100 CLIENTES OCULTOS

EM ESCOLAS:
Dados e Aprendizados obtidos
sobre captação de alunos

crmeducacional.com
DEPOIMENTO:

Clique e assista o vídeo acima

Sumário
Introdução

-Questionamento Inicial.

-Quem é o cliente oculto?

-Critérios de Avaliação

-Contato inicial: telefone e formulário de contato

- Retorno Rápido do Contato

- Capturar o Lead por Telefone

- Informações Claras e Objetivas

- Desenvolver Relacionamento

- Materiais e Conteúdos Complementares

- Convite para Visita

- Confirmação de Visita

- Follow-up Após Visita

-Resultados do Cliente Oculto

-Conclusões

-Dica bônus: Whatsapp na captação de alunos

-CRM para escolas: Wakeme One

INTRODUÇÃO
Em março de 2023 a CRM Educacional
resolveu aumentar sua linha de produtos e
criou o Wakeme One, um software
específico para captação de alunos em
escola. Com esse produto, veio a
necessidade de explorar profundamente
o novo mercado que estávamos buscando
apoiar: o ensino básico.

Por mais que nossas experiências anteriores

fornecessem uma base para entendermos o que as
escolas precisavam de uma tecnologia eficiente, nós
não tínhamos dimensão de como as escolas
operavam a captação de alunos no dia a dia.

Pensando nisso, a pesquisa “100 Clientes Ocultos em

Escolas: Dados e Aprendizados obtidos sobre
captação de alunos” foi realizada. A partir da
pesquisa, pudemos compreender o cenário da
captação de alunos no ensino básico e, por meio
desse material, vamos dividir os dados e percepções
com você.

crmeducacional.com.br
QUESTIONAMENTO
INICIAL
Já é comum, no ensino superior, a ideia de que a
experiência deve ser incrível em todos os momentos do
processo de captação de alunos. Por isso, o primeiro
questionamento que fizemos foi:

“Qual a experiência que as escolas estão proporcionando

durante o processo de captação de alunos?”

Um relatório produzido em 2022 indicou que 89% dos

brasileiros consideram a experiência de compra mais ou
tão importante do que o produto/serviço oferecido.

89%

Então já temos o nosso primeiro aprendizado:

foco na experiência!
O QUE É O CLIENTE
OCULTO?

Para realizar a pesquisa, criamos um personagem fictício

para esconder a identidade da empresa, a final, queríamos
vivenciar a mesma experiência que um responsável teria
ao entrar em contato com uma escola.

Após elaborar a persona do nosso cliente oculto, criamos

alguns critérios de avaliação.
 CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO:
Para iniciar, as 100 escolas foram divididas em 2 grupos:
75 eram instituições independentes
25 pertenciam a grupos educacionais

75 25

Todas as instituições foram avaliadas levando em

consideração 10 critérios baseados em boas práticas de
mercado, com foco em conversão de alunos. São eles:

1. Contato inicial: telefone e formulário de contato;

2. Retorno Rápido do Contato;
3. Capturar o Lead por Telefone;
4. Informações Claras e Objetivas;
5. Desenvolver Relacionamento;
6. Enfatizar Diferenciais;
7. Materiais e Conteúdos Complementares;
8. Convite para Visita;
9. Confirmação de Visita;
10. Follow-up Após Visita;

O contato foi divido em duas fases: telefone e,

aproximadamente 3 dias depois, contato pelo site da mesma
instituição. Essa estratégia foi utilizada para que o cliente oculto
tivesse uma visão mais geral dos canais de contado das
instituições de ensino.
Agora que você já sabe quais foram os critérios e as fases,
vamos explorar os resultados.
CONTATO INICIAL:
TELEFONE E
FORMULÁRIO DE
CONTATO
Pontos analisados:
Foi possível entrar em contato?
Foi uma experiência fácil e intuitiva?
Houve retorno?
Quanto tempo demorou para escola retornar?
Os dados de contato estavam corretos?

Não conseguimos falar com 14% das escolas por telefone.

E em 31% das escolas, o formulário não funcionou ou não
obtivemos retorno

14%

NÃO FOI
POSSÍVEL
ENTRAR EM
31%
CONTATO
HOUVE
RETORNO

FOI POSSÍVEL ENTRAR NÃO HOUVE

EM CONTATO RETORNO OU NÃO
FUNCIONOU

69%

86%
APRENDIZADOS:
Já no primeiro critério tivemos aprendizados importantes:

Formulários longos desestimulam muito os

interessados: quanto mais longo e complexo for o
formulário de contato, maior é a chance do usuário
abandoná-lo antes de chegar ao fim. É importante
solicitar apenas os dados mais importantes nesse
momento, como nome e contato.

Criar Landing Pages simples e intuitivas são

essenciais: sua escola precisa de uma landing page
que além de captar leads, conte os pontos fortes da
instituição, compartilhe um pouco da história e
convença os pais a deixarem seu contato. Ela precisa
ser simples e intuitiva também para que o usuário
tenha uma boa experiência.

Excesso de transferências prejudicam a

experiência: você já deve ter passado por isso ao
tentar cancelar um serviço e não foi uma boa
experiência, certo? Por isso é importante que a
transferência seja feita apenas quando for
imprescindível, o ideal é que a primeira pessoa a
realizar o contato seja treinada para seguir com todas
as etapas necessárias.
APRENDIZADOS:
Tempo de espera: novamente outra situação que
acontece em alguns atendimentos que passamos no
dia a dia. Além de oferecer uma experiência ruim ao
lead, enquanto uma escola demora 5 dias para
retornar o contato, outra fez isso em 1 horas, já
agendou visita e talvez fechou a matrícula, ou seja,
você já pode ter perdido um possível aluno.

Atualizar sempre os contatos divulgados no site e

redes sociais: ao mudar algum número, email ou link,
é preciso revisar todas os canais online que sua
escola possui e alterar com as informações novas
para que seu lead consiga entrar em contato com
você.
 RETORNO RÁPIDO DO
CONTATO
Pontos analisados:
Houve resposta?
A resposta foi rápida?
A resposta foi por qual canal?
Houve tempo de espera ou transferências?
50% das escolas responderam/retornaram o contato no
mesmo dia. 21% das escolas não retornaram após o
preenchimento do formulário no site.

RETORNARAM NÃO
O CONTATO RETORNARA
50% MO 50%
CONTATO

21.6%

HOUVE
RETORNO

NÃO HOUVE
RETORNO OU NÃO
FUNCIONOU

78.4%
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Ferramentas de Lembrete e Processos

Eficientes: Manter um controle rigoroso dos
retornos pendentes é crucial. Utilizar ferramentas
que possam lembrar os contatos em espera,
combinadas com processos bem definidos e
treinamento adequado, evita que essas
oportunidades se percam no esquecimento.

Múltiplos Canais de Contato: Estabelecer

contato em mais de um canal pode ser uma
prática eficaz. Quando uma tentativa por telefone
falha, por exemplo, enviar uma mensagem por e-
mail ou até mesmo por mensagem de texto
pode garantir que a informação chegue ao
destinatário. Uma abordagem multifacetada
aumenta as chances de obter resposta.
APRENDIZADOS:

Respeito à Escolha do Cliente: É fundamental

respeitar a preferência do cliente quanto ao
canal de comunicação. Insistir na troca de um
canal escolhido pelo cliente pode frustrar a
experiência. Em vez disso, uma abordagem mais
sensata seria algo como: "Tentamos te ligar, mas
não conseguimos. Qual seria o melhor horário
para entrarmos em contato?"

Tempo de Espera e Excesso de Transferências:

O tempo de espera prolongado e o excesso de
transferências durante o processo de contato
prejudicam significativamente a experiência do
cliente. Em um mercado competitivo, onde a
rapidez muitas vezes faz a diferença, o atraso em
retornar o contato pode levar à perda de
oportunidades valiosas.
 CAPTURAR O LEAD
POR TELEFONE
Pontos analisados:
O atendente captou os dados pelo telefone?
Houve tentativa de contato posteriormente?
61% das escolas não captaram o lead no contato por
telefone.

39%
NÃO CAPTARAM
CAPTARAM O O LEAD
LEAD

61%

Das escolas que captaram

o lead, 12 não entraram em
contato posteriormente.
APRENDIZADOS:
Aprendizados importantes dessa etapa:

Estratégia de Contato: Uma estratégia eficaz é

enviar materiais informativos posteriormente ao
interesse inicial manifestado. Esses materiais podem
incluir informações sobre o currículo, atividades
extracurriculares, depoimentos de pais e alunos, entre
outros. Esse acompanhamento ajuda a manter o
interesse e a proporcionar aos interessados uma
visão mais abrangente da escola.

Utilização de CRM: Ter um sistema de

Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente
(CRM) é fundamental para armazenar as informações
dos leads de forma organizada. Um CRM bem
estruturado permite um acompanhamento mais
personalizado e eficiente. Além disso, contar com um
processo bem definido e treinamento adequado para
os pontos de contato garante que nenhum lead seja
negligenciado.

Garantia de Retorno para Leads Registrados: Leads

que são registrados no sistema CRM têm maior
probabilidade de receber retorno. Esse registro serve
como base para futuras interações e ajuda a evitar
que os interessados fiquem sem resposta.
 INFORMAÇÕES
CLARAS E OBJETIVAS
Pontos analisados:
O atendente conseguiu responder as perguntas?
As respostas foram as mesmas em todos os
contatos?

61% das escolas conseguiram transmitir todas as

informações nos momentos de contato.

39%
NÃO
RESPONDERAM

RESPONDERAM

61%

HOUVE
RETORNO
15 escolas deram respostas
diferentes (no contato por
telefone e formulário no site).
NÃO HOUVE
7 escolas sugeriram "ver no
RETORNO OU NÃO
FUNCIONOU
site" o que estava sendo
perguntado.
APRENDIZADOS:
Aprendizados importantes dessa etapa:

Alinhamento de Informações: Transmitir as

informações de maneira segura e consistente ajuda a
aumentar o interesse pela escola, ao mesmo tempo
que ajuda a escola a qualificar corretamente o lead.

Abordagem sobre Descontos: 37% das escolas

analisadas enfatizaram descontos antes de coletar
feedback sobre os valores informados. Embora
descontos sejam uma consideração importante, uma
abordagem mais eficaz seria primeiro compreender
as expectativas dos pais. Ao entender suas
necessidades, a escola pode apresentar soluções
personalizadas, incluindo possíveis descontos ou
benefícios, de forma mais relevante e oportuna.

Experiência dos leads: Ao adotar uma comunicação

cuidadosa e estratégica, as escolas podem não
apenas atrair o interesse dos pais, mas também
estabelecer uma base sólida para construir
relacionamentos duradouros. Essa abordagem
centrada no cliente não apenas atrai novos alunos,
mas também promove uma experiência positiva
desde o primeiro contato, criando uma impressão
duradoura e positiva da escola.
DESENVOLVER
RELACIONAMENTO

Pontos analisados:
O atendente conseguiu desenvolver relacionamento?
O atendente fez perguntas?
O atendente seguiu um script?

Apenas 21% das escolas conseguiram desenvolver

relacionamento durante a experiência do cliente oculto.

21%

DESENVOLVERAM
RELACIONAMENTO

NÃO DESENVOLVERAM
RELACIONAMENTO

Em mais
HOUVE
de 70% dos casos,
79%
as escolas deixaram de fazer
RETORNO

perguntas relevantes. A
grande maioria das escolas
apenas responderamNÃO HOUVE
às
perguntas, de
RETORNO OU maneira
NÃO
FUNCIONOU
mecânica e sem emoção,
seguindo um script.
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Maior Ponto de Desenvolvimento: Com base na

experiência analisada, o maior ponto de
desenvolvimento identificado nas escolas em relação
à captação é a necessidade de fortalecer o
relacionamento com os pais e responsáveis.
Estabelecer uma conexão genuína, transmitir
confiança e empatia são elementos fundamentais
para garantir o sucesso na captação de alunos.

Comunicação: uma conversa por telefone

permanece como o melhor caminho para iniciar uma
conexão emocional. A comunicação verbal permite
nuances emocionais que podem ser perdidas em
mensagens escritas. Essas conversas proporcionam
uma oportunidade valiosa para expressar cuidado,
compreensão e interesse genuíno.
 ENFATIZAR
DIFERENCIAIS

Pontos analisados:
O atendente enfatizou os diferenciais da escola?

70% das escolas não enfatizaram seus diferenciais

durante os momentos de contato.

30%

ENFATIZARAM OS
DIFERENCIAIS

NÃO ENFATIZARAM OS
DIFERENCIAIS

70%

Apenas 5% das escolas haviam fila de espera para

disponibilidade de vagas, 95% possuíam vagas para matrícula
imediata.
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Contato: As pessoas não leem todos os diferenciais

descritos no site. É preciso falar sobre eles no contato
por telefone ou presencial. As escolas investem muito
dinheiro criando diferenciais, mas nem sempre os
comunica adequadamente.

Sem script: Nas melhores experiências, os

atendentes conseguiram enfatizar os diferenciais de
maneira constante e natural ao longo da conversa.
MATERIAIS E
CONTEÚDOS
COMPLEMENTARES
Pontos analisados:
As escolas compartilharam materiais
complementares?
As escolas possuem automação de marketing?

Apenas 23% das escolas compartilharam conteúdos e

materiais para o lead. 10% das escolas possuem
automações de marketing ativas.

23%

COMPARTILHARAM

NÃO COMPARTILHARAM
10%

POSSUEM
77%

NÃO POSSUE

90%
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Melhores Conteúdos: os melhores conteúdos
recebidos incluíam tours virtuais, vídeos, PDFs a sobre
a escola, estudos de caso bem-sucedidos e
depoimentos. Esses materiais fornecem informações
valiosas e ressaltam os diferenciais da escola.

Captura de Leads: o envio desses conteúdos

complementares é também uma estratégia para
capturar os leads. Ao oferecer informações valiosas e
inspiradoras, a escola atrai a atenção dos
interessados, incentivando-os a fornecer seus dados
de contato em troca de acesso a esses materiais.

Engajamento: os leads tem mais propensão a

engajar com esses conteúdos em canais digitais
 CONVITE PARA
VISITA

Pontos analisados:
Houve convite para visita?
Houve a possibilidade de agendar a visita online?

42% das escolas convidaram o lead para conhecer a

escola numa visita agendada e 5% das escolas disseram
para o lead ir conhecer a escola sem a necessidade de
agendamento.

23%

VISITA AGENDADA

VISITA SEM
AGENDAMENTO
5%
POSSUEM
NÃO CONVIDARAM PARA 5% AGENDAMENTO
VISITA ONLINE

72%

NÃO POSSUEM
AGENDAMENTO
ONLINE

95%
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Visita Planejada: O momento da visita à escola deve

ser meticulosamente planejado, com foco na
experiência da jornada. O objetivo é encantar não
apenas os pais, mas também o futuro aluno, criando
uma impressão duradoura e positiva da instituição
educacional.

Melhor Experiência: As melhores experiências

tiveram algo em comum, as visitas foram oferecidas
como algo exclusivo, elevando a importância deste
momento, por isso a necessidade de agendamento.

Agendamento Online: A implementação de sistemas

de agendamento online desempenha um papel
fundamental em facilitar a experiência das famílias.
Além disso, os funcionários conseguem se concentrar
em outras atividades que não podem ser
automatizadas.
 CONFIRMAÇÃO
DE VISITA
Pontos analisados:
Houve confirmação da visita?
Qual foi o canal utilizado para confirmação?

16% das escolas realizaram a confirmação das visitas

agendadas. 60% dos casos a confirmação foi apenas por
e-mail.

16%

CONFIRMARAM

NÃO CONFIRMARAM A VISITA

84% 40%
OUTROS
CANAIS

EMAIL

60%
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Canais de Confirmação: O ideal é que as

confirmações de visita aconteçam por ferramentas
que as pessoas tem costume de acessar com mais
frequência, como o WhatsApp.

Agenda: Algumas escolas enviaram o "invite" junto

com a confirmação de visita, isso permite que o lead
marque a visita em sua agenda online. Dessa forma, é
mais provável que o lead lembre desse compromisso.

Confirmação: O melhor momento para a

confirmação de visita é 1 ou 2 dias antes da data
agendada. Essa data não é muito longe, para que o
lead não esqueça, nem muito perto, para que o lead
tenha tempo de se organizar.

Cancelamento: Caso haja cancelamento, é

fundamental já buscar um novo agendamento para
não perder o lead.
FOLLOW-UP
APÓS VISITA

Pontos analisados:
Houve follow-up após visita?
Quantas vezes a escola tentou entrar em contato?

Apenas 5 escolas fizeram follow-up após a data da visita.

5% FIZERAM FOLLOW-UP

CONFIRMARAM

NÃO FIZERAM
FOLLOW-UP

Apenas 2 escolas insistiram

HOUVE
(maisRETORNO
de um follow-up).
95%

NÃO HOUVE
RETORNO OU NÃO
FUNCIONOU
APRENDIZADOS:

Aprendizados importantes dessa etapa:

Importância: Follow-ups são importantes para não

perder oportunidades de matrículas de leads
qualificados. Também devem ser feitos com quem
visitou a escola e ainda não decidiu pela matrícula.

Objeções: O Follow-Up é um excelente momento

para contornar objeções, por isso é importante
planejar as perguntas certas para esse momento.

Conversão: Instituições que possuem uma estratégia

de follow-up aumentam suas taxas de conversão.
 RESULTADOS GERAIS
DO CLIENTE OCULTO:
Para finalizar a pesquisa, fizemos o levantamento de
quantas escolas seguiam os critérios de avaliação que
havíamos definido. Dividimos em grupos:
Péssimo (0 ou 1 critério)
Ruim (2 ou 3 critérios)
Regular (4 ou 5 critérios)
Bom (6 ou 7 critérios)
Ótimo (8 a 10 critérios)
GRUPO 1 - DADOS GERAIS TODAS AS ESCOLAS
40

30

20

10

0
péssimo ruim regular bom ótimo

GRUPO 2 - GRUPOS EDUCACIONAIS

40

30

20

10

0
péssimo ruim regular bom ótimo
 RESULTADOS GERAIS
DO CLIENTE OCULTO:

GRUPO 3 - INDEPENDENTES
40

30

20

10

0
péssimo ruim regular bom ótimo

GRUPO 4 - INSTITUIÇÕES CONFESSIONAIS

40

30

20

10

0
péssimo ruim regular bom ótimo
CONCLUSÕES:

Após avaliar todos os critérios, gráficos e aprendizados,

chegamos a algumas conclusões gerais sobre boas práticas
de captação de alunos:
Fazer o básico bem feito coloca a escola a frente de boa
parte da concorrência.
Apesar do crescimento da competitividade dos últimos
anos no segmento da educação básica, ainda há muito
espaço de melhoria no processo de captação das
escolas.
Pensar na jornada da captação focada na experiência
do cliente, mapear os pontos de contato, definir
processos e capacitar o time são primordiais para a
sustentabilidade da escola.
Reforce os diferenciais da sua escola para seu time de
captação. Incentive-os a enfatizar seus diferenciais
durante os momentos de contato.
CONCLUSÕES:
Perguntas devem ser feitas para auxiliar na qualificação
dos leads e no desenvolvimento do relacionamento.
Planeje isso!
Agendamento de visitas e realização de follow-ups
ajudam a melhorar as taxas de conversão de leads.
Utilizar tecnologias como um CRM ajudam a melhorar o
processo e, principalmente, a gestão da captação de
alunos.
Em resumo, adotar essas boas práticas permitirá que as
escolas se destaquem em um ambiente competitivo e
também contribuirá para a melhoria contínua no setor da
educação. Portanto, investir tempo e recursos nessas
estratégias é um passo crucial para o sucesso.
DICA BÔNUS:
Whatsapp na
captação de alunos

O Whatsapp é Vilão ou Mocinho na Captação de Alunos?

Depende!

O WhatsApp pode ser uma ferramenta valiosa na captação

de alunos, desde que seja usado adequadamente. A
disponibilização de muitos números de contato pode
prejudicar a experiência do usuário.

Presenciamos vários casos de falta de retorno, conversas

superficiais e simples encaminhamentos de mensagens
pré-formatadas. A melhor maneira de aproveitar o potencial
do WhatsApp é utilizá-lo como uma ferramenta para
construir relacionamentos, enviar materiais relevantes e
realizar follow-ups.

Caso você queira se aprofundar mais nesse assunto, acesse

o blog post:

CLIQUE AQUI PARA SE APROFUNDAR

MAIS NESSE ASSUNTO
CRM PARA ESCOLAS:
WAKEME ONE

O Wakeme One é um CRM desenvolvido especificamente

para escolas pela CRM Educacional.

Ele oferece recursos que permitem a centralização e

organização das informações dos leads em uma única
plataforma, além de fornecer uma visão clara e abrangente
do desempenho da captação.

Escolas que adotam uma abordagem estruturada, com a

implementação de ferramentas e processos como os
proporcionados pelo Wakeme One, podem obter uma
melhora significativa nas taxas de conversão, na otimização
dos investimentos relacionados à captação, na diminuição
do CAC (Custo de Aquisição por Cliente), na entrega de
uma experiência de qualidade para as famílias durante cada
etapa da jornada e, por fim, no atingimento das metas
estabelecidas.
CRM PARA ESCOLAS:
WAKEME ONE
Algumas de suas principais funcionalidades são: gestão de
leads, gestão de unidades e ofertas, agendamento online e
automático de visitas, funil de matrículas, landing pages,
envio automático de mensagens e gestão de atividades.
Essas funcionalidades são essenciais para enfrentar o
cenário cada vez mais competitivo do segmento
educacional e garantir o sucesso das campanhas de
captação das escolas.