Gestão de Conhecimento – Introdução à GC

LIÇÃO 3 – Como compartilhar conhecimentos

 OBJETIVO
Identificar os conceitos, fundamentos,
a importância e objetivos da Gestão
do Conhecimento (GC) nos Correios.

CARGA HORÁRIA
8 horas

PÚBLICO
Todos os empregados dos Correios.
 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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“Feliz aquele que transfere o que sabe e

aprende o que ensina”.
Cora Coralina

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

Ao final da Lição 3– Como compartilhar conhecimentos, você

deverá ser capaz de:

Identificar como a gestão do conhecimento acontece.

Listar algumas práticas de GC nos Correios.
Reconhecer o impacto da cultura organizacional na
disseminação dos conhecimentos.
Relacionar as diversas formas de compartilhamento.

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CONTEÚDO

Na lição 3 – Como compartilhar conhecimentos, você aprenderá:

Tema I – Como a gestão de conhecimento acontece.

Tema II – O impacto da cultura organizacional.

Tema III – O que e como compartilhar.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3: Como compartilhar conhecimentos

Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos

Nas lições anteriores, você estudou o conceito, a origem, os tipos

de conhecimento existentes, de onde eles vem e quais os
benefícios de seu compartilhamento.

Viu também, quais são os conhecimentos relevantes para o

negócio dos Correios e a importância da GC para gerar valor e
diferencial competitivo para a empresa.

Nesta lição, você conhecerá como a GC acontece, o impacto da

cultura organizacional em sua realização e ainda aprenderá o
que e como compartilhar, além de descobrir quem é o
responsável pela gestão do conhecimento numa organização.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Como vimos nas situações apresentadas no início deste módulo,

tudo muda e tudo pode mudar, inclusive as pessoas!

Compartilhar o conhecimento que você tem faz bem para você,

para a organização, para os processos, para os clientes e também
para a sociedade.

A grande dúvida é o que deve ser compartilhado e como fazer

isso no dia a dia.

Então, começaremos esta última lição abordando como a gestão

do conhecimento acontece.

Enquanto estuda, procure trazer à memória situações em que

você soube, viu ou compartilhou conhecimento nos Correios.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Tema I - Como a Gestão do Conhecimento

acontece?

Nem só de compartilhamento vive o conhecimento!

Em uma organização, podemos:

• Criar conhecimento a partir dos saberes já existentes.
Exemplo: a partir do que sabíamos sobre Sedex, criamos novos
serviços para esta família, como o Sedex 10 e 12.

• Capturar os conhecimentos em documentos, memorandos,

relatórios, manuais. Exemplo: os manuais dos Correios.

• Organizar os conhecimentos de maneira a facilitar a sua

localização quando necessário. Exemplo: os manuais dos

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Correios são organizados por áreas, módulos, capítulos, itens e

subitens, anexos.

• Disseminar é espalhar o conhecimento na organização.

Exemplo: o treinamento é uma das maneiras utilizadas para
disseminar conhecimentos importantes para o negócio.

• Aplicar um ou vários conhecimentos para a solução de

problemas organizacionais (SBGC, 2020). Exemplo: a formação
de corredores de negócios para obter mais rapidez nas entregas e
oferecer preço mais competitivo aos clientes.

Você consegue identificar práticas (exemplos de

ações), em sua rotina, e que a criação, captura,
organização, disseminação e aplicação do
conhecimento acontecem?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Você, empregado dos Correios, certamente já participou de

treinamentos oferecidos pela empresa, seja de capacitação para
início de suas atividades, para utilizar algum sistema novo, para
o desempenho de uma atividade específica ou mesmo para
desenvolvimento de competências comportamentais.

O treinamento é uma das maneiras de disseminar conhecimento

na organização, mas há várias outras, vamos ver?

Manuais: são conhecimentos codificados pois descrevem,

de maneira detalhada, quais são as normas, fluxos e a
maneira correta de executar atividades do nosso dia a dia.
Imagine como teríamos retrabalho se estes conhecimentos
não estivessem registrados.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Procedimentos Operacionais Padrão-POPs: são passo a

passos utilizados para auxiliar o empregado a executar
uma atividade de maneira padronizada, com qualidade,
minimizando dúvidas e incorreções.
Aprendizado no posto de trabalho: utilizado para passar
as atividades do trabalho de um colaborador que está
saindo para seu respectivo sucessor.
Treinamento no Local de Trabalho-TLT: repassa
conhecimentos e socializa saberes entre gestores e suas
equipes.
Intranet: reúne várias áreas de conhecimento da empresa,
de maneira estruturada, permitindo a busca rápida por
informações que auxiliam na tomada de decisões.

Cada um desses tópicos caracteriza a base de como a gestão do

conhecimento acontece na prática nos Correios.
Mas, além das práticas, a cultura organizacional tem um papel
importante.
Vamos ver?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Tema II - O impacto da cultura organizacional

A cultura de uma empresa é composta pelos seus artefatos

(símbolos, vestuários, estrutura), somados às suas crenças e
valores (metas, estratégias, missão, visão, valores), mais as
suposições básicas (aquilo que os empregados pensam,
acreditam, também chamado de inconsciente coletivo).

Você já ouviu alguém dizer que não compartilha o que sabe

porque acredita que “conhecimento é poder” e, “se
compartilhar pode perder o seu lugar”?

Pois bem, se, em uma empresa, as pessoas acreditarem

(influenciados ou não pela cultura empresarial) nessas ou em
outras máximas, como “se eu aprendi sozinho, o outro também
pode”, haverá resistência no compartilhamento e muita perda de
produtividade, uma vez que o conhecimento precisará ser gerado
a cada novo empregado.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Esse tipo de pensamento, também chamado de crença, é

prejudicial e ocasiona perdas para:

O empregado, pois fica atrelado àquela atividade,

perdendo a oportunidade de obter novos aprendizados.
A empresa em produtividade, inovação e competitividade.
A sociedade, pelo oferecimento de produtos/serviços com
baixo valor agregado.

Ambientes favoráveis à gestão do

conhecimento são aqueles que
possuem ações que estimulam o
compartilhamento de experiências e
saberes, interagindo os conhecimentos
(tácito e explícito), gerando novos
saberes, promovendo a melhoria
contínua e a inovação, agregando valor
à organização como um todo.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Tema III - O que e como compartilhar

Todo o conhecimento que você possui e que apoia a execução

das atividades referentes aos negócios dos Correios precisa ser
compartilhado!

Você recorda quando comentamos sobre a importância da

conversão dos conhecimentos de tácito para explicito e vice-
versa? Essa conversão, bem como a geração de novos saberes a
partir dela, pode ser explicada pela espiral do conhecimento.

Segundo Nonaka e Takeuchi:

A espiral do conhecimento, “revela a dinâmica da

interação entre o conhecimento tácito e o explicito no
ambiente organizacional”, como cita Ruggiero (2016,
pg.44).

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A espiral do conhecimento é representada pela imagem que

segue:

1. 2.
SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO

4. 3.
INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO

Vamos entender melhor como funciona cada uma dessas etapas:

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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1) Socialização é a conversão de conhecimento

tácito para tácito. Compartilhamento de
experiências pessoais, entre indivíduos, por meio
da observação, imitação e prática.

Treinamento em serviço (TS), visita técnica, sessões de

brainstorming, mentoria, consultas a clientes na fase de
desenvolvimento de novo produto/serviço, rodas de
conversa sobre a execução de um serviço.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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2) Externalização é a transformação do
conhecimento tácito para o explícito utilizando
analogias, metáforas, hipóteses, conceitos ou
modelos, tornando o conhecimento visual e de
fácil acesso para outras pessoas. Ela é a chave
para a criação de novos conhecimentos.

Elaboração de relatório, redação de normas,

manuais, gráficos, vídeos, infográficos, cartilhas,
cartaz contendo orientações, helps de atendimento,
POPs, resumos de serviço.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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3) Combinação abrange a combinação de

conhecimentos explícitos. Importante para a
geração de ideias inovadoras, pois ocorre
quando pessoas diferentes combinam seus
conhecimentos explícitos individuais produzindo
um conhecimento explícito compartilhado,
gerando novo aprendizado.

Grupos de trabalho entre setores, trabalhos de

consultoria, criação de novos produtos/serviços.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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4) Internalização corresponde ao momento de

internalizar todo o conhecimento explícito
adquirido, seja por meio de estudar, ler, ouvir ou
assistir, interpretando os fatos a partir de sua
experiência, fazendo com que esse conhecimento seja
único, e o transformando, novamente, em
conhecimento tácito.

Realização de cursos presenciais ou a distância,

leituras, participação em palestras.

A transformação dos conhecimentos deve ocorrer de forma

contínua e crescente, sendo as 4 etapas retroalimentadas,
aprofundando o nível de conhecimento e ampliando seu alcance
até que o hábito do compartilhamento esteja instalado na
organização, ou seja, que passe a fazer parte da rotina e que
aconteça naturalmente. Neste momento saberemos que houve
amadurecimento nos processos de gestão do conhecimento da
organização.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Conheça, agora, alguns exemplos de compartilhamento

realizado por colegas dos Correios e tente identificar a qual
fase da espiral do conhecimento correspondem.

1º Caso

“Estava com a necessidade de imprimir um cartão de postagem para um

cliente, porém não sabia como realizar no sistema. Um companheiro de
trabalho compartilhou seu conhecimento no procedimento e mostrou todo
passo a passo que deveria seguir. Futuramente, surgiu a dúvida e
dificuldade em mais colegas de trabalho e dessa vez quem compartilhou o
conhecimento fui eu, pelo aprendizado que tive anteriormente”.
João Paulo Martins

A que passo da espiral do conhecimento esse caso

corresponde?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Se você respondeu que ele passou por todos os passos,

parabéns, está certo! Ele gerou aprendizado e novo
conhecimento ao orientar outro colega.

Vamos analisar o caso!

O colega de trabalho do João Paulo tinha a prática (o

conhecimento tácito) e conhecida o manual com o passo
de operacionalização do sistema (conhecimento explícito).
O João Paulo passou pelo treinamento prático
(socialização).
Ele foi informado onde o passo a passo para realizar o
serviço estava descrito (externalização).
Reuniu as informações (combinação).
Se apropriou do conhecimento (internalizou) para quando
necessário, poder compartilhá-lo com outros colegas de
trabalho.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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2º Caso:

“Quando houve a mudança de trâmite de processos, um estardalhaço se

formou, pois era um sistema novo e que poucos sabiam utilizar. O sistema
era bastante complexo, então procurei mais informações e descobri que
havia um curso na Unicorreios e fui lá tentar entender. Com essa atitude,
passei a orientar os que estavam com dificuldades, recebi muitas ligações e
e-mails pedindo orientação, ajudei em tudo que podia, e compartilhei os
passo a passos divulgados. Me deram até apelido "Miss SEI", o que sempre me
fazia rir. Hoje não tenho muita dificuldade com ele, e as ligações e pedidos
de ajuda quase zeraram, sinal de que passei conhecimento e também meios
para sanar dúvidas sem precisarem me consultar, assim um ajuda o outro e
as dúvidas ficam menos frequentes”.
Adriana Pires do Nascimento

A que passo da espiral do conhecimento esse caso

corresponde?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Assim como no caso anterior, houve interação e dinamismo. Um

verdadeiro fluxo de conhecimentos que permeou toda a
vivência apresentada pela Adriana.

Vamos analisar o caso!

A Adriana sentiu a necessidade de conhecer o Sistema

Eletrônico de Informações – SEI e buscou capacitação por
meio de um curso na Univirtual (internalização).
Elaborou passo a passo de utilização do sistema
(externalização).
Compartilhou seu conhecimento com os colegas
(socialização).
Permaneceu à disposição para apoiá-los sempre que
necessário.
Percebeu que as dúvidas dos colegas cessaram no decorrer
do tempo (internalização).

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Como você pode observar nesses dois casos que analisamos,

sempre que aprendemos a realizar algo, a partir da orientação
de um colega, identificamos e passamos a conhecer a fonte
explícita, internalizamos e transmitimos esse conhecimento a
outros, produzimos novos conhecimentos e vantagem
competitiva para nós e para a organização.

Como vimos ao longo deste curso, a gestão do conhecimento não

se refere apenas ao compartilhamento de informações, mas
também proporciona a criação de novos processos, produtos e
serviços a partir dos conhecimentos existentes, que
correspondem à etapa da combinação presente na espiral do
conhecimento.

Dentro dos Correios temos diversos exemplos de inovação

decorrentes dos conhecimentos acumulados e aplicados.

Você poderia citar um exemplo?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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A seguir você conhecerá algumas dessas inovações!

A criação da LOEC automática, agilizando o processo

produtivo das unidades de distribuição, antecipando a
impressão, ordenamento e preenchimento dos logradouros
na LOEC, dispensando a necessidade de especialista. Essa
ação Reduziu o tempo interno da unidade, otimizou o
tempo de rua dos carteiros e reduziu custos operacionais.1
O sistema de triagem e expedição simultânea
possibilitou a expedição dos objetos no início do processo,
informando ao operador o destino correto e eliminando a
necessidade de “operadores especialistas”, reduziu a
carga de trabalho e quantidade de manuseio por objeto.1
 A criação do serviço de logística reversa possibilitou a
postagem reversa de encomendas a faturar, em nível
nacional, sem a necessidade de apresentação de um
documento físico no ato da postagem, o que aumentou o
faturamento do segmento, reduziu custos e contribuiu
com o aumento da satisfação dos clientes.1
1
http://intranet/cs/deinp/inovacao/inova-na-praticas-arquivos/inova-na-pratica-2013-1a-edicao

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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O desenvolvimento do e-commerce multiplicou o portfólio

de produtos que transitam pelo fluxo postal e isso gerou
demanda por embalagens adaptadas a esta nova
realidade. Assim surgiu a caixa de encomenda flex.2
A modelagem do CorreiosLog, surgiu para simplificar a
demonstração de valores e benefícios ao cliente,
facilitando ao profissional de vendas a apresentação das
vantagens, econômica e logística, dando mais
credibilidade à negociação do serviço CorreiosLog, com o
objetivo de incremento da receita do segmento. 2
O aplicativo pré-atendimento foi desenvolvido com o
objetivo de contribuir com a universalização dos serviços
de Correios, melhorar a jornada e experiência do cliente e
colaborar com a sustentabilidade econômico-financeira da
empresa.3
O sucesso da logística dos jogos olímpicos, Rio 2016, foi
decorrente de conhecimentos acumulados em grandes
operações, como o ENEM, e resultou em um legado de
conhecimentos novos para os Correios.4
2
http://intranet/cs/deinp/inovacao/vencedoras
3
http://intranet/cs/deinp/inovacao/tema-atendimento
4
http://intranet/noticias/logistica-dos-correios-contribui-para-o-sucesso-dos-jogos-olimpicos

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Modelo de bicicleta híbrida, mais leve e resistente,

desenvolvido a partir da necessidade relatada pelos
carteiros, que utilizam a bicicleta para distribuição. O
piloto foi realizado e se avaliou questões técnicas a partir
de resultados de testes e da opinião dos próprios
carteiros. Essa avaliação subsidiou a melhoria do
protótipo, antes da expansão do uso desse veículo. 5

Estas e tantas outras inovações que aconteceram e continuam

acontecendo é graças à nossa contribuição para a melhoria do
trabalho, à satisfação dos clientes e progresso da empresa, não é
mesmo?

Quanto conhecimento você tem compartilhado?

Quantos mais você poderia compartilhar?

5http://intranet/intranet/noticias/correios-testa-novo-modelo-de-bicicleta-hibrida

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Quem é responsável pela Gestão do Conhecimento

nos Correios?

Na Diretoria de Gestão de Pessoas (DIGEP), dentro da

Universidade dos Correios, na gerência de educação corporativa
e gestão do conhecimento, há um núcleo dedicado a gerenciar o
tema na empresa, traçando ações alinhadas ao plano estratégico
e monitorando os resultados.

As Coordenadorias Regionais de Educação - CEDUs e os Polos de

Educação também possuem profissionais, chamados de agentes
do conhecimento, responsáveis por promover e estimular as
lideranças no desenvolvimento de ações que visem à captura,
disseminação, utilização e criação de novos conhecimentos,
agregando valor à organização.

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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E quem é responsável pela gestão do

conhecimento nas unidades?

Os líderes das equipes têm a função de conhecer as atividades,

mapear os conhecimentos críticos dos processos e promover
ações de compartilhamento entre os empregados, a fim de que
nenhum conhecimento se perca.

E os empregados precisam se preocupar com a gestão do

conhecimento?

Certamente você respondeu sim a esta pergunta, não é mesmo?

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Cada um de nós é responsável pela gestão do próprio

conhecimento.
Todos têm o que aprender.
Todos têm muito a compartilhar!
Não é preciso que alguém nos solicite fazê-lo.

Podemos tomar a iniciativa de preparar outros colegas para as

atividades que realizamos, bem como, de conhecermos as
atividades dos nossos colegas de trabalho e sempre agregar novos
conhecimentos.

Agindo assim, todos ganhamos!

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Visite o Espaço do Conhecimento, ECOA, em nossa página da

intranet, acessando pelo endereço
http://intranet/cs/vigep/educacao-corporativa/espaco-do-
conhecimento-ecoa.

A Sociedade Brasileira da Gestão do Conhecimento – SBGC

sempre traz artigos atuais, cursos e até mesmo um e-book para
download sobre o assunto. Visite o site:
http://www.sbgc.org.br/.

Acesse o vídeo Como a Gestão do Conhecimento pode ajudar sua

empresa, no canal da Humantech Gestão do Conhecimento,
disponível em:
https://www.youtube.com/watch?v=kSUTNtRDNnc&feature=yout
u.be

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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Parabéns!
Você finalizou a Lição 3 – Como compartilhar
conhecimentos e chegou ao final do curso Gestão
do Conhecimento – Introdução à GC.

.
Para consolidar a aprendizagem e finalizar este curso, realize a
avaliação final.

Lembre-se também de responder a avaliação de reação para

que seja liberado o seu certificado!

Compartilhe sempre seu conhecimento!

Aprenda sempre com seus colegas!
Assim todos têm muito a ganhar!

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 Gestão do Conhecimento- Introdução à GC – Lição 3 – Como compartilhar conhecimentos
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REFERÊNCIAS

FERNANDES, Gide José. Gestão do conhecimento: o que é, importância e como aplicar. Disponível em:
fia.com.br/blog/gestao-do-conhecimento/. Acesso em 22. Dez. 2020.

NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram
o conhecimento na empresa. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 358 p.

PERIARD, Gustavo. Gestão do conhecimento – os administradores precisam conhecer. Disponível em:

http://www.sobreadministracao.com/gestao-do-conhecimento-os-administradores-precisam-conhecer/. Acesso em
22. Dez. 2020.

JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Quality planning and analysis: from product development through use. [s.l.] McGraw-
Hill, 1980.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A execução premium. [s.l.] Elsevier Brasil, 2009.

KIM, W. C.; MAUBORGNE, R. A Estratégia do Oceano Azul. [s.l.] CAMPUS - RJ, 2005.

SMITH, H.; FINGAR, P. Business Process Management: The Third Wave. [s.l.] Meghan-Kiffer Pr.

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