MEMBROS DO GRUPO

Ana Salimo Maulana

Anifa Ussene

Caronilda Abudinho Jorge

Elsa Da Anastásia Alcino

Gerita Issa Abacar

Isaura Barciano Salimo

Zaina João Canovia

Direitos Humanos e Humanização

Instituto Politécnico Islâmico de Moçambique

Nampula

2022
 2

MEMBROS DO GRUPO

Ana Salimo Maulana

Anifa Ussene

Caronilda Abudinho Jorge

Elsa Da Anastásia Alcino

Gerita Issa Abacar

Isaura Barciano Salimo

Zaina João Canovia

Direitos Humanos e Humanização

Trabalho em grupo de carácter

avaliativo a ser apresentado na
cadeira de Ciências Humanas
orientada pelo: _____________

Instituto Politécnico Islâmico de Moçambique

Nampula

2022
iii

Índice
Introdução ........................................................................
................................................. 4

1. Direitos Humanos e
Humanização .......................................................................
..... 5

1.1. Direitos
humanos ...........................................................................
........................ 5

1.2.
Humanização .......................................................................
.................................. 5

2. Directrizes do plano de acção para a Humanização dos cuidados de saúde da

mulher e crianças em
Moçambique ........................................................................
.......... 6

2.1. Conceito de
Directrizes .......................................................................
.................. 6

2.2. Tipos de
Directrizes .......................................................................
........................ 6

2.2.1. Diretriz da
descentralização ..................................................................
............. 6

2.2.2. Diretriz da regionalização e

hierarquização ....................................................... 7

2.2.3. Diretriz da participação da

comunidade ............................................................ 8

2.3. Cuidados de saúde da mulher e crianças em

Moçambique ................................... 8

3. Normas de
cortesia ..........................................................................
........................ 11

4. Direitos e deveres do
utente ............................................................................
........ 12

4.1. Direitos do
utente ............................................................................
.................... 12
4.2. Deveres dos utentes do
SNS ...............................................................................
. 13

5. Relação Utente e trabalhadores de Saúde para uma atenção

humanizada .............. 14

6. Iniciativa Maternidade Modelo e os Cuidados Humanizados da

utente ................. 15

Posições e práticas que facilitam o trabalho de parto normal e

nascimento................... 16

Posições que facilitam o

PARTO .............................................................................
...... 16

Conclusão .........................................................................
.............................................. 17

Referências
bibliográficas ....................................................................
.......................... 18
4

Introdução
A temática da humanização em saúde surge porque anteriormente se percebe
uma desumanização social: as pessoas que trabalham na área de saúde são, antes,
sujeitos que pertencem a uma sociedade, os pacientes que se utilizam do sistema de
saúde também fazem parte da mesma sociedade e ambos trazem consigo os problemas,
as frustrações, as limitações, as dificuldades de reconhecimento originado na
própria
comunidade em que se inserem. Para se construir uma saúde mais humanizada é
preciso, assim, observar a evidente perda de vínculos sociais, a dificuldade em
entender
o todo e reconhecer o individualismo, que modelam os comportamentos e marcam as
decisões individuais, que culminam na perda do afeto e respeito pelo ser humano.
O principal objectivo do presente trabalho é de esclarecer, distinguir e inter-
relacionar
os conceitos de: humanidade, humanização e Direitos Humanos no âmbito da saúde em
seus diversos traveses assim como entre os profissionais de saúde e na relação do
profissional com o paciente, pois o sujeito-paciente não representa apenas uma
patologia a ser tratada e, sim, um ser humano complexo, dotado de sentimentos,
saberes
e concepções próprias sobre sua saúde e de como cuidar-se.
5

1. Direitos Humanos e Humanização

1.1.Direitos humanos

Os direitos humanos são normas que reconhecem e protegem a dignidade de todos os

seres humanos. Os direitos humanos regem o modo como os seres humanos
individualmente vivem em sociedade e entre si, bem como sua relação com o Estado e
as obrigações que o Estado tem em relação a eles.

No sentido amplo da palavra humanização devem-se ressaltar as questões que envolvem

o respeito e a valorização do sujeito, extrapolando os aspectos reducionistas que
possam
existir e as conformações singulares institucionais. Como afirma Rios: “No campo
das
relações, a perda de suportes sociais e éticos, somada ao modo narcísico de ser,
cria as
condições de intolerância à diferença, e o outro é visto não como aliado, mas
ameaça”
(RIOS, 2009, p.8).

1.2.Humanização

Oliveira [et al.] (2006, p.280), diz-nos que “humanizar, significa distribuir de
uma
forma global e igualitariamente benefícios e resultados considerados propriedades
sine qua non da condição humana tais como, dar atenção às necessidades básicas de
subsistência, educação, segurança, justiça, trabalho, acesso à
liberdade de
associação, de pensamento e expressão, de ideologia política, de prática
científica,
arte, desporto, culto religioso e particularmente: o cuidado à saúde

Podemos perceber que “a humanização depende da capacidade de falar e de

ouvir, pois as coisas do mundo só se tornam humanas quando passam pelo diálogo
com os semelhantes, ou seja, viabilizar nas relações e interações humanas o
diálogo,
não apenas como uma técnica de comunicação verbal, mas sim como uma forma de
conhecer o outro, compreendê-lo e atingir o estabelecimento de metas conjuntas
que possam propiciar o bem-estar recíproco” (Oliveira, 2006, p.281).

Neste sentido, humanizar em saúde implica dar lugar tanto à palavra do utente
quanto à palavra do enfermeiro, para que possam fazer parte de uma rede de
diálogo, a partir da dignidade ética da palavra, do respeito, do reconhecimento
mútuo e da solidariedade. A mesma ideia é defendida por Barchifontaine (2004, p.XV
in Pessini e Bertachini, 2004) quando nos refere que “humanizar é garantir à
palavra
a sua dignidade ética.
6

2. Directrizes do plano de acção para a Humanização dos cuidados de saúde

da mulher e crianças em Moçambique
2.1. Conceito de Directrizes

Entende-se por diretrizes o conjunto de normas escritas ou verbais que devem ser
seguidas para a execução de um fim. Seu uso na forma plural é generalizado, pois
normalmente são várias normas a serem aplicadas para alcançar um propósito.

Diretriz é definida pelo Houaiss (Houaiss & Villar, 2001: 1.050) como:

1. A linha básica que determina o traçado de uma estrada;

2. Esboço, em linhas gerais, de um plano, projeto etc;
3. Norma de procedimento, conduta etc; diretiva.

Os sentidos apontados nos permitem compreender diretrizes como aqui- lo que define
rumos, dinâmicas, estratégias que organizam o SUS. São linhas gerais, determinam
rotas; são estratégicas, pois apontam caminhos e meios para atingir objetivos.
Nesse
sentido, as diretrizes seriam meios, normas para atingir os objetivos1 do SUS que,
em
última instância, estariam articuladas com seus princípios.

2.2.Tipos de Directrizes

A partir da análise da legislação do SUS e dos textos que tematizam sua

organização,
identificamos três diretrizes que devem se articular com os princípios do SUS:

 Descentralização;
 Regionalização e hierarquização;
 Participação da comunidade;

É por intermédio dessas diretrizes, tendo em vista o alicerce estrutural dos

princípios da
universalidade, eqüidade e integralidade, que o SUS deve se organizar. São estes os
meios pelos quais escolhemos atingir os objetivos do sistema de saúde brasileiro.

2.2.1. Diretriz da descentralização

No SUS, a diretriz da descentralização corresponde à distribuição de poder

político, de
responsabilidades e de recursos da esfera federal para a esta- dual e municipal. Ou
seja,
estamos falando de uma ‘desconcentração’ do poder da União para os estados e
municípios, tendo como objetivo a consolidação dos princípios e diretrizes do SUS.
7

Ao tempo em que aperfeiçoa a gestão do SUS, esta NOB aponta para uma reordenação
do modelo de atenção à saúde, na medida em que redefine:

 Os papéis de cada esfera de governo e, em especial, no tocante à direção

única;
 Os instrumentos gerenciais para que municípios e estados superem o papel
exclusivo de prestadores de serviços e assumam seus respectivos papéis de
gestores do SUS;
 Os mecanismos e fluxos de financiamento, reduzindo progressiva e
continuamente a remuneração por produção de serviços e ampliando as
transferências de caráter global, fundo a fundo, com base em programações
ascendentes, pactuadas e integradas;
 A prática do acompanhamento, controle e avaliação no SUS, superando os
mecanismos tradicionais, centrados no faturamento de serviços produzidos, e
valorizando os resultados advindos de programações com
critérios
epidemiológicos e desempenho com qualidade;

É importante ressaltar que a descentralização é uma diretriz que incorpora em cada

esfera de governo os princípios e objetivos do SUS, fortalecendo o federalismo
político
expresso na Constituição de 1988.

2.2.2. Diretriz da regionalização e hierarquização

A lei 8.080 dispõe sobre a necessidade de regionalização e hierarquização da rede

de
serviços. Essa diretriz diz respeito a uma organização do sistema que deve focar a
noção
de território, onde se determinam perfis populacionais, indicadores
epidemiológicos,
condições de vida e suporte social, que devem nortear as ações e serviços de saúde
de
uma região.

A regionalização deve ser norteada pela hierarquização dos níveis de complexidade

requerida pelas necessidades de saúde das pessoas. A rede de ações e serviços de
saúde,
orientada pelo princípio da integralidade, deve se organizar desde as ações de
promoção
e prevenção até as ações de maior complexidade, como recursos diagnósticos,
internação e cirurgias. A organização do sistema pode então requerer uma rede de
serviços que extrapole os limites do município, sendo necessário o estabelecimento
de
convênios com outros municípios para atender às demandas de saúde de seus cidadãos.
8

2.2.3. Diretriz da participação da comunidade

A participação popular é um dos marcos históricos da Reforma Sanitária, quando, no

final dos anos 70, sanitaristas, trabalhadores da saúde, movimentos sociais
organizados
e políticos engajados na luta pela saúde como um direito, propunham um novo sistema
de saúde tendo como base a universalidade, a integralidade, a participação da
comunidade e os elementos que atualmente constituem o arcabouço legal e a
organização do SUS.

Desde então, a participação da comunidade tornou-se uma diretriz da forma de

organização e operacionalização do SUS em todas as suas esferas de gestão,
confundindo-se mesmo com um princípio, constando do texto constitucional como uma
das marcas identitárias do sistema ao lado da universalidade, integralidade e
descentralização.

2.3.Cuidados de saúde da mulher e crianças em Moçambique

2.3.1. Cuidados de saúde da mulher e crianças em Moçambique

Cada mulher tem necessidades específicas quanto à atenção com a saúde e o bem-
estar.
No entanto, algumas recomendações gerais são importantes para melhorar a qualidade
de vida e aumentar a segurança. Os cuidados especiais referentes à saúde da mulher
são:

 Tenha uma alimentação saudável

Embora seja uma recomendação universal, a alimentação saudável é parte fundamental

da saúde feminina. Como as mulheres têm maior tendência para acumular gordura em
certas partes do corpo, o cuidado com o cardápio diário faz a diferença para
controlar
níveis relevantes — como os números referentes ao colesterol. Não se trata de fazer
dietas restritivas e, sim, de garantir uma nutrição adequada.

 Pratique atividades físicas

Também é importante cuidar do seu bem-estar físico. Por isso, praticar atividades e
exercícios é uma excelente medida. Não é preciso viver na academia, mas a
recomendação da Organização Mundial de Saúde (OMS) é praticar 30 minutos diários
de atividade moderada, por 5 vezes na semana. Dessa maneira, você foge do
sedentarismo e deixa o corpo mais saudável.
9

 Realize exames periodicamente

Fazer um check-up é indispensável para diagnosticar doenças de forma precoce e

receber as orientações corretas. Ao menos uma vez por ano, é preciso realizar
exames
importantes, como a mamografia ou o papanicolau. A frequência pode ser menor,
dependendo da idade, do histórico familiar e de outros fatores de risco. Converse
com o
profissional!

 Visite o médico com frequência

As visitas ao médico especializado na saúde da mulher não devem acontecer apenas

para a realização de exames. Se notar qualquer sintoma ou desconforto, é preciso
procurar um especialista para receber o diagnóstico e o tratamento adequados.
Também
é importante conversar com especialistas para definir métodos de contracepção ou
tirar
dúvidas sobre o próprio corpo, por exemplo.

 Dê atenção à saúde mental

A saúde da mulher não é representada apenas pela parte física. Também é necessário
cuidar da saúde mental, especialmente diante de problemas psicológicos. Quadros
como
depressão, ansiedade e estresse têm que ser tratados corretamente para garantir
bem-
estar no cotidiano.

 Cuide da higiene íntima

Dar atenção à sua região íntima é indispensável para evitar infecções comuns, como
a
candidíase. É crucial usar apenas produtos recomendados para a área (e pelo
médico),
além de evitar uma limpeza agressiva. Também é importante ter cuidado com alguns
hábitos, como não usar roupas muito apertadas, não ficar com a roupa íntima ou
biquíni
molhado um longo tempo e não compartilhar certos objetos pessoais.

 Previna-se contra doenças

Para mulheres com vida sexual ativa, é essencial eleger corretamente métodos de
prevenção de doenças e de contracepção. O uso de preservativo ainda é o método mais
eficaz para prevenir infecções sexualmente transmissíveis (ISTs). Também
é
indispensável ter atenção aos relacionamentos e fazer testes frequentes quanto a
essas
doenças.
10

2.3.2. Cuidados de saúde das crianças em Moçambique

Para que a criança possa ter qualidade de vida e uma rotina saudável, é importante
oferecer uma alimentação equilibrada, cuidados com a higiene bucal e garantir o
acompanhamento médico.

 Garanta a vacinação em dia

Para manter a saúde da criança em dia, uma das principais formas é oferecer todas
as
vacinas no tempo certo. Seguir o calendário de vacinação garante bons resultados
que
podem melhorar quando a criança recebe as doses de reforço.

 Assegure a saúde bucal

A higienização bucal deve ser incentivada desde o nascimento dos primeiros dentes,
permitindo que a criança associe esse hábito em sua rotina. A saúde da criança
também
está relacionada aos cuidados da boca. Portanto, desde cedo os pais e responsáveis
devem estimular o uso de escova de dentes e fio dental para prevenir cáries e
outros
problemas que impactam a saúde da criança.

 Ofereça alimentação equilibrada e nutritiva

A saúde da criança está diretamente relacionada à alimentação ofertada. Para o

crescimento e desenvolvimento infantil adequado, é importante que a criança receba
o
aleitamento exclusivo até os 6 meses.

 Incentive a brincadeiras e atividades físicas

Para garantir a saúde da criança em relação ao seu desenvolvimento cognitivo,

social e
mental, é importante incentivar brincadeiras e atividades desde a primeira fase,
quando
ainda são bebês. Ofereça brinquedos e atividades que ajude a desenvolver a
concentração, movimentos, coordenação motora, cognitiva e afetiva, exercitando
corpo
e mente.

 Mantenha o acompanhamento médico e exames de rotina

Para que a criança tenha o desenvolvimento adequado, com um crescimento sadio, é

fundamental que os pais e responsáveis garantam o acompanhamento médico periódico,
como forma de assegurar um desenvolvimento saudável.
 11

3. Normas de cortesia

As normas de cortesia constituem um conjunto de medidas e ações de cunho social que

são estabelecidas para regular o comportamento dos membros de uma comunidade e
corrigir as ações de alguns que possam causar desconforto ou ofender outros.

Entre as normas de cortesia mais comuns que buscam a convivência harmoniosa estão:

 Saudação: esta regra de cortesia envolve dizer “bom dia” ou “boa tarde” em
locais com grande número de pessoas demonstrando carinho e gentileza. É um
gesto de cordialidade e a personalização da saudação depende do grau de
amizade ou tipo de relacionamento entre as pessoas.
 Ser pontual: chegar na hora e não deixar ninguém esperando por nós mostra
respeito pelo tempo dos outros.
 Preste atenção: devemos entender o que a outra pessoa está nos dizendo.
Embora possamos participar ativamente da conversa, é importante não
interromper constantemente. Atualmente, não olhar para o telefone é uma
forma
de mostrar respeito pelo que estão nos dizendo.
 Apresentação Pessoal: a aparência física de uma pessoa é uma forma de
respeito e compreensão da situação ou ambiente em que se desenvolve. Não
envolve apenas vestir-se adequadamente, mas também higiene pessoal
adequada.
 Uso correto do vocabulário: usar o vocabulário correto implica usar as
palavras
corretas de um idioma de acordo com as pessoas ao seu redor ou a situação em
que você vive. É importante saber manter um nível de vocabulário adequado
para cada ocasião, evitando incomodar os outros com o uso de palavras
incorretas ou vulgares.
 Prudência: agir com prudência implica falar ou agir com cautela, com
moderação e cautela, procurando não causar danos e respeitando os que nos
rodeiam, seus sentimentos e individualidade.
 Bondade: é o tratamento que mostra cortesia e carinho para com os outros e
seus sentimentos. Pode ser demonstrado através de palavras, gestos ou ações,
levando em consideração as formas corretas de se dirigir aos outros com
respeito.
12

 Compreensão: é a capacidade de entender os outros, de entender melhor como

eles se sentem; que os incomoda ou incomoda e que os faz sentir-se felizes e
confortáveis.
 Autocontrole: essa regra de cortesia está relacionada à inteligência
intrapessoal,
é ser capaz de compreender os sentimentos que se tem e saber lidar com eles
em
todas as situações.
 Serenidade: manter a calma e a estabilidade em momentos de grande pressão é
muito importante para o correto desenvolvimento do dia a dia. Serve para
evitar
discussões ou causar escândalos desnecessários e buscar as soluções corretas
para possíveis problemas.
4. Direitos e deveres do utente
4.1.Direitos do utente

De acordo com a Lei n.º 15/2014, de 21 de março, propõe os seguintes direitos dos
utentes:

 Escolha: utente tem direito de escolha dos serviços e prestadores de cuidados

de
saúde, na medida dos recursos existentes e das regras de organização dos
serviços de saúde.
 Consentimento ou recusão: consentimento ou a recusa da prestação dos
cuidados de saúde devem ser declaradas de forma livre e esclarecidas. O
utente
pode, em qualquer momento da prestação dos cuidados de saúde, revogar o
consentimento.
 Adequação da prestação dos cuidados de saúde: O utente tem direito a
receber, com prontidão ou num período de tempo considerado clinicamente
aceitável, os cuidados de saúde de que necessita. O utente tem direito à
prestação dos cuidados de saúde mais adequados e tecnicamente mais corretos.
Os cuidados de saúde devem ser prestados humanamente e com respeito pelo
utente.
 Dados pessoais e proteção da vida privada: O utente é titular dos direitos à
proteção de dados pessoais e à reserva da vida privada. O tratamento dos
dados
de saúde deve obedecer ao disposto na lei devendo ser o adequado, pertinente
e
não excessivo. O utente é titular do direito de acesso aos dados pessoais
recolhidos e pode exigir a retificação de informações inexatas e a inclusão
de
informações total ou parcialmente omissas, nos termos da Lei.
13

 Sigilo dos dados pessoais: O utente tem direito ao sigilo sobre os seus dados
pessoais. Os profissionais de saúde estão obrigados ao
dever de
sigilo relativamente aos factos de que tenham conhecimento no exercício das
suas funções, salvo lei que disponha em contrário ou decisão judicial que
imponha a sua revelação.
 Informação: O utente tem o direito a ser informado pelo prestador dos cuidados
de saúde sobre a sua situação, as alternativas possíveis de tratamento e a
evolução provável do seu estado. A informação deve ser transmitida de forma
acessível, objetiva, completa e inteligível.
 Assistência espiritual e religiosa: O utente tem direito à assistência
religiosa,
independentemente da religião que professe. Às igrejas ou comunidades
religiosas, legalmente reconhecidas, são asseguradas condições que permitam
o
livre exercício da assistência espiritual e religiosa aos utentes internados
em
estabelecimentos de saúde do SNS, que a solicitem, nos termos da Lei.
 Reclamar e apresentar queixa: O utente tem direito a reclamar e apresentar
queixa nos estabelecimentos de saúde, nos termos da lei, bem como a receber
indeminização por prejuízos sofridos. As reclamações e queixas podem ser
apresentadas no livro de reclamações, no formulário online disponibilizado
pela
ERS, por carta, fax, ou e-mail, sendo obrigatória a sua resposta, nos termos
da
lei. Os serviços de saúde, os fornecedores de bens ou de serviços de saúde e
os
operadores de saúde são obrigados a possuir livro de reclamações, que pode
ser
preenchido por quem o solicitar.
4.2.Deveres dos utentes do SNS

Também na Base XIV da LBS incluem-se disposições relativas aos deveres dos utentes.
A este propósito, prevê o n.º 2 que os utentes devem:

 Respeitar os direitos dos outros utentes;

 Observar as regras sobre a organização e o funcionamento dos serviços e
estabelecimentos;
 Colaborar com os profissionais de saúde em relação à sua própria situação;
 Utilizar os serviços de acordo com as regras estabelecidas;
 “Pagar os encargos que derivem da prestação dos cuidados de saúde, quando for
caso disso.»
14

5. Relação Utente e trabalhadores de Saúde para uma atenção humanizada

Na relação com o utente, é o enfermeiro que assume, mais do que outro profissional,
uma posição privilegiada e fundamental no processo de comunicação, pelo facto de
passar mais tempo junto do mesmo, com mais oportunidades de comunicar, sendo assim
fundamental que o faça de forma eficaz.

Analisando a interacção com o doente, esta pode ser dividida em duas partes: a
parte
emocional e afectiva que contribui para a relação terapêutica entre profissional e
utente,
e a parte curativa, mais instrumental e técnica, direccionada para acções de
prevenção,
diagnóstico ou tratamento da doença. Os utentes tendem a sentir-se mais satisfeitos
quando a maior parte da interacção é de cariz emocional (Greenhalgh, Heath, 2010).

De acordo com Hobgood et al. (2002), ao comunicarem com o doente os profissionais

devem ser capazes de se expressar claramente, utilizando linguagem compreensível e
saber ouvi-lo, incluindo-o nas decisões clínicas e tratá-lo com respeito e empatia.
A
atenção e a relação com os doentes, por parte dos médicos, enfermeiros e restante
pessoal hospitalar são assim considerados aspectos essenciais ao bom funcionamento
de
uma organização de saúde, de que vai depender a sua eficácia.

“O encontro genuíno entre o profissional de saúde e o seu utente, é essencial para

a
humanização, só se efectiva quando os profissionais estiverem preparados e
disponíveis
para tal ocorrência” (Santos et a/., 2008, p. 5), sendo que a interacção entre duas
ou
mais pessoas está directamente ligado à forma que cada um percebe o outro.

"A dignidade da pessoa, sua liberdade e seu bem-estar são todos factores a serem
ponderados na relação entre o doente e o profissional de saúde" (Mota et a/., 2006,
p.
327). É importante o profissional de saúde colocar-se no lugar do outro, tentando
demonstrar que todo o saber é limitado, podendo-se partilhar esse saber, aceitando
que o
utente tem algo para dizer (Oliveira et ai., 2006).

A humanização deve abranger o conjunto de relações nas instituições de saúde:

profissional de saúde/utente/instituição, sendo função do gestor em saúde regular e
estimular a melhoria desse conjunto de relações. Muitos dos problemas dos utentes
podem ser resolvidos ou atenuados quando o paciente se sente compreendido e
respeitado pelo profissional de saúde, devendo esse oferecer uma maior
receptividade e
afeição aquele (Mello, 2006).
 15

6. Iniciativa Maternidade Modelo e os Cuidados Humanizados da utente

A humanização na Saúde Materna e Neonatal é uma atenção que:

 Promove práticas baseadas em evidências e considera as preferências e

necessidades das mulheres;
 Garante o acesso à Emergência Obstétrica e Neonatal, quando necessário;
 Promove práticas baseadas em evidências cientificas que tomam em conta as
preferências e necessidades das mulheres;
 Focaliza na implementação de cuidados humanizados e de intervenções de alto-
impacto para a redução da mortalidade materna e neonatal;
 Assegura o acesso a cuidados obstétricos e neonatais de emergência completos,
quando necessário.

A atenção humanizada ao parto considera:

 16

Posições e práticas que facilitam o trabalho de parto normal e nascimento

Posições que facilitam o PARTO

17

Conclusão
De acordo com os resultados obtidos durante a pesquisa, conclui-se que a os
direitos
humanos são normas que reconhecem e protegem a dignidade de todos os seres
humanos e humanizar implica dar lugar tanto à palavra do utente quanto à palavra do
enfermeiro, para que possam fazer parte de uma rede de diálogo, a partir da
dignidade
ética da palavra, do respeito, do reconhecimento mútuo e da solidariedade

Considera-se as diretrizes como o conjunto de normas escritas ou verbais que devem

ser
seguidas para a execução de um fim. Elas podem ser de Descentralização,
Regionalização e hierarquização e de Participação da comunidade.

Quanto a normas de cortesia destaca-se a: Saudação, Ser pontual, Prestar atenção,

Apresentação Pessoal, Uso correto do vocabulário, Prudência, Bondade, Compreensão,
Autocontrole, Serenidade, Direitos e deveres do utente, Escolha, Consentimento ou
recusão, Adequação da prestação dos cuidados de saúde, Dados pessoais e proteção da
vida privada, Sigilo dos dados pessoais, Informação, Assistência espiritual e
religiosa,
Reclamar e apresentar queixa

Na relação entre Utente e trabalhadores de Saúde, os médicos, enfermeiros e

restante
pessoal hospitalar são assim considerados aspectos essenciais ao bom funcionamento
de
uma organização de saúde, de que vai depender a sua eficácia.
18

Referências bibliográficas
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1: objective approaches; part 2: subjective approaches. Quality & Safety in Health
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HOBGOOD, CHERRI D. et al – Assessment of Communication and Interpersonal

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1257-1269. [Em linha] [Consult. 20 Março 2011] Disponível
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http://archive.cordem.org/06aaa/handouts/wagner2.pdf

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Boletim do IAC. – Lisboa. n º73 (Julho/setembro 2001: 1.050), separata nº 12.

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RIOS, I. C. (Abril/Junho de 2009b). Humanização: a essência da ação técnica e ética

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SANTOS, E. S., Mendonça, E. M., & Oliveira, G. N. Atendimento Hospitalar:

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em Saúde. 2008