir que cada receptor receba e leia ou ouça sua m,nsagem7

8. Interpretação da mensar em. Da mesma maneira como você precisou
interpretar a situação que motiwu a comunicação, seu receptor ago,a
tem de interpretar a mensagem que você enviou. Essa atividade não
envolve somente extrair informaçãoda mensagem, mas também identifj.
caro propó!ito da sua comunicação. formando uma opinião sobrevocê e
aqueles quevocê representa, edetectar os sinais do relacionamento que
você quer promover entre os comunicadores. Se previu bem os contextos
específicos >. interesses de seu receptor, suas chances de ser interpre-
tadocorretamente são ooas. O,eceptor podechamar ocomunicador para
ajudar nesseatointerpretativo, especialmente se acomunicação for uma
conversa aovivo.
9. Decisãodecomo responder. Ao enviar uma mensagem, o seu objetivo
é uma iespasta específica de seu público, seia mais boa-vontade, mais
informação, uma reação especifica ou uma combinação destes. Se sua
mensagem for cuidadosamente adaptada ao tipo de receptOl, as chances
de atingir a resposta desejada serão altas.
10. Resposta à mensagem. A resposta do receptOl muitas vezes terá, pelo
menos em rarte, a forma da sua mensagem inicial. Ouando este for o
caso. o rece->tor está agindo como o comunicador inicial, seguindo oseu
mesmo processo para gera, uma mensagem.
A Figura LS lista as pri ncipais questões consideradas no
de.senvolvi mento de uma e.s tratégia de c.ornunkação. Essa
abordagem analítica o ajudará a pensar co,udel\temente sobre
cada etapa do processo e aumentará as chances de você atingir
os rt.sultados desejados com suas mensagens.
COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL - O QUE
REALMENTE IMPORTA
O tema: deste capitulo pode ser resumido as.si m: o objelivo da
comunicação organizacional é criar um entcndimcntocomu.m
de s ituações do ambiente de negócios que permitirá às pessoas
trabalharem junta.s de forma bem·sucedida.
A transferência de informaç.ões de modo compreensível e
no mornel\to certo l\u nca foi tão crucial para as empresas.
Ma s) para fa 2er as escolhas certas quallto ao tipo, ao meio e à
fonn a das infor mações, você vai predsar saber tomar as
decisões certas, Cad a pessoa tem seus próprios contextos e

16 MÓDULO 1 1 Comunicação nas organizações • •

" íih ros.. m en1ais - preconceitos, padrões de refe rência e
mundos verba is -, por isso. expressar in formações e m pala-
vras de fo rma compreensível pode s er um verdadeiro desafio.
Você e seu público podem até atribui r sign ificados com pleta -
mente diferentes para as mesmas palavras (um problema que
os livros sobre comunicação chamam "'desvio"),
Para complicar. leve em conta o fato de que a comunicação
não é somente a transmissão de in formação. A criação e a
ma nutenção de rd ações humanas positivas são essenciais no
ambier1te dos negód os e. consequer1temente. para a <:omu nica-
ção nas organ izações. Todo ato de comunicação transmite
ACESSE D r
para materiais adicionais de estudo, em inglês,
incluindo apresentações em PowerPoint.
• •
uma imagem de você e da maneira como \'OCê julga aqueles
para quem fala ou escreve. Os comunicadores empresariais de
s ucesso prestam muita atenç.ã o à dimensão das relações huma~
nas em sms mensagens.
Sim, a <:omunicação orga nizaciona l pode ser desafiadora.
Mas ela tarnbém pode ser extremamente gratificante. em razão
dos resultados que você alcança e das relações q\1c constrói. As
sugestões,os exe,nplos e os exercícios neste livro vão mostrar a
direção ao sucesso. Mas será a sua habilidade de ana lisar e
resolver problemas de comunicaç.ã o espcdficos que colocará
\IOcê nestt caminho. ■
CAPÍTULO 1 1 A comunicação no local de trabalho 17