Satisfação de Cliente

SATISFAÇÃO DE
CLIENTE E
FERRAMENTAS PARA
ACOMPANHAR E MEDIR
Gestão do Relacionamento
Profa. Isamaura Krauss Franco

Agenda

1. Satisfação
2. Ferramentas de Acompanhamento e
Medição da Satisfação
3. Trabalho

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Relacionamento 1
Satisfação de Cliente

Valor entregue ao cliente

3

Valor
Valor
Valor do Valor do Valor da total
dos
Produto Pessoal Imagem para o
Serviços
cliente

Valor
entregue
ao
cliente

Custo total
Custo Custo em Custo em Custo
para o
Monetário tempo energia psicológico
cliente

Satisfação de cliente
4

Sensação de prazer ou desapontamento

resultante da comparação do
desempenho (ou resultado) percebido de
um produto em relação às expectativas
do comprador

Depende do desempenho real do
produto em relação às expectativas do
comprador

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Relacionamento 2
Satisfação de Cliente

Competição x Nível de
5
Satisfação

Ferramentas
6

Sistemas de
Reclamações
e Sugestões

Análise de
Satisfação Pesquisas
de
Cliente
Perdido
de Satisfação
de Clientes
Clientes

Compras
Simuladas

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Satisfação de Cliente

1- Sistemas de Reclamações e
Sugestões
7

SAC – Serviço de Atendimento ao

Consumidor/Cliente

SAU – Serviço de Atendimento ao
Usuário

Serve para: Recebimento de sugestões e
reclamações

1- Sistemas de Reclamações e
Sugestões
8

Meios
Formulários Ligações Website
• “Do que Telefônicas • Fale Conosco
gostou? Do • Gratuitas (formulário no
que não (0800) site ou email
gostou?” para contato)
• Não gratuitas
(0300,
números
convencionais)

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Relacionamento 4
Satisfação de Cliente

1- Sistemas de Reclamações e
Sugestões
9

Providências

Assistência
Trocas Ações
Técnica

1- Sistemas de Reclamações e
Sugestões
10

Existe a necessidade de manter histórico

de atendimentos

Para gerar indicadores de sucesso do setor

Para garantir o fechamento da reclamação
do cliente

Canais eficientes x PROCON

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Relacionamento 5
Satisfação de Cliente

Para pensar
11

Onde eu
reclamo do
SAC?

2- Pesquisas de Satisfação de
Clientes
12

1 em 4 compras: insatisfação

Menos de 5% reclamam mas,

Compra menos

Troca de fornecedor.

Logo, nível de reclamação não pode ser

o único indicador de satisfação.

Ex:“Este mês tivemos 10% menos
reclamações do que o mês anterior.” É um
indicador seguro?

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Relacionamento 6
Satisfação de Cliente

2- Pesquisas de Satisfação de
Clientes
13

Pesquisas periódicas com AMOSTRAS

significativas

Meios:

Questionário

Telefonemas

Solicitaçãode Depoimentos

Pesquisas eletrônicas após atendimento do
SAC.

2- Pesquisas de Satisfação de
Clientes
14

Pesquisa precisa ser/ter:

Prática

Rápida

Não indutora de resposta

Não manipuladora

Metodologia correta e uniforme

Sucinta, porém certo aprofundamento para

entender motivações

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Relacionamento 7
Satisfação de Cliente

2- Pesquisas de Satisfação de
Clientes
15

Medir também:

Intenção de recompra
> Intenção = > Satisfação

Recomenda da empresa

Recomenda da marca

Está disposto a recomendar?

Propaganda Boca a Boca

 Ex: Sucos Del Valle, Emmerson Nogueira

2- Pesquisas de Satisfação de
Clientes
16

 Monitorar:
◦ Sites de relacionamento (Orkut, Twitter)
◦ Sites de comparação de preços, avaliação de
empresas e produtos (Buscapé, Mercado Livre,
etc)

 Contar com ajuda de setor jurídico para se

defender
 Há empresas especializadas em prestar este
tipo de serviços

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Relacionamento 8
Satisfação de Cliente

3- Compras simuladas
17

Contratação de “compradores potenciais”

para demandarem:

Própria empresa

Empresas concorrentes

Teste de diversas situações, por exemplo:

Em reclamações

Em elogios

Em diversas situações:

No ato da compra

Em contato com o SAC

3- Compras simuladas
18

Além de contratar terceiros, os próprios

gerentes devem experimentar/vivenciar.

Cuidados: nunca gravar ou filmar sem
autorização ou ciência dos funcionários
ou de concorrentes. QUESTÃO DE ÉTICA.

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Relacionamento 9
Satisfação de Cliente

3- Compras simuladas
19

Exemplos:

ClienteMisterioso do MC Donalds

Auditores do setor de Hotelaria (Estrelas)

4- Análise de Cliente Perdido

20

Identificar porque cliente mudou de

fornecedor, a partir de seu próprio
discurso

Índice de perda de cliente

Para ser possível, é preciso manter
registro e ter um sistema de informações
que ajude a avaliar freqüência de
compras e sinalizar quando o cliente
para de comprar ou muda o ritmo

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Relacionamento 10
Satisfação de Cliente

Trabalho Rápido
21

 Analise como atua a empresa em que você

trabalha segundo cada uma das 4
ferramentas estudadas:
◦ Sistemas de Reclamações e Sugestões
◦ Pesquisas de Satisfação de Clientes
◦ Compras simuladas
◦ Análise de clientes perdidos
 Trabalho em duplas, entrega hoje. Escolher
uma das empresas para cada ferramenta.
Pode repetir empresa ou não para cada
ferramenta.

Bibliografia

KOTLER, P. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo:

Prentice Hall, 2000.

Cap. 2

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 5.

ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, c1993. 478 p.

Cap. 18

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Relacionamento 11