• Facebook e Linkedin: William Bittencourt

• Instagram: @williamnbittencourt
• E-mail: william.nbittencourt@gmail.com
• Celular: 48 996520818.
 GESTÃO DO PROCESSO
DE VENDAS E SUCESSO
DO CLIENTE.

Professor Msc. William Bittencourt

@williamnbittencourt
Vamos pensar no momento presente?

Perguntas aleatórias de conexão.

Decisões Decidem
Destinos
Faz sentido para você?
Bruce Lee sempre dizia que....
 Treinar é um exercício sem fim.
Água mole em pedra dura tanto bate até
que fura
 Do medo absurdo de
falar em público para
uma carreira focada
no desenvolvimento
das pessoas através
da comunicação.

William Nunes Bittencourt

Liberdade e Equilíbrio
 Missão de vida

Me desenvolver,
para desenvolver as
pessoas.

Eis aqui alguém que AMA o que faz

Gentemmmmmmm
Cuidado com a SPA
 Vendas
não é um ciência
exata.

Fique a vontade para…

Participantes
Faça um crachá com o
seu nome e atividade
profissional.

Guarde o número que

você vai receber.

Dinâmica interativa de apresentação

Objetivo da Disciplina

Capacitar o aluno para analisar

e propor melhorias no processo
de vendas da organização com
foco no sucesso do cliente.
Independente do cargo e da
área de atuação.
 Objetivo do Professor

Te ajudar a usar os princípios da venda para

performar melhor e avançar mais na sua
atividade profissional.
 Formato
Verdadeiro
Prático
Dinâmico
Real
1.Preparação
• Quantas pessoas querem ter sucesso na vida
mas não fazem o que precisa ser feito.

• Intenção sem ação é ilusão.

• Ouse ir além e o poder lhe será dado.
Vários fatores interferem no faturamento de uma
empresa e um dos mais importantes é o desenvolvimento
do time. Pessoas despreparadas não conseguem lidar
com uma oscilação positiva de faturamento.
Se você não está tendo o resultado que espera, pare de
olhar pela janela e comece a olhar no espelho.
(Thiago Concer)
• É importante você entender o que
você deve fazer e o que você não deve
fazer.
• Existem comportamentos que
prejudicam qualquer processo
comercial.
 Saiba que..

• 85% da excelência no
atendimento e vendas
está condicionado a
ATITUDE.
• 15% são as TÉCNICAS.
SOFTS SKILLS FUNDAMENTAIS
 Flexibilidade
Iniciativa e Paixão por
Resiliência Empatia Focal com
Acabativa aprender
Produtividade
 Foco e
Conhecimento
Entusiasmo Comunicação Atenção aos Paciência
Técnico
detalhes
Resiliência
Qual visão de vida tem feito sentido
para você?
Com o cliente
Com os pares
Com a equipe
Com o Líder
Aprender a ouvir exercita a empatia

Saber ouvir é exercitar a arte de perguntar. (William Bittencourt)

 Julgamento e
empatia não
fazem parte da
mesma equação.

A empatia acaba
sendo o desapego
das suas certezas
em relação ao
outro.
Exemplo de empatia
na compra de caixa
de papelão.
Flexibilidade Focal

A área comercial
é extremamente
dinâmica.

Essa habilidade representa o quanto

você consegue entrar em hiperfoco,
voltar a demanda presente e retornar ao
hiperfoco.

Quanto mais flexibilidade focal tens, mais

produtivo você é.
E produtividade está diretamente ligado a
prioridade.
Dica Prática:

Quais são as três atividades mais

importantes do seu dia?

20% das suas atividades

correspondem a 80% dos
teus resultados.
ONDE VOCÊ DEPOSITA O SEU TEMPO? -TRÍADE
DO TEMPO
TESTE TRÍADE DO TEMPO

Me peça pelo Instagram (@williamnbittencourt)

TRÍADE DO TEMPO
Iniciativa³
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Só chuva, raio e granizo caem do céu.
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Ação Ação Ação
Iniciativa e Acabativa
Paixão por APRENDER

Saber ouvir
Ser humildade
Estar atento
Desenvolver Pensamento Crítico
Aprender com os erros.
Mas mantenha a sua
energia positiva.
A maior ameaça para o nosso entusiasmo hoje está na
energia negativa causada pela pandemia.
Comunicação é a arma mais acessível e
poderosa de um profissional.
Marketing pessoal
Atividade da folha
E aí, qual é a sua
opinião?
Marketing pessoal é dado pela percepção
de valor das pessoas em relação a você.
Não negligencie isso.
Cuide do seu cabelo, barba, unhas e outros.
A boa notícia é que você determina através
de estratégias qual será a visão que os
outros terão de você.
Não basta ter marca, tem que ser
marcante. (Pedro Superti)
Deixe de ser um consumidor apenas e passe a produzir
conteúdo também. (William Bittencourt)
Comunicação Escrita

• Escreva corretamente;

• Evite gírias em momentos errados;

• Evite frases longas;

• Cuide com os emojis;

• Fique de olho aberto na acentuação;

• Atenção às figurinhas;

• Utilize itens para não deixar os textos tão

extensos;

Regra essencial: Tudo cabe, no momento certo.

7% corresponde a
fala;

38% ao tom de
voz;

55% expressão
corporal.
Fala 7%
 Imagine um vendedor
realizando a sua
argumentação de vendas e
volta e meia errando
palavras por falta de dicção.
NÍVEL MÉDIO
NÍVEL HARD
Rodízio dos trava línguas
 Vamos treinar ainda mais a nossa dicção
com o a seguinte atividade: Falando
com a caneta.

Caneta
 Robozinho ou Chatinho?

Vícios de linguagem
Escute alguns áudios de WhatsApp que você envia e
identifique os principais vícios de linguagem.

Resolvendo os vícios de linguagem

 Pausas
Entonações
Volume
Rapidez
Eu não disse que
ele comprou a
mesa.
55% Expressão corporal
Cuidado com esses pontos
• Assim como a linguagem corporal pode afetar o
teu estado de espírito o teu estado de espírito
pode afetar a tua linguagem corporal.

• Coerência de Gestos e análise em grupo;

• Contexto externo (Ambiente);

3 pessoas sendo que são dois apoios e
um pêndulo.

Confiança corporal – Pêndulo

Exercício de Observação e Percepção
Roda - Bola – Nome – Número
Invasores de espaço
Conhecimento Técnico Elevado
 Venda um
diamante como
pedra preciosa.

Os dois juntos 
Foco e Atenção aos detalhes

O detalhe é o fósforo que acende a luz da excelência.

 Flexibilidade
Iniciativa e Paixão por
Resiliência Empatia Focal com
Acabativa aprender
Produtividade
 Foco e
Conhecimento
Entusiasmo Comunicação Atenção aos Paciência
Técnico
detalhes
Características adicionais

• Pensamento Crítico

• Capacidade de analisar dados

• Solução de Problemas Complexos

• Capacidade de se aprofundar
O QUE É PLANEJAMENTO?
• Planejamento é decidir o que fazer, antes de
fazer.
Se você falha em planejar está
planejando falhar. (Lair Ribeiro)

A área comercial é a gasolina que alimenta o carro.

 Japão
reconstruído
em 1 ano.

Exemplo de planejamento e
ação
 É COMUM ENCONTRARMOS PESSOAS E
EMPRESAS ASSIM...

Empresas que não

possuem metas
não conseguem
crescer.
 Como o planejamento
pode ajudar na gestão
comercial?

Trazendo clareza para o caminho e

para a chegada.
• Em vendas planejar é obrigatório.
• Sua empresa tem planejado a sua meta de
vendas?
Duas estratégias de venda que

interferem no planejamento.

Ou você aumenta o número de

vendas ou o valor de cada venda.

10 x R$ 10,00 Ou 1 x R$ 100,00
 PLANEJAMENTO SEM ACOMPANHAMENTO

NÃO RESULTA EM AUMENTO DE

FATURAMENTO.
Você não ganha dinheiro ao planejar. Você ganha dinheiro comparando o que você

planejou com o que está acontecendo AGORA.

Gestão sem acompanhamento é
achismo e conto de fadas.
• Um gestor comercial deve gerenciar os
números do seu setor todos os dias.
 Performance

Key

Indicators

Indicador chave de desempenho em vendas

Para as vendas, bons exemplos
de KPIs são:
• Número de leads gerados;
• Número de leads qualificados;
• Taxa de conversão;
• Ticket médio;
• CAC;
• Número de negócios fechados;
• Tempo médio de conversão.
Anote quais são os principais indicadores
que a sua empresa controla.
Quais dos citados, você poderia sugerir?
 Resumindo essa
etapa:
Ou
você planeja por
bem ou por mal…
PROSPECÇÃO NO PROCESSO DE
VENDAS
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
• Existe uma técnica infalível para você
prospectar e vender MAIS.

METODOLOGIA
TBC
Área comercial que fica esperando o cliente entrar em contato,
será eternamente frustrada.
O QUE É PROSPECÇÃO EM VENDAS?
Para o profissional de vendas, é o processo
organizado e estruturado de buscar novos
clientes para comprar os produtos/serviços
que sua empresa vende.

O grande segredo está em quem

você está buscando.
Quem realmente é o cliente da sua empresa?

Lembre-se que por trás de todo CNPJ existem inúmeros CPFs (William Bittencourt)
No fim, pessoas vendem para pessoas. Esqueça um pouco essa
visão B2B e B2C. Agora é H2H
 LEMBRE-SE QUE ANTES DE

BUSCAR NOVOS CLIENTES VOCÊ

PRECISA MANTER A SUA

CARTEIRA BEM ATENDIDA.

Lembre-se sempre do indicadores CAC e LTV

 Como fazer para o
cliente estacionar na sua
vaga e não sair mais?
 Como prospectar?

• Ligações
• WhatsApp
• Redes sociais
• E-mail
• Ferramentas Especializadas
• Indicações
Ligações e WhatsApp

O índice de engajamento é
absurdamente alto.
Use o fixador para Use as mensagens
a três conversas favoritadas.
mais importantes.
Evite áudios Utilize o status.
longos.
Adicione o maior
Cuidado com os número de
erros de contatos que você
português. puder.

Me adicione (48) 996520818

 REDES SOCIAIS NA PROSPECÇÃO

Linkedin (www.linkedin.com) - A mais

conhecida rede de contatos profissionais

do momento, é também a melhor

ferramenta para prospecção de clientes.

TAREFA :
Crie ou atualize o
seu perfil no
Linkedin. Se tiver dúvida entre em
contato com a minha
consultoria. Temos um
serviço de assessoria para
Linkedin 
Essas também são excelentes

Tráfego para
negócio local
FERRAMENTA PARA PROSPECÇÃO

Ferramentas
Gratuitas de
Prospecção
PROSPECTAR É TAMBÉM SE RELACIONAR

Monte uma lista C³

30 contatos de conexão constante.

Os melhores negócios surgem das

melhores conexões.
Para tudo agora e me ajudem a
pensar aqui na cidade:
• Um lugar para comer pizza;

• Um lugar para se divertir com a esposa;

• Um bar para confraternizar com os amigos;

• Uma academia para fazer musculação.

• Um bom lugar da cidade para caminhar.

A indicação é um sorvete delicioso que fica

na mão do cliente satisfeito e derrete por

falta de atitude da área comercial.

O PODER ABSURDO DA INDICAÇÃO
Em grupos de 5 alunos;
Cada participante escreve a sua necessidade;
Se escolhe duas para começar;
O foco central de todos será ajudar a resolver aquele problema ou
situação via relacionamento e o desenvolvimento de pontes;
Socialização.
ABORDAGEM NO PROCESSO DE
VENDAS
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
ABORDAGEM DE
CLIENTES
 Contato presencial ou
online (com mais tempo)
Você já conseguiu atrair a atenção do lead.

E agora como
proceder?
O poder das palavras simples
• Bom dia

• Boa Noite

• Obrigado

• Volte Sempre

• Seja bem vindo

Estenda as palavras.
Obrigaduuuuuuuuuuuuuu
Sorria você está sendo filmado
 Procure uma
conexão
emocional e
entenda o tempo
que você tem.
Crie conexões emocionais com o
colega
Ciclo de Serviços ou
Jornada de Compra
 POR ISSO...

É um monte de O PODER DO
pequenas coisas! DETALHE
MÚLTIPLOS DE SETE
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
“VOCÊ JÁ FEZ ALGUM CURSO DE
ESCUTATÓRIA?”

VENDER NÃO É FALAR É OUVIR.

PERGUNTAS ABERTAS

O que?
Para quê?
Expressão valiosa:
Me conta mais
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
• Na proposta de valor é a hora de encantar.
• Vender todos os BENEFÍCIOS [REAIS] do seu
produto ou serviço.
Vamos montar uma tabela de características e
de benefícios.
É aqui que o seu…

Crença

Palavras Poderosas
Gatilhos Mentais
Rodízio de Palavras Poderosas
Alguns gatilhos fundamentais

• Reciprocidade
• Escassez
• Especificidade
• História
• Prova Social
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
 NEGOCIAÇÃO

É a capacidade de lidar com as objeções

através de argumentos que ressaltem o

valor do seu produto ou serviço.

Objeção não é rejeição!

 Objeção emocional:

Pode incluir preferências por outras

marcas, associações desagradáveis
ao vendedor, ideias predeterminadas,
aversão a tomar decisões.
 Objeção lógica:

Preço, forma de pagamento, prazo de

entrega, características do produto
LIDANDO COM OBJEÇÕES

Isso não dá certo;

Eu não conheço a sua empresa;
Não vamos conseguir implementar;
Não precisamos disso nesse momento;
Eu não sou o decisor da compra, tenho que falar com o
meu esposo;
Já tenho um excelente fornecedor;
Não tenho dinheiro;
Esta muito caro
Vou ter que cotar com 3 concorrentes
Tem que encarar a objeção como um sinal de
compra.
Negociação não é luta.
SAÍDA PARA OBJEÇÕES

•Entender
•Elogiar
•Encantar
 É PRINCIPALMENTE NA NEGOCIAÇÃO QUE A
EXPRESSÃO CORPORAL RESSALTA AS INTENÇÕES DO
CLIENTE
TOP 6 - MENTIRAS

DESCONFORTO, RESTRINGE ALGUMA

PARTE DO CORPO
TOP 6 - MENTIRAS
Escolha 3 objeções e argumente
corretamente.
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
IMPORTANTE:

Se você fez tudo certo

nas outras etapas o
fechamento de vendas
será uma
consequência.
TÉCNICAS PARA FECHAR AS VENDAS

• Use perguntas fechadas poderosas… Como:

• Você prefere que a entrega seja amanhã

ou segunda?

• Vais parcelar em 30 ou 60 dias?

NÃO PERCA O TIMING

Não espere muito para realizar o

fechamento da venda.

Imagine que o processo de venda é igual a

um ônibus se você não estiver na hora
certa na parada ele vai passar e não irá
voltar para pegar você.
 USE O REFORÇO POSITIVO

• Realize 2 perguntas que a resposta seja SIM antes

de fazer a perguntar final.
• Concordas que esse curso é exatamente o que
você espera?
• Concorda comigo que o mercado para essa área
está super aquecido?
• Pois bem, você quer parcelar em 12 ou 18 meses?
 USE A LEI DO CONTRASTE

Nessa técnica você faz

uma comparação de
preço. Sempre comece
pelo preço maior!
 USE O MEDO DE PERDER

• Muitas pessoas se movem pelo medo de

perder. E não pela possibilidade de ganhar.
 UTILIZE O MAS A SEU FAVOR

• Se encaixarmos ele no meio de uma frase, o “MAS”

funciona inconscientemente como um APAGADOR da
primeira parte da frase e reforçando a segunda parte,
principalmente se você aumentar a entonação da sua voz.

• “Entendo que você deseja um desconto de 30%, MAS

pensando especificamente nessa turma, posso aumentar
vou aumentar o número de parcela de 18 para 24 meses.
SE EU ______ VOCÊ...

Sempre condicione

a sua ação com

uma contrapartida

do cliente.
Lembrando que...
Simulação

Da abordagem
ao realizar o
fechamento.
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
PÓS VENDAS E SUCESSO DO CLIENTE

• Estimule recompras, isso diminui os

custos administrativos de prospecção;
• Não faça a mesma coisa para todos;
• Gerencie corretamente as informações
para que o seu pós venda seja uma
continuidade e não um recomeço.
PÓS VENDAS E SUCESSO DO CLIENTE

• Preocupe-se com a experiência de consumo

que você como vendedor tem gerado;

• O acompanhamento e desafiador, por isso o

diferencial está aí;

• Esteja preparado para elogios e para

reclamações nesse contato mais próximo.
PÓS VENDAS E SUCESSO DO CLIENTE

• Fuja do básico no contato pós vendas.

Estamos cansados de listas de transmissão
com ofertas pouco direcionadas;

• O cliente nunca está completamente

errado em uma reclamação;
PÓS VENDAS E SUCESSO DO CLIENTE

• Não confunda educação com intimidade. O seu

cliente estabelece os limites da relação. Fique
atento;
• Use o marketing de conteúdo para envolver o
seu cliente. Gere informação relevante;
• Aplique pesquisas constantes com os clientes. A
verdade machuca mas é valiosa.
PÓS VENDAS E SUCESSO DO CLIENTE

• Qualquer alteração na negociação feita no

fechamento deve ser informada ao cliente;
• Tenha uma política de devolução estruturada.
Lembre-se que o momento de troca é uma
grande oportunidade para mais vendas;
• Não adianta fazer pós vendas se você não faz
uma venda boa. Dedique no processo, assim o
relacionamento ficará mais agradável.
Método SENAC de VENDAS

• S – Sentir
• E – Encantar
• N – Negociar
• A – Acompanhar
• C – Concluir e Continuar
 O que eu aprendi
da Roda de Vendas
em cada etapa
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• E-mail: william.nbittencourt@gmail.com
• Celular: 48 996520818.
Etapa 1