BOAS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO

1 – Ao final da apresentação inicial, sempre pergunte em que você pode ajudar o

cliente.
2 – Ouça a queixa do cliente com atenção para não precisar perguntar novamente e na
primeira oportunidade identifique o cliente.
3 – Após a identificação do cliente, apresente as soluções, confirmando com o mesmo
o que foi dito no primeiro contato, pegue todas as informações que não foram ditas no
começo do atendimento, como endereço de origem e destino, quantas pessoas estão
no veículo, se está carregado ou com carretinha acoplada, se tem alguma roda
travada, perceba que adiantando esses questionamentos, você já está completando o
check list, deixando o atendimento mais humanizado.
4 – Na hora do acionamento, informe ao associado que o mesmo receberá a prévia do
atendimento, você não precisa pedir “autorização” para acionar, evite frases como,
vou estar precisando encerrar o contato agora, para acionar o prestador, ou algo
parecido. Faça o acionamento, informe ao mesmo que ele vai receber a prévia, e
pergunte se ele precisa de mais alguma ajuda. Demonstre sempre a preocupação com
o associado, em solucionar o problema dele. Caso ele pergunte a prévia, e isso
acontece muito, reitere a informação que ele receberá pelo sistema via SMS, assim
que o prestador for acionado, e que você já está fazendo isso, passe as informações
sempre com segurança.
5 – Acompanhe o atendimento, esteja em contato com a base do prestador, caso
aconteça algum problema, fale imediatamente com o associado.
AÇÕES QUE DEVEM SER EVITADAS
Não peça autorização para questionar alguma coisa ao associado, apenas pergunte,
“Perguntar se pode perguntar” é uma prática ruim que deixa o atendimento confuso e
chato.
Exemplos: “Senhor Artur, (posso ou preciso) fazer algumas perguntas para auxiliar na
remoção, tudo bem?” – Imagine se o Artur falar que não? Que ele quer o reboque
porque ele paga pra isso? – Ao invés de colocar essas frases, já inicie perguntando se
tem alguma roda travada, Faça o check list sem precisar de autorização do associado.
Não use gerúndio – é ruim e chato. Vou estar acionando, Vou estar perguntando, O
senhor vai estar pedindo, etc.... É Terrível para o atendimento. Converse de forma
normal, clara, firme e objetiva.
Não faça escolhas sem ter a certeza do que está sendo feito, na dúvida, sempre
pergunte. Se você não entendeu o endereço de forma clara, se não houve certeza que
o associado está junto o veículo para receber o prestador, se você não entendeu de
forma clara o que o associado precisa, PERGUNTE NOVAMENTE!!!