Apostila Circulos de Controle Da Qualidade CCQ

___________________________________________________________GAP Crculos de Controle da Qualidade - CCQ
FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

COORDENAO DE ADMI NISTRAO
CURSO DE ADMI NISTRAO
PROFESSOR: GERISVAL ALVES PESSOA
Equipes de Mel!"i #
C!$%&$u#
C&"'ul!s de C!$%"!l e d# (u#lid#de
Ge"is)#l Al)es Pess!#
S*! Lu&s
+ul! de ,--.
______________________________________________________________________________ Gerisval Alves Pessoa
Micro GAP C:\CCQ\Curso CCQ.doc Reviso: 02 01/04/08
1
SUM/RIO
INTRODUO 0
O1+ETIVO
2
PROGRAMA DO CURSO
2
TRANSPAR3NCIAS DO CURSO 4
E5ERC6CIOS
47
E5ERC6CIO N
!
7 - DIN8MICA: (UADRADOS DE MADEIRAS
4,
E5ERC6CIO N
!
, - VIVENCIAR O 1RAINSTORMI NG
40
E5ERC6CIO N
!
0 - VIVENCIAR A MATRI9 DE PRIORI9AO
42
E5ERC6CIO N
!
2 - VIVENCIAR A FOLHA DE VERIFICAO
44
E5ERC6CIO N
!
4 - VIVENCIAR O GR/FICO SE(U3NCIAL
4:
E5ERC6CIO N
!
: - VIVENCIAR A ESTRATIFICAO
4.
E5ERC6CIO N
!
; - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE CAUSA- E-EFEITO
4<
E5ERC6CIO N
!
. - VIVENCIAR O PLANO DE AO
:,
TE5TOS SELECIONADOS
:0
REFER3NCIAS
::
2
INTRODUO
com grande satisfao que apresentamos este Manual de Treinamento
sobre os
Crculos de Controle da Qualidade - CCQ. Um programa inovador que
traz como
bandeira "O Cresci mento do Ser Humano", mostrando de forma
sistmi ca como o
trabal hador, neste novo momento, evolui de mo- de-obra a crebro- de-
obra e a pes-
soa, exteriorizando toda uma potencialidade que necessitava ser
descoberta e utili-
zada para gerar mudanas, no s num mbi to profissional, como
tambm, pessoal.
voc trabal hador e agente de mudanas, afirmamos que o seu
progresso, o seu
sucesso, a sua auto- realizao e sua auto- esti ma so os maiores e
melhores indica-
dores do xito do programa CCQ.
Neste manual, voc encontrar o apoio terico necessrio para iniciar a
sua cami-
nhada infini ta de crescimento no mundo interi or chamado "Voc".
3
O1+ETIVO
Capaci tar os partici pantes nos concei tos e ferramentas dos Crculos de
Controle da
Qualidade - CCQ.
P R O G R A M A
*0 Concei tos de CCQ
*1 Objeti vo do CCQ
*2 Como surgiram o CCQ
*3 CCQ x GQT
*4 Dificuldades de conduo do CCQ
*5 Fundamentos do CCQ
*6 Estudo da moti vao
*7 Prticas e desenvol vi mento do CCQ
*8 Concei to de problema
*9 Concei to do ciclo PDCA
*10 Concei tos e utilizao das ferramentas bsicas do CCQ
*11 Aplicao das Ferramentas bsicas do CCQ:
- Brainstormi ng
- Matriz de priorizao
- Folha de veri ficao
4
- Grfico sequncial
- Estrati ficao
- Diagrama de Causa e Efeito
- Tabela de descartes
- Teste de hipteses
- Mtodo dos "por qus"
- Plano de Ao - 5W2H
CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ
CONCEITO:
CC( = # #%i)id#de de >"up!s )!lu$%?"i!s e #u%@$!A!sB
'!$s%i%u&d!sB p"eCe"e$'i#lAe$%eB deB $! A&$iA! 0 e $! A?DiA! ;
p#"%i'ip#$%es de uA# AesA# ?"e# de %"#E#l!F
O1+ETIVO:
Ap"iA!"#" %ud! ! que 'e"'# seu %"#E#l!B '!$%"iEui$d! p#"# !
'"es'iAe$%! d! se" uA#$!B #%"#)=s d# p#"%i'ip#G*! $#
s!luG*! de p"!EleA#s #%u#is e p!%e$'i#isB de C!"A# '!$%&$u#F
5
NOTAS: HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HISTRICO DO CCQ HISTRICO DO CCQ
4- :- ;- .- <-
4-
;7
.0
GQT
CCQ
CCQ
GQT
:,
6
CC(Is - S*! iAp!"%#$%es
esp#G!s de #%u#G*!
p#"# que !s eAp"e>#d!s
p!ss#A p#"%i'ip#" '!A
de%e"Ai$#G*! de %!d! !
p"!'ess!F
GQT CCQs
COMPLEMENTARES
INTERDEPENDENTES
G(T - J ! '!Ap"!Aiss!
d# eAp"es# '!A #
qu#lid#de e ! seu sis%eA#
>e"e$'i#lB )!l%#d! p#"#
s#%isC#G*! de %!d!s !s
e$)!l)id!sF
CCQ x GQT
CCQ x GQT
7
FUNDAMENTOS DO CCQ
FUNDAMENTOS DO CCQ
Contribuir !r! o "#s#n$o%$i&#nto
"! E&r#s!'
(!rti)i!r "os ro)#ssos "#)is*rios
A%i)!r t!%#nto
Extr!$!+!r )!!)i"!"#
)ri!"or!'
Auto"#s#n$o%$i&#nto
Auto,r#!%i+!-.o
Esti&!
(RINC/(IOS B0SICOS'
Auto"#s#n$o%$i&#nto1
(r!+#r #& tr!b!%2!r1
(!rti)i!-.o1
A%i)!-.o "# t3)ni)!s "# )ontro%# "# 4u!%i"!"#1
Fort!%#)#r !ti$i"!"#s "os )5r)u%os1
D#s#n$o%$i&#nto &6tuo1
Us!r )ri!ti$i"!"#1
Cons)i7n)i!1
Vo%unt!ri#"!"#8
BENEFICI0RIOS'
E&r#9!"os1
Gruo1
E&r#s!1
So)i#"!"#8
8
9
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
HUMANAS :A8 MAS;O<= HUMANAS :A8 MAS;O<=
Apli'#d#s
Plano de Carreira, E&T,
ndenizaes, Planos de Seguro,
Benefcios, Sistemas Premiao
Resolver Problemas, Partic. de
Projetos Desafiadores, Partic. de
Eventos de E&T
Reconhecim., Elogios, Ttulos,
Smbolos de Status, Promoo,
Concursos
Grupos de Trabalho (formais e
inform.), Assoc., Participao de
Eventos
Salrio, Frias, ntervalos, gua,
Temp. Adequada, Ambiente
Limpo/Saudvel
Realizao do seu prprio
potencial, auto-desenvolvim.,
criatividade, auto-expresso,
Auto-confiana,
independncia, reputao.
Sentimentos de aceitao,
amizade, associao, de
pertencer a um grupo.
Proteo sua e da familia,
estabilidade no lar e no
emprego.
Sobrevivncia, alimentao,
roupa e teto.
SiAul%#$eid#de
Ne'essid#des 1?si'#s
S!'i#is
E>! !u es%iA#
Au%!-"e#liK#G*!
Fisi!lL>i'#s
10
MOTIVA>?O x INSATISFA>?O MOTIVA>?O x INSATISFA>?O
rea de motivao
(presena de fatores de
motivao)
Mxima motivao
Mxima insatisfao
Ponto Zero
A pessoa no est
nem motivada e
nem insatisfeita
rea de insatisfao
(presena de fatores de
higiene)
11
SATISFA>?O x MOTIVA>?O SATISFA>?O x MOTIVA>?O
- Programas e Administrao
- Superviso / er!n"ia
- #ondi$es de %ra&a'ho
- (e'a$es )nterpessoais
- *inheiro+ status+ segurana
- Auto rea'i,ao
- (e"onhe"imento
- *esafio
- Maior responsa&i'idade
- #res"imento e desenvo'vimento
-A%.(/S */ M.%)0A12.
((e'ativos ao %ra&a'ho)
-A%.(/S */ MA34%/312.
((e'ativos ao Am&iente)
12
DIAGRAMA DE HERSE@ DIAGRAMA DE HERSE@
CONHECIMENTO
HA1ILIDADE
ATITUDE P
E
S
S
O
A
L
COMPORTAMENTO P
E
S
S
O
A
L
COMPORTAMENTO D
O
G
R
U
P
O
A
A
GRAU DE
DIFICULDADE
TEMPO
13
COMO SE BENEFICIAM EM(REGADOS COMO SE BENEFICIAM EM(REGADOS
# EM(RESAS COM O CCQA # EM(RESAS COM O CCQA
- V#l!"iK#G*! d! %"#E#l! de '#d# uA
- Mel!"i# d! seu "el#'i!$#Ae$%! uA#$!
- I$%e>"#G*! '!A seus '!le>#s
- P#"%i'ip#G*! eA #$?lises de p"!EleA#s
- M#i!" A!%i)#G*! $! %"#E#l!
- Dese$)!l)iAe$%! $! %"#E#l!
- T"ei$#Ae$%! '!$%&$u!
- Ape"CeiG!#Ae$%! p"!Cissi!$#l
- Dese$)!l)iAe$%! de $!)#s id=i#s e #u%!-
"e#liK#G*! p"!Cissi!$#lF
- Ape"CeiG!#Ae$%! d#s %='$i'#s de
C#E"i'#G*! e p"!'ess!
- Mel!"i# d# qu#lid#de
- R#'i!$#liK#G*! d!s %"#E#l!s
- DiAi$uiG*! d!s 'us%!s '!A #uAe$%!
d# p"!du%i)id#de
- Dese$)!l)iAe$%! e A#i!" i$%e>"#G*!
de seus Cu$'i!$?"i!sF
EMPRESAS EMPREGADOS
14
ESTRUTURA DE UM
GRU(O DE CCQ
ESTRUTURA DE UM ESTRUTURA DE UM
GRU(O DE CCQ GRU(O DE CCQ
FUN>?O (A(E;
Lder
Secretrio
Membros
(Circulistas)
Conduz e encoraja o grupo de
forma participativa e contnua.
Responde pela parte
administrativa do grupo.
Participam e colaboram com
os pares e lder do grupo.
15
ATRIBUI>BES DOS MEMBROS
DE UM GRU(O DE CCQ
ATRIBUI>BES DOS MEMBROS ATRIBUI>BES DOS MEMBROS
DE UM GRU(O DE CCQ DE UM GRU(O DE CCQ
5- /stimu'ar e motivar todos os mem&ros e desenvo'ver "ons"i!n"ia do tra&a-
'ho parti"ipativo6
7- Promover integrao entre os mem&ros6
8- Providen"iar para 9ue as reuni$es o"orram de forma ade9uada6
:- 3o permitir 9ue as dis"uss$es desviam do o&;etivo da reunio6
<- (e'a"ionar-se "om os gerentes/fa"i'itadores/"oordenao+ visando propor -
"ionar um &om andamento dos tra&a'hos6
=- /n"aminhar aos gerentes as sugest$es de"orrentes dos estudos rea'i,ados6
>- Parti"ipar do "omit! de '?deres e "ontri&uir para a tro"a de experi!n"ia6
@- (epresentar o grupo 9uando ne"essrio6
A- #ondu,ir os tra&a'hos de "onformidade "om a fi'osofia+ mBtodos e tB"ni"as
espe"?fi"as dos ##CDsE
A%()F4)1G/S *. HI*/(
16
DE UM GRU(O DE CCQ
5- Anotar e registrar o andamento dos tra&a'hos do grupo6
7- #onvo"ar os mem&ros para as reuni$es6
8- Manter atua'i,adas as informa$es do rupo6
:- /'a&orar "ronograma das reuni$es6
<- Su&stituir o '?der em sua aus!n"ia ou impedimento6
=- (e'atar os assuntos tratados nas reuni$esE
A%()F4)1G/S *. S/#(/%().
17
5- Parti"ipar na identifi"ao+ se'eo e nego"iao dos temas6
7- #o'etar dados e informa$es so&re temas em estudo6
8- #ontri&uir "om idBias e sugest$es e preservar os o&;etivos dos ##CDs6
:- Auto desenvo'ver-se para me'horar sua parti"ipao6
<- *ifundir os ##CDs ;unto a seus pares6
=- Parti"ipar da imp'antao das sugest$esE
A%()F4)1G/S *.S M/MF(.S
DE UM GRU(O DE CCQ
18
FREQUCNCIA E DURA>?O FREQUCNCIA E DURA>?O
DAS REUNIBES DAS REUNIBES
As "eu$iMes de)eA se" "e#liK#d#s du"#$%e ! eDpedie$%eB
'!A du"#G*! A=di# de 7 NuA#O !"#B uA# )eK p!" seA#$#
!uB $! A&$iA!B de 74 eA 74 di#sF
N!%#s
Em situaes especiais, o grupo pode aumentar ou diminuir a frequncia
das reunies, de acordo com a etapa e o andamento do trabalho em
questo.
De qualquer maneira, em qualquer situao o gerente deve ser consul-
tado, principalmente por ter autonomia para decidir a melhor forma do
grupo se reunir.
19
COMO UMA REUNI?O DE COMO UMA REUNI?O DE
CCQ D CONDUEIDA CCQ D CONDUEIDA
C4/M
HI*/( S/#(/%(). #)(#4H)S%A
.FS/(0A1G/S /(A)S
L a ata da reunio
anterior
dentificam as pendncias e as discutem
Desenvolvem a metodologia
Determina tarefas/
define prazos
Faz ata de reunio
Na data definida no cronograma anual
Em consenso entre todos os participantes
Para avaliar os assuntos tratados
Atravs do PDCA tpico para grupos de CCQ
dentificar o que cada um pode fazer, visando
agilizar trabalho
___
Conforme modelo fornecido pela coordenao
Divulga
e Arquiva
Faz abertura da
reunio
Padro %B"ni"o de (eunio - P%(
S)S%/MAJ Padro para desenvo'vimento das reuni$es dos grupos de ##C
20
In)#nti$!r
R#s#it!r ! $o%unt!ri#"!"#
Aro$!r o rob%#&! F tr!b!%2o
Aro$!r !s roost!s "# so%u-.o
Cui"!r "! !"roni+!-.o
R#)on2#)#r os 9ruos
(A(E; DO GERENTE (A(E; DO GERENTE
(A(E; DO GERENTE
21
F;UGOGRAMA DE FUNCIONAMENTO
DOS GRU(OS DE CCQ
F;UGOGRAMA DE FUNCIONAMENTO F;UGOGRAMA DE FUNCIONAMENTO
DOS GRU(OS DE CCQ DOS GRU(OS DE CCQ
GERENTE COORDENAO
EMPREGADO
GRUPO DE CCQ
INCENTIVA
SOLICITA
REGISTRO
APROVA
ENTREGA
CERTIFICADO
ELEGE L6DER E SECRET/RIO
ADERE
TREINA
DEFINE NOME E LOGOTIPO
REGISTRA E
EMITE
CERTIFICADO
IDENTIFICA PRO1LEMAS
CLASSIFICA OS PRO1LEMAS
PRIORI9A OS PRO1LEMAS
RESOLVE O PRO1LEMA ATRAVJS DA
APLICAO DO PDCA
22
CARACTE,
R/STICAS
GRU(O DE CCQ
GRU(O DE SO;U>?O
DE (ROB;EMAS
C!ApulsL"i#
CCQs G Gruos "# So%u-.o CCQs G Gruos "# So%u-.o
"# (rob%#&!s "# (rob%#&!s
G"up!
Fu$'i!$#l
TeAp!"?"i#
Ge"P$'i#
Mul%iCu$'i!$#l
!u Fu$'i!$#l
Pe"A#$e$%e
V!lu$%?"i#
A%u#G*!
DeCi$iG*! d!
p"!EleA#
EDis%P$'i#
F!"A#G*!
23
CCQ x DIRETRIEES x HS x ROTINA CCQ x DIRETRIEES x HS x ROTINA CCQ x DIRETRIEES x HS x ROTINA
P D C A
P D C A
4S
GERENCIAMENTO DA ROTINA
DIRETRI9ES CC(
E5ECUTANTE GERENTE
24
(ROB;EMA (ROB;EMA
CONCEITO:
J O RESULTADO INDESE+ADO DE UM
PROCESSO
25
COMO DESCREVER UM COMO DESCREVER UM
(ROB;EMA F TRABA;HO (ROB;EMA F TRABA;HO
E5EMPLO:
QED'ess! de A#$u%e$G*! '!""e%i)# $#s l!'!A!%i)#s s="ie <--R
QTeAp! ele)#d! p#"# A!$%#>eA e desA!$%#>eA de %"uques de
%"Ps peG#sR
PRO1LEMA: EFEITO O1+ETO LOCAL
A "ed#G*! d!s %&%ul!s de p"!EleA#s e %"#E#l!s d!s CC(s p!de"?
se" "e#liK#d# d# se>ui$%e C!"A#:
E5EMPLO:
QReduG*! de A#$u%e$G*! '!""e%i)# $#s l!'!A!%i)#s s="ie
<--R
QDisp!si%i)! p#"# A!$%#>eA e desA!$%#>eA de %"uques
de %"Ps peG#sR
TRA1ALHO: AO O1+ETO LOCAL
26
TI(OS DE ASSUNTOS TI(OS DE ASSUNTOS
QUE INTERESSAM AO CCQ QUE INTERESSAM AO CCQ
P"!EleA# siAples e de
"ele)S$'i# p#"# !s
>"up!s
LiApeK#B "e>is%"!B CluD! de i$C!"A#-
GMesB despe"d&'i!B A#$usei! A#%e -
"i#isB Ce""#Ae$%#sB A?qui$#sB '#us#s
de des'!$C!"%! e i$se>u"#$G#
L!'#is de
T"#E#l!
P"!EleA# de "ele)S$'i#
p#"# # ?"e#
P"!EleA#s "epe%i%i)!s eA A?qui$#s e
equip#Ae$%!s %#"eC#s que '#us#A C#-
di>#s e "is'!sB A=%!d!s %"#E#l!B
Aei! #AEie$%e N"u&d! e p!luiG*!O us!
de Ce""#Ae$%#s
/"e#
(ues%Mes !pe"#'i!$#is
"ele)#$%es
C!$C!"Ae i%e$s de '!$%"!le d# ?"e#F /"e# e
Usu?"i!s
-7
-,
-0
FASE
TIPO DE
PRO1LEMA
/REAS DE
INVESTIGAO
A1RANG3NCIA
27
I8 D#Jinir o rob%#&! # !
n#)#ssi"!"# "# !t!)!r8
K8 Co&o o)orr# # su!s
)!r!)t#r5sti)!s
:H<IH=8
L8 D#s)obrir or 4u#
o)orr#8
M8 (%!n#N!r !s !-O#s
!r! #%i&in!r o
rob%#&!8
PDCA - Objetivo de Cada Fluxo
PDCA - Objetivo de Cada Fluxo
P
D C
A
7
,
0
4
4
;
.
:
H8 G!r!ntir ! !%i)!-.o "!s
&#"i"!s %!n#N!"!s
P8 V#riJi)!r ! #%i&in!-.o
ou n.o "o rob%#&!8
Q8 E$it!r ! r##ti-.o
"os rob%#&!s no
Juturo :!"roni+!r !s
!-O#s=8
R8 A$!%i!r !s !ti$i"!"#s "o 9ruo
"ur!nt# ! r#so%u-.o "o
rob%#&!8
28
ROTEIRO RESUMO DE UM
TRABA;HO DE CCQ
TRABA;HO DE CCQ
Etapa Fase Ferramenta Rec!rso s!"er#$os
1-
dentificao
do problema
a)Levantamento de
problemas
Brainstorming
b) Escolha do Problema Matriz de priorizao (parmetros
definidos) Grficos, pesquisas,
votao, etc...
c) Mostrar a importncia de
estudar o problema (razo da
escolha)
reunio
d) Buscar aprovao do
gerente
reunio
2 -
Observao
do Problema
a) Planejamento da
observao.
Brainstorming (quais informaes)
b) Conhecer o problema Fotos e filmes, Fluxograma,
Relatrios, grficos; Folha de
verificao; Visitas s reas e locais
onde o problema ocorre.
c) Definir o problema, meta e
prazo
d) Cronograma nicial cronograma
29
TRABA;HO DE CCQ
TRABA;HO DE CCQ
Etapa Fase Ferramenta Rec!rso s!"er#$os
3- Anlise do
Problema
a) Levantar hipteses de
causas
Brainstorming (porqu), Diagrama
de causa e efeito.
b) Selecionar as hipteses de
causas mais provveis
Diagrama de causa e efeito; Dados
e fatos obtidos na fase de
observao (para identificar quais
hipteses de causas so mais
significativas); Experincia do grupo
c) Buscar as causas
fundamentais do problema
Utilizao dos porqus
Diagrama de causa e efeito
d) Reflexo sobre a causa
fundamental
reunio, anlise de relatrios,
pesquisas
4- Plano de
Ao
a) Propor e selecionar
solues
Brainstorming (como); Anlise de
viabilidade da soluo, votao,
simulao, fluxograma do novo
processo.
b) Elaborar o Plano de Ao 5W2H
c) Rever cronograma inicial e
orar
cronograma; relatrio de custo
d) Obter apoio gerencial reunio
5- Ao a) Treinar pessoal que vai
implementar as aes (se
no previsto no plano de
ao)
reunio e treinamento no local de
trabalho, etc...
b) mplantar plano de ao
c) Acompanhar implantao,
efetuando os ajustes
necessrios
relatrios, grficos, etc...
30
TRABA;HO DE CCQ
TRABA;HO DE CCQ
Etapa Fase Ferramenta / Recurso sugeridos
6- Verificao a Verificar atingimento das
metas
grficos, relatrios, medies,
pesquisas, etc...
b) dentificar os benefcios
tangveis e intangveis
c) dentificar o aparecimento
de efeitos colaterais
7- Padronizar
e Estabelecer
Controle
a)Elaborar a proposta para
criao de procedimentos
padres ou rever se for o
caso
b) Elaborar proposta de
manual de treinamento ou
rever se for o caso
c) Elaborar proposta do plano
de controle ou rever se for o
caso
8) Concluso a) Refletir sobre as atividades
do grupo considerando os
objetivos do CCQ
grfico radar; reunies; plano de
ao para melhorar os itens com
maior potencial de desenvolvimento
b) Consolidar o aprendizado
do grupo de CCQ (lio que
ficou)
c) Organizar e concluir o
relatrio final
d) Elaborar planos para o
futuro
e) Apresentar o trabalho reunies, seminrios, convenes.
31
BRAINSTORMING
BRAINSTORMING
CONCEITO:
J uA# %='$i'# que )is# desi$iEi" !s
p#"%i'ip#$%es d# "eu$i*! p#"# que dPeA !
A#i!" $TAe"! p!ss&)el de id=i#sB
e$'!"#U#$d! ! pe$s#Ae$%! '"i#%i)! de %!d!sF
UTILI9AO:
U%iliK#d! p#"# ! le)#$%#Ae$%! de id=i#s
"el#'i!$#d#s # uA de%e"Ai$#d! #ssu$%! !u
!EUe%i)!B '!A! es'!l# de %eA# p#"#
%"#E#l! de CC(B p"!)?)eis '#us#sB
s!luGMes de uA p"!EleA# e%'F
32
MATRIE DE (RIORIEA>?O
CONCEITO:
J uA# A#%"iK espe'i#lAe$%e '!$s%"u&d# p#"# !"de$#" uA# lis%# de
i%e$sF J uA# Ce""#Ae$%# p#"# %!A#d#s de de'isMesB U? que
es%#Eele'e # p"i!"iK#G*!B que p!de !u $*! se" E#se#d# eA '"i%="i!s
'!A pes!s deCi$id!s NEDF: 4B 0 e 7OF
UTILI9AO:
A A#%"iK de)e se" us#d# qu#$d!:
#O T!d!s '!$'!"d#A '!A !s '"i%="i!s de s!luG*!B
A#s dis'!"d#A d# !"deA de iApleAe$%#G*!F
EO TeA-se diCi'uld#de eA seque$'i#" # eDe'uG*!
de uA# s="ie de %#"eC#sF
'O TeA-se diCi'uld#de eA deCi$i" Ael!" !
p"!EleA#F
33
TOTA;
(ROB;EMAS
RA(IDEE AUTONOMIA SIM(;ICIDADE
FATORES
BENEFICIO
(ONTUA>?O F (ESOS DEFINIDOS
I H L
M!del! '!$'ei%u#l
1.
2.
3.
4.
5.
6.
OUTROS
34
FO;HA DE VERIFICA>?O
CONCEITO:
J # Ce""#Ae$%# d# qu#lid#de u%iliK#d# p#"# C#'ili%#" e
!">#$iK#" ! p"!'ess! de '!le%# e "e>is%"! de d#d!sB de
C!"A# # '!$%"iEui" p#"# !%iAiK#" # p!s%e"i!" #$?lise d!s
d#d!s !E%id!sF
UTILI9AO E ELA1ORAO:
V DeCi$# ! !EUe%i)! d# '!le%# de d#d!sF
V I$'lu# '#Ap!s p#"# # ide$%iCi'#G*! d#NsO pess!#NsO
"esp!$s?)elNeisO pel! p"ee$'iAe$%! d# C!l# de )e"iCi'#G*! NqueAOF
V I$'lu# '#Ap!s p#"# ! "e>is%"! d# !"i>eA d!s d#d!s N%u"$!B d#%# de
'!le%#B %u"A#B pe"&!d! d# '!le%#B e%'FFFOF
V I$s%"u# # %!d#s #s pess!#s e$)!l)id#s $# '!le%# de d#d!s s!E"e #
C!"A# de p"ee$'iAe$%! d# C!l# de )e"iCi'#G*!B e eD#%#Ae$%e !
queB !$deB qu#$d! e '!A! se"? Aedid!F
35
PROBLEMA: Queima excessiva de lmpadas
RESPONSVEL: Z Coleta
DATA/PERODO: _____________ TURMA: ___A_____ TURNO: __0 s 6h_____
LOCAL
QUARTO
SALA
BANHERO
TOTAL
T S S T ( ( S S D ( S ( S D TOTAL
M!del! '!$'ei%u#l
36
GR0FICO SEQUENCIA;
GR0FICO SEQUENCIA;
CONCEITOWUTILI9AO :
O >"?Ci'! seqXe$'i#l = uA i$s%"uAe$%! u%iliK#d! p#"# "ep"ese$%#" >"#Ci'#Ae$%e
uA# de%e"Ai$#d# sequP$'i# de d#d!sF Fe""#Ae$%# u%iliK#d# p#"# C#'ili%#" #
)isu#liK#G*! d!s d#d!s d# C!l# de )e"iCi'#G*!F
Rel#%L"i!s EAi%id!s '!A E""!
0
5
10
15
20
25
30
Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Meses
N
Y

d
e

"
e
l
F
37
ESTRATIFICA>?O
ESTRATIFICA>?O
CONCEITOWUTILI9AO :
Fe""#Ae$%# u%iliK#d# p#"# di)idi" ! %!d! eA p#"%es Nes%"#%!sOB
C#'ili%#$d! # !Ese")#G*! i$di)idu#l d#s AesA#sF
E5EMPLO:
Es%"#%iCi'#G*! d# qu#$%id#de de '!$eDMes '!$suAid#s $uA# i$s%#l#G*! p"edi#lF
E%TRATO QUANT. & & ACUMU'ADO
JOELHO DE PVC 90 DE 3/4" 70 50,00 50,00
UNO DE PVC DE 3/4 40 28,60 78,60
NPEL DE PVC DE 3/4 30 21,40 100,00
TOTAL 140 100,00 --
38
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
CONCEITOWUTILI9AO :
Esse di#>"#A# %eA $# )e"d#de uA '!$'ei%! #$%e"i!"B ! de MEIO e FIM
p"!p!s%! p!" MASLOZF Se>u$d! es%e '!$'ei%!B ! FIM !u !
PRO1LEMAB es%? seAp"e $! "esul%#d! de uA %"#E#l!B p"!'ess! !u
%#"eC#F O MEIO !u CAUSA DO PRO1LEMAB es%? seAp"e $!s "e'u"s!s
u%iliK#d!s p#"# # eDe'uG*! d! %"#E#l!B p"!'ess! !u %#"eC#F
39
COMO USAR[
V A equipe de)e se Au$i" de %!d!s !s d#d!s e i$C!"A#GMes disp!$&)eisB C#Ke"
uA QE"#i$s%!"Ai$>R !u seU#B uA# Q%eApes%#de de id=i#sR F
V O QE"#i$s%!"Ai$>R de)e se" '!$duKid! pel! l&de"B $!s se>ui$%es p#ss!s:
7F Dese$eB $! qu#d"!B ! di#>"#A# '!A #
i$di'#G*! 'l#"# d! p"!EleA#\
,F F#G# # pe">u$%#: Q! que es%? '#us#$d! es%e
p"!EleA#[R\
0F DeiDe que !s AeAE"!s d! >"up! dPeA su#s
!pi$iMes\
2F A>"upe #s !pi$iMes N"eu$i$d! #s siAil#"es e
des'#"%#$d! #s queB se>u$d! '!$se$s! d!
>"up!B $*! s*! '#us#s d! p"!EleA#O e
es'"e)# $! di#>"#A#F P!de"*! se"
#>"up#d#s se>ui$d! !s :MI\
4F F#G# uA $!)! QE"#i$s%!"Ai$>Rp#"# de
de%e"Ai$#" ! que de)e se" Cei%! p#"#
El!que#" #NsO '#us#NsO [
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
PRO1LEMA
Med. Maq. M. Amb.
M. Obra Mat. Mt.
40
TABE;A DE DESCARTES
TABE;A DE DESCARTES
M!del! '!$'ei%u#l
N( CAU%A% %TATU% )U%T*F*CAT*VA
1
nutilidade das tampas
devido a vrios
consertos
improvvel
as tampas so descartadas
quando no apresentam boas
condies de uso
2
Penetrao de gua
com sabo por alta
presso
provvel
efetuar teste
3
Falta de
conhecimento de que
o problema ocorre
improvvel
porque mesmo tendo
conhecimento isto no eliminaria a
possibilidade de o problema
ocorrer
4
Vedao da tampa
deficiente
provvel
efetuar teste
41
+*P,TE%E TE%TE RE%U'TADO
1 Penetrao
de gua com
sabo por alta
presso
Recuperados dois alternadores e
instalados (programados para 100
horas) em dois caminhes. Lavados
os alternadores com jato de gua e
sabo em alta presso.
Aps 20h de operao do 1 caminho e
23h do 2, ocorreram problemas nos
alternadores, e constatado, aps a abertura
dos alternadores, que houve penetrao.
2 Vedao da
tampa deficiente
dem O teste realizado com a 1 hiptese
confirma tambm a vedao deficiente nos
alternadores.
42
MDTODO DOS S(OR QUCST
MDTODO DOS S(OR QUCST
A p#"%i" de uA eCei%! N PRO1LEMAO B
pe">u$%#-seB pel! Ae$!sB 0 )eKes Qp!"
quPRF O "esul%#d! Ci$#l = # '#us#
Cu$d#Ae$%#l d! p"!EleA#F
43
TESTE DOS (OR QUCS
TESTE DOS (OR QUCS
M!del! '!$'ei%u#l
PRO1LEMA: Q A%"#s! $# "e$!)#G*! d! C!$%"#%! '!A #
EAp"es# Q9R
CAUSAS: 7 - D!'uAe$%#G*! i$'!Aple%#
, - Reu$i*! $*! #'!$%e'eu $! di# A#"'#d! N]O
Pe">u$%# 7: Q P!" que # "eu$i*! $*! #'!$%e'eu $! di# A#"'#d![
Resp!s%# 7: Q P!" que ! )e$ded!" 'e>!u #%"#s#d! p#"# #
"eu$i*!F
Pe">u$%# 0: Q P!" que ! ! )e$ded!" $*! s#iu # %eAp![
Resp!s%# 0: Q P!" que !u)e #%"#s! $# p"ep#"#G*! d# p"!p!s%#F
Pe">u$%# ,: Q P!" que ! )e$ded!" 'e>!u #%"#s#d![
Resp!s%# ,: Q P!" que ! )e$ded!" $*! s#iu # %eAp!F
Pe">u$%# 2: Q P!" que !u)e #%"#s! $# p"ep#"#G*! d# p"!p!s%#[
Resp!s%# 2: Q Ac-m!.o $e reno/a01es $e propostas no $#a2
Ca!sa F!n$amenta.
44
(;ANO DE A>?O , H<KH
(;ANO DE A>?O , H<KH
J uA# Ce""#Ae$%# p#"# se u%iliK#"
$# el#E!"#G*! de pl#$!sB p!de$d!
se" u%iliK#d#B %#AE=AB $#
p#d"!$iK#G*!F N# C#se Pl#$! de
#G*!B ! 4Z,H = us#d! p#"# p"!p!"
s!luGMes p#"# ! p"!EleA#B
E#se#d! $# !Ese")#G*!B #$?lise e
$! '!$e'iAe$%! %='$i'! d!
p"!'ess!F
45
O QUE ONDE QUANDO QUEM POR QUE COMO QUANTO
1- Verificar fiao Cozinha e
Banheiro
23/02/97 Z do
Chock
Para constatar
irregularidades
na fiao
Acompanhando todo o
trajeto da fiao at
chegar ao local do
problema
Custo Zero
2 - Trocar lmpadas
queimadas.
Cozinha e
Banheiro
Aps
verificao
da fiao
Z do
Chock
Para
clarear/melhorar
o ambiente
Retirando lmpadas
queimadas e
substituindo por novas
R$6,00
3 - Elaborar folha de
verificao para
acompanhar perodo
de durabilidade das
lmpadas
Na
residncia
20/02/97 Z Coleta Para medir
resultados
Anotando todas as
informaes
necessrias
constantes na folha de
verificao
Custo Zero
46
EG(RESSBES QUE MATAM EG(RESSBES QUE MATAM
NOSSA CRIATIVIDADE NOSSA CRIATIVIDADE
7- Es%#A!s Aui%! EeA seA is%!F
,- N!ss#^ De !$de )!'P dese$%e""!u es%# id=i# [
0- N!ss! pess!#l U? %e$%!u #$%esF
2- AFFF^ J Aui%! '!Apli'#d!F
4- EA %iAe que es%? >#$#$d! $*! se AeDeF
:- SeAp"e C!i #ssiAF P!" que )#i se" diCe"e$%e #>!"#[
;- EDi>e Aui%! %"#E#l!B $*! %eA!s %eAp!F
.- V#A!s deiD#" p#"# dep!isF
<- E se $*! de" 'e"%![
7-- V!'P = p#>! p#"# C#Ke" e $*! p#"# pe$s#"F
77- Se de"B # >e$%e i$'lui $# p"!>"#A#G*!F
7,- M#$d# queA p!deB !Eede'e queA %eA Uu&K!F
70- Is%! $*! Cu$'i!$#F
72- Es%? Aui%! #)#$G#d! p#"# $!ss# =p!'#F
74- +? %i)eA!s ess# id=i# e $*! deu 'e"%!F
7:- J Aui%! %eL"i'!\ $# p"?%i'#B $*! Cu$'i!$#F
47
- /spera de resu'tados rpidos6
- *emora nas respostas so'i"itadas pe'o grupo6
- -a'ta de tempo6
- /xpe"tativas ex"essivamente a'tas6
- -a,er "om 9ue ##C se;a o&rigatKrio6
- #omear "om grandes tra&a'hos6
- Apoderar do tra&a'ho desenvo'vido por outros programas ou
reas6
- (e'egar o ##C ao 7L+ 8L+ :L+ p'ano+ sendo outras fun$es
sempre prioritriasE
FATORES DESMOTIVACIONAIS FATORES DESMOTIVACIONAIS
48
N/VEIS DE DIFICU;DADES
N/VEIS DE DIFICU;DADES
NA SO;U>?O DE (ROB;EMAS
NA SO;U>?O DE (ROB;EMAS
7
, 0
4 2
49
REF;EG?O SOBRE AS
REF;EG?O SOBRE AS
ATIVIDADES DO GRU(O
ATIVIDADES DO GRU(O
U
H
IU
AMBIENTE
MOTIVA>?O
;IDERAN>A
REUNIBES
(DCA
A! Ci$#l d!s %"#E#l!sB
= iAp!"%#$%e C#Ke" uA# "eCleD*!
s!E"e ! deseApe$! d! >"up!F
P#"# iss!B p!de se" us#d! uA
>"?Ci'! "#d#"B !$de p!de"*! se"
)isu#liK#d! !s p!$%!s # se"
Ael!"#d!sF
C!A! su>es%*!B p!deA
se" !Ese")#d!s !s se>ui$%es
quesi%!s: #AEie$%e d# ?"e#B
A!%i)#G*! d! >"up!B lide"#$G#B
"eu$iMesB u%iliK#G*! d! PDCAB
e%'F
50
3NFASE NAS FERRAMENTAS
3NFASE NOS CONCEITOS
TEMPO
CRESCIMENTO DO GRU(O
CRESCIMENTO DO GRU(O
51
E3ERC4C*O%
52
E5ERC6CIO -7
DIN8MICA: (u#d"#d!s de M#dei "#
*12 O1+ETIVOS: - Trabalhar em grupo
- Refleti r sobre participao e liderana
- Refleti r sobre um trabal ho sem comunicao

*13 DURACO: 30 minutos
*14 MATERIAL: - 4 ou 5 cubos de madei ra contendo 3 peas separadas cada
um.
- Relgio para contar tempo de execuo de cada grupo.
- Quadro ou Flip- chart para anotar tempo dos grupos.
]74 DESENVOLVI MENTO:
- Ao desenvol ver esta dinmica, o grupo no pode se comunicar de espcie
alguma
(nem atravs de gestos, falando ou atravs de olhares).
- A tarefa tem que ser feita com a participao de todos.
- Um membro do grupo no poder pedir a pea fal tante no seu quadrado
para o
outro colega de equipe, ele ter que esperar que o companhei ro perceba
que ele
est precisando de ajuda.
- Os outros partici pantes que estaro assistindo a execuo do trabalho pela
equipe,
no podero ajudar (devero ficar em silncio).
- O instrutor marcar um tempo de 2 minutos para cada equipe, e ao
atingi r esse
tempo, mesmo que cada um da equipe no tenha formado os 4 ou 5
quadrados,
pedir aos grupo que voltem para os lugares, misture novamente as peas
dos
quadrados e chame outra equipe.
53
E5ERC6CIO -,
VIVENCIAR O 1RAINSTORMI NG
*16 O1+ETIVO: Vivenciar o trabal ho de levantamento de idias
]7; MJTODO:
De posse de um tema, cada grupo dever levantar o mxi mo de idias.
LeAE"#" que:
1- Neste momento, o importante a quanti dade e no a qualidade;
2- No grupo, todos devem opinar;
3- No so permi ti das crticas s idias apresentadas.
]7. MATERIAL:
- Folha de flip chart
- Pincel
- Temas variados
54
E5ERC6CIO -0
VIVENCIAR A MATRI9 DE PRIORI9AO
*19 O1+ETIVO: Mostrar a simplicidade e importncia da ordenao para
a tomada de deciso
],- MJTODO:
De posse de uma lista de itens, cada grupo dever elaborar uma matriz de
priorizao.
LeAE"#" que:
1- O grupo dever criar o seu prprio contexto;
2- Eleger os ndices da matriz.
],7 MATERIAL:
- Pincel
- Lista de itens
Lis%# de p"!EleA#s "eside$'i #is
Na relao abaixo esto listados os problemas que existem na sua casa.
Utilizando a Matriz de Priorizao, mostre os trs pri mei ros problemas que o
grupo
escolheu (No esquecendo que esses problemas so os mais simples para o grupo
resolver!).
1. Telhado com gotei ra
2. Consumo excessivo de energia eltrica
3. Tornei ra pingando
4. Lmpadas quei madas
5. Grama mui to alta (com mato)
6. Fechadura com problema
7. Emenda no fio da tomada da televiso
55
E5ERC6CIO -2
VIVENCIAR A FOLHA DE VERIFICAO
*22 O1+ETIVO: Mostrar a simplicidade e importnci a da coleta de dados, de
forma
planejada
],0 MJTODO:
De posse de um caso, o grupo dever criar uma planilha ou formul ri o
para
responder as questes determi nadas no caso apresentado.
],2 MATERIAL:
- Pincel
- Caso com as questes
C#s! '!A #s ques%Mes
Voc trabal ha numa agncia de correio e precisa saber qual a freqncia
(nmero) de devol uo de correspondncia por moti vo. Monte uma folha
de verifica-
o para responder esta pergunta e at detal har um pouco mais .
56
E5ERC6CIO -4
VIVENCIAR O GR/FICO SE(UENCIAL
*25 O1+ETIVO: Vivenciar a elaborao de um grfico seqencial.
],: MJTODO:
De posse de uma tabela de dados, o grupo dever elaborar um grfico
seqencial.
LeAE"#" que ! >"?Ci'! = '!Ap!s%! de:
1- Ttulo;
2- Mdia dos dados;
3- ndicador de orientao (melhor);
],; MATERIAL:
- Pincel
- Tabela de dados
TA1ELA DE DADOS
NY DE TROCA DE ALTERNADORES
PARADAS
MESES NO PROGRAMADAS PROGRAMADAS
+ANEIROW<, -; -7
FEVEREIRO -4 -7
MARO -0 -7
A1RIL -0 -7
MAIO -4 -,
+UNHO -, -7
+ULHO -. -,
AGOSTO -2 -7
57
SETEM1RO -, -7
OUTU1RO -0 -7
NOVEM1RO -4 -7
DE9EM1RO -: -7
58
E5ERC6CIO -:
VIVENCIAR A ESTRATIFICAO
*28 O1+ETIVO: Vivenciar a importnci a da estrati fi cao
],< MJTODO:
De posse de uma tabela de dados, o grupo dever elaborar uma tabela de
distri buio.
]0- MATERIAL:
- Pincel
- Tabela de dados
TA1ELA DE DADOS
Em uma Escola Tcnica, o corpo de professores
APROXMADAMENTE
representado por:
06 de matemti ca
12 de portugus
07 de histria
04 de geografia
19 de fsica e qumica
07 de outras cadeiras
Calcular o percentual de professores em cada cadeira e o percentual
acumul ado.
Monte a tabela da distri buio
59
E5ERC6CIO -;
VIVENCIAR O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
*31 O1+ETIVO: Trabalhar a relao entre um conjunto de causas e seu(s)
efei to(s).
]0, MJTODO:
De posse de uma srie de comentri os o grupo dever criar um diagrama
identi ficando o efei to e suas causas.
]00 MATERIAL:
- Pincel
- Comentrios de uma situao
COMENT/RIOS PARA O E5ERC6CIO
ADAPTAO DE UM CASO REAL DE PDCA.
PRO1LEMA: Excessivas trocas de alternadores auxiliares dos Caminhes
Haulpack 120C e 170D.
"Reuniram-se o grupo e outras pessoas ligadas ao processo!
O lder do grupo explicou o que estava ocorrendo e apresentou a demonstrao grfica
de tudo o que o grupo j havia concludo at o momento. Solicitou ento aos presentes,
que opinassem sobre as possveis causas do problema.
Utilizando a tcnica do brainstorming, construram um diagrama de Causa e efeito.
60
As opinies e os comentrios dos participantes foram esses a seguir:
TJCNICO DE MANUTENO CORRETIVA I:
- Eu acho que esses reguladores j esto depreciados devido a tantas recuperaes.
TJCNICO DE MANUTENO CORRETIVA II:

- verdade, de tanto mexer, a tampa traseira do alternador j est empenada.

TJCNICO DE MANUTENO PREVENTIVA:
- Eu acho que tem a ver, porque esta tampa empenada pode estar provocando uma
vedao deficiente.
SUPERVISOR DE MANUTENO:
- O problema no esse. O caso que o projeto deste tipo de alternador no traz o
regulador blindado.
PROGRAMADOR DE MANUTENO:
- Tambm! O pessoal que faz a lavagem dos caminhes no foram treinados!
SUPERVISOR DO LAVADOR:
- Pudera! No tenho como treinar de maneira rpida o nmero de pessoas que passam
por l. Todo dia sai e entra gente!
OPERADOR DO LAVADOR I:
- Ser que o uso de gua quente na lavagem no diminui a vedao dos alternadores?
TJCNICO DE MANUTENO CORRETIVA I:
- verdade! Talvez isso esteja facilitando a penetrao de gua com sabo.
OPERADOR DO LAVADOR II:
- Ser que o tipo de sabo no est influenciando?
- Acho que o sabo no interfere em nada. Talvez seja penetrao de gua das chuvas.
OPERADOR DO LAVADOR I:
61
- Vocs esto falando de penetrao de gua nos alternadores, mas j viram como a
iluminao na rea de lavagem ruim noite?
TJCNICO DE PROGRAMAO:
- No gente, pera ai! Ser que as pessoas sabem que o problema ocorre? De repente
nem todo mundo tem conhecimento?
SUPERVISOR DE MANUTENO:
- No, mas o problema j foi definido. T a na cabea do peixe! nclusive acho que o
problema ocorre por causa do aumento de consumo de corrente eltrica.
TJCNICO DE MANUTENO PREVENTIVA:
- ! De repente o ar condicionado e as lmpadas da bscula ligados o tempo inteiro
aumentam o consumo.
TJCNICO DE MANUTENO CORRETIVA II:
- No sei, mas pode ser tambm m distribuio das cargas das baterias.
- Ah... Eu acho que esses alternadores CEN que so de m qualidade mesmo!
62
E5ERC6CIO -.
VIVENCIAR O PLANO DE AO
*34 O1+ETIVO: Mostrar a relao das aes necessrias para se alcanar
um
objeti vo levando- se em considerao os 5W2H.
]04 MJTODO:
De posse de uma situao, cada grupo dever criar um plano de ao
(5W2H) para
que seja alcanado o objeti vo.
]0: MATERIAL:
- Pincel
SITUAO:
O grupo dever fazer um Plano de Ao, para propor a forma adequada
para se
resolver um problema utilizando as ferramentas do CCQ (PDCA).
63
TE3TO% %E'EC*ONADO%
64
POR (UE NO FUI PROMOVI DO [
Luiz Almeida Marins Filho, PH.D.
Recebi de um assinante o Fax Motivao & Sucesso a seguinte estria:
Joo entra na sala do diretor e reclama:
"- Por que no fui promovido no lugar do Antnio? Afinal tenho 15 anos de empresa e
o Antnio s cinco".
O diretor, ouvindo um barulho de caminhes na rua defronte ao escritrio, disse ao
Joo:
"- Por favor, veja o que esse barulho ai em frente."
Joo foi at a rua, voltou e disse:
"- uma fila enorme de caminhes que est passando ai em frente."
O diretor pediu:
"- voc poderia ver o que eles esto levando?"
Joo voltou a rua e retornando disse:
"- so caixes."
O diretor perguntou:
"- caixes com o que?"
"- No d para ver. Esto fechados".
O diretor disse:
"- faa um ltimo favor para mim: verifique para onde vo os caminhes?"
"- Vo para a direo Leste."
O diretor disse ao Joo:
"- Acho que j posso dar uma resposta ao seu pedido de promoo. Aguarde um
pouco aqui na sala mesmo..."
Joo ficou radiante esperando, enquanto o diretor chamou o Antnio e perguntou-lhe:
"- Antnio, por favor, tem um barulho ai na rua em frente. Veja o que para mim".
Cinco minutos depois, Antnio voltou ao diretor e disse:
"- So nove caminhes carregados de caixas com artefatos de ferro da Siqueira &
Cia. Fazem parte de uma encomenda que a empresa est mandando para So
Paulo. Esta manh, passaram outros dez caminhes com a mesma carga. O
carregamento consignado firma Zanon Oliveira Ltda. da cidade de Cascavel no
65
Paran."
O diretor agradeceu Antnio e com um sorriso virou-se para o Joo e limitou-se a
dizer-lhe:
"- Entendeu porque o Antnio foi promovido?"
Sem comentrios...
E EUB CONTINUEI CLIENTE ^
Luiz Almeida Marins Filho, Ph. D.
Levei meu velho terno para o tintureiro. Trs dias depois ficava pronto. Volto ao
tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro, depois de procur-lo, voltou e disse:
_Des'ulpe-Ae S"F M#"i$sB $!ss! Cu$'i!$?"i! e$%"e>!u seu %e"$! p!" e$>#$! #
uA# !u%"# pess!#F PeG! des'ulp#s F O se$!" %eA du#s !pGMes: !u ! se$!"
Ae d? ! )#l!" d! %e"$! #>!"# e eu le C#G!B iAedi#%#Ae$%eB uA 'eque !u !
se$!" espe"# uA# seA#$#B p!is queA le)!u seu %e"$! p!" 'e"%! ! %"#"? de
)!l%# #! pe"'eEe" ! e$>#$!F AssiA que ! %e"$! 'e>#" eu ! le)#"ei pess!#l-
Ae$%e #! se$!"_F
Como eu podia esperar uma semana, esperei.
Um dia ANTES de completar a semana, recebo um telefonema do meu tintureiro
dizendo:
-" Sr. Marins, seu terno no apareceu. Quero que o senhor me d o valor do terno,
pois fao questo de lhe levar um cheque, pessoalmente, amanh". Dei um valor
sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte, pela manh, estava em meu
escritrio o tintureiro com o cheque e MAS DOS CONVTES PARA QUE EU E
MNHA MULHER JANTASSEMOS NUM RESTAURANTE FNO DA REGO.
Quando vi os dois convites, disse ao tintureiro:
- " Por que os convites para o jantar? O senhor j est me pagando o terno!
Ao que ele me respondeu:
- " O cheque para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para
jantar so para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos
clientes..."
No preciso dizer que continuamos clientes do mesmo tintureiro!
Cada vez que me lembro desse caso, fico impressionado com a ATENO AOS
DETALHES que o tintureiro teve. No ficou dando desculpas para perda do terno.
Ligou-me um dia ANTES e no um dia depois como a maioria faz. Pagou o valor do
terno sem discutir se o valor dado era caro ou barato. Simplesmente assumiu o
prejuzo e fez o cheque.
...e os convites para o jantar?
66
Sem comentrios...
REFER3NCIAS
ABREU, Carlos L. CCQ - Crculos de Controle da Qualidade - a integrao trabalho-homem-qualidade
Total. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1991.
BRASSARD, Michael, Qualidade - Ferramentas para uma melhoria contnua (the memory jogger),
Rio de Janeiro, Qualitymark, 1992.
CAMPOS, Vivente Falconi. Controle da qualidade total - no estilo japons. Belo Horizonte,
FCO/EEUFMG, 1992
CHAVES, Neuza M. D. CCQ - Solues em equipe. Belo Horizonte, EDG, 1998.
CVRD. Mdulo X - CCQ. Rio de Janeiro, CVRD, 1993.
CVRD. O que o CCQ. Crculos de Controle da Qualidade - Conceitos bsicos e PDCA. Rio de
Janeiro, CVRD/SUMAN, 1995.
KUME, Hitoshi. Ferramentas estatsticas para a melhoria da qualidade. So Paulo, Editora Gente,
1993.
MULTBRS S.A, Manual do CCQ - Filosofia. Vol.1, Multibrs S.A, Joinville, 1994.
SCHONBERGER, Ricardo J, As tcnicas industriais japonesas. So Paulo, Pioneira, 1984.
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