Módulo: Organizar e Gerir Centros num contexto de FBC

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Tema 7: Os Conflitos nas Organizações

Abordagem sobre o conceito de conflito

Para Folberg e Taylor (1985) citado por Malhadas Jr. (2010), Conflito é um conjunto de
propósitos, métodos ou condutas divergentes que se encontram irremediavelmente presente na
vida em sociedade ou em grupos. Assim, sempre que há conflito significa haver desacordo,
choque, profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes.
Os conflitos encontram-se presentes em todos os relacionamentos: na família, no emprego, na
vida social, no lazer. Assim, o conflito pode ser considerado um processo de oposição e
confronto entre indivíduos ou grupos, (Folberg e Taylor, 1985 citado por Malhadas Jr., 2010).
Na visão de Robbins (2002) conflito é um processo que tem início quando uma das partes
percebe que a outra parte afecta, ou pode afectar, negativamente, alguma coisa que a primeira
considera importante. É um processo de oposição e confronto que ocorre entre indivíduos ou
grupos, quando as partes envolvidas exercem poder na busca de metas ou objectivos valorizados
e obstruem o progresso de uma ou várias metas, (Dubrin, 2003).
Segundo Malhadas Jr. (2010), As organizações são fontes inevitáveis e inesgotáveis de conflitos
devido a contribuição de inúmeros factores:

 A diversificação das aspirações dos indivíduos e dos grupos na organização;

 O aumento de complexidade dos afazeres na organização;

 A consciencialização das pessoas em relação a seus direitos na organização;

 O surgimento de tecnologias que despertam para novas possibilidades;

 As mensagens veiculadas pela media incentivando as transformações e as mudanças.

Possíveis Causas do Conflito

Para que a administração do conflito seja correta é importante que sejam conhecidas as suas
possíveis causas. Entre as causas mais comuns podemos apontar:
 Frustração de uma ou ambas as partes: impossibilidade de atingir os objetivos ou de
realizar e satisfazer os desejos por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental;

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 Diferenças de personalidade: aversão ao modo de ser do outro pode gerar desavenças,
sentimento de antipatia e tratamento hostil;
 Diferenças de percepções e entendimento: impasse decorrente do modo diferente que
cada um enxerga as mesmas coisas. A convicção que faz com que as pessoas não considerem
o ponto de vista do outro e a possibilidade de não estar com a razão.
 
Evolução do Conflito

Um conflito pode surgir de uma pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um
nível de hostilidade que denominamos de conflito grave ou destrutivo.
A evolução segue as seguintes etapas:
1 – Diálogo: é a etapa inicial, caracteriza-se normalmente pela cordialidade e racionalidade.
2 – Debate: as diferenças começam a ser percebidas e os argumentos começam a ser
consistentemente apresentados com o objetivo de se chegar a uma conclusão.
3 – Discussão: diminui a qualidade dos argumentos, enquanto a quantidade aumenta. As
generalizações aparecem e a objetividade existente começa a diminuir. As diferenças se tornam
evidentes.
4 – Disputa: as partes envolvidas passam a não ouvir nem considerar os argumentos do outro,
adotam uma postura de resistência demonstrando muita convicção no que pensam. Nesta etapa
os envolvidos não admitem retroceder, pois significaria perder a luta.
5 – Desavença: adotando uma postura inflexível as partes apresentam argumentos emocionais e
preposições ofensivas. O tom de voz aumenta, as pessoas se alteram, o nervosismo toma conta
do ambiente.
6 – Ataque: nesta etapa o único objetivo dos envolvidos é derrotar ou prejudicar o outro. Não
importa os prejuízos que a derrota do outro possa gerar, paga-se qualquer preço pela satisfação
de ver o outro liquidado.

Tipos de Conflitos

Os tipos de conflitos variam em decorrência da forma como as pessoas se comportam diante

deles. Perceber esses comportamentos pode auxiliar na identificação da melhor estratégia para
lidar com eles:

 Conflito Assumido: os envolvidos reconhecem e assumem as diferenças e se manifestam

abertamente;
 Conflito Omitido: os envolvidos optam por fazer de conta que ele não existe, preferindo
ignorá-lo.

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 Conflito Sentido: os envolvidos sofrem em decorrência das emoções e dos sentimentos
negativos gerados por suas diferenças. Não há dialogo aberto, os ressentimentos são
percebidos nas entrelinhas e nos sinais. Cada um acredita que sofre mais do que o outro.
 Conflito Generalizado: as partes conquistam adeptos. O envolvimento de terceiros torna
o conflito mais amplo e complexo.

Formas de lidar com os conflitos

À medida que as organizações se modernizam, em busca de novas tecnologias, pessoas
qualificadas e métodos eficazes, visando à melhoria de sua empresa, interesses e objectivos
aumentam na mesma proporção, o que leva, muitas vezes, a conflitos, resultando em prejuízos às
organizações. Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e
como estamos preparados para trabalhar com eles, implica trabalhar com grupos e tentar romper
alguns dos estereótipos vigentes na organização.
Segundo Nascimento e Sayed (s/d), para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso
compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns saberes e, também,
definir o estilo a ser adoptado. Os seguintes passos são considerados de suma importância:

 Criar uma atmosfera afectiva;

 Esclarecer as percepções;

 Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

 Construir um poder positivo e compartilhado;

 Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;

 Gerar opções de ganhos mútuos;

 Desenvolver passos para a acção a ser efectivada;

 Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Em linhas gerais, são possíveis duas formas para indivíduos e equipes lidarem com os conflitos.
Nesse sentido, eles podem ser evitados quando se os nega ou os ignora, e por outro lado, pode-se
enfrentá-los e transformá-los num instrumento de auxílio para o amadurecimento dos indivíduos
e da empresa:

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Ignorar
Ignorar

Evitar
Evitar
Negar
Negar
Conflito
Conflito
Enfrentar
Enfrentar
Vencer uma Disputa
Vencer uma Disputa
das partes Competição
das partes Competição
Arbitragem
Arbitragem

Unir as Mediação
Unir as Mediação
partes Negociação
partes Negociação
Dialogo
Dialogo

Figura : Formas de lidar com o conflito

Fonte: Adaptado de Aninger (2007)

De acordo com Robbins (2002), existem cinco intenções e/ou perfis de conduta do indivíduo
quando está inserido em um conflito:

 Competir – desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente

do impacto sobre a outra parte em conflito;

 Colaborar – situação em que as partes conflituantes pretendem satisfazer os interesses de

todos os envolvidos;

 Evitar – desejo de fugir de um conflito ou tentar reprimi-lo;

 Acomodar-se – disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses do

oponente antes dos seus próprios;

 Conceder – situação na qual cada uma das partes de um conflito está disposta a abrir mão
de alguma coisa.

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Mediação
Mediação é um processo que, através da ajuda de uma pessoa neutra e imparcial (o mediador),
ajuda as pessoas a dialogarem e a cooperarem para resolver um problema. Nesse sentido, a
mediação é mais do que um método para solucionar os conflitos; também é uma forma de
impedir conflitos no futuro, pois já cria um clima de cooperação entre as pessoas, ITS (2009).
A mediação de conflitos tem quatro principais objectivos, ITS (2009):
 Solução de conflitos – é o principal objectivo da mediação, resolver de maneira pacífica o
conflito. O diálogo é o principal meio para se atingir este objectivo, pois, é através de um diálogo
franco que as partes chegam a um acordo satisfatório para ambas. Quando falamos em um
acordo, vale a pena lembrar que este deve ser justo, consequência de um diálogo honesto. É
papel da mediação garantir que essa comunicação aconteça de forma livre, franca mas tranquila,
sempre buscando a solução para o conflito.
 Prevenção de conflitos – Durante o processo de mediação, tanto o mediador quanto as
pessoas envolvidas devem se aprofundar no problema existente, de forma a buscar uma solução
definitiva – ou seja, que não deixe o problema “voltar” no futuro. Através dessa colaboração, as
pessoas já criam as condições para evitar futuros conflitos. A mediação, nesse sentido, é
transformadora, pois cria uma relação que vai além do acordo que resolveu o problema original:
essa relação de respeito entre partes envolvidas já é o primeiro passo para resolver qualquer
conflito de forma pacífica.
 Inclusão social – Através do processo de mediação, as pessoas cria uma consciência
maior dos seus direitos e deveres, possibilitando uma reflexão profunda sobre as questões
sociais. Nesse processo, as pessoas percebem que, independente da classe social, todo mundo
possui direitos, e que todos podem colaborar para escolher o melhor caminho a ser tomado. A
mediação estimula as pessoas a resolver os seus próprios conflitos. Isso faz com que cada
indivíduo conheça melhor os seus direitos e deveres; e como o diálogo pode levar a uma solução
de seus problemas de modo que todos podem sair ganhando. Esse processo ajuda na inclusão
social de todos, ao perceberem o papel importante que têm na luta para fazer valer os seus
próprios direitos.
 Paz social – Ao conseguir uma solução pacífica para os conflitos, a mediação também
previne a violência e pacifica a sociedade. Através do diálogo, as partes envolvidas em um
conflito evitam partir para a violência física ou moral. A mediação é um processo que se alicerça,
principalmente, na solidariedade, ajuda as pessoas a buscar os interesses em comum, a não
prejudicar um ao outro, e tudo isso ajuda a criar uma cultura de paz social.

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Segundo Ribeiro (2008), a mediação é um processo transversal a todas as áreas, podemos assistir
a processos de mediação em todo mundo nas mais diversas áreas e sobre os mais diversos
assuntos: culturais, políticos, económicos, patronais e sindicais, comerciais, legais bem como nas
mais diversas interacções humanas: interpessoais, intergrupais, intra grupais.
A mediação é definida como “interferência” numa negociação ou num conflito de uma terceira
parte que, tendo um poder de decisão limitado, ajuda as partes envolvidas a chegarem
voluntariamente a um acordo reciprocamente aceitável em relação aos pontos de discórdia,
Moore (1998) citado por Ribeiro (2008).
Assim a mediação é um método alternativo para a resolução de conflitos e processos onde as
partes que se enfrentam recorrem a uma terceira pessoa, neutra, imparcial e independente e da
confiança de ambas as partes, apelidada por mediador (não deixando aquelas de ter total controlo
sobre a situação existente), sendo este escolhido livremente e voluntariamente pelas partes
envolvidas.

Fases da Mediação
São, a seguir, apresentadas as fases do processo de mediação, de referir que este roteiro não é
uma receita fixa: pode mudar ou dispensar alguma etapa, de acordo com o conflito que estiver
enfrentando, (ITS, 2009) e Ribeiro, 2008):
 Pré-mediação – tem como objectivo criar as condições que facilitem o acesso ao processo
da mediação. Nesta fase o mediador deve fazer apresentações, falar com cada uma das pessoas
em separado para contar a sua versão e explicar-lhe o processo de mediação, através das normas,
regras, procedimentos e comportamentos e mostrando e incentivando a importância da
colaboração de todos. É igualmente importante perceber se a mediação é apropriada para o caso,
se torna importante e necessário adoptar novas maneiras de actuar, por exemplo entrevistando
outras pessoas que conheçam ou estejam relacionadas com o conflito.
 Apresentações e “regras do jogo” – O objectivo é promover a confiança no processo da
mediação. Neste caso o mediador faz as apresentações pessoais, explica o processo e os
objectivos, revela as suas expectativas e o seu papel; apela para a importância da
confidencialidade da sua colaboração. O mediador tem de ter uma actuação irrepreensível a nível
comportamental: utilização de uma linguagem cuidadosa (nunca ofensiva), ter uma boa postura
corporal e tratar as pessoas de igual forma sem qualquer tipo de discriminação seja positiva ou
negativa. Nesta fase tem ainda de definir o espaço onde decorrerá a mediação e o tempo previsto
da actuação.
 Desabafo – O objectivo é as partes poderem expor a sua versão do conflito existente
expressando os seus sentimentos. O mediador tem nesta fase um papel muito relevante pois terá
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de criar e promover um ambiente positivo, controlar o intercâmbio de mensagens, perceber os
objectivos e sentimentos pessoais existentes no conflito conseguir discernir no sentido de visar o
verdadeiro problema e não os detalhes, motivar as pessoas a contarem e a desabafarem sem
receios nem medos, escutar activamente as preocupações e os sentimentos de cada parte, ajudar a
focar nos temas mais importantes do conflito sem emitir qualquer juízo de valor, ter em atenção
a relação estabelecida entre as partes e apoiar o diálogo entre ambas reconhecendo sentimentos e
respeitando os silêncios.
 Clarificação do problema – O objectivo consiste na identificação das bases e pilares em
que assenta o conflito e consensualmente com as partes envolvidas escolher os temas mais
importantes a tratar. Os mediadores neste caso têm de procurar assegurar a consenso entre as
partes sobre os assuntos a tratar, de forma a encontrar soluções ou desbloquear os pontos que
estão a ser um entrave para que se possa alcançar um acordo. Uma estratégia passa por primeiro
tratar os temas comuns e aparentemente de mais fácil resolução visando criar confiança e manter
o interesse e a satisfação das partes.
 Propor soluções – O objectivo é tratar cada área do conflito com vista a encontrar
diversas possibilidades de resolução. Os mediadores devem actuar de forma a facilitar a
criatividade e espontaneidade na procura de soluções. Solicita a ambas as partes que indiquem o
que cada uma está disposta a fazer, realça os comentários positivos de uma parte envolvida
relativamente à outra, pede para analisarem algumas das soluções já formuladas e solicita o
acordo ou não das várias propostas apresentadas.
 Acordo – O objectivo centra-se essencialmente na avaliação das propostas com as suas
vantagens e desvantagens e no modo de chegar a uma resolução. Os mediadores pretendem
ajudar as partes a definir claramente o acordo que seja equilibrado, realista, possível, concreto,
claro e aceite por ambas as partes. O acordo deve ser redigido por escrito para que não ocorram
más interpretações. Por fim o mediador deve felicitar as partes pela colaboração.

Princípios da mediação de conflitos

Para mediar um conflito é importante observar alguns princípios, ou condições. Se ignorarmos
estes princípios básicos, a mediação de conflito tem poucas chance de funcionar correctamente,
(ITS, 2009):
 Liberdade das partes – Para resolverem os seus conflitos através da mediação, as pessoas
envolvidas devem estar livres, ou seja, não estarem sendo ameaçadas ou até mesmo sofrer algum
tipo de violência física. A mediação é um processo voluntário, ou seja, as pessoas só participam
se quiserem, e a mediação só é possível quando todas as pessoas concordam com ela. Isso

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também significa que, além da mediação em si, as pessoas envolvidas devem concordar na
escolha do mediador.
 Não competitividade – a mediação não é uma competição. Por isso, o conflito deve ser
tratado de maneira positiva e colaborativa. Nessa lógica, a mediação não busca criar um
“vencedor” para o conflito, mas sim uma forma de resolver o problema de forma satisfatória para
todos, de forma pacífica.
 Poder de decisão das partes – Apenas as pessoas envolvidas no conflito tem o poder de
tomar decisões ao longo do processo de mediação. O mediador apenas ajuda as partes,
facilitando o diálogo e esclarecendo cada um dos lados. O mediador não tem poder de decisão, já
que a mediação não é um processo impositivo; ou seja, ele não interfere na tomada de uma
decisão, e esta não depende de pessoas que não estejam envolvidas no conflito. Somente as
partes envolvidas é que decidirão acerca do problema.
 Participação de terceiro imparcial – O mediador tem que ser sempre imparcial, ou seja,
não pode se colocar do lado de nenhum dos lados envolvidos no conflito. É papel do mediador
facilitar o diálogo, ajudar as pessoas a reconhecer o conflito existente, porém, sem ficar
favorável a nenhuma das partes.
 Competência do mediador – A pessoa tem que ter capacidade para resolver a
controvérsia. O mediador tem que ter qualificações mínimas para dar andamento no processo de
mediação. A pessoa que for mediar tem que ter cuidado e prudência, assegurando sempre a
qualidade do processo para obter com sucesso a solução do conflito.
 Informalidades do processo – Na mediação, não existem regras rígidas onde o processo
se baseia; não existe uma forma predeterminada.
 Um código de ética que pode ser seguido, mas isso não é obrigatório.
 Confidencialidade no processo – O processo de mediação é confidencial. O mediador
deve manter o sigilo do que foi discutido entre as partes, ou seja, não pode divulgar as
informações discutidas durante a mediação, nem antes, durante ou depois do processo. A
confiança dos mediados no mediador também surge quando este mostra estar comprometido com
o sigilo da mediação.
 Solução ganha/ganha – A mediação de conflitos não é competitiva. O processo de
mediação visa que todos os lados saiam ganhando. Por isso, a mediação é uma solução do tipo
“ganha/ganha”. As soluções do tipo ganha/ganha caracterizam-se por atender, ao mesmo tempo,
as exigências do eu e do outro. O que pede, por um lado, um autoconhecimento e um autêntico
conhecimento e escuta do outro.

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Vantagens da mediação
Segundo Ribeiro (2008), as vantagens que podem retirar-se da mediação são o proporcionar um
ambiente mais relaxado e produtivo. Esta contribui para o desenrolar de atitudes de interesse e
respeito para com os outros, no reconhecimento e na valorização dos sentimentos e necessidades
dos outros, no potenciar a capacidade de desenvolver atitudes de cooperação no tratamento de
conflitos de forma a encontrar soluções que satisfaçam ambos as partes.
Outra vantagem é a de favorecer e facilitar o aumento da resolução de conflitos de uma forma
pacífica, contribuir activamente para melhorar as formas de comunicar, melhorar as interacções
entre as partes e diminuir o número e a intensidade dos conflitos.
Uma outra vantagem tem a ver com o facto de ser uma solução menos dispendiosa tanto a nível
de tempo como de dinheiro.

Exercícios de consolidação
1. Apresente a sua percepçao sobre o conceitos de conflito.
2. Segundo Malhadas Jr. (2010), as organizações são fontes inevitáveis e inesgotáveis de
conflitos devido a contribuição de inúmeros factores. Discuta a afirmação!
3. Sobre as 3 possíveis causas de conflitos, nomeadamente: frustração de uma ou ambas
partes, diferenças de personalidade e diferença de percepções, apresente um exemplo
para cada.
4. Explica o processo de evolução de conflito
5. Quais são os tipos de conflito que podemos vivencia numa organização
6. De que formas podemos lidar com os conflitos
7. O que é mediação e quais são os principais objectivos de conflitos
8. O processo de mediação obedece 6 fases, explique o que deve fazer o mediador me cada
fase.

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