EXCELENTÍSSIMO(A) SENHOR(A) COORDENADOR(A) DA FUNDAÇÃO DE

PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DO ESTADO DE SÃO PAULO

CIP n°. 35.001.003.22.0151785

BOTICÁRIO PRODUTOS DE BELEZA LTDA., pessoa jurídica de direito

privado, inscrita no CNPJ/MF n.º 11.137.051/0212-64, com sede na Avenida Dario Lopes
dos Santos, nº 2079, Curitiba, Paraná, CEP 80.210-010, vêm, respeitosamente, à presença de
V. Sa, tendo em vista a reclamação de LAÍZA VIRNIA CORTES VIANA, por seu advogado
abaixo assinado (procuração anexa), nos termos do artigo 44, e seguintes, do Decreto
Federal n.º 2.181/97, endereço eletrônico dos patronos da empresa Reclamada,
equipe.boticario@cgvf.com.br, apresentar

RESPOSTA PRELIMINAR À RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA

consoante aos inclusos argumentos de fato e fundamentos de Direito.

1. DA TEMPESTIVIDADE

Inicialmente, cabe destacar que a presente Resposta administrativa é

tempestiva, eis que apresentada dentro do prazo de 10 (dez) dias, conforme determinado
por este Órgão, qual seja 14/03/2022.
2. BREVE RESUMO DOS FATOS

Trata-se de uma reclamação formulada por LAÍZA VIRNIA CORTES

VIANA, doravante denominada parte Consumidora, em desfavor de BOTICÁRIO
PRODUTOS DE BELEZA LTDA., denominada Fornecedora, aduzindo, em síntese que:

(a) Fez uma compra com uma revendedora e os produtos vieram

errados;

(b) Como a revendedora era de outro estado, entrou em contato com

o SAC da Fornecedora, solicitando a troca;

(c) Enviou os produtos para troca, porém, foi informada que não
possui os produtos que deseja;

Requereu, por fim, a devolução do valor pago.

Ante isso, essa Fornecedora foi notificada a fim de apresentar

esclarecimentos preliminares quanto às alegações aduzidas pela parte Consumidora em
sua reclamação, que partiu de uma premissa equivocada conforme será demonstrado a
seguir.

3. ESCLARECIMENTOS PRELIMINARES

Ab initio, antes de adentrar nas tratativas existentes entre as partes,

cumpre rememorar que a Fornecedora é referência nacional no comércio de cosméticos,
produtos de beleza e perfumaria.

Deste modo, certamente a Fornecedora não teria motivo para questionar

ou opor-se a solicitação da parte Consumidora, muito pelo contrário, a satisfação desta é o
principal insumo para atividade empresarial.

Repise-se, a empresa Fornecedora preza pela satisfação de seus

consumidores, oferecendo sempre produtos de primeira qualidade, bem como canais de
acesso que possibilitam um contato mais próximo com o consumidor para esclarecimentos
de dúvidas e eventuais orientações, buscando a solução de seus impasses no menor prazo
possível.
Após receber a informação da consumidora, a fornecedora diligenciou
para averiguar o ocorrido e esclarece adiante.

Primeiramente, é importante destacar que a compra da Consumidora

ocorreu através de uma revendedora de produtos, o qual possui total autonomia para
negociar, precificar e inclusive possui estoque próprio, sendo essa a única responsável
pelo pedido da Consumidora.

Contudo, de maneira a não deixá-la desamparada, o SAC da loja virtual,

por mera liberalidade e para manter um bom relacionamento com a cliente a atendeu em
sua solicitação de troca de produtos.

Ao receber os itens no centro de distribuição da empresa e dar sequência

ao atendimento da Consumidora, foi verificado que os produtos escolhidos por ela para
troca não estavam disponíveis no estoque, pois conforme já esclarecido a ela, o estoque da
loja virtual não se comunica com o estoque dos itens utilizados para efetuar trocas, ou seja,
esses itens devolvidos pela Consumidora não entrarão para venda na loja virtual, até
porque já se encontram com seu lacre violado.

Por este motivo não é retirado do estoque da loja virtual produtos para
troca de compras feitas em lojas físicas ou até mesmo com revendedores autorizados.

Inobstante a isso, a Consumidora negou-se em indicar outras opções de

produtos para troca ou até mesmo de aceitar as sugestões oferecidas pela Fornecedora, o
qual, repise-se, jamais a forçou a aceitar, apenas sugeriu a substituição.

Nos casos em que é verificado que não será possível realizar a entrega do
pedido, é praxe de empresa diligenciar a melhor forma de atendimento do seu cliente. No
presente caso, foi ofertado à Consumidora a troca por outros produtos de sua escolha.

No entanto, a Consumidora não aceitou a troca por outros produtos,

sendo assim, a solução adotada foi o reembolso do valor pago no pedido.

Por fim, prestados os esclarecimentos acima pertinentes à presente

reclamação, frisa a Fornecedora coloca-se inteiramente a disposição para atender e suprir
quaisquer necessidades que mostrarem supervenientes aos consumidores.
4. SOLUÇÃO ADOTADA PELA FORNECEDORA PARA ATENDER A SOLICITAÇÃO
DA PARTE CONSUMIDORA

Feito os esclarecimentos acima, a empresa Fornecedora, ora Reclamada,

comunica que, mesmo não tendo agido com dolo ou intuito de prejudicar seus clientes e
Consumidores, colocou-se à inteira disposição para apresentar a melhor solução possível.

Considerando os fatos narrados pela Consumidora, informa a

Fornecedora que está efetuando o reembolso integral do valor da compra no importe de
R$ 201,80.

Para isso, requer desde já o prazo suplementar de 20 (vintes) dias úteis

para apresentar o comprovante de depósito efetuado.

Verifica-se, portanto, que não houve qualquer ato infracionário ou

desrespeitoso ao Código de Defesa do Consumidor, uma vez que essa Reclamada não
incorreu em falha no seu atendimento ou até mesmo no pós-venda, pelo contrário, sempre
se coloca à disposição dos Consumidores para prestar todos os esclarecimentos
necessários.

Sendo assim, vem através dessa resposta, informar e esclarecer que, na

impossibilidade de concluir a troca dos produtos da Consumidora,atenderá por
completo o pedido da Consumidora, reembolsando o valor integral da compra
diretamente em sua conta.

5. CONCLUSÕES E PEDIDOS

Diante o exposto, requer o arquivamento da presente reclamação, nos

termos do parágrafo único, do art. 39 do decreto nº 2.181/97, classificando o retorno da
CIP como consulta concluída, uma vez que atenderá por completo o pedido da
Consumidora, reembolsando o valor restante da compra diretamente em sua conta.

Para isso, requer desde já o prazo suplementar de 20 (vintes) dias úteis

para apresentar o comprovante de depósito efetuado.

Ademais, requer seja expedida certidão que comprove o arquivamento,

ficando está a disposição para ser retirada em cartório, ou que a mesma seja enviada ao
endereço dos Patronos da Fornecedora constantes no rodapé da presente, ou ainda, que
seja enviada ao endereço de e-mail: equipe.boticario@cgvf.com.br.

Curitiba, 10 de março de 2022.

EDUARDO CHALFIN
OAB/SP 241.287