ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E CONTROLE DE

QUALIDADE
Sumário
NOSSA HISTÓRIA .................................................................................. 2

INTRODUÇÃO ......................................................................................... 3

O que são estratégias empresariais ........................................................ 4

Gestão Estratégica da Qualidade .......................................................... 14

Planejamento Tático .............................................................................. 18

Planejamento Operacional..................................................................... 20

Sistema de Controle .............................................................................. 22

Gestão da qualidade .............................................................................. 24

CONCLUSÃO ........................................................................................ 30

REFERÊNCIA ........................................................................................ 31

1
 NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de

empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de

conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais,
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma

confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.

2
 INTRODUÇÃO

A implantação de uma gestão empresarial, para Santos (2018), é essencial

para qualquer organização, independentemente do seu porte e estrutura,
principalmente nos tempos atuais, onde oferecer somente um produto/serviço de
qualidade, não basta. A gestão empresarial tem a função de coordenar as
políticas internas, as ações e as estratégias a serem aplicadas em prol do bom
funcionamento de todas as áreas de uma sociedade, para assim, também gerar
lucro e riqueza para os acionistas e colaboradores, proporcionando a harmonia
empresarial, contudo é necessário que a organização planeje e controle as
ações empresariais de forma eximia (NATAL, 2011).

A implantação do planejamento na organização está relacionada

diretamente a estratégia empresarial, que por sua vez necessita de um plano
básico, ou seja, um planejamento estratégico. Para levar o planejamento
estratégico adiante, a empresa precisa de gradativos desdobramento de planos
até chegar no nível da execução das tarefas e operações cotidianas.

Estratégia empresarial são ações de direcionamentos planejadas e

adotadas pela empresa para ganhar vantagem competitiva frente ao seu cenário
de atuação, visa potencializar suas capacidades a fim de atingir objetivas
organizações estabelecidas.

3
 O que são estratégias empresariais

Conceitos

 O que é?

É como a empresa pretende alcançar os objetivos almejados

na Administração Estratégica. É a definição da rota, a organização dos recursos
organizacionais para a caminhada da empresa no mercado.

 Quem elabora?

As pessoas que estão à frente da gestão das empresas, podendo ser os

gestores e empresários das micro e pequenas empresas, ou a alta administração
(diretoria) das médias e grandes empresas.

 Por que as estratégias empresariais são importantes?

Porque pensar estrategicamente é fundamental para quem quer alcançar

o sucesso empresarial, sobrevivendo às mudanças constantes do mercado.

Muitas empresas nascem e crescem de forma desordenada, podendo até

sobreviver por certo período no mercado. Mas, em tempos de tantas mudanças
nos aspectos políticos, econômicos, sociais e tecnológicos, em um mercado
altamente competitivo, sobreviver com resultados diferenciados, exige muita
organização, controle e inovação.

4
 Se a empresa está iniciando, definir a estratégia que vai trilhar no mercado
fará grande diferença, pois, ao conhecer as potencialidades e as limitações para
operação, falhas podem ser evitadas, alcançando resultados mais consistentes
com a sua razão de existir.

Se a empresa já está no mercado, é fundamental repensar a forma de

operação. No ambiente de constantes mudanças, pode ser necessário efetivar
processos de reestruturação para sobrevivência e competitividade. As
reestruturações podem ser na forma organizacional, financeira, mas também dos
produtos e serviços oferecidos no mercado.

Alternativas estratégicas

 Estratégias de Crescimento: estratégia empresarial para aumentar os

lucros, as vendas, ou a participação do mercado, aumentando o valor da
empresa.
 Estratégias de estabilidade: quando há operações em diversos
setores, a empresa pode querer concentrar suas operações, seus
esforços administrativos, nas empresas existentes, sem aumentar suas
unidades.
 Estratégias de redução: quando os resultados estão abaixo do
esperado, ou a sobrevivência está desafiadora, a redução pode ser uma
estratégia de melhoria da situação negativa, podendo ser, de reviravolta
– mudanças para melhoria; desinvestimento ou liquidação se for o caso.

Como elaborar

Para elaborar as estratégias empresariais, é importante seguir um roteiro,

organizar o pensamento de forma estratégica, orientando a empresa rumo ao
futuro.

Para isso, é utilizada a técnica de Planejamento Estratégico. Nela, o

empresário e os administradores analisam o cenário onde atuam, identificam
suas crenças e valores para atuação no mercado, estabelecendo a missão da
empresa, sua razão de existir no mercado, o que vai entregar e como será
reconhecida em determinado prazo.

5
 Dessa forma, será preciso traçar as estratégias para atuação no mercado
de forma competitiva, buscando os melhores resultados.

Como elaborar e implementar estratégias empresariais

O planejamento estratégico é necessário para orientar a evolução da

empresa e auxiliar no cumprimento de metas.
O que é

É o pensar da empresa. Quem é a empresa? Onde está posicionada?

Para onde vai? Como chegará lá?

O planejamento estratégico é o pensamento sistêmico estruturado,

organizado para que a empresa alcance seus objetivos. É a ferramenta física
para que o empresário possa colocar no papel ou no computador as estratégias,
monitorando e avaliando constantemente os resultados.

O planejamento é o detalhamento de como a empresa vai atuar para

alcançar os objetivos gerais e funcionais, cumprindo sua missão e realizando a
visão de futuro.
Níveis de planejamento

O planejamento é elaborado em três níveis da organização:

 Estratégico: nível estratégico diretivo. Planejamento estratégico.

 Tático: nível estratégico gerencial. Planejamento de marketing; da
produção; do RH; das finanças; plano de ações das atividades meio.
 Operacional: nível estratégico das operações. Elaboração dos objetivos
e estratégias operacionais. Plano de ações específicos por área,
atividades fim.

6
 Modelo

Implementação do modelo

Fase de concepção

A fase de concepção do planejamento estratégico é fase de pensar,

refletir, elaborar o propósito da empresa. Ao responder às questões abaixo, o
empresário define o “norte” da empresa, aonde quer chegar e por onde vai
seguir.

 Qual a sua razão de existir no mercado? Assim, define sua missão.

 Como a empresa será vista, reconhecida em um período de tempo?
Define-se sua visão de futuro.
 Quais são seus valores, que agregados, contribuem para o
desenvolvimento do setor a qual está inserida?

Assim, apresentam-se os diferenciais, as crenças dos fundadores, que

vão despender esforços rumo o melhor resultado para seus negócios.

7
 Fase de análise do cenário

Visando traçar a melhor trajetória, o empresário deve analisar o ambiente

no qual a empresa está inserida. Vai analisar a foto panorâmica do cenário, o
cenário onde ela está localizada, considerando o espaço e o momento.

Esse ambiente será tratado em duas dimensões:

 Macroambiente: é externo à empresa, aquele do qual ela recebe as

influências e os impactos, porém, sobre os quais não tem controle – são
os fatores políticos, econômicos, sociais e tecnológicos que dinamizam
os movimentos do mercado. São as oportunidades e as ameaças que a
empresa precisará considerar para prosseguir.
 Microambiente: aquele sobre o qual ela tem total controle, suas
competências, seus recursos, seus pontos fortes e fracos.

Esses aspectos são internos. O empresário faz a análise de cenário,

conhece as oportunidades e ameaças do caminho, suas fortalezas e fraquezas
para enfrentar a caminhada rumo ao futuro. Dessa forma, ele terá a visão
panorâmica do ponto de partida ao ponto de chegada, terá o mapa do mercado:
o cenário atual.
Fase de elaboração

Quais os rumos que a empresa vai tomar, como será sua trajetória? Quais
são os melhores caminhos? Há atalhos? Há obstáculos?

Definição do negócio

Com uma análise de cenário consistente, o empresário definirá de onde

vai partir, qual será o negócio, colocando os limites da atuação: nem tão curto,
nem tão amplo, conforme seus recursos e potencialidades. É a tomada de
posição para iniciar a caminhada. Em que mercado vai atuar, quais clientes vai
atender? Como lidará com a tecnologia? Qual será a amplitude geográfica?

Para que a empresa possa fazer a caminhada desde o ponto de partida,

o empresário precisará traçar como será a travessia. Aproveitando as
oportunidades, minimizando as ameaças, contanto com as fortalezas e
corrigindo as fraquezas, traçará estratégias gerais da organização, quais são os
resultados pretendidos em cada etapa da travessia ao longo de um período de
curto, médio e longo prazo. Ou seja, o empresário vai elaborar os objetivos gerais

8
e funcionais, considerando todas as potencialidades e limitações existentes do
momento.

 Visão curta do negócio: definição direta do produto e serviço que se

entrega. Exemplo: a definição de negócio de uma empresa que vende
cosméticos: perfumes, sabonetes, itens de maquiagem.
 Visão estratégica do negócio: definição estratégica: define-se pelos
benefícios que serão entregues, além do produto e serviço. Exemplo:
definição de negócio de uma empresa que vende cosméticos: beleza;
presentes.

Elaborando os objetivos e estratégias gerais

São elaborados pela administração da empresa de forma global,

considerando todos os fatores analisados no cenário. É a tomada de decisão,
sobre como atuar no cenário visando ao alcance da missão e à realização da
visão de futuro. São os objetivos e estratégias da organização como um todo.

Objetivo é o que a organização vai fazer, a estratégia é como ela vai fazer,
o conjunto de ações para obter os resultados almejados. Ou seja, é a forma
ampla da atuação da empresa para chegar à missão com o melhor desempenho,
estruturação e retorno para o negócio.

Algumas perguntas devem ser respondidas:

 Como a empresa atuará no cenário, obtendo o melhor desempenho?

 Como será sua posição nesse mercado dinâmico?
 Em que segmento atuará (indústria, comércio, serviços)?
 Como serão os negócios da empresa, sua atuação geográfica, como se
dará seu relacionamento com os fatores políticos, econômicos, sociais,
tecnológicos?
 Vai atuar com uma única unidade (matriz), ou vai ter outras unidades
(filiais)?
 Vai atuar de forma concentrada, vai manter a estabilidade, vai traçar
ações para crescer, reduzir seu porte?

9
 Estratégia de concentração: vai buscar o melhor uso dos recursos que
já tem. Nem vai buscar o crescimento, nem a redução. Seus objetivos serão
aqueles que vão manter sua especialidade, seu diferencial, aumentando sua
competitividade por ser especialista no que faz. Por exemplo:

 Objetivo geral de concentração: manter o mix de produtos – móveis para

quarto (cama, criado, guarda roupas) no portfólio de vendas.
 Estratégia: manter a especialidade da fabricação em projetos e
produção de móveis para quarto, mantendo a qualidade e especificidade
da empresa.

Estratégia de crescimento: vai buscar o aumento no desempenho, seja

por crescimento interno, estrutural, ampliação de recursos. Seja aumentando a
forma de atuação no mercado, integração vertical ou horizontal com outras
empresas, ou ainda, diversificando seus produtos e serviços. Por exemplo:

 Objetivo geral de crescimento: aumentar o faturamento em 80% no ano

de 2016.
 Estratégia de crescimento: aumentar dois pontos de vendas dos
produtos A, B, C, oferecendo-os em duas novas cidades da região
Centro-Oeste.

Estratégia de redução: é a estratégia utilizada quando os resultados

estão abaixo do esperado, quando é necessário diminuir a estrutura, aplicar
recursos, ou mudar a forma de atuação no mercado. Por exemplo:

 Objetivos gerais de redução: reduzir as unidades de negócio na região

metropolitana da cidade X.

10
  Estratégia: fechar as filiais B, C, nas cidades B e C até o mês de
dezembro de 2016.

Elaboração dos objetivos e estratégias funcionais

Objetivos e estratégias funcionais são respectivamente o quê e o como

cada área funcional da empresa vai despender esforços, visando ao alcance dos
objetivos gerais, conforme a natureza dos objetivos e estratégias.

Objetivo Aumentar o faturamento da empresa em 80% no ano de 2016

geral

Estratégia Aumentar as vendas por meio da Internet.

geral

Áreas Marketing Operações RH Finanças

funcionais

Objetivos Implantar venda Adaptar a Treinar o Investir R$ X

funcionais via site da empresa e logística para profissional de em Tecnologia da
redes sociais. atendimento ao vendas para atuar Informação e
cliente via site e no atendimento ao Comunicação
redes sociais. cliente do site e
redes sociais.

Estratégia Destacar no site Implantar Selecionar Orçar e

funcional a aba Vendas Online melhoria no controle internamente e disponibilizar os
até agosto de 2016. de estoque até maio treinar dois valores para
de 2016. colaboradores para implantar as vendas
Criar página no
administrar e online em parceria
Facebook divulgando a Criar o
monitorar a página com as áreas de
empresa e estimulando processo de
do Facebook e site marketing e TIC.
a compra online até recebimento e
da empresa até
agosto/2016. entrega dos pedidos
maio de 2016.
online – via sistema
Implantar
de distribuição até
campanha de
agosto 2016.
divulgação nas redes
sociais de agosto a
dezembro de 2016.

11
Indicadores 1 página no Um Dois R$ X
facebook criada fluxograma da empregados investidos conforme
logística de entrega selecionados e orçamento.
de pedido treinados

Fase de implantação

A fase de implantação é a fase de execução das estratégias. É a fase da

realização dos objetivos e estratégias funcionais e resultados intermediários, que
levarão ao alcance dos objetivos e estratégias gerais, ao cumprimento da missão
e à realização da visão de futuro.

É a fase de realização dos objetivos, por meio da execução das

estratégias. Assim, faz-se o monitoramento sistemático das ações, medindo e
verificando se as metas estão sendo alcançadas conforme estipulado. Para isso,
é necessário definir as “unidades de medidas das metas”, ou seja, os
“indicadores”.

Definição dos indicadores

São as unidades de medidas das metas, os “marcadores” que mostram

se a empresa está ou não alcançando seus objetivos. É a definição de como
conferir se as estratégias estão sendo realizadas conforme planejadas.

Exemplo: se o objetivo funcional da área de Marketing é “Faturar R$ 500

mil por mês em vendas pela internet por meio do site da empresa ao longo de
2016”, o indicador poderá ser: R$ 500 mil/mês faturado em vendas pelo site.

A empresa vai monitorando as vendas pelo site/mês. Se verificar que o

faturamento foi menor que esse indicador, significa que não alcançou o objetivo;
se o monitoramento verificar o alcance desse valor ou valor maior, significa que
a empresa alcançou o objetivo.

Pode-se entender que os indicadores são os medidores do planejamento.

Podem ser indicadores financeiros; indicadores de clientes; indicadores de
processos internos, operacionais; indicadores de aprendizado e crescimento.

12
 Liderança

Para que a empresa consiga obter sucesso com a administração

estratégica, faz-se necessário que a liderança dos administradores seja
empreendedora, eficiente. Assim, o papel dos líderes será disseminar na
empresa: missão, visão de futuro, valores e estratégias de atuação ao longo de
determinado período. O planejamento estratégico deve ser conhecido por todas
as áreas da empresa. Pode ser utilizado painéis, planilhas, reuniões para
apresentações dos planos estratégicos.

É importante que cada etapa do planejamento estratégico seja monitorada

sistematicamente e seus resultados divulgados, revisados e aprimorados,
conforme a necessidade de cada estratégia.

É fundamental a integração de todos os níveis do planejamento:

estratégico, tático e operacional no esforço de cumprimento de cada estratégia,
conforme o seu nível de realização, para que no final todos possam celebrar o
alcance dos objetivos e estratégias gerais e cumprimento da missão da empresa.
Fase de avaliação e aprendizado

São os empresários e administradores das empresas que vão medir e

avaliar o desempenho das estratégias elaboradas e realizadas. Vão comparar
os valores alcançados com as referências previstas. Vão estabelecer ações
corretivas se for necessário, se os resultados estiverem abaixo do esperado.

Quando os resultados são muito diferentes do previsto, deve-se avaliar se

os indicadores são ou não adequados à realidade da empresa e do cenário em
que está inserida e traçar novas estratégias quando necessário. Se os resultados
estão dentro do esperado, ou superam as expectativas, deve-se divulgar
positivamente, estimulando a equipe para novos desafios.

13
 Gestão Estratégica da Qualidade

Levando em consideração que a crescente competição entre as empresas

força-as a melhorar seu desempenho, partimos da mudança do conceito no qual
as empresas se preocupavam em medir somente os processos de acordo com
sua estratégia financeira para a medição desde o desempenho financeiro até o
desempenho operacional

A gestão estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria

como arma estratégica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade
da empresa.

Segundo Paladini (2009) a gestão estratégica da qualidade requer que os

objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
Requer também uma abordagem sistêmica, com valores e princípios, liderança
inovadora, satisfação dos clientes e desenvolvimento organizacional, além da
melhoria contínua de seus processos, produtos, serviços e relacionamentos.

O objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover gargalos nos

processos e atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a
possibilitar a execução das atividades com perfeição. (CARPINETTI, 2010)

14
 Carpinetti (2010) ainda explora que a gestão estratégica da qualidade
adota uma abordagem evolutiva da melhoria contínua e incorpora as
contribuições de diversas técnicas combinadas de acordo com as necessidades,
cultura e maturidade gerencial da organização.

Neste âmbito pode-se utilizar as certificações da qualidade na gestão

estratégica da qualidade.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança

dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a
imagem e os processos continuamente, possibilita fácil acesso à novos
mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela
organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. As pessoas e as
empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de
mudança. (CARPINETTI, 2010)

Gomes e Morgado (2012, p. 98) definem que a certificação da qualidade

“é um instrumento que demonstra evidências de que a organização cumpre com
os requisitos previstos no sistema de garantia de qualidade de produtos ou
serviços”.

Inclusive discorrem que para que a organização seja certificada, é

necessário que a mesma seja certificada por órgão acreditador baseada na
norma ISO 9001, que por sua vez tem o objetivo normatizar os produtos e
serviços visando à melhoria continua. (GOMES E MORGADO, 2012, p. 98)

A certificação de um sistema da qualidade ISO 9001 é um processo de

avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de
uma empresa interessada em obter um certificado de qualidade. A motivação é
atestar que o sistema de gestão da qualidade da empresa condiz com o modelo
de sistema de gestão da qualidade estabelecido pela ISO 9001. Ou seja, o
sistema de gestão da qualidade da empresa contempla todos os requisitos
estabelecidos pela norma. O objetivo, portanto, é atestar que a empresa
implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para
atender os requisitos do cliente. (CARPINETTI, 2010, p. 24-25).

15
 As atividades de certificação podem envolver: análise de documentação,
auditorias/inspeções na organização, coleta e ensaios de produtos, no mercado
e/ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manutenção.
Não se pode pensar na certificação como uma ação isolada e pontual, mas sim
como um processo que se inicia com a conscientização da necessidade da
qualidade para a manutenção da competitividade e consequente permanência
no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do
conceito de qualidade por todos os setores da organização, abrangendo seus
aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o
ambiente. (CARPINETTI, 2010)

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade

tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas
precisam por em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente
no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz
na busca das metas e missões da organização. (CARPINETTI, 2010)

De fato, a complexidade de operações e análises individuais de elementos

que afetam a qualidade, são situações conflitantes com a maioria dos objetos
usuais dos programas da qualidade que se tem procurado adotar. (MACEDO-
SOARES, 1996)

Desta forma, devem-se considerar pelo menos oito parâmetros para

avaliar a qualidade: (PALADINI, 2002; CAMPOS, 2004).

a) Facilidade de operação dos mecanismos de avaliação;

b) Inserção da avaliação de características de processo ou de produto em

um modelo abrangente de avaliação que envolva toda a organização;

c) Avaliação baseada em mecanismos mensuráveis;

d) Avaliação continua;

e) Avaliação enfatizada na análise de causas e efeitos;

f) Avaliação baseada em informações representativas;

g) Utilização de mecanismos de medição eficientes;

16
 h) Desenvolver processo de medição direcionado aos consumidores e
clientes, objetivos da empresa, processos internos e mão de obra.

Para Paladini (2002), a avaliação da qualidade, inicialmente, baseia-se

em quatro elementos básicos, com base nos consumidores e clientes, nos
objetivos, na mão de obra, e nos processos, cada um com suas respectivas
características.

Para Garvin (apud QUEIROZ, 1999, p. 62) “o cliente é a característica

importante na avaliação da qualidade, uma vez que o mesmo é quem decide
pela aquisição dos produtos / serviços finais, devendo ser atendido
prontamente”.

Estratégias para Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade busca pelo aumento da satisfação do cliente

formando um sistema que facilite buscar novos parceiros e metodologias
eficientes para produção. Mas, existem vários princípios que precisam ser
absorvidos por todos os profissionais da organização para que o aumento dos
resultados seja contínuo.

17
 Planejamento Tático

Após o processo de elaborar uma estratégia que compreende

planejamento, implementação e controle da execução da estratégia; a
administração precisa determinar os objetivos e os meios necessários para
alcançá-los.

Para Oliveira (2009), o planejamento tático é uma metodologia

administrativa com a finalidade em utilizar eficientemente os recursos da
empresa para execução dos objetivos previstos em determinada área de
resultado, sua preocupação é a decomposição dos objetivos, estratégias e
políticas estabelecidos no planejamento estratégico, é desenvolvido por
profissionais da média gerência e é aplicado em departamentos específicos.

O planejamento tático fica no meio do campo, entre o planejamento

estratégico (ataque) e o planejamento operacional (defesa). A Figura 1
apresenta uma sistemática de desenvolvimento do planejamento tático
(OLIVEIRA, 2009).

18
 De acordo com Fernandes e Berton (2005), o planejamento tático,
caracteriza-se por um impacto de médio prazo e abrange determinados setores
da organização, normalmente acontece no nível gerencial, com a finalidade de
decidir e operacionalizar as grandes decisões estratégicas tomadas pela alta
administração.

O planejamento produz um resultado imediato: o plano. Todos os planos

têm um propósito comum: a previsão, a programação e a coordenação de uma
sequência lógica de eventos, os quais, deverão conduzir ao cumprimento do
objetivo que os comanda. (CHIAVENATO, 2000).

19
 Planejamento Operacional

Enquanto o planejamento tático procura amortecer as incertezas trazidas

do ambiente que circunda a empresa para assim, encaminhar para o
planejamento o operacional os esquemas de tarefas e operações racionalizados
e submetidos a um processo reducionista típico de abordagem de sistema
fechado (CIAVENATO, 2000).

De acordo com Maximiano (2000), para realizar objetivos estratégicos e

administrativos, é preciso definir atividades e recursos. Esse é o domínio do
planejamento operacional; o processo de planejamento operacional consiste em
definir como realizar objetivos, os planos operacionais contêm os seguintes
elementos: objetivos específicos, atividades necessárias para realizar esses
objetivos e recursos que devem ser mobilizados para realizar as atividades,
como mostra a Figura.

20
 O planejamento operacional se preocupa com o que fazer, e com o como
fazer; refere-se especificamente às tarefas e operações realizadas no nível
operacional, como está inserido na lógica de sistema fechado, o planejamento
operacional está voltado para a otimização e maximização de resultados,
enquanto o planejamento tático está voltado para resultados satisfacentes. Por
meio do planejamento operacional os administradores visualizam e determinam
ações futuras dentro do nível operacional que melhor conduzam ao alcance dos
objetivos da empresa (CHIAVENATO, 2000).

O operacional apresenta uma formulação por meio de documentos

escritos, metodologias e implantação. Representa a união de algumas partes do
planejamento tático, com um detalhamento maior, em um menor prazo de
acontecimentos (OLIVEIRA, 2001).

Diversas técnicas de planejamento operacional podem ser aplicadas para

definir as atividades necessárias para realizar os objetivos definidos, mostrado
no Quadro a seguir (MAXIMIANO, 2000).

21
 Para Fernandes e Berton, (2005), as decisões operacionais, são decisões
do cotidiano das organizações, que estabelece uma ligação entre decisões
táticas e estratégicas e seu impacto se dá no curto prazo, afetando apenas
determinados setores ou áreas específicas.

Sistema de Controle

22
 Dentre as funções administrativas estão presentes o planejamento,
organização, direção e controle. Como visto, os sistemas de planejamento,
possuem grande importância administrativa na determinação dos objetivos de
uma organização para alcançar resultados. Porém ao realizar um planejamento
em uma organização se faz necessário o acompanhamento das metas e
objetivos estipulados, fazendo-se necessário, para obtenção eficaz de
resultados, a implementação de sistemas de controle que realizam a análise
desses objetivos. Sendo assim o controle ou sistema de controle, tem por função
fazer a correlação entre as demais funções administrativas, tendo como objetivo
proporcionar a mensuração e a avaliação dos resultados da ação empresarial
(CHIVENATO, 2000).

O controle segundo Chiavenato (2010), está presente em quase todas as

formas de ação empresária, cabendo aos administradores a análise e avaliação
do desempenho de todos os processos e fatores envolvidos, em todos os três
níveis organizacionais da empresa. Sendo assim os sistemas de controle podem
ser classificados em três níveis organizacionais, isto é, de acordo com seu nível
de aplicação, sendo estes no nível institucional o controle estratégico, no nível
intermediário o controle tático e no nível operacional o controle operacional.
Como pode ser observado no Quadro.

Além disso, Lopes et al. (2008), afirma que os métodos e sistemas de

controle organizacional avaliam o desempenho geral da organização, padrões
de medidas como lucratividade, crescimento, retorno sobre os investimentos,

23
formas de corrigir falhas para atingir padrões. Os controles operacionais
envolvem desempenhos diários e podem ser corrigidos imediatamente para
atingir os padrões desejados (LOPES et al., 2008).

O uso de ferramentas como Sistemas de Processamento de Transações

(SPTs), que visa responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de
transações através da organização, auxilia o gestor possibilitando o
monitoramento de atividades de uma empresa como controle de estoque,
contabilidade, fluxo de materiais entre outros, assim influencia de modo positivo
no controle de tarefas, ou seja, de modo que sejam desenvolvidas com melhor
desempenho e qualidade (CASTRO, 2018).

Gestão da qualidade

A gestão da qualidade é essencial em qualquer organização. Implementar

práticas de controle de qualidade modernas envolve todos os níveis da empresa:
desde o diretor até quem trabalha no dia a dia da operação. Por isso, é
necessário comprometimento de todos

24
 A Gestão pela Qualidade Total (TQM, na sigla em inglês) envolve
pessoas, sistemas, instrumentos e técnicas de apoio. Ao contrário do que muita
gente pensa, controle de qualidade não significa excelência ou ser sempre o
melhor, mas estar sempre em conformidade com requisitos pré-estabelecidos.

 Princípios do controle de qualidade

Implantar uma gestão de controle de qualidade permite à empresa medir

a qualidade e saber quando está ou não alcançando-a, de acordo com as
especificações. É fundamental que todos na companhia entendam a qualidade
da mesma maneira.

Um dos principais aspectos do controle de qualidade é a cadeia de

processo. Todo o tipo de trabalho está dividido em séries de atividades. Cada
organização funciona através de processos que estão relacionados entre si e
que percorrem toda a empresa por meio de e ao longo dos diversos
departamentos.

Cada organização tem centenas de processos de trabalho, da fábrica ao

administrativo. Cada um dos processos tem um cliente e um fornecedor.

O fracasso em qualquer um dos processos tem um impacto no produto ou

serviço final. Por isso, o segredo da qualidade é garantir que cada processo
funcione adequadamente.

O objetivo fundamental do controle de qualidade é garantir que todos

tenham consciência de que pertencem à relação cliente-fornecedor. O cliente
que têm de satisfazer é o cliente do seu processo. Se a cadeia permanecer
intacta, o cliente final ficará também satisfeito.

25
 Regras para um controle de qualidade efetivo

Para implantar um controle de qualidade efetivo na sua empresa, algumas

regras precisam ser respeitadas. Conheça algumas delas para construir essa
cultura:

Gerência participativa

Para alcançar um controle de qualidade total, os líderes devem estar

dispostos a ouvir, motivar, delegar e informar funcionários. Eles precisam formar

26
equipes funcionais de trabalho. A participação de todos dentro de uma empresa
na busca por soluções melhora o convívio com clientes e fornecedores.

Comunicação transparente

No controle de qualidade, a empresa deve ter uma comunicação

transparente. Dentro disso, os objetivos da empresa devem ser comunicados até
para os seus clientes, que devem conhecer sua missão e visão.

Satisfação do cliente

Para atingir e superar as expectativas dos clientes, e importante criar

ações de atendimento e parcerias, focando sempre no diálogo.

Aprimoramento dos funcionários

27
 A valorização e capacitação dos funcionários é essencial para o controle
de qualidade. Motivar a satisfação no ambiente de trabalho ajuda a aumentar o
potencial e a iniciativa.

Aperfeiçoamento

Uma empresa que deseja ter qualidade total deve antecipar as

necessidades de seus clientes, comprometendo-se a melhorar e
inovar constantemente. Isso pode ser alcançado com a introdução de novas
tecnologias e a utilização de indicadores de desempenho.

Solucionar falhas. Erros acontecem, mas não devem ser ignorados.

Ações corretivas devem ser introduzidas em casos recorrentes, pois isso pode

28
levar à prevenção de novos erros, o que é muito mais barato do que consertá-
los.

Garantia da qualidade documentada

Para alcançar um controle de qualidade total, os processos devem

ser sistematizados e as ações devem ser planejadas. Ter tudo documentado
permite que dados sejam encontrados.

29
 CONCLUSÃO

A gestão estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria

como arma estratégica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade
da empresa.

O objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover gargalos nos

processos e atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a
possibilitar a execução das atividades com perfeição.

A gestão estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria

como arma estratégica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade
da empresa. Segundo Paladini (2009) a gestão estratégica da qualidade requer
que os objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do
negócio.

Segundo Paladini (2009) a gestão estratégica da qualidade requer que os

objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio. O
objetivo, portanto, é atestar que a empresa implementa as atividades
de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender os requisitos do
cliente.

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